Полная версия
Дизайн и диалог: Как общаться с клиентами, отстаивать цену и оставаться профессионалом
Олег Шаповал
Дизайн и диалог: Как общаться с клиентами, отстаивать цену и оставаться профессионалом
“Клиент всегда прав?” – Ну уж нет.
Если тебе кажется, что у тебя какие-то особенно чудные клиенты – спешу обрадовать: ты не одна.
Каждый дизайнер (даже тот, у которого 200к подписчиков и премия Behance) хотя бы раз слышал от клиента фразу в стиле:
“Ну ты же просто кнопку нажимаешь. А логотип – это просто шрифт и кружочек, да?”
или:
“Я сам ночью в Фотошопе накреативил – просто обведи, и будет шик!”
Знакомо? Вот-вот.
Знакомство с клиентами
Ты не одна, если:
Клиент игнорирует ТЗ и потом недоволен, что “не так понял”.
Говорит “ну я не дизайнер, конечно… но мне не нравится”, не объясняя, что именно.
Просит “ещё чуть-чуть поправить”, и вот ты уже рисуешь девятую версию одного и того же баннера.
Сначала утверждает дизайн, а потом возвращается через две недели с фразой:
“А давай вернём первую версию. Только со шрифтом из четвёртой. И цветом из шестой. И ещё уточку…”
Ты не жертва
Это не ты плохой дизайнер. Это просто клиент такой. А иногда – просто недопонимание, которое можно решить с юмором и чёткими границами.
Каждый тип клиента – это не враг, а увлекательный квест. У каждого из них есть свои особенности, и дизайнеры иногда шутят о своих приключениях:
“Мне сегодня попался Искатель идеала – он может обсуждать детали логотипа до бесконечности, пока не начнёт сомневаться в существовании самого логотипа.”
“На связи у меня Мастер тишины – три дня молчания, а потом приходит с вопросом: ‘А где же мой шедевр?’”
“А вот и клиент-эксперт – он прислал ссылку на видео, где его сосед делает логотип с помощью скотча и фломастера. Наверное, это новый тренд!”
Правила для успешной работы
Ты имеешь право:
Спорить, когда знаешь, что твой вариант – лучше для проекта.
Устанавливать границы: сколько правок, на каких условиях, в какие сроки.
Отказывать токсичным людям – ты не обязана “дорабатывать бесконечно”, если в договоре прописано другое.
Уставать. Беситься. Делать себе чай и ставить цену выше – потому что ты этого заслуживаешь.
Мотивация
Маленький секрет напоследок: у всех крутых дизайнеров, которых ты смотришь в Instagram, тоже были заказы по бартеру, клиенты, которые “забыли заплатить”, и правки от “брата жены, который лучше видит”.
Но знаешь что? Они выжили. И нашли свой стиль, своих клиентов и своё спокойствие. Ты тоже найдёшь. Просто начни ставить себя на первое место.
Личная история
А теперь – история от первого лица:
“Я работала с одним клиентом, который всё время говорил: ‘Ну это не то…’
А потом однажды сказал: ‘Слушай, а ты вообще дизайн-то умеешь делать?’
И знаешь, что я сделала? Я сначала расплакалась. Потом пошла и подняла цену в 2 раза.
Через неделю пришёл новый клиент. Первый всё ещё пишет мне в Телеграм. Я не отвечаю.
И каждый раз, когда мне кажется, что я – фиговый дизайнер, я просто открываю свой старый портфель и думаю: ‘Боже, какая же ты умница, девочка. Даже не вздумай сдаваться.’”
– Катя, 27 лет, графический дизайнер
Глава 1: Типы клиентов и как с ними выжить
"Дизайнер – это не только создатель, но и психолог, дипломат и порой даже маг, который превращает абстрактные идеи в визуальные шедевры."
Вот список самых распространённых заказчиков, которых можно встретить в дикой природе:
1.1 "Я сам дизайнер в душе".
Фраза: “А можешь сделать вот как у Apple, но чтобы как у Starbucks?”
Симптомы:
Часто вмешивается в композицию, шрифты и цвета.
Говорит: “Я не профи, но у меня есть видение.”
Требует странные правки: “Сделай ярче, но мягче, но контрастнее, но нейтральнее.”
Тактика общения:
Не спорь напрямую.
Покажи, что его идеи ты учла, но предложи более “продвинутый” вариант.
Фразы:
“Отличный ход, давай я адаптирую это, чтобы сохранить баланс дизайна.”
