Полная версия
Искусство диалога: как продавать, помогая клиентам
Макс Лисов
Искусство диалога: как продавать, помогая клиентам
Вступление
Привет, друг!
Да-да, я обращаюсь именно к тебе – человеку, который взял в руки эту книгу, потому что хочет научиться лучше продавать. Или, может быть, ты уже неплохо справляешься, но чувствуешь, что можешь больше? В любом случае, ты сделал правильный выбор.
Знаешь, я часто вспоминаю свой первый день в торговом зале. Эти растерянные глаза, потеющие ладони и ком в горле, когда к тебе приближается покупатель. «Что сказать?», «Как не показаться навязчивым?», «А вдруг я не смогу ответить на вопрос?» – эти мысли крутились в голове, как белка в колесе.
Возможно, ты сейчас киваешь и думаешь: «Точно! Это про меня». А может, ты уже опытный продавец, но всё равно иногда чувствуешь себя неуверенно, особенно когда сталкиваешься с трудным клиентом или сложным возражением.
Не переживай, ты не один такой. Даже самые успешные продавцы когда-то начинали с нуля и проходили через все эти сомнения и страхи.
Эта книга – не просто набор техник и приёмов. Это дружеский разговор, в котором я поделюсь с тобой всем, что узнал за годы работы в продажах. Никакой воды, заумных терминов и теорий, оторванных от реальности. Только практические советы, которые ты сможешь применить уже завтра (а некоторые даже сегодня!).
Мы поговорим о том, как понять своего клиента с первого взгляда, как задавать правильные вопросы, как рассказывать о товаре так, чтобы у покупателя загорелись глаза, и как превращать возражения в возможности для продажи. И, конечно, о том, как сохранять мотивацию и любовь к своему делу даже в самые трудные дни.
Но самое главное – эта книга о том, как стать не просто хорошим продавцом, а настоящим мастером общения. Потому что продажи – это прежде всего общение. Это умение слушать и слышать, понимать и сопереживать, вдохновлять и убеждать.
Я написал эту книгу так, как говорил бы с другом за чашкой кофе. Без занудства и нравоучений. С юмором, примерами из жизни и историями, которые, возможно, заставят тебя улыбнуться или даже рассмеяться.
В каждой главе ты найдёшь практические упражнения, которые помогут тебе отработать новые навыки. Не пропускай их! Как говорится, лучше один раз попробовать, чем сто раз прочитать.
И ещё кое-что важное: не пытайся применить все советы сразу. Выбери одну-две техники, которые показались тебе наиболее полезными, и начни с них. Освоишь – переходи к следующим. Шаг за шагом, день за днём ты будешь становиться лучше.
Готов начать путешествие в мир профессиональных продаж? Тогда переверни страницу. Обещаю, будет интересно!
Твой друг и наставник в мире продаж, Макс Лисов.
P.S. А знаешь, что отличает эту книгу от десятков других пособий по продажам? Она написана с верой в тебя. Я абсолютно уверен, что ты можешь стать отличным продавцом, даже если сейчас в это не веришь. Просто дай себе шанс.
Предисловие к первой главе: Новая философия продаж
Знаешь, друг, есть такой старый стереотип о продавцах: человек с приклеенной улыбкой, который любой ценой пытается впихнуть тебе товар, даже если он тебе совершенно не нужен. Такой образ “впаривателя”, который думает только о своих комиссионных и плане продаж. Наверняка ты и сам встречал таких. А может, даже работал с ними или – чего греха таить – сам иногда чувствовал себя таким “впаривателем”.
Но давай сразу договоримся: эта книга не о том, как стать лучшим “впаривателем”. Она о совершенно другом подходе к продажам.
Настоящий продавец-консультант – это в первую очередь помощник. Твоя главная миссия – помогать людям реализовывать их идеи и желания. Ты не просто продаешь товар, ты решаешь проблемы и воплощаешь мечты.
