Как продавать деревянные дома

Юлия Ванина

Как продавать деревянные дома

Глава 1. "С чего начать разговор?"

Итак, Вы уже установили контакт с клиентом, в воздухе повисла пауза, Вы улыбаетесь, и возникает вопрос – а о чем дальше говорить?

Постарайтесь мягко, но настойчиво управлять разговором самому (представьте персик – он мягкий снаружи, но твердый внутри-будьте, как персик). Почему нельзя просто слушать клиента? Клиент увлечется разговорами, а также будет задавать большое количество вопросов из серии "а как они, вообще, не горят? Не гниют?". В итоге уже через час, абсолютно высосанный и обессиленный менеджер узнает от клиента, что, скорее всего, и участка и у него нет, и квартиру он еще только планирует продать, и вообще в вашем регионе лучше строить каменные. Помните, время – деньги. Вы не имеете права тратить свое и время работодателя впустую и просто обязаны на первом этапе клиента "отфильтровать".

Итак, запишите себе и положите на видное место (пока не запомните наизусть), основные вопросы:

1. Где у Вас находится участок?

2. Когда планируете начать строительство? В ближайший месяц/3 месяца/полгода/год?

3. В каком бюджете будем смотреть варианты? (обязательно давайте "вилку"покупателю – напр., от 2 млн до 3 млн/ от 3 млн до 5 млн/ от 5 млн до 10 млн?)

4. Вы планируете оплату наличными/кредитными средствами/или продаете другую недвижимость?

Далее в книге я подробнее поясню эти вопросы.

Первая важная деталь:Вы должны взять ручку, листок и именно записывать ответы. Почему? Во 1-х, Вы забудете. Во-2х, это внушает доверие. Вы будете напоминать заказчику доктора, и ваше серьезное отношение к словам клиента – не просто слушает, а записывает – вызовет доверие уже на этом этапе.

Вторая важная деталь:Перед тем как задавать вопросы, Вы должны мягко, но жестко установить "правила игры", сказав: "Итак, Иван Иванович, я все понял, сейчас давайте сделаем так: я задам Вам несколько вопросов, для того чтобы быстро подобрать для Вас оптимальный проект, потом я Вам покажу несколько подходящих вариантов, а в конце у нас будет время и Вы сможете задать уже свои вопросы. Договорились?"

А теперь, как обещала, по пунктам:

1. Где у Вас находится участок?

Вопрос с "подвохом", т.к. на самом деле мы пытаемся узнать, есть ли участок у покупателя вообще. Наличие земли, на которой покупатель планирует строить дом – основополагающий. Если у клиента участка нет, то клиента Вы смело можете отнести к "холодным клиентам". Есть, конечно, исключения, когда клиенты буквально за неделю приобретали участок и заказывали у нас строительство. Но это было, поверьте, не так часто. За 10 лет работы – раза два. В остальных случаях процесс затягивается на месяцы или даже годы. Я знаю компании, которые, узнав, что у клиента нет участка, мягко заканчивают разговор с намеком "будет земля – приходите". В этом есть здравое зерно и объяснить клиенту вашу краткую консультацию можно тем, что , мол "сами понимаете, к тому моменту, как Вы купите участок, 100 раз поменяются цены, технологии строительства да и сами проекты на сайте, поэтому сейчас я вам дам общую информацию и ориентир по ценам, буду вам присылать наши интересные проекты на почту , ну а как купите участок, мы выберем проект уже более конкретно". До сих пор помню сотни тысяч имен и фамилий в нашей СРМ системе с пометкой "без участка", которые висели у нас годами. Что уж говорить, человека непросто уговорить на строительство деревянного дома, но если перед этим еще нужно убедить его купить хотя бы купить место под строительство этого самого дома… Кстати, нередкими были случаи, когда наши менеджеры проникались к клиенту так, что сами бесплатно искали им участки, после чего клиенты, купив землю,часто пропадали, а потом мы узнавали, что они уже построили на нем каркасный или каменный дом.

Что еще Вам необходимо учесть? Некоторые клиенты врутприукрашивают реальность, называя район, в котором у них якобы есть участок. То ли так хочется, чтобы к ним серьезнее относились, то ли они сами понимают всю абсурдность ситуации – нет даже земли, а меня должны бесплатно консультировать, обслуживать, да еще и кофе наливать. К сожалению, никак застраховаться от этих случаев нельзя. С опытом и с годами Вы без стеснения станете сразу уточнять, куплен ли уже участок, сколько соток, какие подъездные пути и прочее. А пока – можете осторожно вплетать эти уточняющие вопросы в разговор (можно это делать позднее, на этапе презентации).

В чем еще "плюс"этого вопроса про участок? Клиент начинает уже визуализировать строительство дома. Сначала он рассказывает про участок, как долго он его искал и "своими ногами всю область обтоптал", потом расслабится , откинется на спинку стула, улыбнется и начнет вам показывать с телефона фотографии этого участка. И вот, вы уже попиваете кофе и решаете, с какой стороны забора будете выгружать бревно для его дома.

Надеюсь, я убедила Вас в важности вопроса про участок.

Кстати, нередки случаи, когда менеджер забывает задать этот вопрос. Продажа – это всегда живая импровизация и не всегда все идет по плану. Ничего страшного, Вы всегда можете найти информационный повод (акции, скидки, новости), чтобы позвонить клиенту и , как бы невзначай, спросить: "А кстати, где у Вас участок находится? Ой, совсем забыла Вас на встрече спросить". Люди относятся к этому нормально.

Были редкие ситуации, когда настороженные клиенты воспринимали этот вопрос вштыки. До сих пор не понимаю, почему они считали это неким вторжением в личную жизнь. Таким клиентам можно пояснить, что это не ваша личная прихоть, а требования компании, т.к. цена дома сильно зависит от стоимости доставки материалов , "сами понимаете, это может быть черта города, а может быть и 50 км от него – цена же разная". После этого клиент успокаивается.

2. Когда планируете начать строительство? В ближайший месяц/3 месяца/полгода/год?

Этот вопрос тоже относится к разряду определяющих "теплоту"клиента. Я рекомендую Вам рассматривать клиентов:

"в ближайший месяц"– как "горячих"

"в ближайшие 3 месяца"– как"теплых"

"полгода / год"– как "холодных"

P.S. "Лайфхак"

Сам процесс "задавания вопросов"можно обыграть разными способами. Вот два способа, которые были опробованы нами и которые реально работают:

1. Как я уже писала выше, записывать все самому, на специальном бланке. Представьте себя доктором, заполняющим анамнез клиента. Вы не обязаны помнить вопросы наизусть. Вы просто смотрите в карточку, где они уже записаны, и просто пишете туда ответы.

2. Дать клиенту заполнить "карточку"с вопросами самому.

Да-да, не удивляйтесь! Клиенты с удовольствием это делают сами. Вы ведете разговор, называете им вопросы и поясняете все нюансы. А клиент пишет сам. Это может быть, например, купон на розыгрыш. В нем клиент заполняет свои контактные данные (и потом не придется судорожно просить номер телефона, который в итоге клиент не дает). Только не забудьте подписать в этом случае согласие на обработку персональных данных. В те времена законы были другими, поэтому лучше проконсультируйтесь с вашим юристом. Но "схема"точно рабочая – клиенты купоны заполняли, радовались тому, что могут по нему выиграть скидку, а мы радовались тому, что теперь почти каждый посетитель стал оставлять нам свой номер телефона и эл.почту, и наша клиентская база в разы пополнилась. Кстати, дальше в моей книге я расскажу Вам, как мы "подогревали"клиентов и что такое "2-х и 3-х – этапная продажа".

Следующий вопрос бюджет я считаю настолько важным и широким, что выделяю для него целую главу.

Глава 2. "О самом сокровенном – о бюджет