Переговоры без проигравших. Как добиваться своего без лишних конфликтов

Рон Дейкар

Переговоры без проигравших. Как добиваться своего без лишних конфликтов

Когда разговор перестает быть только разговором

Я много раз видел, как человек идет на переговоры с простой мыслью: сейчас мы спокойно обсудим условия, сверим цифры, найдем разумный вариант и разойдемся. Мы же взрослые люди. Нам есть что сказать друг другу. У каждого свои интересы, у каждого свои ограничения. Значит, надо положить всё на стол и договориться.

На бумаге это выглядит безупречно. В жизни почти никогда.

Разговор начинается с цены, срока, должности, квартиры, контракта, отпуска, наследства, школьной куртки, ремонта в подъезде. А через десять минут выясняется, что люди спорят уже не об этом. Один слышит в чужом предложении не цифру, а пренебрежение. Другой слышит не возражение, а нападение. Третий вовсе молчит, но в этом молчании столько обиды, что комната постепенно становится тесной.

И тут полезно признать одну неприятную вещь. На переговоры приходит не только наша голова. Приходит всё остальное. Голос, память, самолюбие, усталость, страх показаться слабым, желание быть правым, старые обиды, надежда, что нас наконец услышат. Мы можем заранее решить, что будем вести себя разумно. Решение хорошее. Только оно не отменяет того, что человек остается человеком.

Представьте обычный день. Вы покупаете машину, и через неделю с ней начинаются проблемы. В сервисе вам спокойно говорят, что случай не гарантийный. Слова вроде бы технические, почти без эмоций. Но вы слышите совсем другое: вас оставляют одного с чужой ошибкой. Вы вспоминаете цену, разговор с продавцом, обещания, улыбки. В голове уже не механизм, а справедливость.

Или вы руководитель. Сотрудник, которому вы доверяли, срывает срок, а потом объясняет это так, будто ничего особенного не случилось. Ваша первая мысль может быть деловой: надо перераспределить работу. Вторая мысль уже личная: он что, считает, что мое время ничего не стоит?

Или дома ребенок в холодное утро говорит, что не наденет куртку. На столе остывает кофе, в телефоне уже три сообщения по работе, до выхода семь минут. Вы можете знать все правильные фразы о спокойном родительстве. Но именно сейчас вам хочется сказать коротко: надень и не спорь.

В этих трех сценах есть один общий корень. Формально люди обсуждают предмет. Машину, срок, куртку. На самом деле рядом с предметом стоит вопрос о признании. Меня видят? Со мной считаются? Мою свободу уважают? Мой труд имеет вес? Я здесь кто: партнер, помеха, подчиненный, проситель?

Если эти вопросы не замечать, они не исчезают. Они начинают говорить вместо нас.

Часто советуют: оставьте эмоции за дверью. Совет звучит бодро, но подходит разве что для дверей, за которыми никто не живет. Эмоции нельзя положить в шкаф, как мокрый зонт. Можно сделать вид, что их нет. Можно сжать зубы. Можно улыбаться ровнее обычного. Но они всё равно будут менять тон, скорость речи, выбор слов, выражение лица. Они будут решать, слышим мы чужой довод или только ждем своей очереди возразить.

Один мой знакомый однажды готовился к разговору о зарплате. Его приняли в крупную компанию, и условия сначала казались хорошими. Потом он узнал, что двум людям с похожим опытом предложили больше. Он сказал себе: я не стану злиться, просто изложу факты. Он даже написал на листе несколько спокойных фраз. В кабинете он начал именно с них. Но голос был жестче, чем он рассчитывал. Паузы стали короче. Он перебивал. Он говорил о справедливости так, будто уже вынес приговор.

Представитель компании услышал не вопрос, а обвинение. И стал защищаться. Через двадцать минут они оба обсуждали уже не зарплату, а манеру разговора. Лист с аргументами лежал на столе, как вещь из другой жизни.

Потом знакомый сказал: я ведь не хотел давить. Я хотел быть разумным.

Верю. Большинство людей не планирует портить разговор. Они просто не замечают, как быстро их внутреннее состояние становится внешним поведением. И как быстро это поведение вызывает ответ. Один напрягся, другой закрылся. Один повысил голос, другой вспомнил старый счет. Один сказал лишнее, другой уже не хочет обсуждать суть.

Так появляется странная картина. Люди пришли договориться, но тратят силы на самооборону.

При этом эмоции не враги переговоров. Врагом они становятся, когда мы обращаемся с ними как с шумом, который надо заглушить. Но эмоции часто несут полезную весть. Они показывают, что для человека имеет значение. Радость подсказывает, где появилась надежда. Тревога показывает риск. Раздражение часто стоит рядом с ощущением несправедливости. Обида почти всегда говорит: меня не приняли всерьез.

Если человек во время обсуждения оживляется, задает вопросы, наклоняется вперед, он сообщает не только словами: это для меня важно. Если он сухо отвечает и смотрит в окно, это тоже сообщение. Может быть, он устал. Может быть, не доверяет. Может быть, уже решил, что вы не собираетесь его слушать.

Хороший переговорщик не превращается в психолога с блокнотом. Ему не нужно каждую минуту угадывать точное название чужого чувства. Разозлен человек, разочарован, смущен, напуган, задет, обижен? Иногда это полезно понимать. Но в живом разговоре на это редко есть время. Пока вы подбираете ярлык, собеседник уже делает следующий ход.

Гораздо полезнее смотреть на то, что обычно стоит под чувствами. Есть несколько человеческих забот, которые снова и снова появляются в трудных разговорах. Люди хотят, чтобы их точку зрения не отмахнули со стола. Хотят, чтобы с ними обращались не как с врагами. Хотят иметь право выбирать, а не только выполнять. Хотят, чтобы их опыт и положение не обнуляли. Хотят заниматься в разговоре делом, в котором есть смысл, а не быть статистом при чужом решении.

Когда эти заботы задеты, разговор легко портится. Когда они учтены, даже жесткий спор может стать рабочим.

Я не говорю о мягкости ради мягкости. Это распространенное недоразумение. Некоторым кажется, что если ты признал чужую точку зрения, то уже уступил. Если сказал: понимаю, почему для вас это важно, значит, почти согласился. Если похвалил сильный довод другой стороны, значит, ослабил свою позицию.

На практике всё проще и неприятнее. Пока человек не почувствовал, что его услышали, он часто повторяет одно и то же. Он усиливает голос, добавляет детали, начинает доказывать очевидное. Не потому, что он глуп. Просто ему кажется, что сообщение не дошло. А если оно не дошло, надо передать его громче.

Можно спорить с выводом собеседника и при этом признать ход его мысли. Можно не принять предложение и всё же показать, что вы поняли, откуда оно взялось. Можно отказать, не унижая. Можно настаивать, не превращая другого человека в противника.

Это не украшение разговора. Это экономия сил.

Вспомните ситуацию, когда вам пришлось излагать важную мысль человеку, который слушал только до первого несовпадения. Вы говорите: у нас есть риск сорвать срок. Он отвечает: вы всегда сгущаете краски. Вы говорите: клиент уже дважды менял требования. Он отвечает: надо лучше управлять ожиданиями. Вы говорите: команда устала. Он отвечает: все устали.

Через несколько минут вам уже не хочется искать решение. Хочется, чтобы он наконец понял, что вы не капризничаете. Содержание отходит в сторону. Главным становится доказать собственную вменяемость.

Теперь представьте другой ответ. Он говорит: вижу, что ты переживаешь не только из-за срока. Похоже, тебя беспокоит, что команда останется крайней за решения, которые принимались выше. Расскажи, где самый опасный участок.

Он еще ни с чем не согласился. Он не пообещал ресурс, не изменил план, не признал вашу правоту во всём. Но он сделал одну сильную вещь: показал, что услышал смысл. После этого можно обсуждать работу.

В переговорах положительные эмоции часто возникают не из любезности, а из ощущения, что с человеком можно иметь дело. Мне не обязательно нравиться собеседнику. Ему не обязательно становиться моим другом. Достаточно, чтобы он не видел во мне угрозу там, где я предлагаю задачу. Достаточно, чтобы между нами появилась рабочая связь.

Эта связь может решать больше, чем кажется.

