Благоданность

Характеристики:

Руководствуется принципами «должен», «нельзя», «правильно»

Обеспечивает автоматические реакции в типичных ситуациях

Экономит энергию Взрослого

Содержит как заботливые, так и контролирующие аспекты

Мы постоянно находимся в каком-то состоянии «Я» и взаимодействуем с другими людьми, тоже находящимися в одном из этих состояний.

Трансакции

Каждый раз, когда люди взаимодействуют друг с другом, это происходит на уровне одной из частей «Я» у каждого из них. Такое взаимодействие называется трансакциями.

Параллельные трансакции: коммуникация происходит между одноуровневыми состояниями (например, Взрослый – Взрослый). Такое общение протекает гладко.

Пересекающиеся трансакции: ответ направлен не на то состояние, с которого поступил запрос. Это приводит к конфликтам и недопониманию.

Ситуация: Клиент в состоянии «Родителя» предъявляет претензию служащему отеля: «Ваш отель не соответствует уровню пяти звезд! Полотенце недостаточно белоснежное, а простынь плохо застелена!»

Это обращение направлено на то, чтобы вызвать ответ «Ребенка» – виноватого и послушного.

Варианты реакции служащего и их последствия:

Ответ «Ребенка»: «Простите, пожалуйста! Мы всё немедленно исправим. Сейчас я всё урегулирую».

Результат: Конфликт, скорее всего, будет исчерпан (если это не часть скрытой игры клиента). Трансакция является дополняющей: «Родитель» – «Ребенок».

Ответ «Взрослого»: «Давайте разберемся. Пройдемте, посмотрим на ваши полотенца и простынь».

Результат: Трансакции пересекаются. Клиент, ожидавший покорности, получает рациональный подход. Это вызовет раздражение и недовольство, так как его «родительский» контроль игнорируется.

Ответ «Родителя» (конфликтный): «Скорее всего, это вы сами сместили простынь! А полотенца у нас всегда белоснежные!»

Результат: Наибольшая вероятность эскалации конфликта. Это классическое пересекающаяся трансакция «Родитель» – «Родитель», где оба вступают в противоборство.

Скрытые трансакции и игры

Особую опасность в коммуникации представляют скрытые трансакции, где за внешне рациональным диалогом (Взрослый – Взрослый) скрывается манипулятивное взаимодействие (например, Родитель – Ребенок).

Пример:

Консультант: «Это платье прекрасно подходит к вашим зеленым глазам и весьма стройнит».

Клиент: «Ой, вот здесь какая-то складочка, там не очень как-то сидит. А у вас есть такое же, но с перламутровыми пуговицами?»

Кажется, что взаимодействие происходит между «Взрослым» и «Взрослым», но на психологическом уровне коммуницирует «Родитель» и «Ребенок».

Анализ трансакции:

Социальный уровень (Взрослый – Взрослый):

Взрослый: «Что Вы мне посоветуете?»

Взрослый: «Почему бы вам не…»

Взрослый: «Да, но…»

Психологический уровень (Родитель – Ребенок):

Консультант (Родитель): «Я могу заставить тебя почувствовать благодарность за мою помощь»

Клиент (Ребенок): «Ну давай, попробуй»

Разбор по ролям:

Консультант

Внешне: Взрослый

Скрыто: Родитель

Скрытое послание: «Ты недостаточно хорош без этого товара»

Клиент

Внешне: Взрослый

Скрыто: Ребенок

Скрытое послание: «Убеди меня, что я достоин»

Такие скрытые трансакции формируют игры – повторяющиеся сценарии с предсказуемым драматичным финалом. Игры всегда содержат:

"Приманку" – слабость, на которую рассчитывает инициатор.

"Выигрыш" – психологическую выгоду для обоих участников (часто негативную: чувство вины, превосходства, обиды).

