Секреты успеха для начинающего турагента

✎ Кстати, вот полезная фишка. Многие туристы не знают, что к турагенту можно обратиться за бронированием отеля и зачастую цена будет ниже, чем на популярных агрегаторах.

Например, это особенно актуально в Турции. Я встречала комментарии в социальных сетях, где говорилось, что на известных платформах для бронирования отелей гостиница стоит пятьсот тысяч рублей, а у нас – триста пятьдесят. Это объясняется тем, что у них нет таких контрактов и объемов, как у туроператоров, поэтому бронирование через турагента оказывается выгоднее.

Мы можем организовать все, что нужно: отели, трансферы, авиабилеты – что душа пожелает. Однако туристы часто ассоциируют нас только с пакетными турами.

Турагент может адаптироваться и нишеваться, работая с различными ценовыми сегментами.

В нашем турагентстве, например, есть специалисты, которые отлично разбираются в экономичном сегменте, и мы считаем, что отдых должен быть доступен всем, независимо от бюджета.

Важно, чтобы турагенты хорошо знали определенные направления. У нас есть сотрудники, которые специализируются на экзотических направлениях, таких как США и Мальдивы, они активно путешествуют и участвуют в рекламных турах. Есть и специалисты по круизам, которые прекрасно понимают все нюансы.

Существуют также турагентства, которые сосредоточены на продаже горящих туров (это оставшиеся места на рейсах, которые продаются по сниженной цене).

✎ Полезный совет. В декабре всегда можно найти горящие туры. Обычно с вылетами с 1 по 22 и возвратом до 30 декабря. В эти даты появляются отличные предложения.

Это здорово, и мы рады при возможности предлагать такие туры нашим клиентам.

Однако есть компании, которые продвигают только самые дешевые предложения. Я имею в виду, что они рассылают и публикуют предложения, где главное – минимальная цена, без учета качества отеля или других важных аспектов.

Лично мне такая политика не близка, мы всегда стараемся находить оптимальные предложения с хорошим соотношением цены и качества. Это значит, что продаем не только дорогие туры, но и выбираем лучшее из возможного.

❤ Умение выбирать лучшее из возможного – это суперкрутой навык для турагента.

Тем не менее есть турагентства, которые не придерживаются этого подхода, и они вполне успешны. Некоторые люди предпочитают бронировать именно горящие туры – для них это нормально.

Такой способ получения прибыли имеет место быть, хотя чек от продаж будет невысоким.

Что касается выбора направлений, то я рекомендую новичкам пройти обучение, где можно попробовать разные варианты. Это вас сориентирует, куда лучше двигаться. Если у вас нет каких-то особых предпочтений, начинайте с популярных предложений, которые интересуют многих.

Это важно по нескольким причинам.

Во-первых, сможете понять, что действительно нравится и в чем вы можете стать экспертом.

Во-вторых, пока ищете свою нишу, нужно зарабатывать. Профессия должна приносить доход, поэтому просто учиться, не имея ясного представления о будущем, нецелесообразно. В процессе становления себя как турагента вы выявите, что интересно, и сможете направить свои усилия в нужное русло. У меня есть коллеги, которые начинали с продажи всего подряд, а теперь сосредоточились на премиум-сегменте, например, на Мальдивах и дорогих турах в Турцию, и у них это отлично получается. А начинали они с простых отелей в Анапе, чтобы понять рынок.

Конечно, в этой работе есть и трудности (и на самом деле их немало). Ложка дегтя: на турагентов часто выливается весь негатив. Мы сообщаем о смене времени вылета, отменах рейсов и других проблемах, и пытаемся всеми способами их решать. Тем не менее все недовольство обрушивается на нас, хотя не мы виновники этих событий. Многие туристы этого не понимают.

Интересный момент касается возврата денег: мы получаем оплату и передаем ее туроператору, по закону ответственность за невозврат лежит на нем, а не на нас. Туроператор должен вернуть деньги либо нам, либо туристу. Бывает, что в форс-мажорных ситуациях туроператоры задерживают возврат денежных средств. Яркий пример – период пандемии, когда были введены специальные законы, предоставляющие компаниям дополнительное время для расчетов с туристами. Такая мера помогала туристической отрасли преодолеть кризисный период, избежать массовых банкротств и защитить интересы как бизнеса, так и путешественников.

Стоит помнить, что турагент знает вас, ваши предпочтения и детали вашего отдыха. У него, по крайней мере, есть постоянная связь с вами через мессенджеры.