Представь: человек приходит в магазин электроники не за новым смартфоном. Он приходит за возможностью оставаться на связи с близкими, делиться моментами своей жизни, работать удаленно или развлекаться. Покупатель в мебельном салоне ищет не просто диван, а уют и комфорт для своей семьи. Клиент в магазине одежды хочет не просто футболку, а уверенность и хорошее самочувствие.
Когда ты начинаешь смотреть на продажи через эту призму, все меняется. Ты перестаешь быть “продавцом” и становишься консультантом, советчиком, даже в каком-то смысле другом. Ты искренне интересуешься человеком, его потребностями, его “болями”. Ты задаешь вопросы не для галочки, а чтобы действительно понять, что ему нужно.
И знаешь, что самое удивительное? Когда ты действительно помогаешь людям, а не просто пытаешься поднять продажи магазина, эти самые продажи растут сами собой. Потому что довольный клиент не только вернется к тебе снова, но и приведет своих друзей и близких. Потому что искренность и желание помочь чувствуются за километр, и люди тянутся к тем, кто действительно о них заботится.
Это как в жизни: мы все хотим общаться с теми, кто нас понимает и принимает, а не с теми, кто видит в нас только кошелек.
В этой главе мы поговорим о психологии покупателя. Но не для того, чтобы научиться манипулировать людьми, а чтобы лучше их понимать. Чтобы видеть за каждым запросом реальную потребность, за каждым возражением – опасение, за каждым сомнением – желание сделать правильный выбор.
Помни: твоя задача – не продать как можно больше и как можно дороже. Твоя задача – помочь человеку найти именно то, что ему действительно нужно. Иногда это означает предложить более дешевый вариант. Иногда – честно сказать, что у вас нет того, что ему подойдет. И это нормально. Потому что в долгосрочной перспективе честность и забота о клиенте всегда окупаются.
Когда ты даешь людям реальную пользу, когда вкладываешь душу в свою работу – клиенты это чувствуют. И деньги приходят как естественное следствие. Не как цель, а как результат того, что ты делаешь свое дело хорошо и с любовью.
Так что давай начнем наше путешествие в мир продаж с правильной установки: мы здесь не для того, чтобы “впаривать”, а для того, чтобы помогать. И поверь, это не просто красивые слова – это единственный по-настоящему работающий подход в современном мире.
Готов стать настоящим помощником для своих клиентов? Тогда поехали!
Глава 1: Психология покупателя
Почему люди покупают: разгадка тайны человеческих желаний
Привет, друг! Рад, что ты добрался до первой главы. Давай сразу начнем с самого интересного – с разгадки тайны человеческих желаний. Потому что, если честно, продажи начинаются не с товара, а с понимания того, что происходит в голове у твоего клиента.
Помнишь, как в детстве мы играли в детективов? Вот и сейчас мы с тобой будем настоящими детективами, только расследовать будем не преступления, а мотивы покупок.
Что на самом деле движет покупателем?
Знаешь, почему люди покупают новый телефон? Казалось бы, ответ очевиден – потому что старый сломался или устарел. Но это только верхушка айсберга.
На самом деле за каждой покупкой стоит целый комплекс потребностей, желаний и даже страхов. И чем лучше ты их понимаешь, тем легче тебе будет помочь клиенту сделать правильный выбор.
Давай разберем основные мотивы, которые движут людьми при покупке:
1. Решение проблемы
Самый очевидный мотив. Человеку холодно – он покупает куртку. У него закончился шампунь – он идет в магазин за новым. Старый телефон не держит зарядку – пора за новым.
Но даже в таких простых ситуациях есть нюансы. Например, человек может купить куртку не только потому, что ему холодно, но и потому, что старая уже не модная, или потому, что он хочет произвести впечатление на новых коллег.
2. Стремление к удовольствию
Мы все любим радовать себя. Новая игровая приставка, красивое платье, вкусный торт – все это покупки, направленные на получение удовольствия.
Интересно, что даже самые практичные покупки часто имеют элемент удовольствия. Человек может выбрать более дорогой пылесос не только потому, что он лучше убирает, но и потому, что процесс уборки с ним приятнее.
