КНИГА РЕСТОРАТОРА 10 смертных грехов мамкиного бизнесмена

Спасение в приватном разборе проблем. Ресторатор-праведник никогда не делает выговоров при свидетелях. Он отводит работника в сторону, в кабинет, в подсобку, и там, наедине, обсуждает проблему. Он говорит тихо, спокойно, без гнева. Он выслушивает объяснение. Он ищет причину. Он предлагает решение. Он понимает, что публичное наказание есть удар по достоинству, а достоинство есть основа мотивации, а мотивация есть основа качества, а качество есть основа прибыли. Он защищает достоинство работника даже тогда, когда работник ошибся, ибо защита достоинства есть защита основы бизнеса.

Расчет приватного разбора. Время на приватный разбор — тридцать минут на каждый случай, или пять тысяч рублей в месяц при двух случаях в неделю. Но приватный разбор сохраняет достоинство работника, что удерживает его в заведении, экономя тридцать тысяч на найме. Он сохраняет атмосферу в зале, что возвращает гостей, принося триста тысяч в месяц. Он сохраняет средний чек, принося сто тысяч. Он сохраняет постоянных гостей, принося пятьдесят тысяч. Итого, пять тысяч инвестиций приносят четыреста восемьдесят тысяч. Возврат на инвестицию — девяносто шесть к одному. Приватность в разбирательствах есть основа достоинства, а достоинство есть основа прибыли.

Стих пятый. О том, как наказание без разбора разрушает невиновных.

Всякое наказание, примененное без разбора, наказывает не токмо виновного, но и невиновного. Ибо когда владелец не разбирает обстоятельств, он не может отличить вину от невиновности. Он наказывает того, кто оказался рядом, того, на кого указал палец, того, кто не смог защититься. И невиновный, наказанный без вины, обижается столь глубоко, что обида его превосходит обиду виновного, ибо виновный знает, что наказан за дело, а невиновный знает, что наказан напрасно. И напрасное наказание есть величайшая несправедливость, которая разрушает веру работника в заведение и в владельца окончательно и бесповоротно.

В одном заведении произошла недостача в кассе — две тысячи рублей. Владелец, не разбирая обстоятельств, вычел по четыреста рублей из зарплаты каждого из пяти официантов, работавших в смену. Он рассудил, что коли невозможно узнать, кто именно виноват, то виноваты все. Но из пяти официантов виновен был один, а четверо были невиновны. Четверо невиновных, оштрафованные без вины, почувствовали несправедливость. Один из них, лучший официант заведения, не вынес несправедливого наказания и уволился. Двадцать постоянных гостей, приходивших к нему, ушли вслед. Выручка упала на сорок тысяч в месяц. Владелец, удержавший четыреста рублей с невиновного, потерял сорок тысяч в месяц. Возврат на наказание без разбора — минус сто к одному.

Математика наказания невиновных. Удержание с четырех невиновных — тысяча шестьсот рублей. Увольнение одного из них — потеря двадцати гостей, или сорок тысяч в месяц. Наём и обучение нового — тридцать тысяч. Падение качества в период адаптации — пятьдесят тысяч за месяц. Снижение мотивации остальных трех невиновных на десять процентов — потеря тридцати тысяч в месяц. Итого, наказание невиновных принесло убыток в сто пятьдесят тысяч в месяц, или один миллион восемьсот тысяч в год. Возврат на наказание без разбора — минус девяносто четыре к одному.

Спасение в разбирательстве каждого случая. Ресторатор-наставник не наказывает всех за проступок одного. Он разбирает дело. Он проверяет камеры. Он выслушивает объяснения. Он ищет виновного, а не наказывает всех. Если он не может найти виновного, он не наказывает никого, но принимает меры для предотвращения повторения: устанавливает дополнительные камеры, меняет процедуру, обучает работников. Он понимает, что наказание невиновных есть преступление против справедливости, а преступление против справедливости мстит себе потерей лояльности, а потеря лояльности есть потеря прибыли.

Расчёт разбирательства. Время на разбор каждого случая — один час, или пятьсот рублей. Но разбор предотвращает наказание невиновных, которое стоит сто пятьдесят тысяч в месяц. Возврат на инвестицию — триста к одному. Справедливость в разбирательстве есть основа лояльности, а лояльность есть основа прибыли.

