Искусство диалога. Как беседовать легко и содержательно

С людьми, которых вы ещё не знаете, будь то в разговоре или в поступках, следует проявлять сдержанность, чтобы избежать ненужных неприятностей. Например, многие вещи на работе нельзя легко разглашать, то же самое касается и личной жизни. Хотя общение — дело несложное, к нему нужно относиться с осторожностью и ни в коем случае не делиться с другими своими мыслями и переживаниями без разбора. «Расстояние рождает красоту», «в общении тоже нужна мера» — эта мера заключается в том, чтобы быть искренним по отношению к другим и уважать себя.

В молодости Ван Лина служила секретарём в войсках. Несколько офицеров роты её очень любили и охотно с ней общались, особенно заместитель политического инструктора, который ей очень доверял и иногда рассказывал ей о некоторых делах, касающихся руководства роты.

В их роте было несколько десятков девушек-военнослужащих, и некоторые из них, стремясь вступить в партию или поступить в военное училище, всячески пытались сблизиться с инструкторами. Заместитель политического инструктора был крайне недоволен этим и не раз делился своими переживаниями с Ван Линьна. Со временем Ван Линьна стала испытывать сильное угнетение: у заместителя политического инструктора, по крайней мере, был человек, которому он мог выговориться, а как же она сама? Произошедшее было делом весьма деликатным, и она не знала, кому об этом рассказать. Позже, во время одной беседы, Ван Лина рассказала об этом своей очень близкой подруге. Неожиданно для неё эта подруга, стремясь получить рекомендацию от роты для поступления в военное училище, передала все её слова дословно заместителю политического инструктора, при этом ещё и приукрасив их. Подруга Ван Лины добилась своего и поступила в военное училище, а Ван Лина, после того как заместитель политического инструктора поговорил с ней, покинула должность секретаря.

«Раскрывать личные секреты малознакомым людям — это то, чего избегают благородные люди и что презирают недобросовестные». Каждый человек, раскрыв кому-то свой секрет, может почувствовать беспокойство. Если человек умеет правильно обращаться с секретами, он не усложнит ситуацию из-за разглашения личной информации и не поставит себя в неловкое положение.

Иногда лучше держать секрет при себе, чем высказывать его, чтобы сохранить хорошие отношения; в противном случае, даже если вы говорите без злого умысла, слушатель может понять это по-своему, что приведёт к необоснованному неловкому напряжению и возникновению недоразумений по отношению к вам. Конечно, закрывать сердце на замок и не пропускать ни капли информации — тоже не лучший вариант. Умный человек в разговоре умеет соблюдать меру при раскрытии секретов и знает, что можно говорить, а что — нет. Делиться с окружающими несущественными личными мыслями может сделать вас более приветливым; умение соблюдать меру и хранить свои и чужие секреты, в свою очередь, сделает вас ещё более популярным среди людей.

Сьюзан раньше два года проработала секретарём в компании, но потом, поскольку её жених жил в другом городе, она уволилась, чтобы переехать к нему. Неожиданно через год она развелась. Сьюзан вернулась на работу в прежнюю компанию. Старые сотрудники знали, что её брак распался и она снова стала одинокой, но никто из них не затронул эту тему и продолжал относиться к Сьюзан так же, как к девушке, которая никогда не была замужем; более того, молодые сотрудники, не знавшие об этом, даже начали подбирать для Сьюзан кандидатов на брак. Сьюзан почувствовала себя очень тепло принятой.

Да, зачастую молчаливое уважение к личной жизни других людей — это тоже один из способов общения. Лучше притвориться, что ничего не знаешь, чем разрывать эту тонкую грань: так сохраняется равновесие и хорошие отношения, а иначе это только приведёт к лишнему неловкому положению.

«Говорить не тому, кому следует, — значит проговориться». Если собеседник не является близким другом, с которым вы хорошо знакомы, и вы начинаете говорить откровенно, раскрывая личные секреты свои или даже чужие, как он на это отреагирует? Если ваши отношения поверхностны, а вы вступаете с ним в глубокую беседу, это свидетельствует о вашем недостатке воспитания; а если вы говорите с целью поправить собеседника, но при этом не являетесь его искренним другом и не подходите для глубокого разговора, это покажет вашу наглость. Поэтому не стоит без разбора рассказывать другим о своих делах — не потому, что об этом нельзя говорить, а потому, что в этом нет необходимости. Искренность в меру — вот что позволяет обеим сторонам чувствовать себя более комфортно и в большей безопасности.

Глава 2. Хороший собеседник — это тоже художник

Умение вести беседу напрямую влияет на развитие карьеры каждого человека. В эпоху жесткой конкуренции особенно важно овладеть стратегиями общения — уметь эффективно презентовать себя, добиваться признания со стороны других, завоевывать их поддержку и сотрудничество, а также способствовать успеху своей карьеры.

Уважение к другим — первый шаг в общении

Каждое слово, произносимое человеком, несет в себе определенную информацию; будь то дела на работе или в личной жизни, выражение радости или гнева — все это зависит от взаимного «общения». А для эффективного общения необходимо уважать собеседника — только так можно добиться максимального результата с минимальными усилиями.

Однажды известный американский миллионер, прогуливаясь по улице, встретил молодого человека в рваной одежде, худого как скелет, который продавал подержанные книги с уличной лавки и грыз плесневелый хлеб на холодном ветру. У миллионера, пережившего подобные лишения, внезапно пробудилось чувство сострадания, и он, не задумываясь, сунул молодому человеку в руку 8 долларов, а затем, не оглядываясь, ушел. Не успев далеко отойти, бизнесмен вдруг почувствовал, что поступил неправильно, и поспешил вернуться. Он взял с прилавка две старые книги и извинился, объяснив, что забыл их забрать, и попросил молодого человека не обижаться. В конце концов бизнесмен торжественно сказал молодому человеку: «На самом деле вы, как и я, тоже бизнесмен».

Два года спустя, когда богатый бизнесмен по приглашению посетил благотворительный сбор средств, на котором собралось множество коммерсантов, к нему подошёл молодой книготорговец в костюме и галстуке, крепко сжал ему руку и с нескрываемой благодарностью сказал: «Сэр, вы, возможно, давно меня забыли, но я никогда вас не забуду. Раньше я всегда считал, что моя судьба — всю жизнь просить милостыню у прохожих, но только когда вы сами сказали мне, что я, как и вы, тоже торговец, я обрёл чувство собственного достоинства и уверенность в себе, благодаря чему и добился сегодняшних успехов…»

Богатый купец и подумать не мог, что одна его обычная фраза, сказанная два года назад, смогла помочь человеку, страдавшему от комплекса неполноценности, обрести чувство собственного достоинства, помочь нищему человеку вернуть уверенность в себе, помочь человеку, считавшему себя ни на что не годным, увидеть свои сильные стороны и ценность, и, наконец, благодаря неустанным усилиям добиться успеха и изменить свою судьбу.

Философ Уильям Джеймс сказал: «Самая глубокая движущая сила, скрытая в глубине души человека, — это желание быть признанным и уважаемым». Стремление быть любимым, уважаемым и почитаемым — это врождённая сущность человека. Однако, чтобы что-то получить, нужно сначала что-то отдать: если мы хотим что-то получить, мы должны сначала что-то дать. Если мы хотим заслужить уважение окружающих, нам необходимо сначала научиться уважать других, и только тогда мы сможем добиться их уважения.

Известный французский генерал Дилон в своих мемуарах рассказывал следующую историю:

Во время одного из ожесточённых сражений Первой мировой войны он возглавил 80-й пехотный полк в атаке на замок, но столкнулся с упорным сопротивлением противника, и полк оказался прижатым к земле, не имея возможности продвигаться вперёд. В отчаянии Дилон громко обратился к своим подчинённым: «Тот, кто найдёт способ взорвать замок, получит 1000 франков».

Дилон полагал, что солдаты обязательно пойдут в атаку один за другим, но ни один из них не осмелился броситься на замок. Генерал Дилон пришёл в ярость и громко обрушился на своих подчинённых, обвинив их в трусости и позоре, нанесённом военной чести Франции.

Услышав это, один старший сержант громко обратился к Дилону: «Господин генерал, если бы вы не объявили награду, все солдаты пошли бы в атаку».

Услышав это, Дилон отдал другой приказ: «Все солдаты, во имя Франции — вперед!»

В результате весь пехотный полк вырвался из укрытий, и в итоге из 1194 солдат полка выжили лишь 90.

Для военного, если его заставляют сражаться ради денег, это, без сомнения, огромное унижение. С их точки зрения, уважение к их достоинству важнее самой жизни. Сила уважения в решающий момент играет определяющую роль.

Уважая других, мы создаем хорошую основу для общения. Разговор, лишенный уважения, не может продолжаться долго. Майк однажды дорого заплатил за неуважительное отношение к другим. Дело было так:

Майк — владелец небольшой швейной компании, продукция которой в основном поставляется за границу через одну из внешнеторговых компаний. Компания Майка давно сотрудничает с этой внешнеторговой компанией и поддерживает с ней отличные деловые отношения.

Во время одних переговоров Майк изо всех сил пытался убедить представителей внешнеторговой компании расширить объем торговли, но полный менеджер этой компании никак не соглашался. Майк изложил все свои аргументы, но так и не добился результата. В этот момент Майк, оскорбленный и разгневанный, как только полный менеджер ушел, сказал своим подчиненным: «Посмотрите на этого толстяка — стоит он у входа в компанию, и комарам приходится лететь боком, чтобы пройти мимо». Как раз в этот момент полный менеджер вернулся, чтобы забрать забытый мобильный телефон, и услышал насмешку Майка.

Полный менеджер бросил взгляд на Майка, взял телефон и ушел, оставив Майка в крайне неловком положении. Впоследствии Майк неоднократно пытался извиниться, но полный менеджер так и не дал никакого ответа. С тех пор сотрудничество между их компаниями постепенно сокращалось, пока они не разошлись по разным путям. Майк понес из-за этого значительные убытки.

Иногда, стремясь к гладкому общению, мы забываем о том, что в первую очередь нужно уважать собеседника. «Не делай другому того, чего не хочешь, чтобы делали тебе» — это основной принцип уважения к другим. Если вы будете общаться с людьми на равных, собеседник почувствует, что его уважают, и к вам возникнет симпатия; напротив, если вы будете вести себя так, будто вы выше других, смотреть на собеседника свысока и разговаривать с ним в высокомерном тоне, собеседник почувствует, что его самоуважение ущемлено, и откажется от общения с вами. Хотя в некоторых ситуациях мы легко поддаемся таким эмоциям, как раздражение, пессимизм, тревога, уныние и гнев, не стоит их недооценивать, ведь их влияние на результат разговора и на собеседника зачастую превосходит всякое воображение.

В начале своей карьеры Наполеон Хилл также страдал от личных эмоций. Однажды между Наполеоном Хиллом и управляющим офисного здания произошло недоразумение. Это недоразумение привело к взаимной неприязни между ними и даже переросло в явное враждебное отношение. Чтобы выразить своё недовольство тем, что Наполеон Хилл работал в офисе в одиночестве, этот администратор выключал все свет в здании. Такая ситуация повторялась уже несколько раз. Однажды Наполеон Хилл сидел в офисе и писал речь, которую планировал произнести на следующий вечер. Как только он успел сесть за письменный стол, свет погас.

Наполеон Хилл тут же вскочил, бросился в подвал здания, нашёл того управляющего и обрушился на него с потоком ругательств. Он ругал управляющего такими жгучими словами, пока не исчерпал весь запас оскорбительных выражений, после чего был вынужден замедлить темп речи. Но, как ни странно, смотритель не рассердился. Он выпрямился, повернулся к Наполеону Хиллу, на его лице расцвела открытая улыбка, и он мягким тоном сказал: «Мы враждовали так долго, что я уже не хочу больше враждовать с тобой. Ты сегодня что-то взволнован?»

Слова консьержа словно острый меч пронзили Наполеона Хилла. Совесть Наполеона Хилла заговорила. Когда он взял себя в руки и успокоился, он понял, что потерпел поражение, и, что ещё хуже, он сам начал ссору и оказался неправ, а это только усугубляло его унижение. Тогда Наполеон Хилл извиняющимся тоном сказал: «Простите! Я приношу извинения за своё поведение — если вы, конечно, готовы их принять». На лице администратора появилась улыбка, и он ответил: «Вам не нужно извиняться передо мной. Кроме этих четырёх стен и нас с вами, никто не слышал того, что вы только что сказали. Я не буду об этом рассказывать. И я знаю, что вы тоже не будете. Так что давайте просто забудем об этом?»