3. Социальный статус и признание
Мы социальные существа, и нам важно, что о нас думают другие. Дорогие часы, модный смартфон, машина престижной марки – все это часто покупается не столько для себя, сколько для демонстрации своего статуса окружающим.
Но не думай, что это касается только дорогих товаров. Даже выбор экологически чистых продуктов или книг определенного автора может быть способом показать свою принадлежность к определенной социальной группе.
4. Безопасность и уверенность
Страх – мощный мотиватор. Люди покупают страховки, сигнализации, лекарства и БАДы часто из страха перед неизвестностью и желания чувствовать себя защищенными.
Кстати, гарантия на товар – это тоже про безопасность. Клиент хочет быть уверен, что его не бросят с проблемой один на один, если что-то пойдет не так.
5. Самореализация и развитие
Курсы иностранного языка, спортивное оборудование, профессиональная техника – все это покупается для самосовершенствования и реализации своего потенциала.
Важно понимать, что за такими покупками стоит не просто желание научиться чему-то, а стремление стать лучшей версией себя.
Пирамида Маслоу в действии
Возможно, ты слышал о пирамиде потребностей Маслоу. Это классическая теория, которая отлично объясняет, почему мы покупаем те или иные вещи.
Согласно этой теории, наши потребности выстраиваются в иерархию:
1.Физиологические потребности (еда, вода, сон)
2. Потребность в безопасности (жилье, здоровье, стабильность)
3. Социальные потребности (любовь, дружба, принадлежность к группе)
4. Потребность в уважении и признании (статус, репутация, достижения)
5. Потребность в самореализации (развитие, творчество, достижение потенциала)
Что это значит для тебя как для продавца? Очень многое!
Например, если ты продаешь смартфоны, то один и тот же телефон может удовлетворять разные уровни потребностей: – Для кого-то это просто средство связи (безопасность) – Для кого-то способ быть на связи с друзьями (социальные потребности) – Для кого-то статусный аксессуар (признание) – А для кого-то инструмент для творчества или работы (самореализация)
И вот что важно: чем выше уровень потребности, тем больше эмоциональной вовлеченности и тем выше ценность, которую клиент готов получить (и, соответственно, цена, которую он готов заплатить).
Типология клиентов: как быстро определить, с кем ты имеешь дело
Теперь, когда мы разобрались с мотивами, давай поговорим о типах клиентов. Потому что, хотя все люди разные, можно выделить несколько основных типов покупателей, и к каждому нужен свой подход.
1. Аналитик (или “Мыслитель”)
Как распознать: Задает много вопросов о характеристиках товара, сравнивает, изучает детали, может прийти с заранее подготовленным списком вопросов или спецификаций.
Что ему важно: Факты, цифры, логика, надежность, качество.
Как помочь: Предоставь максимум информации, будь точен в деталях, не преувеличивай, дай время на размышление. Используй сравнительные таблицы, технические характеристики, результаты тестов.
Пример фразы: “Этот смартфон оснащен процессором последнего поколения, который на 30% быстрее предыдущей модели. Вот результаты независимых тестов производительности…”
2. Общительный (или “Друг”)
Как распознать: Любит поговорить, рассказывает о себе, задает вопросы о тебе, ценит личный контакт, может отвлекаться от темы.
Что ему важно: Отношения, доверие, эмоциональная связь, мнение других людей.
Как помочь: Уделяй время общению, показывай искренний интерес, рассказывай истории о товаре, упоминай отзывы других клиентов.
Пример фразы: “Знаете, многие наши клиенты очень довольны этой моделью. Вчера приходила семейная пара, они выбрали именно этот вариант, потому что…”
3. Директивный (или “Лидер”)
Как распознать: Говорит уверенно, ценит свое время, принимает решения быстро, может казаться нетерпеливым или даже резким.
Что ему важно: Эффективность, результат, контроль, статус.
Как помочь: Будь лаконичен, сразу переходи к сути, предлагай лучшие варианты, подчеркивай преимущества и уникальность.
