Международные B2B-продажи. Практические советы

Подходящие темы для светской беседы по телефону также соответствуют более общим культурным нормам: выходные, ваши дни и недели, погода и т. д. Ранее мы писали про то, как правильно начать бизнес встречу.

Культурные различия в проявлении вежливости в начале разговора

Как и во многих языках, телефонные звонки на английском языке могут начинаться с «Извините…» или «Спасибо…”. Однако в английском языке вы должны быть очень осторожны, чтобы фраза соответствовала реальной ситуации, иначе она может прозвучать неискренне или даже довольно странно.

Например, фраза, означающая «Извините, что звоню вам в такое напряженное время», абсолютно стандартна в японских деловых звонках. Однако в английском «Извините, что звоню вам в такое занятое время» (Sorry to phone you so early/ late) можно использовать только тогда, когда вы точно знаете, что собеседник сейчас занят (что случается довольно редко, поскольку вы не можете видеть собеседника по телефону). «Извините, что прерываю» и «Извините за беспокойство» никогда не используются по телефону на английском языке.

В японских деловых разговорах очень часто говорят “ (Itsumo) o-sewa ni natte imasu», что трудно перевести и звучит очень неискренне для англоговорящего человека, что-то вроде «Спасибо за вашу доброту».

Культурные различия в том, как переходить к делу при разговоре по телефону

Носителям английского языка, как правило, нравятся очень плавные переходы между этапами общения, и это также справедливо для телефонных разговоров. Самая важная часть плавного перехода – это выбор подходящего момента для перехода непосредственно к делу. Обычно это происходит, когда собеседник отвечает на ваш вопрос в светской беседе и не задает его вам в ответ.

Самый простой способ выполнить переход – отреагировать на то, что сказал собеседник, а затем проверить, как вы можете ему помочь (если вы принимающий), или указать причину своего звонка, например: «Я рад это слышать. Итак, чем могу вам помочь сегодня?» и «Я вам завидую! В любом случае, причина, по которой я звоню, заключается в том…» Носители английского языка часто могут счесть резкие переходы в телефонных звонках на других языках, например на японском, неудобными или даже грубыми.

В некоторых странах чаще всего звонящий переходит к делу, а в других местах это делает получатель, но в английском языке плавный переход гораздо важнее, чем то, кто заканчивает светскую беседу.

Культурные различия в просьбе поговорить с кем-либо по телефону

Распространенными фразами для просьбы поговорить с кем-либо являются: «Могу я поговорить с…?», “ (Пожалуйста) Не могли бы вы соединить меня с…?“ и, возможно, „Я бы хотел поговорить с…“ Более сильные формы, такие как „Мне нужно поговорить с кем-нибудь о…”, как правило, приберегаются для чрезвычайных ситуаций, а команды / распоряжения типа «Соедините меня с…» и «Я хочу…» могут оказаться грубыми. Единственная другая распространенная тактика – это вопросы «да / нет» о доступности людей, такие как «Доступен ли мистер Смит?» и «Джон здесь?».

Одного плиз достаточно?

Во многих языках нет четкого различия между формами для команд и запросов, поэтому подойдет что-то вроде «Пожалуйста, соедините меня с…”. Другие варианты «Я звоню по поводу (имени) ” (например, на голландском) и “ (имя), пожалуйста» (например, на японском).

Нас с детства учат «волшебному» слову пожалуйста. Говорят о том, что оно позволяет превратить императивную фразу в вежливую просьбу. Но работает ли она также эффективно на английском? Безусловно, Please имеет значение, однако далеко не всегда она делает просьбу вежливой.

Зачастую наши соотечественники выглядят слишком прямолинейно, так как не знают, что только специальные обороты делают просьбу по-настоящему вежливой на английском языке.

Давайте разберем, как правильно обращаться с просьбой на английском. Вот топ 10 оборотов для вежливой просьбы. Заметьте, все они в форме вопроса, а не утверждения.

– «Could you…?» – «Не могли бы вы..?»

На русском мы бы сказали: «Передайте соль, пожалуйста.» В английском. «Pass me the salt, please.» Звучало бы довольно грубо. Вежливо попросить было бы: «Could you pass me the salt, please?»

– «Do you mind…?.» – «Вы не против..?»

– «I wonder if you could…?» «Интересно, вы бы могли..?»

– «Would you mind…? – «Вы не против..?»

– «Could I…?» – «Можно мне..?»

– «I would be grateful if you could…? “ – «Я был бы признателен, если бы вы…»

– «Would it be ok if…?» – «Все будет ок, если я..?»

– «Would it be possible…?» – «Было бы возможно, если..?»

– «Would you be willing to…?»

– You couldn’t help me, could you?

Если звонящий просит поговорить с Алексом Кейсом и это вы, стандартными ответами на английском языке являются «Speaking» и, более простая форма, «Это я». Изучающие язык часто находят выражение «Speaking» довольно странным, а немецкое («Am Apparat» означает «У телефона»), возможно, более логичным.

Культурные различия в том, как просить кого-то подождать у телефона

Стандартная фраза на большинстве языков звучит как «Пожалуйста, подождите», но на английском языке она не подойдет. Вместо этого на английском скажите «Just a minute». Основное исключение – это если используется функция удержания телефона, и в этом случае мы обычно говорим «Please, hold on». Также можно использовать фразу, означающую «Пожалуйста, не вешайте трубку» (например, на испанском или французском языках), но в английском это используется только тогда, когда есть вероятность, что собеседник действительно может повесить трубку, например когда вам приходится выбегать из комнаты во время телеконференции.

Что-то вроде «Извините, что заставил вас ждать» / «Извините, что заставил вас ждать» довольно стандартно на многих языках, но на английском это может показаться неискренним, бессмысленным или даже саркастичным, если собеседник имеет я ждал всего несколько секунд. Как вы, наверное, можете себе представить, извинение таким образом («О-матасе симасита») очень стандартно в японском языке, и все, что длится более одной минуты, обычно переводится как «Извините, что заставил вас так долго ждать» («Тайхен матасе симасита», буквально «Я заставил вас ждать очень долго»). Мало того, что в английском языке в этом нет необходимости, другой человек может даже подумать, что вы говорите с сарказмом!

Культурные различия в молчании и активном слушании по телефону

Активное слушание – довольно сложный навык для изучающих иностранный язык, поскольку носители языка, как правило, произносят много звуков, даже когда слушают и ненавидят повторять. Говорящего могут поощрять фразами «Правда? Мммм, хммм. Без шуток. Ты прав. Именно так. Да, да, да. Конечно». Это особенно важно при разговоре по телефону, когда молчание одного, продолжаетя более нескольких секунд. Это может привести к тому, что говорящий скажет «Алло? Вы все еще здесь?» В разных странах повторяют слова за говорящим или произносят звуки, похожие на «Мммм».

Молчание также имеет отношение к переходам в телефонном разговоре, таким как переход к делу и завершение разговора. Даже одна секунда молчания вызывает дискомфорт у носителя английского, поэтому любое молчание вообще является признаком того, что вам следует быстро перейти к следующей части разговора, например, от светской беседы к причине звонка.

Культурные различия в том, как оставлять и принимать сообщения по телефону

Как и в случае с объяснением причин на английском языке, как правило, очень конкретно расскажут, почему вы не можете с кем-то поговорить, используются такие фразы, как «Боюсь, ее нет на рабочем месте», «Она на другой линии» и «Извините, его нет дома». В других странах более общие фразы, такие как «Боюсь, она недоступна», могли бы быть столь же приемлемыми или более стандартными, но по-английски это звучит неуклюже.

Кажется довольно стандартным, что предлагать принять сообщение более вежливо, чем ждать, пока кто-то попросит вас принять сообщение, но фразы могут варьироваться. В английском языке существует небольшая опасность того, что «Должен ли я сказать ему, что вы звонили?» может означать «Я действительно не хочу отвечать на более подробное сообщение», поэтому «Не хотели бы вы оставить сообщение?» или «Могу ли я принять сообщение?» являются более стандартными. По-японски эта фраза больше похожа на «Хотите, я ему кое-что скажу?»

Когда дело доходит до просьбы оставить сообщение, «Пожалуйста…» («Пожалуйста, примите сообщение») снова звучит грубо на английском, но прекрасно на многих других языках.

Запросы и команды также появляются при проверке / разъяснении: «Пожалуйста, повторите», «Пожалуйста, говорите немного громче» и «Пожалуйста, произнесите это по буквам для меня» – все это грубо на английском, но может быть приемлимо в других странах. Голландская фраза «Wat zegt du?» («Что ты сказал?») звучит особенно грубо по-английски, можно перевести как «я не могу поверить своим ушам»!

