ЭНПИЭС по-русски

Галина Куртыгина

ЭНПИЭС по-русски

Предисловие

Я уже много лет консультирую различные компании как правильно применять NPS, выстраивать систему метрик, помогаю в организации процесс сбора обратной связи. И почти каждый раз сталкиваюсь с возражением “NPS не работает в России”. Я очень много писала об этом, много рассказывала о том, как надо применять NPS, в своем telegram-канале “Прогулки по Клиентскому опыту с Куртыгиной”, но вопросов меньше не становится.

И вот я решила, что, наверное, пора написать об этом книгу и рассказать всем как можно использовать методику NPS в России большому кругу читателей.

Я постаралась сделать книгу максимально полезной, с конкретными инструментами, которые вы просто можете брать и применять.

Так что очень надеюсь, что страшное слово NPS перестанет быть для вас чем-то неведомым, незнакомым и вызывающим раздражение.

В книге вы найдете описание классического использования NPS и как я его адаптировала под нашу реальность.

Если вы считаете себя экспертом в работе с данной методикой, то наверное, вам стоит просто закрыть книгу и не тратить свое время. Но я убеждена, что даже большой эксперт в этой области найдет в моей книге что-то полезное.

Буквально недавно мне пришло осознание, может быть излишне самоуверенно, что я могу считать себя в какой-то степени соавтором господина Райхельда, так как мне удалось адаптировать NPS под условия России. Многолетняя практика и использования этой методики при моей адаптации в российской реальности показала прекрасные результаты: от 35 до 54% респондентов отвечают на опросы. Изучая вопрос отклика, я находила большое количество исследований. И ни в одном из них я не находила таких результатов. Самый высокий отклик, который мне попадался на глаза - это 30%. Поэтому результаты моей работы могу считать превосходными.

Так что если вы хотите наконец-то разобратся в этими “волшебными” буквами "NPS", понять суть этого метода, заглянуть, что называется, “под капот”, и все это с учетом специфики нашей страны, тогда эта книга точно для вас.

Я убеждена: в этой книге вы найдете все, что вам поможет создать успешную систему Net Promoter, а также проверенные мной или моими коллегами на практике способы реализации этого. Применив все это, вы получите надежную систему, которая покажет лояльность ваших клиентов и процедуру качественного анализа полученных данных. Опираясь на это вы сможете предпринять все необходимые действия, замкнуть обратную связь и привязать лояльность клиентов непосредственно к финансовым результатам. Надеюсь, это поможет вам создать действительно клиентоориентированную компанию.