Пример фразы: “Это наша топовая модель. Она решает все задачи, о которых вы говорили, и делает это лучше конкурентов. Вот три главных преимущества…”
4. Экспрессивный (или “Творец”)
Как распознать: Эмоционален, обращает внимание на дизайн и эстетику, может принимать решения интуитивно, любит новинки и инновации.
Что ему важно: Впечатления, эмоции, креативность, уникальность.
Как помочь: Показывай, а не только рассказывай, апеллируй к чувствам и воображению, подчеркивай уникальность и инновационность.
Пример фразы: “Представьте, как этот предмет будет смотреться в вашем интерьере. Он не только функционален, но и создает особую атмосферу…”
Конечно, в чистом виде эти типы встречаются редко. Большинство людей – это смесь разных типов, с преобладанием одного или двух. Но умение быстро определить доминирующий тип поможет тебе найти правильный подход к клиенту.
Невербальные сигналы: о чем говорит язык тела клиента
Знаешь, что самое интересное? Люди часто говорят одно, а их тело рассказывает совсем другую историю. Умение читать невербальные сигналы – настоящий суперпавер продавца.
Вот несколько ключевых сигналов, на которые стоит обращать внимание:
Сигналы интереса и готовности к покупке: – Наклон вперед, к тебе или к товару – Прикосновение к товару, изучение деталей – Расслабленная поза, открытые жесты – Кивание головой – Улыбка, оживленное выражение лица – Вопросы о деталях использования, доставке, оплате
Сигналы сомнения или возражения: – Скрещенные руки или ноги – Отклонение назад, увеличение дистанции – Избегание зрительного контакта – Нахмуренные брови, напряженное лицо – Покачивание головой – Поглядывание на часы, телефон или выход
Сигналы скуки или потери интереса: – Отсутствующий взгляд – Частые вздохи – Постукивание пальцами, ногой – Частая смена позы – Механические действия (например, перебирание вещей в сумке)
Важно не только замечать эти сигналы, но и правильно на них реагировать. Например, если ты видишь признаки скуки, возможно, ты слишком увлекся техническими деталями, и пора переключиться на выгоды или задать вопрос клиенту.
А если замечаешь сигналы сомнения, стоит выяснить, что именно вызывает беспокойство, и адресовать это возражение, даже если клиент не высказал его вслух.
Практическое упражнение: “Наблюдатель”
А теперь, как я и обещал, практическое упражнение, которое поможет тебе развить навык “чтения” клиентов.
Цель упражнения: Научиться замечать и интерпретировать невербальные сигналы покупателей.
Что делать: 1. Выдели 30-60 минут в течение рабочего дня для наблюдения за покупателями в торговом зале. 2. Не вступай в контакт, просто наблюдай (если, конечно, к тебе не обратятся напрямую). 3. Обрати внимание на следующие моменты: – Как люди перемещаются по залу? Быстро и целенаправленно или медленно и рассеянно? – Что привлекает их внимание? На чем они задерживают взгляд? – Какие товары они берут в руки, изучают? – Какие эмоции отражаются на их лицах при взаимодействии с товарами? – Как меняется их язык тела при общении с другими продавцами? 4. После наблюдения запиши свои выводы: какие типы клиентов ты заметил, какие невербальные сигналы они подавали, как это соотносилось с их покупательским поведением.
Дополнительный уровень: Попробуй предсказать, купит ли человек товар, основываясь только на невербальных сигналах, а потом проверь свою догадку.
Это упражнение может показаться простым, но оно невероятно эффективно для развития твоей наблюдательности и интуиции. Со временем ты начнешь замечать паттерны и сможешь почти мгновенно “считывать” клиентов.
Ключевые выводы главы
Давай подведем итоги того, что мы узнали в этой главе:
1.За каждой покупкой стоит комплекс мотивов: от решения проблем до самореализации.
2. Чем выше уровень потребности по пирамиде Маслоу, тем больше эмоциональной вовлеченности и тем выше ценность для клиента.
3. Существуют разные типы клиентов (Аналитик, Общительный, Директивный, Экспрессивный), и к каждому нужен свой подход.
4. Невербальные сигналы часто говорят больше, чем слова, и умение их читать – важный навык продавца.
5. Главная задача продавца-консультанта – не продать любой ценой, а понять потребности клиента и помочь ему найти оптимальное решение.
Помни: чем лучше ты понимаешь своего клиента, тем эффективнее ты можешь ему помочь. А когда ты искренне помогаешь людям, продажи приходят как естественное следствие.
В следующей главе мы поговорим о том, как правильно начать разговор с клиентом и установить доверительный контакт с первых секунд общения. А пока – попробуй применить полученные знания на практике и выполни упражнение “Наблюдатель”.
До встречи в следующей главе!
Глава 2: Первый контакт
Как начать разговор, который не отпугнет клиента
Добрался до второй главы? Отлично! Теперь, когда ты знаешь, что творится в голове у клиента, давай разберемся, как не запороть всё в первые секунды общения.
Первые 30 секунд с клиентом – это как первое свидание. Либо зацепишь и получишь шанс на продолжение, либо всё, пиши пропало. И как на свидании, важно всё: что говоришь, как говоришь, и даже о чем молчишь.
Золотое правило первого впечатления
Слышал поговорку про второй шанс произвести первое впечатление? Так вот, в продажах это правило работает на все 200%.
Ученые выяснили, что люди формируют мнение о новом человеке за первые 7 секунд. А потом – вот прикол – они подсознательно ищут подтверждения этому первому впечатлению, игнорируя всё, что ему противоречит.
Что это значит для тебя? Очень простую вещь: если с порога произвел впечатление навязчивого впаривателя, клиенту будет сложно изменить это мнение, даже если дальше будешь вести себя как ангел.
Поэтому золотое правило звучит так: “Будь помощником, а не продавцом”.
Когда клиент только заходит, он еще не знает, можно ли тебе доверять. Он насторожен и готов защищаться от манипуляций. Твоя задача – быстро показать, что ты не угроза, а союзник.
Фразы, которые убивают продажи на корню
Начнем с того, чего делать точно не стоит. Вот фразы, которые мгновенно включают у клиента режим “отвали”:
“Чем могу помочь?”
Вроде вежливо, но это такой заезженный штамп, что клиент на автомате отвечает: “Спасибо, я просто смотрю”. И всё, контакт не состоялся.
Замени на: “Добро пожаловать! Если появятся вопросы – я рядом” или “Вижу, вы смотрите нашу новинку. Она реально крутая, особенно эти фишки с дизайном”.
“У нас как раз акция на эту модель!”
Эта фраза кричит: “Я хочу впарить тебе это, потому что нам надо избавиться от товара!”
Замени на: “Кстати, если эта модель подойдет, у нас сейчас на нее специальные условия. Но давайте сначала убедимся, что она вам реально нужна”.
“Что конкретно вы ищете?”
Слишком в лоб, особенно если клиент еще сам не определился.
Замени на: “Вы уже знакомы с этими штуками или первый раз присматриваетесь?” или “Расскажите, для чего вам нужна эта вещь?”
“Это наш самый популярный товар / бестселлер”
Клиент подумает: “Ага, то, что вам выгодно впарить, то и впариваете всем”.
Замени на: “Многие клиенты, которые искали решение для [конкретная потребность], выбирали эту модель. Вот что они особенно ценят в ней…”
Как предложить помощь, не выглядя навязчивым
Теперь о том, как правильно предложить помощь, не отпугнув клиента. Вот проверенные фишки:
1. Дай клиенту освоиться
Когда человек только входит, ему нужно время осмотреться. Не набрасывайся на него у входа как голодный тигр. Дай минуту-две, а потом подходи.
2. Открытая поза и дружелюбный тон
Твое тело говорит громче слов. Никаких скрещенных рук, легкая улыбка, спокойный голос – всё это сигналит клиенту: “Я свой, мне можно доверять”.
