Лицо сделки. Как замечать сигналы и добиваться лучших условий

Рон Дейкар

Лицо сделки. Как замечать сигналы и добиваться лучших условий

Введение

За столом редко проигрывают в тот момент, когда говорят неправильную фразу. Чаще проигрывают раньше. Человек входит в комнату, кладет папку на край стола, садится слишком быстро, смотрит на стакан с водой, поправляет манжету, отвечает с лишней поспешностью. Он еще не назвал цену. Он еще не сообщил срок. Он еще не сказал, что у него нет запасного варианта. Но тело уже начало говорить за него.

Я видел это много раз. Двое встречаются, чтобы договориться о деньгах, сроках, условиях, долях, уступках. Оба заранее решили держаться спокойно. Оба понимают, что лишняя откровенность стоит дорого. Оба, возможно, даже репетировали ответы. Но стоит одному услышать неожиданное число, как у него на долю секунды поднимаются брови. Стоит другому почувствовать давление, как его ступня разворачивается к двери. Один говорит: «Нас это устраивает», а пальцами сжимает ручку так, будто сейчас сломает ее пополам. Другой улыбается, но улыбается только ртом, а глаза остаются холодными.

Переговоры принято считать разговором. Это ошибка, которая дорого обходится. Разговор, конечно, есть. Слова нужны. Без слов нельзя оформить сделку, назвать условия, задать вопрос, отказать, согласиться, попросить паузу. Но слова идут по поверхности. Под ними движется другая часть переговоров. Она тише, быстрее и часто честнее. Взгляд, дыхание, пауза, положение плеч, напряжение в кистях, короткая гримаса, слишком резкий смех, внезапная сухость в голосе. Эти вещи не украшают разговор. Они меняют его цену.

Представьте обычную встречу с поставщиком. Он приходит уверенно, раскладывает образцы, показывает расчеты, говорит о стабильном спросе и полном графике заказов. На бумаге у него все хорошо. В голосе тоже порядок. Но когда вы спрашиваете, может ли он дать отсрочку платежа, он сглатывает и на секунду отводит глаза. Когда вы называете меньший объем закупки, он тут же начинает объяснять, почему это невыгодно, хотя минуту назад уверял, что покупателей у него достаточно. Он говорит одно. Его тело показывает другое. Если вы этого не заметили, вы продолжите играть по его сценарию. Если заметили, у вас появляется выбор.

Эта книга о выборе. Не о том, как разоблачать каждого собеседника и превращать встречу в охоту. Такой подход быстро портит отношения и делает человека грубым. Речь о другом. О том, как видеть больше, чем сказано. Как не выдавать себя там, где молчание выгоднее. Как вовремя понять, что перед вами не твердое «нет», а испуг. Не уверенность, а хорошо поставленная поза. Не равнодушие, а попытка спрятать интерес. Не согласие, а усталость.

В деловых книгах любят обещать быстрые правила. Скрестил руки, значит закрыт. Посмотрел вправо, значит врет. Откинулся назад, значит потерял интерес. Было бы удобно, если бы люди работали так просто. На практике все неприятнее и полезнее. Один человек скрещивает руки, когда ему холодно. Другой делает это, когда доволен собой. Третий так сидит всегда, потому что ему удобно. У одного взгляд вверх означает попытку вспомнить. У другого это привычка думать. У третьего это способ выиграть секунду перед ответом. Поэтому смотреть надо не на один жест, а на цепочку.

Цепочка начинается с обычного состояния человека. С того, как он ведет себя, когда на него не давят. Как сидит, когда говорит о погоде, дороге, кофе, прошлой встрече. Как двигает руками, когда объясняет нейтральную вещь. Как смотрит, когда вспоминает. Как улыбается, когда ему не нужно ничего скрывать. Это его исходная точка. Без нее любое толкование превращается в гадание.

Если человек весь час сидел неподвижно, а после вашего предложения начал постукивать пальцем по столу, это знак. Не окончательный ответ, но знак. Если он всегда активно жестикулирует, а при вопросе о скидке вдруг убрал руки под стол, это тоже знак. Если он обычно отвечает медленно, но на одну тему стал говорить быстро и слишком подробно, стоит прислушаться. Тело не выдает вам готовую расшифровку. Оно показывает место, где надо задать следующий вопрос.

