
Полная версия
Звони и богатей. Пособие для успешной работы в сфере недвижимости

Вячеслав Горюнов
Звони и богатей. Пособие для успешной работы в сфере недвижимости
Оглавление
ВВЕДЕНИЕ ..................................................................................................................................................... 2
ОТЛИЧИЕ ТЕЛЕФОННОГО ЗВОНКА ОТ ВСТРЕЧИ ........................................................................................ 4
МОТИВАЦИЯ, ЦЕЛЬ, НАСТРОЙ ................................................................................................................... 5
ТАЙМ-МЕНЕДЖМЕНТ .................................................................................................................................. 8
НАСТРОЙ КАК ВАЖНЫЙ И ОПРЕДЕЛЯЮЩИЙ ФАКТОР ПЕРЕД СЕССИЕЙ ПЕРВИЧНЫХ ЗВОНКОВ! ........ 9
ЗНАНИЯ И НАВЫКИ НЕОБХОДИМЫЕ ДЛЯ УСПЕШНЫХ ЗВОНКОВ .......................................................... 12
ПОДГОТОВКА К ЗВОНКАМ ........................................................................................................................ 16
МОДЕЛИ/СТРАТЕГИИ ВХОДА ................................................................................................................... 17
ВАЖНЫЕ ПЯТЬ ЭТАПОВ В ХОЛОДНЫХ ЗВОНКАХ ..................................................................................... 28
ТАКТИКА ВЕДЕНИЯ ПЕРЕГОВОРОВ ПРИ «ХОЛОДНОМ ЗВОНКЕ» ........................................................... 30
ТЕХНИКА ФОРМИРОВАНИЯ ОСОЗНАННОЙ ЛИЧНОЙ СТРАТЕГИИ В ЗВОНКАХ .................................... 31
ВОЗРАЖЕНИЯ ............................................................................................................................................. 33
ПЯТЬ ТЕХНИК ОТВЕТА НА ВОЗРАЖЕНИЯ .................................................................................................. 36
ПЯТЬ ТОП ОШИБОЧЕК В ДИАЛОГЕ С КЛИЕНТОМ .................................................................................... 37
СТРАТЕГИЯ РАБОТЫ С КЛИЕНТАМИ, КОТОРЫЕ ЗВОНЯТ САМИ. ВХОДЯЩИЕ ЗВОНКИ. ........................ 39
Книга брошюра по скриптам .
ВВЕДЕНИЕ
Эта книга призвана прояснить, почему, несмотря на
увеличение затраченного времени и, что особенно важно, на рост
желания
совершать
звонки,
прилагаемые
усилия
не
конвертируются в ожидаемый объем сделок. Имеется в виду
соотношение между количеством звонков и количеством
заключенных сделок, то есть речь идет о конверсии.
Нужно, правда учесть, что желание и возможности вещи сами
по себе разные. И это понимание так же является важной частью в
переговорах с клиентом по телефону.
Почему? Здесь все очевидно – все разговоры сводятся к
деньгам.
Зачастую так и есть, деньги самый определяющий фактор при
выборе недвижимости в мегаполисе, у моря или в любом другом
месте.
А теперь отвечу, почему я имею право на свое экспертное
мнение говорить на эту тему?
Первое – это мое мнение и оно не истина в последней
инстанции.
Второе – это вопрос, в который я глубоко погружен и мне
нравится эти заниматься.
Звонить, слушать, анализировать. А так же сопоставлять с
сегодняшними реалиями, то, что говорит в основном «наш брат».
Другими словами, перефразировав одного известного
российского футболиста, я звонил, звоню и буду звонить!
Третье – это то, что я сам вольно или невольно нахожусь по ту
сторону от говорящего по скриптам продавца.
Это три основные причины.
И да, чуть не забыл – уже четверть века занимаюсь
недвижимостью, провел сотни переговоров (очно и по телефону), прослушал не одну сотню и написал десятки скриптов для своих
сотрудников.
Как уже сказал выше, в постоянном режиме делаю звонки, что
бы быть в тонусе и лично слышать, о чем говорят клиенты.
Но и это не главное. Главное, я научился слышать, как они
реагируют на различные сценарии, считай скрипты. Есть свои
наблюдения на этот счет.
Телефон и как следствие его роль в современном мире прочно
закрепилась, как важный инструмент коммуникации.
А как иначе можно к этому относиться, если он в буквальном
смысле стирает границы и экономит время.
Часто это единственный шанс совершить какое-то срочное и
судьбоносное действие. Заключаются или не заключаются
контракты и сделки, вносятся или не вносятся серьезные
коррективы в процессы бизнеса или жизнедеятельности, зачастую
решающим фактором является именно связь.
Можно, конечно, поспорить с моим утверждением, ведь сделки
и контракты заключаются и лично. Да, именно, в большинстве
случаев так и есть, но достаточно по телефону сказать «Да» или
«Нет», относительно предмета договора или контракта и уже
сценарий будет иным.
А сколько телефон в современном мире экономит времени!
Вспоминаются истории из детства, когда ты мог потратить час
в пути, что бы навестить друга и в итоге уходил не с чем, т. к. тебя
никто не ждал и не был предупрежден о твоем визите.
Запомним эти слова – «тебя никто не ждал и не был
предупрежден о твоем визите».
Кстати, как мне видится, очень хорошо вписывается теория
поколений в части отношения к самому процессу деловых звонков.
Когда у нас было дефицитом наличие даже стационарного
телефона в доме, и далеко не в каждой семье он был, естественным
процессом было активные личные коммуникации, скажем так -
глаза в глаза.
С этим проблем не было ни у кого, и естественный навык таких
коммуникаций был выработан у всех от мала, до велика.
То же самое можно сказать и про уже не одно поколение
«родившихся с телефоном» людей. Они с ним больше на «ТЫ» как
мне кажется и здесь есть огромное количество плюсов.
Один из самых важных плюсов исходя из моего опыта и
наблюдения – это более быстрая адаптация к первичным звонкам
поколения Y и Z, людей «родившихся с телефоном»
Другими словами телефон плотно зашел в жизнь каждого
человека.
Даже порой слишком плотно.
Но наша история больше про деловые звонки, и мы им уделим
основное внимание в этой книге.
ОТЛИЧИЕ ТЕЛЕФОННОГО ЗВОНКА ОТ ВСТРЕЧИ
Если широкими мазками, то можно уложить эту тему в три
отличия.
Первое – это необходимость построения быстрого контакта.
За короткое время нужно установить контакт, вызвать доверие и
рассказать о своем предложении с позиции выгоды.
Второе – это возможность из всех невербальных средств
воздействия использовать только голос.
Третье – это лимит времени.
Если начать расширять эту тему, то объективно – отсутствуют
такие невербальные сигналы (которые могут влиять на результат
коммуникаций) как зрительный контакт, мимика, жесты.
То есть вы не можете видеть искренность или неискренность
сообщения тела, жестов, взглядов. И сказать оппоненту, что вы
сидите в открытой позе и улыбаетесь, тоже не можете.
Хотя, ваш позитивный настрой и улыбка «считается» опытным
и искушенным оппонентом куда быстрее.
Все то, что при личной встрече может, и порой являются
козырями в переговорах, и убедительности своих доводов не
продемонстрируешь по телефону.
– Когда вы делаете первые звонки клиентам, то это может
застать их врасплох. Они потому и называются «холодными», что
вас там никто не ждёт.
– По телефону сложно сразу настроится на «одну волну». Это и
является искусством найти точку контакта, и продолжать общение
на интересующую вас тему.
– По телефону труднее убеждать. Что тут скажешь? Если
будешь сильно навязчивым, быстро закончат с тобой разговор и
возможно без права на дальнейшее его продолжение. Опять же
нужен баланс и понимание где границы в диалоге.
– Возможно как следствие предыдущего тезиса или как
отдельное наблюдение, но в разговор нужно входить быстро и
излагать свои позиции четко. И еще, что бы интрига была с самого
начала разговора. Из серии … А интересно было бы …
Как вы посмотрите на то …
– Вопросы которые вы задаете должны быть краткими, четкими и понятными оппоненту.
– Готовы будете сотрудничать, если приведу покупателя?
– Если мой покупатель в итоге приобретет вашу квартиру, то я
рассчитываю на вознаграждение в 3-4 %.
ПРЕИМУЩЕСТВА ТЕЛЕФОНА
– В первую очередь это разговор здесь и сейчас. Расстояние не
имеет значения.
– Во время разговора по телефону можно пользоваться
доступными материалами о теме и предмете диалога. Это может
быть компьютер или другой носитель информации.
– Во время разговора по телефону не требуется официальной
одежды. Можно вести беседу в принципе в чем угодно.
