Отдел продаж. 10 игр для проработка страхов

Тимур Вавилов

Отдел продаж. 10 игр для проработка страхов

Играй! Развивай! Продавай!

Введение

Введение

Что отличает выдающегося продавца от хорошего? Техники? Знание продукта? Безусловно. Но часто главный рубеж прорыва лежит глубже – в сфере эмоций и убеждений. Страх – мощнейший внутренний ограничитель, который незаметно снижает эффективность даже самых талантливых сотрудников. Он заставляет избегать сложных звонков, соглашаться на невыгодные условия, терять хватку на финише сделки.

"Проработать страх" – звучит сложно? Особенно в жестком ритме отдела продаж. Но что, если есть способ сделать это не через долгие разговоры и самоанализ, а через действие, игру и командную динамику?

Эта книга – ваш ресурс для трансформации. 10 игр, представленных здесь, – это не просто развлечение. Это специально созданные психологические тренажеры. Они позволяют:

Безопасно столкнуться с пугающими сценариями лицом к лицу.

"Прожить" страх в контролируемых условиях и увидеть, что он управляем.

Переписать сценарий – заменить реакцию зажатости на реакцию уверенности.

Укрепить психологическую устойчивость и эмоциональный интеллект.

Раскрыть потенциал каждого члена команды, освобожденный от груза тревог.

Инвестируйте не только в навыки, но и в психологическое благополучие и смелость ваших продавцов. Начните проработку страхов играючи – и наблюдайте, как растут их результаты и уверенность.

Наименование игр

1 "100 Нет": Осознанное получение отказов для снижения их значимости.

2 Досье на Страх: Анализ страха: причины, последствия, способы преодоления.

3 Зона Комфорта Экспресс: Выполнение небольших, но "страшных" действий (позвонить незнакомцу, подойти к руководителю).

4 Колодец Отказов: Сбор "отказов" в общую копилку с последующим ритуалом избавления.

5 Маска Уверенности: Ролевая игра, где участник играет уверенную версию себя.

6 Монстр под Кроватью: Визуализация страха и его "укрощение".

7 Ошибка = Опыт: Анализ реальных провалов и извлеченных уроков.

8 Страховой Агент: "Страхование" друг друга от последствий неудачи.

9 Трансформатор Мысли: Переформулирование негативных установок ("Я провалюсь") в позитивные/реалистичные ("Я сделаю все возможное").

10 Чемпион по "Нет": Конкурс на самое изящное/неожиданное получение отказа.

1 "100 Нет": Осознанное получение отказов для снижения их значимости.

Название игры: Игра "100 НЕТ"

Цель: Снизить эмоциональную значимость отказа для менеджеров по продажам, развить устойчивость, увеличить количество контактов и улучшить навыки ведения переговоров через осознанное получение и анализ отказов.

Суть: Участники сознательно стремятся набрать 100 качественных, обоснованных отказов ("НЕТ") за определенный период. Фокус смещается с "продать любой ценой" на "узнать истинную причину отказа", делая сам отказ желанным промежуточным результатом.

Правила:

1. Участники:

Весь отдел продаж (или определенная группа, например, новички).

Участие обязательно для выбранной группы (для создания командного духа и равных условий).

2. Длительность игры:

Стандартный срок: 4 недели (1 месяц). Можно адаптировать под интенсивность работы (например, 2 недели для очень активного отдела, но 100 отказов – амбициозная цель).

Четкие даты начала и окончания.

3. Что считается "НЕТ" (валидный отказ):

Ключевое правило: Отказ должен быть ЧЕТКИМ и ОБОСНОВАННЫМ. Нельзя считать:

"Перезвоните позже" (это не отказ, это отсрочка).

"Нам это не интересно" (без объяснения причины – недостаточно для анализа).

Голосовая почта, недоступность клиента.

Автоматические отписки по email.

Отказы на этапе холодного контакта ("Мне некогда говорить").

"НЕТ" засчитывается, если:

Клиент явно говорит "Нет", "Не заинтересованы", "Не подходит" И называет конкретную причину (хотя бы одну).

Причины могут быть: "Дорого", "Уже есть поставщик", "Не видим ценности", "Не подходит под наши задачи", "Сейчас не приоритетно", "Нет бюджета", "Не доверяем", "Плохой прошлый опыт" и т.д.

Отказ получен после презентации предложения/цены/условий (т.е. клиент ознакомился с сутью).

Отказ получен в ходе осознанной попытки продажи (холодный звонок, встреча, коммерческое предложение, повторный контакт с предложением).

Обязательно: Менеджер записывает точную причину отказа, указанную клиентом.

4. Регистрация "НЕТ":

Система учета: Использовать общую таблицу (Google Sheets, Excel) или CRM (создать специальное поле/тег "Отказ 100 НЕТ").

На каждый "НЕТ" заполняется:

Дата и время отказа.

Название компании/Контакт (для избежания дублей и анализа сегментов).

Точная причина отказа (цитата или краткий пересказ сути).

Этап продаж, на котором получен отказ (холодный контакт, презентация, обсуждение цены и т.д.).

Краткий контекст (какое предложение обсуждалось?).

Подтверждение: Руководитель или ответственный за игру периодически (например, раз в 1-3 дня) выборочно проверяет записи на соответствие критериям "валидного отказа". Невалидные отметки удаляются.

5. Механика игры и мотивация:

Фокус на количестве "НЕТ": Подчеркивается, что цель – не саботаж продаж, а активное ведение переговоров до получения ясного ответа (даже если это "нет") и выяснение истинных причин.

Личный счетчик: У каждого участника есть свой счетчик набранных "НЕТ".

Общий счетчик отдела: Сумма всех "НЕТ" по отделу.

Минимальная дневная/недельная норма: Установить реалистичный минимум "НЕТ" в день (например, 2-5 в день в зависимости от типа продаж). Это стимулирует активность даже в сложные дни.

Промежуточные чекины: Короткие ежедневные (5-10 мин) или еженедельные (30 мин) собрания:

Обсуждение количества набранных "НЕТ".

Разбор причин отказов (САМОЕ ВАЖНОЕ!): Коллективный анализ самых частых причин. Что можно улучшить в предложении, презентации, работе с возражениями? Какие новые возражения появились? Какие сегменты чаще отказывают?

Обмен тактиками, как *достучаться* до реального отказа с причиной.

Поддержка, мотивация.

Негативная мотивация (опционально, осторожно): Символический "штраф" за невыполнение минимальной недельной нормы (например, принести конфеты в отдел, рассказать анекдот на собрании). Основной акцент – на позитиве!

6. Победители и призы:

Индивидуальные:

Главный приз: Тому, кто первым набрал 100 валидных "НЕТ".

Приз за максимальное количество "НЕТ" за игру.

Приз за "Самый ценный отказ" (наиболее глубокая/необычная причина, которая привела к изменениям в работе отдела).

Командный: Приз всему отделу, если общее количество "НЕТ" превышает установленный рубеж (например, 500 НЕТ для отдела из 5 человек).

Призы: Должны быть значимыми и мотивирующими (денежный бонус, дополнительный выходной, подарочная карта, классный гаджет, ужин за счет компании, статус "Неуязвимый продажник" и т.д.). Признание не менее важно, чем материальный приз!

7. Важные принципы и ограничения:

Качество важнее количества (но количество нужно): Нельзя "халтурить" и записывать невалидные отказы. Суть в осознанности и анализе. Это подрыв доверия к игре.

Продажи – не цель, но важный бонус: Игра не запрещает закрывать сделки! Напротив, снижение страха перед отказом и активные контакты часто увеличивают количество продаж. Успешные сделки празднуются, но не влияют на счетчик "НЕТ".

Безопасная среда: Отказ не должен приводить к наказанию или осуждению менеджера. Культура, где отказ – это данные для улучшения, а не провал.

Запрет на манипуляции: Нельзя провоцировать клиента на отказ неэтичным способом или предлагать заведомо неподходящее решение только ради "НЕТ".

Анализ – ключ к росту: Постоянный разбор причин отказов и выработка стратегий работы с ними – основная ценность игры.

Поддержка лидера: Руководитель активно участвует, мотивирует, ведет чекины, помогает анализировать, сам играет (если уместно), создает позитивную атмосферу.

Празднование финиша: Независимо от достижения 100 НЕТ всеми, в конце игры – обязательное подведение итогов, награждение, праздник. Анализ общих результатов: какие ключевые причины отказов выявлены? Какие действия отдел предпримет?

Запуск игры:

1. Анонс: Ярко представьте идею, цели и правила всему отделу. Подчеркните пользу для каждого и для команды.

2. Инструменты: Настройте систему учета (таблица/CRM), подготовьте инструкции.

3. Старт: Торжественное начало с обнулением счетчиков.

4. Ведение: Регулярные чекины, поддержка, контроль качества "НЕТ".

5. Финиш: Подведение итогов, награждение, анализ результатов и планирование улучшений.

Ожидаемые результаты:

Снижение страха перед звонками и переговорами.

Увеличение количества контактов и попыток продаж.

Улучшение навыков выявления истинных возражений и работы с ними.

Ценные маркетинговые и продуктовые инсайты из анализа причин отказов.

Рост конверсии на последующих этапах воронки (за счет лучшей проработки возражений).

Укрепление командного духа и соревновательной (здоровой) атмосферы.

Более позитивное отношение к "неудачам".

Удачи вашей команде! Пусть "100 НЕТ" станет трамплином к новым продажам! Помните, главный выигрыш – не приз, а неуязвимость перед словом "нет".

2 Досье на Страх: Анализ страха: причины, последствия, способы преодоления.

Название игры: "Досье на Страх" – Операция "Прорыв"

1. Цель Игры:

Выявить и задокументировать конкретные страхи, мешающие эффективности продаж (индивидуальные и командные).

Провести глубокий анализ каждого страха: его корни, триггеры, последствия.

Разработать и внедрить практические, персонализированные "Контрмеры" для преодоления каждого страха.

Создать базу знаний ("Архив Страхов") отдела для обмена опытом и взаимопомощи.

Повысить осознанность, уверенность и результативность каждого продавца и команды в целом.

2. Участники:

Весь отдел продаж (менеджеры, руководитель).

Обязательная роль: Модератор/Куратор. (Руководитель отдела, опытный менеджер или внешний тренер). Отвечает за соблюдение правил, фасилитацию, поддержку позитивной атмосферы и подведение итогов.

3. Принципы Игры (Важно!):

Безопасность и доверие: Никакой критики, осуждения или обесценивания страхов. Все страхи имеют право на существование и анализ.

Конфиденциальность: Озвученные страхи не выносятся за пределы игры без разрешения автора. "Архив Страхов" может быть анонимным или с именем автора – решает команда.

Конкретность: Страхи формулируются максимально конкретно. Не "боюсь холодных звонков", а "боюсь, что на холодном звонке клиент резко скажет 'Мне не интересно' и бросит трубку, и я не успею ничего ответить".

Фокус на решении: Анализ страха всегда завершается разработкой *практических* контрмер.

Уважение: Активное слушание, поддержка коллег. "Правило поднятой руки" для вопросов.

Регулярность: Игра проводится циклически (например, 1 раз в 1-2 недели по 60-90 минут).

4. Правила и этапы игры:

Этап 0: Подготовка "Оперативного Штаба" (Перед игрой)

Модератор готовит "Бланк Досье" (шаблон) в цифровом (Google Docs, Miro) или бумажном виде.

Определяется место и время проведения.

Модератор напоминает принципы игры.

Этап 1: "Заведение Дела" (Сбор Информации – 10-15 мин)

Индивидуальная работа (5 мин): Каждый участник анонимно (если не уверены в атмосфере) или открыто записывает на стикерах/в документе 1-2 своих самых актуальных страха, связанных с продажами, в формате:

"Я боюсь, ЧТО [Конкретная Ситуация], потому что ЧТО [Конкретная Опасность/Негативное последствие]."

Пример: "Я боюсь, ЧТО при презентации дорогого решения клиент скажет 'Это слишком дорого', потому что ЧТО я растеряюсь и не смогу аргументированно ответить, потеряю сделку и почувствую себя профнепригодным".

Сбор Доказательств (10 мин): Стикеры собираются/записи выносятся на общий экран/доску. Модератор группирует схожие страхи. Команда голосованием или обсуждением выбирает 1-2 "Дела" (страха) для детального расследования *в текущей игре*. Остальные страхи попадают в "Картотеку" для следующих сессий.

Этап 2: "Глубокий Анализ" (Расследование – 20-30 мин на 1 "Дело")

Для каждого выбранного "Дела" (страха) команда совместно заполняет "Бланк Досье":

1. Полное наименование дела: Четко сформулированный страх (из Этапа 1).

2. Анамнез (история происхождения):

Корни: Когда впервые возник? Из-за какого негативного опыта (реального или воображаемого)? Какие убеждения стоят за страхом ("Я недостаточно компетентен", "Клиенты всегда злые", "Провал = катастрофа")?

Триггеры: Какие конкретные события, слова, ситуации запускают этот страх сейчас? (Звонок незнакомому клиенту, фраза "Нам это не нужно", этап обсуждения цены, письмо с отказом).

