Как не ударить в грязь лицом? Деловой этикет

Стандартные размеры полей при написании делового письма считаются следующие:

– левое поле – 20 мм;

– правое поле – 10 мм;

– верхнее поле – 20 мм;

– нижнее поле – 20 мм.

Бумага для делового письма

Для написания делового письма обычно используется стандартный формат бумаги: белая, А4, размером 210 мм x 297 мм. Подобная бумага выпускается несколькими производителями, самые распространенные марки – SvetoCopy Classic, «Снегурочка», Ballet A4 Classic и Nota. Она продается в пачках по 500 листов в любых магазинах канцелярских товаров и книжных.

Всем известно, что деловое письмо, как и человека, встречают по одежке, поэтому при их написании нельзя пренебрегать качеством бумаги, в частности, ее белизной. Бумага, предназначенная для записей и имеющая серый цвет категорически не подходит для написания деловых писем.

Плотность бумаги также является одним из показателей ее качества. Обычно, этот показатель указывается на упаковке. Для формата А4 он колеблется от 60 до 250 г/м2. Для офисной бумаги, которая будет использоваться для написания деловых писем, лучше выбирать белую офисную бумагу с плотностью не менее 80 г/м2, но лучше использовать бумагу плотностью 100 г/м2.

Глава 2. Электронное деловое письмо

В деловой среде электронная почта на сегодня является одним из самых распространенных официальных каналов связи. Ежедневно на всех предприятиях, начиная от малых и средних, заканчивая крупными корпорациями, происходит отправка и получение огромного количества электронных писем от коллег, руководства и деловых партнеров.

Электронная почта является более живой, динамичной и менее формализованной формой общения по сравнению с деловыми письмами на бумажном носителе на фирменном бланке организации. Тем не менее существует ряд правил, которые при их соблюдении относят электронное послание к разряду деловой электронной переписки, которая имеет юридическую силу даже при рассмотрении споров между предприятиями в арбитражном суде.

Структура электронного делового письма

Для написания электронного делового письма необходимо заполнить графу «Кому», выбрав адрес электронной почты необходимого адресата, и сформулировать тему письма.

Тема электронного письма

При переписке по email любая почтовая программа просит заполнить поле «Тема». Написание темы письма помогает быстро найти нужную переписку в почтовом ящике и позволяет облегчить поиск любой информации, касающейся конкретного вопроса.

Формулировка темы электронного письма – это обозначение своего рода сути объемом не более 5 слов, которая формулируется в начале письма и соответствует его содержанию. Предпочтительно обозначать тему, что называется, телеграфным стилем – без лишних слов, с конкретикой. Например, вместо темы «Фото» лучше написать «Фото брака поставленной 03.08.2023 продукции» или вместо темы «Гарантийное письмо» написать «Гарантия оплаты за поставленный 05.08.2023 кирпич».

Также при формулировке темы письма необходимо придерживаться следующего правила: один рабочий вопрос или одна тема – одна ветка переписки. При ответе на электронное письмо, если по каким-то причинам меняется основная мысль диалога или предмета обсуждения, лучше изменить название темы. В идеале – для обсуждения каждого нового вопроса создать новое письмо и обозначить в нем новую тему. Это простое правило позволяет легко восстановить в памяти логику и хронологию развития ситуации, быстро находить деловую переписку по конкретному вопросу. Например, сроки выполнения работ или сроки оплаты за поставленный товар.

Как упоминалось ранее, тема электронного письма должна быть сформулирована и указана четко, конкретно и кратко, а также быть понятна всем сторонам переписки. Для этого рекомендуется указывать номер договора, в рамках которого уточняются все рабочие моменты: сроки производства работ или сроки оплаты за них. Например, сроки производства демонтажных работ по договору № 557 от 05.12.2022 г. или оплата товара по договору поставки № 75 от 08.06.2022 г.

Важно знать, что электронные письма без указания темы зачастую не доходят до адресата из-за их блокировки системой информационной безопасности предприятия или автоматически попадают в папку «Спам».

Примеры из практики авторов. На одном крупном производственном комбинате Центрального Черноземья в корпоративной почте была настроена подобная функция информационной безопасности, и все письма без обозначения темы попадали прямиком в папку «Спам» и не доходили до адресата. Изначально эта функция, по словам руководителя IT-отдела, была настроена из-за соображений безопасности, а попутно научила всех сотрудников предприятия и его контрагентов правилу делового этикета, которое, в свою очередь, позволило быстро находить необходимую информацию в корпоративной почте.

В другой крупной московской компании, работающей в сфере обучения и повышения квалификации персонала, для удобства ведения деловой переписки сотрудников с партнерами в конце каждого электронного письма (перед контактами отправителя) автоматически была настроена следующая подпись-«напоминалка»: «Пожалуйста, при переписке сохраняйте тему сообщения».

Приветствие в электронном деловом письме

После написания темы письма необходимо поприветствовать адресата. По правилам этикета в электронном деловом письме, так же, как и при личной встрече, предпочтительно использовать универсальное приветствие «Здравствуйте!» или «Добрый день!» вместо фраз «Доброе утро!», «Добрый вечер!» или «Доброго времени суток!», даже если известно, когда адресат прочтет это письмо.

Важно знать, что использование в электронном послании одновременного сочетания слов «Уважаемая» или «Уважаемый» и приветствия «Добрый день!» или «Здравствуйте!» в современном деловом этикете считается моветоном.

Обращение «Уважаемая Кристина Викторовна!» больше подходит для формальных писем и приглашений на фирменном бланке организации, но в этом случае использовать данную конструкцию можно только без слов приветствия.

Еще одно правило делового этикета гласит, что, если в течение рабочего дня между партнерами ведется активная электронная переписка, обращение по имени, имени-отчеству в каждом новом письме допустимо и даже желательно, а вот повторное приветствие нет.

Обращение по имени в каждом сообщении считается признаком хорошего тона и украшает письмо, внося элемент личного характера, подчеркивающий общение с конкретным человеком. При этом по правилам русского языка имя человека всегда выделяется знаками препинания (запятыми) с двух сторон, если оно стоит в середине предложения и одной запятой, если оно стоит в начале предложения.

После приветствия принято ставить восклицательный знак, это показывает некую позитивную эмоцию по отношению к человеку.

В самом начале переписки, если известно имя или имя-отчество потенциального делового партнера, лучше указывать их сразу после приветственного слова, поскольку письмо с персональным обращением выглядит для человека всегда на порядок более привлекательно.

Если полное имя адресата неизвестно, а известна лишь его фамилия с инициалами, то в этом случае лучше использовать обычное не персонализированное приветствие вместо приветствия по фамилии. Приветствие только по фамилии или по фамилии с инициалами в российской культуре считается некорректным и напоминает массовую рассылку контактам, которые были взяты из баз данных непонятного происхождения.

Напротив, в западной культуре обращение по фамилии очень принято в деловом мире (например, «мистер Смит») и рекомендовано при переписке деловых партнеров, если они не знакомы. Также в западном мире принято обращение по фамилии с использованием титулов адресатов: врачей, военных и священнослужителей (например, «доктор Смит»).

Самопредставление в начале электронного письма

В начале сотрудничества с новым деловым партнером, в первом электронном письме к нему, после приветствия, рекомендуется произвести самопредставление, несмотря на то что контактная информация содержится и дублируется в конце письма в стандартной подписи.

Подобное самопредставление освежит в памяти партнера нюансы знакомства и ускорит понимание контекста нижеследующего электронного послания.

Вступительная часть

Далее следует обозначить цель написания данного электронного письма и сообщить адресату, что именно отправитель собирается делать – информировать, благодарить, предлагать, жаловаться, просить содействия или помощи, т. е. письмо необходимо начинать с описания ситуации или проблемы, делая это по возможности кратко.

Основная часть

После этого в основной части письма возможно описание подробностей ситуации, проблемы или выявленного. Например, что конкретно сделано, что нет, но начинать письмо лучше всегда с сути дела, излагая его по существу.

Если суть сообщения слишком негативна, а письмо направляется во внешнюю среду, например стороннему контрагенту, то его можно немного смягчить, сформулировав более аккуратно, например: «Настоящим информирую Вас, что работы находятся в приостановленном состоянии, что может явиться причиной срыва сроков сдачи объекта строительства в целом и повлечь за собой негативные последствия».

Заключительная часть

В заключении письма нужно говорить о результате, после чего делать вывод. Например: «Таким образом, по состоянию на 25 октября 2022 г. подрядчиком выполнены работы нулевого цикла в следующем объеме, а именно:

•  разработан технический проект сооружения;

•  подготовлен, дренирован и залит фундамент.

Как выяснилось в ходе переговоров с подрядчиком, сейчас строительство приостановлено из-за проблем с поставкой металлоконструкции, т. к. у завода-изготовителя закончился срок действия лицензии, и он ведет переговоры о ее продлении».