– Любая сторона диалога раскрепощена в части принятия
решения.
Но общаясь на эту тему с известными бизнесменами, обсуждая
вопрос ключевых разговоров по телефону, уточняя нюансы и
особенности ведения переговоров, я узнавал интересные
особенности каждого из них.
Например, многие говорят, что проводят ключевые
переговоры, стоя или в движении. Не от одного слышал подобное
поведение.
И скажу, что, то же самое наблюдал и в своем поведении.
– Легче сказать «Нет» или «Подумаю». Не давит фактор личной
встречи и все вытекающие из этого особенности.
МОТИВАЦИЯ, ЦЕЛЬ, НАСТРОЙ
Это
–ингредиенты
успеха
в
предпринимательской
деятельности!
И здесь не важно, что мы говорим об агентской деятельности в
недвижимости. Без этой триады вряд ли можно достигнуть
определенных успехов в любом направлении деятельности.
МОТИВАЦИЯ. То, что заставляет тебя утром вставать с кровати
и двигаться к своей ЦЕЛИ!
Наверняка этому предшествует ОСОЗНАНИЕ к необходимости
ПЕРЕМЕН. И у этого явления наверняка есть ПРИЧИНЫ.
Это может быть ОТЧАЕНИЕ.
Например, какие то жизненные обстоятельства выходят из под
контроля. Считай, полностью не устраивают вас.
Вы видите конечный и неизбежный результат того, что вы
запустили ситуацию и довели её до состояния, в котором
находитесь. Это, как правило, недовольство уровнем своего дохода, а стало быть, качеством жизни.
Дальше, только хуже.
А может быть ВДОХНОВЕНИЕ.
Многие источники могут дать это состояние. Какой-то пример
из окружения. И этот человек совершил прорыв в жизни или
бизнесе.
Усиливает это пример тот факт, что в него никто не верил. Это
человек не соответствовал образу успешного человека. А смог!
Может это стал, какой-то фильм! Очень даже реальная
история, когда фильмы заставляют тебя меняться.
Книга, песня, тренинг – все это может являться отправной
точкой ваших будущих изменений.
То, что дает решение к изменениям и решимость действовать.
И вы должны для себя определить в этот момент – либо
начинаем действовать, либо нет.
ЦЕЛЬ или ЦЕЛИ.
С ними нужно уметь работать.
Ведь Цель – это образ желаемого результата. Не путать с
МЕЧТОЙ.
Где МЕЧТА – это вера в идеальное стечение обстоятельств, которое произойдет в будущем. То есть наполнение вашего
существования желаемым смыслом и фантазиями. Что в принципе
очень даже хорошо!
Но цель – она должна быть конкретной. Четко
сформулированной.
Оцениваться трезво, считай реально. И очень важно, что
должна побуждать к действию.
У Цели должен быть срок достижения. Цель без четкого срока -
это не цель, это ориентир.
Кстати, первоначальное значение слова цель – это отметка
конца дистанции на скачках.
Что еще важно знать о цели. То, что в отсутствии цели любая
активность становится бессмысленной, а результат скорее
случайным.
И еще один важный фактор во всем этом. Это ЭНЕРГИЯ.
Цель притягивает нас! Так как подключена энергия
достижения.
Есть хорошая и широко известная техника формулирования
целей по SMART технологии.
В чем главная идея этой техники?
Что бы добиться результата, нужно сформулировать цель
максимально точно и подробно.
Важный вывод в этой технике.
SMART помогает понять две вещи:
1.
Чего мы на самом деле хотим.
2.
В каком случае цель будет достигнута.
Что еще важно при работе со своими целями.
Это разделение целого на части. Или декомпозиция.
Декомпозиция целей – структурное разделение одной сложной
цели на простые, более мелкие задачи – подзадачи – действия
,выполнение которых приведут достижения глобальной цели.
ЦЕЛЬ (главная цель)–ЗАДАЧА(подцель первого уровня)–
ДЕЙСТВИЕ (подцель второго уровня)
И еще раз…
ЦЕЛИ – это тот итог, к которому вы придете.
А ЗАДАЧИ – это те действия, которые вам необходимо
выполнить для достижения целей.
Другими словами ЦЕЛЬ – это то место, куда вы идете.
А ЗАДАЧИ – те шаги, которые нужно пройти.
Что бы эффективно и качественно работать по звонкам, необходимо правильно распределять свой временной ресурс.
А это тайм-менеджмент в чистом виде. Это организация и
управлением временем. Может и хочется спросить, а для чего все
это? Цели, тайм-менеджмент и т д.
ТАЙМ-МЕНЕДЖМЕНТ
Тайм-менеджмент – это действие или совокупность действий
по тренировке осознанного контроля над количеством времени
,которое затрачивается на определенные виды деятельности.
Нужно ли нам определять в своем графике «трудового дня»
время для «прозвона» клиентов? Новым или имеющимся, не важно.
Ответ очевиден – необходимо это планировать и выполнять.
За выполнение отвечает дисциплина ,привычки и настрой.
Чуть позже мы к ним придем.
Хотя в принципе тайм-менеджмент и является основой
правильных привычек.
В современном мире личное время – это ключевой ресурс
человека, имеющий гораздо более высокую стоимость ,чем деньги , поскольку оно не может быть накоплено или восстановлено.
Тайм-менеджмент – это не про то, чтобы успевать все. Это про
то, чтобы успевать главное.
А главным в стратегии поиска и работы с клиентами
посредством первичных и повторных звонков является
стабильность их выполнения изо дня в день, на протяжении того
времени, которое требуется для образования привычки.
И тогда ты будешь работать и как следствие получать
результат не как получиться, а как захотел!
Есть в тайм–менеджменте такая так называемая техника
«лягушки». Названа так не спроста, это нечто не любимое вами.
Суть в том, что ее (эту лягушку) нужно «съедать утром натощак».
Как вам такой образ? Не съеживает от такого?
Для этого он, думаю и был придуман. Ведь ее нужно
представить, какая она мягкая, гнусная, неприятная …
Понятно, что подобные образы усиливают эффект важности
планирования таких дел, которые нужно делать в первую очередь.
Или даже не так, их нужно выполнять однозначно,100% или
как угодно еще. Но не позволять себя уговорить, что эту «лягушку»
можно перенести, пропустить сегодня или завтра.
В этом вся суть этого метода.
Другими словами «холодные звонки» это и есть те самые
лягушки!
И обязательно дайте им место в каждом вашем рабочем дне в
системе вашего тайм-менеджмента!
Потому, что «съедая утром натощак» одну такую лягушку вы
одерживаете внутреннюю победу над собой, над своей ленью и
слабостью!
Что можно дать полезного, как ингредиент к «лягушке»?
Можно использовать технику промежуточной радости. Этот
как образ кнут – пряник.
После того как выполнил «поедание» так называемой
«лягушки» – (это серия из достаточного количества плановых
первичных или повторных звонков) определи, что будет для тебя
вознаграждением, промежуточной радостью за выполнение этого
«поедания». Другими словами, что будет для тебя в каждом случае
заслуженным «пряником».
Необходимо завести список промежуточных радостей. То, что
позволишь себе любимому. Это может быть чашечка чая или
ароматного кофе. «Залипнуть» ненадолго в социальные сети и т д.
Техника работает тогда, когда задачи максимально соотнесены
с жизненными целями!
НАСТРОЙ КАК ВАЖНЫЙ И ОПРЕДЕЛЯЮЩИЙ ФАКТОР
ПЕРЕД СЕССИЕЙ ПЕРВИЧНЫХ ЗВОНКОВ!
Вначале была мысль! Это про то, что даже настрой начинается
с мысли. Все банально на первый взгляд ,но за этим стоит успех
или не успех. Ведь то, что мы производим у себя в голове, оказывает влияние на нас самих в первую очередь, и как следствие
на мир вокруг нас.
Хотим мы того или нет, но размышляя мы с вами создаем
собственную реальность. Поэтому наша задача направить свои
мысли в правильное русло, в необходимую для успеха реальность.
У нас на это есть право и свобода.
Себе нужно «продать» одну важную мысль – все существует в
виде потенциальной возможности.
Плюс, безусловно, необходима энергия для воплощения
задуманного.
Что еще может помочь вам в начале пути в бизнесе «холодных
звонков»?
Например, визуализация и аффирмация.
Два таких сложных на первый взгляд названия. Разберем их и
поймем, чем они могут помочь нам.
Визуализация – это мысленное представление, видение себя в
Конец ознакомительного фрагмента.
Текст предоставлен ООО «Литрес».
Прочитайте эту книгу целиком, купив полную легальную версию на Литрес.
Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом.