Эффект(ив)ные коммуникации

В общем, любые ситуации, которые можно описать компьютерными аналогиями.

Я вот, например, ярко помню две своих ситуации.

Первая. Я заполняю анкету и не могу вспомнить название улицы, на которой я живу уже второй год. Потому что в течение часа перед этим выполнял сложнейшее тестовое задание. Я назвал это «сбой обращения к постоянной памяти плюс общий перегрев компьютера».

Вторая, я еду домой после тяжелого рабочего дня, мне звонит сосед, я обещаю ему приехать домой (буквально через полчаса), распечатать документ на принтере, подписать и бросить в его почтовый ящик, чтобы он забрал этот документ с утра. Вспомнил я об этом обещании только утром, когда прочитал сообщение соседа, что печатный документ не потребовался. Такой «провал памяти» (на предмет данного обещания) у меня случился впервые. А все потому, что сразу после разговора я «не выгрузил процесс из оперативной памяти в постоянную» (то есть, не записал дело в заметки или напоминалки, в которые заглядываю регулярно), так как вел машину и решил, что данное обещание не забуду… Но потом случилось еще два звонка..

Знакомые ситуации? Или у вас случалось что-то более оригинальное?

В следующем (тоже красном) уроке рассмотрим второе ограничение, стоящее на пути эффективных коммуникаций. Разговор будет уже не про компьютеры, а исключительно про психику – вашу и нашу.

Урок четвертый. ДВЕ СИСТЕМЫ

О двух разных «думателях», живущих в нашей голове

«Внутри меня две половины» (В.С. Высоцкий)

Спросите десяток современных московских риэлторов: какую одну книгу надо прочитать, чтобы существенно вырасти профессионально?

Добрая половина ответит: «Думай медленно, решай быстро» Даниэля Канемана.

Уверен, так же ответят современные представители любой профессии. Книга Канемана (между прочим, нобелевского лауреата по экономике) адресована буквально всем и каждому.

Мне ее в свое время настоятельно посоветовала маркетолог. Сказав при этом: «Осторожно, эта книга коренным образом меняет взгляд на мир, на людей и на самого себя». Это оказалось чистой правдой.

«Думай медленно, решай быстро» – толстенная книга, в которую вместились десятилетия работы психолога, нырнувшего в мир экономики.

Экономисты сначала морщились («у нас тут серьезная наука, а вы со своей психологией»). Но в итоге сдались и признали, что экономика – это не про цифры, а про людей. И дали Канеману «нобелевку» за разработанное им понятие «бихейвиористская экономика» (от английского behaviour – поведение).

Почему я так подробно на этом останавливаюсь, хотя моя книга называется «эффективные коммуникации» и с экономикой, казалось бы, никак не связана?

Потому что Канеман основывает свои экономические теории на том, как устроена человеческая психика. Этой теме он уделяет первую треть книги, объясняя читателю, как работает наша, человеческая, голова. И вот это знание применимо не только в экономике.

А теперь передо мной стоит интересная задача: в двух-трех абзацах изложить содержание одной трети толстой книги (кстати, равной которой по содержательности и плотности полезной информации на страницу я пока не встречал).

Если очень кратко и очень упрощенно, Канеман говорит, что внутри нашей головы живет две системы: он называет их «Система 1» и «Система 2».

Упрощая еще сильнее – «первая система», ассоциируемая с «рептильным мозгом» отвечает за автоматизм, стратегию «бей или беги» и выдачу быстрых (и потому зачастую неправильных) ответов.

«Вторая система» ассоциируется с лобными долями мозга и с процессами медленных и вдумчивых размышлений, взвешивания информации и принятия обдуманных решений.

Условно говоря, 2х2 и 7х7 решает «первая система» (если правильно обучена), а 27х7 решить в уме – это уже дело «второй системы».

Главная особенность этих двух систем – в том, что «рулит делами» обычно «первая система». То есть, мы живем «на автомате». До тех пор, пока не столкнемся с чем-то неожиданным, требующим нестандартной реакции или сложного анализа. И тогда «первая система» будит «вторую» и просит ее подключиться к работе. И все это переводит нас в режим более медленных, но более взвешенных решений. Такой режим (подключения «второй системы») очень ресурсоемкий, он связан с повышенной нагрузкой на весь комплекс двух систем, и в целом ассоциируется со стрессом. Никому ведь не хочется в уме решать, сколько же это будет 27х7, правда? Мне тоже не хочется.

Все это Канеман увлекательно и на примерах, которые легко можно воспроизвести и повторить на самом себе, показывает в первых главах своей книги.

И теперь мы возвращаемся к разговору об эффективных коммуникациях.

Если вы помните содержание предыдущего урока (он был о памяти – компьютерной и человеческой), и если вам показалось, что канемановские «система 1» и «система 2» чем-то похожи на компьютерные ОЗУ (оперативную память) и ПЗУ (постоянно запоминающее устройство), которые мы метафорически поместили в человеческую голову… То вам не показалось.:)

Это разные описания схожих интуиций на тему «как же оно все работает внутри нашей головы, когда мы думаем, запоминаем и принимаем решения».

Нет, «система 1 + система 2» это совсем не то же самое, что «ОЗУ + ПЗУ», а более глубокое описание феномена (человеческой психики, которая получает и обрабатывает информацию).

И если тема коммуникаций (которой посвящен этот курс) или тема поведенческой экономики (почему люди часто ведут себя экономически иррационально) – важные для вас темы, то книга Даниэля Канемана «Думай медленно, решай быстро» должна стать одной из ваших настольных книг.

Далее в размышлениях и объяснениях я иногда буду опираться на канемановские понятия «система 1» (автоматическая часть нашего когнитивного аппарата) и «система 2» (рассуждающая и глубокого думающая его часть) – так как это очень удобно и многое проясняет.

А этот (красный) урок посвящен именно такому вот ограничению

(напомню: на протяжении курса будут обсуждаться ограничения – красные уроки, идеи – синие уроки, и решения – зеленые уроки).

Ограничению нашего «думателя» (нашей головы, нашей психики, нашего когнитивного аппарата), которое очень хорошо описал Даниэль Канеман.

Каждый человек каждую минуту живет на автомате, то есть, под управлением «системы 1». У него нет ни сил, ни желания, ни возможности подключать по каждому поводу «систему 2». Он не будет мучительно пытаться понять, что вы ему хотели сказать (если ваша коммуникация была неэффективна, и вас трудно было понять), или старательно запоминать, что вы ему сказали. Если только «система 1» не решит, что то, что вы сказали или сообщили, это крайне важная для него – получателя/слушателя/читателя – информация.

Обсуждая далее идеи и решения, мы не будем учиться обманывать «систему 1» наших контрагентов, пытаясь выдать рядовую информацию за жизненно важную. Нет. Мы пойдем другим путем. Мы будем учиться работать с его перегруженной и измученной (постоянной информационной лавиной) «системой 1». С его ошибающимся, неэффективным, автоматическим, рефлекторным, задерганным «рептильным мозгом», вынужденным ежеминутно обрабатывать тонны информации. Мы будем учиться, повышая эффективность наших коммуникаций, помогать ему. Чтобы ему было проще – работать и жить. Мы будем делать это хотя бы по банальным соображениям гуманизма. Но в том числе и чтобы было лучше нам – чтобы сообщенную нами информацию он (получатель/слушатель/читатель) понимал лучше и удерживал дольше.

Помните? Эффективные коммуникации: это процесс передачи информации – с минимальным искажением и максимальным удержанием.

Нежелание «системы 1» наших слушателей/читателей/собеседников по каждому поводу вызывать свою «систему 2», и необходимость общаться с, и обращаться к их «рептильной системе», действующей «на автомате», то есть работающей в «режиме самосохранения» психике нашего контрагента – это и есть ограничение, которому мы посвятили этот красный (посвященный ограничениям) урок.

Домашним заданием этого урока будет найти на просторах сети книгу «Думай медленно, решай быстро» (если вы ее еще не читали) и познакомиться хотя бы с ее бесплатным фрагментом.

Вторым заданием будет отследить работу своей психики «на автомате» – работу «системы 1», если по Канеману.

В следующем (тоже красном) уроке мы рассмотрим еще одно – уже третье – ограничение, стоящее на пути эффективных коммуникаций.

Разговор будет, как ни странно, про инженерную психологию и ее золотое правило. Об этом – уже на следующей странице.

А потом – через урок – красный цвет сменится на зеленый и мы наконец-то начнем думать, как нам бороться со всеми этими ограничениями.

Урок пятый. ДЫРЯВАЯ ГОЛОВА?

Великое правило инженерной психологии

В этом уроке вы найдете ответы на вопросы «почему я всё забываю?» и «почему они обо всём забывают?»

Напомню, в позапрошлом уроке мы сравнивали голову человека с компьютером, рассуждая об объемах памяти – постоянной (ПЗУ) и оперативной (ОЗУ).

Инженерные психологи, век назад мучившиеся на тему, как бы сделать более эффективной работу людей на производстве, тоже, по сути, изучали «объем оперативной памяти» работников, но тогда еще не знали, что это так называется.

Поэтому они ввели термин «психофизилогический ресурс». Он, кстати, упоминался в уроке про ОЗУ и ПЗУ. И вот теперь о нем – чуть подробнее.

По сути, изучив психофизиологический ресурс человека, инженерные психологи оценили тот самый «объем оперативной памяти» среднестатистического человека (если говорить в рамках этой метафоры).

Когда вы узнаете их оценку (абзацем ниже), вам станет очень обидно.

Даже не мечтайте о мегабайтах или гигабайтах.

Золотое правило инженерной психологии звучит так (в упрощенном пересказе):

Человек (в силу своих ограниченных психофизиологических ресурсов) не способен одновременно контролировать более чем семь плюс минус два параметра.

Если проще: вы не можете держать в голове больше пяти-семи (ну максимум девяти – если вы уникум) текущих дел (задач, вопросов, мыслей).

Если прочитанное вызывает у вас чувство удивления или даже протеста, попробуйте понаблюдать за инженерно-технической жизнью вокруг вас:

сколько показателей выведено одновременно на приборную панель вашего автомобиля?

сколько настроек открывается в быстром меню вашего мобильного телефона?

и т. д.

Можете понаблюдать и за социальной жизнью:

сколькими работниками может оперативно руководить один менеджер?

Сколько детей может сопровождать один взрослый на школьной экскурсии? (есть такие нормативы)

Ответ в обоих случаях – десять. Это предел возможностей – далее контроль теряется.

Это правило «прошито» во всей нашей жизни и работе. Потому что это наше базовое ограничение.

Если это понять и принять, то уже не будет вопросов о «дырявой голове».

Как говорят программисты: «это не баг, а фича» – это не ошибка работы системы, а ее специфика.

Если у вас в голове семь дел, то восьмого уже не будет – оно просто вытеснит одно из предыдущих. И вытеснено будет самое «слабое звено» – то, которое вашему сознанию будет или труднее всего удерживать (по разным причинам) или которое ему будет меньше всего хотеться удерживать.

Тут же лежит и ответ на вопрос: «почему они ничего не помнят?»

А мы, повторюсь, в этой книге говорим об эффективных коммуникациях: то есть, о том, как сделать, чтобы сообщаемая вами информация не только лучше понималась (получателем), но и дольше хранилась (например, у получателя в голове).

Возьмите, например, ребенка: он помнит, что ему и в комнате надо убраться, и мультик хочется посмотреть, и еще про пять других дел не забыть. И вот вы ему говорите «а еще сделай-ка вот что…» И это «вот что» – уже восьмая его задача. Как вы думаете, она – эта восьмая задача – вытеснит в голове ребенка мультик или уборку в комнате? Вытеснит она желание съесть что-нибудь сладкое или обещание маме почистить зубы перед сном?

В деловых коммуникациях все работает точно так же. У вашего контрагента в голове десяток срочных дел (тому позвонить, этой написать, с этим решить, эту похвалить), а тут вдруг в его телефонной трубке (или мессенджере) еще и вы. И как будет воспринят ваш сигнал (обращение, вопрос, сообщение) – дело непредсказуемое.

Ограниченность психофизиологического ресурса (или по простому ОЗУ, «оперативной памяти») человека, его неспособность одновременно удержать в голове (в той самой «оперативной памяти») больше семи плюс минус два объектов (дел, мыслей, фраз, импульсов) – одно из самых очевидных, ощутимых, объяснимых ограничений, стоящих на пути эффективных коммуникаций.

Конец ознакомительного фрагмента.

Текст предоставлен ООО «Литрес».

Прочитайте эту книгу целиком, купив полную легальную версию на Литрес.

Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом.