Как слушать, рекомендовать и продавать через доверие

Многим людям трудно запоминать лица клиентов, но это должно измениться, если вы сможете смотреть клиентам в глаза и вести с ними содержательную беседу.

ТОЧКА Человек, который не может запоминать клиентов, не сможет стать тем, кого «запомнят клиенты».

Как завоевать сердца клиентов – «5 шагов для первого визита»

«У вас есть только один шанс произвести хорошее первое впечатление». Эта цитата принадлежит Коко Шанель.

Однажды я спросила замужнюю подругу, как они с мужем познакомились. Она ответила: «Мое первое впечатление о нем было ужасным. Но после нескольких встреч я обнаружила, что у нас схожие вкусы и ценности, и постепенно он мне понравился». Читая это, вы, возможно, сталкивались с похожим опытом: хотя первое впечатление о ком-то может быть не очень хорошим, постепенно, по мере того как вы встречаетесь с ним чаще, он начинает вам нравиться.

Однако, все они основаны на предпосылке «получения второго шанса», не так ли?

Для продавца второго шанса может и не быть. Поэтому я всегда придерживаюсь принципа «выложиться на 100% на первой встрече». Без преувеличения можно сказать, что если вам не удается завоевать сердце клиента во время первой встречи, то как бы усердно вы ни старались наладить отношения после нее, вы не сможете компенсировать упущенную возможность.

Итак, что же именно представляет собой «первое впечатление, которое завоевывает расположение клиентов»?

Процесс от входа покупателя в магазин до его выхода, как показано на схеме ниже, включает в себя несколько этапов. Цель каждого этапа должна быть четко понята с самого начала.

ШАГ 1 ДОБРО ПОЖАЛОВАТЬ

Первый шаг — это приветствие покупателей при входе в магазин и установление с ними первого контакта.

На этом этапе не спешите продавать товары. Вместо этого просто создайте ощущение «добро пожаловать ко мне домой», как будто приглашаете родственников или друзей. Используйте искреннее приветствие, чтобы развеять защитную реакцию клиента. Если вам удастся немного расслабить клиента, вы уже достигли своей цели на этом этапе.

ШАГ 2. ПОЗНАКОМЬТЕСЬ

Второй этап включает в себя «обмен информацией» с клиентами для изучения их «реальных потребностей» в процессе общения с ними.

Это важнейший шаг, связывающий ШАГ 3 и ШАГ 4. Здесь важно обсудить темы, выходящие за рамки самих продуктов. Хотя многие продавцы могут понять потребности клиентов и дать рекомендации по продуктам, задавая вопросы, для построения долгосрочных отношений крайне важна коммуникация, «направленная на понимание клиента».

Изучая образ жизни, предпочтения и другую информацию о клиентах, мы можем по-настоящему их понять.

ПРЕЗЕНТАЦИЯ ШАГ 3

Шаг 3: Рекомендуйте товары, основываясь на понимании потребностей клиента, полученном на предыдущем шаге.

Цель этого этапа состоит не просто в предоставлении клиентам необходимой информации или рекомендаций по товарам, а в предложении «индивидуальных рекомендаций», основанных на диалоге, состоявшемся на предыдущем этапе.

Речь идёт не просто о том, чтобы сказать: «Вам также могут понравиться эти товары», как это делает искусственный интеллект, а о том, чтобы рекомендовать товары, подобранные индивидуально, после углубленного общения с клиентами, чтобы понять их предпочтения и образ жизни. Если вы сможете это сделать, количество постоянных клиентов обязательно увеличится.

ШАГ 4 ВСТУПАЙТЕ В ДЕЙСТВИЕ

Шаг 4: После завершения сделки проведите еще одну подробную беседу с клиентом, чтобы укрепить будущие отношения, и одновременно вежливо попрощайтесь с клиентом.

Цель этого этапа — пересмотреть и укрепить обширный опыт взаимодействия с клиентами, накопленный в прошлом, тем самым оставив у них глубокое впечатление о вас.

В идеале, прощаться с клиентом должно быть уверено, что "этот клиент обязательно вернется ко мне снова".