“Вот ваша версия и моя – сравните восприятие.”
История от Насти, 28 лет, UX-дизайнера:
“Мне однажды сказали: ‘Ты просто срисуй вот этот логотип, а потом мы скажем, что ты сама придумала.’ Я… согласилась. А потом удалила номер.”
Реальный случай:
Клиент присылает от руки нарисованный логотип и говорит: "Нужно просто обрисовать." После – требует внести в него 12 шрифтов, добавить золотой градиент и “чтоб бликовало, но не сильно”.
Что делать:
Скажи:
“Хочу, чтобы ваш стиль сохранился, но улучшился. Давайте я покажу версию, адаптированную для восприятия на экранах и в печати.”
Сделай две версии: его и свою. В 80% случаев выберут твою. Используй визуальные аргументы: покажи, как его версия будет выглядеть на визитке или в чёрно-белом варианте – часто это отрезвляет.
Анти-стресс:
Сделай “стену позора” – папку с самыми абсурдными "референсами" от таких клиентов. Показывай друзьям, смейся, и напоминай себе, насколько ты реально профи.
1.2 "У меня бюджет, как у студента на дошираке"
Ф
раза: “А можно всё то же самое, но за 500 рублей и к вечеру?”
Симптомы:
Уточняет, входит ли SEO, логотип, упаковка, видео, SMM и массаж ног – в одну цену.
Часто просит скидки “на перспективу”.
После оплаты исчезает на недели.
Тактика общения:
Чётко проговаривай, что входит в стоимость.
Предлагай пакеты: базовый / стандарт / премиум.
Фразы:
“Я могу сделать качественно, но в рамках этого бюджета это будет минимальный вариант.”
“Готова обсудить скидку – если мы заключаем договор на долгосрочное сотрудничество.”
История от Игоря, 34 года, арт-директора:
“Один парень предложил: ‘Давай ты мне сделаешь сайт, а я тебя научу, как инвестировать в NFT-обезьян.’ Я посчитал: если всё пойдёт идеально, я останусь без выходных и с jpeg-обезьяной. А если нет – то просто без выходных. Поблагодарил за ‘бизнес-возможность’ и пошёл пить чай.”
Реальный случай:
Клиент хочет фирменный стиль, логотип, шапку для YouTube и дизайн упаковки – за 1000 ₽. На аргумент про стоимость говорит: “Но ведь вам это несложно!”
Что делать:
Предложи "лайт-пакет": логотип + 1 носитель. Или шаблонный вариант с ограниченными правками. Скажи:
“Могу предложить формат, где результат будет достойным, но без лишнего функционала. Выглядеть будет круто, но это не full custom.”
Если не соглашается – не трать нервы. Это не твой клиент.
Анти-стресс:
Посчитай, сколько бы ты заработала за это время на нормальном проекте – это сильно лечит от желания соглашаться на "авокадо за визитку".
1.3 "Сделай красиво, но я сам не знаю как"
Фраза: “Ты дизайнер, ты и думай.”
Симптомы:
Не даёт ТЗ, а потом недоволен, что не угадали.
Постоянно говорит: “Что-то не то, но не знаю что.”
Тактика общения:
Задавай вопросы до начала. Много вопросов.
Используй мудборды, примеры, анкеты.
Фразы:
“Давайте посмотрим на примеры – что ближе к вашему вкусу?”
“Без чётких ориентиров мы можем потратить больше времени на поиски.”
История от Леры, 25 лет, фрилансера:
“У меня был клиент, который хотел, чтобы ‘сайт чувствовался как запах весенней грозы’. Я заплакала и сделала 3 варианта.”
Реальный случай:
Клиент: “Хочу современно, но не слишком. Чтобы цепляло, но не раздражало. Как у Тинькофф, но иначе.”
После первой версии: “Хм… как-то слишком… вот это всё.”
Что делать:
Перед началом попроси заполнить анкету:
3 бренда, которые ему нравятся
3 цвета, которые точно не нравятся
пример логотипа “в стиле мечты”
Скажи:
“Без этих данных я рискую сделать 15 вариантов в молоко. А мы же хотим потратить время с умом, верно?”
Используй мудборд. Иногда клиенту нужно увидеть, прежде чем понять.
Анти-стресс:
Сохраняй самые поэтичные формулировки клиента в блокнот – и перечитывай в плохие дни. Настроение “душевно, но хай-тек” поднимает как горячий шоколад.
1.4 "Да просто сделай, чё ты"
Фраза: “Это ведь не сложно, да? У тебя ж кнопка есть.”
