Совет свой себе посоветуй или пособие для начинающих менеджеров

Чтобы вы понимали мою авантюру – это был колоссальный отрыв по карьерной лестнице: специалист – старший специалист – ведущий специалист – менеджер – менеджер центрального офиса – старший менеджер. За этой «пищевой цепочкой» обычно скрывались годы опыта, интриг, связей, знакомств и политики. Но естественно, в силу своего возраста, я даже не подозревала о существовании таких цепочек, на голубом глазу я полагала, что нет ничего ценнее замотивированного на развитие сотрудника и, при должном владении технической составляющей, опыт можно быстро наработать. Нет, это не моя излишняя самоуверенность, это моя наивность и действительно отсутствие какого-то жизненного опыта вызвали желание Гудвина посмотреть на «зверушку».

Я благодарна ему за это интервью, потому что оно было без насмешек, он задавал серьезные вопросы и располагал к себе настолько, что в какой-то момент я забыла, что передо мной бигбосс, я расслабилась и рассказывала о своей мотивации старому другу Мишане, без стресса, дрожащего голоса и заикания. С большим воодушевлением я отвечала на вопросы, а как бы я поступила в той или иной ситуации. И если бы я понимала, какой уровень ответственности и количество людей в функциональном подчинении, если бы я действительно осознавала, на какую позицию я проходила собеседование, то вряд ли мне бы хватило мужества заполнить анкету и дойти до этапа интервью. Но на тот момент я видела знакомые слова: Х-услуги и работа с клиентами, мне этого было достаточно: дайте методичку, и погнали сдавать. Возможно, именно это привлекло внимание Гудвина, и он оставил мне свой номер телефона и надежду.

Стоит ли говорить о том, что всю следующую неделю я стала звездой нашего маленького болота, меня все расспрашивали про центральный офис, действительно ли Гудвин такой великий и ужасающий, как ходят о нем слухи, собеседование стало темой для обсуждения во всех уголках нашего сквера, и лишь моя руководительница задумчиво смотрела на меня, не задавая никаких вопросов. Неделя прошла в ожидании звонка эйчара либо хоть какой-нибудь весточки от Гудвина, ведь он оставил надежду в моем наивном сердце, сказав, что для принятия решения ему нужно отсмотреть еще несколько кандидатов, решение он будет принимать в конце месяца и со мной свяжется эйчар.

Моя задумчивая руководительница наблюдала, как с каждым днем меркнет блеск в моих глазах и опускаются плечи. За неделю я успела осознать, что такие вакансии в нашей компании открываются один раз в вечность и мне ужасно повезло попасть в воронку кандидатов, аналогичные позиции, что в центральном офисе, что в нашем региональном, были заполнены весьма талантливыми ребятами, в основном парнями, так что надеяться на их скоропостижный декрет не было смысла, все держались за свои места. На второй неделе моих разочарований меня позвала на перекур руководительница, она спросила: почему я решилась на подобную авантюру? И я абсолютно искренне ответила, что могу быть полезной на этой позиции и уверена в том, что если накоплю немного опыта, то обязательно смогу отыскать тот правильный ответ и Гудвин меня возьмет. «Так позвони ему и спроси о причинах отказа, у тебя же есть его номер», – вот так просто сказала босс. Действительно, а почему бы и нет, ведь это всего лишь звонок. К слову, таких звонков впоследствии было несколько, ведь я звонила не великому и ужасному Гудвину, а старому другу Мишане, вот насколько он располагал даже в телефонном разговоре.

На третьей попытке я набралась храбрости и задала прямой вопрос: «Мишань, я прекрасно понимаю, что не прошла на данную позицию, но скажи, что мне надо подтянуть, что нужно изучить, какой опыт нужен для того, чтобы я прошла?» Мишаня задумался и как будто обрадовался, что ему не нужно отыгрывать дипломатичную мину, ведь всем ясно, что на собеседованиях не дают явных отказов, всем просто говорят: «с вами свяжутся» и пропадают. Но я настойчиво пытала его и еще раз объясняла, что не собираюсь превращаться из сочного персика в сухофрукт в этом болоте, я не оставлю попыток выбраться и прошу лишь направить, в какую сторону мне нужно «делать подкоп» из этого сегмента, что нужно улучшить и какой опыт приобрести.

Поразмыслив над моими пламенными речами, он прямо сказал, что мне необходим опыт менеджера в области Х-услуг и было бы неплохо подтянуться в региональном офисе на аналогичной позиции. Я нездорово хихикнула, ведь там нет вакансий и руководит этой командой сама Мегера, возглавляющая отдел всего маркетинга нашего филиала, а также я физически не могла отрастить себе мужские половые признаки, ведь всем было известно, что на таких позициях работают только парни. Мой собеседник был возмущен и сказал, что он может сам ей позвонить и организовать мне прослушивание, на том практически на спор и договорились.

Если бы я смиренно приняла отказ и имела более зашоренное правилами приличия мышление, я бы еще очень долго не выбралась из своего болота.

Выводов из данного этапа моих карьерных приключений было несколько. Во-первых, всегда брать обратную связь, докопаться и выяснить, в чем я ошиблась, чего не хватило для победы, не стесняться и признавать свое положение дел и не бояться просить помощи или совета от более опытного бигбосса, ведь за спрос денег не берут. Во-вторых, я поняла, насколько важно располагать к себе собеседника на интервью, шутить и создавать атмосферу непринужденного диалога, чтобы снять напряжение и докопаться до личности кандидата, даже если при этом используются матерные частушки. Важно продемонстрировать собеседнику то, что ты тоже человек, такой же обыкновенный Мишаня, а не великий и ужасный Гудвин. А в-третьих (этот самый непопулярный вывод я пронесла через всю свою дальнейшую карьерную лестницу, хоть и пару раз он и сыграл со мной злую шутку), никогда не питать ложными надеждами кандидата, это бесчеловечно, хоть и не по правилам.

Совет #4

Будь ты тысячу раз опытным продажником или менеджером, будь у тебя самые лояльные клиенты, ты не застрахован от того, что с другой стороны может смениться менеджер, которому плевать на многолетний опыт сотрудничества и на тебя лично.

Справедливости ради, нужно было приправить данный раздел рецептами противорвотных препаратов, успокоительных капель и описанием того, как правильно дышать маткой. Но ничего из вышеописанного мне не помогло угомонить панику и страх, который колотил меня изнутри, когда я шла на собеседование к Мегере.

Гудвин не бросал слов на ветер, и спустя еще несколько напоминающих звонков и пары недель подготовки мне действительно протянули билет на выход из моего болота. В этот раз я основательно подготовилась, ведь моего коллегу из нашего отдела взяли на аналогичную позицию в маркетинге, правда, у него были тесные связи в виде друга, который пошел на повышение в центральный офис, и я, как могла, пытала его на предмет секрета успеха в этом мероприятии. Тогда я не понимала, что можно взять человека, просто потому что он чей-то друг, и была искренне уверена в выдающихся качествах моего коллеги. Естественно, его рекомендации превратились в белый шум, как и все мои изучения данной позиции, потому что однозначно это был мой последний шанс на выход из продаж, провалить его было смерти подобно, поэтому я и стрессовала в офисном туалете перед собеседованием, заливая в свой желудок воду вперемешку с кофе. Дорогой дневник, мне не описать словами тот адреналиновый кошмар судного дня, который запустил новый этап взросления в моей жизни.

