Еще раз про гостиницу

Много лет спустя (я уже на тот момент не работал в Аэростаре) уже мой сын год отработал в Аэростаре. Как так произошло? Ему было лет 17. Сначала он попал на какие-то трехдневные курсы по карьерному росту, где ему рассказали, что профессия бармен - самая лучшая профессия в мире. Чаевые в день до 500 долларов. Я пытался ему объяснить - это все неправда, так не бывает. Но он мне не поверил. Тогда я взял его и мы отправились в Аэростар к Арсену Крылову. Он был руководителем выездной банкетной службы (catering). Арсен подтвердил мои слова и предложил ему поработать в его службе выездным официантом. Сын согласился. работа происходила так. В пятницу старший смены официантов обзванивал своих сотрудников и приглашал на то или иное мероприятие. Банкеты случались 2-3 раза в неделю, каждый официант выбирал тот заказ, когда он мог работать (все ведь были молодые и учились кто где). У сына получалось зарабатывать 100 долларов месяц. А самый большой (и, видимо единственный раз) размер чаевых, которые он получил - это были 40 рублей от исполнителя Николая Расторгуева на каком-то банкете.

Посыльные

А вы знаете, что когда-то в штате гостиницы были такие сотрудники, которых сегодня вы не встретите. Одним из таких был сотрудник “page-boy” или “page-girl”. В то время еще не было мобильных телефонов. Гость приезжал и оставлял для связи (своим родным, кто остался дома или тем, к кому он приехал по делам бизнеса) номер гостиницы. поступал входящий звонок. Оператор направлял входящий звонок в номер гостя. Например, там никто не брал трубку. звонящий настаивал, найдите, может он в холле или в ресторане. Вот тут наступал звездный час педж-боя. У него была специальная графитовая табличка на длинной палке с колокольчиком. На этой табличке писалась фамилия гостя и пейдж-бой отправлялся по холлу и проходил мимо всех гостей. И колокольчик его тринк-тринк.. Если гость находился в холле, он подходил к стойке службы приема и размещения и его соединяли со звонящим. если гостя не находили в холле, пейдж-бой отправлялся в ресторан.

Платное ТВ

В гостинице как-то появилось платное ТВ. Технически нельзя было ошибиться. Платные каналы были в самом конце списка ТВ каналов. При переключении на такой канал сначала появлялось объявление на весь экран вы мол переключились на платный канал. И через 5 минут бесплатного просмотра появлялось новое объявление, что на счет будет зачислена стоимость услуги платного ТВ и трансляцию можно было продолжить только согласившись с оплатой (нажать определенную кнопку). Но все равно каждый второй гость пытался добиться того, чтобы со счета убрали эту строку “платное ТВ”. Подавляющее большинство гостей были командировочными, потом они счет предъявляли в бухгалтерию на оплату а тут такое “платное ТВ”. Понятно, что это полный синоним “просмотр порно”. Запомнилась отмазка одного гостя: я не смотрел, мне такое жена не разрешает смотреть. Я парировал: чтобы понять, что именно это вам жена не разрешает смотреть - вам нужно было хотя бы 5 минут посмотреть, а 5 минут- это уже начало платного просмотра.

Меня еще никто и никуда не посылал

Однажды случился такой вот забавный случай. Московские гостиницы часто друг друга выручали. Если к тебе заезжал гость, а у тебя не было свободных номеров, ты обзванивал другие гостиницы, искал где есть свободные номера, предварительно бронировал номер для гостя и отправлял туда гостя. Так вот, получаю звонок из гостиницы Ренессанс. Спрашивают есть ли свободные номера. да, есть. ОК, отправляем к вам нашего гостя, у нас номеров совсем нет. Много суеты, я как часто бывало один в смене. Через какое-то время в дверях появляется солидный дядечка в сопровождении супруги и детей. И я как-то на автомате, не подумав, ляпаю: А это вас послали из Ренессанса. Мужик ставит чемоданы перед стойкой и зло так говорит: Меня еще никто в этой жизни никуда не посылал. Чертовски было стыдно. Извинялся как мог. Но осадок вот остался от глупой фразы до сих пор.

Гостей необходимо приветствовать по фамилии

Известный стандарт: гостя необходимо приветствовать по фамилии. Одно дело когда гость живет в гостинице и, например, звонит вам, а вы видите из какого номера идет звонок и можете по списку свериться как зовут гостя. Но когда он только заезжает, как это сделать?! На помощь приходили швейцары. Они встречали гостей у такси, брали их чемоданы и несли к стойке. Немного опережали гостей и шепотом подсказывали фамилию гостя. Ведь на чемодане как правило болталась бирка с фамилией. Гости очень сильно впечатлялись от такой техники. И часто пытались узнать: как?

Или вот другая ситуация. Раннее утро. передо мной список выезжающих гостей. Подходит гость к стойке. Он только что спустился на лифте. Начинаешь приветствовать: “Доброе утро, мистер…..” Делаешь паузу. Как правило гость тут же называет свою фамилию. А ты ему раз и сразу кладешь заранее подготовленный счет на ознакомление и оплату. И так было правильнее, чем спрашивать: “Из какого вы номера?”

Однажды, поздно ночью ко мне заселялся гость. У него не было багажа, его наш швейцар не сопровождал. И я все равно назвал гостя по фамилии. Гость был ошарашен. Он пытался узнать: “Как?!” Я “поломался” конечно, но тайну выдал. Просто это была спокойная ночь, все по списку заезжающих уже заехали и оставалась в списке только одна фамилия. Это конечно была ситуация 50х50. Мог ведь появиться гость и без предварительного бронирования. Но мне повезло. Это был именно тот гость, чья фамилия была последней в списке бронирований на этот день.

Марко Поло Пресня (1994-1995)

Итак, в 95-м я уже работал в качестве руководителя службы приема и размещения гостиницы Марко Поло на Пресне. В моем подчинении уже были - стойка службы приема и размещения, отдел бронирования, швейцары, телефонные операторы.

Марко Поло Пресня в те годы - это совместное российско-австрийское предприятие. Австрийцы отремонтировали пару номеров (на троечку весь ремонт и мебель и сантехника самые дешевые - но на фоне остальных номеров гостиницы, где ремонта не было уже лет как 30 - смотрелись шикарно) и искали инвестиций на полную реконструкцию. Если правильно все помню -цена вопроса была 10 миллионов долларов. Не нашли. Или особо не искали. А зачем. И так гости ехали. А за номер брали столько же, сколько гости платили в свеже отремонтированных гостиницах.

Утренняя пятиминутка

Здесь мне очень понравился такой ритуал - обязательная пятиминутка у генерального менеджера, где мы все кратко обсуждали прошедший день и основные моменты на день грядущий. Из ресторана доставлялся чай, кофе, выпечка. Я этот ритуал потом уже применял везде, где уже сам был генеральным.

Дежурный менеджер

В Марко Поло Пресня я уже сам постоянно исполнял обязанности дежурного менеджера. В рабочие дни это было дежурство в интервале с 18.00 до часу ночи. Потом гостиничная машина отвозила меня (как и любого другого дежурного менеджера) домой. Таких дежурств выпадало раза три в месяц. И еще минимум раз в месяц выпадало дежурство на выходные. Тут уже дежурный менеджер приезжал в гостиницу утром в субботу к 9-и утра и оставался в гостинице до 9-и утра понедельника. Дежурному менеджеру на выходные полагался номер на все это время, а также питание в ресторане. Можно было привезти свою семью. Что я и делал. Привозил своих сына и дочь. Им было 10 и 8 лет соответственно. Им такие поездки на выходные к папе очень нравились. Так как они мне до определенной степени мешали работать - я быстро нашел куда их пристроить - в прачечную. Им очень нравилось возить тележки с бельем, загружать и выгружать стиральные машины. А еще им нравилась услуга доставки еды и напитков в номер (Room Service). Утром они дожидались когда я уйду к себе в кабинет, делали вид что спят. Как только я уходил они звонили в ресторан и заказывали себе всяких вкусняшек. Ну что же заработали своим честным трудом в прачечной.

Не люблю засорять русский язык вот этими сленговыми словечками из гостиничной жизни. Все эти - супревайзор, чекин, чекаут, инвойс. Есть абсолютно понятные эквиваленты в русском языке. Но не знаю, может это было модно, но сотрудники гостиниц надо и не надо вставляли все эти словечки в свою речь. Часто случалось и в разговоре с гостями, которые точно не знали специфики гостиничной жизни/английского языка - откуда все эти словечки и пошли. Забавная история. Швейцар стоит у входа. В его обязанности входит открыть дверь и поприветствовать гостя. По-английски его должность называется door-man. Вот стоит наш швейцар Илья. К нему обращается гость: Ты кто? Илья отвечает: я дормэн. Гость: Понятно. А работаешь то кем здесь?

Однажды в самом начале ко мне обращается руководитель службы охраны с такой озабоченностью: он считает, что ночью номера могут продаваться налево. И он единственный человек, кого этот вопрос беспокоит. Я его поддержал - и предложил проводить периодически процедуру контрольной закупки. То есть, кто-то из знакомых приезжает в гостиницу и пытается снять номер - “давай договоримся за полцены без чека и мне нужно всего на пару часов”. И если такое происходит - увольняем всю смену. Начальник службы безопасности весь засветился от радости…. Я продолжаю настаивать - если такой факт обнаруживается увольняем всю смену. Всю ночную смену. Всех, кто работал в эту ночную смену. Он меня не понимает, но уже чувствует что в чем-то подвох. Приходится объяснить. Увольняем всю ночную смену, а не только того кто на стойке службы приема и размещения. Включая сотрудников охраны. Почему? А у них есть заветный ящичек с дубликатами всех ключей от гостиничных номеров. И, следовательно, и сотрудник стойки службы приема и размещения, и точно также сотрудник службы охраны может продать номер налево. Можно подойти к стойке - в то время от номеров были механические ключи, которые были прикреплены к большой деревянной матрешке (чтобы гости не забывали сдавать ключи при выезде) - посмотреть какие ключи на месте (а, значит, номер свободен) и провести ночного гостя за полцены через служебный вход. И точно также никто не узнает. А когда гость выезжает, просто дать небольшую денежку горничной, чтобы она быстренько убралась в номере. И вот, чтобы не проводить длительное расследование - увольняются все. И другим будет неповадно. Как-то остыл руководитель службы охраны и больше ко мне с такой просьбой не обращался.

Гость требует вызвать полицию

Однажды утром зовут меня на стойку службы приема и размещения. Я подхожу. Стоит гость, который сразу требует: вызовите полицию. На предложение объяснить что происходит последовал категорический ответ: Нет. Вызывайте полицию. ОК. Ноу проблем. Набираю контактный номер ближайшего отделения милиции и прошу подойти дежурного. Дежурный лейтенант появляется минут через пять. Мы уединяемся в отдельном кабинете. Гость сразу требует арестовать нашего швейцара и обвиняет его в воровстве. В этой беседе лейтенант не принимает участие. Мы с гостем говорим по-английски. Мне еще и приходится переводить для дежурного офицера. Итак, что швейцар украл? - Он украл у него 5 тысяч немецких марок. - Как он украл? Где были деньги? - Деньги были в чемодане. - Где чемодан? - Вот чемодан. Гость предъявляет чемодан с кодовым замком. Кодовый замок сломан? - Нет, кодовый замок не сломан? Код можно подобрать к этому кодовому замку? - Нет, к этому кодовому замку код подобрать нельзя. Значит, швейцар не мог украсть деньги из чемодана, раз кодовый замок не сломан и код подобрать нельзя. - Нет, он украл, не знаю как. Но он украл. начинаю снова: кодовый замок сломан? код можно подобрать? - Нет, не сломан, подобрать нельзя. Но он украл. И так по кругу раз пятнадцать. Почему вы думаете, что именно швейцар украл у вас эти пять тысяч марок? - Я попросил снести чемодан вниз и сам через час спустился. Но этот час, ваш чемодан был в камере хранения, а швейцар был на глазах у всех, у него много обязанностей. - Ну, значит он в камере хранения уединился и там вытащил эти пять тысяч. Опять по-новой: замок сломан? код подобрать можно? - Нет замок не сломан, код подобрать нельзя. Значит, швейцар не мог украсть эти пять тысяч марок? - Нет, он украл эти пять тысяч марок, - настаивает немец. Патовая ситуация. Лейтенант сидит молча. Не знаю, что и предпринять. Продолжаю спрашивать: в каких купюрах были пять тысяч марок? - Деньги были в тысячных купюрах. - То есть, их было пять штук? - Да, пять банкнот по тысяче марок, итого пять тысяч марок. - А в кармане нельзя было держать эти деньги? - Это мое дело где держать деньги. Дальше снова круг про сломан или нет замок, можно ли подобрать код…. Вдруг неожиданно приходит решение. Прошу гостя дать мне его паспорт на минутку. Тот дает. Я выхожу. Иду к копировальному аппарату. Снимаю копию паспорта и копию декларации. В те годы все кто въезжал в РФ должны были на границе заполнить декларацию и обязательно указать в ней все ценности и валюту, которую иностранец ввозит в РФ. Возвращаюсь в кабинет, отдаю паспорт (и вложенную в него декларацию - обычно все так и хранили - декларацию внутри паспорта), отдаю копию немцу и милиционеру и говорю: все следствие окончено, все свободны, всем спасибо….. Немая пауза. Я показываю на копии декларации - что немец указал при въезде на территорию РФ? - Ничего. А раз ничего, то и утверждать он не может. Более того, я его сейчас самого обвиню в попытке оболгать моего сотрудника. Немец пытается оправдаться - а мне эти деньги дали здесь, в Москве. - А вы как это можете доказать? Вы выполнили какую-то работу? Вы выполняли эту работу по договору? У вас есть разрешение на работу? Еще пару минут и все разошлись. Я очень не люблю, когда “наезжают” на моих сотрудников без какого-либо основания.

Это был не единственный случай. Была еще одна попытка. Со стороны гостя - мол горничная украла 86 тысяч долларов из пиджака, который висел в шкафчике. Но это все легко лечилось. Приносили регистрационную карточку. Ту, которую гость подписывает при поселении в гостиницу. Там, где стоит его номер, в котором он будет проживать. дату заезда и дату выезда. Тариф проживания. А также несколько предложение в самом низу регистрационной карточки, но как раз перед подписью гостя. Одно из этих предложений гласило: администрация гостиницы не несет ответственности, оставленные гостем в номере не в гостиничном сейфе.

Тверская (1995-1996)

Через год - в 1995 году - я перехожу на работу в гостиницу Тверская. Должность та же - руководитель службы приема и размещения. Но это новая гостиница в 120 номеров. Которая открывается после реконструкции. На этот раз прекрасная возможность поработать в гостинице под управлением американской управляющей компании.

Специальная команда занимается подбором сотрудников и обучением. Все очень круто…. Открываемся в сентябре.

Первый гость

Первого гостя в гостиницу привожу я. Перетащил его из Марко Поло Пресня. Все силы брошены на открытие. Сроки поджимают. Открываемся в положенный день. Как открываемся. Первые номера готовы на самом верхнем 8-м этаже. Больше ничего в первый день не готово до конца….. В том числе и лифты еще не работают. Как результат, дико извиняюсь перед первым гостем и лично тащу его багаж по лестнице на 8-й этаж. Ресторан заработал на следующий день. Лифты запустили еще через пару дней. Потихоньку все налаживалось.