Заботливые телефонные продажи

Нужно понимать, что сильный продавец всегда является ЛИДЕРОМ.

Лидер – это не тот, кто кричит с трибуны или руководит коллективом. Лидер – это тот, кто является причиной событий, а не

плывет по течению.

Лидер всегда направляет ситуацию в соответствующее русло. Когда я спрашиваю продавца, какой у него следующий шаг с клиентом, и слышу «Клиент пока думает», «Клиент сказал, что напишет в четверг», «Ну, клиент сказал, что завтра оплатит…», я начинаю закипать.

Все вышеперечисленное не является следующими шагами. Продавца нет в этих процессах как физического тела.

Следующий шаг – это ВСЕГДА активное действие ПРОДАВЦА. Не клиента.

«Мой перезвон завтра в 10:00 МСК», «Перезваниваю послезавтра до обеда, высылаю отзывы клиентов, которые сделали все с нуля и добавляю расчет окупаемости», «Высылаю КП и звоню завтра по решению в 14:00 МСК» – вот это следующие шаги!

В отделе продаж есть даже такой термин, как ведение клиента. Ведет клиента всегда тот продавец, у которого назначен ЕГО следующий шаг.

А если продавец говорит, что «клиент сам напишет…», то он бросил своего клиента.

Да, разумеется, есть клиенты не очень целевые, или те, кого нецелесообразно активно вести. Но мы сейчас говорим не о таких ситуациях.

Поэтому карточка клиента нужна не только для ведения клиента, но и для здорового мышления профессионального продавца!

Будьте профессионалом. Заполняйте карточку клиента. Это всегда окупается.

3

Технология заботливых продаж.

Скрипты продаж

В этом разделе мы разберем с Вами типовые продающие скрипты. Конечно же, в зависимости от Вашей ниши / воронки продаж / рынка они будут претерпевать большие изменения, однако на их примере мы разберем ключевые принципы продаж на практике.

Но сначала разберемся, что вообще такое «скрипт». Зачастую у большинства даже опытных продавцов слово «скрипт» вызывает сильное отторжение.

Часто приходится слышать фразы вроде «Скрипты давно не работают!».

Так вот, скрипт – это просто записанная на бумаге последовательность слов телефонного звонка, которая дает результат. Ни больше ни меньше.

Мы же с Вами не говорим, что кулинарные рецепты давно не работают?

Здесь то же самое. Наличие скрипта НЕ РАВНО тому, что Вам всегда нужно слово в слово повторять неизменный текст.

Наличие скрипта НЕ РАВНО тому, что Вам теперь нужно продавать по бумажке и говорить монотонным голосом.

Скрипт – это не правило, которому нужно следовать всегда в точности, и за отступление от которого Вас будут штрафовать.

(Да, бывают компании, в которых требуется соблюдение скрипта слово в слово, но это не отделы продаж, а, например, банковские колл-центры, где необходимо проговорить точно условия кредита или депозита. Ну, или, если это до сих пор есть в каких-то отделах продаж, то это глупость.)

Поэтому на частый внутренний вопрос «А нужны ли скрипты?» ответ однозначен – «ДА, нужны».

Скорее всего, через 2–3 недели после начала использования скрипта, Вы уже наизусть сможете его воспроизвести, и нужды смотреть в документ не будет.

Однако, я, например, до сих пор открываю свои скрипты при продающих звонках, так как они помогают чувствовать себя увереннее. Это как перила, которые рядом и за которые, если что, можно ухватиться.

И начнем мы разбор наших технологий со скрипта

горячего звонка.

Горячий звонок – это звонок по доведению до оплаты оформленного заказа.

То есть это когда клиент оформил заказ у Вас на сайте, в интернет-магазине, на продающем вебинаре или в другом месте. Клиент в такой ситуации мог видеть стоимость продукта, а после оформления заказа чаще всего на экране всплывал платежный модуль с выбором способов оплаты.

То есть это скрипт звонка не просто по высказанному интересу, не после подписки, а именно по доведению клиента, оформившего этот заказ, до оплаты.

Новички в продажах часто в начале даже не понимают, а что тут сложного, довести до оплаты такого клиента?

Ведь он оформил заказ, вроде как, чтобы его оплатить. А для чего еще его оформлять?

Более того, так нередко думают и предприниматели, называя работу с горячими заказами «технической помощью».