Мегера всем своим видом не располагала к себе и каждым словом, интонацией или жестом как будто поправляла свою корону великой руководительницы отдела маркетинга. При этом она не выглядела, как Миранда Пристли11[1], это была самая обыкновенная, скромно одетая девушка лет тридцати, и руководителя отдела маркетинга в ней можно было распознать лишь тогда, когда она начинала говорить. То, что ей навязали интервью с провинциалкой, было очевидным, но надо отдать ей должное: она изо всех сил старалась не проявлять свой мегерный характер и сдержанно интересовалась моим опытом и причинами, которые привели меня на эту встречу. Но Гудвин не зря имел репутацию Великого и Ужасного, он еще и стоял выше в «пищевой цепочке» управленцев маркетинга и, по сути, являлся функциональным руководителем Мегеры. И в отличие от первого своего проявления слабоумия и отваги, в этот раз я подготовилась значительно лучше. Меня спасло изучение функционала вакансии и то, как я могла притянуть свой опыт к этому функционалу. Построив собирательный образ менеджера-пресейла из бесконечных опросов коллег, я стала лучше понимать тот мир, в который я так стремилась попасть.

Но и в этот раз я поймала себя на мысли, что из меня что-то тянут, то, что еще только витает в воздухе, но я не могу уловить. Я почувствовала, что если и сейчас я не найду правильного ответа, который выжидает эта дама, как пума перед прыжком, то это будет конец, пума меня сожрет и я никогда не выберусь из продаж. В какой-то момент, нащупывая ответы, я так сильно разозлилась на себя, что готова была послать куда подальше и маркетинг, и менеджмент, и саму Мегеру, которая начала переходить на раздражающе повышенный тон диалога.

А вопрос заключался в следующем. У тебя в функциональном подчинении сотрудники, отвечающие за сопровождение и развитие клиентов крупного, а иногда даже международного бизнеса. У этих аккаунт-менеджеров есть всё: деньги, машины, квартиры, мужья и шубы. Большинство из них весьма удачно вышли замуж, и зарплата, тем более бонусы, никогда не являлась для них мотивацией, многие ходят на работу от скуки, их практически ничем нельзя замотивировать. Распорядок их дня также вполне размерен, они годами работают с крупным сегментом клиентов, которые уже много лет являются клиентами компании, они как курицы высиживают золотые яйца компании, но у них очень слабый портфель Х-услуг. Как ты сможешь их заставить продавать Х-услуги, если не являешься их административным руководителем, не можешь их уволить или повлиять на зарплату, а бонус за продажу Х-услуг занимает не более 30% от их общего бонуса и не является основным критерием выполнения плана? То есть в независимости от продаж вверенных тебе Х-услуг эти золотые сотрудники получат свой бонус и продолжат игнорировать все мольбы о продажах и развитии Х-услуг в их портфеле.

После ряда попыток угадать правильный ответ я разозлилась и от бессилия практически прокричала: «Ну и что, что они такие крутые аккаунт-менеджеры?! Неужели они не понимают, что с другой стороны клиента у такой же девочки могут быть месячные и она решит разорвать отношения с нами? Ведь даже если наши золотые курицы с нами навечно, то никто не сможет спрогнозировать, как сложится жизнь и работа с другой стороны баррикад! Придет новый вендор-менеджер, у которого брат/сват в другой телеком-компании работает, и уведет сразу весь портфель корпоративной связи к конкуренту. Не потому, что наши аккаунты в чем-то провинились, а просто потому, что ему так захотелось. И сделает это легко, если все, что связывает клиента и нашу компанию, – это только сотовая связь. А если наши зазвездившиеся аккаунты будут посноровливей и завяжут часть бизнеса клиента на наших продуктах – фикса, crm-системы, голосовые помощники и прочая ерунда, которая продается со скидками, за счет пользования корпоративными номерами, – то уже никакие внешние обстоятельства, менструальные циклы, сваты и братья не смогут повлиять на решение о переходе к другому оператору, ведь мы завяжем часть процессов компании на тесное сотрудничество с нами!»

Бинго! Мегера улыбнулась и перевела диалог в более доброжелательное русло обсуждение второго этапа собеседования. Это и был правильный ответ, но спустя год работы в этом отделе, познакомившись с контингентом, я искренне сомневалась в том, что кто-то еще дал такой же ответ, чтобы заполучить эту должность.

На вторую часть мне нужно было подготовить презентацию для обучения сотрудников крупного сегмента бизнеса и защитить ее перед всем отделом маркетинга, но так как вещать на толпу незнакомых и воинственно настроенных людей меня научили в банке, я уже не переживала. Самое худшее публичное выступление в моей жизни было еще в банке, когда я после празднования дня рождения, поспав лишь пару часов перед работой, поехала на презентацию банковских услуг и зарплатного проекта на московский завод, где сто недовольных работяг, которых руководители оторвали от станка угрозами, насилием и шантажом и заставили прийти на мое выступление, пришли и плевались в прямом смысле этого слова на все мои попытки их заинтересовать. Презентация продукта для акул столичного маркетинга на интересную мне тему не так пугала меня, как все те выступления и презентации, через которые я прошла в банке. Мне не надо было продавать продукты и услуги, мне нужно было продать себя, свои знания и сделать это в формате обучающего семинара, а для меня это не составляло особого труда. Поэтому спустя еще неделю подготовки я успешно прошла второй этап и получила билет на выход из своего болота в яркий мир продуктов, управления и манипуляций.

Вывод из данного этапа: то, что кажется очевидным тебе, не очевидно для других. В очень простых вещах зачастую скрывается решение сложных кейсов. Находясь на грани отчаяния, я выдала на интервью странный спич с месячными графиками, кривыми примерами, мой ответ был скомкан и излишне эмоционален, но большим открытием для меня стало то, что этот простой и очевидный ответ для меня оказался разгадкой. Не суперсила, не искусство манипуляций, не попытки заинтересовать лидеров группы каким-то из продуктов, не изменение системы их мотивации, а то, о чем не надо было, по моему мнению, говорить вслух, это же азы работы в В2В-сегменте. Вы же не перечисляете по очереди буквы, П-Р-И-В-Е-Т-восклицательный знак, прежде чем сказать «привет!». Так и мне не следовало, на мой взгляд, озвучивать столь очевидные вещи. Вопрос «а зачем немотивированные люди, которые этого не понимают, работают на данных позициях?» я задавать, к своему счастью, не стала.

Моя руководительница перед моим уходом впервые обняла меня и, глядя в глаза, сказала, что я со своей чукотской наивностью даже не могу предположить, какой грязный мир маркетинга и высоких продаж меня ожидает, поэтому, если вдруг мне станет совсем трудно, она готова не только быть свободными ушами, но и всегда найдет для меня место в их «корпоративном болоте».

Совет #5

Не обязательно учиться у лучших, не худшим учителем может стать и плохой руководитель, просто запоминай, как делать нельзя, и строй свой стиль управления от обратного.

«Когда я заработаю много денег, вырасту и стану взрослым, хорошим руководителем, я никогда не…» За полтора года работы в маркетинге у меня был целый том таких записочек, выводов и предложений, которые начинались с «я никогда не…», и мне очень хотелось действительно никогда не поступать так, как поступали в этом бизнесе со мной.

Самым ярким примером, задевшим мое чувство справедливости, был момент, когда Мегера публично отчитала меня за ошибку (которой технически не было) перед отделом функционально подчиненных золотых аккаунт-куриц из-за жалобы одной из них на тему моей некомпетентности.

Спор, из которого я вынесла еще один ценный вывод: даже технически правильное решение будет ошибочным, если оно не поддается простому объяснению. Для каждого существа нужно находить объяснения только на понятном ему языке. Кошечке – на кошачьем, инженеру – на инженерно-техническом языке, грузчику – на нецензурном, а блондинкам в розовых туфлях – на их кукольном. Лет через пять я узнала, что еще существуют ублюдский, эльфийский и изощренный менеджерский. Но обо всем по порядку.

На одном из групповых обучений мне задали вопрос: «А можно ли соединить мобильную АТС и виртуальную?» Я была технически подкована и честно ответила, что да, это технически возможно, но при дополнительных манипуляциях, переходниках и физическом оборудовании, которыми точно не стоит морочить голову нашим клиентам. Но кто же мне мог тогда объяснить, что правда не нужна этим людям, они хотят простых ответов и простых решений, им гораздо интереснее было подловить на неточности молодого менеджера, а не узнать все технологии и технические особенности предлагаемых решений.

Тогда мне казалось, что мир несправедлив, когда сотрудница, задавшая этот вопрос, побежала тут же стучать Мегере на мою «некомпетентность», ведь всем было очевидно, что эти два разных по своей технологии продукта нельзя подружить и все предыдущие пресейлы говорили, что нельзя. В нюансы никто не собирался вдаваться, и, мне кажется, Мегера испытывала особое удовольствие, практически притащив меня за шкирку в их отдел и в присутствии руководителей отдела продаж публично отчитав и принеся им свои извинения за мою некомпетентность. Моим наказанием было еще два условных выговора и билет на вылет, а также неусыпный контроль над всеми моими рабочими процессами. Любая презентация по обучению продуктам направлялась на вычитку руководителю, на моих обучениях и презентациях присутствовал кто-нибудь из приближенных Мегеры, чтобы за каждое неверное слово, за каждую мою оговорку настучать и с позором выгнать. Я смогла доказать, что была тогда права в этом кейсе, но правда никому не была нужна. Зато все запомнили мой фееричный провал. На этом мои записки «я никогда не…» не заканчивались.

Удаленки тогда не существовало, хоть мы и работали уже на технологиях VPN. Добавкой в этом недоброжелательном отделе был случай, когда мне нужно было в пятницу отпроситься на час раньше с работы, чтобы отвезти бабушку на дачу до пробок. Чтобы выцыганить всего лишь один час отсутствия, по мнению Мегеры, мне требовалось предоставить отчет о выполненной работе в детализации каждого из пяти вверенных мне отделов продаж, в презентации, с таблицами, выводами и планом по улучшению количественных показателей на будущий период. И если я не предоставлю оного в течение пары часов, то нужно писать заявление за свой счет, но по нормативам компании заявление на отпуск за свой счет ты должен написать минимум за три дня до отгула. В общем, я поняла, что даже час мне не положен, несмотря на то что я не имела привычки уходить в 18:00 с работы, часто приезжала к 8 и уходила из офиса так же около 20:00.

Но мой рациональный мозг сделал следующий вывод: если я хочу каких-то поблажек и возможность возить бабулю на дачу по пятницам, к качеству моей работы никто не должен придраться. Отчет за неделю в срезах? Это справедливо, ведь я действительно работаю с пятью отделами и должна же как-то отслеживать свою и их эффективность области Х-услуг. Значит, я буду ежедневно в конце дня собирать статистику и рисовать эти несчастные слайды, чтобы в нужный момент достать их и предъявить по запросу, без траты времени. Я буду идеальным боевым хомячком, вы не сможете подловить меня на некомпетентности и недоработках. Я слишком хорошо помнила, что такое быть девочкой у банкомата, и никакие Мегеры и стучащие курицы не смогли бы сломить мой настрой выжать максимум опыта и навыков и продержаться на позиции менеджера хотя бы пару лет.

Лучиком солнца в циничном отделе маркетинга без окон был Великий и Ужасный Гудвин, который с отеческой любовью принял меня, как своего давнего друга, в команду пресейлов центрального офиса. Я познакомилась не только с опытными менеджерами и техническими экспертами, но и с продуктовой командой, которая разрабатывала продукты, с настоящими разработчиками, аналитиками и продуктовыми менеджерами. Они были для меня как небожители из далекого мира ИТ-технологий и умели создавать такие чудеса, как предиктивные модели, виртуальные АТС и просто доставать из кармана для меня мандаринку. Гудвин таскал меня с собой везде, где мог, мне нравилось проводить рабочий день в его команде. Он собирал вокруг себя абсолютно разношерстных людей и со всеми общался по-свойски, как будто они все давние друзья, будь то руководители больших смежных департаментов или разработчики в Лаборатории продуктов, и он представлял меня всем как перспективного и талантливого пресейла из московского филиала. Так я постепенно узнавала, что такое продукт, как он работает, планы по его улучшению, и внимательно прислушивалась к историям, которыми делились большие боссы в курилках. Но счастье впитывать новые знакомства и знания не могло продолжаться вечно, и в мой рабочий график вмешалась Мегера, напомнив о том, что именно она мой административный руководитель и, несмотря на то что выставляет мне KPI и платит бонус мне Гудвин, именно она имеет все полномочия и возможности меня уволить, а не он. Тем самым мои знакомства, поездки в Лабораторию и центральный офис компании были сокращены до одного раза в неделю.

Я не задумывалась и не понимала тогда, зачем Гудвин меня везде таскает и знакомит с людьми, еще не осознавала, насколько нужны знакомства и хорошие приятельские отношения с людьми из разных структур и департаментов. Только сейчас, спустя много лет, я поняла, что круги общения, разговоры в курилках, дружеские беседы за кофе-брейком крайне важны не только для личностного, но и для карьерного роста. Чем больше у тебя контактов в телефонной книжке, чем больше людей ты смог поддержать улыбкой, шуткой или угостив сигаретой, тем больше у тебя группа поддержки в период, когда ты шагнешь на тропу политики.

Совет #6

Не слушайте советов ленивых коллег и ленивых друзей, не поддавайтесь на их провокации затащить вас в свою секту расслабленных.

В то дождливое лето, когда Собянин решил перекопать все дороги в пределах Третьего транспортного кольца в поисках клада своего прапрадедушки и кинул на его поиски всех граждан ближнего зарубежья, пытаясь замаскировать свой секрет под облицовывание плиткой тротуаров в каждом закоулке Москвы, офисным клеркам приходилось пробираться сквозь не весьма удачные раскопки в центр. Порывистый, отдающий болотным ароматом, словно сбежавший из северной столицы ветер, к которому примешивался отборнейший русский мат трудящихся таджиков, был единственной преградой на моем пути к корпоративному счастью. Продавцы ломали ноги, клиенты застревали в пробках, и на весь сезон создавался логистический коллапс, что влекло за собой большую часть работ в офисе, без выездов и приглашений клиентов на индивидуальные консультации, мы постепенно переносили встречи на ВКС12[1].

Мне нравилась определенная романтика офисной работы и нравилось быть востребованным специалистом в области технических продуктов. Так как в моей компании пресейл-менеджеры никогда не были продавцами воздуха, а воспитывались как что-то среднее между руководителем и техническим экспертом, с примесью тренера и финансового аналитика, я с гордостью могу сказать, что познакомил меня с менеджментом именно телеком. Именно здесь я имела счастье познакомиться с азами бюджетирования, узнала, что означают такие слова, как план, факт, прогноз, тотал, вал и маржа.

Возможно, вы сочтете меня чокнутой, но я до сих пор помню тот свой восторг, когда меня познакомили с массивными таблицами в Exсel, где цифры создавали какую-то магию оценки эффективности бизнеса. Я словно оказалась в Сикстинской капелле и окружающие меня рукотворные шедевры в разноцветных ячейках захватывали мое воображение похлеще, чем «Призвание Моисея» Сандро Боттичелли, а графики, визуально разъясняющие динамику продаж в количественных, валовых и абсолютных показателях, впечатляли меня не меньше, чем «Сотворение Адама» Микеланджело, словно я так же могла протянуть руку и познать спрятанное от всего мира искусство управления цифрами. Но все волшебство исчезало, словно кругами по воде расплывались ячейки, цифры, графики и выводы, стоило мне хоть на минуту отвлечься от пояснений менеджера, защищающего свой бюджет, и рукотворные шедевры превращались в мешанину из строк и разноцветных заливок.

Именно тогда я впервые додумалась включать диктофон на подобных встречах, чтобы вечером украдкой пересматривать таблицы и делать свои собственные заметки с пояснениями, переслушивая записи, разбирая на повторах, что и откуда берется и как формируется бюджет доходов хотя бы по одному из продуктов. Моя Мегера была близка к уходу в декретный отпуск, и воздух как будто становился легче в опенспейсах и коридорах, я перестала быть объектом ее недовольств и пристального внимания, что освобождало мне время для обучения и исследований, естественно, после окончания рабочего дня.