Общение без барьеров. Как говорить уверенно и находить общий язык

Она разделила стили межличностного общения на пять типов: «угождающий», «обвиняющий», «рациональный», «перебивающий» и «согласованный». По её мнению, из этих пяти стилей эффективным является только «согласованный», то есть согласованное общение подразумевает признание своих внутренних эмоций и умение четко выражать свои мысли.

Согласно представлениям Сатиа, так называемое согласованное общение, говоря простым языком, заключается в том, чтобы в процессе общения уделять внимание своим чувствам, принимать их без каких-либо оценок, одновременно обрабатывая их с позитивным и открытым отношением, а также искренне выражать свои точки зрения, чувства и ожидания.

Как же наладить согласованное общение? Сатиа также предлагает следующий метод:

Во-первых, нужно прислушаться к своему сердцу, понять, каковы ваши истинные чувства и желания.

Во-вторых, нужно сделать честный выбор.

И, наконец, искренне выразить свои чувства и желания. Даже если речь идет о конфликтных моментах, нужно действовать с искренним сердцем и искренним отношением, решая проблемы, ориентируясь исключительно на суть дела.

Выбирая последовательное общение, мы не стремимся к победе, не пытаемся контролировать других и не игнорируем себя, а решаем быть настоящими собой, одновременно учитывая потребности других, их чувства, а также требования и ограничения ситуации, и на этой основе вступаем в контакт, общаемся и устанавливаем связь с другими. Другими словами, мы реагируем на стоящие перед нами проблемы, стоя на позиции, которая учитывает как наши собственные интересы, так и заботу о других, при этом полностью осознавая текущую ситуацию.

Сатир считает, что в межличностном общении, особенно в процессе налаживания отношений и установления связей с другими людьми, согласованное общение является очень эффективным инструментом.

Как консультант компании, г-н Ван всегда добросовестно и ответственно относился к своей работе, тщательно контролируя каждый этап, на котором могла возникнуть ошибка: от крупных и мелких контрактов до каждой финансовой операции — ни одна мельчайшая неточность не ускользала от его внимания.

Недавно г-н Ван обнаружил проблему: руководитель слишком небрежно подходит к подписанию финансовых отчетов, иногда ставя подпись, даже не взглянув на документ, что уже несколько раз приводило к проблемам. Г-н Ван считает, что руководитель должен уделять больше внимания процессу подписания документов.

Однажды, увидев, что у начальника есть свободное время, г-н Ван зашел в его кабинет. После коротких приветствий он поднял вопрос о подписании документов и пришёл к серьёзному выводу: если начальник будет и дальше так небрежно ставить подпись, компании грозит штраф в размере миллиона юаней. Однако, несмотря на то что содержание разговора было серьёзным, а он сам относился к этому очень ответственно, собеседник всё-таки был начальником — человеком, который выплачивает ему зарплату, — поэтому его тон был очень мягким, а выражение лица — спокойным, словно он рассказывал о какой-то совершенно обычной мелочи. В результате начальник, как и обычно, смеялся и шутил, нисколько не восприняв это всерьёз, и продолжал поступать по-своему.

Спустя некоторое время г-н Ван заметил, что начальник по-прежнему ведет себя так же, как и раньше, и, сильно обеспокоившись, решил еще раз поговорить с ним. Суть его слов не сильно отличалась от предыдущего разговора, но из-за сильного чувства ответственности и опасений по поводу серьезных последствий он изменил свой мягкий тон и высказался прямо, в его строгих словах проскальзывала даже нотка гнева.

На этот раз лицо начальника тоже стало серьёзным; он внимательно слушал каждое слово господина Ван, а после того, как тот закончил, у него почти выступил холодный пот. Дальнейший исход можно было предвидеть: теперь начальник тщательно выяснял и сверял каждую счёт-фактуру, прежде чем ставить подпись.