3. "Жертвы" и "ущерб" (последствия):

Личные: Как страх влияет на *меня*? (Прокрастинация, избегание действий, физические симптомы – потливость, дрожь; снижение мотивации, уверенности; эмоциональное выгорание).

Профессиональные: Как страх влияет на *мои результаты*? (Меньше звонков/встреч; недополученные сделки; низкий средний чек; избегание сложных переговоров; неэффективное закрытие возражений).

Командные: Как этот страх (если он распространен) влияет на команду? (Снижение общего KPI, атмосфера неуверенности, недополученная прибыль).

4. "Показания свидетелей" (взгляд со стороны – опционально, но полезно): Как коллеги видят проявления этого страха у других? Какие стратегии они используют (или могли бы использовать) в похожих ситуациях? (Важно сохранять поддерживающий тон!).

Этап 3: "Разработка Контрмер" (План Операции – 15-20 мин на 1 "Дело")

Цель: Превратить страх в управляемую задачу. Ищем не просто "не бояться", а конкретные действия.

Мозговой штурм: Команда генерирует максимальное количество идей по нейтрализации страха. Все идеи записываются. Принцип: "Да, и…".

Категоризация и выбор: Идеи группируются по типам:

Инструменты/ресурсы: Чек-листы, скрипты ответов на ключевые возражения, шаблоны писем, обучающие материалы, тренинги.

Психотехники: Техники дыхания/заземления перед сложным звонком, аффирмации, визуализация успеха, "метод 5 секунд" (просто начать действовать).

Поддержка: Роль партнера по практике (отработка возражений), наставничество, "горячая линия" к опытному коллеге перед сложным разговором, обсуждение сложных случаев на планерках.

Деконструкция: Разбиение пугающей ситуации на мелкие шаги. Фокус не на результате, а на процессе.

Когнитивная перезагрузка: Замена иррациональных убеждений на рациональные. ("Клиент отказал не мне лично, а предложению в данный момент").

Формулировка контрмер: Для данного страха выбираются 2-3 самых реалистичных и применимых контрмеры. Каждая контрмера формулируется как конкретное действие, которое можно выполнить сразу или в ближайшее время.

Пример для страха "клиент скажет 'дорого'":

Контрмера 1 (Инструмент): Выучить и отработать с коллегой скрипт из 3 шагов: 1. Признание. 2. Вопрос на исследование. 3. Перефокусировка на ценность.

Контрмера 2 (психотехника): Перед звонком/встречей, где возможен разговор о цене, сделать 3 глубоких вдоха/выдоха и про себя произнести: "Я готов к возражениям, это нормальная часть работы. Моя задача – понять потребность".

Контрмера 3 (поддержка): Попросить коллегу "побыть клиентом" и 3 раза отработать возражение "дорого" перед важной встречей.

Этап 4: "Отчет агенту" и "Сдача дела в архив" (Подведение Итогов – 10-15 мин)

Индивидуальные обязательства: Каждый участник (особенно те, кому близок разобранный страх) выбирает 1-2 контрмеры, которые он обязуется применить на практике до следующей сессии.

Публичное оглашение (опционально, но рекомендуется): Участники коротко озвучивают выбранные контрмеры ("Агент Иванов берет на вооружение Контрмеру №1: отработать скрипт с Петровым до завтра").

Документирование: Заполненное "Досье" (страх, анализ, контрмеры) вносится в общий "Архив Страхов" (общая папка, онлайн-доска типа Miro, Trello). Указывается авторство (если не анонимно) и дата.

Рефлексия (коротко): Что было самым ценным? Что вызвало инсайт?

Этап 5: "Контроль Исполнения" (Между Играми – Критически Важно!)

Напоминание: Модератор/Руководитель периодически (на планерках, в чате) напоминает о взятых обязательствах по контрмерам.

Обмен опытом: На следующей игре первый пункт – короткий отчет (1-2 мин на человека): Какие контрмеры пробовал? Что сработало? Что не сработало? Какие возникли сложности? Без осуждения, только факты и извлеченные уроки.

Анализ результатов: Связать применение контрмер с реальными показателями (стало ли больше звонков? легче проходили переговоры о цене? выросло ли количество отправленных КП?).

5. Роль Модератора (Куратора Операции):

Строго следит за соблюдением правил и принципов игры (безопасность, уважение, фокус на решении).

Активно фасилитирует обсуждение, задает "раскрывающие" вопросы ("А что самое страшное в этом?", "Как именно это проявляется?", "Какая самая маленькая первая ступенька?").

Контролирует время на каждом этапе.

Помогает формулировать мысли, если участник затрудняется.

Следит, чтобы дискуссия не уходила в абстракции или жалобы, а оставалась в русле анализа и поиска решений.

Подводит краткие промежуточные итоги.

Мотивирует команду, подчеркивает прогресс.

6. Материалы:

Стикеры (разных цветов) и маркеры / или Онлайн-доска (Miro, Jamboard).

Шаблон "Бланк Досье" (цифровой или распечатанный).

Доска/Флипчарт для общего обзора.

"Архив Страхов" (Общая папка/Онлайн-документ/Доска в Trello).

7. Критерии Успеха Игры:

Участники открыто и конкретно называют свои страхи.

Анализ страхов проводится глубоко, с выявлением корней и последствий.

Разрабатываются практические, применимые контрмеры.

Участники берут на себя обязательства по внедрению контрмер.

Происходит обмен реальным опытом применения контрмер между играми.

Наблюдается положительная динамика в ключевых показателях продаж (конверсия, количество активностей, средний чек, скорость сделки) и/или в субъективном ощущении уверенности команды.

"Архив страхов" пополняется и становится рабочим инструментом отдела.

8. Важные предостережения:

Избегайте генерализаций: Не допускайте формулировок вроде "Все боятся…". Фокус на индивидуальном опыте.

Не решайте за других: Модератор помогает анализу, но контрмеры выбирает сам "владелец" страха.

Нет волшебной таблетки: Подчеркивайте, что контрмеры требуют практики. Неудача в применении – это данные для анализа, а не провал.

Связь с реальностью: Постоянно связывайте проработку страхов с рабочими задачами и KPI.

Терпение: Не все страхи исчезнут после одной сессии. Некоторые требуют многократного "расследования".

Пример заполненного фрагмента "Бланка Досье":

Дело №: S-01-05-2025

Полное Наименование: Агент Петрова И.С. боится, что при холодном звонке в крупную компанию ее соединят с ЛПР, который резко спросит "Откуда у вас мои данные?" и обвинит в назойливости, после чего она растеряется и не сможет провести звонок эффективно.

Анамнез:

Корни: Первый опыт холодного звонка 2 года назад, ЛПР кричал "Вы что, шпионите?!" и бросил трубку.

Убеждение: "Спрашивать о контактах – незаконно/неэтично", "ЛПР в больших компаниях всегда злые и занятые".

Триггеры: Звонок в компанию >500 чел, фраза ЛПР "Как вы получили мой номер?", тон голоса ЛПР (раздраженный, холодный).

"Жертвы" и "Ущерб":

Личный: Сильно нервничает перед звонками в крупные компании, голос дрожит, избегает таких звонков, чувствует вину и непрофессионализм.

Профессиональный: Значительно меньше звонков в перспективный сегмент (крупный бизнес), упущенные возможности, низкий % перехода к презентации с таких звонков.

Командный: Недостаточное покрытие сегмента крупного бизнеса, команда теряет потенциально крупные сделки.

Контрмеры:

1. (Инструмент) Выучить и отрепетировать с коллегой скрипт ответа: "Я понимаю ваш вопрос, ФИО (клиента). Мы используем открытые источники, такие как [Конкретный источник, напр., сайт компании, профессиональные соцсети]. Мы связываемся только с теми, кому наше решение [Название] может быть действительно полезно для [Конкретная выгода]. Скажите, тема [Проблема, которую решает продукт] актуальна для вас сейчас?" (Сфокусировать на ценности).

2. (Психотехника) Перед таким звонком: 1) Встать, принять уверенную позу (руки на бедрах). 2) Сделать 3 глубоких вдоха/выдоха. 3) Вслух (тихо) сказать: "Я знаю, как ответить. Я спокоен/спокойна. Я предлагаю ценность".

3. (Поддержка) Первые 5 сложных звонков в крупные компании сделать в присутствии наставника (Архиповой А.П.) или записать на диктофон (с согласия) для последующего разбора.

Запускайте "Операцию"! Эта игра не только снизит уровень страха, но и сплотит команду, разовьет навыки анализа и решения проблем, и, что самое главное, напрямую повлияет на результаты продаж через повышение активности и уверенности менеджеров.

3 Зона Комфорта Экспресс: Выполнение небольших, но "страшных" действий (позвонить незнакомцу, подойти к руководителю).