На самом деле клиенты оформляют заказы по разным причинам и в разных ситуациях:

Кто-то делает заказ, чтобы с ним связалась служба заботы о клиентах.

Кто-то сначала уверен, что хочет оплатить продукт, но после оформления заказа и перед оплатой начинает сомневаться. Вариантов много.

Но одно действительно верно: горячий заказ наиболее просто превратить в оплату, если сравнивать с другими типами телефонных продаж.

Поэтому нам с Вами важно стремиться к тому, чтобы отсутствие продажи по горячему заказу было статистической погрешностью. Когда в среднем 7 из 10 заказов клиентов, с которыми Вам удалось связаться, превращаются в оплату – это хороший результат.

Стандартный горячий скрипт продаж чаще всего состоит из нескольких основных этапов, каждый из которых Вам

необходимо пройти:

1. Приветствие 2. Представление 3. Причина звонка 4. Вопросная часть 5. Краткое напоминание о сути продукта 6. Работа с возражениями (если они есть) 7. Закрытие сделки 8. Ответы на вопросы 9. Прощание

Да, перед изучением скриптов сразу оговоримся, что ЗАГЛАВНЫМИ буквами у нас в тексте скрипта будут идти переменные блоки, например, ИМЯ (которое, разумеется, меняется в зависимости от клиента).

А сейчас кратко разберем скрипт здесь.

Скрипт горячего звонка:

Апсел (допродажа, если она актуальна)

Первым делом обратите внимание на то, что мы называем «Принцип вагонов»: в скрипте только блоки «Приветствие» и «Прощание» не заканчиваются вопросами.

Это не случайно. Продавец – это всегда лидер, человек, который ведет разговор. Вам важно всегда задавать вопросы, ведь только тогда Вы будете переходить из одного блока скрипта в другой.

Более того: в своей практике Вы могли заметить, что продажи, в которых вопросы много раз подряд задает клиент, очень часто не заканчиваются продажами. Это также не случайно, так как в этом случае Вы приходите не в ту точку, куда Вы могли привести клиента, а куда Вас привел он.

Есть такая не слишком вежливая, но правдивая фраза: «Большинство клиентов ходят по жизни с пуповиной наперевес и ищут, к кому с ней прилипнуть».

Чаще всего подсознательно, но клиенты приходят к нам для того, чтобы мы им рассказали, как им нужно поступить.

И тот факт, что мы ведем их в лидерской позиции к продаже, является исключительно проявлением заботы.

Теперь давайте разберем особенности каждого блока звонка.

Блок «Приветствие»

Когда мы отдельно рассматриваем этот блок, многие продавцы не понимают: «Неужели этот блок можно проговорить настолько неправильно, да так, что это повлияет на продажу?» Можно, еще как.

Вспомните ситуации, когда Вам на телефон поступил звонок, и продавец, который общался с Вами, задавал вопрос: «Але, это ИМЯ?»

Какие эмоции Вы испытывали в тот момент? Задайте себе вопрос, будь Вы клиентом, что бы Вы захотители ответить?

Чаще всего это будет ответ формата: «Ну-у-у, да, я, а что Вам нужно?»

Можно ли подобную ситуацию назвать позитивным фоном? Вряд ли.

Поэтому важно начинать приветствие с утвердительного блока:

«ИМЯ, здравствуйте!» Во-первых, в этом случае в Вашу пользу сработает естественный фильтр «свой-чужой», клиент подсознательно воспринимает собеседника, который называет его по имени, как «своего».

Во-вторых, такое приветствие будет более энергетически наполненным.

Попробуйте грустно и на нисходящей энергетике сказать «ИМЯ, здравствуйте!».

Попробовали? Согласитесь, это нелегко сделать. А вот задать вопрос на понижающейся энергии «Але, здравствуйте, это ИМЯ?» – легко.

Будьте для клиентов своеобразным солнышком, которое восходит для них с возгласом «ИМЯ, здравствуйте!».

Блок «Представление»

Блок звонка «Представление» имеет одну простую задачу – вызвать у клиента реакцию, которую мы называем «да– да- рефлексом».

«Да-да-рефлекс» – это когда в ответ на Ваши слова клиент будто на автомате отвечает «А, да-да, понял(а)!».

Для этого Вам достаточно трех составляющих: – Ваше имя; – от какой компании или какого лица Вы звоните (например, клиенты в онлайн-школах, консалтинговых фирмах, юридических компаниях часто не знают название проекта или компании, а знают имя конкретного человека – лица компании);

– точка последнего касания клиента с Вами («Вы были у нас в магазине на прошлой неделе…», «Вы вчера были на нашем вебинаре по профессии SMM-специалиста…», «Вы у нас оформили заказ на маркетплейсе…»).

Затем мы используем в скрипте по случаю фразу «помните такой момент еще? :)» (либо делаем паузу по ситуации).

На самом деле эта фраза родилась по причине, которую мы обсуждали выше – все фразы нужно закончить вопросом, иначе в телефонной трубке возникает неловкое молчание.

Иногда еще до этой фразы клиент сам говорит: «А, да-да, понял(а)!», а иногда надо что-то подобное все же спросить.

Я рекомендую использовать этот вопрос для «растапливания льда». Не задавайте его слишком серьезно. Посмейтесь с клиентом на фоне того, что явно со вчерашнего дня он не забыл Вашу компанию. И продолжайте диалог.

Блок «Причина звонка»

В этом блоке есть несколько основных особенностей: 1. «Как корабль назовешь – так он и поплывет» Если Вы звоните по поводу оплаты горячего заказа – скажите об этом прямо, не используйте фразы формата «Звоню Вам пообщаться…», «Звоню узнать…». Вы узнаете, пообщаетесь и спросите. Но не продадите. В активных звонках мы, конечно, будем идти более мягко.

2. Причина звонка должна прозвучать заметно просто «Звоню Вам по поводу…» «Звоню по такому вопросу…» Рекомендую Вам использовать эти простые формулировки, тогда у клиента будет четкое понимание, что причина звонка проговорена. Нередко возникает напряжение в звонке, когда клиент не понимают причину коммуникации.

Одним из важнейших и часто упускаемых блоков телефонных продаж является объяснение причины, по которой продавец позвонил клиенту, и, что важно, для чего именно клиенту стоит выслушать продавца и пообщаться с ним.

В конструировании этого блока давайте разберем несколько ключевых принципов:

Главный принцип «Причины звонка»: люди все в жизни делают для себя.

Не стоит наивно полагать, что люди в принципе делают какие- либо действия в жизни для других. Мы все делаем для себя.

Для кого-то это может прозвучать цинично, однако это правда. Вы можете мне возразить и сказать, что мы иногда делаем что- то, чтобы кому-то помочь. Это правда. Однако делаем мы это для выброса в кровь соответствующих химических веществ, которые получим от факта помощи кому-либо. Мы испытаем чувство повышения собственной значимости, а также от социально встроенного механизма радости и удовольствия от помощи ближнему.

Но факт остается фактом: мы будем что-то делать, если нам это зачем-либо нужно.

В связи с этим немного странно, когда продавцы рассчитывают на успех, мотивируя причину звонка клиенту исключительно своими причинами:

– «Мне нужно задать Вам несколько вопросов…» – «Я хочу спросить…» – «Руководство поручило мне…» На все подобные причины звонков я, наполовину в шутку, говорю продавцам на тренировках: «Ок, а мне это зачем? :)»

В таких объяснениях нет причин, которые важны для нашего клиента.

Да, некоторые клиенты из вежливости или привычки не отказывать поговорят с Вами. И может даже это чем-то закончится, однако многие клиенты не будут «включены» в звонок с самого начала разговора.

Клиент включается в разговор тогда, когда этот разговор имеет для него прямую ценность и интерес.

Разумеется, интерес в звонке для клиента не всегда просто найти, но даже в этом случае нам важно зеркально показать, как разговор приведет клиента к выгоде.

Поэтому первым делом задайте себе вопрос: «Есть ли в моей причине звонка выгоды для клиента?»

Если ответ «нет», добавьте их.

Пример: Отлично, ИМЯ, звоню Вам по такому вопросу: «мы сейчас общаемся с нашими подписчиками. Хотим максимально помочь Вам в снабжении канцелярскими товарами. Для этого хотелось бы задать Вам пару вопросов, в ответ подскажу Вам наиболее выгодные варианты и, возможно, чем-то мы сможем Вам помочь, хорошо?»

В данном примере мы вставляем в скрипт конкретные причины, ориентированные на нашего клиента.

Хотя, изначально казалось, что в таком исключительно продающем звонке очень сложно найти причины, важные для клиента.

Усиливает эффект от клиентоориентированной причины звонка техника «Вы-подход», мы обращаемся к клиенту через формулировки «Вы…», «Вам…», что также «включает» клиента на 100% внимания.

Уже на этапе «Причина звонка» вы можете мягко намекнуть на возможную продажу, заранее показывая клиенту, что обсуждение покупки во время разговора – это нормально.

В частности, фраза «Возможно как-то индивидуально Вам помочь…» сообщает клиенту, что Вы будете продавать, но тем способом, который клиент сможет принять и воспринять на данном уровне прогрева.

Если бы мы сразу сказали «Звоню Вам, чтобы продать продукт…», вряд ли бы получили радушный ответ :) И не потому, что Вы стесняетесь так сказать. Уверен, если бы это работало, Вы бы натренировали себя продавать «в лоб». Но клиент банально не готов услышать такое предложение в начале разговора и может сразу отказать. Это как девушка, которой предлагают выйти замуж на первом свидании – ее отказ не обязательно будет означать, что молодой человек не привлекателен :)

Блок «Вопросная часть»

Важнейшим блоком в продажах является «Вопросная часть». Этот блок помогает нам решить три главные задачи:

Задача 1. Клиент продает сам себе. Нам важно, чтобы отвечая, клиент сам активно приближал себя к продаже.

Разумеется, отвечая на вопрос «Чем Вас заинтересовал наш продукт, почему решили к нам обратиться?» клиент будет отвечать «Меня заинтересовал ПРОДУКТ, потому что хочу…». Подобные ответы будут продавать клиенту наш продукт ЕГО ЖЕ словами.

На начальном этапе клиент больше доверяет себе, нежели нам. Используйте его силы для того, чтобы он сам себе активно продавал!

Задача 2. Клиент дает нам информацию о себе. Для обработки возражений, формирования оффера, ведения разговора через заботу и внимание к клиенту Вам важно будет использовать информацию о потребностях и ситуации клиента в контексте решения той задачи, которую помогает решить Ваша компания.

Вы будете использовать эту информацию постоянно, поэтому записывайте ее в карточку клиента (подробнее об этом в главе «Карточка клиента»).

Простой пример: если у Вас онлайн школа по обучению какой- либо интернет-профессии, Вы сможете проще обработать финансовое возражение клиента, так как сможете подсказать, как и в какой ситуации он сможет окупить курс.

Задача 3. Вам важно войти в более теплый контакт с клиентом и «разговорить» его.

Чем больше Вы, просто-напросто, общаетесь по делу, тем клиент становится теплее.

Далее в горячем скрипте либо после продажи в любом другом скрипте мы переходим к закрытию сделки.

На данном этапе скрипта мы выделяем отдельно фразу «Звоню узнать, есть ли у Вас какие-то вопросы, могу ли чем-то помочь, выбрали уже способ оплаты?». Она не случайно так сложно упакована.

В заботливых телефонных продажах нам с Вами важно всячески соблюсти «Принцип АнтиКоллекторности».

Клиенты устали от звонков, похожих на простое выбивание денег.

Поэтому даже вопрос по переходу к закрытию сделки «… выбрали ли способ оплаты?» мы упаковали в два заботливых вопроса до этого. Это здорово располагает клиентов.

4

Технология «Вставки ценности» для

скрипта телефонных продаж

В этой главе мы с Вами разберем технологию «Вставка ценности». Выше в скрипте Вы, наверняка, обратили внимание на такой блок.

Это одна из определяющих технологий. Если Вы ее хорошо освоите, то сделаете Ваши продажи намного сильнее, результативнее и стабильнее.

Что вообще такое «Вставка ценности»: Это когда Вы комментируете ответ клиента. Собственно, общаясь в жизни мы обычно так и делаем. Даем какой-то комментарий собеседнику на его ответы.

Почему мы назвали их «Вставки ценности»: До оффера Вы можете демонстрировать ценность продукта через эти блоки, постепенно повышая ее в глазах клиента. Поэтому мы будем постепенно наполнять их идеей покупки именно нашего продукта.

Так еще до предложения либо закрытия сделки Вы можете фоном:

– отработать некоторые возражения; – повысить ценность; – «забросить удочку» на дальнейшую продажу (если Вы задаете линию звонка так, что будете продавать, при этом говорите об этом не слишком «в лоб», а красиво, через помощь и заботу, это отлично настраивает клиента на покупку);

– и так далее. Кроме того, когда Вы комментируете ответы клиентов, Ваша вопросная часть не становится похожа на допрос, что также очень

важно для успешного звонка.

В каких формах вы можете выполнять

«Вставку ценности»

1. Личный пример «Понимаю Вас, ИМЯ, у меня тоже были такие страхи, но удалось перейти на удаленку и поверить в себя. Главное – знать, что делать. Вы, кстати, тоже это сможете сделать, я скоро расскажу, как именно…»

2. Отыгрывание возможного возражения (например, клиент сказал, что результаты от продукта были не лучшими) (на примере онлайн образования):

«Понял(а) Вас, ИМЯ, по поводу эффекта – уверен(а) с нами у Вас все получится. По опыту скажу, что тут прежде всего важно не пропускать занятия и просто идти по заданиям тренера, так как в технологии уже все есть. Это можно будет сделать, я расскажу чуть позже, скажите…» (и далее задаем вопросы).

3. Закидывание удочки на будущее «Отлично, ИМЯ, кстати, можно будет добавить еще один продукт. К нам недавно пришла новая поставка, скоро расскажу об этом, скажите, а что бы Вы…»

4. Пополнение «мешочка с ценностями» «Понял(а), ИМЯ, да, наша компания уникальна тем, что Вы не просто один раз покупаете аппарат, но и получаете постоянную поддержку от наших специалистов. Нам важно, чтобы в итоге Вы получили от использования аппаратуры максимальный эффект, поэтому Вы всегда сможете задать нам вопросы + получить сервисный ремонт. Я расскажу про это подробнее. Подскажите…»

5. Отработка «заранее» возможного возражения «Да, ИМЯ, здорово, что уже имеете такие результаты, есть технология, как освоить такую профессию, при этом сделать это

параллельно с основной работой, чтобы не бросаться сразу в омут. Расскажу позже. Подскажите…»

6. Пример клиента «Отлично, ИМЯ, да, поможем Вам внедрить технологию. У нас была клиентка X, которая на старте столкнулась с большими трудностями, но в конце концов очень здорово освоила ПРОДУКТ, как итог – РЕЗУЛЬТАТ. Чуть позже расскажу, как и Вы сможете этого достичь. Скажите…»

7. Зеркало уже по ходу вопросной части «Да, ИМЯ, здорово, что технология работает. Мы поможем Вам улучшить результат. Кстати, Вы говорили, что хотите X. У нас сейчас доступен отличный вариант с упором именно на X. Давайте поделюсь. Подскажите…»

Что важно: делайте эти вставки ЕСТЕСТВЕННО!

Не превращайте разговор в «заскриптованный блок», где прямо слышно, как Вы используете заготовки.

Как и в большинстве блоков системы заботливых продаж, вы сможете естественно применять эту технику, если будете искренне стремиться помочь клиенту и искать для него лучшие решения.

Поэтому уверен, Вы сможете использовать эту технологию легко и непринужденно.

5

Скрипт активного звонка

Активный звонок – это когда Вы сами связываетесь с клиентом без предварительного звонка с его стороны.

В этой книге мы будем рассматривать активный звонок как комплексное понятие, обозначая этим словосочетанием любой звонок, который совершается без предварительного заказа и запроса.

То есть активный звонок может совершаться недавнему потенциальному клиенту или подписчику, человеку, который давно в Вашей базе, или даже бывшему клиенту. Да, такие звонки будут отличаться, но общая схема остается.

Активные продажи, разумеется, сложнее, чем горячие. Однако когда Вы научитесь их делать, Вы будете по-настоящему на вес золота у работодателей (или, если Вы предприниматель, сможете по-настоящему захватить Ваш рынок!).

Давайте разберем типовой скрипт активного звонка

И далее мы либо закрываем сделку, если клиент согласился, либо обрабатываем возражения, если клиент пока не готов.

По сравнению с первым скриптом в этом скрипте у нас добавляются три блока, требующие пояснения:

– измененная причина звонка, – блок «Вбивание крюка», – оффер (или предложение).