Договориться не проблема. Как добиваться своего без конфликтов и ненужных уступок

В ходе переговоров психологическая проницательность или дополнительная порция информации позволяет сделать еще один шаг вперед и отбросить еще одну гипотезу в пользу другой. Вы должны включиться в процесс с мысленной установкой на разоблачение. Ваша цель на начальной стадии – получить и проанализировать как можно больше информации. Между прочим, одна из причин того, что действительно умные люди часто испытывают проблемы в ходе переговоров, заключается в том, что они настолько умны, что думают, будто здесь уже нечего искать.

Как правило, людям проще придерживаться того, во что они верят. Используя то, что они слышали, или свои собственные убеждения, они часто делают предположения о другом человеке, даже еще не зная его. Иногда они даже игнорируют свое собственное восприятие, чтобы подогнать его под заранее сделанные выводы. Эти предположения заслоняют наше восприятие внешнего мира и представляют неизменную, причем часто ошибочную, версию ситуации.

Отличный специалист по ведению переговоров может подвергать сомнению те предположения, которые остальные игроки принимают на веру или относятся к ним с позиции превосходства, поэтому он более эмоционально открыт для всех возможностей и лучше соображает в постоянно меняющейся ситуации.

К сожалению, тогда, в 1993 году, я вовсе не был отличным специалистом.

Все думали, что мы быстро справимся с этим делом. У грабителей банка не было иного выбора, кроме как сдаться, – во всяком случае, мы думали именно так. Фактически мы с самого начала приняли на веру то, что грабители банка хотят сдаться. Мы даже не могли представить, что их главарь придумал эту уловку для того, чтобы тянуть время. В течение целого дня он постоянно говорил о давлении, которое оказывали на него остальные четыре грабителя. Тогда я еще не знал о том, почему противник слишком часто употреблял местоимения «мы/они» или «я/меня». На самом деле, чем больше человек принижает свою роль, тем более важной она может оказаться (и наоборот). Позднее мы обнаружили, что был еще один грабитель банка, которого втянули в это ограбление. Фактически там было три грабителя, если считать сбежавшего водителя, который скрылся еще до того, как мы приехали на место преступления.

Главный захватчик заложников вел свою собственную «контрразведывательную игру» и давал нам всевозможную дезинформацию. Он хотел, чтобы мы думали, будто у него целая банда сообщников, причем из разных стран. Он также хотел, чтобы мы думали, будто его напарники были более неуравновешенными и опасными, чем он сам.

Оглядываясь назад, я вспоминаю, что его план игры был, конечно же, прост – он хотел сбить нас с толку, чтобы за время передышки придумать, как выпутаться из этой истории. Он постоянно говорил нам, что не был главным и что за все решения отвечали другие люди. Он всем своим видом показывал, что ему страшно, – или, по крайней мере, был осторожен, когда мы просили его предоставить нам определенную информацию. Однако он всегда говорил совершенно спокойным голосом и демонстрировал абсолютное доверие. Это напомнило мне и моим коллегам одну истину: до тех пор, пока вы не выясните, с чем имеете дело, вы не знаете, с чем имеете дело.

Хотя вызов поступил примерно в 8:30 утра, к моменту нашего прибытия на соседнюю улицу и установления контактов было уже около 10:30. Когда мы приехали на место происшествия, дело казалось нам очень простым, требующим простых и шаблонных действий, ясных и коротких. Наши командиры думали, что мы управимся с этим делом за десять минут, потому что тоже думали, что плохие парни хотят сдаться. Но когда переговоры оказались на грани срыва, наше командование оказалось в тупике. Кроме того, они совершили ошибку и слишком рано дали оптимистичное интервью прессе, хотя у них была лишь дезинформация.

Мы прибыли на место происшествия, чтобы арестовать грабителей, но почти сразу же все пошло не так.

Все то, что представлялось нам известным, оказалось ложью.

Успокойте шизофреника

Наш центр управления переговорами (Negotiation Operation Center, или NOC) был развернут в офисе банка, который находился на другой стороне узкой улочки рядом с отделением банка Чейз. Мы находились слишком близко от места, где держали заложников, и в тот момент это было недостатком. Мы находились менее чем в тридцати метрах от кризисной точки, тогда как в идеале требуется немного больше места для создания буферной зоны. Между вами и другой стороной конфликта нужно обеспечить определенное расстояние на случай развития самого неблагоприятного варианта событий.

Когда мы с напарником прибыли на место, мне сразу же дали наставника из отдела полиции по ведению переговоров, с которым мы говорили по телефону. Его звали Джо, он делал все просто отлично, но в таких ситуациях никто не работает в одиночку. Мы всегда работали в команде. Смысл такой практики был в том, что лишняя пара ушей всегда сможет услышать больше информации. Иногда во время противостояния сторон у нас на линии было целых пять человек, которые анализировали информацию по мере ее поступления, предлагали тайные ходы и рекомендации нашему человеку, который говорил по телефону. В этот раз все было так же. Джо руководил переговорами по телефону, и еще три или четыре агента слушали, обменивались записками и пытались найти смысл в запутанной ситуации. Один из нас пытался оценить настроение злоумышленника, который вел переговоры на другом конце провода, еще один подбирал к нему «ключи» или выискивал «зацепки», которые могли бы помочь нам понять, с чем мы имеем дело.

Когда я рассказывал об этом своим студентам, они все время спрашивали: «Вы это серьезно? Вам действительно нужна целая команда, чтобы… выслушать человека?» Тот факт, что ФБР пришло к тому же решению, о котором я им рассказываю, должен быть сигналом к пробуждению. Уметь выслушать человека – действительно непростая задача.

Мы легко отвлекаемся. Мы включаем избирательное слушание и слышим только то, что мы хотим услышать: наш мозг создает когнитивное искажение стабильной информации вместо ее истинного отображения, и это только начало.

Начиная переговоры, большинство людей настолько заняты собственными аргументами, которые поддерживают их позицию, что неспособны внимательно слушать. В одном из самых известных исследований по психологии[5] Джордж А. Миллер выдвинул убедительную идею, что в один данный момент наше сознание может обрабатывать только семь порций информации. Другими словами, нас легко перегрузить информацией.

Людей, которые воспринимают переговоры как битву аргументов, побеждает их собственный внутренний голос. Когда они не говорят, то думают о своих аргументах, а когда они говорят, то выдвигают свои аргументы. Часто люди, сидящие по разные стороны стола, делают одно и то же, поэтому создается ситуация, которую я называю состоянием шизофрении: все просто слушают свой внутренний голос (причем невнимательно, потому что у них одновременно еще семь или восемь других дел). Со стороны видно, что в разговоре участвует всего два человека, но в действительности скорее говорят четыре человека, причем все сразу.

Существует мощный способ одновременно заглушить внутренние голоса обоих людей: надо дать двум «шизофреникам» всего одну таблетку. Вместо того чтобы слушать собственные аргументы (то есть вместо того, чтобы в самом начале переговоров думать о том, что вы хотите сказать), полностью сосредоточьтесь на другом человеке и на том, что он хочет вам сказать. В режиме истинного активного слушания, подкрепленного тактикой, которую вы освоите в следующих главах, вы обезоруживаете своего противника. Вы заставляете его чувствовать себя в безопасности. Его внутренний голос начинает смолкать.

Ваша цель заключается в том, чтобы определить, что действительно необходимо вашему противнику (финансы, эмоциональная поддержка или что-то другое), и дать ему почувствовать себя в достаточной безопасности для того, чтобы говорить, говорить и говорить о том, чего он хочет. Именно это поможет вам узнать его подноготную.

Говорить о желаниях легко – демонстрируя при этом свои амбиции и поддерживая иллюзию контроля в начале переговоров. Говорить о потребностях – сложнее, от них зависит наше выживание: одно неверное слово может заставить нас действовать или почувствовать себя уязвимыми. Но ни желания, ни потребности не становятся явными, когда мы начинаем говорить, – они появляются лишь тогда, когда мы начинаем слушать, когда мы представляем, кто эти люди, оцениваем их эмоции и создаем атмосферу достаточного доверия и безопасности, чтобы начать настоящий разговор.

Мы не могли достичь своей цели, разговаривая с главарем, захватившим заложников. Он старался напустить туману. Он не называл своего имени, пытался изменить голос, всегда сообщал Джо о том, что в банке включена громкая связь и что все, кто находится с ним рядом, могут слышать их разговор, а затем резко обрывал разговор, приказывая Джо ждать следующего звонка. Он постоянно требовал микроавтобус, говорил, что преступники хотят, чтобы мы обеспечили им транспорт, чтобы они могли поехать вместе с заложниками в местный участок полиции и сдаться.

В словах о том, чтобы сдаться, была нестыковка: конечно же, они не собирались сдаваться, скорее, они готовили план побега. Где-то там, в подсознании, парень прикидывал, что как-нибудь сумеет тайком выйти из банка и остаться на свободе, но теперь, когда сбежавший водитель уехал с места преступления, ему была нужна машина.

После того как мы выяснили этот вопрос, всплыла еще пара деталей. Он лгал не только нам. Очевидно, грабитель банка не сказал своим напарникам, что утром они пойдут грабить банк. Оказалось, что он обслуживал этот банк в качестве курьера, перевозящего наличные деньги, и его напарники были уверены в том, что они будут грабить всего лишь банкомат. Они не «подписывались» на захват заложников, и мы поняли, что сообщники этого парня сами стали своего рода заложниками. Они оказались в ловушке, из которой не видели выхода, и в конце концов между самими захватчиками появилось непонимание, которое помогало нам вбить клин между ними и загнать их в тупик.

Медленнее. Еще медленнее

Главарь хотел заставить нас думать, будто он и его напарники заботятся о заложниках, но в реальности охранника там вообще не было видно, а вторая кассирша убежала в подвал банка и спряталась там. Как только Джо говорил, что хотел бы побеседовать с заложниками, захватчик заложников начинал уклоняться от этого. Он старался представить видимость кипучей деятельности в банке и до смешного долго рассказывал нам о том, что он и его пособники тратят много времени и сил на заботу о заложниках. Часто главарь выставлял это как причину, чтобы закончить разговор или заставить Джо дожидаться ответа. Он мог сказать: «Девушкам надо в ванную», или «Девушки хотят позвонить своим родным», или «Девушки хотят есть».

У Джо хорошо получалось разговорить парня, но он был несколько связан методикой переговоров, которую департамент полиции использовал в то время. Эта методика была наполовину груба, а наполовину напоминала базарный торг – полицейские в основном пытались убеждать, принуждать или манипулировать преступником в любой возможной форме. Проблема была в том, что у нас совсем не было времени и требовалось найти быстрое решение: мы пытались решить проблему, а не вывезти людей.

Слишком быстрый темп – одна из ошибок, которую часто делают все специалисты по ведению переговоров. Если мы действуем слишком быстро, люди могут почувствовать, будто их не слышат, и мы рискуем подорвать понимание и доверие, которое выстраивали до этого.

Существует большое количество исследований, в которых время оценивают как один из наиболее важных инструментов специалиста по ведению переговоров. Когда вы затягиваете процесс переговоров, вы снижаете его напряженность. В конце концов, если люди говорят, они не стреляют.

Мы смогли передохнуть, когда грабители начали возмущаться по поводу еды. Джо много раз переспрашивал, что им нужно и как мы можем доставить им еду. Это завело переговоры в тупик. Мы приготовили еду и намеревались послать ее с помощью роботизированного устройства, чтобы главарь успокоился, но затем он передумал и сказал, чтобы мы не занимались этой проблемой. Сказал, что они нашли еду в банке, поэтому между нами появилась еще одна стена, еще одна дымовая завеса. У нас было ощущение, что, как только мы немного продвигались вперед, этот парень делал резкий поворот и либо все откладывал, либо менял свои намерения.