Если закончить письмо на этом, будет казаться, что письмо обрывается на середине, поэтому всегда необходимо делать логический вывод, а именно: «Отставание от графика производства работ чревато срывом сроков сдачи объекта строительства в целом».

Письмо становится более ценным, если адресатом предлагаются дальнейшие, конструктивные шаги по урегулированию ситуации или устранению проблемы с указанием сроков. Например: «Просим Вас в срок до 15.00 часов 28 октября 2022 года согласовать с поставщиком металлоконструкций сроки продления лицензии заводом – изготовителем, а также сроки поставки необходимых материалов на объект. Готовы рассмотреть вариант замены существующего поставщика металлоконструкций на альтернативного поставщика».

Пример делового письма из личной практики авторов.

Роман Алексеевич, добрый день!

Настоящим сообщаем, что сегодня, 27 октября 2023 года, Вашей организацией были завершены электромонтажные работы в здании заводоуправления, расположенного по адресу: город Тамбов, ул. Дружинников, дом 21, стр. 1.

Приемка выполненных работ состоится комиссионно, уполномоченными представителями Заказчика и Подрядчика на объекте проведения работ в 11 часов 30 минут 29 октября 2023 года.

В связи с вышеизложенным:

1) Просим Вас подготовить 2 экземпляра акта приемки-сдачи выполненных работ по согласованной форме (Приложение № 5 к заключенному между нашими организациями договору строительного подряда № 68 от 03.06.2023 г.);

2) В случае успешной приемки вышеуказанных работ и подписания акта со стороны Заказчика, подписать акт со стороны Подрядчика и передать 1 (Один) экземпляр в бухгалтерию Заказчика в срок до 03 ноября 2023 г.;

3) Оплата за выполненные работы будет произведена в течение 5 (пяти) банковских дней после предоставления оригинала акта в адрес Заказчика.

Выражение вежливости в конце электронного письма

Деловые письма необходимо заканчивать вежливо и на позитивной ноте, независимо от его содержания, но без фамильярности, даже если с деловым партнером сложились теплые, дружеские отношения.

В деловой переписке лучше избегать креативных решений или шутливых фраз пожеланий или формулировок, особенно касающихся личных, человеческих качеств контрагента.

В практике авторов часто встречались различные и не совсем корректные для делового письма фразы типа: «Вы профессионал своего дела» или «Вы честный и порядочный закупщик».

Более уместно будет заменить подобные фразы более формальные и общепринятые в России, например, «С уважением», «С глубоким уважением» или «С наилучшими пожеланиями», «С благодарностью».

На Западе часто используют выражение «Искренне Ваш» или «Сердечно Ваш», а также «С самыми теплыми пожеланиями». Если западным партнерам нужно выразить глубокое уважение и определенную подчиненность, используется выражение «С почтением», особенно если деловая переписка ведется в церковной или дипломатической сферах.

С постоянными деловыми партнерами, с которыми завязалось тесное деловое общение и добрые отношения, а также в переписке с коллегами уместно пожелать хороших выходных, плодотворного рабочего дня или отличного настроения.

Слова благодарности в конце делового письма должны соответствовать нормам делового этикета, поэтому в письмах не рекомендовано злоупотреблять фразой «Заранее благодарен», т. к. подобные благодарственные фразы могут вызвать у партнера недоумение и ощущение, что его хотят вынудить соответствовать этой благодарности, таким образом поставив его в неловкое положение.

Вышеупомянутая фраза категорически не рекомендована к использованию, если речь идет о деловой переписке в разрезе закупочной деятельности и электронное письмо касается ценового предложения и условий поставки. Подобная фраза в письме с прикрепленным коммерческим предложением может вызвать у сотрудника отторжение по причине возникновения ощущения, что его хотят вынудить принять это предложение и совершить сделку.

Таким образом, необходимо создавать корректные конструкции со словом «Благодарен» или заменять его на похожие по смыслу, которые вызовут у адресата положительный отклик. Примерами таких правильных и идентичных по смыслу фраз являются следующие: «Будем благодарны за доверительные отношения», «В надежде на дальнейшее плодотворное сотрудничество», «Надеемся на продолжение деловых отношений» или «С надеждой на дальнейшее взаимовыгодное сотрудничество».

Заключительное выражение вежливости размещается слева через два интервала после последней строки сообщения.

Подпись и персональная контактная информация

Как правило, стандартный блок «подпись и персональная контактная информация» должна присутствовать в любом электронном деловом письме, внешнем или внутреннем.

В корпоративной почте подпись формируется один раз (с помощью отдела IT или сотрудник это делает самостоятельно), после чего она автоматически отображается в каждом электронном письме.

Подпись не должна быть слишком перегружена, ее размер не должен превышать 5×7 строк и содержать следующую информацию об отправителе:

•  фамилия, имя и отчество (если последнее предполагается корпоративной культурой);

•  занимаемая на предприятии должность;

•  название самого предприятия (часто с формой собственности);

•  номера мобильного и рабочего телефонов, номер стационарного телефона и добавочный номер сотрудника;

•  Skype, Telegram и т. д., если таковые разрешены к использованию компанией для оперативной связи. При указании последних средств они должны быть обязательно в рабочем состоянии и находиться на протяжении всего рабочего дня в статусе «в сети» / «online»;

•  адрес предприятия (зачастую указывается индекс, фактический адрес и местоположение, корпоративный сайт и контакты в социальных сетях). Указанная в этом блоке информация должна быть полной, но не чрезмерной.

Если переписка с деловым партнером ведется на ежедневной основе и обмен письмами происходит несколько раз в день, то можно отключить автоматическую подпись, особенно если в ней указана очень полная контактная информация со всеми ссылками на мессенджеры и социальные сети.

Распространенной ошибкой в подписи электронного письма является написание имени и отчества в виде инициалов, например, К. В. Звягина. Данный вариант допустим правилами, но, как показывает практика, в ответ на письмо, подписанное подобным образом, как правило, следует письмо или звонок с вопросом: «Как я могу к Вам обращаться?».

Форматирование текста электронного письма

Текст электронного письма воспринимается намного лучше, если он разделен на абзацы. Основное правило написания деловых писем гласит: «Одна мысль – один абзац». Таким образом, для хорошего восприятия электронного послания одна мысль должна излагаться в одном абзаце. Если же абзац получается очень длинным, его лучше начинать с вывода, а дальше перечислить факты, подкрепляющие этот вывод.

Абзацы нужно отделять друг от друга, например используя увеличенное межстрочное расстояние или двойной интервал. Это облегчит деловому партнеру прочтение письма беглым взглядом.

Монотонность делает текст тяжелым для восприятия, поэтому внесение в него маркированного списка считается хорошим инструментом для того, чтобы разбить и разнообразить тест. Для восприятия человеческим взглядом немаркированный список сильно проигрывает маркированному.

Еще один инструмент форматирования текста и избавления его от монотонности – это использование в нем жирного шрифта. Однако не рекомендуется выделять много слов по тексту жирным шрифтом. Этот прием, напротив, рассредоточивает внимание читателя и делает текст письма пестрящим. Применение жирного шрифта призвано создавать дополнительное удобство прочтения послания, поэтому он должен располагаться компактно, притягивая взгляд к одной точке, которая выделяет суть, основную мысль письма.

Дополнительные акценты по тексту электронного письма

Популярной практикой современности является применение заглавных букв во внутренних регламентирующих документах и договорах. Эта практика применения заглавных букв в значимых словах по тексту сообщения перешла и в деловую электронную переписку.

Как правило, при ведении деловой переписки выделяются следующие слова: «Предприятие», «Компания», «Договор», «Спецификация», «Стороны», «Протокол», «Политика», «Регламент», «Положение», «Процедура», «Генеральный директор» и т. п.

Данный подход, распространенный при ведении переписки российскими предприятиями, полностью противоречит правилам русского языка, которые гласят следующее:

– с прописной буквы пишутся только названия высших должностей и высших почетных званий, такие как: Президент Российской Федерации или Председатель правительства РФ;

– с прописной буквы начинаются только названия организаций, а это значит, что названия отделов, служб и департаментов внутри организации пишутся со строчной (маленькой) буквы;

– с прописной буквы пишутся названия таких документов, как Конституция Российской Федерации или Декларация независимости. Договоры, акты и протоколы, о которых обычно идет речь в деловой переписке, пишутся со строчной (маленькой) буквы.

По мнению авторов, вышеописанная практика применения заглавных букв в деловой переписке с одной стороны, противоречит правилам русского языка, с другой – это прием, повышающий удобство и скорость чтения письма, следовательно, повышающий эффективность работы и коммуникации в целом. В то же время чрезмерное употребление заглавных букв в тексте создает ощущение пестроты и вызывает быструю усталость глаз у адресата.

Таким образом, при ведении деловой переписки каждый должен принимать персональное решение о возможности применения данного приема, исходя из соображений удобства для своего делового партнера, а также корпоративной культуры предприятия.

