Операционный самоаудит. Практическое пособие от операционного директора

Николай Усов

Операционный самоаудит. Практическое пособие от операционного директора

Введение

Почему я написал это практическое пособие по операционному самоаудиту, диагностике собственного бизнеса?

Представьте, что вы ведете машину. Не просто едете по знакомому маршруту до магазина, а мчитесь по ночному шоссе, в ливень, с важнейшим грузом на заднем сиденье. Вы – водитель. Вы крутите руль, жмете на педали, следите за знаками. Вы ответственны за все. Но что, если вдруг загорается странная лампочка на панели? Слышится непонятный стук? Машина начинает вилять?

Вы замедляете ход, прислушиваетесь, пытаетесь понять… Но вы не механик. Вы – владелец прекрасного автомобиля и отличный водитель, но у вас под капотом – "Terra Incognita".

Ваш бизнес – это и есть тот самый автомобиль.

Вы собственник, вы его сердце и душа. Вы придумали его, вы вывели на дорогу, вы жмете на газ, чтобы обогнать конкурентов. Но чем быстрее вы едете, тем громче становятся посторонние звуки. Теряются клиенты, как отваливающиеся детали. Горят сроки, будто перегревается двигатель. Команда судорожно пытается заклеить скотчем одну проблему за другой, пока вы вкладываете в бак все новые и новые деньги, надеясь, что это придаст скорости.

Это состояние знакомо мне до боли. Я всегда был на вашем месте.

Я не родился операционным директором. Я начинал с самых разных ролей: был помощником, администратором, HR-директором, замом.

Я сам тушил пожары, сам разгребал последствия хаоса и сам с тоской смотрел на горы операционных проблем, не зная, за которую хвататься первую. Я прошел этот путь от тактического «пожарного» до стратегического «архитектора систем». И за 18 лет в 10+ разных сферах – от госсектора и IT до e-commerce – я научился с первого взгляда понимать, где искать проблемы и как превращать хаос в порядок.

Сегодня я тот, кого вы, возможно, ищете. Тот самый «механик» для сложных бизнес-систем. Последние 5 лет я погружен в безумный и «прекрасный» мир e-commerce, где выживание на полках маркетплейсов – это квест на прочность. Я знаю, каково это – не сойти с ума от штрафов, логистических узлов и вечных «горящих» дедлайнов.

Мой подход – это не просто практика, подкрепленная юридическим, управленческим и психолого-педагогическим образованием. Это системный взгляд, я создаю структуры, процессы и правила, которые делают бизнес предсказуемым и управляемым, а вашу прибыль – защищенной от операционного беспорядка.

Так зачем же я написал это пособие? Затем, что я видел слишком много талантливых собственников, которые годами воюют с ветряными мельницами собственного бизнеса.

Они чувствуют, что «что-то не так», но не могут это «что-то» сформулировать. Они слышат советы «найми COO», но боятся сделать ошибку, потратить деньги и время на непонятную фигуру.

Поэтому это пособие – Это – не попытка сделать вас операционным директором. Это невозможно без многолетнего опыта.

Это – ваш диагностический сканер. Ваш инструмент, чтобы за 2-3 вечера честно и без прикрас оценить «здоровье» компании. Пролистывая главы и отвечая на простые вопросы, вы сами, без подсказок, увидите:

Где в вашем бизнесе утекают деньги.

Какие процессы давно требуют ремонта.

Почему ваша команда работает вполсилы.

Главное, поймете, нужен ли вам тот самый «механик» – операционный директор.

Это пособие не имеет аналогов – оно ваш первый и самый важный шаг к порядку. Оно поможет вам перестать быть вечным «пожарным» и начать быть стратегом. Оно даст вам ясность и язык, на котором вы сможете говорить с будущим профессиональным кандидатом, точно зная, какую задачу ему поставить.

Прочитайте его. Проведите аудит. Посмотрите на результаты.

И тогда вы примете единственно верное для вашего бизнеса решение – осознанно и с полным пониманием того, что вы покупаете не «еще одного топ-менеджера», а спокойный сон, контроль над компанией и, в конечном счете, – свою свободу.

Ваш бизнес заслуживает порядка. А вы – возможности сосредоточиться на том, что у вас получается лучше всего: вести его к новым горизонтам.

Ваш проводник в мире операционного порядка,

Усов Николай

Операционный директор

Часть 1: Диагностика. Где у вас болит?

Прежде чем звать врача, нужно понять, где и как болит. Вы же не вызываете скорую, просто сказав «мне плохо»? Вы пытаетесь описать симптомы: колет здесь, тянет там, голова кружится. Управление бизнесом – та же медицина. Большинство собственников годами ходят с хроническими «болями», заглушая их адреналином авралов и точечными «таблетками» в виде разовых премий или увольнений «виновных».

Эта часть – ваш домашний диагностический комплекс. Мы не будем ставить окончательный диагноз и уж тем более назначать лечение. Наша задача – честно, как перед собой, описать все симптомы. Возьмите блокнот и ручку. Будет некомфортно. Но именно с этого дискомфорта начинается путь к исцелению.

Глава 1: Сигналы SOS от вашего бизнеса

Представьте, что ваш бизнес – это живой организм. Он постоянно подает вам сигналы. Пока он здоров, вы их не замечаете. Но когда начинаются сбои, организм кричит. Вопрос в том, слышите ли вы его?

Тест «10 вопросов, после которых не спится»

Ответьте «да» или «нет». Каждый «да» – это красная лампочка на приборной панели вашего «автомобиля».

«Аврал» – это норма? Вы и ваша команда привыкли, что рабочий день состоит из «тушения пожаров»? Планы на неделю рушатся к обеду понедельника из-за внезапных «срочных» задач?

Сроки – это условность? Вы постоянно срываете внутренние дедлайны (отчеты, задачи) или, что хуже, обещания, данные клиентам? Проекты регулярно затягиваются?

Качество – это лотерея? Клиенты или внутренние контролеры находят ошибки, брак, косяки, которые «проскочили»? И вы не можете понять, на каком именно этапе это произошло?

Текучка как образ жизни? Люди уходят слишком часто? Вы тратите непропорционально много времени на поиск и обучение новых сотрудников, а вместе с уходящим сотрудником уходит и часть ваших ноу-хау?

Жалобы клиентов – фоновая музыка? Вы уже морально готовы к тому, что какая-то часть клиентов будет недовольна? Вы лично регулярно участвуете в «разборах полетов» с ключевыми клиентами, чтобы их удержать?

Ваш день – это «день сурка»? Вы приходите на работу, чтобы решать одни и те же проблемы, которые, казалось бы, уже решали на прошлой неделе? Вы чувствуете, что топчетесь на месте?

Вы – главный «справочник»? К вам постоянно подходят сотрудники с вопросами «как быть?», «где найти?», «что делать?»? Без вашего личного участия большинство нетривиальных процессов останавливается?

Информация – это тайна за семью печатями? Чтобы найти нужный документ, данные по прошлому месяцу или понять, на каком этапе сделка, нужно опросить трех человек и перерыть пять чатов?

Прибыль – это сюрприз? В конце месяца вы с замиранием сердца смотрите на финансовый отчет, не зная, будет там плюс или минус? Рост выручки не приводит к адекватному росту денег на счетах?

Вы мечтаете об отпуске без телефона? Мысль о том, чтобы отключиться на неделю, вызывает панику? Вы уверены, что без вашего ежедневного контроля бизнес просто рухнет?

Результаты:

0-3 «да»: У вас есть системные шероховатости, но в целом организм здоров. Эта книга поможет вам их сгладить.

4-7 «да»: Ваш бизнес болен хроническими болезнями. Он работает, но на износ, постоянно теряя энергию и ресурсы. Пора заняться лечением серьезно.

8-10 «да»: Тревога! Ваш бизнес находится в состоянии перманентного кризиса. Вы не управляете им, вы затыкаете дыры. Без радикальных изменений он рискует не выжить в следующем цикле развития.

Вы – главный «пожарный»

Проведите мысленный эксперимент. Представьте, что завтра утром у вас пропадет телефон и интернет. Вы в полном информационном вакууме. Что будет происходить в компании?

Будет ли она работать как часы, потому что все процессы отлажены и у каждого есть четкий план действий?

Или к вечеру на вашу почту придет шквал панических писем от сотрудников, накопится десяток «срочных» проблем, а ключевой клиент уйдет к конкурентам, потому что его вопрос «висел» только на вас?

Если второй сценарий вам ближе, значит, вы не лидер, вы – человеческий костыль для своей же компании. Вы создали систему, которая не может функционировать без вас. Это не делает вас незаменимым героем. Это делает ваш бизнес уязвимым и несъемным.

Деньги есть, а прибыли нет? Парадокс растущих оборотов и падающей маржи

Это классическая ловушка растущего бизнеса. Выручка растет, команда расширяется, клиентов все больше, а денег в конце месяца – все меньше. Куда они уходят?

Ответ почти всегда лежит в операционной неэффективности.

«Скрытая» логистика: Вы платите за срочные доставки, потому что вечно опаздываете с отгрузкой.

«Скрытая» переработка: Вы платите сотрудникам за сверхурочные, чтобы потушить пожар, который сами же и создали плохим планированием.

«Скрытый» брак: Вы переделываете работу, несете потери от возвратов, теряете лояльность клиентов.

«Скрытые» скидки: Вы даете незапланированные скидки, чтобы удержать клиента, которого подвело ваше исполнение.

«Скрытая» текучка: Вы постоянно вкладываетесь в рекрутеров, которые просто зарабатывают на вас, но не находят профессионалов, а также в обучение новых людей, которые быстро уходят.

Каждая из этих статей – маленькая дыра в вашем бюджете. По отдельности они кажутся мелочью. Вместе они съедают вашу маржу. Рост оборота лишь усугубляет проблему, умножая количество этих «дыр». Вы работаете не больше, вы работаете напрасно.

Глава 2: Аудит потока клиента (Отдел продаж и маркетинг)

Ваш клиент – это не статичная единица. Он проходит путь: от незнания о вас до первой покупки и, будем надеяться, до лояльного адвоката. Этот путь называется потоком создания ценности для клиента. И если в этом потоке есть заторы и провалы, вы теряете деньги на каждом шагу.

Простая схема: «Откуда пришел? -> Что с ним происходит? -> Почему он уходит?»

Возьмите одного гипотетического клиента и пройдите его путь.

«Откуда пришел?» (Маркетинг и привлечение)

Вы точно знаете, откуда к вам приходит 80% клиентов? (Контекстная реклама, SEO, рекомендации, соцсети)?

Можете ли вы посчитать, во сколько вам обходится один привлеченный лид (заявка) с каждого канала?

Если вы попросите маркетолога и продавца назвать три главных канала, их ответы совпадут?

«Что с ним происходит?» (Продажи и онбординг)

Что происходит с заявкой, когда она поступает? Она записывается в CRM, или «висит» в чьем-то личном телеграме?

Есть ли единый, прописанный сценарий общения с клиентом? Или каждый менеджер действует по своему разумению?

Сколько времени проходит от первого контакта до сделки? Этот показатель плавает или стабилен?

Как нового клиента «подключают» к вашему сервису/процессу? Он чувствует заботу и ясность, или ему приходится самому продираться через дебри?

«Почему он (клиент) уходит?» (Удержание и лояльность)

Вы знаете процент оттока клиентов (churn rate)?

Вы опрашиваете ушедших клиентов, чтобы понять настоящую причину? Или списываете это на «были неадекватны»?

Что вы делаете, чтобы клиент вернулся снова? У вас есть система лояльности, программа повторных продаж? Или это тоже происходит стихийно?

Чек-лист проблемных зон:

Потерянные лиды: Заявки теряются, не обзваниваются, им не отвечают в чатах. Вы платите за маркетинг, а потом выбрасываете деньги в трубу.

Хаос в CRM (или ее отсутствие): CRM – это не просто база данных. Это отображение вашего бизнес-процесса. Если CRM нет, или она есть, но каждый использует ее как хочет (или не использует вовсе), значит, у вас нет управляемого процесса продаж. Это как вести финансовый учет на салфетках.

Непонятная воронка продаж: Вы не знаете, на каком этапе «отваливается» больше всего клиентов. Вы не можете сказать: «Из 100 заявок 70 доходят до коммерческого предложения, а 30 – до сделки». Без этих цифр вы не управляете продажами, вы наблюдаете за хаотическим процессом.

Скачущий LTV (Lifetime Value): Вы не понимаете, сколько в среднем приносит вам клиент за все время сотрудничества. Без этого вы не можете посчитать, сколько можно тратить на его привлечение (CAC). Вы можете тратить 1000 рублей, чтобы привлечь клиента, который принесет 500.

Ключевой вопрос: Можете ли вы предсказать объем продаж на следующий месяц с точностью 80%?

Это главный вопрос, отделяющий хаос от системы. Если ответ «нет», значит:

Ваши продажи зависят от личной магии одного-двух «звездных» менеджеров.

Ваш маркетинг нестабилен и не дает предсказуемого потока лидов.

Вы не можете планировать производство, закупки и финансы.

Вы управляете бизнесом по зеркалу заднего вида, а не по навигатору.

Продажи – это не искусство, это, в первую очередь, управляемый процесс. И если он не управляем, все остальное в компании будет строиться на зыбком песке.

Глава 3: Аудит производства ценности (Основная операционная деятельность)

Здесь живет ваша компания. Это то, за что клиент платит деньги: за продукт, услугу, результат. И здесь же скрываются самые большие потери. Мы будем говорить просто, без заумных терминов.

Для производства: «Просто о сложном»

Производственные циклы: Сколько времени уходит от запуска сырья в цех до отгрузки готового товара? Если этот показатель «плавает», значит, внутри есть хаос. Простой пример: если в идеальных условиях цикл 5 дней, а в реальности – 10, вы теряете 5 дней денег, которые заморожены в незавершенном производстве.