Прагматика сотрудничества

Евгений Миронов

Прагматика сотрудничества

Любая достаточно развитая технология неотличима от магии.

Артур Кларк

Введение

Что лучше: «команда звезд» или «команда-звезда»? Кто из них имеет больше шансов на успех? Ответ кажется очевидным, если речь идет о спорте.

В пространстве рынка соревнуются не спортивные команды, а компании.

Тем не менее аналогия вполне уместна. Как и в спорте, успех компании зависит от квалификации «игроков». Но этого мало. Для успеха необходимы сыгранность, четкое взаимодействие, взаимопомощь. Даже самые лучшие игроки могут проиграть средней по составу команде, если та лучше организована, лучше сыграна, лучше мотивирована. Конечно, качество сотрудников важно, но еще важнее качество их взаимодействия между собой. То есть то, насколько эффективно они сотрудничают друг с другом.

Любая организация – это система сотрудничества, в которой люди достигают ее целей только на основе сотрудничества и только благодаря сотрудничеству. Собственно, организация и создается для того, чтобы организовать совместную работу в такой ситуации, когда для достижения цели нужно привлечь других людей.

Сотрудничество – «клей» организации: условие и средство ее существования.

От руководителей компаний нередко приходится слышать об одной и той же проблеме: «Мы собрали отличных профессионалов, у нас есть все необходимое. Но мы не можем договориться. Каждый руководитель тянет одеяло на себя. Нам не хватает сотрудничества, у нас нет команды». На вопрос, в чем выражается недостаток сотрудничества, чаще всего дают такие ответы:

• нет работы на общую цель,

• нет согласия,

• нет взаимопонимания,

• нет взаимопомощи,

• нет готовности договариваться,

• нет доверия…

Те же проблемы возникают у руководителей подразделений: «Каждый сотрудник делает свое дело, но нет готовности помогать другим, нет совместной работы, нет нацеленности на общий результат. Как наладить взаимодействие, как достичь взаимозаменяемости, взаимопомощи, а по сути, как организовать сотрудничество в подразделении?»

Беспокойство руководителей обосновано. Они понимают: от степени сотрудничества напрямую зависят и эффективность подразделения, и эффективность компании в целом.

Сотрудничество – «нематериальный капитал» организации, который приносит вполне материальную прибыль. С одной стороны, оно снижает операционные издержки, с другой стороны, дает дополнительный эффект за счет синергии.

Исследование Watson Wyatt WorkUSA, проведенное на выборке более 12000 сотрудников различных компаний США, показало, что прибыль акционеров компаний, характеризующихся высокой степенью сотрудничества, в среднем от 1,5 до 7 раз (по разным показателям) выше, чем в компаниях с низкой степенью

Сотрудничество – это умение достигать целей вместе. Здесь важно каждое слово. Это умение, потому что сотрудничество – особая способность, которую необходимо развивать и поддерживать. Это достижение, то есть процесс совместной работы, которую нужно структурировать и организовать. Это цели, потому что сотрудничество – целенаправленный процесс совместной постановки и достижения целей. Это вместе, так как только вместе можно достичь общих целей там, где одному не справиться.

Говоря о сотрудничестве, мы часто имеем в виду взаимодействие между организациями, между группами или подразделениями внутри организации. Но, в конечном счете, сотрудничают не организации, не подразделения и даже не группы. Сотрудничают люди.

И на рынке соревнуются не компании. Соревнуются не стратегии, не технологии, не товары – на рынке соревнуются команды сотрудничающих людей. А успех этих команд определяется умением сотрудничать тех, кто в них входит.

За организацию и согласование совместной работы в команде на всех уровнях компании отвечают менеджеры. Для достижения ее целей они взаимодействуют со своими руководителями, коллегами и подчиненными, и они организуют взаимодействие своих подчиненных.