В английском языке стандартные проверяющие / уточняющие фразы выглядят вопросами «Не могли бы вы повторить это?», «Не могли бы вы говорить немного громче?» и «Не могли бы вы произнести это по буквам для меня?» В английском языке гораздо чаще слушатель задает подобные вопросы, чем говорящий задает вопросы, проверяющие понимание.

Успешный прием сообщения подтверждается чем-то вроде «Понято» на разных языках, таких как «Capito» на итальянском и «Wakarimashita» на японском. В английском языке «понято» («understood») имеет очень специфическое значение – быть не очень довольным чем-то, но принимать причины этого. Вместо этого используют: “ (Ok) Got it».

Культурные различия в завершении телефонных звонков

Как и при переходе к делу, носители английского языка, как правило, очень тщательно следят за тем, чтобы завершение разговора прошло гладко. Это означает, что внезапно сказать «Спасибо, что позвонили» на английском языке гораздо хуже, чем на многих других языках. Более плавного завершения разговора на английском языке можно добиться, если получатель подтвердит, что абонент закончил («Итак, могу ли я вам еще чем-нибудь помочь?» и т.д.), или если абонент скажет, что они закончили («Ну, я думаю, это все, что мне нужно знать на данный момент, спасибо» и т.д.). Предпочтительнее, если вызывающий абонент завершает вызов, поскольку именно он его начал беседу.

Носители английского языка, посвящают среднее количество времени светской беседе в конце телефонного разговора. Носители испанского и итальянского языков иногда превращают окончание разговора в совершенно новую долгоую беседу (или две). В английском языке один вопрос о будущем, например «Есть ли у вас какие-нибудь планы на выходные?», может быть приятным, но обычно в нем нет необходимости по телефону (в отличие от личной беседы, где он практически всегда необходим).

Еще одна значительная часть разговоров на итальянском и испанском языках – это то, сколько раз вам потребуется сказать вводных слов «Ну,…”, «Итак,…» и «В любом случае, …”, пока собеседник не поймет ваш намек и не позволит вам завершить разговор. На других языках, таких как английский, собеседник должен отреагировать на ваше первое «Хорошо, тогда…”, возможно, фразой типа «Что ж, тогда я вас больше не задерживаю».

Носители английского языка, как правило, приводят очень конкретные причины для завершения разговора. Даже если они поймут, что это, неправда, они оценят усилия, которые вы приложите к оправданию. Например:

«Ну, я бы с удовольствием поболтал еще, но я вижу, что мой босс направляется в мою сторону, и он не выглядит слишком довольным».

Более общие отговорки, такие как «Ну, мне нужно идти», хороши или даже более стандартны на других языках, но на английском «Извините, мне нужно идти» могут звучать несколько обидно.

Как и в случае с предложениями «Извините,…» и «Спасибо…» в начале звонка, вы должны быть очень осторожны в английском языке, чтобы «Спасибо за звонок» и (особенно) «Спасибо за вашу помощь» имели смысл как способ завершения этого (конкретного) звонка. Например, по-английски «Спасибо за вашу помощь» может звучать как критика, если они не смогли вам помочь.

Использование «Увидимся» просто для обозначения «Пока» кажется довольно универсальным, хотя в немецком языке есть «Auf wiederhoren» (пока я снова тебя не услышу) вместо «Auf wiedersehen» (пока я снова тебя не увижу).

Очевидно, в японском языке считается невежливым сразу вешать трубку после того, как сказал «пока», особенно при деловых звонках. Я полагаю, ни в одной культуре не повредит показать, что вы не только и ждали ждали, когда другой человек закончит разговор, чтобы вы заняться чем-то более важным.

Международные видео звонки

10 правил этикета, которые сделают ваш деловой видеозвонок идеальным

Строить репутацию долго, а разрушить легко. Давайте разберем какие действия или бездействие может быть недопустимым на деловом созвоне. Такой вид общения требуют соблюдения определенных правил этикета. Вот несколько основных рекомендаций:

1. Подготовьтесь к видео звонку

Убедитесь, что ваше оборудование и ПО работает исправно, а также что у вас есть хорошее интернет-соединение. Проверьте микрофон и камеру перед началом звонка. Постарайтесь минимизировать все возможные фоновые шумы заранее. Подготовьте все необходимые материалы до встречи.

2. Выберите деловой стиль

Одевайтесь в подходящем для вашей профессии деловом стиле. Даже если встреча проходит онлайн, это не значит, что можно позволить себе небрежность в одежде. Кому понравится политический слоган на мятой футболке? Выберите нейтральные цвета и избегайте слишком ярких или вызывающих нарядов. Также убедитесь, что ваш фон выглядит аккуратно и не отвлекает внимание. Прическа должна быть ухоженной.

3. Соблюдайте пунктуальность

Приходите на встречу вовремя. Лучше чуть заранее – за 2—5 минут. Это, действительно хороший тон, у вас будет время чтобы проверить связь и приготовиться к началу встречи. Если опоздали, обязательно извинитесь перед участниками.

4. Используйте гарнитуру

Не все ноутбуки обладают отличным шумоподавлением. То есть звук из колонок самого ноутбука будет ретранслирован в звонок, что создаст невыносимые эхо. Поэтому, для хорошего качества звучания вашего голоса на созвонах необходима гарнитура – то есть микрофон и наушники. Зачастую качество проводных гарнитур выше, чем беспроводных, предпочтительны первые. Также отключайте микрофон, когда молчите.

5. Правильно установите камеру

Расположите камеру так, чтобы участники могли хорошо видеть ваше лицо целиком, но не выше уровня глаз.

6. Подумайте о вашем фоне

То что сзади вас очень хорошо видно собеседникам. И если там, что-то отвлекающее, то не будет способствовать рабочему настрою. Вы можете использовать нейтральный не отвлекающий фон. Также вы можете использовать программные инструменты – замена фона или размытие (эффект Боке).

7. Говорите в нужном темпе и отчетливо

Говорите четко и уверенно, избегая слишком быстрого темпа речи или громкого голоса. Помните, что некоторые люди могут иметь проблемы со слухом, поэтому говорите ясно и разборчиво, не бубните. Используйте мимику и жесты для выражения своих эмоций и участия в беседе. Однако избегайте чрезмерной жестикуляции, которая может отвлечь других участников.

8. Обеспечьте оптимальное освещение

Акцент должен быть на вашем лице. Но не нужно засвечивать – во первых, вы начнете щуриться, во-вторых, это создаст слишком сильный контраст и потерю деталей. Лучше всего непрямой умеренный свет со стороны камеры.

9. Смотрите в камеру

Во время разговора старайтесь слушать внимательно и задавать вопросы по теме обсуждения. Это покажет вашу заинтересованность и уважение к участникам.

Невербальное общение в бизнесе

Невербальная коммуникация – это общение без использования слов. Значительная часть нашего общения осуществляется без слов. Процент невербального общения иногда в четыре раза превышает вербальное, то есть 80% передается движениями и жестами, и только 20% словами.

Как выглядеть уверенно в деловой среде? Вам пригодятся следующие невербальные сигналы:

1. Хорошая осанка: Встаньте или сядьте прямо, расправив плечи к собеседнику, чтобы продемонстрировать уверенность и внимание. Уверенная походка также будет уместна.

2. Зрительный контакт: Установите и поддерживайте довольно долгий зрительный контакт – в течение примерно 4 секунд, чтобы показать, что вы вовлечены и заинтересованы. Такое поведение вызовет доверие у собеседника.

3. Крепкое рукопожатие: Крепкое рукопожатие может излучать уверенность и вызывать уважение. Но не переусердствуйте.

4. Уверенные жесты: Используйте целенаправленные и слаженные движения рук и корпуса, чтобы подчеркнуть свои тезисы, но не переусердствуйте. Применяйте навыки активного слушания, где это уместно.

Избегайте отвлекающих движений, таких как показывание пальцем, ерзание, постукивание, игра с волосами, взгляд на часы, игра с кольцом.

5. Взвешенный тон: Говорите медленно и отчетливо, используя средний тон голоса, чтобы продемонстрировать уверенность, не проявляя агрессии. Слишком тихая речь здесь не подойдет.

6. Улыбка: Естественная улыбка может заставить вас выглядеть доступным и уверенным в себе. Ваша мимика должна соответствовать ситуации и обсуждаемой теме.

7. Одевайтесь соответствующим образом: Приятная, ухоженная деловая одежда поможет почувствовать уверенность.

Деловые обычаи разных стран

Почему важно понимать отличия

Понимание бизнес-обычаев разных стран является критически важным аспектом для успешного ведения международных B2B продаж по ряду причин. Во-первых, культурные различия могут существенно влиять на процесс переговоров и принятия решений. В некоторых культурах прямой и откровенный стиль общения считается нормой, тогда как в других предпочтительным является более вежливый и обходительный подход. Например, в странах с высоким уровнем контекста, таких как Япония или Китай, большое значение придается личным отношениям и доверию, что может потребовать более длительного процесса установления контактов и проведения неформальных бесед до начала официальных переговоров.

