Звони и богатей. Пособие для успешной работы в сфере недвижимости

Вячеслав Горюнов

Звони и богатей. Пособие для успешной работы в сфере недвижимости

Книга брошюра по скриптам .

Эта книга призвана прояснить, почему, несмотря на увеличение затраченного времени и, что особенно важно, на рост желания совершать звонки, прилагаемые усилия не конвертируются в ожидаемый объем сделок. Имеется в виду соотношение между количеством звонков и количеством заключенных сделок, то есть речь идет о конверсии.

Нужно, правда учесть, что желание и возможности вещи сами по себе разные. И это понимание так же является важной частью в переговорах с клиентом по телефону.

Почему? Здесь все очевидно –чаще всего все сводится к финансовым составляющим сделки.

Зачастую так и есть, деньги самый определяющий фактор при выборе недвижимости в мегаполисе, у моря или в любом другом месте.

А теперь отвечу, почему я имею право на свое экспертное мнение говорить на эту тему?

Первое – это мое мнение и оно не истина в последней инстанции.

Второе – это вопрос, в который я глубоко погружен и мне нравится эти заниматься.

Звонить, слушать, анализировать. А так же сопоставлять с сегодняшними реалиями, то, что говорит в основном «наш брат».

Другими словами, перефразировав одного известного российского футболиста, я звонил, звоню и буду звонить!

Третье – это то, что я сам вольно или невольно нахожусь по ту сторону от говорящего по скриптам продавца.

Это три основные причины.

И да, чуть не забыл – уже четверть века занимаюсь недвижимостью, провел сотни переговоров (очно и по телефону), прослушал не одну сотню и написал десятки скриптов для своих сотрудников.

Как уже сказал выше, в постоянном режиме делаю звонки, что бы быть в тонусе и лично слышать, о чем говорят клиенты.

Но и это не главное. Главное, я научился слышать, как они реагируют на различные сценарии, считай скрипты. Есть свои наблюдения на этот счет.

Телефон и как следствие его роль в современном мире прочно закрепилась, как важный инструмент коммуникации.

А как иначе можно к этому относиться, если он в буквальном смысле стирает границы и экономит время.

Часто это единственный шанс совершить какое-то срочное и судьбоносное действие. Заключаются или не заключаются контракты и сделки, вносятся или не вносятся серьезные коррективы в процессы бизнеса или жизнедеятельности, зачастую решающим фактором является именно связь.

Можно, конечно, поспорить с моим утверждением, ведь сделки и контракты заключаются и лично. Да, именно, в большинстве случаев так и есть, но достаточно по телефону сказать «Да» или «Нет», относительно предмета договора или контракта и уже сценарий будет иным.

А сколько телефон в современном мире экономит времени!

Вспоминаются истории из детства, когда ты мог потратить час в пути, что бы навестить друга и в итоге уходил не с чем, т. к. тебя никто не ждал и не был предупрежден о твоем визите.

Запомним эти слова – «тебя никто не ждал и не был предупрежден о твоем визите».

Кстати, как мне видится, очень хорошо вписывается теория поколений в части отношения к самому процессу деловых звонков.

Когда у нас было дефицитом наличие даже стационарного телефона в доме, и далеко не в каждой семье он был, естественным процессом было активные личные коммуникации, скажем так – глаза в глаза.

С этим проблем не было ни у кого, и естественный навык таких коммуникаций был выработан у всех от мала, до велика.

То же самое можно сказать и про уже не одно поколение «родившихся с телефоном» людей. Они с ним больше на «ТЫ» как мне кажется и здесь есть огромное количество плюсов.

Один из самых важных плюсов исходя из моего опыта и наблюдения – это более быстрая адаптация к первичным звонкам поколения Y и Z, людей «родившихся с телефоном»

Другими словами телефон плотно зашел в жизнь каждого человека.

Даже порой слишком плотно.

Но наша история больше про деловые звонки, и мы им уделим основное внимание в этой книге.

ОТЛИЧИЕ ТЕЛЕФОННОГО ЗВОНКА ОТ ВСТРЕЧИ

Если широкими мазками, то можно уложить эту тему в три отличия.

Первое – это необходимость построения быстрого контакта. За короткое время нужно установить контакт, вызвать доверие и рассказать о своем предложении с позиции выгоды.

Второе – это возможность из всех невербальных средств воздействия использовать только голос.

Третье – это лимит времени.

Если начать расширять эту тему, то объективно – отсутствуют такие невербальные сигналы (которые могут влиять на результат коммуникаций) как зрительный контакт, мимика, жесты.

То есть вы не можете видеть искренность или неискренность сообщения тела, жестов, взглядов. И сказать оппоненту, что вы сидите в открытой позе и улыбаетесь, тоже не можете.

Хотя, ваш позитивный настрой и улыбка «считается» опытным и искушенным оппонентом куда быстрее.

Все то, что при личной встрече может, и порой являются козырями в переговорах, и убедительности своих доводов не продемонстрируешь по телефону.

– Когда вы делаете первые звонки клиентам, то это может застать их врасплох. Они потому и называются «холодными», что вас там никто не ждёт.

– По телефону сложно сразу настроится на «одну волну». Это и является искусством найти точку контакта, и продолжать общение на интересующую вас тему.

– По телефону труднее убеждать. Что тут скажешь? Если будешь сильно навязчивым, быстро закончат с тобой разговор и возможно без права на дальнейшее его продолжение. Опять же нужен баланс и понимание где границы в диалоге.

– Возможно как следствие предыдущего тезиса или как отдельное наблюдение, но в разговор нужно входить быстро и излагать свои позиции четко. И еще, что бы интрига была с самого начала разговора. Из серии … А интересно было бы …

Как вы посмотрите на то …

– Вопросы которые вы задаете должны быть краткими, четкими и понятными оппоненту.

– Готовы будете сотрудничать, если приведу покупателя?

– Если мой покупатель в итоге приобретет вашу квартиру, то я рассчитываю на вознаграждение в 3-4 %.

ПРЕИМУЩЕСТВА ТЕЛЕФОНА

– В первую очередь это разговор здесь и сейчас. Расстояние не имеет значения.

– Во время разговора по телефону можно пользоваться доступными материалами о теме и предмете диалога. Это может быть компьютер или другой носитель информации.

– Во время разговора по телефону не требуется официальной одежды. Можно вести беседу в принципе в чем угодно.

– Любая сторона диалога раскрепощена в части принятия решения.

Но общаясь на эту тему с известными бизнесменами, обсуждая вопрос ключевых разговоров по телефону, уточняя нюансы и особенности ведения переговоров, я узнавал интересные особенности каждого из них.

Например, многие говорят, что проводят ключевые переговоры, стоя или в движении. Не от одного слышал подобное поведение.

И скажу, что, то же самое наблюдал и в своем поведении.

– Легче сказать «Нет» или «Подумаю». Не давит фактор личной встречи и все вытекающие из этого особенности.

МОТИВАЦИЯ, ЦЕЛЬ, НАСТРОЙ – ингредиенты успеха в предпринимательской деятельности!

И здесь не важно, что мы говорим об агентской деятельности в недвижимости. Без этой триады вряд ли можно достигнуть определенных успехов в любом направлении деятельности.

МОТИВАЦИЯ. То, что заставляет тебя утром вставать с кровати и двигаться к своей ЦЕЛИ!

Наверняка этому предшествует ОСОЗНАНИЕ к необходимости ПЕРЕМЕН. И у этого явления наверняка есть ПРИЧИНЫ.

Это может быть ОТЧАЕНИЕ.

Например, какие то жизненные обстоятельства выходят из под контроля. Считай, полностью не устраивают вас.

Вы видите конечный и неизбежный результат того, что вы запустили ситуацию и довели её до состояния, в котором находитесь. Это, как правило, недовольство уровнем своего дохода, а стало быть, качеством жизни.

Дальше, только хуже.

А может быть ВДОХНОВЕНИЕ.

Многие источники могут дать это состояние. Какой-то пример из окружения. И этот человек совершил прорыв в жизни или бизнесе.

Усиливает это пример тот факт, что в него никто не верил. Это человек не соответствовал образу успешного человека. А смог!

Может это стал, какой-то фильм! Очень даже реальная история, когда фильмы заставляют тебя меняться.

Книга, песня, тренинг – все это может являться отправной точкой ваших будущих изменений.

То, что дает решение к изменениям и решимость действовать.

И вы должны для себя определить в этот момент – либо начинаем действовать, либо нет.

ЦЕЛЬ или ЦЕЛИ.

С ними нужно уметь работать.

Ведь Цель – это образ желаемого результата. Не путать с МЕЧТОЙ.

Где МЕЧТА – это вера в идеальное стечение обстоятельств, которое произойдет в будущем. То есть наполнение вашего существования желаемым смыслом и фантазиями. Что в принципе очень даже хорошо!

Но цель – она должна быть конкретной. Четко сформулированной.

Оцениваться трезво, считай реально. И очень важно, что должна побуждать к действию.

У Цели должен быть срок достижения. Цель без четкого срока – это не цель, это ориентир.

Кстати, первоначальное значение слова цель – это отметка конца дистанции на скачках.

Что еще важно знать о цели. То, что в отсутствии цели любая активность становится бессмысленной, а результат скорее случайным.

И еще один важный фактор во всем этом. Это ЭНЕРГИЯ.

Цель притягивает нас! Так как подключена энергия достижения.

Есть хорошая и широко известная техника формулирования целей по SMART технологии.

В чем главная идея этой техники?

Что бы добиться результата, нужно сформулировать цель максимально точно и подробно.

Важный вывод в этой технике.

SMART помогает понять две вещи:

Чего мы на самом деле хотим.

В каком случае цель будет достигнута.

Что еще важно при работе со своими целями.

Это разделение целого на части. Или декомпозиция.

Декомпозиция целей – структурное разделение одной сложной цели на простые, более мелкие задачи – подзадачи – действия ,выполнение которых приведут достижения глобальной цели.

ЦЕЛЬ (главная цель)–ЗАДАЧА(подцель первого уровня)–ДЕЙСТВИЕ (подцель второго уровня)

И еще раз…

ЦЕЛИ – это тот итог, к которому вы придете.

А ЗАДАЧИ – это те действия, которые вам необходимо выполнить для достижения целей.

Другими словами ЦЕЛЬ – это то место, куда вы идете.

А ЗАДАЧИ – те шаги, которые нужно пройти.

Что бы эффективно и качественно работать по звонкам, необходимо правильно распределять свой временной ресурс.

А это тайм-менеджмент в чистом виде. Это организация и управлением временем. Может и хочется спросить, а для чего все это? Цели, тайм-менеджмент и т д.

Тайм-менеджмент – это действие или совокупность действий по тренировке осознанного контроля над количеством времени ,которое затрачивается на определенные виды деятельности.

Нужно ли нам определять в своем графике «трудового дня» время для «прозвона» клиентов? Новым или имеющимся, не важно.

Ответ очевиден – необходимо это планировать и выполнять.

За выполнение отвечает дисциплина ,привычки и настрой.

Чуть позже мы к ним придем.

Хотя в принципе тайм-менеджмент и является основой правильных привычек.

В современном мире личное время – это ключевой ресурс человека, имеющий гораздо более высокую стоимость ,чем деньги , поскольку оно не может быть накоплено или восстановлено.

Тайм-менеджмент – это не про то, чтобы успевать все. Это про то, чтобы успевать главное.

А главным в стратегии поиска и работы с клиентами посредством первичных и повторных звонков является стабильность их выполнения изо дня в день, на протяжении того времени, которое требуется для образования привычки.

И тогда ты будешь работать и как следствие получать результат не как получиться, а как захотел!

Есть в тайм–менеджменте такая так называемая техника «лягушки». Названа так не спроста, это нечто не любимое вами. Суть в том, что ее (эту лягушку) нужно «съедать утром натощак».

Как вам такой образ? Не съеживает от такого?

Для этого он, думаю и был придуман. Ведь ее нужно представить, какая она мягкая, гнусная, неприятная …

Понятно, что подобные образы усиливают эффект важности планирования таких дел, которые нужно делать в первую очередь.

Или даже не так, их нужно выполнять однозначно,100% или как угодно еще. Но не позволять себя уговорить, что эту «лягушку» можно перенести, пропустить сегодня или завтра.

В этом вся суть этого метода.

Другими словами «холодные звонки» это и есть те самые лягушки!

И обязательно дайте им место в каждом вашем рабочем дне в системе вашего тайм-менеджмента!

Потому, что «съедая утром натощак» одну такую лягушку вы одерживаете внутреннюю победу над собой, над своей ленью и слабостью!

Что можно дать полезного, как ингредиент к «лягушке»?

Можно использовать технику промежуточной радости. Этот как образ кнут – пряник.

После того как выполнил «поедание» так называемой «лягушки» – (это серия из достаточного количества плановых первичных или повторных звонков) определи, что будет для тебя вознаграждением, промежуточной радостью за выполнение этого «поедания». Другими словами, что будет для тебя в каждом случае заслуженным «пряником».

Необходимо завести список промежуточных радостей. То, что позволишь себе любимому. Это может быть чашечка чая или ароматного кофе. «Залипнуть» ненадолго в социальные сети и т д.

Техника работает тогда, когда задачи максимально соотнесены с жизненными целями!

НАСТРОЙ КАК ВАЖНЫЙ И ОПРЕДЕЛЯЮЩИЙ ФАКТОР ПЕРЕД СЕССИЕЙ ПЕРВИЧНЫХ ЗВОНКОВ!

Вначале была мысль! Это про то, что даже настрой начинается с мысли. Все банально на первый взгляд ,но за этим стоит успех или не успех. Ведь то, что мы производим у себя в голове, оказывает влияние на нас самих в первую очередь, и как следствие на мир вокруг нас.

Хотим мы того или нет, но размышляя мы с вами создаем собственную реальность. Поэтому наша задача направить свои мысли в правильное русло, в необходимую для успеха реальность.

У нас на это есть право и свобода.

Себе нужно «продать» одну важную мысль – все существует в виде потенциальной возможности.

Плюс, безусловно, необходима энергия для воплощения задуманного.

Что еще может помочь вам в начале пути в бизнесе «холодных звонков»?

Например, визуализация и аффирмация.

Два таких сложных на первый взгляд названия. Разберем их и поймем, чем они могут помочь нам.

Визуализация – это мысленное представление, видение себя в ситуации, которая еще не произошла. Другими словами, когда мы визуализируем действие, мозг генерирует импульс, который приказывает нашим нейронам «выполнить» определенное движение.

В коучинге это называется «рамка конечного результата».

Или по-другому, сильный организующий элемент поддержания внимания на тех основных приоритетах, которые помогут достичь нужного результата.

Ну а результат вы должны визуализировать!

Ответьте на эти четыре вопроса и зафиксируйте их.

1 Что я хочу? (Цель)

2 Почему мне это важно? (Значимость)

3 Как я могу этого достичь? (Шаги)

4 Как я пойму, что достиг желаемого? (Критерии)

С ответами работайте свободно, без оценки правильно/не правильно вы делаете.

Вы делаете все правильно!

Главное – живите в своих мыслях так, как будто с вами это уже происходит.

Действуйте, не останавливайтесь. Дорогу осилит идущий.

А если возникнут сомнения, трудности (а это обязательно будет) – просто проигнорируйте их.

Аффирмация – это утвердительные фразы, направленные на выработку позитивной привычки или установки. Один из способов самовнушения, помогающий в прямом смысле «запрограммировать» себя на успех. В начале пути под названием «Успех в холодных звонках» думаю это самое то.

Даже если объективно, вы без должного опыта или вообще в самом начале пути, то не нужно стесняться, что вы будете посылать во вселенную сообщение не сильно соответствующее действительности.

– Я уверенно делаю звонки каждый день и всегда получаю результат от этого.

– Я с удовольствием жду момента, когда я начну делать «холодные звонки».

– Мне нравится делать «холодные звонки».

– Регулярно делая звонки клиентам, я приближаюсь к своей цели.

– Я делаю звонки каждый день и становлюсь увереннее, успешнее и богаче.

– Я верю, что сегодня у меня получится лучше, чем вчера.

Это как пример.

И эти слова, и образы могут не соответствовать действительности для начинающих или не совсем опытных агентов.

Но смысл в аффирмациях и состоит в том, что бы запустить обратный процесс.

Настроить сознание на уверенность в себе, позитив и успех!

И еще, многократно и главное регулярно повторяя бизнес утверждающие фразы – вы превращаете их в привычку и даете им «новую жизнь».

Хочется им следовать и соответствовать.

И еще, пример настроя перед серией холодных звонков.

Это часть моего бизнеса – работать с информацией на порталах недвижимости.