Справочник CRM. В помощь руководителю отдела продаж

Описание клиента

Точка касания (Touchpoint) и Клиентский путь (Customer Journey Map, CJM)

Когда маркетологи и руководители компании стремятся глубже понять, как происходит взаимодействие с потенциальными клиентами и как они превращаются в реальных, становится очевидно, что эта задача не из простых.

Современный мир предоставляет множество возможностей для клиента, чтобы узнать о компании и выразить интерес к её продуктам или услугам: социальные сети, видеореклама, онлайн- и офлайн-мероприятия. До того, как клиент задаст конкретный вопрос продавцу, между ними может произойти множество «касаний»: посещение сайта, просмотр рекламы, ознакомление с отзывами и многое др. Такой акт коммуникации называют «точкой касания» (touchpoint) или просто «касанием».

То есть выявление всех цепочек касаний, по которым клиент приходит к заказу, и их последовательности похоже на карту со множеством дорожек. Если удаётся нарисовать и систематизировать такую карту, её называют «клиентским путём» или CJM и используют её при планировании маркетинговых действий, обучении продавцов и т. д. Таким образом, эти термины отражают полную историю взаимодействия клиента с брендом или продуктом – от первого знакомства до совершения покупки и дальнейшего обслуживания.