Продавец внимания

По своей сути краткосрочное сотрудничество предполагает быструю выгоду: быстрая сделка и быстрые деньги… рассчитать своего покупателя, дабы заработать максимальное количество денег и быстрее распрощаться с ним, чтобы взять следующего, до минимума сократив свои затраты. Но как продавцу совершить следующую продажу? Для операционных затрат, чем меньше контактов, чем меньше времени, чем меньше ресурсов (даже чековая лента), эмоциональных составляющих (даже натянутая улыбка) потрачено на клиента, тем лучше. Это капитализм — сохранённый доллар-заработанный доллар. Но как сделать так, чтобы клиент вернулся? Долгосрочное сотрудничество предполагает некую заботу о покупателе, вкладывание части затрат в послепродажное обслуживание, в гарантию, в систему скидок. Делать те вещи, чтобы клиент возвращался за дополнительной покупкой снова и снова. У компаний есть свои методы для этого, а у индивидуального продавца? С помощью ВНИМАНИЯ. По факту любая долгосрочная продажа, это- уделение внимания своему клиенту. Выведем, как постулат: для долгосрочного сотрудничества, необходимо дозированные уделение внимания вашему клиенту. Как быть лучшим в продаже во все времена? Уделять внимание клиенту. Когда совершаете продажу, вы не продаете товары или услугу, не продаете решение проблемы заказчика, не продаете себя, не продаете доверие (хотя это невероятно, как важно), не продаете свое слово… изначально вы продаете внимание. Все зависит, сколько внимания вы уделите, а может, не уделите… такой вариант тоже имеет место быть

История после главы. В мире, где 99% фирм- конкурентов могут решить клиентскую проблему, как вы можете удивить клиента? В мире, где главенствует индивидуальный подход и приходится каждое коммерческое предложение делать персонифицированным важно воздействие, которое вы окажете на клиента, а это тянет за собой то внимание, которое вы уделите? Многие из нас слышали постулат: где фокус там внимания и от этого фокуса зависит конечные наши результаты, от того, куда мы направим своё внимание будет зависеть наше положение в обществе, благосостояние, семейное положение, жизнь и даже смерть. Наша мысль порождает наше существование, когда говорят, что мысли материальные, они не врут.

Практика после главы. Опишите на бумаге, как вы понимаете продажу? Что это именно для вас? И какая продажа для вас идеальна?

Глава 4. Клиент

Клиент- это лицо, использующее ваши услуги или работы или товары, то есть ваш потребитель.

Существует много типологий и разновидностей клиентов. Отдельно взятый человек может иметь черты сразу нескольких типов.

Рассмотрим основные классификации.

По мотивации к покупке

Французская система SABONE основана на мотивах, которые движут клиентами при покупке. Зная их, можно подобрать убедительные аргументы для каждого покупателя. Расшифровка аббревиатуры:

S (securite) — безопасность. Клиенты этой группы предпочитают безопасные, качественные, надежные, долговечные продукты. Часто выбирают проверенные бренды. Чтобы подтолкнуть их к покупке, можно демонстрировать сертификаты качества, предоставлять гарантии, ссылаться на положительные отзывы других потребителей, подчеркивать репутацию компании-производителя. Делать упор и повторять слово безопасность.

A (affection) — привязанность. Людям важно, чтобы продукт гармонично вписывался в их образ жизни, соответствовал личным ценностям, привычкам. В рамках тактики убеждения бизнес находит скрытые потребности клиентов и показывает, как товар будет сочетаться с их стилем жизни.

B (bien etre) — комфорт. Эта категория ставит в приоритет комфорт и удобство. Она выбирает товары и услуги, которые просты в эксплуатации, облегчают повседневные задачи, экономят время. При продажах надо делать акцент на эти характеристики, можно предлагать дополнительные опции: доставку, монтаж, сервис.