Близость

Противоположность игр – близость, искреннее и открытое взаимодействие без скрытых мотивов. В бизнесе близость проявляется как:

•Честный диалог на уровне Взрослый – Взрослый

•Глубокое понимание реальных потребностей клиента

•Отсутствие манипуляций и скрытых агент

•Искреннее желание помочь, а не просто закрыть сделку

Двустороннюю близость можно определить, как искренне неигровое отношение между людьми со свободным взаимным обменом между ними, исключающим извлечение выгоды.

Она может быть и односторонней: когда один человек дарит свое подлинное отношение, а другой в это время расчетливо ищет лишь собственную пользу.

По-настоящему прекрасные и прочные отношения с клиентом строятся именно на двусторонней близости. Вы наверняка слышали о продавцах, которые позволяют себе грубость или дерзость, но при этом успешно продают. Так вот, все правила и техники взаимодействия теряют силу, когда возникает подлинное, искреннее и взаимовыгодное сотрудничество, основанное на доверии с обеих сторон.

Такой подход я называю «продажи личностью». В этом случае именно личность менеджера становится самой привлекательной частью сделки для клиента и неотъемлемым компонентом приобретаемого продукта или услуги.

Практические рекомендации:

1. Осознавайте своё состояние Я в каждый момент взаимодействия с клиентом.

2. Стремитесь к общению на уровне Взрослый – Взрослый.

3. Избегайте игр и манипуляций – они разрушают доверие.

4. Развивайте искреннюю близость через эмпатию и честность.

Ситуация: Крупный клиент (производственная компания) присылает на переговоры юриста и финансового директора, которые постоянно ловят на мелочах: «А вот в пункте 4.3.б у вас нечеткая формулировка», «Почему в смете заложен такой процент на непредвиденные расходы?». Их задача – «включить Родителя» и поставить вашего менеджера в позицию «Ребенка», который оправдывается.

Решение: Менеджер осознает игру и переводит общение на уровень «Взрослый – Взрослый».

Фраза: «Я понимаю вашу задачу – минимизировать риски для вашей компании. Это абсолютно правильная позиция. Давайте мы вместе, как взрослые профессионалы, проанализируем, какие риски этот пункт призван покрыть, и найдем формулировку, которая устроит обе стороны. Наша общая цель – успешный проект, а не победа в споре о формулировках».

Суть: Подтверждение их компетенции и перевод из конфронтации совместное решение проблемы.

Ключевой вывод: успешное сотрудничество основано не на манипуляциях, а на способности выстраивать искренние, доверительные отношения с партнером, где оба участника взаимодействуют как Взрослые, уважающие друг друга.

Глава 2. Нейробиология общения: Три мозга и как они управляют нашими решениями (конфликтами, доверием)

«Эмоции – это ветер, который надувает паруса наших решений. И чаще всего этим ветром оказывается страх»

Модель «триединого мозга» является удобной метафорой для понимания разных уровней восприятия. Современная нейронаука рассматривает мозг как более сложную и интегрированную систему, однако данная модель остается эффективным практическим инструментом в коммуникации.

Согласно теории триединого мозга, предложенной Полом Мак-Лином, наш мозг состоит из трех эволюционных слоев, каждый из которых выполняет свои функции и влияет на поведение.

Знакомы с этими ситуациями?

•Клиент вроде бы соглашается с вами, но «что-то его останавливает»

•Собеседник реагирует на ваши слова неадекватно эмоционально

•Коллега понимает все аргументы, но не может принять решение

Причина – в том, что нами управляют три разных «мозга», каждый со своей логикой. Понимание этой модели – ключ к эффективной коммуникации.

1. Рептильный мозг (R-комплекс)

Рептильный мозг (R-комплекс) – условно мозг рептилий. Существует 100 миллионов лет, он самый древний. Оказывает фундаментальное влияние на наши поступки. Отвечает за безопасность вида и управляет базовым поведением. Это инстинкт размножения, защита своей территории, агрессия, желание всем обладать и все контролировать, следование шаблонам, обман, борьба за власть, стремление к иерархическим структурам, ритуальное поведение. Ему присущи хладнокровие, отсутствие сопереживания, безразличие к последствиям наших действий относительно других людей. Говоря современным языком, «победитель получает все», «у кого сила, тот и прав», «победителей не судят». Не даром убийцу мы обычно называем «хладнокровным», а философ Никколо Макиавелли провозглашал принцип «растить в себе зверя».

Функции рептильного мозга достаточно просты: «бежать – сражаться – замереть». Он очень полезен для немедленных действий.

Сначала реакция, затем – обдумывание. В этом смысле это наш «автопилот», которым мы не можем сознательно управлять. Его главная цель – защита тела, он настроен на оборону, постоянно «на страже» и высматривает опасность для организма. Следовательно, он всегда воспринимает окружающий мир негативно, как полный угроз и подвохов.

Функция рептильного мозга, безусловно, полезна для выживания в случае реальных опасностей. Но, если состояние выживания становится сущностью всей жизни, вы попадаете в его плен. Также именно рептильный мозг в первую очередь становится объектом внешних манипуляций с целью внедрить вам постоянную боязнь не выжить, пичкая информацией о кризисах, о росте цен, войнах, катастрофах, авариях, насилии, проводя болезненные реформы и многое другое, чем пугает нас современное общество от колыбели до самой могилы. Помните, под воздействием такого программирования вас пытаются запереть в голове ящерицы, чтобы затем легко контролировать.

Под воздействием этой части мозга мы иногда путаем воображаемую опасность с реальной угрозой. В таких ситуациях рептильный мозг буквально берет под контроль ваш разум и тело.

«Человек, охваченный страхом, похож на заключенного в темнице: он видит не реальность, а только тени на стене своей клетки».

Наверняка вы можете вспомнить, что в вашей жизни были моменты, когда рептильный мозг брал верх над вашим разумом и вы «перереагировали» на ситуацию?

Характеристики:

– Самый древний слой (возраст ~100 млн лет).

– Отвечает за инстинкты и выживание: безопасность, размножение, защита территории, агрессия, доминирование.

– Работает по принципу «бежать – сражаться – замереть».

– Не эмоционален: не сопереживает, не анализирует последствия.

– Воспринимает мир как источник угроз.

Как это использовать в работе:

1. Избегайте триггеров угрозы: Не используйте агрессивные или давящие техники. Это активирует рептильный мозг партнера, и он перестанет вас слушать.

2. Подчеркните безопасность: Гарантии, возвраты, надёжность – всё, что снижает воспринимаемый риск.

3. Используйте простые и ясные сообщения: Рептильный мозг не понимает сложных конструкций. Чётко говорите о выгодах.

Девиз: «Безопасность прежде всего!»

Основные функции:

Инстинкты выживания и безопасность

Реакция «бей, беги, замри»

Защита территории и ресурсов

Без эмоций и сопереживания

Как распознать:

Клиент ищет угрозы в ваших словах

Проявляет немотивированное сопротивление

Требует гарантий и подтверждений

Что делать:

Подчеркивайте безопасность и надежность

Давайте гарантии и поручительства

Используйте простые и ясные формулировки

Избегайте давления и агрессии

Вместо: «Этот продукт имеет много функций»

Скажите: «Это защитит ваши данные от взлома»

Пример:

Вместо: «Этот продукт имеет много функций…»

Скажите: «Это защитит ваши данные от взлома» (безопасность).

2. Лимбическая система (Эмоциональный мозг)

Этот отдел мозга – наше наследие от древних млекопитающих, его возраст около 50 миллионов лет. Он на 98 % идентичен мозгу высших животных.

Ключевые функции лимбической системы:

Выживание: Отвечает за самосохранение, самозащиту и инстинктивное поведение.

Социальное поведение: Управляет материнским инстинктом, заботой о потомстве и социальными связями.

Базовые регуляции: Контролирует функции внутренних органов, обоняние, сон, бодрствование и формирование памяти.

Эмоции: Является главным генератором чувств. Именно здесь рождаются страх, радость, привязанность и смена настроений.

Лимбическая система связывает наши эмоциональные переживания с физической деятельностью тела. Нарушения в ее работе могут вызывать необъяснимые приступы ярости, страха или повышенной чувствительности.

Важно понимать, что лимбическая система – это «мозг привычки». Он стремится к комфорту, безопасности и постоянству. Его главный принцип: «Самое лучшее – делать сегодня то, что ты делал вчера».

“Гравитация” зоны комфорта

Это стремление сохранить статус-кво проявляется как сопротивление переменам. Лимбическая система удерживает нас в знакомой «зоне комфорта», воспринимая любые попытки выйти из нее как угрозу и стресс.

Можно сказать, это наш «заботливый и оберегающий родитель». Он любит всё знакомое: «мамину» еду, привычную обстановку, проверенные маршруты. Каждое новое решение проходит через его фильтр: «Безопасно ли это? Нет ли угрозы?». И если фильтр срабатывает, выбор отвергается.

Эмоция = Угроза

Критически важно: эмоциональный мозг не отличает физическую угрозу от психологической. Обида, критика или неопределенность запускают ту же реакцию, что и опасность для жизни – выброс адреналина, готовность к защите. Мы начинаем защищаться, даже не успев понять ситуацию.

До начала любых перемен лимбическая система должна убедиться, что «стая» в безопасности. Поэтому он всегда ищет сходства. При встрече с новым человеком или идеей он успокаивается, обнаруживая знакомые черты («свой – чужой»).

Девиз: «Комфортно и привычно!»

Основные функции:

Эмоции и чувства

Привычки и шаблоны поведения

Социальные связи

Стремление к комфорту

Как распознать:

Клиент принимает решения «по ощущениям»

Ищет эмоционального контакта

Ценит доверительные отношения

Что делать:

Создавайте позитивную атмосферу

Устанавливайте эмоциональный контакт

Используйте истории и метафоры

Подчеркивайте комфорт и удобство

Вместо: «Это эффективное решение»

Скажите: «Вы почувствуете, как станет спокойнее и увереннее»

Почему так трудно меняться?

Рептильный и эмоциональный мозг работают в тесной связке 50 миллионов лет. Они часто берут верх над разумом.

Пример: Вы решили похудеть, но рука сама тянется к вредной еде. Это не слабая воля – это мощный сигнал лимбической системы: «Еда – это безопасность и удовольствие сейчас. Не лишай себя этого!». Она живет в моменте «сейчас» и немедленно реализует привычки.

Ключевой вопрос:

Как же преодолеть «заботу» древних структур мозга и достичь того, чего вы сознательно хотите?

3. Неокортекс (Визуальный мозг)

Визуальный мозг (кора головного мозга, неокортекс – это левое и правое полушария). Это рациональный разум – самая молодая структура. Возраст 1,5–2,5 миллиона лет. Он являет собой то, что мы называем рассудком: размышления, умозаключения, способность к анализу, в нем происходят познавательные процессы и т. п. Обладает пространственным мышлением, здесь возникают визуализации, сосредоточенность на будущем, его исследование и анализ. Этот мозг может определить, какие действия вам нужно предпринять, поставить цели и составить план, вдохновить.

Характеристики:

– Самый молодой слой (возраст ~2,5 млн лет).

– Отвечает за логику, анализ, планирование, творчество.

– Способен к визуализации и абстрактному мышлению.

– Любит данные, факты, схемы.

Девиз: «Докажи цифрами!»

Основные функции:

Логика и анализ

Данные и факты

Планирование и стратегия

Креативное мышление

Как распознать:

Клиент запрашивает данные и исследования

Анализирует детали и условия

Сравнивает альтернативы

Принимает взвешенные решения

Что делать:

Предоставляйте факты и цифры

Используйте сравнительные таблицы

Показывайте логические цепочки

Предлагайте аналитику и кейсы

Вместо: «Это хорошее предложение»

Скажите: «Вот расчет окупаемости: 6 месяцев при текущих показателях»

Пример:

Вместо: «Это хорошее решение».

Скажите: «Вот как это работает: шаг 1, шаг 2, шаг 3. Результат – +30 % к эффективности».

Практика: Как использовать знание о трех мозгах.

Итак, все три «мозга» постоянно взаимодействуют. Эмоциональный мозг оказывается между «молотом» – аналитическим неокортексом, который пытается все контролировать, – и «наковальней» – древним рептильным мозгом, отвечающим за базовые инстинкты.

Что важно в отношениях с клиентами.

Работа с эмоциями клиента: успокоить, а потом убеждать

Негативные эмоции (страх, гнев) блокируют разум. Если клиент испытывает сильные отрицательные эмоции, рациональные доводы бесполезны. В этот момент им управляют древние отделы мозга, видящие угрозу.

Ваша задача № 1 – снять угрозу. Не спорьте и не доказывайте. Сначала успокойте, дайте почувствовать безопасность: «Я понимаю ваше беспокойство», «Давайте вместе разберемся», «Мы решим этот вопрос».

Только после успокоения включайте логику. Когда эмоции угасли, можно переходить к фактам и аргументам.

Позитивные эмоции – ваш союзник. Радость, смех, удовольствие снижают критичность восприятия и склоняют к спонтанным, позитивным решениям.

Создавайте позитивные эмоции. Рассмешите клиента, найдите общую приятную тему, создайте комфортную атмосферу. Это может мягко подтолкнуть к решению и создать лояльность.

Алгоритм работы с клиентом:

Сначала успокойте «рептильный мозг» – обеспечьте чувство безопасности

Затем подключите «лимбический мозг» – создайте позитивные эмоции

И только потом обращайтесь к «неокортексу» – предоставьте рациональные аргументы

Пример из практики:

Клиент отказывается от страховки: «Это слишком дорого!»

Рептильный подход: «Это защитит вашу семью от непредвиденных ситуаций»

Лимбический подход: «Представьте, какое спокойствие вы получите».

Неокортекс подход: «Вот статистика страховых случаев и расчет выплат»

Контроль над собственным состоянием.

Ваше настроение заразительно. Легко работать, заряжая партнеров своей энергией и позитивом. И наоборот, подавленное состояние моментально считывается и убивает доверие.

Не работайте «на износ». Если вы в негативе, возьмите паузу. Пройдитесь, выпейте воды, приведите себя в порядок.

Пауза – главный инструмент. Любите делать паузы в разговоре. Они дают время на анализ, помогают контролировать эмоции и действительно услышать клиента.

Уважайте выбор каждого человека

Не все клиенты мыслят рационально. Для некоторых людей угроза выживанию (финансовая, социальная) настолько актуальна, что о долгосрочном планировании речи не идет. Они живут в настоящем моменте.

Не пытайтесь их «перевоспитать». Бессмысленно говорить с таким клиентом о «высоких материях» или далеких перспективах. Ваша цель – не менять его картину мира, а говорить с ним на его языке, в рамках его актуальных потребностей «здесь и сейчас».

Фокус на выгоде для сегодняшнего дня. Подчеркивайте немедленную пользу, простоту решения, избегание текущих проблем.

Главный вывод:

Успешная коммуникация = Безопасность (рептильный) + Эмоции (лимбический) + Логика (неокортекс)

Научитесь говорить с каждым «мозгом» на его языке – и вы сможете доносить свои идеи до любого собеседника.

Глава 3. Наша карта мира: Базовый принцип НЛП. Почему мы все по-разному видим реальность и как это учитывать

Слепые и слон

Трех слепых подвели к слону и попросили описать его. „Это змея“. Другой, ощупывая ногу, – „Это колонна“. Третий, держась за хвост, – „Это веревка“».

Нейролингвистическое программирование (НЛП) – это система психотехник и коммуникативных моделей, разработанная Ричардом Бэндлером и Джоном Гриндером в 1970-х годах. НЛП изучает, как язык («лингвистическое») и нервная система («нейро») организуют наши мысли, поведение и эмоции («программирование»). НЛП помогает понять клиента, точно выявить его потребности и выстроить эффективную коммуникацию.

Карта не есть территория

Это ключевой принцип НЛП: наше восприятие реальности («карта») не является самой реальностью («территорией»). Каждый человек обладает уникальной «картой мира», сформированной его опытом, убеждениями и ценностями. Вам нужно понять карту клиента, а не навязывать свою.

Проведите эксперимент: спросите трех коллег, что для них значит «успешная сделка».

Первый скажет: «Большая прибыль»

Второй: «Довольный клиент»

Третий: «Долгосрочное партнерство»

Кто прав? Все правы. Потому что у каждого своя карта мира.

С точки зрения НЛП, вне зависимости от того, есть ли абсолютно «объективная реальность» или нет, люди в действительности не располагают доступом к абсолютному познанию реальности. На самом деле все, чем они обладают, – это набор собственных убеждений относительно действительности, создаваемый ими постоянно в процессе жизни.

Существуют различные формулировки базовых принципов НЛП. Мне наиболее значимыми для работы и бизнеса кажутся формулировки по Роберту Дилтсу.

Люди реагируют на личное восприятие реальности.

Каждый человек обладает собственной индивидуальной картой мира. Никакая отдельная карта – отражение мира – не является более «подлинной» или «настоящей», чем любая другая.

Смысл коммуникации заключается в реакции, которую она вызывает, независимо от намерений коммуникатора.

Самые «мудрые» и «дружественные» карты – те, которые предоставляют наиболее широкий и богатый выбор возможностей, а не те, что являются наиболее «подлинными» или «точными».

Люди уже обладают (по крайней мере, потенциально) всеми ресурсами, необходимыми для эффективных действий.

Любое поведение, даже самое жестокое, сумасшедшее и невообразимое, представляет собой выбор лучшего варианта из имеющихся в данный момент, исходя из возможностей и способностей человека, определяемых его моделью мира.

Изменения происходят при высвобождении или приведении в действие подходящих ресурсов благодаря обогащению карты мира данного человека.

Важно помнить о том, что слова вовсе не отражают полное внутреннее переживание, а являются некими кодами, скрывающими и обобщающими массу подразумеваемой информации.

Поверхностная и глубинная структура

«Мы видим вещи не такими, как они есть, а такими, какие мы есть».

Анаис Нин

Карта ≠ Территория: главный принцип НЛП

Что это значит:

Карта – это наше субъективное восприятие реальности

Территория – объективная действительность

Карта никогда не равна территории – мы всегда видим реальность через свои фильтры

Клиент говорит: «Я не могу это обсуждать» (поверхностная структура)

Что имеет в виду: «Я боюсь принимать решение без согласия директора» (глубинная структура)

Между тем, что человек говорит (поверхностная структура) и тем, что он действительно имеет в виду (глубинная структура) – всегда есть разрыв.

Почему это важно:

Ваш клиент принимает решения исходя из своей карты мира, а не из вашей. Если вы не понимаете его карту – вы говорите на разных языках.

Поверхностная структура – то, что человек говорит (слова, фразы).

Глубинная структура – это полный внутренний опыт, стоящий за словами.

Между ними всегда есть разрыв из-за опущений, искажений и обобщений.

Почему возникает этот разрыв?

Наш мозг постоянно фильтрует информацию через три фильтра:

1. Опущения – мы удаляем часть информации

2. Искажения – меняем смысл информации

3. Обобщения – создаем правила на основе частных случаев

Метамодель НЛП – это инструмент, который помогает через уточняющие вопросы раскрыть глубинный смысл слов клиента и восстановить пропущенную информацию.

Метамодель: как раскрыть истинные потребности клиента

1. Опущения

Клиент упускает часть информации. Нужно восстановить ее.

Типы опущений и вопросы для их прояснения

Когда клиент выражается неконкретно, он часто скрывает истинную причину сомнений. Вам нужно задать правильный уточняющий вопрос, чтобы «вытащить» скрытую информацию и помочь клиенту.

Вот 5 основных типов опущений и способы работы с ними.

1. Простое опущение

Клиент упускает ключевую информацию: кого? чего? как?

Примеры фраз клиента: «Мне неудобно», «Я боюсь», «Не знаю», «Это неважно».

Ваш вопрос-ключ: «Что именно…?» / «Почему именно…?»