Покупатель прав. Как продавать так, чтобы вам доверяли

Продавец, который замечает такие сигналы, не ждет официальной жалобы. Он спрашивает: я вижу, что в последнее время мы общаемся иначе. Есть ли что-то, что вам стало неудобно в нашей работе? Такой вопрос может быть неловким. Но неловкость лучше, чем потеря клиента без разговора.

Главное, не превращать обратную связь в кампанию на один месяц. Сегодня все слушают клиентов, завтра снова бегут по плану. Покупатель быстро понимает, где интерес настоящий, а где временная акция. Доверие требует повторения. Один хороший разговор приятен. Несколько выполненных изменений убеждают.

Есть еще один полезный способ проверить себя. Представьте, что клиент пересказывает вашу работу своему коллеге за обедом. Он не будет говорить языком ваших регламентов. Он скажет человечески: эти отвечают быстро, эти путают бумаги, этот продавец слушает, а этот только обещает. Вот за такой короткой фразой и стоит репутация.

Если продавец боится таких пересказов, ему надо не прятаться, а спрашивать чаще. Чем раньше услышана неприятная правда, тем дешевле она обходится. Поздняя правда приходит уже в виде потерянного счета, чужого договора или спокойного письма: спасибо, пока мы решили работать с другим поставщиком.

Ни один опрос не заменит ежедневной внимательности. Клиент может ничего не сказать в специальном разговоре, но показать всё поведением. Он стал отвечать короче. Перестал делиться планами. Просит только цену. Не зовет на раннее обсуждение. Сравнивает вас с другими чаще, чем раньше. Это тоже обратная связь, только без слов.

Продавец, который замечает такие сигналы, не ждет официальной жалобы. Он спрашивает: я вижу, что в последнее время мы общаемся иначе. Есть ли что-то, что вам стало неудобно в нашей работе? Такой вопрос может быть неловким. Но неловкость лучше, чем потеря клиента без разговора.

Главное, не превращать обратную связь в кампанию на один месяц. Сегодня все слушают клиентов, завтра снова бегут по плану. Покупатель быстро понимает, где интерес настоящий, а где временная акция. Доверие требует повторения. Один хороший разговор приятен. Несколько выполненных изменений убеждают.

Есть еще один полезный способ проверить себя. Представьте, что клиент пересказывает вашу работу своему коллеге за обедом. Он не будет говорить языком ваших регламентов. Он скажет человечески: эти отвечают быстро, эти путают бумаги, этот продавец слушает, а этот только обещает. Вот за такой короткой фразой и стоит репутация.

Если продавец боится таких пересказов, ему надо не прятаться, а спрашивать чаще. Чем раньше услышана неприятная правда, тем дешевле она обходится. Поздняя правда приходит уже в виде потерянного счета, чужого договора или спокойного письма: спасибо, пока мы решили работать с другим поставщиком.

Ни один опрос не заменит ежедневной внимательности. Клиент может ничего не сказать в специальном разговоре, но показать всё поведением. Он стал отвечать короче. Перестал делиться планами. Просит только цену. Не зовет на раннее обсуждение. Сравнивает вас с другими чаще, чем раньше. Это тоже обратная связь, только без слов.

Продавец, который замечает такие сигналы, не ждет официальной жалобы. Он спрашивает: я вижу, что в последнее время мы общаемся иначе. Есть ли что-то, что вам стало неудобно в нашей работе? Такой вопрос может быть неловким. Но неловкость лучше, чем потеря клиента без разговора.

Главное, не превращать обратную связь в кампанию на один месяц. Сегодня все слушают клиентов, завтра снова бегут по плану. Покупатель быстро понимает, где интерес настоящий, а где временная акция. Доверие требует повторения. Один хороший разговор приятен. Несколько выполненных изменений убеждают.

Есть еще один полезный способ проверить себя. Представьте, что клиент пересказывает вашу работу своему коллеге за обедом. Он не будет говорить языком ваших регламентов. Он скажет человечески: эти отвечают быстро, эти путают бумаги, этот продавец слушает, а этот только обещает. Вот за такой короткой фразой и стоит репутация.

Если продавец боится таких пересказов, ему надо не прятаться, а спрашивать чаще. Чем раньше услышана неприятная правда, тем дешевле она обходится. Поздняя правда приходит уже в виде потерянного счета, чужого договора или спокойного письма: спасибо, пока мы решили работать с другим поставщиком.

Ни один опрос не заменит ежедневной внимательности. Клиент может ничего не сказать в специальном разговоре, но показать всё поведением. Он стал отвечать короче. Перестал делиться планами. Просит только цену. Не зовет на раннее обсуждение. Сравнивает вас с другими чаще, чем раньше. Это тоже обратная связь, только без слов.

Продавец, который замечает такие сигналы, не ждет официальной жалобы. Он спрашивает: я вижу, что в последнее время мы общаемся иначе. Есть ли что-то, что вам стало неудобно в нашей работе? Такой вопрос может быть неловким. Но неловкость лучше, чем потеря клиента без разговора.

Третий секрет продаж прост и неудобен: покупатель уже знает, как с ним лучше работать. Надо спросить так, чтобы он сказал правду. Потом сделать достаточно, чтобы в следующий раз он захотел сказать еще больше.

ГЛАВА 3. Двадцать пять правил, которые покупатель хотел бы сказать вслух

Не продавайте вещь, продавайте пользу

Покупатель редко просит товар как самостоятельную ценность. Ему нужно уменьшить риск, ускорить работу, убрать лишние действия, объяснить начальнику затраты, сохранить клиента или получить предсказуемый результат. Товар стоит между его проблемой и возможным решением.

Продавец часто думает, что клиент оценивает только предложение. На практике клиент оценивает еще и риск общения с этим человеком. Придется ли потом напоминать, проверять, ждать, объяснять одно и то же, ловить ответ, оправдываться перед руководителем. Если поведение продавца добавляет хлопот, даже хороший товар становится тяжелее купить.

Хорошее правило звучит грубо, но полезно: после разговора с вами у покупателя должно стать яснее. Не обязательно веселее и не обязательно дешевле. Яснее. Что мы решаем, какие есть варианты, где ограничения, что будет следующим шагом, кто отвечает и когда ждать ответа. Если ясности нет, продавец оставил после себя шум.

Покупатель не всегда скажет это вслух. Он может кивать, благодарить за встречу, обещать подумать. Но внутри он уже решает, хочет ли снова иметь дело с таким человеком. Это решение складывается из мелочей: как продавец зашел, что спросил, сколько говорил, как отнесся к сомнениям, записал ли обещания, вернулся ли после встречи.