Турагент – ваш личный помощник, который в курсе всех ваших планов и проблем. Тем не менее он не может решить абсолютно все вопросы, поскольку некоторые обстоятельства от него не зависят. Например, когда в Москве был план «Ковер», аэропорты не работали.

✈ Мы не можем заставить самолеты взлететь силой мысли.

В экстренных ситуациях, когда туристы просят продлить отдых, это часто невозможно из-за форс-мажоров. К примеру, если при прилете у туристов происходит овербукинг, когда мест в забронированном отеле уже нет, я получаю звонки даже в одиннадцать часов вечера. В подобных ситуациях мы стараемся помочь, но если мест нет, то ничего нельзя сделать.

Важно сохранять спокойствие и искать решение вместо паники. В таких случаях туристам предлагают варианты: отели «Ромашка», «Подорожник» и еще какой-нибудь, или просто сообщают, что их разместят в отеле «Ромашка». Турист не всегда может сразу понять, хороший это отель или нет, а порой альтернативный вариант, предложенный из-за овербукинга, оказывается даже лучше забронированного. Тогда мы говорим, что это отличный отель, и рекомендуем ехать.

Но бывает и наоборот: хороший отель заменяют на менее привлекательный в другом регионе. В таких случаях мы заявляем, что не согласны с предложением и требуем замены на равнозначный отель или другие варианты. В 99% случаев удается успешно повлиять на туроператора или принимающую компанию, правильно объяснив туристам, является ли предложенный отель подходящей альтернативой. Взаимодействуя, мы добиваемся лучших результатов.

Если у туриста нет поддержки, он оказывается один на один с возникшими проблемами. Ему приходится самостоятельно искать информацию в интернете, читать отзывы и оценивать, подходит ли отель. Например, часто при переселении требуют подписать документ о согласии.

У меня есть личная история. В двадцать лет я отправилась в первое пакетное путешествие в Египет. Мы прибыли на место, а наш забронированный отель заменили на другой. Я тогда ничего не знала о таких ситуациях и подписала бумагу о переселении, не понимая, что можно было отказаться. Позже гид в новом отеле рассказала, что наш первоначальный вариант был значительно лучше и дороже, а новый оказался более простым и предназначенным для пенсионеров. Мы планировали молодежный отдых, а оказались в «санатории».

Если бы я знала о своих правах, о том, что могу требовать замены отеля и что мой первоначальный выбор находился на первой линии, я бы поступила иначе.

Хорошие турагенты как по массовым, так и по индивидуальным направлениям имеют прямые контакты с отельерами. Например, на недавнем воркшопе по Мальдивам, который я посетила, собрались представители множества отелей для обмена информацией.

Воркшоп – это мероприятие, где крупный туроператор организует встречи между отельерами и турагентами, например, в Москве или за границей. Я часто посещаю воркшопы в столице, а также в ОАЭ и Турции.

На подобных встречах представители отелей рассказывают о своих услугах, обновлениях и акциях, что очень важно, так как информация на сайте туроператора не всегда полная. Например, в случае нестандартного заселения (размещение большой семьи на двух соседних виллах) или организации романтического ужина на воде личный контакт с отельером становится решающим.

Существуют и специфические моменты, как правило, в Турции, где многие отели не размещают одиноких мужчин без сопровождения женщины. Часто возникают ситуации, когда большая группа хочет разместиться в отеле, но одному из мужчин не удается это сделать из-за отсутствия спутницы. Поэтому для меня стало привычным сначала согласовывать размещение с отельером, а не с туроператором, особенно в случаях, когда речь идет о семейных поездках, например, когда папа путешествует с дочкой.

У меня была такая ситуация: мои туристы (взрослая пара) вместе с сыном и его пятилетней дочкой собрались в отпуск. Папа девочки хотел забронировать отдельный номер рядом с ними, чтобы провести время вместе. Однако отель не размещает одиноких мужчин. Мы написали запрос, объяснив, что у нас есть туристы – родители этого молодого человека, и они хотят отдохнуть с семьей.

Чаще всего отельеры подтверждают размещение. Например, когда бронируем номера для семьи, состоящей из родителей и двух сыновей (одному четырнадцать лет, другому пятнадцать), мы сталкиваемся с тем, что не можем разместить несовершеннолетних в одном номере. Приходится бронировать папу с одним сыном, а маму с другим. Решение таких вопросов требует личных контактов. Я уверена, что сотрудники колл-центра туроператора не станут углубляться в подобные ситуации.

Крупные агрегаторы также не заинтересованы в таких мелочах, как постоянные переписки и индивидуальные запросы. Это работа турагентов. Если клиенту нужно что-то эксклюзивное, только турагент сможет помочь, поскольку у него есть необходимые контакты.

Даже если турист сам попытается решить вопрос, это будет сложно и неудобно, особенно если речь идет о крупных отелях, где много номеров. Отельеры не любят, когда отдыхающие обращаются к ним напрямую. Турагенту гораздо проще это сделать, особенно если он работает в известной компании.

Например, когда менеджеры из «Изюм Тур» обращаются к отельерам, они всегда стараются помочь, потому что знают нас и ценят сотрудничество.

Однако, если клиент забронировал номер с видом на сад, а потом турагент просит поменять его на номер с видом на море в высокий сезон, это, как правило, невозможно. Вне сезона отели могут предложить апгрейд, но в сезон номера с видом на море уже оплачены другими гостями. Если кто-то хочет лучшее размещение, ему придется внести дополнительную плату. Такие моменты не всегда решаются, но есть вещи, которые мы можем сделать, а туристы в одиночку с этим не справятся.

Нет ничего плохого в том, что турагент, имеющий определенные контакты, например, со ста или даже десятью отелями в Турции, предпочитает предлагать своим клиентам те отели, с которыми чаще взаимодействует.

Напротив, это важно, так как всегда есть альтернативы. Например, я и моя команда выбираем отели для туристов, стараясь не потерять в качестве. Мы не можем выбрать плохой отель, но в соотношении цена-качество бывают отели с завышенной стоимостью.

Наши турагенты всегда стремятся предоставить лучшее из доступного, потому что хотим, чтобы клиенты обращались снова. Наша цель – не просто продать и забыть, так как это очень дорогостоящий маркетинг. Когда люди возвращаются и рекомендуют нас – это наилучший результат.

Зачем турагент задает туристу так много вопросов?

Многие клиенты могут раздражаться, когда турагенты задают вопросы или несколько раз звонят для уточнений, потому что не понимают, для чего это нужно – просто дайте цены и все. Это происходит из-за того, что раньше, а иногда и сейчас, турагенты часто не интересовались деталями.

Например, если человек говорит, что хочет поехать в Египет или Турцию, его обычно спрашивают только о количестве человек, дате вылета и бюджете, и чаще всего просто присылают варианты.

Но если вы как турагент не задаете дополнительные вопросы, то как узнаете, чего именно хочет клиент? Какой конкретно отель из десятков классных ему подойдет? На что нужно обратить внимание при выборе?

✎ Отсутствие уточнений при работе с путешественником – непрофессиональный подход к делу.

Турагент, который сразу начинает подбирать варианты, узнав бюджет заказчика, но не выяснив предпочтения, – странный. Важно понимать, как часто клиент путешествует, и уточнить, например, нужен ли ему семейный отдых или молодежный отель. Как мы говорим: выявить потребности и пожелания, а главное – услышать хотелки туриста.

Лайфхак, что именно и как нужно узнать турагенту

Есть три важных вопроса, помимо технических (их мы опустим). Нам важно понять, как удовлетворить потребности туриста и попасть в его ожидания.

Первый важный вопрос, который мы задаем клиентам: «Что вы хотите получить от отдыха?»

Второй: «Как вы представляете свой идеальный отпуск?»

Если клиент говорит, что хочет отдыхать на шезлонге у моря с коктейлем, а его супруга предпочитает активно проводить время – этот момент нужно учесть.

И третье, но не менее значимое уточнение: «Опишите, что должно быть обязательно включено в ваше путешествие».

Также полезно узнать, в каких отелях турист уже останавливался и что ему там нравилось или не нравилось. Знание таких деталей поможет лучше понять предпочтения клиента и подобрать идеальный вариант отдыха.

Чаще всего, задавая первый вопрос, можно выяснить все важные моменты. Люди обычно говорят, что им нужен песчаный пляж, риф, определенный тип питания. На самом деле одного вопроса достаточно, чтобы понять все остальные детали.

У каждого свои предпочтения: для кого-то важны горки в аквапарке, а кто-то ищет спокойствие и медитацию.

И, конечно, не стоит пытать клиента слишком долго. Важно иметь базу вопросов, чтобы в дальнейшем использовать нужную информацию и давать правильные рекомендации. Важно помнить: мы не просто спрашиваем, а выясняем, чего действительно хочет турист, чтобы предложить идеальный вариант! А потом его забронировать (продать).