Симптомы:
Недооценивает твою работу.
Говорит: “Что там делать – нарисовать кружок, да?”
Требует быструю работу, но без уважения к процессу.
Тактика общения:
Объясняй этапы работы: ресерч, скетчи, отрисовка, финал.
Напоминай, что дизайн – это не “просто”.
Фразы:
“Это выглядит просто – потому что я знаю, как сделать сложно, чтобы выглядело легко.”
“Чтобы кружок был в точке – я потратила 5 лет опыта.”
История от Даши, 31 года, UI-дизайнера:
“Мне скинули правки в пятницу в 23:00 и спросили в субботу утром: ‘Ну где?’ Я ответила: ‘На кухне. Я варю борщ. У вас будет логотип в понедельник.’”
Реальный случай:
Клиент присылает: "Сделай листовку срочно, вот текст". Текст: "Мы, компания Пупкин Групп, предлагаем услуги, и ещё акции, и вот номер."
Через 10 минут: “Ну где?”
Что делать:
Объясни структуру проекта:
“Дизайн – это не только шрифт, но и идея, композиция, цель. Чтобы оно работало, мне нужно немного времени и четкий фокус.”
Предложи два пути:
Быстро и шаблонно
Чуть дольше, но качественно
И уточни:
“Где вы будете это размещать? Кто ваша целевая аудитория?”
(Он внезапно понимает, что над этим он не думал вообще…)
Анти-стресс:
Настрой автоответ “Я ушла на планету отдых, возвращусь в рабочие часы.” Или… просто отключи уведомления. Вечером дизайнер – это просто человек.
1.5 "Фидбэк-наркоман"
Фраза: “А давай ещё один вариант… и ещё… и ещё…”
Симптомы:
28 раундов правок – это только разогрев.
Каждый раз “чуть-чуть по-другому”.
Хранит твои нервы в баночке на полке.
Тактика общения:
Оговаривай количество правок ДО начала работы.
За каждую дополнительную – фиксированная сумма.
Фразы:
“В стоимость входит 2 круга правок. Следующие – по прайсу.”
“Готова внести изменения – напишите всё в одном списке, чтобы сэкономить время.”
История от Жени, 29 лет, моушн-дизайнера:
“В одном проекте я меняла оттенок жёлтого 13 раз. Потом заказчик сказал: ‘Ну, в первом варианте он был ярче…’ Я ушла гулять и купила торт.”
Реальный случай:
Заказчица по логотипу: “А можешь добавить сюда утку? И сделать надпись вверх ногами, потому что так необычно?”
Что делать:
До начала работы проговори:
“В проект включено 2 круга правок. Дальше – по прайсу.”
– и внеси это в договор/переписку.
Скажи:
“Давайте соберём все пожелания в один список, чтобы внести всё сразу. Это сэкономит время.”
И обязательно фиксируй, какие правки были, иначе вернёт к первому варианту через 2 недели.
Записывай, что ты уже меняла:
"Версия 2 – изменили шрифт и добавили зелёный"
"Версия 3 – добавили круг вместо квадрата"
Это поможет защитить свои решения и избежать путаницы.
Анти-стресс:
Заведите себе “правочный ритуал” – правка = один кубик шоколада или 5 приседаний. Помогает выплеснуть злость… и подсушить попу.
1.6 "Пропал и снова вернулся"
Фраза: “Привет, помнишь логотип, который ты делала в 2018? Давай переделаем.”
Симптомы:
Исчезает после согласования.
Возвращается через месяцы, как будто ничего не произошло.
Требует срочно всё исправить, потому что “сроки горят”.
Тактика общения:
Вводи понятие «активный проект» (например, если пауза больше 30 дней – нужно переподтверждение).
Напоминай об актуальности цены и условий.
Фразы:
“Проект не был завершён, поэтому нужен новый бриф и актуальные сроки.”
“Давайте пересчитаем стоимость – с тех пор многое изменилось.”
История от Олега, 30 лет, графдизайнера:
“Он пропал на полтора месяца. Я уже деньги потратил. А он вернулся и сказал: ‘У меня новая концепция. Теперь мы продаём не окна, а вибрации любви.’ Я просто… закрыл ноут.”
Реальный случай:
Клиент исчез на 2 месяца. Вернулся: “Где результат?”
А у тебя уже архив удалён, ноут обновлён, и вообще Новый год прошёл.
Что делать:
Введи правило: “Возобновление проекта – с нового расчёта.”
Установи срок активности проекта: “Больше 2 недель без связи – проект считается завершённым.”
1.7. "Клиент-террорист" (новый тип!)
Симптомы:
Шантажирует: «Исправьте бесплатно, иначе плохой отзыв/не заплачу».
Давит на жалость: «Мы маленький стартап, вам же не сложно?».
Угрожает: «У меня связи в медиа, я вас опозорю».
Тактика общения:
Сохраняй холодную голову. Его цель – напугать, чтобы получить больше за те же деньги.
Используй договор как щит. Напоминай о пунктах про оплату и правки.
Фразы-спасатели:
«По договору, дополнительные правки оплачиваются отдельно».
«Я готова завершить проект, как только получим оплату за текущий этап».
«Если вы недовольны, можем расторгнуть договор – верну предоплату за невыполненные работы» (обычно сразу сдуваются).
Реальный случай:
Клиентка после сдачи логотипа: «Мне не нравится! Переделайте, иначе напишу, что вы мошенник!»
Дизайнер ответила: «Лого утверждено вами 3 раза. Вот скриншоты. Если продолжите угрозы – обращусь к юристу».
Клиентка пропала.
1.8. «Клиент-невидимка» (новый тип!)
Симптомы:
Исчезает на недели при обсуждении ТЗ.
Появляется в последний момент: «Где прогресс? Мы уже запускаем рекламу!».
Игнорирует вопросы, но ждёт, что ты читаешь мысли.
Тактика общения:
Жёсткие дедлайны. «Без вашего фидбека до пятницы сроки сдвигаются».
Автоматизируй напоминания. Чат-боты, автоответчики.
Фразы-спасатели:
«Я приостанавливаю работу, пока не получу ответы на вопросы».
«Каждый день задержки с вашей стороны = +1 день к сроку сдачи».
Реальный случай:
Клиент пропал на месяц, потом написал: «Нам нужно всё к завтрашнему утру!»
Дизайнер: «По договору, проект считается замороженным после 14 дней молчания. Чтобы возобновить – нужна доплата за срочность».
Антистресс:
Включи в договор «штраф за простой» (например, 10% от суммы за неделю молчания). Настрой автоматические напоминания в стиле:
«День 7. Ваш проект грустит без ответа…»
1.9 “Клиент-мечта” (встречается редко, но существует)
Фраза: “Ты профессионал – доверься себе. Жду результат, уверена в тебе.”
Симптомы:
Даёт ясные вводные.
Уважает твой стиль.
Говорит: “Вау, это именно то, что я хотел(а)!”
Тактика общения:
Лелеять. Холить. Беречь.
Добавить в избранное. И в друзья.
Делать чуть больше, чем обещала – такие клиенты возвращаются снова.
Глава 2. Тайм – это деньги, особенно мои
Каждый дизайнер сталкивается с ситуациями, когда кажется, что клиент «забыл» о времени, а задание превращается в бесконечный процесс. Но время – это деньги, и особенно твои деньги. Если ты не ставишь чёткие рамки, клиент начинает думать, что у тебя всегда есть время, а это путь в никуда.
2.1 Как приучить клиента к дедлайнам (и к уважению чужого времени)?
Ты – не волшебник, и твоя задача – делать качественно, но в срок. Однако, многие клиенты воспринимают дедлайны как что-то необязательное, не ценят твоё время, и это может приводить к стрессу и выгоранию.
Философия времени:
"Время – это деньги, но деньги можно заработать, а время потерять." – Теодор Рузвельт
Рузвельт прав: время не возвращается, и потерянные часы – это не просто упущенные возможности, но и упущенная энергия. Если ты не будешь ценить своё время, никто другой этого делать не будет. Скажи себе, что каждый час работы – это твой капитал, который ты обмениваешь на деньги, опыт и результат.
Вот как можно приучить их к дедлайнам:
Покажи свою ценность:
Для того чтобы клиент уважал твое время, тебе нужно показать свою ценность и серьёзность. Да, это может быть сложно, особенно когда ты в первый раз сталкиваешься с таким подходом. Но в конечном счете именно твоя способность управлять временем – это твой секрет успеха.
"Время – это один из немногих ресурсов, которые нельзя вернуть." – Генри Форд
Форд говорит о том, что каждый день – это шанс изменить мир, и если ты тратишь его на пустые разговоры и откладывание дел, ты теряешь момент. Когда ты создаешь для клиента чёткие рамки и требования по времени, ты показываешь ему, что ты серьёзный специалист. И важно помнить: твой час ценен не меньше, чем его.
Пример из жизни дизайнера:
Анна, графический дизайнер с 5-летним стажем, постоянно сталкивалась с клиентами, которые давали ей слишком короткие сроки или пытались «пожелать» ей работы в нерабочее время. Она начала ставить чёткие дедлайны с пунктами, которые требовали утвердить материал до определённого времени, чтобы следующий этап не откладывался. Первый такой опыт был непростым, но спустя несколько недель все клиенты начали уважать её рабочие часы, а Анна почувствовала, что её время действительно ценится.
Прозрачность с самого начала:
Объясни клиенту, что для качественного выполнения работы важно соблюдать сроки. Как только ты показываешь свою профессиональную дисциплину, клиенты начинают уважать твои временные рамки.
Пример:
“Я обычно даю 3 дня на первый вариант, после чего каждый день задержки увеличивает цену на 10%.” Это помогает клиентам понимать, что ты не просто фрилансер, а серьёзный профессионал.
Оформление договора:
Это не только про деньги, но и про ответственность. Включи чёткие сроки и этапы работы в договор.
Пример:
“Проект будет разделён на 3 этапа. Первый этап – концепт и обсуждение, второй – финальная версия с правками, и третий – интеграция. Каждый этап не должен превышать 5 рабочих дней.”
Подтверждение сроков: После того как договорились, всегда повторяй сроки в письмах или чате, чтобы у клиента не было иллюзий о "срочности" твоей работы.
Пример:
“Как мы обсудили, первый этап завершится 15 мая, я жду ваши правки до 18 мая.”
2.2 «Правило 50%» – Как избежать цейтнота из-за клиента
Суть правила:
Если клиент задерживает фидбэк на 50% отведённого на него времени, дедлайн автоматически сдвигается пропорционально задержке.
Как применять правило:
Прописать в договоре:
Укажите в договоре следующее:
«Обратная связь ожидается в течение 3 рабочих дней. При задержке на 1.5 дня срок сдачи переносится на 1.5 дня».
Напоминание клиенту:
При отправке напоминания добавьте:
«Напоминаю, что по Правилу 50% (п. 4.2 договора), если мы не получим фидбэк до среды, итоговый срок сдвинется на 2 дня».
Почему это работает:
Ценность времени: Клиенты начинают ценить ваше время, понимая, что их промедление влияет на их же сроки.
Избежание стресса: Это правило помогает избежать ночных авралов из-за забывчивости клиентов.
Пример применения:
Вы: «Дедлайн на фидбэк – пятница, 18:00. Если ответа не будет до субботы, 9:00 – сдача переносится с 20-го на 22-е число».
Клиент (в субботу утром): «Ой, забыл!»
Вы: «Согласно правилу, новый дедлайн – 22-е. Спасибо за понимание!»
Важно:
Это правило не только экономит ваше время, но и отсеивает токсичных клиентов. Остаются только те, кто уважает ваш труд.
2.3 Инструменты для тайм-менеджмента: трекеры, Notion, Trello и т.п.
Чтобы не оказаться в ситуации, когда ты переполняешься задачами, важно пользоваться инструментами для управления временем и проектами. Это не только поможет тебе держать всё под контролем, но и создаст у клиента ощущение, что он работает с настоящим профессионалом.
Использование инструментов для тайм-менеджмента – это не просто удобство, это осознание твоей ценности как специалиста. Такие сервисы помогают структурировать время и показывают клиентам, что ты работаешь как важный бизнес-партнёр, а не как фрилансер, который всегда «под рукой».
Философия планирования:
"Никто не управляет своим временем лучше, чем тот, кто умеет контролировать свои действия." – Уэйн Дайер
Дайер прав: если ты будешь осознанно распределять своё время и фиксировать каждый шаг, ты станешь не просто дизайнером, а мастером времени. Инструменты, такие как Notion или Trello, помогают не только тебе, но и твоим клиентам видеть прозрачность процесса.
Примеры из жизни:
Ирина и Trello:
Ирина использовала Trello для каждого проекта, где чётко расписывала задачи и дедлайны. Это позволило клиентам видеть прогресс и уменьшило количество правок и вмешательства в процесс. Клиенты понимали, что этапы работы чётко согласованы, что снизило стресс и улучшило отношения с клиентами. В результате её доходы выросли.
Конец ознакомительного фрагмента.
Текст предоставлен ООО «Литрес».
Прочитайте эту книгу целиком, купив полную легальную версию на Литрес.
Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом.