Полная версия
Сборник ролевых игр для тренингов по продажам
Татьяна Юдина
Сборник ролевых игр для тренингов по продажам
Введение
Ролевые игры предназначены для того, чтобы участники обучения начали применять знания, поэтому главное, на что нужно обращать внимание в процессе обучения – как участник использует ту информацию, которой уже владеет.
В основе каждой игры в этом сборнике – 5 основных этапов продаж:
Этап 1. Установление контакта. Участники тренируют вербальные и невербальные средства общения.
Этап 2. Выявление потребностей. Герои каждого кейса имеют четко сформулированные потребности – так участникам проще отработать навык задавания вопросов.
Этап 3. Презентация. Просто предлагать клиенту товар или услугу – это полдела, а вот работать в соответствии с запросом и потребностями – то, что что нужно будет учесть при отработке игровой ситуации.
Этап 4. Работа с возражениями. Участники учатся слышать клиента и уверенно работать с его сомнениями и несогласием.
Этап 5. Завершение контакта. Закрепляем положительное впечатление или сглаживаем негативное. Учимся ориентироваться на долгосрочные отношения с клиентом.
В конце сборника вы найдете чек-лист, который поможет оценить уровень развития каждого из перечисленных навыков.
Простые ролевые игры
Ролевая игра №1. «Магазин канцтоваров»
Инструкция продавцу:
Вы работаете консультантом в магазине канцтоваров. В магазин зашел клиент.
Ваши задачи:
1. Установить контакт
2. Выявить потребности, и по возможности, ценности клиента (определить, какие задачи стоят перед клиентом и что для него важно при покупке/сотрудничестве),
3. Презентовать подходящий товар,
4. Отработать возражения клиента,
5. Завершить контакт.
Инструкция клиенту:
Вы – бухгалтер небольшой фирмы. Руководитель поручил вам к началу нового года купить 20 ежедневников (для каждого сотрудника) и 10 квартальных календарей (5 шт. – для сотрудников, 10 шт. – для контрагентов). После того, как продавец начнет разговор, озвучьте основную информацию: «Мне бы к Новому году закупиться немного…».
Информация, которую вы можете озвучивать продавцу в процессе коммуникации:
– Нам самое главное в этом году – сэкономить. Бюджет ограничен – не более 10 тыс. руб.,
– Ежедневники обязательно должны быть фирменного цвета – зеленые,
– Ежедневники обязательно должны быть не датированные – так можно сэкономить на покупке в следующем году,
– Особых пожеланий к календарям нет, главное – подешевле.
После того, как продавец презентует товар, озвучьте возражение: «Запах какой-то странный у календарей – наверное, краски какие-то небезопасные!»
Задачи продавца:
– понять, что для вас важно в процессе выбора товара,
– презентовать товар с учетом выявленных потребностей,
– отработать ваше возражение,
– проявить сервисный подход: в процессе общения сформировать положительное впечатление о магазине и его сотрудниках.
Ролевая игра №2. «Магазин «Цветы»
Инструкция продавцу:
Вы работаете консультантом в цветочном магазине. В вашем ассортименте – букеты на любой вкус и кошелек, сопутствующие товары (кашпо, открытки, вазы, удобрения), комнатные растения, мягкие игрушки, декоративные украшения для букетов и пр. В магазин зашел клиент.
Ваши задачи:
1. Установить контакт
2. Выявить потребности, и по возможности, ценности клиента (определить, какие задачи стоят перед клиентом и что для него важно при покупке/сотрудничестве),
3. Презентовать подходящий товар,
4. Отработать возражения клиента,
5. Завершить контакт.
Инструкция клиенту:
Вы пришли в магазин цветов купить цветы в подарок друзьям на новоселье. Сегодня вечером запланированы дружеские посиделки по поводу окончания переезда. Квартиру ваши друзья «обжить» еще не успели, и вы решили внести свой небольшой вклад в создание уютной обстановки.
После того, как продавец начнет разговор, озвучьте основную информацию: «Иду на новоселье, хочу скрасить трудный переезд приятным сюрпризом…»
Информация, которую вы можете озвучивать продавцу в процессе коммуникации:
– Хочется, чтобы подольше постояли цветы, порадовали их – там еще порядок придется наводить недели 2
– Хозяйка не очень любит сильно выраженные ароматы, поэтому если есть цветы без сильного запаха – самое то,
– Я даже не знаю, есть ли у них ваза, чтоб букет поставить
– После того, как продавец презентует товар, озвучьте возражение: «А что-то я не подумал(а) – сейчас же зима, пока нести буду, замерзнет все!»
Задачи продавца:
– понять, что для вас важно в процессе выбора товара,
– презентовать товар с учетом выявленных потребностей,
– отработать ваше возражение,
– проявить сервисный подход: в процессе общения сформировать положительное впечатление о магазине и его сотрудниках.
Ролевая игра №3. «Магазин «Обувь»
Инструкция продавцу:
Вы работаете консультантом в обувном магазине. Несмотря на то, что сейчас зима, в вашем ассортименте всегда представлена обувь на любой вкус и на разные сезоны, и полный перечень сопутствующих товаров (средства по уходу за обувью, чулочно-носочные изделия). В магазин зашел клиент.
Ваши задачи:
1. Установить контакт,
2. Выявить потребности, и по возможности, ценности клиента (определить, какие задачи стоят перед клиентом и что для него важно при покупке/сотрудничестве),
3. Презентовать подходящий товар,
4. Отработать возражения клиента,
5. Завершить контакт.
Инструкция клиенту:
Вы зашли в магазин обуви. Всю осень проходили в старых ботинках и наконец, в начале зимы, дождались того прекрасного момента, когда начнутся скидки на демисезонную обувь.
После того, как продавец начнет разговор, озвучьте основную информацию: «Зашла посмотреть, что тут у вас интересного есть в наличии…»
Информация, которую вы можете озвучивать продавцу в процессе коммуникации:
Вы – из тех, кто готовит сани летом, а телегу зимой, поэтому всегда приобретаете одежду и обувь только в конце сезона, когда есть максимальные скидки,
Всегда делаете выбор в пользу универсального товара (простой крой, базовые цвета, отсутствие декоративных деталей) – это выгоднее, т.к. можно легко комплектовать с другими вещами,
Основу вашего гардероба составляет одежда в стиле «кэжуал», соответственно модели, которые рассматриваете, должны подходить как к юбкам/платьям, так и брюкам/джинсам.
После того, как продавец презентует товар, озвучьте возражение: «Запах какой-то странный у них, наверное – подделка!»
Задачи продавца:
понять, что для вас важно в процессе выбора товара,
презентовать товар с учетом выявленных потребностей,
отработать ваше возражение,
проявить сервисный подход: в процессе общения сформировать положительное впечатление о магазине и его сотрудниках.
Ролевая игра №4. «Магазин «Косметика»
Инструкция продавцу:
Вы работаете консультантом в магазине косметики и парфюмерии. К Новому году у вас, как всегда, ажиотаж: востребованы все линейки косметических уходовых и декоративных средств, пользуется спросом новая парфюмерная цветочная коллекция, стабильно высокие продажи и товаров для дома, и сертификатов. Один из клиентов в торговом зале обращается к вам за помощью.
Ваши задачи:
1. Установить контакт,
2. Выявить потребности, и по возможности, ценности клиента (определить, какие задачи стоят перед клиентом и что для него важно при покупке/сотрудничестве),
3. Презентовать подходящий товар,
4. Отработать возражения клиента,
5. Завершить контакт.
Инструкция клиенту:
Вы зашли в магазин косметических товаров и парфюмерии, чтобы купить подарок к приближающемуся Новому году.
Начните разговор первым, скажите консультанту: «Вы можете помочь мне с выбором?». После того, как продавец продолжит разговор, озвучьте основную информацию: «Нужен подарок к Новому году, а что выбрать – не знаю».
Информация, которую вы можете озвучивать продавцу в процессе коммуникации:
– Подарок нужно выбрать для соседки, пожилой дамы, которая очень помогает – встречает вашего сына-первоклассника из школы и иногда помогает с уроками,
– Знаете, что она очень привередлива в отношении ароматов – предпочитает восточные, терпкие парфюмерные букеты
– Декоративной косметикой она практически не пользуется, а вот уходовую очень любит – у нее большая коллекция всевозможных кремов, пен и солей для ванн.
После того, как продавец презентует товар, озвучьте возражение: «Что-то упаковка у этого товара какая-то невзрачная!»
Задачи продавца:
– понять, что для вас важно в процессе выбора товара,
– презентовать товар с учетом выявленных потребностей,
– отработать ваше возражение,
– проявить сервисный подход: в процессе общения сформировать положительное впечатление о магазине и его сотрудниках.
Ролевая игра №5. «Магазин «Зоотовары»
Инструкция продавцу:
Вы работаете консультантом в магазине зоотоваров. В вашем магазине продается не только товары для домашних животных, но и сами животные. К вам заглянул клиент, который остановился около стеллажа с животными.
Ваши задачи:
1. Установить контакт
2. Выявить потребности, и по возможности, ценности клиента (определить, какие задачи стоят перед клиентом и что для него важно при покупке/сотрудничестве),
3. Презентовать подходящий товар,
4. Отработать возражения клиента,
5. Завершить контакт.
Инструкция клиенту:
Вы зашли в магазин зоотоваров, потому что ваши дети замучили вас требованием купить хоть кого-нибудь. От кошек и собак вы отказались категорически, а про какую-нибудь мелочь обещали подумать. После того, как продавец начнет разговор, тяжело вздохните и озвучьте основную информацию: «Обещал(а) детям зайти, посмотреть и на кого-нибудь согласиться!»
Информация, которую вы можете озвучивать продавцу в процессе коммуникации:
– Все члены вашей семьи – «жаворонки», ночь – святое время, когда все спят, поэтому варианты животных с ночным образом жизни – не подойдут,
– Животное, если вы на него и согласитесь, должно быть относительно простым в уходе,
– Очень важно, чтобы животное было контактным, т.к. детям нужно именно это. Зверь, который живет сам по себе и не заинтересован в общении – не подойдет.
– За последние пару месяцев ваши дети разбили 2 люстры и стекло в дверце шкафа, поэтому стеклянный «дом» – не самый подходящий вариант.
После того, как продавец презентует какое-либо животное, озвучьте возражение: «Какой-то он (она, они) грустный (-ая, -ые) – наверное болеет!..»
Задачи продавца:
– понять, что для вас важно в процессе выбора товара
– презентовать товар с учетом выявленных потребностей
– отработать ваше возражение
– проявить сервисный подход: в процессе общения сформировать положительное впечатление о магазине и его сотрудниках
Ролевая игра №6. «Магазин «Мебель»
Инструкция продавцу:
Вы работаете консультантом в магазине мебели. На этой неделе пришла новая коллекция диванов, которая оказалась очень востребована среди клиентов. К вам заглянул один из тех, кому актуален этот товар.
Ваши задачи:
1. Установить контакт,
2. Выявить потребности, и по возможности, ценности клиента (определить, какие задачи стоят перед клиентом и что для него важно при покупке/сотрудничестве),
3. Презентовать подходящий товар,
4. Отработать возражения клиента,
5. Завершить контакт.
Инструкция клиенту:
Вы зашли в магазин мебели, т.к. срочно нужно приобрести диван. Точного понимания, какой именно вам нужен нет, но есть фактические данные, от которых не уйти и которые важно учесть при выборе.
После того, как продавец начнет разговор, озвучьте основную информацию: «Нужен диван в гостиную!»
Информация, которую вы можете озвучивать продавцу в процессе коммуникации:
– У вас в доме не хватает спальных мест, поэтому что к вам в гости постоянно приезжают чьи-то родственники,
– У вас 1,5-летний ребенок, который изрисовал/залил/испортил нынешний диван,
– Ремонт в вашей квартире сделан в скандинавском стиле. – Функциональность, простота форм и легкость в уходе – ваши приоритеты.
После того, как продавец презентует какой-либо товар, озвучьте возражение: «Ох, ничего себе цена!»
Задачи продавца:
– понять, что для вас важно в процессе выбора товара,
– презентовать товар с учетом выявленных потребностей,
– отработать ваше возражение,
– проявить сервисный подход: в процессе общения сформировать положительное впечатление о магазине и его сотрудниках.
Ролевая игра №7. «Магазин «Всё для ремонта»
Инструкция продавцу:
Вы работаете консультантом в магазине хозяйственных товаров. Сезон ремонтов никогда не кончается, поэтому клиентов каждый день много. Ассортимент широкий, весь товар сертифицирован, есть доставка, есть возможность воспользоваться услугами штатного дизайнера, если клиент готов ждать поставку товара более месяца, предусмотрена скидка 10%.
В магазин зашел очередной клиент.
Ваши задачи:
1. Установить контакт,
2. Выявить потребности, и по возможности, ценности клиента (определить, какие задачи стоят перед клиентом и что для него важно при покупке/сотрудничестве),
3. Презентовать подходящий товар,
4. Отработать возражения клиента,
5. Завершить контакт.
Инструкция клиенту:
Вы зашли в магазин «Всё для ремонта» для того, чтобы присмотреть плитку для ванной комнаты. Ремонт вы запланировали на весну, сейчас пришли прицениться и посмотреть цены.
После того, как продавец начнет разговор, озвучьте основную информацию: «Присматриваю плитку для ванной! Вот эта красная – очень красивая!»
Информация, которую вы можете озвучивать продавцу в процессе коммуникации:
– Ванная у вас небольшая, поэтому хотелось бы зрительно расширить пространство, насколько это возможно,
– Жена настаивает на том, что плитка должна быть в сине-голубых тонах, потому что это цвет не только водной стихии, но и чувств, за которые в доме по фэн-шую отвечает ванная комната (вы – не против),
– Очень хотите сэкономить и купить товар по акции.
После того, как продавец презентует какой-либо товар, озвучьте возражение: «А что за производитель? (…) Что-то я не слышал про такого!»
Задачи продавца:
понять, что для вас важно в процессе выбора товара,
презентовать товар с учетом выявленных потребностей,
отработать ваше возражение,
проявить сервисный подход: в процессе общения сформировать положительное впечатление о магазине и его сотрудниках.
Ролевая игра №8. «Магазин «Одежда»
Инструкция продавцу:
Вы работаете консультантом в магазине женской одежды. Товары, которые у вас представлены – среднего ценового сегмента, коллекции обновляются регулярно. Представлены разные модели, полный размерный ряд, всевозможные цветовые решения. В магазин зашел очередной клиент.
Ваши задачи:
1. Установить контакт,
2. Выявить потребности, и по возможности, ценности клиента (определить, какие задачи стоят перед клиентом и что для него важно при покупке/сотрудничестве),
3. Презентовать подходящий товар,
4. Отработать возражения клиента,
5. Завершить контакт.
Инструкция клиенту:
Вы зашли в магазин «Одежда», хотите чего-нибудь новенького. Чего именно хотите – не понятно, но если что-то интересное и нужное попадется, то купите. После того, как продавец начнет разговор, озвучьте основную информацию: «Что-нибудь к осени бы прикупить, но что – не знаю!»
Информация, которую вы можете озвучивать продавцу в процессе коммуникации:
– У вас уже есть новые брюки, новое платье, а вот новую юбку купить еще не успели,
– Цена не принципиальна, вы любите модные товары, поэтому ориентируетесь исключительно на современные тренды и известные бренды; к счастью, вам идет абсолютно все,
– Удобство и высокое качество тоже не первостепенны, главное, чтоб было красиво и подчеркивало вашу бесподобную фигуру.
После того, как продавец презентует какой-либо товар, озвучьте возражение: «Вообще, не понятно, конечно, что за бренд это… не знаю даже…»
Задачи продавца:
– понять, что для вас важно в процессе выбора товара,
– презентовать товар с учетом выявленных потребностей,
– отработать ваше возражение,
– проявить сервисный подход: в процессе общения сформировать положительное впечатление о магазине и его сотрудниках.
Ролевая игра №9. «Магазин «Текстиль»
Инструкция продавцу:
Вы работаете консультантом в магазине текстиля для дома. В ассортименте – большой выбор штор, полотенец, постельного и нижнего белья, кухонного текстиля. Много товаров со скидками. В магазин зашел клиент.
Ваши задачи:
1. Установить контакт,
2. Выявить потребности, и по возможности, ценности клиента (определить, какие задачи стоят перед клиентом и что для него важно при покупке/сотрудничестве),
3. Презентовать подходящий товар,
4. Отработать возражения клиента,
5. Завершить контакт.
Инструкция клиенту:
Вы зашли в магазин текстиля. Ищете подарок подруге на день рождения. Что купить, пока не решили. После того, как продавец начнет разговор, задайте вопрос: «Что у вас тут самого хорошего качества?»
Информация, которую вы можете озвучивать продавцу в процессе коммуникации:
– Подруга – прирожденная и неисправимая домохозяйка, всегда тратила много денег на покупку всяческих товаров для уюта и создания атмосферы в доме,
– Недавно она решила поменять мебель и первой «под удар» попала кухня – теперь это комната полна цветочных мотивов пастельных расцветок в стиле прованс,
– Товары низкой ценовой категории для вашей подруги не существуют – она привыкла к лучшим европейским брендам и при выборе текстильных изделий обращает внимание на состав ткани, а не на то, какая акция сейчас действует.
После того, как продавец презентует какой-либо товар, озвучьте возражение: «Ткань вроде как слишком мягкая… Износится наверное очень быстро?!»
Задачи продавца:
– понять, что для вас важно в процессе выбора товара,
– презентовать товар с учетом выявленных потребностей,
– отработать ваше возражение,
– проявить сервисный подход: в процессе общения сформировать положительное впечатление о магазине и его сотрудниках.
Ролевая игра №10. «В ресторане»
Инструкция продавцу:
Вы работаете официантом в ресторане «Плакучая ива». Главная фишка вашего ресторана – блюда длительного приготовления, например, томленое с овощами мясо или запеченная со специями рыба. За этими шедеврами кулинарного искусства к вам съезжаются гости из разных концов города. Еще славитесь высоким качеством полуфабрикатов собственного производства.
Сейчас время обеда. За один из столиков присаживается одинокий посетитель. Вы подходите к клиенту, чтобы взять в работу его заказ.
Ваши задачи:
1. Установить контакт
2. Выявить потребности, и по возможности, ценности клиента (определить, какие задачи стоят перед клиентом и что для него важно при покупке/сотрудничестве),
3. Презентовать подходящий товар,
4. Отработать возражения клиента,
5. Завершить контакт.
Инструкция клиенту:
Вы зашли в небольшой ресторан. Сегодня весь день бегаете по делам. Сейчас планируете быстро перекусить и бежать дальше. После того как официант начнет разговор, начните с фразы «Давно я у вас не был. Мне чего-нибудь вкусненького!»
Информация, которую вы можете озвучивать продавцу в процессе коммуникации:
– Вы предпочитаете мясо и овощи, рыбу не едите,
– Сегодня такой день, что главное для вас при заказе – скорость, – блюда, которые долго готовятся – не вариант,
– Любите местные полуфабрикаты, готовы взять их с собой и поужинать вечером дома,
– Не откажетесь от десерта, если ждать недолго.
После того, как официант порекомендует какое-либо предложение, озвучьте возражение: «А вы же только пару часов как открылись, еда наверное вся вчерашняя?»
Задачи продавца:
– понять, что для вас важно в процессе выбора товара
– презентовать товар с учетом выявленных потребностей
– отработать ваше возражение
– проявить сервисный подход: в процессе общения сформировать положительное впечатление о магазине и его сотрудниках
Ролевая игра №11. «В дизайн-студии»
Инструкция продавцу:
Вы работаете менеджером в дизайн-студии, которая специализируется на интерьерном дизайне. Ваша работа состоит в том, чтобы предлагать/продавать услугу дизайн-проекта квартир/домов для физических лиц. В качестве результата клиент получает 3 варианта проекта в соответствии с согласованным техзаданием. В вашей студии работают как именитые, так и начинающие дизайнеры. Сегодня к вам в офис пришел клиент.
Ваши задачи:
1. Установить контакт,
2. Выявить потребности, и по возможности, ценности клиента (определить, какие задачи стоят перед клиентом и что для него важно при покупке/сотрудничестве),
3. Презентовать подходящий товар,
4. Отработать возражения клиента,
5. Завершить контакт.
Инструкция клиенту:
Недавно вы купили квартиру в новостройке и планируете начать там ремонт. Сегодня вы пришли в дизайн-студию, чтобы сориентироваться в услугах и их стоимости. Со стилем еще не определились, рассматриваете варианты. После того, как менеджер начнет разговор, начните с фразы «Хочу офигенный ремонт в своей новой квартире!»
Информация, которую вы можете озвучивать менеджеру в процессе коммуникации:
– Вы согласны на любые скидки, ремонт – дело затратное и вы считаете, что на дизайн-проекте точно можно сэкономить,
– Хоть вы и планируете начать ремонт как можно скорее, но, по правде говоря, ориентируетесь на денежные средства, которые получите только через полгода после продажи квартиры, полученной в наследство,
– В дизайнерах вы не разбираетесь, именитые проектировщики – не приоритет для вас.
После того, как сотрудник порекомендует какое-либо предложение, озвучьте возражение: «А скидка?» или «А еще дешевле?»
Задачи продавца:
– понять, что для вас важно в процессе выбора услуги,
– презентовать услугу с учетом выявленных потребностей,
– отработать ваше возражение,
– проявить сервисный подход: в процессе общения сформировать положительное впечатление о магазине/компании и сотрудниках.
Ролевая игра №12. «Строительная бригада»
Инструкция продавцу:
Вы – руководитель строительной бригады из 3 человек. Работаете с частными лицами, делаете ремонт в домах и квартирах. Клиентов давно уже не ищете – они находят вас сами. Работа бригады отличается высокими ценой и качеством, поэтому делаете дольше, чем хотелось бы – и вам самим, и клиентам. Но и ответственность – тоже про вас, если и бывают ошибки, вы безвозмездно их исправляете. Сегодня вы встречаетесь с новым клиентом.