3. Начни с наблюдения или комплимента
Вместо заезженного “Чем помочь?” попробуй: “Вижу, вы интересуетесь нашими новыми смартфонами” или “У вас отличный вкус, эта модель реально одна из самых крутых в коллекции”.
4. Задай открытый вопрос
Открытые вопросы (на которые нельзя ответить просто “да” или “нет”) – твои лучшие друзья: “Расскажите, какие функции для вас важны в новом телефоне?” или “Что вас зацепило именно в этой модели?”
5. Предложи конкретную помощь
Вместо общих фраз предложи что-то конкретное: “Хотите, покажу, как работает эта фишка?” или “Могу рассказать о паре секретных возможностей этой модели, о которых обычно не пишут в описании”.
6. Используй фишку “информация без обязательств”
Дай клиенту понять, что не давишь: “Могу рассказать о плюсах и минусах разных моделей, чтобы вам было проще сориентироваться. Это ни к чему не обязывает”.
Техника “теплого приветствия”
А теперь бомбическая техника для первого контакта – “теплое приветствие”. Всего четыре простых шага:
Шаг 1: Реальная улыбка и зрительный контакт
Улыбка должна быть настоящей, не как у продавца подержанных машин. Помни, искренняя улыбка видна не только на губах, но и в глазах. Смотри в глаза, но не пялься – это жутковато.
Шаг 2: Приветствие и представление
Поздоровайся и представься: “Привет! Меня зовут [имя], я консультант по [твоя тема]”. Это создает личную связь – клиент общается не с безликим продавцом, а с тобой, конкретным человеком.
Шаг 3: Персональное наблюдение или вопрос
Сделай наблюдение или задай вопрос, который показывает, что ты видишь в клиенте личность: “Заметил, что вы заинтересовались нашими беспроводными наушниками. Ищете что-то для спорта или для повседневной жизни?”
Шаг 4: Предложение ценности
Предложи конкретную пользу, которую можешь дать прямо сейчас: “У нас недавно появилось несколько новых моделей с отличным соотношением цены и качества. Могу показать их фишки, чтобы вам было проще сравнить”.
Эта техника работает потому, что она естественная, не навязчивая и сразу показывает клиенту, что ты здесь, чтобы помочь, а не впарить что попало.
Как подстроиться под разные типы клиентов
Помнишь, в первой главе мы говорили о разных типах клиентов? Давай разберем, как подстроиться под каждого из них с первых секунд.
Для Аналитика: – Дай ему время осмотреться – Начни с факта: “Вижу, вы изучаете технические характеристики” – Предложи больше инфы: “У меня есть подробные спецификации и результаты тестов, если интересно” – Говори спокойно, без лишних эмоций, опирайся на факты
Для Общительного: – Улыбайся, будь дружелюбным – Начни с личного комментария: “Отличный выбор! Эта модель очень нравится нашим клиентам” – Задай открытый вопрос о его потребностях или опыте – Можно немного поболтать “не по теме” – это помогает наладить контакт
Для Директивного: – Будь лаконичным и четким – Начни с уважительного приветствия и сразу к делу – Предложи конкретную помощь: “Могу быстро показать ключевые отличия этих моделей” – Демонстрируй уверенность и компетентность
Для Экспрессивного: – Будь энергичным и эмоциональным – Начни с яркого комментария: “Эта модель просто взорвала рынок своим дизайном!” – Подчеркни уникальность и инновационность товара – Используй образные сравнения и истории
Конечно, не всегда сразу поймешь, какой тип перед тобой. Но даже первые фразы могут дать подсказки. Например, если на твое приветствие клиент отвечает кратко и сразу спрашивает о характеристиках – скорее всего, это Аналитик или Директивный тип.
Как не быть навязчивым, но оставаться на радаре
Одна из самых сложных задач – найти баланс между навязчивостью и безразличием. Вот несколько лайфхаков:
1. Правило “трех метров”
Держись на комфортном расстоянии – примерно три метра от клиента. Это достаточно близко, чтобы показать доступность, но достаточно далеко, чтобы не нарушать личное пространство.