Во время тяжелых международных переговоров, деловых конфликтов или семейных споров люди редко меняют позицию только потому, что им предъявили еще один аргумент. Аргументы важны. Но аргумент должен куда-то попасть. Если перед ним стоит стена подозрения, он отскакивает. Если есть хотя бы небольшое доверие, тот же аргумент уже можно рассмотреть.

Однажды два человека спорили о распределении обязанностей в небольшой компании. Один отвечал за продажи, другой за производство. Продажник обещал клиентам сроки, которые производственник считал безумными. Производственник задерживал выпуск, и продажник потом выслушивал клиентов. На каждой встрече они приносили таблицы. Таблицы были разные, вывод один: виноват второй.

Сначала они спорили о датах. Потом о компетентности. Потом о том, кто больше работает. В какой-то момент производственник сказал: ты продаешь так, будто после подписания договора товар появляется сам. Продажник ответил: а ты работаешь так, будто клиент должен быть благодарен уже за то, что мы о нем вспомнили.

После этих фраз обсуждать календарь стало бессмысленно.

Им помог не новый шаблон отчета. Им помог вопрос: что каждый из вас считает невидимой частью своей работы? Продажник рассказал, как вытаскивает сделки после ночных звонков и как клиент давит скидками. Производственник рассказал, как люди в цехе переделывают то, что было обещано без проверки. Впервые за долгое время они услышали не обвинения, а нагрузку другого человека.

Проблема не исчезла. Сроки не стали легче. Но они перестали спорить так, будто один из них бездельник. Появился шанс договориться о порядке: какие сроки можно обещать сразу, какие только после короткой проверки, кто и когда говорит клиенту неприятную правду.

Это и есть практическая польза уважения к эмоциональной стороне переговоров. Она не заменяет содержание. Она открывает к нему доступ.

Есть три привычных способа обращаться с эмоциями, и все три часто подводят.

Первый способ: запретить себе чувствовать. Человек говорит: я буду холодным, как счетная машина. Но тело не подписывало этот договор. Оно реагирует. Сердце бьется быстрее, голос меняется, лицо каменеет. Собеседник видит напряжение и делает выводы. Иногда неверные. Он думает: он что-то скрывает. Или: он злится. Или: он уже принял решение и просто изображает обсуждение.

Второй способ: не обращать внимания. Как будто эмоции где-то сбоку, а дело идет своим ходом. Но раздражение влияет на то, какие слова мы выбираем. Страх влияет на то, как быстро мы уступаем. Стыд заставляет защищаться даже там, где на нас никто не нападает. Радость тоже влияет: мы можем слишком рано поверить, что всё решено, и пропустить опасную деталь.

Третий способ: разбирать каждое чувство прямо во время разговора. Иногда это нужно. Особенно если эмоция уже захватила комнату и все делают вид, что ничего не происходит. Но постоянно этим заниматься трудно. Нельзя одновременно считать условия, следить за сроками, слушать юриста, помнить интересы своей стороны и еще проводить тонкую разборку душевных состояний всех присутствующих.

Поэтому нужен другой ход. Не ловить каждую эмоцию за хвост, а смотреть на несколько главных человеческих забот, которые чаще всего ее порождают.

Первая забота: меня ценят или нет. Не обязательно хвалят. Не обязательно соглашаются. Ценят значит признают, что мои мысли, усилия и чувства имеют вес. Когда человек этого не получает, он может стать резким, упрямым, холодным. Он начинает защищать не только предложение, но и себя самого.

Вторая забота: мы по одну сторону стола или по разные. Даже при конфликте интересов можно обращаться друг с другом как с людьми, которые решают общую задачу. А можно с первых минут показать: ты для меня препятствие. Тогда каждая фраза будет читаться как ход противника.

Третья забота: есть ли у меня свобода решать. Люди плохо переносят, когда им оставляют только роль исполнителя. Даже разумное предложение может вызвать сопротивление, если оно подано как приказ, особенно в ситуации, где человек считает себя вправе выбирать.

Четвертая забота: признают ли мой статус там, где он заслужен. Статус не всегда про должность. Это может быть опыт, вклад, знание клиента, возраст, профессиональная репутация, ответственность за последствия. Когда это стирают, человек часто начинает требовать уважения обходным путем: спорит, задерживает решение, придирается к формулировкам.

Пятая забота: какую роль мне дают. В переговорах человек может чувствовать себя участником, просителем, свидетелем, виноватым, спасателем, статистом. Роль влияет на поведение сильнее, чем принято думать. Дайте человеку роль, где он может влиять на дело, и он часто становится собраннее. Заприте его в роли помехи, и он начнет соответствовать.

Эти заботы не живут отдельно. Они переплетаются. Когда руководитель без обсуждения меняет решение команды, люди могут чувствовать сразу несколько вещей: их опыт не оценили, их свободу обошли, их статус снизили, роль свели к исполнению. Потом на совещании кто-то говорит слишком резко, и все удивляются: из-за чего такая реакция? Формально из-за одного пункта плана. На деле из-за целого набора задетых вещей.

В этом месте у переговорщика появляется выбор. Можно отвечать на раздражение раздражением. Можно читать лекцию о конструктивности. Можно сделать вид, что ничего не произошло. А можно спросить себя: какая забота сейчас задета? Чего человеку не хватает, чтобы вернуться к делу?

Иногда достаточно одной фразы.

Вы правы, мы слишком быстро прошли через вашу часть работы. Давайте вернемся на пять минут, потому что без этого решение будет слабее.

Или так: Я не прошу вас соглашаться сейчас. Мне нужно понять, какие условия для вас неприемлемы и почему.

Или так: Ваш опыт с этим клиентом здесь нужен. Я могу не согласиться с выводом, но хочу сначала услышать, что вы видите.

Такие фразы не делают нас слабее. Они возвращают разговору опору.

Конечно, бывают люди, которые используют эмоции как инструмент давления. Кричат, чтобы получить уступку. Демонстративно обижаются, чтобы уйти от ответа. Делают вид, что их не уважают, когда им просто не дают желаемого. Это случается. Но даже тогда полезно различать два слоя. На первом слое поведение, которое нельзя поощрять. На втором - человеческая забота, которую можно признать без уступки.

Можно сказать: я вижу, что для вас принципиально, чтобы вашу позицию не свели к формальности. Я готов ее обсудить. Но я не готов продолжать разговор в таком тоне.

Здесь есть граница и есть признание. Одно без другого часто не работает. Только граница звучит как наказание. Только признание может выглядеть как слабость. Вместе они дают шанс продолжить разговор без капитуляции.

Полезно также помнить о собственных заботах. Мы охотно анализируем чужие вспышки и плохо замечаем свои. Когда нас задели, нам кажется, что мы просто защищаем справедливость. Но со стороны наша защита может выглядеть как нападение.

Перед трудным разговором стоит спросить себя: где меня легче всего задеть? Что я приму близко к сердцу? Если собеседник усомнится в моем опыте, я начну доказывать? Если он отвергнет первое предложение, я решу, что меня не уважают? Если он попросит время подумать, я услышу в этом отказ?

Такой короткий внутренний осмотр не делает нас бесчувственными. Наоборот, он помогает не отдавать управление первой реакции.

Я знал руководителя, который плохо переносил молчание после своих предложений. Если команда молчала, он воспринимал это как скрытое сопротивление. Через несколько секунд он начинал говорить снова, усиливал аргументы, потом раздражался. Люди молчали еще больше, потому что понимали: сейчас лучше не вмешиваться. Он видел в этом подтверждение своего подозрения.

Однажды он решил проверить другую версию. Перед совещанием сказал себе: их молчание может означать, что они думают, а не что они против. Когда после его предложения наступила пауза, он не стал заполнять ее собой. Он сказал: возьмите минуту, потом скажите, где слабое место.

Через минуту начался нормальный разговор. Оказалось, у людей были вопросы по рискам, а не тайный бунт. Его задетая забота о статусе чуть не испортила обсуждение, пока он не заметил ее.

В трудных переговорах полезно делать то же самое. Не спрашивать бесконечно, что я чувствую, а спрашивать точнее: какая моя забота сейчас шумит громче остальных? Мне кажется, меня не ценят? Меня отодвинули? На меня давят? Мой опыт обнулили? Мне дали роль, с которой я не согласен?

Когда вопрос поставлен так, появляется действие. Если меня не ценят, я могу попросить рассмотреть мои доводы по порядку. Если на меня давят, я могу вернуть себе время на решение. Если мой статус обнулили, я могу спокойно обозначить, за какую часть отвечаю. Если роль не подходит, я могу предложить другую: не просто критик, а человек, который проверит риски и принесет варианты.

Эмоции становятся менее туманными, когда за ними видна конкретная забота.

Есть еще одна причина работать с этим прямо. Положительные эмоции не всегда возникают сами. В хороших отношениях нам кажется, что они должны быть фоном. Но фон легко портится от спешки, усталости и мелких пренебрежений. Люди редко уходят из разговора только из-за одной грубой фразы. Чаще накапливается серия маленьких сигналов: перебили, не ответили, решили без меня, пошутили не к месту, поблагодарили всех кроме тех, кто делал работу.

Потом кто-то взрывается, и остальные говорят: странная реакция.

Не странная. Просто счет шел дольше, чем вы думали.

Рабочая связь требует небольших вложений до того, как случится кризис. Спросить мнение не для вида. Назвать вклад конкретно. Оставить человеку пространство для выбора. Не путать должность с полным знанием ситуации. Давать роль, в которой человек может быть полезен.

Эти действия кажутся мелкими, пока их не хватает.

В переговорах мы часто готовим аргументы и почти не готовим отношение. Мы знаем свою нижнюю границу по цене, но не знаем, где у другой стороны может быть задетое самолюбие. Мы считаем альтернативы, но не думаем, кто в комнате будет чувствовать себя лишним. Мы репетируем сильную фразу, но не задаем себе вопрос, что она сделает с возможностью услышать ответ.

Подготовка к разговору должна включать не только содержание. Стоит заранее представить, что для другой стороны может быть значимо помимо предмета сделки. Что они уже вложили? Чего опасаются? Где им нужно сохранить лицо перед своими людьми? В чем они хотят свободы? Какой опыт они хотят, чтобы вы признали? Какую роль они хотели бы играть в решении?

Ответы могут быть неточными. Ничего страшного. Это не гадание ради правоты. Это способ прийти на встречу менее слепым.

Можно подготовить и несколько простых вопросов.

Что для вас здесь самый чувствительный пункт?

Какая часть нашего предложения вызывает у вас наибольшее сомнение?

Что вам нужно сохранить, даже если условия изменятся?

Кто еще будет оценивать это решение с вашей стороны?

Где, по вашему мнению, мы вас неправильно поняли?

Хорошие вопросы не загоняют человека в угол. Они открывают место, где он может объяснить себя без потери лица. Иногда один такой вопрос экономит час спора.

Но вопрос должен быть настоящим. Если вы спрашиваете только для того, чтобы потом использовать ответ против человека, это быстро чувствуется. Люди не обязаны знать термин для манипуляции, чтобы ее распознать. Им достаточно заметить, что их слова взяли не для понимания, а как материал для удара.

Работа с эмоциями требует честности. Не красивой, показной честности, а простой. Если вы не видите достоинств в предложении, не надо изображать восторг. Найдите то, что действительно можно признать. Может быть, не вывод, а заботу. Не аргумент, а усилие. Не план, а риск, который человек пытается закрыть.

Например: я не согласен с вашим способом решения, но понимаю, почему вы так настаиваете на сроках. Если запуск сдвинется, вы будете объясняться перед клиентом, а не мы.

Такая фраза не решает спор. Но она убирает лишнюю обиду. Человек уже не должен доказывать, что его тревога существует.

В некоторых разговорах этого достаточно, чтобы тон изменился. В других нет. Бывают переговоры, где интересы жестко сталкиваются, где доверия мало, где история тяжелая. Там учет эмоций не превращает противников в друзей. И не должен. Он просто снижает количество ненужного вреда и оставляет больше сил на дело.

Я не верю в переговоры без напряжения. Если вопрос важен, напряжение будет. Если на кону деньги, статус, безопасность, будущее работы или семьи, люди не станут разговаривать как дикторы учебного фильма. Они будут сбиваться, защищаться, торопиться, иногда говорить хуже, чем умеют.

Задача не в том, чтобы убрать всё человеческое из разговора. Задача в том, чтобы человеческое не разрушило возможность договориться.

Когда мы это понимаем, меняется сама картина переговоров. Перед нами уже не две позиции, которые надо столкнуть до победы одной из них. Перед нами люди, у которых есть интересы и заботы. Интересы нужно выяснять. Заботы нужно учитывать. И то и другое требует внимания.

В следующем трудном разговоре попробуйте начать не с вопроса, как мне победить, и даже не с вопроса, как мне убедить. Начните раньше: что должно произойти, чтобы мы оба могли думать, а не обороняться?

Иногда ответ будет удивительно простым. Дать человеку договорить. Признать его вклад. Спросить, где он видит риск. Не торопить с решением. Сказать, что его опыт здесь нужен. Обозначить свою границу спокойно, без угрозы.

Это не всегда красиво выглядит со стороны. Иногда это всего лишь пауза вместо резкой фразы. Иногда просьба повторить. Иногда признание: я сейчас начинаю злиться, потому что слышу в ваших словах сомнение в моей добросовестности. Давайте отделим это от условий сделки.

Такие моменты и держат разговор от падения.

Переговоры редко ломаются сразу. Чаще они сначала теряют слух. Люди продолжают говорить, но уже не слышат. Каждый отвечает не на то, что сказано, а на то, чего боится. Один боится, что его продавят. Другой, что его обманут. Третий, что его посчитают лишним. И все трое называют это обсуждением условий.

Вернуть слух можно. Не всегда, не мгновенно, не одной фразой. Но можно. Для этого надо перестать считать эмоции досадной помехой и увидеть в них сигнал. Не приказ к действию, а сигнал. Он может быть неточным, преувеличенным, неудобным. Но он почти всегда указывает на то, что человеку небезразлично.

И если нам удается понять, какая забота стоит за этим сигналом, мы получаем шанс сделать разговор не мягче, а разумнее.

Как вы разговариваете с собой

Есть голос, который ходит с человеком везде. Он не просит отдельного стула на совещании, не указан в резюме, не стоит в копии письма, но влияет почти на каждое решение. Этот голос говорит с вами утром, когда вы открываете почту. Он комментирует взгляд начальника. Он объясняет, почему вам не ответили. Он оценивает вашу фразу уже через секунду после того, как вы ее произнесли. Иногда он помогает. Чаще мешает.

Многие люди думают, что уверенность зависит от внешних обстоятельств. Получу должность, стану увереннее. Поднимут зарплату, стану спокойнее. Скажут, что я молодец, тогда поверю. Но человек может получить должность и все равно ждать разоблачения. Может получить деньги и все равно думать, что ему переплатили случайно. Может услышать похвалу и тут же обесценить ее: «Им просто надо было что-то сказать». Проблема не только снаружи. Проблема в том, как человек принимает происходящее внутрь.

Негативный разговор с собой редко звучит как громкая истерика. Чаще он будничный, почти деловой. «Я опять не подготовился как надо». «Надо было сказать иначе». «Сейчас они поймут, что я слабый». «Мне нельзя просить больше». «У других опыт серьезнее». «Я слишком старый». «Я слишком молодой». «После такого перерыва меня не возьмут». «После увольнения нормальные компании не заинтересуются». Эти фразы проходят быстро, но оставляют след.

Самое опасное в них то, что они кажутся правдой. Не мнением, не привычкой, не страхом, а фактом. Человек не говорит: «У меня появилась тревожная мысль, что я не справлюсь». Он говорит: «Я не справлюсь». Разница огромная. В первом случае мысль можно проверить. Во втором она уже командует.

Если вы хотите укрепить уверенность, начните с простого наблюдения: что вы говорите себе в трудные минуты? Не что вы рассказываете друзьям. Не что пишете в резюме. Не как выглядите на людях. А что звучит внутри, когда вам отказали, когда вы ошиблись, когда надо просить, когда кто-то сильный задает вопрос, когда вы видите вакансию выше привычного уровня.