ШАГ 5. ДАЛЬНЕЙШИЕ ДЕЙСТВИЯ.

Последний шаг — это последующее общение с клиентами, которых вы обслуживали.

Хотя многие отправляют благодарственные сообщения покупателям, посетившим магазин, ключевым вопросом является то, как действовать в дальнейшем. Часто именно момент установления контакта и превращения его в повторную покупку вызывает затруднения у продавцов.

На данном этапе цель состоит в поддержании контакта, чтобы ценные клиенты совершали к вам эксклюзивные поездки в течение длительного времени.

В следующей главе мы обсудим ШАГ 1 «ДОБРО ПОЖАЛОВАТЬ » .

ТОЧКА Успешное управление первоначальным восприятием клиента является ключом к мастерству развития клиентской базы.

Приветствуйте клиентов так, как будто они ваши друзья у вас дома.

Приветствие не обязательно должно выражаться словами.

Для начала давайте поговорим о том, как приветствовать покупателей, когда они приходят в магазин.

Как покупатель, по-вашему, какие магазины с большей вероятностью вызовут у людей желание зайти? Если у входа стоят несколько продавцов с правильной осанкой, люди могут быть менее склонны заходить бездумно.

Чтобы покупатели могли спокойно и непринужденно войти в магазин, идеально подойдет подход «динамичного ожидания». Он предполагает поправку товаров на полках, при этом ваше лицо и внимание должны быть сосредоточены на входе в магазин. Избегайте ощущения, что к покупателям подходят сразу же при входе; вместо этого создайте атмосферу «пожалуйста, осматривайте товары в своем темпе», двигаясь и сосредоточив внимание на входе.

Некоторые считают, что покупателей следует приветствовать громким «Добро пожаловать!» при входе в магазин, но я так не думаю.

Например, даже если вы обслуживаете другого клиента, вы все равно можете выразить свое приветствие улыбкой, взглядом в глаза или беззвучным произнесением слова «Добро пожаловать».

Даже без произнесенных слов «приветствие» все равно трогает сердца клиентов.

Покупатель был очень наблюдательным.

Однажды, сразу после того, как я вернул покупателя в магазин, ко мне подошел новый покупатель и сказал: «Меня впечатлило, как вы обслужили своего клиента, поэтому я немного подождал. Мне бы хотелось кое-что посмотреть; не могли бы вы мне помочь?»

Это меня удивило, потому что это было обычное прощание, но новый клиент воспринял это как жест «приветствия».

Поэтому «добро пожаловать» — это не просто стоять у входа в магазин и громко кричать «Добро пожаловать!». В любой ситуации покупатели наблюдают за вами, и ваше отношение к ним сигнализирует о том, насколько гостеприимным является магазин. Даже при решении рабочих вопросов, если продавцы постоянно болтают, покупатели, скорее всего, воспримут это как… Неприветливое поведение. У Louis Vuitton есть концепция под названием «НА СЦЕНЕ»: «Как только вы встаёте перед прилавком, вы словно актриса, выходящая на сцену; каждая деталь, от вашей осанки до походки, должна излучать безупречную элегантность и уверенность». Поэтому, стоя перед прилавком, пересмотрите свой внешний вид, выражение лица, осанку и походку, чтобы убедиться, что вы передаёте соответствующее «приветственное» сообщение. Таким образом, вы неосознанно станете тем человеком, с которым клиенты захотят завести разговор.

ТОЧКА Приветствуйте каждого клиента с улыбкой и зрительным контактом.

При первом контакте избегайте фразы "Хотите что-нибудь купить?".

После приветствия покупателей в магазине официально начинается этап первоначального контакта.

Первичный контакт, пожалуй, является самым важным этапом в обслуживании клиентов. За годы работы продавцом я постоянно совершенствовал и оттачивал этот навык. Большинство моих постоянных клиентов приходят именно благодаря этому процессу — первоначальный контакт покорил их сердца, и я надеюсь, что вы тоже сможете освоить этот навык.

Как правило, продавцы, допускающие ошибки при первом контакте с клиентами, часто имеют одну общую черту: они используют один и тот же способ приветствия для всех клиентов.

Хотите взять его в руки и посмотреть?

Хотите посмотреть на себя в зеркало?

Хотите примерить?

Пожалуйста, дайте мне знать, если вам что-нибудь понадобится.

Пожалуйста, сообщите мне, если вам нужны другие размеры или цвета.

Эти стандартные фразы действительно удобны и часто используются; если в магазин заходят 100 покупателей, вы можете даже сказать одно и то же всем 100. Хотя такой подход иногда может стимулировать продажи, особенно среди покупателей, которые имеют конкретную цель и ищут определенный товар, фраза «Расскажите, что вы ищете» — вероятно, самый эффективный метод.

Однако для обычных покупателей завязывание подобного разговора может легко вызвать у них ощущение давления с целью заставить их что-то купить, что, в свою очередь, насторожит их. Таким образом, они в итоге выбирают окольный путь для установления контакта.

Необходимо признать очевидный факт: покупатели не обязательно приходят в магазин в поисках конкретного товара. Наблюдение за поведением, действиями и направлением взгляда каждого покупателя имеет решающее значение для определения того, как начать разговор.

Конечно, непросто «использовать разные способы завязывания разговора в зависимости от ситуации каждого клиента».

В целом, покупатели приходят в магазин по разным причинам, но их можно условно разделить на две категории: «покупатели, которые просто осматривают товары и не преследуют конкретной цели» и «покупатели, которые приходят в магазин с конкретной целью». Затем попробуйте использовать различные методы первоначального контакта. Надеюсь, вы сможете сознательно избегать шаблонных, заученных выражений и попробовать методы, представленные позже!

ТОЧКА Начиная с сегодняшнего дня, пусть фраза «Вы хотите...» станет запретной.

Побудить случайных покупателей к более открытому общению.

Для начала нам нужно обсудить, как установить первоначальный контакт с «клиентами, у которых нет четкой цели».

Важно уточнить, что цель ШАГА 1 «ДОБРО ПОЖАЛОВАТЬ» — помочь покупателям немного расслабиться. Повторюсь, люди склонны выстраивать психологическую защиту, когда чувствуют, что их могут принуждать к покупке. Поэтому для покупателей, которые просто заходят в магазин, немедленный вопрос «Что вы ищете?» или «Не могли бы вы сказать, если вам что-нибудь нужно?» — такой прямой подход, связанный с товаром, — часто имеет обратный эффект и не способствует установлению взаимопонимания.

Поэтому, чтобы не вызывать у клиентов опасений, я предложу способ установления первоначального контакта, который будет отличаться от основной темы продукта.

Начиная с погоды или времени года

Использование погоды в качестве приветствия — классический способ начать разговор. Это непринужденная и естественная тема, будь то встреча с клиентами впервые или общение с друзьями или соседями, которые давно расстались.

Например:

«Спасибо за посещение нашего магазина. Внезапно начался дождь, с вами всё в порядке?»

«Сегодня внезапно похолодало, пожалуйста, не спешите, осматривая товары в магазине. Если вам понадобится помощь, пожалуйста, дайте мне знать».

Приветствуя клиентов, обращайте внимание на их личные вещи или одежду, точно так же, как вы приветствовали бы друга, пришедшего к вам домой.

Кроме того, использование сезона в качестве отправной точки для первого контакта может незаметно повлиять на покупательское настроение клиентов.

Например, когда на полках магазинов появляются новые осенне-зимние товары (такие как пальто и ботинки), на улице может быть еще жаркий летний день, с температурой, часто превышающей 30°C. Покупатели в сандалиях и топах без рукавов, скорее всего, воскликнут: «Сегодня так жарко!» Добавление после этого комментария типа «…» может создать проблемы.

«Однако по утрам и вечерам становится прохладнее, и кажется, что осень уже не за горами».

«День, когда я наконец-то смогу носить свитера, уже почти настал, я с нетерпением жду этого!»

Таким образом, даже покупатели, всё ещё пребывающие в летней атмосфере, почувствуют, что «пора присмотреться к осенне-зимним товарам».

Приветствие продавца часто может изменить интерес покупателя к товару и его ожидания от него.

Начиная с личных вещей

Этот метод основан на «предметах», которые носит или держит в руках покупатель, проявлении интереса к его одежде или личным вещам и инициативе в начале разговора.

например:

«Я уже замечала ваши кроссовки. Они вам очень идут! Не могли бы вы сказать, где вы их купили?»

Прикасаясь к личным вещам клиента таким образом, используя открытые вопросы (на которые нельзя ответить...) (Вопросы, на которые можно ответить «ДА» или «НЕТ») направляют беседу и создают больше возможностей для взаимодействия.

В ходе этой беседы, если клиент готов рассказать, где он совершил покупку, вы можете подробнее обсудить его любимые торговые районы, тем самым естественным образом расширив тему разговора.

Если покупатель носит продукцию вашей марки, обязательно выразите ему свою благодарность:

«Вы помогли нам приобрести XX! Огромное спасибо за вашу поддержку!»

«В каком из наших магазинов вы это купили?»

Когда была совершена покупка?

Благодаря такому обмену информацией мы можем узнать о магазинах, которые они часто посещают, и о частоте их покупок, что закладывает основу для успешного перехода ко второму этапу «ЗНАКОМСТВО».

Когда покупатель несёт сумки с покупками из других популярных магазинов поблизости, вы можете начать разговор примерно так:

"Вы только что были в XX? Помню, когда он только открылся несколько дней назад, там было полно народу. А как сейчас? Там всё ещё многолюдно?"

Когда мы приветствуем клиентов с искренним интересом, мы часто получаем положительный отклик. Например:

Клиент: «Я хотел посмотреть недавно открывшийся XX, поэтому зашел в эту зону. Интересно, будет ли здесь многолюдно?»

Продавец : «Вы имеете в виду магазин XX? Буквально на прошлой неделе один из моих покупателей упомянул мне этот магазин. По-видимому, там больше не нужно стоять в очереди, так что вы сможете войти без проблем».

Таким образом, даже если вы не были там лично, отзывы клиентов могут стать основой для разговоров с другими покупателями.

Честно говоря, было время, когда я не умел хвалить клиентов.

В то время у меня было сильное ощущение, что «я должен сделать клиентов счастливыми» или «я должен сказать это именно так», поэтому я всегда боялся, что мои слова «будут звучать фальшиво».

Однако позже я начал пытаться находить в клиентах или коллегах их положительные качества — обаяние, достойные восхищения черты или то, что мне в них нравилось. Удивительно, но с тех пор я перестал испытывать отвращение к похвале людей и стал делать это с легкостью.

Поверхностная похвала не производит должного впечатления. Даже самые незначительные детали, если сосредоточиться на сильных сторонах вещей или людей, могут привести к значительным переменам.

Тем, кто не любит хвалить других, стоит попробовать изменить свою точку зрения.

Исходя из этого, возьмем в качестве отправной точки одежду и внешний вид.

Попробуйте использовать свое воображение, чтобы завязать разговор, наблюдая за одеждой и внешним видом посетителей.

В отличие от упомянутых ранее «личных вещей», здесь нам нужно начать с общего образа, включая личные вещи, и представить себе окружение клиента, чтобы вести с ним беседу.

Например, обращаясь к клиенту в костюме, тащащему чемодан, вы могли бы начать со слов:

«Добро пожаловать! Здравствуйте, вы в командировке? Откуда вы?»

«При необходимости мы можем оставить ваш багаж на хранение, пока вы совершаете покупки».

Для покупателей с дорожными сумками, одетых в повседневную одежду, можно попробовать сказать следующее:

"Ух ты, сколько багажа! Вы путешествуете?"

"Откуда ты?"

Затем диалог может быть продолжен:

Куда ты ушел?

На сколько дней вы планируете остаться?

Если собеседник упоминает место, где вы бывали, город, где живут ваши родственники, или ваш родной город, вы можете найти общие интересы, естественным образом преодолевая дистанцию между вами. Такой разговор создает комфортную атмосферу как для вас, так и для клиента, закладывая основу для будущих повторных покупок.