Если сравнить два совершенно разных результата «увещеваний» господина Ван, становится очевидной важность согласованного общения. Согласованное общение означает, что наши слова отражают реальную ситуацию, демонстрируют осознание чувств, а речь соответствует позе тела, интонации и внутренним переживаниям — то есть согласуется с эмоциями. Это реакция на стоящую перед нами проблему, которая учитывает как собственные интересы, так и интересы собеседника, а также конкретную ситуацию.

Согласованное общение — это способ общения, который мы часто используем в социальной среде. Если мы выбираем этот способ общения с другими, мы должны в полной мере осознавать, понимать и принимать себя, других людей и ситуацию, а также нести ответственность за свои действия. Разумеется, такой способ общения дает очень эффективные и положительные результаты.

Создание атмосферы безопасности, позволяющей собеседнику высказываться свободно

Вы сталкивались с такой ситуацией: изначально это был технический семинар, но после некоторого свободного обсуждения он в итоге превратился в «совещание по критике», на котором сотрудники разных отделов и коллеги обвиняли друг друга, и в конце концов все разошлись в недовольстве.

У вас тоже бывало такое ощущение: когда вы разговариваете с кем-то, но ещё не успели затронуть глубокие темы или не успели сказать то, что хотели, разговор внезапно обрывается. Психологическое ощущение в этот момент похоже на то, как будто вы не успели до конца насладиться выпивкой или допеть песню до кульминации, а всё внезапно закончилось, и в душе остаётся неприятное чувство.

Сяо Ко с тревогой вошла в кабинет менеджера, ведь десять минут назад она получила уведомление от отдела кадров с просьбой явиться в кабинет менеджера в половине третьего, чтобы он мог с ней поговорить.

Сяо Ко была в компании самой обычной из обычных сотрудниц: ее рабочие показатели не выделялись, но она и не допускала серьезных ошибок, к тому же никогда не опаздывала на работу и почти каждый месяц имела полную посещаемость. Обычно на общих собраниях у неё не было возможности выступить. Иногда Сяо Ко даже думала: «Возможно, менеджер даже не знает, что в компании есть такая сотрудница, как я».

Но почему же на этот раз менеджер без всякого предупреждения вызвал её в свой кабинет? Собравшись с мыслями, Сяо Ко так и не смогла найти объяснения. Вдруг ей пришло в голову: сосед по рабочему месту рассказывал, что в этом году у компании плохие финансовые показатели, убытки составляют несколько миллионов юаней; финансовый отдел также разослал уведомление, в котором говорилось, что выплату зарплаты в этом месяце придётся отложить. А коллеги из отдела маркетинга тихо обсуждали, что в компании идёт сокращение штата.

Вспомнив об этих слухах, Сяо Ко сразу же занервничала и подумала: «Если слухи об увольнениях правдивы, что же мне делать, если меня уволят? У меня ведь ещё нужно погасить кредит по кредитной карте».

Кроме того, Сяо Ко заметила, что коллега, которая вошла в кабинет менеджера перед ней, вышла оттуда со слезами на глазах и, вернувшись на своё рабочее место, поспешно стала собирать свои вещи. Сяо Ко догадалась, что её, скорее всего, уволили.

При этой мысли Сяо Ко стало ещё более неспокойно, но раз менеджер вызвал её, она не могла не пойти. Не оставалось ничего другого, как собраться с духом и войти в кабинет менеджера.

Менеджер сидел за своим столом. Увидев его разгневанное лицо, Сяо Ко невольно занервничала, подумав, что его, наверное, собираются уволить.

Менеджер поднял голову, увидев Сяо Ко, и предложил ей сесть на стул напротив. Возможно, из-за того, что он только что сильно разозлился, менеджер, пытаясь улыбнуться, выглядел очень скованно, и его улыбка казалась совершенно натянутой.

Менеджер начал расспрашивать Сяо Ко о том, как у неё идут дела на работе, не возникает ли каких-то проблем, что она думает о компании и так далее. Сяо Ко подумала про себя: «Это же просто сокращение, зачем столько лишних слов?» И отвечала ему холодно и отстранённо. Увидев столь холодное отношение Сяо Ко, менеджер перестал улыбаться.

Как раз тогда разговор зашел о недавнем провальном проекте, и менеджер спросил Сяо Ке, что она об этом думает. Сяо Ке уже начала терять терпение и ответила: «Я думаю, что проблема в основном в руководстве. Неправильное руководство привело к ошибкам в рабочем процессе».

Менеджер немного рассердился и спросил: «А разве у вас, сотрудников, нет никакой ответственности?»

«Конечно, нет, мы просто выполняли приказы», — с некоторым раздражением ответила Сяо Ке.

Это ещё больше разозлило менеджера, и он тут же, взяв за тему тот неудавшийся проект, стал один за другим указывать на ошибки, допущенные Сяо Ке в то время — причём, конечно, среди них были и те, которые менеджер придумал из головы. Почувствовав, что его обвиняют, Сяо Ке подумал: «Ну и что, сокращение? Я не боюсь», — и прямо на месте вступил в перепалку с менеджером.

В конце концов, благодаря уговорам коллег, они прекратили ссору. В порыве гнева Сяо Ко собрала свои вещи, сказала: «Я ухожу», — и вышла за ворота компании.

Через несколько дней, когда Сяо Ко вернулась в компанию, чтобы оформить увольнение, она узнала, что в тот день менеджер вызвал её в кабинет, чтобы поручить ей важное задание, которое могло бы значительно помочь ей в получении повышения зарплаты и продвижении по службе, но в итоге всё сорвалось из-за их ссоры.

Обсуждение прошлых проектов и анализ ошибок между коллегами, а также между руководителями и подчинёнными — это вполне нормальное явление в рабочей среде, но почему же Сяо Ко превратила хорошую ситуацию в плохую? Если проанализировать ситуацию внимательно, одной из важных причин является обстановка. В такой тревожной обстановке Сяо Ко не чувствовала себя в безопасности, поэтому восприняла обычные вопросы менеджера как упреки, допросы и критику, что в итоге привело к потере самоконтроля.

В небезопасной коммуникативной среде обычно наблюдаются два типа поведения: молчание и агрессия. Молчание может проявляться не только в полном отказу от речи, но и в следующих формах: уклонение от темы разговора, преуменьшение важности вопросов, избегание обсуждаемых тем, выборочное выражение собственной точки зрения, а также полный отказ от общения и диалога.

Формы проявления насилия также разнообразны: например, навешивание «ярлыков» на людей или точки зрения, принуждение собеседника принять свои идеи, разговор с собеседником в повелительном тоне, ссоры, унижение и угрозы собеседнику и т. д.

Общение в обстановке, лишающей чувства безопасности, значительно снижает его эффективность. Для успешного общения необходимо свободное взаимодействие обеих сторон; если одна из сторон испытывает страх, опасения или беспокойство, то в общении возникают препятствия. Только создав достаточно безопасную атмосферу, участники общения смогут высказываться свободно, и даже при возникновении разногласий не возникнет конфликтных настроений.

Для общения необходима соответствующая атмосфера. Иногда атмосфера безопасности возникает сама собой, а иногда её нужно специально создавать. Мы часто говорим, что кто-то обладает высоким эмоциональным интеллектом или умеет общаться, но на самом деле так называемый высокий эмоциональный интеллект и умение общаться заключаются в том, что эти люди способны создать атмосферу, в которой собеседник чувствует себя в безопасности, полностью избавляется от психологического груза и открывается.

Дойдя до этого места, вы, возможно, вдруг поймёте: именно из-за отсутствия у собеседника чувства безопасности и происходит сбой в общении. Совершенно верно: если вы хотите, чтобы ваше общение проходило гладко, вам нужно всеми силами постараться создать для собеседника ощущение безопасности.

Как создать чувство безопасности?

Попробуйте посмотреть на ситуацию с другой стороны: вспомните из своего прошлого опыт, когда какой-то разговор доставил вам огромное удовольствие и вы почувствовали себя так, будто вас обдувает весенний ветерок? Или когда вас критиковали, но у вас не возникло чувства сопротивления? Если у вас был такой опыт, спросите себя, почему так произошло.

На самом деле создать атмосферу безопасности в общении несложно — достаточно соблюдать следующие несколько пунктов.

1. Взаимное уважение

Уважение — это абстрактное понятие, подобное воздуху: его нельзя увидеть или потрогать, но его присутствие ощущается совершенно реально. Когда два человека общаются, и если они уважают друг друга, это похоже на то, как будто они находятся на природе, где свежий воздух, поют птицы и пахнут цветы — настроение естественным образом становится расслабленным и радостным. Если же вы почувствуете, что собеседник не уважает вас, то неизбежно возникнут враждебные эмоции, и эффективность общения будет поставлена под угрозу.

Проявлять уважение — значит стараться понять собеседника, смотреть на проблему с его точки зрения, а не ориентироваться исключительно на себя.

Кроме того, если в ходе общения мы уже проявили неуважительное поведение по отношению к собеседнику, необходимо своевременно извиниться, развеять его недоумение и не допустить усугубления недоразумения.

2. Эмпатия

Во время общения не следует всегда ориентироваться только на себя; нужно относиться к собеседнику с пониманием и пытаться проникнуть в его внутренний мир. Если вы заметили, что собеседник испытывает беспокойство, постарайтесь утешить и направить его, чтобы он почувствовал вашу искренность.

3. Поиск общей цели

Когда цели собеседников расходятся, легко возникают споры или наступает ситуация, когда не о чем говорить. В этот момент следует сделать шаг назад, переосмыслить, какого результата вы хотите достичь в данном общении, а затем, учитывая мнение собеседника, найти или сформировать общую цель, чтобы стороны в какой-то степени пришли к консенсусу, и собеседник, в свою очередь, отбросил враждебность.

4. Разъяснение истинного намерения

В процессе общения собеседник может неправильно понять вашу мысль или действие, что приведет к потере чувства безопасности. В таком случае вам следует немедленно дать объяснение и прояснить ситуацию, чтобы устранить недоразумение.

5. Искреннее извинение

Если в ходе общения вы совершили ошибку или сказали что-то не то, что обидело собеседника, следует немедленно искренне извиниться перед ним.

Наконец, мы должны всегда помнить одну важную мысль: только создав относительно безопасную атмосферу общения, вы сможете заставить собеседника открыться вам, высказаться без оглядки, и только тогда общение станет значимым и эффективным.

Освойте четыре приёма активного слушания, чтобы понять точку зрения собеседника

Общение — это взаимодействие между двумя или несколькими людьми; когда говорит только один человек, это не общение, а монолог или разговор сам с собой. Поэтому мы говорим, что общение является двусторонним процессом: это не одностороннее изложение собственной точки зрения одной стороной, а выражение собеседником своей точки зрения и передача им информации. Таким образом, во время общения мы должны не только выражать свои мысли, но и слушать, прислушиваться к точке зрения собеседника, воспринимать его информацию и давать обратную связь.

У каждого есть рот, но не каждый умеет выражать свои мысли. Точно так же у каждого есть уши, но это не значит, что каждый умеет слушать. Умение слушать — это и искусство, и навык. Многие люди именно из-за того, что не умеют слушать, приходят к неправильному пониманию других и создают себе массу проблем.

Сюйсюй — художник-дизайнер. В компании, где она работает, отдел дизайна разделен на две группы. Каждый раз, когда поступает запрос от заказчика, менеджер поручает обеим группам одновременно подготовить дизайнерские предложения, а затем выбирает лучший вариант для представления.

В тот день компания снова получила заказ от клиента на создание рекламных материалов. Сюйсюй тщательно разработала плакат и передала его менеджеру. В ходе обсуждения у руководства возникли серьезные разногласия: одни склонялись к варианту Сюйсюй, другие — к варианту другой группы. В конце концов, после голосования компания решила передать клиенту дизайн другой группы.

На самом деле менеджер очень склонялся к плакату, разработанному Сюйсюй, но он не стал возражать против результатов голосования, лишь почувствовав легкое сожаление по поводу Сюйсюй. Он решил подбодрить Сюйсюй и предложил ей доработать плакат для использования в качестве рекламных материалов компании.

Менеджер подошёл к Сюсю и сказал: «Я посмотрел плакат, который ты разработала. У тебя богатое воображение, и у тебя много интересных идей».

Сюйсюй, конечно, знала об окончательном результате и чувствовала себя очень обиженной: ей казалось, что её работа была очень креативной, а работа другой группы — гораздо более скучной. Когда менеджер подошёл к ней, чтобы поговорить, она всё ещё пребывала в состоянии несогласия.

Услышав слова менеджера, Сюйсю раздражённо ответила: «Да, крылья моего воображения унесли меня слишком далеко — в космос, к границам Вселенной».

Менеджер, услышав это, был совершенно озадачен и вынужден был продолжить: «Твоя работа очень хороша, просто в деталях есть небольшое отклонение от требований заказчика…»

Не дожидаясь, пока менеджер закончит, Сюйсю прервала его: «Детали решают исход дела, малейшее отклонение ведёт к огромной ошибке — я всё это понимаю. Требования заказчика? Ха, а в чём разница между этим и просьбой нарисовать „радужный чёрный“?».

Менеджер был очень удивлён и подумал: «Что сегодня с этой девушкой?» Однако он всё же должен был договорить: «На самом деле я просто хотел сказать, что твой плакат нужно лишь немного подправить…»

Сюйсюй снова не дала менеджеру договорить и перебила его: «Нет! Не стоит плакать над пролитым молоком. Раз нас уже отсеяли, какой смысл в этих поправках?»

Менеджер хотел ещё что-то сказать, но почувствовал, что слова не идут с языка, и, отказавшись от первоначальной идеи, развернулся и ушёл.

В реальной жизни, общаясь с другими людьми, мы часто поступаем так же, как Сюсю из приведенного примера: сосредоточиваемся только на своих мыслях и чувствах, не вслушиваясь в то, что на самом деле говорит собеседник. Особенно когда мы слышим критику или упреки, мы всегда останавливаемся на поверхности этих слов, и нашей первой реакцией становится оправдание или возражение, вместо того чтобы задуматься о чувствах и мыслях, которые собеседник выражает за этими словами.

Многие люди при общении не имеют терпения анализировать эмоции и мысли, скрытые за словами собеседника, и это является результатом развития общества. Нельзя отрицать, что современный быстрый темп жизни и ожесточённая конкуренция, вызванная «внутренней вовлечённостью», усиливают психологическое давление на людей. Со временем характер людей становится более вспыльчивым, они постепенно теряют терпение к слушанию и все больше предпочитают самовыражение, прямолинейность и эмоциональную разрядку. Доходит до того, что иногда, едва собеседник открывает рот, мы уже заранее формируем мнение и высказываем свою точку зрения весьма категоричным тоном.

Такое общение на первый взгляд выглядит как диалог между двумя людьми, но на самом деле это «разговор на разных языках», когда каждый говорит о своём, и это всего лишь монологи двух человек. В таком диалоге кажется, что каждый достиг своей цели (высказал свою точку зрения), но на самом деле ваши мысли вовсе не нашли отклика у собеседника, а общение утратило смысл.

Поэтому, когда мы общаемся, независимо от того, что говорит собеседник, даже если это упреки, нужно сохранять спокойствие и внимательно слушать. Только после того, как вы поймете истинные чувства и мысли собеседника, высказывайте свою точку зрения.

Бизнес-магнат Фука однажды сказал: «Не зря Небеса дали нам два уха, а рот — только один. Мы должны больше слушать и меньше говорить». В истории было много людей, которые добились успеха благодаря умению слушать. И в нашей жизни повсюду можно найти примеры того, как умение слушать помогает успешно решать дела.

Бабушка Сяо Мэй была уже в преклонном возрасте, её здоровье всё больше слабело, и ей требовалась помощь в повседневных делах, таких как стирка и приготовление еды. У бабушки была только одна дочь — мама Сяо Мэй, но та вышла замуж далеко, и семьи жили на расстоянии тысячи ли, что очень затрудняло их общение. Чтобы позаботиться о бабушке, родители Сяо Мэй обсудили возможность перевезти её к себе домой. Однако бабушка привыкла жить в деревне, была глубоко привязана к родному месту и хотела провести остаток жизни именно там.

Мама и папа, тщательно всё обдумав, пришли к выводу, что самым разумным решением будет отправить бабушку в местный дом престарелых. Они уже давно осмотрели местные дома престарелых: там отличные условия, персонал очень радушный, обслуживание внимательное, к тому же они находятся совсем рядом с больницей, что очень удобно для повседневной жизни.

Однако, сколько бы мама и папа ни говорили с бабушкой, она так и не согласилась переехать в дом престарелых. Сначала они думали, что бабушка беспокоится об условиях проживания, и специально показали ей дом престарелых. Бабушка осталась довольна, но, вернувшись домой, по-прежнему не проявляла желания переезжать.

Папа и мама очень переживали: старушка оставалась дома одна, у неё были проблемы с передвижением — что делать, если вдруг случится несчастье? Наступили летние каникулы, и Сяо Мэй решила сама съездить к бабушке. Дом бабушки находился у подножия небольшого холма, в окружении гор и воды, в прекрасном месте. Находясь у бабушки, Сяо Мэй не пыталась сразу же убедить её, а просто каждый день помогала ей по хозяйству, а в свободное время приносила маленькую табуретку, садилась рядом с бабушкиным креслом и слушала её бесконечные разговоры. Большинство этих слов не несло особого смысла, бабушка говорила всё, что приходило ей в голову, без всякой логики и связности. Но Сяо Мэй всегда тихо слушала, не проявляя ни капли нетерпения, и время от времени подхватывала ее слова.

Когда бабушка говорила, она то и дело упоминала о тех цветах и травах, что росли перед домом. Каждый раз, когда она об этом говорила, в её голосе слышалось безграничное сожаление. Позже Сяо Мэй расспросила маму и узнала, что дедушка был профессором ботаники, всю жизнь исследовал различные растения, любил их выращивать и даже превратил дом в лабораторию, часто сажая цветы и травы перед домом. После смерти дедушки бабушка сохранила эту его привычку в качестве дани памяти.

Только тогда Сяо Мэй всё поняла и сразу же отправилась в дом престарелых, чтобы договориться. В доме престарелых согласились выделить небольшой участок, чтобы бабушка могла посадить там цветы и растения. Когда Сяо Мэй рассказала об этом бабушке, та согласилась переехать в дом престарелых.

Возможно, в этом и заключается сила умения слушать. По сравнению с громкими речами умение слушать может показаться простым и неприметным, но именно в простоте часто заключается самое естественное, самое искреннее, а также то, что больше всего трогает сердце и проникает в самые глубины души. Когда вы внимательно слушаете собеседника, он чувствует, что вы уважаете его, и готов поговорить с вами откровенно, поэтому с удовольствием поделится с вами своими истинными мыслями, а вы, в свою очередь, сможете получить самую достоверную и нужную вам информацию.

Преимущества умения слушать неописуемы, однако не каждый умеет слушать. Как мы уже говорили, умение слушать — это навык, и, освоив соответствующие методы, вы сможете стать таким же отличным «слушателем», как и люди с высоким эмоциональным интеллектом.

1. Не перебивайте

Во время слушания обязательно избегайте ненужных перебиваний. Как только вас перебивают, ход мыслей собеседника, скорее всего, прерывается, и он может даже забыть, что хотел сказать. Необходимые перебивания, как правило, бывают двух видов: один — это прерывание речи собеседника, приводящее к остановке разговора; другой — произвольное отклонение от темы, перенаправление разговора в другое русло. Обоих этих форм следует избегать. Даже если точка зрения собеседника полностью противоположна вашей или даже ошибочна, не прерывайте его без необходимости. Ведь цель вашего слушания — понять его истинные мысли. Понимание не означает согласие, а как реагировать на его точку зрения — это уже дело после слушания.