Полная версия
Бизнес без права на промах
Бизнес без права на промах
Глава 1. Кодекс Практика: Введение в продажи без мифов
Отступление: Склад анекдотов и архив решений
В моей голове есть два виртуальных помещения. Первое похоже на старый склад: там в темноте пылятся заученные когда-то скрипты продаж, теории из учебников про «закрытие» и громкие лозунги бизнес-тренеров. Воздух там спёртый, пахнет нафталином.
Второе помещение – это хорошо освещённый, живой архив. В нём нет теорий. Там хранятся случаи. Папка «Как потерял крупный контракт, проявив излишнюю уверенность». Папка «Как выиграл тендер, задав всего один правильный вопрос». Коробка «Возражение "Дорого" в 80 вариантах и конкретные ответы, которые сработали». Дело «Клиент, который кричал, а стал партнёром». Этот архив пополняется двадцать лет. Его ценность не в красивых обложках, а в объёме прожитого, проанализированного и проверенного опыта.
Эта книга – копия моего живого архива. Это не философский трактат и не сборник мотивационных цитат. Это кодекс практика. Инструментарий, где на одну строчку теории приходится десять строчек из жизни. Моя задача – не вдохновить вас громкими словами, а вооружить конкретными методами, которые вы примените завтра утром.
Зачем тратить время на эту книгу? (Честно)
Потому что вокруг слишком много «воды». Продажи окружены мифами: про «волшебную таблетку», про врождённый дар, про необходимость быть наглым или, наоборот, про то, что «товар должен продавать себя сам». Эта книга – антимиф.
Она написана для двух типов людей, которым некогда слушать сказки:
1. Для Менеджера, который хочет результатов, а не лайфхаков.
Вы получите не скрипты, а алгоритмы мышления. Вы поймёте, почему в одной ситуации нужно давить, а в другой – отступить. Каждая глава будет содержать:
Принцип. Чётко, без лирики. Например: «Цена – это вопрос не денег, а значимости».
Разбор в цифрах и диалогах. Реальный кейс из реальной отрасли. Мы разберём переписку, диалог, калькуляцию. Вы увидите не «идеальную картинку», а живую сделку со всеми её шероховатостями.
Примеры, которые можно брать и адаптировать. Конкретные фразы, вопросы, структуры коммерческих предложений. Не «попробуйте спросить о чём-нибудь», а «задайте последовательно эти три вопроса, чтобы выявить потребность».
Чек-лист для самопроверки. Что делать прямо сейчас, чтобы закрепить материал.
2. Для Руководителя, который строит систему, а не ищет «звёзд».
Вы найдёте здесь каркас для обучения своей команды. Каждая глава – это готовый модуль для вашего внутреннего тренинга. Вы получите:
Структуру воронки без иллюзий. Где на самом деле «сливаются» ваши сделки и почему.
Инструменты контроля, которые не демотивируют. Как по одному вопросу к менеджеру понять, что он делает на этапе переговоров.
Формулы и метрики, которые показывают реальное здоровье отдела, а не его видимость.
Шаблоны для создания своей базы знаний. Как превратить удачные находки ваших лучших менеджеров в стандарт работы для всех.
Как устроен этот «Кодекс Практика»?
Мы пройдем весь путь сделки, от и до. Но мы не будем идти по нему линейно, как по учебнику. Мы будем останавливаться на каждой развилке и смотреть под ноги. Что здесь можно споткнуться? Где лежит камень, который уже сломал ноги десяткам менеджеров? Как его обойти или убрать?
Вот лишь некоторые «развилки», которые мы детально разберём:
Первая встреча: быть экспертом или «хорошим парнем»? Пример: как разные подходы привели к противоположным результатам в продаже франшизы и IT-решения.
Диагностика: как задать вопрос, который клиент сам себе не задавал. Пример диалога с директором завода, который сэкономил ему 300 000 рублей после нашего разговора (и как это привело к заказу).
Возражения: анатомия слова «Дорого». 5 разных источников этого возражения и 5 разных стратегий ответа. Не универсальный ответ, а система диагностики.
Работа с существующим клиентом: как не быть «продажником», а стать партнёром. Пример увеличения среднего чека в 4 раза без агрессивных продаж.
Эта книга – плод долгой работы: моего опыта, опыта моих коллег и систематизации лучших практик из десятков отраслей. Здесь не будет имён компаний и названий брендов. Будут ситуации, принципы и инструменты. Всё остальное – приложится.
Если вы готовы к плотной, почти технической информации, если вы устали от «воды» и ищете сухой остаток – вы по адресу.
Открываем первую папку в архиве. Начинаем.
Глава 2. Фундамент: Продавать решение, а не рассказывать о сверле
Отступление: Две коробки и одна проблема
Представьте, что вы приходите к клиенту с двумя коробками.
В первой коробке лежит ваш продукт. Самый лучший на рынке. С инновационной начинкой, премиальным дизайном, выгодной ценой и гарантией 5 лет. Ваша задача – открыть эту коробку и с воодушевлением продемонстрировать все её преимущества. Вы верите в этот продукт. Это ваша «фишка».
Во второй коробке лежит зеркало. Оно пустое. Ваша задача – помочь клиенту заглянуть в эту коробку и УВИДЕТЬ в этом зеркале отражение его собственной проблемы. Чётко, ясно, со всеми деталями и, что самое главное, – с последствиями, если проблему не решить.
99% неудачных продаж происходят потому, что менеджер с энтузиазмом открывает первую коробку, не потрудившись даже приоткрыть вторую. Он продаёт сверло, когда клиенту нужно отверстие. Но парадокс в том, что пока клиент сам не увидит нужду в идеальном, ровном, надёжном отверстии – ваше сверло, даже золотое, будет для него просто куском металла.
Принцип №1: Диагностика предшествует презентации. Всегда.
Продажи – это не искусство красноречия. Это искусство любопытства и диагноза. Ваша первая и главная цель в любом контакте – не рассказать о себе, а понять. Понять боль, цель, процесс, цифры, страхи и надежды клиента.
Давайте сразу к примерам. Один – провальный, другой – успешный. Оба из реальной практики.
Пример №1 (Как делать НЕ надо): Продажа услуги ИТ-аутсорсинга.
Менеджер: «Здравствуйте, Иван Петрович! Мы компания «СайберПротекшн», предоставляем услуги по абонентскому IT-обслуживанию. У нас круглосуточная поддержка, самые опытные инженеры, мониторинг 24/7 и фиксированная месячная стоимость. Это выгоднее, чем содержать своего сисадмина. Хотите, я пришлю коммерческое предложение?»
Клиент: «Спасибо, не интересно. У нас свой человек, всё работает».
Итог: Отказ. Почему? Менеджер начал с коробки №1 (наш сервис). Он даже не попытался заглянуть в коробку №2 (что там у клиента?).
Пример №2 (Применяем принцип): Тот же менеджер, после переосмысления подхода.
Менеджер: «Иван Петрович, здравствуйте. Меня зовут Алексей, мы помогаем руководителям небольших производств избегать простоев из-за IT-сбоев. Прежде чем что-либо предлагать, могу задать вам всего три вопроса, чтобы понять, актуальна ли для вас эта тема вообще, займу буквально минуту вашего времени?»
Клиент: «Да, задавайте».
Менеджер: «Спасибо. Первый: как часто и как надолго в среднем у вас «ложится» критическое для производства ПО или сетевое оборудование? Хоть раз был случай, когда люди сидели без работы?»
Клиент: «Ну, раз в два-три месяца на пару часов сервер «ложится»… бывает. Но у нас это под контролем, в общем-то.
Менеджер: «Понял. Второй вопрос: кто у вас занимается восстановлением? Как быстро приезжает? Есть ли у вас оценка, сколько стоит один час простоя вашего цеха?»
Клиент: «Свой парень, он не всегда на месте, но по необходимости подъедет. Стоимость… Ну, это тысячи рублей, конечно».
Менеджер: «Последний вопрос: насколько вам спокойно за сохранность данных? Были ли ситуации с потерей важных файлов, чертежей?»
Клиент: «Была одна история… Пришлось восстанавливать старые версии».
Менеджер: «Иван Петрович, исходя из того, что вы сказали, могу сделать вывод: ваш вероятный риск – это нерегулярные, но болезненные простои, которые обходятся в тысячи рублей за случай, плюс стресс из-за безопасности данных. Это так?»
Клиент: «Да, в целом верно».
Менеджер: «Тогда, возможно, вам будет действительно полезно посмотреть, как мы выстраиваем систему, которая сводит такие риски к нулю. Удобно, если я покажу на одном примере, как это работает?»
Итог: Диалог начат. Клиент сам обозначил свою боль. Теперь любое предложение будет не спекуляцией менеджера, а ответом на озвученную потребность.
Инструмент: «Три вопроса до предложения»
Не начинайте презентацию, пока не задали хотя бы три диагностических вопроса. Их цель – не собрать информацию «про запас», а помочь КЛИЕНТУ самому осознать проблему или цель.
Вопрос о текущей ситуации/процессе. («Как это происходит сейчас?», «Кто за это отвечает?», «С какими сложностями сталкиваетесь?»)
Вопрос о последствиях/стоимости проблемы. («Во что вам обходятся эти сложности? В деньгах, времени, нервах?», «Что будет, если это продлится ещё полгода?»)
Вопрос об идеальном результате. («Как в идеале должен выглядеть этот процесс?», «Что для вас было бы показателем, что проблема решена?»)
Руководителю на заметку:
Ваша ключевая задача – привить культуру диагностики. Контролируйте это.
На планёрках: Не спрашивайте «С кем ты созвонился?», спрашивайте «Какую проблему клиента ты выявил?». Разбирайте диалоги.
В CRM: Внедрите обязательные поля перед переходом сделки на стадию «Презентация»: «Выявленная потребность», «Последствия проблемы для клиента», «Идеальный результат клиента». Если поля пусты – презентовать нельзя.
В обучении: Ролевая игра, где 90% времени «менеджер» только задаёт вопросы, а «клиент» раскрывается. Это сложнее, чем заучивать скрипты, но это единственный путь к взрослым, осознанным продажам.
Итоговый принцип-вывод:
Не спешите показывать коробку с вашим решением. Помогите клиенту заглянуть в коробку с его проблемой. Чем чётче он её увидит, тем меньше вам придётся «продавать». Он сам начнёт искать выход. И ваш продукт окажется кстати.
Это основа. Всё, что будет дальше – работа с возражениями, презентация, закрытие – будет держаться на этом фундаменте. Если его нет, ваше здание продаж – карточный домик.
Глава 3. Первый контакт: Как пройти сквозь «броню» и завоевать 17 секунд внимания
Отступление: Охотник, стучащий в дверь
Представьте охотника, который подкрался к дому, полному дичи. Вместо того чтобы тихо войти в открытую дверь двора, он начинает колотить в главную дверь дубиной и кричать: «Эй, открывайте! У меня есть самое лучшее мясо! Оно сочное! Оно дешевле, чем у соседа!».
Что произойдет? Дверь не откроют. Её закроют на все замки и выставят охрану. Первый контакт – это не дубина. Это отмычка. Ваша задача не вломиться, а получить индульгенцию на разговор. Не продать, а купить время.
В современном мире у каждого – от директора до линейного специалиста – эта «броня». Уведомления, спам, усталость, поток предложений. Ваш звонок или письмо – часть этого шума. Чтобы вас услышали, вы должны звучать иначе. Не как продавец, а как решатель проблем.
Принцип №2: Первые 17 секунд должны быть о НЁМ, а не о ВАС.
Ваша цель – мгновенно сместить фокус с вашего продукта на мир клиента, его отрасль, его возможную «зону дискомфорта». Вы говорите не о себе, а о нём, демонстрируя тем самым понимание контекста. Это дает право на следующие 43 секунды.
Разбор на примерах: Холодный звонок.
Пример №1 (Классическая ошибка – «дубина»):
– Алло, Иван Иванович? Вас беспокоит Алексей, компания «БыстрыйОфис», мы продаём оргтехнику и расходные материалы. Хотели бы предложить вам выгодные условия на поставку картриджей и бумаги. У вас сейчас какая техника в офисе?
Что слышит клиент: «Ещё один продавец, который хочет мне что-то впарить». Вероятность продолжения: 3%.
Пример №2 (Применяем принцип – «отмычка»):
– Иван Иванович, добрый день. Меня Алексей зовут. Я занимаюсь оптимизацией расходов на офисную печать для небольших юридических компаний. Именно поэтому звоню. Пауза. Цель звонка – показать почему компании вашего профиля нередко переплачивают за цветную печать внутренних документов 20-30% и как этого можно избежать. Это актуально для обсуждения?
Что слышит клиент: «Человек, который знает мою отрасль, видит распространённую проблему и уважает моё время. Он говорит о моей выгоде, а не о своих картриджах». Вероятность продолжения: 30-40%.
Анатомия «отмычки»:
Имя и краткая идентификация. («Алексей, проект по оптимизации печати»).
Нейминг ниши/отрасли клиента. («для небольших юридических компаний»).
Болевая точка или цель контекста. («переплачивают за цветную печать»).
Чёткий запрос/интерес. («Цель – показать/подсказать… Это актуально?»).
Примеры из разных сфер:
Для B2B (IT-безопасность):
Плохо: «Мы продаём антивирусы».
Хорошо: «Михаил Юрьевич, здравствуйте. Артём, мы помогаем ритейл-сетям предотвращать утечки данных с кассовых терминалов. Звоню, потому что наша статистика показывает: 23% инцидентов начинаются с небезопасного ПО на периферийных устройствах. Уделите минуту, чтобы озвучить основной вектор угроз?»
Для Услуг (Бухгалтерия):
Плохо: «Предлагаем услуги ведения учёта».
Хорошо: «Добрый день, Анна Сергеевна. Меня зовут Дмитрий, мы сопровождаем онлайн-школы в части налоговой оптимизации. Частая ситуация в вашей нише – НДФЛ с выплат фрилансерам. С вашего разрешения, готов за 2 минуты разобрать схему, которая сокращает эти платежи легально на 15%?»
Для B2C (Премиум-товары):
Плохо: «У нас акция на кухонные ножи!»
Хорошо (в директ-сообщении): «Ольга, заметил, что вы увлекаетесь японской кухней. У нас в коллекции появился нож для сашими, который точат раз в 5 лет. Если актуально – сброшу обзор от шефа, который его тестировал. Без продаж, просто для ознакомления».
Инструмент: Шаблон «Проблемно-отраслевого входа»
Заполните перед каждым холодным контактом:
Отрасль клиента: [Юристы, производство, общепит]
Типичная «невидимая» проблема в этой отрасли: [Переплата за типовые услуги, простои из-за поломок узкого оборудования, высокий процент возвратов из-за брака упаковки]
Конкретизация для этого клиента (если есть данные): [На сайте видно, что используют устаревшее ПО; в новостях сообщили об открытии второго филиала]
Фраза-вход: «Звоню, потому что часто вижу, как [отрасль] сталкивается с [проблема]. Например, [конкретизация или общий пример]».
Холодное письмо (Email): Тот же принцип, но детальнее.
Тема письма: Должна быть похожа на заголовок полезной статьи, а не рекламы.
Плохо: «Коммерческое предложение от ООО «Вектор»
Хорошо: «Снижение простоев линии разлива на 15%: опыт завода «Эталон»
Ещё лучше: «Вопрос по резервному электроснабжению для вашего филиала на ул. Заводской»
Первые две строки тела письма:
Плохо: «Уважаемый Иван Петрович! Наша компания уже 15 лет на рынке…»
Хорошо: «Иван Петрович, готовы предположить, сколько часов в месяц простаивает ваша линия из-за скачков напряжения? На основе данных с аналогичных производств, эта цифра часто составляет 8-12 часов. Есть решение, которое окупается за 9 месяцев. Коротко изложу суть?»
Руководителю на заметку: Как сломать культуру «дубины»
Запретите фразу «Предлагаю свои услуги». Сделайте её штрафной на планёрках.
Внедрите «день тишины»: Пусть новички целый день только исследуют ниши клиентов и формулируют «проблемно-отраслевые входы», но не звонят. Качество последующих контактов взлетит.
Контролируйте первые фразы. Записывайте вводные 20 секунд разговоров менеджеров. Разбирайте их коллективно: «На чём сфокусирован менеджер? На продукте или на клиенте?».
Метрика: Считайте не количество звонков, а количество качественных диалогов (длиннее 1,5 минут). Это показатель способности «пробить броню».
Итоговый принцип-вывод:
Вы не получаете право на разговор, потому что представились. Вы получаете его, потому что продемонстрировали понимание мира собеседника. Ваша визитная карточка в первые секунды – не название вашей компании, а глубина вашего вопроса или наблюдения о его бизнесе.
Вы прошли порог. Вам дали 60 секунд. Что делать дальше? Следующая глава – о том, как превратить эти 60 секунд в полноценную диагностическую беседу, используя силу вопросов.
Глава 4. Сократовский диалог в продажах: Когда клиент сам продаёт себе ваше решение
Отступление: Шахта и два типа фонарей
Представьте, что вы спускаетесь в тёмную, незнакомую шахту. У вас в руках два фонаря.
Первый фонарь – яркий, слепящий луч. Вы направляете его прямо перед собой и видите лишь небольшой участок стены. Вы двигаетесь, освещая только то, что уже ожидаете увидеть: камни, рельсы. Но вы не видите ни ответвлений, ни трещин в своде, ни глубины колодца под ногами.
Второй фонарь – это мягкий, рассеянный свет. Он не бьёт в одну точку, а равномерно освещает пространство вокруг. Вы видите контекст: где вы стоите, куда ведут тропы, откуда дует ветер. Вы замечаете то, чего не искали специально.
Большинство менеджеров входят в диалог с клиентом с первым фонарём. Они задают прямые, наводящие вопросы, которые ведут к их продукту: «Вам важно качество?», «Вы рассматриваете варианты с повышенной надёжностью?». Они освещают только ту стену, на которой хотят увидеть надпись «КУПЛЮ».
Мастер диагностики использует второй фонарь. Его вопросы мягко освещают весь ландшафт бизнеса клиента, его процессы, страхи и цели. В этом рассеянном свете потребность проявляется сама, становясь очевидной для самого клиента.
Принцип №3: Лучший вопрос – тот, который заставляет клиента думать, а не оправдываться.
Ваша задача – не получить «галочку» в чек-листе, а запустить в голове у собеседника процесс осмысления. Когда он сам, вслух, проговаривает последствия проблемы или выгоды от её решения – это в 10 раз убедительнее, чем ваши доводы.
Примеры двух подходов: Продажа системы складского учёта (WMS)
Сценарий 1: Фонарь-прожектор (прямые вопросы)
Менеджер: «У вас на складе есть проблемы с учётом?»
Клиент: «Ну, в целом всё нормально».
Менеджер: «Часто бывают расхождения?»
Клиент: «Иногда бывают, но это мелочи».
Менеджер: «А вы бы хотели сократить время на поиск товара?»
Клиент: «Конечно, все хотят, но это требует вложений…»
Итог: Клиент в защитной позиции, минимизирует проблемы.
Сценарий 2: Рассеянный свет (исследующие вопросы)
Менеджер: «Андрей Викторович, как у вас организован процесс приёмки товара? Например, сегодня пришла фура с 500 позициями – что происходит дальше, шаг за шагом?»
Клиент: «Ну, кладовщики разносят по местам, вносят в Excel…»
Менеджер: «Понял. А как вы потом находите конкретную позицию для сборки заказа?»
Клиент: «Старший кладовщик помнит, где что примерно лежит. Иногда звонит, уточняет».
Менеджер: «Представим ситуацию: старший кладовщик в отпуске, а нужно срочно собрать три заказа. Какова вероятность задержки отгрузки?»
Клиент: «Вы знаете, вероятность высокая… Пару раз так и было, пришлось срочно искать замену».
Менеджер: «Если оценить в деньгах, во что обошлась такая задержка? Штрафы, потеря репутации?»
Клиент: «Один раз заплатили штраф 30 000, плюс клиент был очень недоволен».
Менеджер: «А если оценить время, которое еженедельно тратится на поиски товара и сверки вручную – это сколько часов работы условного кладовщика?»
Клиент: «Хм… Наверное, часа 3-4 в день, так выходит…»
Итог: Клиент сам назвал конкретные риски (зависимость от человека) и цифры (штраф 30 000, 20 часов в неделю). Проблема из абстрактной стала измеримой.
Методика: Четыре уровня вопросов (правило «Воронки понимания»)
Задавайте вопросы последовательно, от общего к частному, от процессов к последствиям.
Вопросы о процессе (Карта). Цель: понять, как всё устроено СЕЙЧАС.
«Расскажите, как происходит [процесс] от начала до конца?»
«Кто за что отвечает на каждом этапе?»
«Какие инструменты/системы используете?»
Пример (для рекрутинга): «Как сейчас выглядит путь кандидата от отклика до выхода на работу? Кто и на каком этапе взаимодействует?»
Вопросы о трудностях (Трещины). Цель: выявить зоны трения, потери, субъективный дискомфорт.
«Что в этом процессе отнимает больше всего времени/нервов?»
«Где чаще всего возникают ошибки или недопонимания?»
«Что больше всего не нравится вашим сотрудникам/вам лично в этой схеме?»
Пример (для продажи CRM): «Какая часть работы с клиентской базой вызывает наибольшее раздражение у менеджеров?»
Вопросы о последствиях (Стоимость). Цель: перевести трудности в деньги, время, репутационные риски.
«Если эта ошибка происходит, во что она обходится компании?»
«Сколько времени/денег вы теряете из-за этого ежемесячно?»
«Как это влияет на удовлетворённость клиентов/лояльность сотрудников?»
Пример (для продажи премиум-оборудования): «Когда ваше старое оборудование встаёт на профилактику, какой объём оборота вы не успеваете переработать за эти дни?»
Вопросы о желаемом будущем (Цель). Цель: сформировать образ решения, к которому стремится клиент.
«Как в идеале должен работать этот процесс?»
«Если бы у вас была волшебная палочка, что бы вы изменили в первую очередь?»
«Каким вы видите результат через год, если эта проблема будет решена?»
Пример (для консалтинга): «Представьте, что через полгода процесс отлажен. Что изменится в вашей ежедневной работе? На что вы направите освободившееся время?»
Разбор диалога по методике (Продажа маркетинговых услуг для кофейни):
Менеджер (Процесс): «Мария, как вы обычно привлекаете новых гостей в кофейню?»
Клиент: «В основном инстаграм, сарафанное радио, иногда скидочные купоны у входа».
Менеджер (Трудности): «Что в продвижении даётся сложнее всего? Может, что-то отнимает непропорционально много времени?»
Клиент: «Контент для инстаграма. Нужно постоянно придумывать, фотографировать, вести stories. У меня на это уже нет сил, а нанять фотографа дорого».
Менеджер (Последствия): «Понял. А если оценить, как отсутствие регулярного контента влияет на приток новых гостей? Есть ощущение, сколько потенциальных клиентов вы можете терять в месяц?»
Клиент: «Сложно сказать… Но когда я активно веду блог, замечаю, что люди приходят и говорят: "Видели ваш пост про раф". Наверное, человек 20-30 в месяц теряю».
Менеджер (Цель): «Представьте, что эта задача решена: контент стабильный, красивый и не отнимает ваше время. Что бы вы сделали с освободившимися 15-20 часами в месяц?»