Стих шестой. О том, как наказание без обучения порождает повторение ошибок.

Всякое наказание, не сопровождающееся обучением, не предотвращает ошибку, а порождает её повторение. Ибо работник, наказанный за ошибку, но не обученный правильному выполнению, совершает ту же ошибку снова, ибо он не знает, как её избежать. Наказание без обучения есть акт мести, а не акт управления. Управление требует не наказания, а исправления, а исправление требует не штрафа, а обучения. Владелец, наказывающий без обучения, подобен отцу, который бьет ребёнка за ошибку, но не показывает, как сделать правильно. Ребёнок, избитый без обучения, не становится умнее, он становится трусливее, и трусость порождает новые ошибки.

В одном заведении официант, не предложивший десерт, был оштрафован на пятьсот рублей. Но ему не объяснили, как именно предлагать десерт, в какой момент, какими словами. На следующей смене он снова не предложил десерт, ибо не знал, как. Он был оштрафован снова. И снова, и снова. За месяц он был оштрафован на три тысячи рублей. Но десерты он так и не начал предлагать. Владелец, удержавший три тысячи рублей, не получил ни одного дополнительного продажи десерта, ради которой и вводился штраф. Возврат на наказание без обучения — минус бесконечность.

Математика наказания без обучения. Удержания за повторяющиеся ошибки — три тысячи рублей в месяц с одного работника. Но упущенная выгода от непроданных десертов — двадцать порций в день по четыреста рублей маржи, или двести сорок тысяч в месяц (если бы десерты предлагались). Наём нового официанта после его увольнения из-за штрафов — тридцать тысяч. Итого, наказание без обучения приносит убыток в двести сорок три тысячи рублей в месяц, или два миллиона девятьсот шестнадцать тысяч в год. Возврат на наказание без обучения — минус восемьсот одиннадцать к одному.

Спасение в замене наказания на обучение. Ресторатор-праведник, обнаружив, что официант не предлагает десерт, не штрафует его. Он вызывает его на планерку и спрашивает, почему. Если официант не умеет, он обучает его. Он показывает, как предлагать десерт, в какой момент, какими словами. Он проводит ролевую игру. Он дает официанту попробовать десерт, дабы тот поверил в продукт. Он понимает, что ошибка есть не вина, а пробел в обучении, и пробел сей заполняется не штрафом, а знанием.

Расчет обучения вместо наказания. Затраты на обучение — два часа времени менеджера, или тысячу рублей. Но обучение запускает продажи десертов, принося двести сорок тысяч в месяц. Возврат на инвестицию — двести сорок к одному. Обучение есть основа продаж, а продажи есть основа прибыли.

Стих седьмой. О том, как наказание без пропорции разрушает веру в справедливость.

Всякое наказание должно быть соразмерно вине. Наказание, превышающее вину, есть несправедливость, которая разрушает веру работника в справедливость владельца. Работник, оштрафованный на пятьсот рублей за опоздание на три минуты, чувствует, что наказание несоразмерно. Опоздание на три минуты не стоит пятьсот рублей, оно стоит, быть может, ничего, если работник задержался по причине, от него не зависящей. Но владелец, не разбирающий причин, применяет максимальное наказание за минимальное нарушение, и сия несоразмерность порождает обиду, которая превосходит наказание.

В одном заведении владелец, раздражённый опозданиями, ввел штраф в тысячу рублей за опоздание на любую величину — от одной минуты до часа. Официант, опоздавший на пять минут из-за задержки автобуса, был оштрафован на тысячу рублей, что составляло двадцать пять процентов его дневной зарплаты. Официант, чувствуя несправедливость несоразмерного наказания, уволился. Владелец потерял работника и двадцать лояльных гостей.

Математика несоразмерного наказания. Удержание — тысяча рублей. Увольнение — наём и обучение нового, тридцать тысяч. Потеря гостей — сорок тысяч в месяц. Падение качества в период адаптации — пятьдесят тысяч. Итого, несоразмерное наказание принесло убыток в сто двадцать тысяч рублей. Возврат на несоразмерное наказание — минус сто двадцать к одному.

Спасение в соразмерности наказаний. Ресторатор-наставник применяет наказание, соразмерное вине. За опоздание на пять минут — предупреждение, а не штраф. За повторное опоздание — выговор. За систематические опоздания — разбор причин и, быть может, увольнение, но не штраф. Он понимает, что соразмерность есть основа справедливости, а справедливость есть основа лояльности, а лояльность есть основа прибыли.

Расчёт соразмерности. Затраты на разбор причин опоздания — тридцать минут, или двести пятьдесят рублей. Но разбор предотвращает увольнение, которое стоит сто двадцать тысяч. Возврат на инвестицию — четыреста восемьдесят к одному. Соразмерность и разбор есть основа справедливости, а справедливость есть основа прибыли.

Стих восьмой. О том, как наказание без документа порождает суды.

Всякое наказание, примененное без документального оформления, есть нарушение трудового законодательства. Владелец, удерживающий из зарплаты без приказа, без объяснения, без подписи работника, нарушает закон. И работник, обиженный несправедливым и незаконным удержанием, обращается в суд. И суд, в большинстве случаев, встаёт на сторону работника, ибо закон требует документального оформления каждого удержания, и отсутствие документа есть доказательство нарушения.

В одном заведении владелец, удержавший из зарплаты официанта пять тысяч рублей за недостачу без документа, был суд. Суд постановил возвратить удержанное в двойном размере — десять тысяч, плюс компенсация морального вреда — тридцать тысяч, плюс судебные издержки — десять тысяч. Итого, удержание в пять тысяч обернулось потерей в пятьдесят тысяч. Возврат на незаконное наказание — минус десять к одному.

Математика незаконного наказания. Незаконное удержание — пять тысяч. Судебное постановление — пятьдесят тысяч. Потеря времени на суды — два дня, или две тысячи. Репутационный ущерб — снижение интереса кандидатов к вакансиям, На круг пять тысяч в месяц на дополнительный рекрутинг. Итого, незаконное наказание принесло убыток в пятьдесят семь тысяч. Возврат на незаконное наказание — минус одиннадцать к одному.

Спасение в документальном оформлении каждого наказания. Ресторатор-праведник не удерживает из зарплаты без приказа, объяснения и подписи работника. Он оформляет каждый акт удержания документально, с указанием причины, суммы, и подписью работника, подтверждающей ознакомление. Если работник не согласен, владелец не удерживает, а разбирает дело. Он понимает, что документальное оформление защищает и работника, и владельца, и что защита есть основа законности, а законность есть основа стабильности, а стабильность есть основа прибыли.

Расчет документального оформления. Затраты на оформление — пятьсот рублей на каждый случай. Но оформление предотвращает суды на пятьдесят тысяч. Возврат на инвестицию — сто к одному. Документальное оформление наказаний есть защита от судов и основа законности.

Стих девятый. О труде инспектора, обнаруживающего наказания без суда.

Наказания без суда часто обнаруживаются при проверках трудовой инспекции. Работники, обиженные незаконными удержаниями, обращаются с жалобами. Инспектор, придя с проверкой, обнаруживает отсутствие приказов, отсутствие подписей, незаконные удержания. Штрафы за каждое нарушение составляют от тридцати до пятидесяти тысяч рублей. Если незаконных удержаний было пять, штрафы составляют двести пятьдесят тысяч. Если же инспектор обнаруживает, что удержания производились систематически, он может передать материалы в прокуратуру для возбуждения уголовного дела по статье «нарушение трудовых прав».

В одном заведении инспектор, обнаруживший систематические незаконные удержания из зарплат пяти работников, наложил штрафы на двести пятьдесят тысяч рублей и предписал возвратить все удержанное в двойном размере. Сумма возврата составила сто тысяч. Итого, незаконные удержания, составлявшие около пяти тысяч в месяц, обернулись потерей в триста пятьдесят тысяч. Возврат на незаконное наказание — минус семьдесят к одному.

Спасение в законном применении наказаний. Ресторатор-праведник не наказывает без закона. Он знает, что закон допускает дисциплинарные взыскания — замечание, выговор, увольнение — но не допускает денежных штрафов. Он использует законные инструменты: замечание за мелкое нарушение, выговор за повторное, увольнение за систематическое. Он не удерживает деньги, ибо закон запрещает сие. Он понимает, что закон есть защита работника, а защита работника есть основа стабильности, а стабильность есть основа прибыли.

Расчёт законных наказаний. Затраты на соблюдение процедур — две тысячи рублей в месяц (время на оформление). Но соблюдение предотвращает штрафы на двести пятьдесят тысяч. Возврат на инвестицию — сто двадцать пять к одному. Законность в наказаниях есть защита от штрафов и основа стабильности.

Стих десятый. О пути к свету: от наказаний к обучению и спасению.

И так, пройдя через лабиринт наказаний без суда, через штрафы, страх, ложь, публичные унижения, наказание невиновных, наказание без обучения, несоразмерные наказания, незаконные удержания и посрамление перед инспектором, ресторатор приходит к краю бездны. И вот, у края сей пропасти, когда работники разбежались, когда гости отвернулись, когда суды и штрафы съели прибыль, приходит час озарения. Владелец понимает, что его наказания без суда были не управлением, а тиранией. Что его штрафы были не дисциплиной, а местью. Что его страх был не мотивацией, а ядом.

И в этот час он начинает преображение. Он перестает штрафовать. Он начинает разбирать. Он выслушивает. Он обучает. Он применяет наказания соразмерно и законно. Он защищает достоинство. Он оформляет документы. Он понимает, что наказание есть не месть, а обучение, и что обучение требует не гнева, а терпения, не жестокости, а разъяснения, не страха, а доверия.

Итоговая математика спасения от наказаний без суда. Переход от наказаний к обучению требует затрат около двадцати тысяч рублей в месяц (время на разбор, обучение, документальное оформление, мотивация вместо штрафов). Но сей переход экономит и приносит: сто пятьдесят семь тысяч пятисот рублей от предотвращения снижения усердия, триста тридцать тысяч от замены штрафов на мотивацию, сто тридцать одну тысячу шестьсот шестьдесят семь от устранения сокрытия, четыреста восемьдесят тысяч от приватного разбора, сто пятьдесят тысяч от предотвращения наказания невиновных, двести сорок три тысячи от обучения вместо наказания, сто двадцать тысяч от соразмерности, пятьдесят семь тысяч от предотвращения судов, двести пятьдесят тысяч от предотвращения штрафов инспекции. Итого, двадцать тысяч инвестиций приносят один миллион девятьсот двадцать одну тысячу сто шестьдесят семь рублей экономии и прибыли в месяц, или двадцать три миллиона пятьдесят четыре тысячи в год. Возврат на инвестицию — девяносто шесть к одному.

Так рушится грех наказаний без суда, и так начинается эпоха разбирательства, обучения и процветания. Ибо нет в ресторанном деле ничего более прибыльного, нежели справедливое разбирательство, и нет ничего более разорительного, нежели наказание без суда. Владелец, постигший сие, спасен. А заведение его обретает жизнь долгую и прибыльную. Ибо справедливость порождает доверие, доверие порождает мотивацию, мотивация порождает качество, качество порождает лояльность, лояльность порождает прибыль, а прибыль порождает стабильность. Такова математика благодати, и она непогрешима.

Отповедь четырнадцатая. О жадности в оборудовании и условиях труда

Стих первый. О природе жадности в оборудовании и её корнях в гордыне.

Из всех видов жадности, поражающих душу малого ресторатора, нет вида более слепого, более упрямого, более противоречащего элементарной логике бизнеса, нежели жадность в оборудовании и условиях труда. Ибо если жадность в зарплате работника хотя бы имеет некое коварное обоснование — владелец рассуждает, что каждый сэкономленный рубль на зарплате есть рубль в его кармане, — то жадность в оборудовании не имеет даже сего извращенного обоснования. Владелец, экономящий на оборудовании, не экономит, а теряет, и теряет не токмо деньги, но и качество, и скорость, и безопасность, и репутацию, и работников, и гостей. Сия жадность есть не экономия, а медленное, методичное, упрямое разрушение собственного бизнеса, совершаемое руками самого владельца, коий мнит себя бережливым хозяином, но на деле есть самоубийца, медленно подрезающий несущие балки собственного дома.

Суть жадности в оборудовании заключается в том, что владелец, не желающий вкладывать деньги в орудия труда, полагает, что работники должны приспосабливаться к плохому оборудованию, а не оборудование должно соответствовать нуждам работников. Он рассуждает так: зачем покупать профессиональный нож за три тысячи рублей, если можно купить бытовой за триста. Зачем покупать термометр для мяса за полторы тысячи, если повар и так знает, готово ли мясо. Зачем покупать противоскользящие коврики за две тысячи, если пол и так нормален. Зачем менять вентиляцию за сто тысяч, если можно открыть окно. Зачем покупать промышленную посудомоечную машину за сто тысяч, если можно мыть посуду вручную. Но сии рассуждения суть не бережливость, а глупость, помноженная на жадность, и глупость сия мстит себе не днями, но часами, и каждый час приносит заведению новые потери, которые в сумме превосходят стоимость сэкономленного оборудования в десятки, а то и в сотни раз.

Психология жадности в оборудовании проистекает из одного фундаментального искажения в сознании владельца. Он видит оборудование как расход, а не как инвестицию. Он рассуждает так: оборудование стоит денег, но не приносит денег. Деньги приносят блюда, которые готовит повар. Деньги приносят гости, которые заказывают блюда. Оборудование же есть лишь инструмент, и инструмент может быть любым, лишь бы он функционировал. Но сие рассуждение есть верх невежества, ибо инструмент определяет результат. Повар с тупым ножом режет медленнее и хуже, чем повар с острым. Повар без термометра угадывает температуру мяса, и угадывает неправильно. Работник на скользком полу падает и роняет посуду. Кухня без вентиляции задыхается в чаду, и повар теряет концентрацию. Посуда, вымытая вручную в холодной воде, имеет разводы и бактерии. Каждый сей результат есть потеря, и каждая потеря есть деньги, утекающие из кассы заведения каждый день, каждый час, каждую минуту, пока владелец гордится своей бережливостью.

Владелец малого кафе, страдающий жадностью в оборудовании, часто не понимает разницы между ценой и стоимостью. Цена есть то, что платишь один раз. Стоимость есть то, что платишь постоянно. Дешевый нож стоит триста рублей, но тупится за неделю, и повар режет им на двадцать процентов медленнее, чем профессиональным. Потеря скорости в двадцать процентов означает задержку выдачи блюд на три-пять минут, что отпугивает нетерпеливых гостей и снижает оборачиваемость столов. За месяц потеря от задержки выдачи составляет около тридцати тысяч рублей. За год — триста шестьдесят тысяч. Профессиональный нож за три тысячи рублей служит год и экономит триста шестьдесят тысяч. Разница между ценой и стоимостью — триста пятьдесят семь тысяч рублей. Возврат на инвестицию в качественный нож — сто двадцать к одному.

Математика жадности в оборудовании начинается с самой, казалось бы, незначительной экономии. Владелец, сэкономивший на одном ноже, теряет тридцать тысяч в месяц от снижения скорости. Но он не замечает сей потери, ибо она не видна в отчетах, она видна только в задержке выдачи, которую владелец объясняет «медлительностью повара». Он не понимает, что медлительность повара есть не свойство повара, а свойство ножа. Если бы он купил хороший нож, повар был бы расторопен, и задержки не было бы. Но жадность ослепляет владельца, и он продолжает винить работника, вместо того чтобы винить инструмент, который он, владелец, предоставил.

Совокупная потеря от жадности в оборудовании на малой кухне с пятью поварами, работающими с дешевыми ножами, составляет около ста пятидесяти тысяч рублей в месяц только от снижения скорости. Добавим потери от брака, вызванного тупыми ножами: неравномерная нарезка, раздавленные, а не нарезанные овощи, потеря сока из мяса — все сие снижает качество блюд и повышает себестоимость через списание брака. Потеря от брака — около двадцати тысяч в месяц. Добавим потери от отсутствия термометра: недоготовленное или пересушенное мясо, возвращаемое гостями. Возвраты — пять блюд в неделю по две тысячи рублей, или сорок тысяч в месяц. Совокупная потеря от жадности в оборудовании на одной малой кухне составляет двести десять тысяч рублей в месяц, или два миллиона пятьсот двадцать тысяч в год. Если бы владелец закупил качественное оборудование за сто тысяч рублей разово, он сэкономил бы два миллиона четыреста двадцать тысяч за год. Возврат на инвестицию в оборудование — двадцать четыре к одному.