Наполеон Хилл подошёл к нему, взял его за руку и крепко пожал её. Наполеон Хилл пожал ему руку не только физически, но и всем сердцем. По дороге обратно в офис Наполеон Хилл чувствовал себя очень хорошо, потому что наконец набрался смелости и исправил свою ошибку.

Если не можете контролировать свои эмоции, не разговаривайте ни с кем, потому что в этот момент вы не ведёте разговор, а просто даёте выход своим эмоциям. Цель разговора — дать собеседнику понять ваши намерения. Когда вы разговариваете с кем-то, находясь под влиянием эмоций, собеседник, как правило, запоминает ваши эмоции и упускает из виду суть того, что вы говорите. Еще хуже то, что ваши эмоции могут повлиять на эмоции собеседника, и тогда два эмоциональных человека, вместо того чтобы разговаривать, начинают ссориться. Научиться контролировать свои эмоции очень важно для каждого человека — это предпосылка нашего успеха и залог нормальной жизни и работы.

Ниже представлен метод саморегуляции эмоций, который вы можете попробовать при эмоциональных колебаниях.

1. Сохраняйте здравый ум, реагируйте на события спокойно

Разумно относитесь к окружающим людям и событиям, трезво подходите к своим проблемам, не поддавайтесь импульсам и не действуйте под влиянием эмоций.

2. Во всём думайте о долгосрочной перспективе и учитывайте последствия

Всегда ставить во главу угла общие интересы и дружбу, а личные интересы и честь отводить на второй план — это качество часто помогает человеку добиться успеха в деле.

3. Работайте над собой и стремитесь к пониманию сути вещей

Зрелый человек способен своими усилиями регулировать свой характер. Чем выше уровень духовного развития, тем сильнее способность сознательно контролировать свой характер, что позволяет рассматривать ситуации с более высокой точки зрения. Столкнувшись с неприятностями, отвлекайтесь, сознательно переключая внимание на что-то другое.

4. Сохранять хорошее настроение, избавляться от негативных эмоций

Не следует позволять физическому недомоганию или болезни влиять на настроение; нужно оставаться оптимистичным, открытым и широким в взглядах. Когда настроение хорошее, даже если кто-то потеряет вашу любимую вещь, не следует злиться; а когда настроение плохое, даже если кто-то дружелюбно спросит дорогу, не стоит отвечать с раздражением из-за плохого настроения.

Улыбка поможет вам начать разговор

В этом мире существует общий язык всего человечества — это «улыбка». Улыбка обладает магической силой: она заражает окружающих и делает отношения между людьми более гармоничными в процессе общения.

Искренняя и естественная улыбка придаст нашему разговору особый шарм. Это самая сильная речь, способная развеять недоразумения в общении, рассеять эмоциональную мглу, избавиться от страха и создать гармоничную атмосферу, в которой люди могут искренне общаться друг с другом.

Вот один реальный пример:

Однажды Джозеф отправился на встречу с клиентом, но, к сожалению, им не удалось прийти к соглашению. Джозеф был очень огорчён и, вернувшись, рассказал обо всём, что произошло, своему менеджеру. Менеджер терпеливо выслушал рассказ Джозефа, помолчал некоторое время и сказал: «Попробуй пойти ещё раз, но настроься на правильный лад и не забывай постоянно улыбаться. Твоя улыбка должна тронуть собеседника, и тогда он сможет увидеть твою искренность».» Джозеф попробовал так поступить: он вел себя радостно и искренне, а улыбка не сходила с его лица. В результате собеседник тоже поддался настроению Джозефа, и они с удовольствием заключили соглашение.

Джозеф был женат уже 18 лет и каждое утро, просыпаясь, отправлялся на работу. Напряжённый ритм жизни не позволял ему уделять внимание своей жене, и он редко улыбался ей. Джозеф решил попробовать и посмотреть, как улыбка изменит их брак.

На следующее утро, когда Джозеф расчёсывал волосы перед зеркалом, он улыбнулся своему отражению, и мрачное выражение с его лица сразу исчезло. Сев за завтрак, он с улыбкой поздоровался с женой. Жена была потрясена и очень обрадовалась. Джозеф почувствовал гораздо больше счастья, чем раньше. Теперь, когда Джозеф идёт на работу, он улыбается лифтеру у входа в здание; он с улыбкой приветствует охранника у входа в здание. Джозеф очень скоро обнаружил, что, когда он улыбается другим, они в ответ тоже улыбаются ему. Спустя некоторое время он заметил, что улыбка приносит ему больше дохода. Теперь Джозеф часто искренне хвалит других и перестал говорить о своих потребностях и проблемах. Он старается смотреть на вещи с точки зрения других людей. Он обнаружил, что его жизнь меняется, и он обретает больше радости и дружбы.

Улыбка сокращает расстояние между людьми и побуждает их сблизиться с вами. Людям, которые любят улыбаться другим, обычно легче войти в мир собеседника. Неудивительно, что говорят: «Разговор начинается с улыбки».

Будь то дома, в офисе или даже при встрече с незнакомцем на улице — если у вас есть привычка улыбаться, вы обязательно получите неожиданно хороший результат. Неудивительно, что многие профессиональные продавцы каждый день рано утром, во время умывания, тратят две-три минуты на то, чтобы перед зеркалом тренировать свою улыбку, и даже считают это частью своей ежедневной рутины. В Англии есть пословица: «Хорошее лицо — это рекомендательное письмо». Если мы хотим дружелюбно общаться с другими, нам необходимо приучить себя улыбаться.

Однажды в зале «Гобборг» в Детройте прошла грандиозная выставка моторных катеров, которую люди спешили посетить. На выставке можно было приобрести самые разные суда — от небольших парусников до роскошных яхт. Во время выставки один богач из нефтедобывающей страны Ближнего Востока, стоя перед одним из выставленных больших судов, сказал продавцу, стоявшему перед ним: ««Я хочу купить эту моторную лодку стоимостью 20 миллионов долларов». Для продавцов это было бы настоящим счастьем. Однако они просто ошеломлённо уставились на этого покупателя, решив, что он несет чушь, и не обратили на него внимания. Увидев безрадостные лица продавцов, миллионер ушёл.

Миллионер продолжил осмотр и подошёл к следующей выставленной яхте. На этот раз его встретил радушный продавец. На лице этого продавца сияла сердечная улыбка, яркая, как солнце, и миллионер почувствовал себя очень приятно. Тогда он снова сказал: «Я хочу купить моторную яхту стоимостью 20 миллионов долларов». ««Без проблем!» — ответил продавец с улыбкой на лице. «Я представлю вам нашу линейку пароходов». После чего он приступил к презентации своего товара.

Вскоре миллионер выписал чек на 5 миллионов долларов в качестве задатка и сказал продавцу: «Мне нравится, когда люди проявляют ко мне искренний интерес. Вы уже продали мне себя своей улыбкой. На этой выставке вы — единственный человек, который заставил меня почувствовать себя желанным гостем. Завтра я принесу гарантированный чек на 20 миллионов долларов».

Сдержав слово, на следующий день он действительно принес гарантированный чек и приобрел пароходы на сумму 20 миллионов долларов.

Этот увлечённый продавец с помощью улыбки продал не только свой товар, но и самого себя. Говорят, что по этой сделке он мог получить 20 % комиссионных, что позволило бы ему не работать ещё полжизни. А те холодные продавцы из предыдущей компании упустили свой шанс на удачу. Вот такая вот сила улыбки. Видно, насколько важно приучить себя улыбаться.

Улыбка — лучшее средство общения, знак дружелюбия и мост, сближающий людей. Улыбка способна сгладить конфликты, наладить отношения между людьми и создать атмосферу радости; в общении она играет огромную роль.

В нашем общении не может обойтись без улыбки. Улыбка — это ещё один тёплый и приятный язык людей! Она не только демонстрирует вашу уверенность в себе, но и передаёт теплое отношение, благодаря чему другим гораздо легче завязать разговор.

Улыбка обладает заразительной силой: одна улыбка часто создает непринуждённую атмосферу, позволяет обеим сторонам вести дружескую беседу и завязать дружбу; улыбка также способна превратить гнев собеседника в понимание и доброжелательность. Будь то в повседневной жизни или на работе, если вы не скупитесь на улыбки, вас, как правило, будут принимать с радостью.

Вот один из примеров:

Перед взлётом самолёта один из пассажиров попросил стюардессу налить ему стакан воды, чтобы принять лекарство. Стюардесса очень вежливо ответила: «Сэр, ради вашей безопасности, пожалуйста, подождите немного. Как только самолёт выйдет на стабильный полёт, я сразу же принесу вам воду. Хорошо?»

Через 15 минут самолёт уже давно вошёл в режим устойчивого полёта. Внезапно раздался настойчивый звонок вызова стюардессы, и она вдруг осознала: «О нет! Из-за большой загруженности я забыла налить воду тому пассажиру!» Стюардесса поспешила в салон, осторожно подошла к пассажиру, подала ему воду и с улыбкой сказала: ««Сэр, прошу прощения, из-за моей невнимательности вы опоздали с приёмом лекарства, я очень сожалею». Пассажир поднял левую руку, указал на часы и сказал: «Что это такое? Разве так обслуживают? Посмотрите, сколько времени уже прошло?» Стюардесса, держа в руках стакан с водой, чувствовала себя очень обиженной. Но как бы она ни объясняла, этот придирчивый пассажир не хотел прощать её оплошность.

В течение оставшейся части полёта, стремясь загладить свою вину, стюардесса каждый раз, когда выходила в салон, специально подходила к этому пассажиру и с улыбкой спрашивала, не нужна ли ему вода или какая-либо другая помощь. Однако пассажир всё ещё не остыл от гнева, вел себя несотрудничающе и игнорировал стюардессу.

Незадолго до прилета пассажир попросил стюардессу передать ему блокнот для отзывов. Очевидно, он собирался подать жалобу на эту стюардессу. В этот момент, несмотря на чувство обиды, стюардесса не утратила профессиональной этики, осталась очень вежливой и с улыбкой сказала: «Сэр, позвольте мне ещё раз принести вам искренние извинения. Какие бы замечания вы ни высказали, я с радостью приму вашу критику!»

Лицо пассажира напряглось, он открыл рот, чтобы что-то сказать, но так и не произнес ни слова. Он взял блокнот для отзывов и начал что-то в него записывать. Самолёт благополучно приземлился, все пассажиры поочерёдно покинули салон, и стюардесса открыла блокнот, с удивлением обнаружив, что пассажир написал не жалобу, а письмо, полное восторженных похвал.

Что же заставило этого придирчивого пассажира в конце концов отказаться от жалобы? В письме стюардесса прочитала такую фразу: «Ваше искреннее раскаяние на протяжении всего инцидента, особенно ваши двенадцать улыбок, глубоко тронули меня и заставили в итоге превратить жалобу в благодарственное письмо! Качество вашего обслуживания очень высокое. Если в следующий раз представится возможность, я снова полечу этим рейсом!»

Из этого видно, что улыбка выражает такие прекрасные эмоциональные качества, как доброжелательность, скромность и стремление к дружбе, и является сигналом понимания, терпимости и доверия, посылаемым окружающим. В разговоре нам нужна улыбка — это важное средство общения, взаимопонимания и установления эмоциональной связи между людьми.

Британский поэт Шелли сказал: «Улыбка — это поистине символ доброты, источник радости, средство сближения с другими; благодаря улыбке человеческие отношения становятся более гармоничными». Действительно, как, улыбка подобна прекрасному мосту, натянутому над ручьями наших душ, и благодаря лучезарной улыбке в общении между людьми больше нет дистанции.

Говорите, когда наступит ваша очередь

В общении очень важны стаж и иерархия. Некоторые роли могут исполнять только те, кто занимает определённую должность. Некоторые решения могут принимать только лица, обладающие определённым статусом. В некоторых ситуациях лидировать могут только представители определённого социального слоя; если же говорить без учёта иерархии, то часто можно стать «жертвой» на рабочем месте. Ведь с точки зрения начальника, нарушение порядка действий и беспорядочные высказывания, не учитывающие иерархию — например, обращение к вышестоящему начальнику в обход непосредственного руководителя — являются не только проявлением неуважения к начальнику, но и вызовом его полномочиям, что категорически недопустимо; поэтому в разговоре очень важно «разыгрывать карты» по порядку. Говорите, когда наступит ваша очередь; в ситуациях, когда вам не положено высказываться, обязательно молчите.