Хороший переговорщик не бросается на первый сигнал. Он не говорит: «Вы нервничаете, значит вам нужна сделка». Он проверяет. Он меняет тему и смотрит, вернется ли напряжение. Он повторяет вопрос другими словами. Он дает человеку возможность поправить себя. Он замечает, когда жест появляется снова. Иногда достаточно одной спокойной фразы: «Похоже, эта часть условия вызывает у вас сомнение». Человек может возразить. Но его тело часто ответит раньше, чем он подберет слова.

Важны не только чужие сигналы. Свои опаснее. Вы можете прекрасно видеть собеседника и при этом проиграть, потому что сами слишком рано показали радость, испуг или нетерпение. Вам называют цену ниже той, на которую вы рассчитывали, и вы мгновенно оживляетесь. Вам предлагают срок лучше ожидаемого, и вы улыбаетесь раньше времени. Вам задают неудобный вопрос, и вы начинаете пить воду, хотя не хотели пить. Собеседник, если он внимателен, поймет, куда попал.

Контроль тела не означает деревянное лицо. Человек, который весь час сидит без эмоций, тоже посылает сигнал. Иногда такой сигнал даже громче обычной мимики. Он говорит: «Я прячу реакцию». Поэтому задача не в том, чтобы стать камнем. Задача в том, чтобы ваши слова, паузы и движения работали на вашу цель, а не против нее. Где надо, вы можете замедлиться. Где надо, дать человеку увидеть спокойствие. Где надо, наоборот, показать недовольство и посмотреть, что он сделает.

Переговоры похожи на игру с открытыми картами, только карты открываются не полностью и не сразу. Человек может спрятать цифры, но ему трудно спрятать отношение к ним. Он может заранее придумать фразу, но не всегда успеет подогнать под нее лицо. Он может говорить уверенно, но нога, повернутая к выходу, выдаст желание закончить разговор. Он может уверять, что ему безразлично, но рука сама потянется к документу, когда вы начнете его убирать.

Я не собираюсь делать из наблюдения мистику. Здесь нет тайного дара. Есть привычка смотреть. Есть дисциплина. Есть готовность не торопиться с выводами. Большинство людей не замечает очевидного, потому что слушает только слова и готовит свой следующий ответ. Они слышат возражение и сразу спорят. Слышат цену и сразу считают. Слышат угрозу уйти и сразу пугаются. В это время тело собеседника продолжает показывать, насколько угроза настоящая, где он сомневается, чего хочет избежать и на что надеется.

Вы будете читать о глазах, руках, ногах, рукопожатиях, позах, микровыражениях, цвете одежды, подготовке комнаты, эмоциональных кнопках и способах влияния. Но все это не набор фокусов. Не надо превращать каждую встречу в цирковое выступление. Выигрывает не тот, кто знает больше жестов, а тот, кто связывает их с моментом, вопросом и интересом другой стороны.

Есть простой пример. Человек говорит: «Это моя последняя цена». Если он при этом наклоняется вперед, смотрит прямо, голос у него ровный, руки лежат спокойно, а до этого он несколько раз так же уверенно удерживал позицию, возможно, цена близка к пределу. Если он говорит то же самое и тут же отводит взгляд, начинает поправлять листы, касается шеи, а потом добавляет лишние объяснения, у вас есть причина не соглашаться сразу. Может быть, цена не последняя. Может быть, он сам не уверен. Может быть, ему нужно, чтобы вы поверили быстрее, чем успеете проверить.

Эта разница и есть предмет книги. Не жест сам по себе, а жест в работе. В моменте. В столкновении интересов. В паузе после трудного вопроса. В секунду, когда один человек решает, давить дальше или отступить.

Читатель может спросить: а разве это честно, использовать чужие реакции? Вопрос хороший. Но переговоры всегда состоят из попыток понять другого. Вы слушаете его слова. Смотрите документы. Изучаете рынок. Проверяете сроки. Почему тело должно быть исключением? Другое дело, как вы используете знание. Можно давить на слабость. Можно защитить себя от манипуляции. Можно быстрее найти условие, которое устроит обе стороны. Инструмент сам по себе не делает человека порядочным или подлым. Это делает способ применения.

Я буду говорить прямо. Иногда вам придется пользоваться преимуществом. Если другая сторона пришла за вашим согласием, но делает вид, что оказывает услугу, вы не обязаны платить за эту игру лишними деньгами. Если человек изображает безразличие, а сам боится потерять сделку, вы имеете право учитывать это. Если собеседник пытается запугать вас позой, громким голосом или демонстративным молчанием, полезно увидеть прием и не попасться.

Но есть и другая сторона. Чем лучше вы читаете людей, тем меньше вам хочется устраивать бессмысленные столкновения. Вы начинаете видеть, когда человек не упрямится, а боится потерять лицо. Когда ему нужна пауза, а не новый аргумент. Когда его жесткость вызвана тем, что за дверью сидит начальник, перед которым он должен отчитаться. Когда резкий тон прикрывает слабую позицию. Это знание помогает не только выигрывать, но и не ломать там, где можно договориться.

Начнем с самого видимого и самого часто пропускаемого. С сигналов тела. С головы, глаз, рук, ног, рукопожатий, дистанции, скрытых и преувеличенных движений. С тех мелочей, которые кажутся случайными, пока вы не увидите, как они повторяются в нужный момент.

Тихие сигналы за столом переговоров

Виктор пришел на встречу на семь минут раньше. Это было хорошо. Ранний приход часто показывает уважение к процессу или желание занять пространство до появления другой стороны. Он выбрал место лицом к двери, положил телефон экраном вниз, открыл блокнот и стал ждать. Когда вошел Михаил, представитель компании, у которой Виктор хотел купить оборудование, тот улыбнулся слишком широко и сразу начал говорить о том, какой у них загруженный сезон.

«Спрос большой, сроки плотные, но ради вас мы попробуем что-нибудь сделать», сказал Михаил.

Фраза звучала уверенно. Даже красиво. Только правая рука у него в это время быстро терла большой палец о указательный. Потом он сел, но сел не глубоко, а на край стула. Портфель оставил рядом с ногой, будто был готов встать в любую минуту. Через пару минут, когда Виктор спросил о скидке за предоплату, Михаил улыбнулся снова, но плечи у него на секунду опустились.

Виктор не стал сразу давить. Он задал другой вопрос, про сроки поставки. Потом вернулся к оплате. Та же рука. То же трение пальцев. Теперь еще и взгляд в сторону окна. Это уже не случайность. Это место напряжения.

Михаил мог сколько угодно говорить о загруженном сезоне. Его тело показывало, что деньги нужны быстрее, чем он хотел признать. Виктор не стал произносить это вслух. Он просто изменил предложение: меньшая цена, но оплата сразу после подписания договора. Михаил начал спорить, но спорил вяло. Через десять минут они сошлись на числе, которое в начале встречи казалось бы невозможным.

Вот так обычно и выглядит работа с телесными сигналами. Не как разоблачение в кино. Не как эффектный момент, когда один человек указывает пальцем и говорит: «Вы лжете». Все проще. Вы замечаете движение. Проверяете его. Связываете с темой. Делаете вывод не громко, а внутри. Потом меняете ход переговоров.

Тело постоянно участвует в разговоре. Оно вмешивается даже тогда, когда человек хотел бы обойтись одними словами. Мы очищаем горло, когда нам нужно выиграть время или когда внутри появляется напряжение. Мы поправляем воротник, когда становится жарко не от температуры, а от неудобного вопроса. Мы сдвигаемся на стуле, когда не хотим больше сидеть в текущей позиции. Мы смотрим в сторону, когда ищем ответ или стараемся не показать реакцию. Это не всегда обман. Чаще это внутренняя работа, которая на секунду выходит наружу.

Ошибка новичка в том, что он хочет словарь жестов. Один жест, одно значение. Потер нос, значит врёт. Скрестил руки, значит закрылся. Постучал ногой, значит нервничает. Такой словарь опасен. Он дает уверенность там, где нужна проверка. Человек может потереть нос из-за аллергии. Скрестить руки, потому что в комнате холодно. Постучать ногой, потому что привык так думать. В переговорах нельзя платить деньгами за такие догадки.

Сначала нужна исходная картина. Как человек ведет себя, когда тема нейтральна. До цены, до спорного пункта, до срока, до риска. Задайте вопрос, на который легко отвечать: как добрались, кто будет участвовать в согласовании, какой опыт был с похожими проектами, что обычно занимает больше времени. Смотрите не на ответ, а на способ ответа. Куда уходят глаза, как работают руки, где лежат ноги, насколько свободно человек меняет позу, какой у него обычный темп речи.

Потом, когда разговор дойдет до трудной части, вы увидите изменение. Именно изменение, а не жест, часто несет смысл. Если спокойный человек стал суетливым, это одно. Если суетливый человек вдруг замер, это другое. Если говорливый собеседник стал отвечать коротко, стоит спросить почему. Если молчаливый вдруг начал объяснять слишком подробно, возможно, он прикрывает слабое место словами.

Начнем с головы и взгляда, потому что туда мы смотрим чаще всего. Голова, чуть наклоненная в сторону, иногда показывает интерес. Иногда сомнение. Иногда попытку отстраниться от сказанного. Разница зависит от того, что было до этого. Если человек слушал спокойно, потом наклонил голову и задал уточняющий вопрос, он, скорее всего, обдумывает. Если тот же наклон появился после вашей жесткой цены, а лицо стало холоднее, это уже может быть дистанция: «Я услышал, но мне это не нравится».

Глаза дают много материала, но с ними особенно легко ошибиться. Люди любят рассуждать о том, что взгляд вверх и вправо означает выдумку, а вверх и влево воспоминание. В некоторых случаях это похоже на правду, но не у всех и не всегда. Поэтому опять нужна проверка. Попросите человека вспомнить что-то нейтральное: прошлую встречу, дату отправки, погоду в день осмотра объекта. Посмотрите, куда он смотрит, когда действительно вспоминает. Потом спросите о будущем варианте, который надо представить. Вы получите его личную карту, а не чужую схему из учебника.

Допустим, собеседник, вспоминая реальные события, обычно смотрит вверх и влево. Позже вы спрашиваете: «Это лучшее условие, которое вы можете дать?» Он произносит «да», но взгляд уходит в другую сторону, туда, где раньше он не вспоминал, а строил варианты. Это не доказательство обмана. Но это причина задержаться. Можно сказать: «Похоже, у вас есть еще один вариант. Что мешает его обсудить?» Вы не обвиняете. Вы открываете дверь.

Рот говорит быстрее слов. Один уголок губы, поднятый на секунду, часто похож на презрение. Не обязательно сильное. Иногда это легкое «ну конечно», «вы серьезно?», «хитрый ход, но я его вижу». Если вы заметили такую реакцию после своего предложения, не спешите защищаться. Спросите: «Что в этом условии кажется вам слабым?» или «Где вы видите риск?» Презрение, если его не заметить, может перейти в сопротивление. Если заметить спокойно, оно иногда превращается в нормальный разговор.

Улыбка тоже не всегда про согласие. Человек может улыбаться от радости, от вежливости, от неловкости, от попытки скрыть раздражение. Настоящая теплая улыбка редко живет только на губах. В ней участвуют щеки, глаза, дыхание, общий тон. Если рот улыбается, а тело отодвигается, это не принятие. Это маска. Если человек улыбается и одновременно убирает документ ближе к себе, он может быть доволен тем, что получил преимущество. Если улыбается и раскрывает ладони, возможно, он готов обсуждать.

Руки хороши тем, что их трудно контролировать долго. Люди могут следить за лицом, но забывают про пальцы. Ладони вверх часто показывают готовность слушать или объяснять без нажима. Ладони вниз могут давить, закрывать тему, ставить точку. Представьте фразу: «Это предложение выгодно вам», сказанную с ладонью, которая как будто прижимает воздух к столу. Слова обещают выгоду. Жест говорит: «Примите и не спорьте». В таком случае я больше верю жесту.

Но и здесь нельзя вырывать движение из контекста. Некоторые люди всегда жестикулируют ладонями вниз, потому что так привыкли вести совещания. Поэтому смотрите, когда жест меняется. Если собеседник весь час держал ладони открытыми, а на спорном пункте перевернул их вниз и стал как будто прибивать ваши вопросы к столу, он хочет закрыть тему. Не обязательно потому, что тема опасна. Может быть, он устал. Может быть, у него нет полномочий. Может быть, он уже уступил больше, чем хотел. Но это место для проверки.

Скрещенные руки чаще всего толкуют лениво. Человек скрестил руки, и ему сразу приписывают закрытость. Иногда это верно. Особенно если вместе с руками закрываются ноги, корпус уходит назад, подбородок опускается, а ответы становятся короче. Это уже группа сигналов. Но если человек скрестил руки после того, как выиграл для себя важный пункт, он может быть доволен. Если он сидел так с самого начала, возможно, это просто удобная поза. Если в комнате прохладно, разговор о психологии вообще лишний.

В переговорах надо искать группы. Один сигнал как один свидетель, который мог ошибиться. Два или три сигнала, появившиеся в один момент, уже заслуживают внимания. Человек услышал вашу цену, откинулся назад, скрестил руки, сжал губы и перестал задавать вопросы. Это не случайный нос. Это реакция на цену. Другой услышал ту же цену, наклонился вперед, взял ручку, открыл блокнот и спросил, что входит в сумму. Тоже реакция, но совсем другая.

Рукопожатие начинается раньше договора. Оно не решает переговоры, но задает тон. Слишком сильное рукопожатие может означать уверенность. Может означать и попытку ее изобразить. Слишком слабое иногда показывает усталость, иногда отсутствие интереса, иногда осторожность. Рука сверху в рукопожатии может быть попыткой занять главную позицию. Рука, положенная поверх вашей, иногда звучит как покровительство: «Я тут старший». Это может раздражать. Но раздражение тоже надо использовать с умом.

Если собеседник сжимает руку слишком сильно, не надо устраивать соревнование кистей. Лучше заметить, что будет дальше. При следующем рукопожатии давление стало мягче? Значит, первая демонстрация была приемом или вспышкой. Осталось таким же? Возможно, человек действительно строит контакт через давление. Если вместе с этим он перебивает, занимает больше пространства, кладет свои бумаги на вашу часть стола, картина становится яснее.

Прикосновения в деловой среде бывают опасными. Рука на плече может быть поддержкой, а может быть знаком превосходства. Прикосновение к локтю во время рукопожатия часто дает человеку маленький рычаг управления: он может слегка направить вас, задержать, приблизить. Многие не замечают этого, но тело замечает. Возникает чувство, что другой взял больше контроля, чем ему дали.

Что делать? Иногда достаточно зеркального ответа: положить свободную руку на его локоть и посмотреть, как он отреагирует. Если он убирает руку, значит понял границу. Если усиливает контакт, он проверяет, кто уступит. Если смеется и отступает, возможно, это была привычка, а не прием. Главное, не превращать мелкое касание в драму, но и не отдавать пространство автоматически.

Ноги часто честнее лица. Лицо обучено быть социальным. Ноги обучены уходить. Если человек всем корпусом говорит с вами, а ступня повернулась к двери, он может быть готов закончить встречу. Если при обсуждении одного пункта ноги остаются направлены к вам, а при другом уходят в сторону, вы нашли тему, от которой он хочет отдалиться. Если он сидит нога на ногу и вся поза направлена на вас, это может быть комфорт. Если вместе с этим руки закрыты, лицо напряжено, а носок ноги качается, комфорт сомнителен.

Постукивание ногой не всегда нервозность. Иногда человек думает ногой. Да, звучит смешно, но вы наверняка видели таких людей. Они стучат, когда им интересно, когда они считают, когда слушают, когда ждут кофе. Поэтому снова смотрите изменение. Нога замерла после вашего вопроса? Или наоборот, начала ходить быстрее? В какой момент? Что вы только что сказали? Чем точнее вы связываете движение с событием, тем меньше фантазируете.

Поза за столом показывает отношение к процессу. Человек на краю стула может хотеть быстрее уйти. А может быть включен и готов действовать. Человек, развалившийся в кресле, может демонстрировать власть. А может быть устал после дороги. Но если он откинулся назад именно после вашей просьбы о гарантиях, а до этого сидел ровно, это реакция. Если после вашего уточнения о штрафах он начал отодвигать от себя проект договора, это тоже реакция.

Есть один прием, простой и полезный. Меняйте собственную позу и смотрите, следует ли за вами собеседник. Не надо делать это театрально. Вы сидели чуть наклонившись вперед, потом спокойно откинулись и положили ручку на стол. Если через несколько секунд другой сделал похожее движение, между вами есть связь. Если вы раскрыли ладони, а он тоже стал открытее, разговор пошел мягче. Если вы замедлились, а он продолжает давить, он не с вами, он в своей атаке.

Зеркальность не надо путать с согласием. Человек может подстраиваться из вежливости, привычки или профессионального навыка. Но когда подстройка появляется вместе с уступками в словах, с уточняющими вопросами, с расслаблением лица, это уже признак сближения позиций. Если подстройка исчезает при одном условии, это условие мешает сделке.

Иногда собеседник пытается спрятать тело. Садится так, чтобы руки были под столом. Держит папку на коленях. Отвечает без мимики. Смотрит ровно, почти не двигается. Это может быть выдержка. Может быть страх выдать лишнее. Может быть обучение, особенно у юристов, врачей, силовиков, опытных продавцов, руководителей. Они знают, что реакция стоит денег.

С таким человеком бесполезно соревноваться в неподвижности. Лучше менять условия. Задать неожиданный вопрос. Попросить показать страницу в документе. Предложить кофе. Сделать паузу дольше обычного. Сказать спокойно: «Я вижу, вы очень ровно реагируете. Хочу понять, какие пункты для вас на самом деле чувствительные». Не всегда он ответит прямо. Но сама просьба может вызвать движение, которое до этого пряталось.

Бывает обратное: слишком много тела. Резкие руки, громкий голос, наклон вперед, удар пальцем по столу, большие эмоции. Это может быть настоящий гнев. Может быть спектакль. Отличить помогает синхронность. Когда человек действительно возмущен, голос, лицо, руки и корпус обычно идут вместе. Фраза усиливается жестом в нужном месте. Если он кричит «это неприемлемо», но тело запаздывает, лицо не успевает за голосом, глаза проверяют вашу реакцию, возможно, перед вами прием.

Не бойтесь чужой громкости. Громкость часто рассчитана на то, что вы отступите до того, как начнете думать. Сделайте паузу. Посмотрите, продолжает ли человек давление, если вы не испугались. Иногда полезно снизить голос. Не шептать, а говорить тише и медленнее. Агрессивному собеседнику приходится либо тоже снижаться, либо выглядеть человеком, который кричит один. Это меняет комнату.

Но и собственные эмоции можно показывать намеренно. Если предложение действительно плохое, не надо улыбаться из вежливости. Можно отложить ручку, закрыть папку и сказать: «С этим я не смогу работать». Потом молчать. Закрытая папка иногда сильнее длинной речи. Она показывает последствие. Только используйте такие жесты тогда, когда готовы продолжить линию. Нельзя каждый раз закрывать папку и ни разу не встать. Люди быстро понимают пустые угрозы.

Отдельно надо сказать о поте, сухости во рту, покраснении, дрожи. Это сильные сигналы, но не всегда про ложь. Человек может волноваться из-за суммы, статуса встречи, плохого самочувствия, жары, спешки, личных проблем. Если у него дрожит рука, когда он берет стакан, не надо сразу решать, что он обманывает. Но если дрожь появляется после вопроса о финансовом положении, а до этого ее не было, это уже материал. Если пот выступил при обсуждении сроков, а не при обычной беседе, сроки важнее, чем он говорит.

Однажды я наблюдал переговоры, где продавец уверял покупателя, что у него есть еще три заинтересованных клиента. Он говорил это бодро. Но каждый раз, когда покупатель предлагал перенести решение на следующую неделю, продавец начинал тереть ладонь о бедро. Покупатель заметил и не стал спорить о трех клиентах. Он сказал: «Давайте не будем терять время. Я готов подписать сегодня, но с другой ценой». Продавец сделал вид, что оскорблен. Через минуту попросил пять минут на звонок. Еще через десять согласился.

В этой истории важно не то, что покупатель «прочитал» жест. Важно, что он понял интерес. Продавцу было нужно сегодня. Не вообще, не когда-нибудь, а сегодня. Тело показало срок лучше, чем слова.

Иногда тело выдает не слабость, а предел. Это тоже надо уважать. Если человек долго держался, потом на вашем очередном требовании выдохнул, отодвинулся, убрал руки со стола и перестал смотреть в документы, возможно, вы подошли к точке, где сделка начнет разваливаться. Жадность часто портит хороший результат. Умение читать тело нужно не только для того, чтобы взять больше. Иногда оно нужно, чтобы вовремя остановиться.