Пока же наши следователи использовали это время, чтобы проверить, на чье имя зарегистрирована каждая из нескольких десятков машин, стоящих на улице неподалеку от банка. Следователи смогли поговорить со всеми владельцами, за исключением одного – человека по имени Крис Уотс. Это мог быть только один человек – наш главарь, и пока продолжались наши реверансы по телефону, мы отправили группу следователей по адресу Криса Уотса, где они нашли человека, который знал Криса Уотса и согласился приехать на место происшествия, чтобы опознать его.

У нас все еще не было камеры внутри банка, поэтому наш очевидец должен был «свидетельствовать ушами» – он мог узнать Криса Уотса по голосу.

Теперь мы знали о нашем противнике больше, чем он думал, и это дало нам мгновенное преимущество. Мы складывали куски мозаики, но до конца игры было еще далеко, нам надо было определить наверняка, кто находился в здании, чтобы обеспечить жизнь заложников и безопасно вывести их оттуда всех – и хороших, и плохих людей.

Голос

После пяти часов переговоров мы зашли в тупик, поэтому лейтенант, отвечавший за их ход, попросил меня взять руководство переговорами на себя. Джо ушел, я остался. В нашем распоряжении была только стратегическая игра, в которой не требовалось применять силу.

Человек, имя которого, как мы уже знали, было Крис Уотс, имел привычку резко обрывать разговор, поэтому мне надо было найти способ заставить его говорить. Я переключился на голос ночного диджея FM: глубокий, мягкий, медленный и успокаивающий. Меня проинструктировали, что нужно как можно скорее открыто сказать Уотсу, что мы знаем, кто он такой. Кроме того, я взял трубку, не предупредив заранее, что заменяю Джо – в нарушение стандартного протокола. Это был хитрый ход лейтенанта полицейского управления Нью-Йорка, чтобы оживить переговоры, но у этого приема легко могли появиться негативные последствия. Однако мой успокаивающий голос был ключом к ослаблению противостояния.

Крис Уотс услышал мой голос по телефону и сразу же перебил меня: «Слушай, что случилось с Джо?»

Я сказал: «Джо ушел. Это Крис. Сейчас ты говоришь со мной».

Я не задал ему вопрос. Я сформулировал нисходящее утверждение с нисходящим тоном голоса. Голос ночного диджея FM – это голос покоя и разума.

Обдумывая стратегию или способ ведения переговоров, люди стремятся полностью сосредоточиться на том, что сказать или сделать. Но то, как мы себя подаем (наша общая манера держаться и говорить), – это одновременно и самый легкий для выполнения, и самый быстродействующий способ влияния на человека.

Наш мозг обрабатывает и понимает не только действия и слова других людей, но также их чувства и намерения, общественное значение их поведения и их эмоции. Мы считываем мысли других людей в основном на бессознательном уровне – не с помощью какого-то особого мышления, а с помощью буквальной способности быстрого восприятия того, что чувствует другой человек.

Можно подумать, что это бессознательная неврологическая телепатия: каждый из нас в определенный момент подает окружающим сигнал о том, что он готов играть или драться, смеяться или плакать.

Когда мы излучаем тепло и понимание, разговор, кажется, просто идет сам собой. Когда мы входим в помещение и привносим с собой комфорт и воодушевление, люди тянутся к нам. Улыбнитесь кому-нибудь на улице, и человек рефлекторно улыбнется в ответ. Понимание этого рефлекса и его применение на практике критически важно для успешного освоения навыка ведения переговоров.

Вот почему ваш самый мощный инструмент при любом вербальном общении – это голос. Вы можете использовать свой голос, чтобы намеренно проникнуть в сознание другого человека и переключить его эмоции. От недоверия к доверию. От нервозности к спокойствию. Переключатель просто щелкнет в одно мгновение при произнесении нужных слов.

По существу, специалист по ведению переговоров может применять три голосовых тона: голос ночного диджея FM, позитивный/игривый голос и прямой или убедительный голос. Убедительный голос сегодня нужно забыть: за исключением очень редких случаев, применять его – это все равно что бить себя по лицу, пытаясь продвигаться вперед. Вы подаете сигнал превосходства своему противнику, который будет либо агрессивно, либо пассивно-агрессивно выражать несогласие при попытке контроля его поведения.

Большую часть времени вы должны использовать позитивный/игривый голос. Это голос уживчивого, добродушного человека. Ваше отношение к нему – легкое и ободрительное. Ключом является умение расслабиться и улыбаться во время разговора. Улыбка, даже если вы говорите по телефону, влияет на тон голоса, и другой человек сразу чувствует это.

Эффект голосовых тонов является межкультурным и никогда не теряется при переводе. Один из наших инструкторов из Black Swan Group во время отдыха в Турции со своей подругой был сбит с толку тем, что его девушка неоднократно получала более выгодные скидки при покупках у продавцов на рынках специй в Стамбуле. Для продавцов на таких рынках по всему Ближнему Востоку торг – это своего рода искусство. Их эмоциональное восприятие отточено до предела, и они используют гостеприимство и дружелюбие как мощное средство, чтобы привлечь вас и создать взаимопонимание, которое заканчивается тем, что вы платите деньги.

Но их подход действует и в обратном направлении – и наш сотрудник смог убедиться в этом, наблюдая за действиями своей девушки. Она воспринимала каждую встречу как веселую игру, поэтому независимо от того, насколько агрессивно она торговалась, ее улыбка и игривая манера держаться подкупали продавцов, и они становились ее друзьями, что и обеспечивало ей успешный результат.

Когда люди настроены позитивно, они думают быстрее и с большей долей вероятности готовы сотрудничать и решать проблему (вместо того чтобы бороться и противостоять). Это в равной мере относится к тому, кто улыбается, и к тому, кому улыбаются: улыбка на лице и в голосе повышает вашу собственную сообразительность.

Но игривый голос не тронет Криса Уотса. А вот голос ночного диджея FM должен сработать: ведь когда вы модулируете нисходящий тон голоса, вы демонстрируете уверенность в том, что говорите. Говоря медленно и четко, вы доносите до него следующую идею: я контролирую ситуацию. Когда вы модулируете восходящий тон, вы приглашаете собеседника реагировать на ваши слова. Почему? Потому что вы вносите в свое утверждение долю недостоверности. Ваше утверждение звучит как вопрос. Вы оставляете дверь открытой, и теперь другой может стать лидером, поэтому я был осторожен и говорил тихо, как уверенный в себе человек.

Этот же голос я могу использовать во время переговоров о заключении договора, когда речь идет о вопросе, который не обсуждается. Если я вижу предложение о работе по найму, я, например, могу сказать: «Мы не работаем по найму». Как-то так, просто и дружелюбно. Я не предлагаю альтернативу, потому что она потребует дальнейшего обсуждения, поэтому я прямо заявляю о своей позиции по этой теме.

Вот как я обыграл его в этом случае. Я сказал: «Джо ушел. Сейчас ты говоришь со мной».

Сделка состоялась.

Вы можете говорить прямо и по существу до тех пор, пока вы создаете безопасность тоном своего голоса, который говорит: «Я в порядке, вы в порядке, давайте вместе подумаем над проблемой».

* * *

Течение переменилось. Крис Уотс нервничал, но у него оставалось еще несколько ходов. Один из злоумышленников спустился в подвал и привел одну из кассирш банка. В какой-то момент она попыталась спрятаться в подвалах банка, но Крис Уотс и его сообщник не стали гнаться за ней, потому что знали, что она никуда не денется. Теперь один из грабителей банка притащил ее наверх и дал ей телефон.

Она сказала: «Я в порядке». И все.

Я спросил: «Кто это?»

Она сказала: «Я в порядке».

Я хотел заставить ее говорить, поэтому спросил ее имя, но она просто ушла.

Это был блестящий ход со стороны Криса Уотса. Это была угроза. Он дразнил нас голосом женщины, но тонко и не напрямую. Этим способом злоумышленник пытался сообщить нам, что он здесь главный, без непосредственной эскалации ситуации. Он дал нам «доказательство жизни», подтверждающее, что у него действительно есть заложники, причем в достаточно приличной форме, чтобы говорить по телефону, но прервал разговор, чтобы не дать нам возможности собрать полезную информацию.

Он сумел вернуть определенный контроль над ситуацией.

Зеркальное отражение

Крис Уотс вернулся к телефону, как будто ничего не случилось. Конечно, он немного нервничал, но теперь, по крайней мере, он говорил.

– Мы нашли владельцев всех автомобилей, стоящих на улице, и поговорили со всеми, кроме одного, – сказал я Уотсу. – Здесь стоит фургон серо-синего цвета. Мы смогли связаться с владельцами всех машин, кроме этой. Ты знаешь что-нибудь о ней?

– Другой машины здесь нет, потому что вы, парни, прогнали моего водителя, – ляпнул он.

– Мы прогнали твоего водителя? – как эхо, повторил я.

– Ну, он свалил, когда увидел полицию.

– Мы ничего не знаем об этом парне. Так это тот, что вел фургон? – спросил я.

Я продолжал зеркально отражать Уотса, и он сделал ряд компрометирующих признаний. Он начал сливать информацию, и мы теперь пользуемся этим приемом в моем консалтинговом бизнесе. Он рассказал о сообщнике, о котором мы тогда ничего не знали. Это помогло нам взять сбежавшего водителя машины.

* * *

Зеркальное отражение, которое также называют копированием позы, по существу, является имитацией. Это еще один вид нейроповедения человека (и животных), при котором мы копируем друг друга, чтобы успокоить. Зеркальными могут быть речевые обороты, язык тела, словарный запас, темп речи и тон голоса. Это вообще бессознательное поведение – мы редко осознаем, когда это происходит, но это признак того, что люди притягиваются, действуют синхронно, и между ними устанавливается особый вид понимания, который приводит к доверию.

Это явление (а теперь и техника) следует очень простому, но при этом глубокому биологическому принципу: мы боимся всего, что отличается от нас, и тянемся к тому, что похоже на нас. Как говорится, рыбак рыбака видит издалека. Зеркальное отражение, когда оно практикуется сознательно, – это искусство незаметного внушения собеседнику идеи о вашем сходстве. Зеркало бессознательно подает сигналы доверия подсознанию другого человека: «Ты и я – мы похожи».

Как только вы освоите эту динамику, вы увидите ее везде: пары, идущие по улице, шагают абсолютно синхронно; друзья во время разговора на скамейке в парке одновременно кивают головами и скрещивают ноги. Другими словами, между людьми установлена связь.

Хотя зеркальное отражение чаще всего ассоциируется с формами невербального общения (в первую очередь с языком жестов), в случае переговоров «зеркало» должно быть сосредоточено лишь на словах и больше ни на чем. Не на языке жестов. Не на акценте. Не на тоне или манере говорить. Только на словах.

Это до смешного просто: в ФБР «зеркало» создается, когда вы повторяете последние три слова (или критически важные слова, от одного до трех), которые кто-то только что сказал. Из всей совокупности навыков ФБР, применяемых в ходе освобождения заложников, зеркальное отражение наиболее близко к уловкам джедаев. Простой и в то же время зловеще эффективный трюк.

Повторяя то, что сказал человек, вы запускаете инстинкт зеркального отражения, и ваш противник неизбежно конкретизирует то, что он только что сказал, поддерживая процесс установления связи. Психолог Ричард Уайзмен с помощью официантов провел исследование, чтобы определить, какой из методов установления связи с незнакомцами является более эффективным: зеркальное отражение или позитивное принуждение.

Одна группа официантов, используя позитивное принуждение, в ответ на каждый заказ расточала похвалы и воодушевляла клиентов, используя слова «отлично», «без проблем» и «конечно». Другая группа официантов зеркально отражала своих клиентов, просто повторяя заказы. Результаты были ошеломительными: средняя сумма чаевых у официантов, которые были «зеркалом», оказалась на 70 % больше, чем у тех, кто использовал позитивное принуждение.

* * *

Я решил, что пора удивить его, назвав его имя – чтобы он понял, что мы знаем, кто он такой. Я сказал: «Здесь стоит машина, которая зарегистрирована на Криса Уотса».