По само́й сути своей работы менеджер – это специалист по сотрудничеству, основными компетенциями которого являются умение сотрудничать и умение организовать сотрудничество. Что требует от него владения соответствующими технологиями – технологиями сотрудничества.

Для кого эта книга?

Эта книга написана в первую очередь для менеджеров – руководителей компаний, подразделений, групп, – задача которых состоит в объединении и организации людей для достижения общих целей. Представленные в ней технологии составляют основу компетенций менеджера как организатора сотрудничества.

Способность формировать долговременные отношения сотрудничества с клиентами и партнерами – ключевой фактор успеха любой компании. Поэтому книга будет полезна и тем, кто хочет и, в силу своих обязанностей, должен уметь это делать.

О чем эта книга?

Эта книга посвящена технологиям межличностного сотрудничества в менеджменте как основе эффективности организации. Задача книги – рассмотрение сотрудничества в прагматическом, практическом аспекте.

В ней описываются:

• модель сотрудничества,

• технологии сотрудничества,

• технологии управления сотрудничеством как совместной деятельностью людей, направленной на достижение общих целей.

В ней представлены

• технологии постановки и согласования совместных целей,

• технологии координации действий по достижению этих целей,

• технологии сотрудничающей коммуникации,

• технологии формирования отношений сотрудничества,

• технологии модерации как метода управления сотрудничеством,

• модель сотрудничества.

Для чего эта книга?

Эта книга написана для того, чтобы помочь вам достигать общих целей в совместной работе с вашими руководителями, коллегами, подчиненными, партнерами и клиентами.

В заключение введения хочу выразить благодарность всем тем, кто прямо или косвенно помог мне завершить эту работу. Данный труд стал возможным благодаря большому количеству людей, сотрудничество с которыми в качестве консультанта, тренера и исследователя дало очень много для моего профессионального и личностного развития. Их опыт, идеи, критические мнения и предложения стали основой для обобщения технологий сотрудничества, представленных в этой книге.

В первую очередь я хочу поблагодарить своих коллег из компании Coverdale International, разработавших некоторые из методов, изложенных в книге, и обогативших мой опыт практической работы в качестве консультанта и тренера в международных проектах.

Благодарю также Александра Редлиха, совместная работа и плодотворные дискуссии с которым позволили мне сформулировать концепцию сотрудничества.

Особую благодарность хочу выразить Екатерине Агашириновой, Александре Толстой и Игорю Кармазину, прочитавшим рукопись и внесшим много ценных предложений. Их мнение было важно для окончательного формулирования содержания книги.

Глава 1. Теория. Что такое сотрудничество

Нет ничего более практичного, чем хорошая теория.

Альберт Эйнштейн

Во время русско-турецкой войны в 1829 году произошли два события с диаметрально противоположным смыслом. Одно из них навечно стало примером мужества и героизма, другое – позорной страницей истории российского флота.

Событие первое.

Российский бриг «Меркурий», имеющий 18 малых пушек, был настигнут двумя турецкими линейными кораблями «Селимие» и «Реал-Бей» со 110 и 74 пушками крупного калибра на борту. Тихоходный «Меркурий» не мог состязаться в скорости с кораблями противника. Понимая неизбежность неравного боя, командир брига капитан-лейтенант А. И. Казарский собрал совет офицеров. Вариантов решения было два: вступить в бой или сдаться, поскольку перевес сил в пользу турецких кораблей был более, чем в десять раз. По морской традиции первым слово предоставлялось самому младшему по офицерскому чину. Им оказался поручик корпуса флотских штурманов И. П. Прокофьев. Его мнение было однозначным: биться до последнего, а в случае угрозы захвата сблизиться с противником и взорвать бриг, но не сдавать врагу. Это решение поддержали все офицеры. Но другая морская традиция, требовала согласия матросов. Казарский лично обратился к ним, призывая присоединиться к решению офицеров. Матросы ответили согласием и обещали исполнить свой долг до конца.

Приблизившись на расстояние орудийного выстрела, турецкие корабли открыли огонь из носовых пушек. Имея огромное превосходство, они надеялись вынудить российский бриг сдаться. Но к их изумлению «Меркурий» принял бой.

Огонь турок вызвал на бриге пожар, который удалось потушить. Искусно маневрируя, «Меркурий» уклонялся от залпов врага и вел меткий ответный огонь. В результате флагманский турецкий корабль получил настолько серьезные повреждения мачт, что не мог продолжать преследование и лег в дрейф. Через некоторое время был поврежден и второй корабль, который также прекратил огонь и отстал.

Неравный бой длился более трех часов. «Меркурий» получил около 300 повреждений, но сумел с честью выйти из боя и на следующий день присоединился к русской эскадре. Потери, понесенные врагами, были большими. Но еще бо́льшим был позор поражения, нанесенного маленьким бригом двум огромным линейным кораблям. Это единственный случай в истории, когда небольшой корабль одержал такую победу.

Император Николай I щедро наградил команду «Меркурия» и издал указ, где были такие слова: «…Мы желаем, дабы память знаменитых заслуг команды брига «Меркурий» никогда во флоте не исчезала а, переходя из рода в род на вечныя времена, служила примером потомству».

Событие второе.

Российский фрегат «Архангел Рафаил» за два дня до боя «Меркурия» находился в крейсерстве у анатолийского побережья между Синопом и Батумом. В тумане командир фрегата С. М. Стройников по ошибке принял турецкие корабли за российские, а когда туман рассеялся, фрегат оказался окруженным несколькими турецкими кораблями.

Как и в случае с бригом, Стройников собрал офицерский совет, на котором было принято решение биться до конца. После этого он послал старшего офицера для разговора с матросами. Вернувшись, тот сообщил, что команда не готова присоединиться к офицерам и просит сдать корабль. Капитан согласился с командой и спустил флаг. Ликующие турки захватили корабль и с триумфом привели его к султану. В истории российского флота это произошло впервые.

Николай I был в бешенстве. После выдачи турками экипажа России над ним состоялся суд. Стройников обвинялся не только в сдаче корабля, но и в том, что не стал лично беседовать с матросами, поручив это другому офицеру. Суд разжаловал всех офицеров в матросы.

Был издан другой императорский указ: «…когда он будет возвращен во власть нашу, то, почитая фрегат сей впредь недостойным носить Флаг России и служить наряду с прочими судами нашего флота, повелеваю предать оный огню». А командиру фрегата Стройникову, также разжалованному в матросы, было запрещено жениться, «дабы не иметь в России потомка труса и изменника».

Две истории, два разных конца. Что общего между ними и какое отношение они имеют к теме этой книги?

Прямое. Это истории о сотрудничестве. Об удачном и неудачном. А общими являются три аспекта.

Во-первых, командир не принимал решение самостоятельно. Он совещался с офицерами. И окончательное решение было совместным.

Во-вторых, свое мнение высказывали все офицеры, начиная, что очень важно, с самого младшего по чину.

В-третьих, и это еще более важно, решение офицеров согласовывалось с матросами.

Только при согласии всех членов команды неравный бой был возможен и имел шанс на успех. Без общего сотрудничества вероятность успеха была бы гораздо ниже. Чтобы победить, вся команда должна быть согласна действовать, и действовать согласованно. Сотрудничество начиналось с согласования решения и продолжалось в бою.

Капитан здесь – ключевая фигура. Именно он организует сотрудничество на корабле. Не только координирует действия, но и согласует решение и мотивирует команду. Лично. Что было сделано в первой истории и чего не было во второй.

Как сказано в Морском уставе Петра I: «В случае бою, должен капитан или командующий кораблем, не токмо сам мужественно против неприятеля биться, но и людей к тому словами, а паче дая образ собою, побуждать, дабы мужественно бились до последней возможности…»

Обратимся к современности. В бизнесе ситуация не столь брутальна, но аналогии вполне прозрачны. Команда компании (как и команда корабля) имеет шансы на успех, только если все сотрудники (члены экипажа) одинаково понимают цель и одинаково готовы биться за нее. Задача руководителя организации (капитана корабля) и менеджеров (офицеров) – объединять усилия всех для достижения общей цели, действуя компетентно и подавая личный пример – то есть, организуя сотрудничество в своей организации.

Сотрудничество в организации

Когда в товарищах согласья нет,

На лад их дело не пойдет,

И выйдет из него не дело, только мука.

…

Однажды Лебедь, Рак, да Щука

Везти с поклажей воз взялись,

И вместе трое все в него впряглись;

Из кожи лезут вон, а возу все нет ходу!

Поклажа бы для них казалась и легка:

Да Лебедь рвется в облака,

Рак пятится назад, а Щука тянет в воду.

Кто виноват из них, кто прав, – судить не нам;

Да только воз и ныне там.

Иван Андреевич Крылов

Любая организация возникает лишь потому, что для достижения некоторых целей необходимо объединение действий – взаимодействие многих людей. Субъекты этого взаимодействия могут быть различными: от отдельных сотрудников и проектных групп до крупных подразделений и компаний холдинга или глобальной компании. А само такое взаимодействие, направленное на достижение общей цели, есть не что иное, как сотрудничество людей, подразделений или компаний.

Сотрудничество – это «клей», который скрепляет все элементы организации в единое целое и который связывает ее с другими организациями для достижения ее целей.

Это внутреннее и внешнее условие существования любой компании, ее главная интегральная характеристика.

Эффективность организации определяется степенью сотрудничества людей, в ней работающих. Чем выше эта степень, чем эффективнее система сотрудничества, чем более скоординирована совместная работа – тем эффективнее сама организация как целенаправленная система и тем успешнее она в достижении своих целей.

Именно это весьма наглядно иллюстрирует известная басня Крылова. Несогласованные усилия персонажей создают у нас впечатление, что они не договорились о самом главном – об общей цели. А если и договорились, то не смогли эффективно скоординировать свои действия. Этому, в свою очередь, помешало различие в языках общения. И, наверное, немалое значение имела большая разница в ценностях («что лебедю хорошо, то щуке смерть»).

В практике бизнеса много примеров того, как неэффективное сотрудничество приводило к банкротству и исчезновению вполне перспективных предприятий. Вот один из самых типичных.

Три друга решили основать свое дело. (Звучит как начало анекдота, но это реальная история, аналогичных которой каждый из нас знает не одну.) Они с энтузиазмом взялись за дело: нашли идею, поставили цель, составили план, начали его активно реализовывать. Конечно, вначале все шло не так, как хотелось, но они мужественно преодолевали трудности, истаптывая ноги в поисках инвестиций и решая все проблемы сообща. Наконец через некоторое время компания встала на ноги, и появилась долгожданная прибыль. Вроде бы, можно было успокоиться и начать жить, но именно тут начались трудности во взаимодействии между основателями. Они все больше и больше расходились во мнениях по поводу путей и методов дальнейшего развития бизнеса. Возникало все больше и больше споров и по поводу стратегии компании. Им было все труднее и труднее договариваться друг с другом. В этих многочасовых спорах атмосфера накалялась, компаньоны стали позволять себе резкие высказывания в адрес друг друга. Отношения становились напряженным. Чтобы избежать неприятных споров и эмоций, каждый пытался действовать в своей сфере независимо от других, не согласовывая с ними свои решения. Это привело к тому, что отношения между компаньонами резко ухудшились, а доверие опустилось ниже нуля, как столбик зимнего термометра. В этой ситуации двоим, имевшим более близкие позиции, показалось, что им проще договариваться друг с другом, а третий им только мешает. Они объединились против третьего компаньона и вынудили его продать им свои акции. На некоторое время борьба против внешнего «врага» объединила их общей целью. Но через год все повторилось, только уже между двумя «концессионерами». Те же споры и разногласия, то же нежелание и неумение использовать различия как шанс, а не как запал для конфликта, неумение договариваться и находить совместные решения, согласующие различные точки зрения, привели к полному разрыву отношений и прекращению сотрудничества. Логичный итог этой истории – компания перестала существовать. Вместо общих «хором боярских» у каждого осталось по «разбитому корыту» на память о неудавшемся партнерстве.

Несмотря на общее желание, сотрудничество не состоялось. Не хватило умения преодолевать различия, которые есть всегда, когда несколько человек работают вместе. И которые могут быть не только тормозом, но и акселератором, не только препятствием, но и ресурсом. А герои нашей истории не умели правильно пользоваться педалями. Не умели сотрудничать, не умели добиваться синергии, используя энергию различий.

Конечно, не всегда взаимодействие заканчивается так печально. Гораздо больше примеров того, как неэффективное сотрудничество приводит к снижению результативности в работающих компаниях. Вот некоторые высказывания топ-менеджеров по этому поводу.

«У нас нет самостоятельности и ответственности. Хотелось бы, чтобы я ставил цели, а сотрудники, особенно руководители, сами искали пути и стремились решить задачи, работая друг с другом, а не решать все задачи «через меня». Хочется создать автономный режим работы, чтобы не контролировать всех постоянно.»

«Сотрудники, да и руководители тоже, взаимодействуют и общаются не слаженно – «кто в лес, кто по дрова». Частые конфликты «на пустом месте» по рабочим моментам и из-за личных особенностей. Производительность падает. Я не знаю, что с этим делать.»

«В компании слабая внутренняя культура, нет определенных правил и этикета взаимодействия. Мне не нравятся манера общения, эмоциональные высказывания, «колхоз», хаос у нас в компании. От этого страдает качество работы.»

«Некоторые руководители привыкли быть лидерами и утверждаются за счет остальных. Создают микроконфликты в коллективе. Приходится загружать их работой, чтобы не было времени на свое «Эго», чтобы решали свои рабочие задачи.»

«Преобладает «производственный эгоизм». Но так дальше продолжаться не может. Слишком дорого мы за это платим.»

«Мои руководители не могут договариваться друг с другом. Мы ввели систему процессного управления, но, как ни странно, взаимоотношения ухудшились. Раньше они работали на общую цель и выручали друг друга, а теперь каждый имеет свой процесс и всячески «отпихивается» от «не своих функций». Вместо того чтобы сесть и разобраться между собой, они бегут ко мне. Если я предлагаю им договориться самостоятельно, они переходят на личности и доводят дело до конфликта. В результате эффективность падает. Приходится улаживать конфликты и принимать спорные решения самому.»

Все приведенные высказывания представляют собой симптомы одного и того же заболевания – низкой степени сотрудничества в компании. И этот недуг необходимо лечить. (Каких результатов могли бы добиться эти компании, если бы смогли выздороветь!)

Чтобы подобрать походящее лекарство, нужно поставить правильный диагноз. А чтобы болезнь не повторялась, нужно выявить ее причины и устранить их.

Что же выступает причинами недостаточной взаимопомощи и неэффективного взаимодействия? Почему сотрудничество не удается? Попробуем разобраться в этом.

Сотрудничество в организации проявляется в двух аспектах:

1. В организационной оболочке, куда относятся структура компании, формальные процедуры, организационные процессы, регламенты и т. д., определяющие среду взаимодействия и формирующие определенную культуру организации – культуру, поддерживающую сотрудничество или, наоборот, препятствующую ему.

2. В межличностном взаимодействии – в совместной работе и отношениях людей внутри подразделений организации и между ними. Именно здесь проявляется и наглядно реализуется организационное сотрудничество. Здесь оно становится «видимым», «переживаемым», «действенным».

Взаимосвязь между первым и вторым аспектами очевидна. С одной стороны, межличностное взаимодействие в значительной степени определяется организационной структурой и процессами. С другой стороны, межличностное взаимодействие, особенно в небольших организациях, может влиять на организационные структуру и процессы, формируя их «под себя».

Первый аспект относится к организации в целом, а она является своеобразной внешней средой, которая формирует процессы взаимодействия подразделений и их представителей друг с другом, необходимые для достижения целей организации. Здесь определяется, кто и что должен делать, чтобы работа сотрудников и подразделений была скоординированной и целенаправленной. Здесь же определяются формальные правила, процедуры и ответственность. Сюда же можно отнести все бизнес-процессы и организационные механизмы, системы, обеспечивающие и стимулирующие эффективное взаимодействие (информационные системы, системы мотивации, аттестации, контроля и т. п.). Эта организационная оболочка определяет культуру и механизм межличностного и межгруппового сотрудничества.

В небольших компаниях можно обходиться без этих «формальных» процедур и правил, поскольку любое взаимодействие «на виду». Но в больших и сложных такие системы обеспечения сотрудничества необходимы, хотя и не всегда «приятны» для работников. С этими неприятными аспектами формализации сталкиваются растущие организации, преодолевающие некую границу, за которой только личных отношений и личного взаимодействия для обеспечения эффективной работы уже оказывается недостаточно. При этом всегда возникают проблема адаптации к новой системе и новой культуре и связанный с этим кризис, часто приводящий к уходу сотрудников, не готовых к формализации правил и процедур и протестующих против «обюрокрачивания». Поэтому в компаниях, стремящихся к внутрикорпоративному сотрудничеству, необходимо целенаправленное формирование такой организационной оболочки, которая создает условия для сотрудничества и развивает корпоративную культуру сотрудничества.

Тем не менее даже при наличии самых строгих и регламентов и процедур, четко сформулированных задач и привлекательной системы мотивации организация может быть неэффективной только потому, что все запланированное должны реализовывать конкретные люди – руководители и сотрудники, а они, увы, не идеальны. Все может испортить так называемый «человеческий фактор». Здесь мы имеем дело со вторым аспектом сотрудничества – взаимодействием людей друг с другом внутри организации.

Один из законов Мерфи гласит: «Если задача сформулирована настолько однозначно, что не допускает неверного ее толкования, то всегда найдется человек, который истолкует ее неправильно». Организационные задачи решают сотрудники, которым эти задачи нужно объяснить, которых нужно убедить и мотивировать. Их действия необходимо координировать и контролировать. Им самим нужно взаимодействовать друг с другом, понимать друг друга, искать варианты, согласовывать и договариваться, принимать критику и признавать свои ошибки, исправлять и переделывать то, на что «уже затрачена уйма времени»… В общем, наступает кошмар реальности. «Дьявол кроется в деталях», и эти детали отравляют всю жизнь организации, если межличностное сотрудничество протекает неэффективно. Особенно, если люди в подразделениях или целые подразделения начинают преследовать свои личные цели и конкурировать друг с другом.

В конце концов, взаимодействие между подразделениями – это не интеракция обезличенных «механических» структур, а совместная работа и общение конкретных людей со всеми их индивидуальными особенностями, предпочтениями, мнениями и отношениями.

Если нет взаимопонимания и сотрудничества на персональном уровне, то даже при идеальной организационной структуре эффективность компании может снизиться до критического уровня. Эта структура не будет функционировать. Если существует межличностный конфликт между сотрудниками, то даже формальные процедуры по передаче информации от одного подразделения к другому будут нарушаться. При этом внешне все может быть в порядке, но «мелочь тут, мелочь там», где-то часть информации искажена, часть «забыта» – и подразделение работает неэффективно.