Пиктограммы в виде смайликов и эмодзи – стилизованные рисунки, изображающие человеческие эмоции, животных или предметы, – уместны исключительно для ведения личной переписки в мессенджерах и социальных сетях, но абсолютно недопустимы в любом виде деловой переписки, в том числе при написании электронных писем.

Если письмо связано с просьбой к адресату, то применение вежливых слов, таких как «пожалуйста», «будьте добры» или «будьте любезны», обязательно. Также необходимо благодарить делового партнера, например, за предоставленную информацию, и извиняться, если по вине отправителя произошли какие-либо недоразумения или неловкие ситуации.

Примеры стандартных вежливых фраз и формулировок в сообщениях, отправляемых по электронной почте

 В ходе … был выявлен или обнаружен факт…

 Просим Вас предоставить информацию…

 Хотим предложить Вам…

Применение вводных формулировок и фраз целесообразно в начале нового сообщения, а чрезмерное их использование в самом теле письма уводит от его сути, что является достаточно распространенной ошибкой в написании электронных деловых писем.

Пример из личной практики авторов.

На одном крупном торгово-промышленном предприятии происходило расширение производства и строительство нового цеха.

Директору по строительству, курирующему исполнение заключенного договора строительного подряда, поручили информировать вышестоящее руководство о ходе выполнения работ подрядчиком и их соответствия условиям договора по срокам.

Выяснилось, что котлован был выкопан, фундамент залит, первая очередь конструкций смонтирована точно в срок. Далее работы были приостановлены подрядчиком без видимых на то причин.

Деловое письмо директора по строительству в адрес генерального директора предприятия было написано четко и без воды, начиная с изложения сути проблемы, а именно: «Настоящим сообщаю, что работы на объекте ведутся с отклонением от существенных условий договора, а именно, с отставанием по срокам от утвержденного сторонами графика производства работ».

Объем делового письма и способы его оптимизации

Объем современного делового письма, особенно электронного, отличается своей лаконичностью и, как правило, для удобства восприятия не должен превышать одной страницы.

Существуют несколько способов оптимизации этого объема. Первый из них пришел в деловое письмо из договоров, а именно: «Между ООО “Заказчик” и ООО “Исполнитель” (далее по тексту “Стороны”) заключен договор на оказание клининговых услуг № 155 от 21.04.2022 г. (далее по тексту “Договор”). Согласно п. 6 вышеуказанного Договора, Стороны обязались…».

Таким образом, конкретика по договору (его наименование, номер и дата заключения) в письме упоминается только один раз в самом начале, а далее по тексту используются слова «договор» и «стороны». При этом и отправителю, и адресату четко понятно, о каком именно договоре и сторонах идет речь в письме.

Вторым способом сокращения объема делового письма является применение сокращений по тексту письма. Для деловой переписки допустимо использование привычных и понятных сокращений, таких как организационная техника – оргтехника, канцелярские товары – канцтовары, миллион – млн, рублей – руб., килограмм – кг. Применение же новомодных сокращений, широко распространенных в SMS-сообщениях, мессенджерах и соцсетях (например, спс – спасибо, с ув. – с уважением, пжл – пожалуйста), абсолютно недопустимы в деловой переписке, в том числе по электронной почте. Они противоречат деловой этике, а также несущественно сокращают объем письма и экономят всего лишь доли секунды.

В подтверждение вышесказанного о сокращениях, приведем расхожую в наше время шутку: «Люди, пишущие „спс“ вместо „спасибо“, что вы делаете с кучей освободившегося времени?»

Электронные письма с вложениями

Главное предназначение электронной почты – это обмен информацией и данными, поэтому большинство электронных писем отправляются с вложением. В деловом этикете для подобных писем существует целый ряд правил, а именно:

– информация должна быть оформлена в виде отдельного файла с вложением и прикреплена соответствующим образом к электронному письму;

– само письмо должно содержать краткий сопроводительный текст относительно этого вложения;

– информационные данные большого объема необходимо предварительно архивировать – сжимать с помощью специальных программ-архиваторов, в результате чего происходит уменьшение размера файла. Самый популярный формат архивирования файлов – zip. Программ-архиваторов существует несколько, какие-то установлены на компьютерах по умолчанию, какие-то необходимо покупать: WinZip, WinRAR, PeaZip, Bandizip, 7-Zip;

– форматы специальных программ, объемы и размеры передаваемой информации предварительно лучше согласовывать с получателем, особенно при пересылке большого вложения, превышающего 1 мегабайт;