Конфликты в общественных местах. Почему мы ссоримся с незнакомцами, и как перестать это делать

Если разложить эту сценку на факторы, с которыми мы познакомились в этой главе, картина станет куда понятнее. У мужчины — дефицит времени (спешит на встречу) и, вероятно, истощённый за рабочий день ресурс самоконтроля. У женщины — по всей видимости, ограниченный бюджет и, возможно, обострённая чувствительность к намёкам на собственную медлительность или бедность, воспринятая как неуважение к её личности, а не просто комментарий о времени. Оба находятся в анонимном «ничейном» пространстве, где ни у кого нет полномочий их утихомирить, а окружающие, по уже знакомому нам эффекту свидетеля, предпочитают не вмешиваться.

Заметьте: ни тот, ни другой не являются, скорее всего, конфликтными людьми по характеру. Просто в эту конкретную минуту сошлось сразу несколько факторов, снижающих порог агрессии, — спешка, усталость, анонимность, отсутствие внешнего регулятора. Знание этой механики не оправдывает грубость ни одной из сторон, но даёт инструмент: распознав в себе признаки истощения или спешки, можно заранее, ещё до вспышки, сделать сознательную паузу — и не позволить нервной системе принять решение за себя.

Коротко о главе

В толпе человек частично утрачивает индивидуальную ответственность — деиндивидуализация усиливается анонимностью и групповым возбуждением.

Усталость, голод, жара и спешка объективно снижают порог срабатывания агрессии — это физиология, а не оправдание.

То, что считается нарушением личных границ, сильно зависит от культуры — одна и та же дистанция или громкость воспринимается по-разному.

Виды и динамика конфликта «чужой—чужой»

Семейный или рабочий конфликт обычно разворачивается на фоне долгой истории отношений: у супругов или коллег есть общее прошлое, накопленные обиды, ожидания на будущее. Конфликт между незнакомцами устроен совершенно иначе — и именно эта особенность определяет его динамику. В этой главе мы разберём, чем бытовая перепалка отличается от по-настоящему опасной эскалации, через какие стадии проходит типичный конфликт в общественном месте и какие роли в нём распределяются между участниками и окружающими.

Бытовой микроконфликт vs. эскалация в насилие

Хорошая новость, с которой стоит начать эту главу: подавляющее большинство конфликтов между незнакомцами в общественных местах не перерастают в насилие. Американский социолог Рэндалл Коллинз, посвятивший много лет исследованию реальных записей драк и агрессивных столкновений — от уличных стычек до боевых действий, — пришёл к выводу, который на первый взгляд противоречит интуиции: применение физического насилия одним человеком против другого на самом деле психологически очень трудно. Коллинз ввёл понятие конфронтационного напряжения и страха (confrontational tension): когда два человека оказываются лицом к лицу в потенциально агрессивной ситуации, в организме обоих возникает мощный физиологический барьер — учащённое сердцебиение, скованность, тремор, сбивчивая речь, — который мешает перейти от слов к реальным действиям. Именно поэтому большинство перепалок в очереди или в транспорте, какими бы громкими они ни казались, так и остаются словесными: тело одной или обеих сторон инстинктивно сопротивляется эскалации.

Из исследований Коллинза следует важный практический вывод: реальное насилие возникает не тогда, когда напряжение достигает пика, а напротив — когда находится способ его обойти. Это происходит в нескольких типичных ситуациях: когда одна из сторон получает явное численное или физическое превосходство и нападает на того, кто заведомо не может оказать сопротивления («нападение на слабого» — bullying pattern по Коллинзу); когда конфликт превращается в ритуализированное, почти театральное представление «честной драки» с аудиторией, подбадривающей участников; либо когда агрессор применяет оружие или внезапность, обходя тем самым необходимость переступить через собственный физиологический барьер в затяжном противостоянии. Понимание этой механики помогает разделить подавляющее большинство конфликтов — шумных, неприятных, но в сущности безопасных — от того небольшого числа ситуаций, которые несут реальную физическую угрозу и о которых отдельно пойдёт речь в главе о выходе конфликта за рамки разговора.

Стадии развития: от раздражения до агрессии

Конфликтологи давно описывают эскалацию конфликта не как мгновенный скачок, а как последовательность стадий, на каждой из которых ситуацию ещё можно остановить — хотя с каждым шагом это становится труднее. Австрийский конфликтолог Фридрих Гласл предложил модель из девяти ступеней эскалации, изначально созданную для организационных и межличностных конфликтов, но хорошо описывающую и короткие стычки между незнакомцами, если сжать их временной масштаб с недель до минут.

На первых ступенях по Гласлу стороны ещё видят в конфликте решаемую задачу: позиции заостряются, но разговор остаётся по существу («подвиньтесь, пожалуйста» — «а вы не подвиньтесь ли сами»). Дальше в ход идут поляризация и переход на личности: разговор перестаёт быть о конкретном поводе (кто первый занял место) и становится о характере оппонента («вы вообще невоспитанный человек»). Ещё одна ступень — потеря взаимного доверия и переход к действиям вместо слов: демонстративное поведение, толчки, порча вещей оппонента. На верхних ступенях, которых в общественном месте конфликты, к счастью, достигают редко, стороны уже не стремятся выиграть спор — они стремятся навредить друг другу, даже ценой собственного ущерба.

Применительно к короткому уличному конфликту эту лестницу можно сжать до трёх практических фаз. Первая — фаза раздражения: внутреннее нарастание недовольства, которое ещё никак не выражено вовне (человек молча злится в очереди). Вторая — фаза вербализации: недовольство прорывается в слова, обычно сначала в косвенной форме (демонстративный вздох, саркастичное замечание в пространство), затем в прямой (адресованная фраза, вопрос, претензия). Третья — фаза конфронтации: прямой обмен репликами на повышенных тонах, который либо гаснет сам (один из участников отступает, извиняется, уходит), либо, значительно реже, переходит в стадию, описанную Коллинзом, — попытку действия вместо слов.

Практическая ценность этой модели в том, что чем раньше распознана стадия, тем меньше усилий требуется для остановки эскалации. Вмешаться на фазе раздражения — значит просто не дать ей перерасти в слова; вмешаться уже на фазе конфронтации — значит иметь дело с разогретыми эмоциями обеих сторон, когда любое неверное слово способно подтолкнуть ситуацию дальше, а не назад.

Роли участников: инициатор, жертва, свидетель, миротворец, провокатор

Конфликт между незнакомцами редко бывает делом только двух человек — даже если формально участвуют тоже двое. Исследователи буллинга, прежде всего норвежский психолог Дан Ольвеус, описывая школьную травлю, предложили классификацию ролей, которая оказалась применима гораздо шире — к любой групповой ситуации конфликта, включая конфликты между незнакомыми взрослыми в публичном пространстве.

Инициатор — тот, кто первым переходит от молчаливого раздражения к действию или слову, адресованному конкретному человеку. Важно: инициатор не всегда прав или виноват — иногда инициатива исходит от человека, который справедливо указывает на реальное нарушение (например, просит не курить в неположенном месте), и в этом случае роль инициатора вполне законна.

Мишень (используем этот термин вместо более эмоционально окрашенного «жертва») — тот, на кого направлено действие инициатора. Важно понимать, что мишенью можно стать и будучи полностью правым в исходной ситуации: человек, которого резко отчитали за случайную оплошность, уже является мишенью конфликта независимо от того, был ли его первоначальный проступок реальным.

Усилители (по терминологии исследований буллинга — reinforcers) — те из окружающих, кто своим поведением — смехом, одобрительными репликами, поддакиванием — подпитывает и эскалирует конфликт, даже не участвуя в нём напрямую. В публичном конфликте эту роль нередко выполняют случайные зрители, снимающие происходящее на телефон с комментариями, которые подзадоривают одну из сторон.

Защитники (defenders) — те, кто встаёт на сторону мишени, пытаясь остановить или смягчить конфликт. Именно эта роль чаще всего отсутствует из-за уже знакомого нам эффекта свидетеля — но когда она всё же реализуется, конфликт, по наблюдениям исследователей школьной травли, прекращается значительно быстрее, чем в ситуациях, где защитник не находится.

Сторонние наблюдатели (outsiders) — большинство окружающих, которые не занимают явной позиции ни на одной из сторон, но самим фактом молчаливого присутствия создают ту самую анонимную, диффузную среду, в которой конфликту проще разгораться.

Отдельного упоминания заслуживает провокатор — участник или сторонний человек, который сознательно, часто ради развлечения или демонстрации собственной значимости, подталкивает конфликт к эскалации: комментирует происходящее в издевательском тоне, снимает видео с явным расчётом на вирусность, прямо подначивает одну из сторон. В эпоху смартфонов эта роль стала заметно более распространённой, чем в докомпьютерную эпоху, которую описывали первые исследователи толпы, — и об этом подробнее пойдёт речь в главе о цифровом общественном пространстве.

История из практики: спор за место на парковке

Представим (это собирательная, а не реальная история) ситуацию на тесной парковке торгового центра перед праздниками. Один водитель долго ждал освободившееся место, включив поворотник; в это время с другой стороны в то же место, без поворотника, но формально первым завершив манёвр, заезжает вторая машина. Первый водитель выходит из машины и начинает громко объяснять, что место «было его». Второй водитель через опущенное стекло огрызается: «Кто не успел, тот опоздал». Вокруг останавливаются ещё двое прохожих с тележками — один тихо снимает происходящее на телефон, явно в надежде на интересное видео, другая прохожая подходит ближе и спокойно говорит: «Ребят, давайте без этого, вон там через два ряда ещё одно место освободилось».

В этой сценке хорошо видны сразу все описанные в главе роли. Первый водитель — инициатор, причём с достаточно законным поводом (ожидание места действительно даёт моральное, хотя и не всегда юридическое право). Второй водитель, формально не нарушивший явного правила, становится мишенью эмоциональной атаки. Человек с телефоном — классический усилитель, своим присутствием и записью повышающий ставки конфликта для обеих сторон (никто не хочет выглядеть слабым на камеру). Прохожая, предложившая конструктивный выход, — защитник в чистом виде: не встав ни на чью сторону, она дала обеим сторонам возможность выйти из конфликта без потери лица. И действительно, конфликт гаснет почти сразу после её реплики — обе стороны, получив повод прекратить спор, этим поводом с облегчением пользуются.

Эта история хорошо иллюстрирует общий вывод главы: большинство конфликтов между незнакомцами не нуждаются в «правильном» или «виноватом» — они нуждаются в ком-то, кто сдвинет ситуацию с мёртвой точки конфронтации в сторону решения. Об этом — о конкретных техниках такого сдвига — подробно пойдёт речь в главах третьей части книги.

Коротко о главе

Реальное насилие между незнакомцами редкость — физиологический барьер конфронтационного напряжения мешает большинству людей перейти от слов к действиям.

Эскалация идёт по стадиям: раздражение, вербализация, конфронтация — и чем раньше замечена стадия, тем легче остановить процесс.

У конфликта есть предсказуемые роли — инициатор, мишень, усилители, защитники, наблюдатели, провокатор, — и понимание этих ролей помогает увидеть, куда направить усилия.

Транспорт

Если бы нужно было выбрать одно-единственное общественное пространство, в котором конфликты между незнакомцами случаются чаще всего, абсолютное большинство людей, не задумываясь, назвали бы транспорт. И дело не только в тесноте. Транспорт — это единственное повседневное пространство, где незнакомые люди физически соприкасаются друг с другом, одновременно управляя или находясь рядом с источником потенциальной опасности — будь то вагон, автомобиль или самолёт. Это сочетание тесноты, спешки и риска делает транспорт настоящей лабораторией конфликтологии.

Общественный транспорт: давка, места, музыка, громкие разговоры

Психолог Дэниел Стоколс в своих работах о городской тесноте предложил важное различие, без которого трудно понять природу транспортных конфликтов: не стоит путать плотность (density) — объективное количество людей на единицу площади — и тесноту (crowding) — субъективное, психологически неприятное переживание этой плотности. Один и тот же вагон, набитый людьми, может восприниматься по-разному в зависимости от того, едет ли человек на интересную встречу в хорошем настроении или измотанным и опаздывающим. Именно переживание тесноты, а не сама по себе плотность, запускает раздражение, и это объясняет, почему одни и те же условия в метро в одно утро проходят незамеченными, а в другое заканчиваются ссорой.

Главные поводы для конфликта в общественном транспорте предсказуемы и повторяются из города в город: место у окна или у прохода, уступание места пожилым и льготным категориям пассажиров, громкая музыка без наушников, разговоры по громкой связи, задевание сумками и рюкзаками в давке, попытки пройти к выходу через плотную толпу. За каждым из этих поводов стоит уже знакомый нам из первых глав механизм — нарушение негласного «интеракционного порядка», о котором писал Гофман: конкретных правил вроде «уступи место» формально нигде не прописано, кроме редких официальных табличек, но их нарушение воспринимается как личное неуважение, а не просто как бытовое неудобство.

Отдельного внимания заслуживает феномен, который социологи транспорта называют территориальным поведением в движении: пассажир, занявший место, бессознательно расширяет вокруг себя зону «личной территории» — локтем, сумкой, ногами — и воспринимает любое вторжение в неё как покушение на нечто большее, чем просто несколько сантиметров пространства. Понимание этого механизма помогает объяснить, почему спор из-за подлокотника в самолёте или соседнего места в метро может быть эмоционально непропорционален самому предмету спора: по сути, речь идёт не о сантиметрах, а о первобытном территориальном инстинкте, которому тесный транспорт даёт идеальную почву для срабатывания.

Дорожные конфликты: пешеходы, водители, парковки

Автомобиль добавляет к общей картине транспортного конфликта ещё один слой — ощущение собственного, защищённого пространства. Социолог Джек Кац, изучавший эмоциональную природу так называемой дорожной ярости (road rage), обратил внимание на характерную особенность: водитель, разозлившийся на другого водителя за «подрезание» или медленную езду, зачастую переживает это не просто как неудобство, а как моральное оскорбление — нарушение территориальных границ собственного автомобиля, который психологически воспринимается как продолжение личного пространства, почти как дом на колёсах. Отсюда и непропорциональная, на первый взгляд, ярость из-за, казалось бы, пустяковой дорожной ситуации: водитель реагирует не на объективную опасность, а на ощущение, что кто-то «влез» в его территорию без спроса.

Этому способствует и ещё один фактор — анонимность внутри самого автомобиля. Закрытая кабина создаёт иллюзию физической изоляции от других участников движения: водителю психологически легче выкрикнуть оскорбление или грубо посигналить человеку, которого он воспринимает скорее как абстрактную машину, чем как живого человека с лицом, — ровно по той же логике деиндивидуализации, о которой шла речь во второй главе.

Пешеходные конфликты устроены немного иначе: здесь часто сталкиваются не столько территориальные, сколько статусные ощущения — кто кому должен уступить, кто формально прав по правилам, а кто физически сильнее или быстрее. Конфликты на пешеходных переходах, у шлагбаумов, на узких тротуарах между пешеходами и велосипедистами или самокатчиками показывают одну и ту же закономерность: чем менее ясны и чем менее соблюдаются формальные правила приоритета, тем больше пространство остаётся для спонтанного, эмоционального выяснения, кто здесь главный.

Отдельная категория — конфликты из-за парковочных мест, особенно во дворах и у торговых центров в часы пик. Ограниченный, формально ничейный ресурс (свободное место) и отсутствие чёткого, всеми признаваемого правила приоритета (кто первый подъехал? кто первым включил поворотник? кто ближе?) создают идеальные условия для спора, в котором обе стороны могут искренне считать себя правыми.

Аэропорты и вокзалы: задержки, очереди, досмотр

Аэропорты и вокзалы добавляют к транспортным конфликтам ещё один специфический фактор — высокую неопределённость и ощущение полной беспомощности перед системой. Исследователь психологии ожидания Ричард Ларсон, изучавший очереди в самых разных контекстах — от банков до аэропортов, — показал, что субъективное переживание ожидания определяется не столько объективной длительностью задержки, сколько пятью психологическими факторами: ощущением справедливости очереди (не обходят ли её другие), определённостью (известно ли, сколько ещё ждать), занятостью (есть ли чем заняться во время ожидания), тревожностью (есть ли риск опоздать на рейс или не успеть на стыковку) и объяснённостью (понятна ли причина задержки).

Задержка рейса без внятного объявления причины и ожидаемого времени вылета — классический пример ситуации, бьющей сразу по всем пяти факторам одновременно: пассажир не понимает, сколько ждать, не понимает почему, тревожится за стыковки и встречи, не может ничем себя занять и к тому же видит, как другие пассажиры штурмуют стойку регистрации без видимого порядка очереди. Неудивительно, что именно в залах ожидания аэропортов конфликты между пассажирами и персоналом, а также между самими пассажирами, вспыхивают особенно часто и особенно остро — явление, которое авиационные психологи так и называют: air rage, воздушная ярость.

Процедуры досмотра добавляют ещё один слой напряжения: человеку приходится на короткое время передать часть контроля над собственным телом и вещами незнакомым людям в форме, что само по себе многими переживается как стресс, особенно если процедура кажется избыточной, непоследовательной или унизительной. Важно понимать: сотрудники досмотра в большинстве случаев действуют строго по инструкции, не имея личной возможности её смягчить, — и конфликт с ними, в отличие от конфликта со случайным пассажиром, почти никогда не приводит к желаемому результату (ускорению или отмене процедуры), а лишь добавляет стресса обеим сторонам и рискует закончиться для пассажира более серьёзными последствиями, чем сама задержка.

История из практики: спор о подлокотнике

Представим (это собирательная, а не реальная история) трёхчасовой перелёт, задержанный на старте ещё на сорок минут без объяснения причин. Пассажир у окна, уставший после рабочей недели, кладёт локоть на общий подлокотник между своим и соседним креслом. Пассажирка в центральном кресле, зажатая с двух сторон, вежливо, но настойчиво просит подвинуть руку. Сосед нехотя подчиняется, но через несколько минут рука снова оказывается на подлокотнике. Второй раз просьба звучит уже менее вежливо, сосед огрызается: «Да что вам всем так неймётся, можно подумать, вам тут места мало», — начинается перепалка, в которую через минуту вмешивается стюардесса.

Разберём эту сценку по факторам, уже знакомым из этой главы. Отложенный рейс создал фоновое раздражение у обоих пассажиров ещё до того, как возник спор о подлокотнике, — ровно по механизму истощения эго и фрустрации из второй главы. Сам подлокотник — классический пример территориального спора в тесном пространстве: по факту ничейная полоска пластика на несколько секунд становится символом гораздо более серьёзного вопроса — чьё пространство здесь будет уважаться, а чьё нет. Повторная, уже менее вежливая просьба была интерпретирована соседом не как разумное напоминание, а как нарастающее давление на его и без того истощённое терпение — отсюда резкость ответа.

Показательно, что конфликт прекратился не благодаря чьей-то убедительной аргументации, а благодаря вмешательству третьей стороны — стюардессы, обладающей как раз тем, чего не хватало самим пассажирам: формальным правом и фактическими полномочиями разрешить спор (например, пересадив одного из пассажиров на свободное место), о чём в похожих ситуациях стоит вспоминать значительно раньше, чем конфликт успевает разгореться.

Коротко о главе

Теснота транспорта запускает территориальные инстинкты — спор из-за сантиметров пространства часто несоразмерен предмету спора именно по этой причине.

Автомобиль психологически воспринимается как продолжение личного пространства, а анонимность кабины снимает тормоза вежливости — отсюда непропорциональная дорожная ярость.

Неопределённость (задержка рейса без объяснений) фрустрирует сильнее объективной длительности ожидания — информирование снижает конфликтность эффективнее, чем попытки ускорить саму процедуру.

Торговля и сфера услуг

Магазин, кафе, парикмахерская, служба доставки — все эти места объединяет одна особенность, которой не было в предыдущей главе: здесь конфликт почти всегда разворачивается не между равными незнакомцами, а между клиентом и тем, кто обязан его обслужить. Это асимметрия роли — а не только асимметрия настроения или характера — и именно она определяет специфику конфликтов в сфере услуг.

Магазины и супермаркеты: очереди, кассы, возвраты товара

Экономист и исследователь поведения потребителей Кристофер Хси в своих работах об ощущении времени показал: ожидание в очереди переживается значительно мучительнее, когда человеку кажется, что время тратится впустую, чем когда оно, пусть минимально, но занято делом или хотя бы ощущением движения. Именно поэтому одна открытая касса с медленно движущейся очередью раздражает сильнее, чем две кассы с такой же суммарной скоростью обслуживания, но с ощущением, что очередь хотя бы движется. Это наблюдение объясняет, почему именно кассы — самое частое место конфликта в розничной торговле: здесь сходятся вместе дефицит времени, из второй главы, и ощущение несправедливости, если кто-то проходит без очереди или открывается «быстрая» касса не в свою пользу.

Отдельный источник конфликта — возврат товара. Юридически эта процедура в большинстве стран регулируется достаточно чётко, но психологически покупатель и продавец здесь систематически занимают разные позиции: для покупателя возврат — это восстановление справедливости (товар оказался бракованным или не подошёл), а для сотрудника магазина — рутинная, часто неприятная процедура, которая к тому же нередко требует согласования с руководством и может восприниматься как личное обвинение в некачественной работе, даже если сотрудник не имеет отношения к производству товара. Психолог Дэниел Канеман, изучавший восприятие справедливости в экономических взаимодействиях, показал: люди склонны воспринимать отказ в том, что кажется им законным правом, гораздо острее, чем эквивалентную по деньгам потерю в других обстоятельствах, — отсюда непропорциональная эмоциональная реакция на, казалось бы, рядовой отказ в возврате.

Конфликты «клиент—продавец/сотрудник»

Социолог Арли Хокшилд ввела понятие эмоционального труда (emotional labor) — работы, суть которой состоит не только в выполнении технических задач, но и в обязательном управлении собственными эмоциями напоказ: улыбаться, сохранять вежливость, подавлять раздражение независимо от того, как ведёт себя клиент. Эмоциональный труд требует огромных психологических ресурсов и, по данным исследований Хокшилд и её последователей, со временем приводит к эмоциональному выгоранию — состоянию, при котором сотрудник теряет способность искренне сопереживать и всё чаще реагирует формально или, наоборот, срывается.

Это объясняет асимметрию, которую многие клиенты интуитивно чувствуют, но редко формулируют: сотрудник сферы услуг не имеет права открыто выразить раздражение, даже если клиент откровенно грубит, — и это неравенство прав изначально задаёт конфликту несправедливую, с точки зрения сотрудника, структуру. Некоторые клиенты, зная об этом правиле (формально или интуитивно), пользуются своей безнаказанностью и ведут себя значительно агрессивнее, чем позволили бы себе в разговоре с человеком равного статуса, — явление, которое исследователи грубости на рабочем месте называют «эффектом низкой цены агрессии» (low-cost aggression): нагрубить тому, кто не может ответить тем же и рискует потерять работу за ответную грубость, психологически «дешевле», чем нагрубить равному.