O (orgueil) — престиж. Потребители этой группы выбирают брендовые продукты и предметы роскоши, которые подчеркивают их статус, социальное и финансовое положение. Их убеждают через упор на престиж бренда, элитарность товара. Можно упоминать знаменитостей, которые владеют этим продуктом.

N (nouveaute) — новизна. Такие клиенты отслеживают тренды, первыми приобретают новинки, любят экспериментировать. Им надо презентовать самые свежие и актуальные продукты, подчеркивать принципиально новые характеристики.

E (economie) — экономия. Для данного типа превыше всего финансовая выгода. Эти люди ищут специальные предложения, сравнивают цены. Чтобы склонить их к покупке, стоит использовать скидки, бонусы, программы лояльности, а также акцентировать внимание на экономической привлекательности продукта.

По модели принятия решения

В этой классификации выделяют следующие типы клиентов:

Аналитический. Отличается критическим, рациональным мышлением, рассудительностью. Перед покупкой такие люди собирают и анализируют информацию, сопоставляют факты, сравнивают разные предложения, взвешивают все «за» и «против». Их решения основаны на логике, а не на эмоциях. Импульсные покупки им несвойственны.

В работе с аналитиками важно приводить аргументированные доводы, использовать конкретные факты и цифры, подчеркивать рациональные выгоды от покупки. Клиенты этого типа могут задавать много вопросов по существу — сотрудники должны быть к этому готовы. Необходимо отвечать развернуто и исчерпывающе, показывать профессионализм и компетентность, давать время на обдумывание решения. Эмоциональное давление и другие психологические уловки здесь малоэффективны.

Целеустремленный. Настроен на покупку и точно знает, чего хочет (или думает, что знает). Осознает свои потребности, проблемы и задачи, которые должен решить продукт. Готов платить и переплачивать, если это необходимо для достижения цели. Ценит время и рассчитывает на быстрый результат.

С целеустремленными клиентами нужно общаться лаконично, удовлетворять их запросы максимально короткими путями. Часто они хорошо разбираются в вопросе и заранее изучают его, поэтому могут спорить с сотрудниками и парировать их аргументы контраргументами. Важно прислушиваться к их мнению и уважать его. Переубедить целеустремленных достаточно сложно — лучше просто предложить наилучшее решение вопроса и позволить выбрать самостоятельно.

Гармонический. Балансирует между разумом и чувствами: ему важно и удовлетворить свой запрос, и установить эмоциональную связь с компанией. Обычно это общительные, вежливые, дружелюбные и неконфликтные люди, которые настроены на теплые и доверительные отношения с брендом. Избегают споров и ссор.

При принятии решений данной группе важна не только логика и рациональность, но и ощущения: соответствует ли продукт их ценностям, откликается ли бренд эмоционально, нравится ли общение и атмосфера взаимодействия. В работе с этой категорией важно создать комфортную и доброжелательную обстановку, спокойно и внимательно выслушивать, не давить, давать время на размышления. Стоит вести себя вежливо и участливо, показывать искреннюю заинтересованность в запросе клиента, предлагать продукты неторопливо и ненавязчиво. Излишняя напористость может оттолкнуть и отпугнуть.

Эмоциональный. Принимает решение на основе текущих эмоций и чувств, а не логики и рациональности. Склонен к импульсным покупкам и ярко выраженным реакциям — как позитивным, так и негативным.

Люди этой группы отличаются общительностью, энергичностью и непредсказуемостью. Они любят поговорить, могут быстро менять мнение, перескакивать с одной темы на другую, затевать конфликты. От сотрудников ждут включенности и эмоциональной отдачи: если специалист ведет себя слишком сдержанно и «сухо», клиент может отказаться от покупки.

По модели поведения.

Красный. Клиенты этой категории ведут себя авторитарно и упрямо, не воспринимают альтернативные точки зрения, не терпят лишнюю информацию, стремятся конкурировать. Это хорошие ораторы с лидерскими и организаторскими качествами.