Спасение от жадности в оборудовании лежит на пути осознания того, что оборудование есть не расход, а капитал. Ресторатор-праведник не скупится на инструменты. Он покупает профессиональные ножи, термометры, противоскользящие коврики, вентиляцию, промышленные посудомоечные машины. Он понимает, что каждый рубль, вложенный в оборудование, возвращается через скорость, качество и безопасность. Он знает, что дешёвое оборудование есть самая дорогая покупка, ибо его цена мала, но стоимость огромна. Он инвестирует в инструменты, дабы инструменты приносили прибыль через качество, а качество есть основа лояльности гостей, а лояльность есть основа прибыли.

Расчет инвестиции в оборудование. Затраты на полный набор качественного оборудования для малой кухни — сто тысяч рублей разово. Амортизация — десять тысяч рублей в месяц при сроке службы в год. Но качественное оборудование экономит двести десять тысяч в месяц от повышения скорости, снижения брака и устранения возвратов. Возврат на инвестицию — двадцать один к одному в месяц. Инвестиция окупается за пятнадцать дней. Оборудование есть не расход, а самый прибыльный актив малого ресторана.

Стих второй. О скользком полу и тусклом свете, или о том, как экономия на физических условиях разрушает тело работника.

Всякий владелец малого кафе, экономящий на физических условиях труда — на полах, на освещении, на температуре, на вентиляции, — совершает не токмо грех против здоровья работников, но и грех против собственного кошелька. Ибо физические условия труда определяют не только комфорт работника, но и его производительность, и его безопасность, и его лояльность. Дешевый пол, скользкий от жира, есть не экономия, а мина, которая однажды взрывается травмой, судом и закрытием заведения. Тусклый свет, экономящий на электричестве, есть не бережливость, а причина ошибок, брака и усталости глаз. Холодная кухня зимой, экономящая на отоплении, есть не экономия, а причина простуд, больничных и отсутствия работников.

Владелец малого кафе часто рассуждает так: пол есть пол, зачем тратиться на противоскользящие коврики, если можно просто мыть пол чаще. Но сие рассуждение игнорирует тот факт, что на кухне малого кафе пол никогда не бывает сухим. Вода, жир, соусы, обрезки — все сие попадает на пол, и пол становится скользким, как каток. Работник, несущий кастрюлю с кипятком по такому полу, рискует не только уронить кастрюлю, но и облить себя кипятком. Работник, несущий нож, рискует упасть на него. Каждый сей риск есть потенциальный несчастный случай, который обойдется владельцу в сотни раз дороже, чем противоскользящий коврик за две тысячи рублей.

В одном заведении владелец, не желавший тратить две тысячи рублей на противоскользящие коврики, обнаружил, что повар, поскользнувшись на мокром полу, уронил кастрюлю с горячим супом. Суп был испорчен, кастрюля помята, повар обварил себе ногу. Стоимость испорченного супа — две тысячи рублей. Стоимость помятой кастрюли — три тысячи. Оплата больничного листа повара — тридцать тысяч. Наём замены на две недели — пятнадцать тысяч. Снижение качества в период отсутствия повара — пятьдесят тысяч. Итого, экономия в две тысячи рублей обернулась потерей в сто тысяч. Возврат на жадность — минус пятьдесят к одному.

Но страшнее прямых потерь от травмы была потеря от страха. После несчастного случая все работники кухни начали ходить медленно, осторожно, боясь упасть. Снижение скорости передвижения по кухне на десять процентов, вызванное страхом, привело к задержке выдачи блюд на три-пять минут. Потеря от задержки — тридцать тысяч в месяц. Страх, рожденный жадностью владельца, продолжал приносить убытки даже после того, как повар вернулся на работу.

Математика жадности в полах. Экономия на противоскользящих ковриках — две тысячи рублей разово. Потеря от одного несчастного случая — сто тысяч. Потеря от снижения скорости из-за страха — тридцать тысяч в месяц, или триста шестьдесят тысяч в год. Совокупная потеря — четыреста шестьдесят тысяч. Возврат на жадность — минус двести тридцать к одному. Каждый рубль, сэкономленный на безопасности пола, приносит двести тридцать рублей убытка.