Во-вторых, знание и уважение бизнес-обычаев различных стран помогает избежать недоразумений и культурных ошибок, которые могут негативно повлиять на деловые отношения. Например, в странах Ближнего Востока большое значение придается гостеприимству и уважению к старшим по возрасту и статусу. Пренебрежение этими обычаями может быть воспринято как неуважение и повлиять на ход переговоров. В Латинской Америке, напротив, деловые встречи часто начинаются с неформального общения и обсуждения личных тем, что помогает создать более доверительную атмосферу для дальнейшего обсуждения деловых вопросов.

Наконец, понимание бизнес-обычаев разных стран позволяет лучше адаптировать стратегии продаж и маркетинговые подходы к местным условиям. Это включает в себя не только культурные аспекты, но и правовые нормы, экономические условия и особенности потребительского поведения. Например, в Европе большое внимание уделяется соблюдению законодательства о защите данных, тогда как в США акцент может быть сделан на инновации и технологические достижения. Адаптация предложений и коммуникационных стратегий под местные обычаи и предпочтения помогает повысить эффективность международных B2B продаж и укрепить долгосрочные деловые партнерства.

17 универсальных правил делового этикета

Независимо от страны, где вы будете вести дела, соблюдение следующих 17 правил поможет вам наиболее эффективно взаимодействовать с другими бизнесменами.

1. Запоминайте имена

Имя – обычно первая информация, которую мы узнаем о ком-то. Самое важное слово для каждого человека.

Когда вы говорите другим свое имя, указывайте и свою фамилию. Можно и отчество. Это особенно важно, если у вас распространенное имя.

Когда вы впервые встречаете кого-то, обратите внимание на его имя и постарайтесь запомнить. Если не уверены, как оно произносится, будьте искренни и переспросите. Так вы проявите интерес и заботитесь о том, чтобы все звучало правильно. Не стоит небрежно сокращать имя или придумывать прозвище. Называйте людей так, как они хотят, чтобы их называли.

Запомнить все имена может быть не так просто, особенно если вы встречаетесь с несколькими людьми одновременно. Один из приемов, который вы можете использовать, – это выделить характерную черту, которая поможет вам их различать. Другой способ – повторять имя и попытаться использовать его в разговоре 3—4 раза, но не так часто, чтобы это было очевидно.

2. Здоровайтесь

Приветствие людей, с которыми вы вступаете в контакт, не только вежливо, но и устанавливает взаимопонимание. Вы не всегда знаете, кем могут оказаться люди, с которыми вы поздоровались, поэтому важно приветствовать всех с одинаковой степенью доброты.

Достаточно простого Hello («Здравствуйте) или даже улыбки и кивка. Однако добавление большего количества может заставить их запомнить вас и считать вас дружелюбным и приятным. Это также может завязать разговор. Однако будьте внимательны. Если они кажутся спешащими или не заинтересованными в данный момент, не навязывайте им разговор.

Вот некоторые способы завязать разговор:

Сделайте комплимент одежде, и спросите, где они это нашли.

Обратите внимание на то что происходит по близости окружение. Это может быть что угодно, начиная от погоды и заканчивая книгой, которую они держат в руках, или офисным помещением.

Главное – задавать открытые вопросы, которые потребуют большего, чем просто «да» или «нет», и продвигать разговор дальше.

3. Предложите рукопожатие и установите зрительный контакт.

Рукопожатия – это универсальное деловое приветствие для мужчин. Более крепкое рукопожатие по-прежнему считается положительной чертой характера. Слабый – это отрицательный.

Обычно человек более высокого ранга первым протягивает свою руку, но если он этого не сделает, вы все равно можете предложить свою. Установите зрительный контакт, когда вы пожимаете им руку и улыбайтесь. Постарайтесь не отводить взгляд в этот момент.

4. Подавайте сигналы, которые показывают, что вы слушаете

Когда говорит кто-то другой, важно показывать невербальные сигналы – кивать или улыбаться. Это показывает, что вы вовлечены и активно слушаете. Показвывает, что вы заботитесь о том, что они говорят, и цените их мысли.

Будьте внимательны, не перебивайте. Если вы хотите заговорить, вы можете послать невербальный сигнал, открыв рот, но вежливо подождать, пока они закончат.

5. Познакомьте коллег

Никому не нравится неловко стоять с группой людей, которые понятия не имеют, кто такие и что они здесь делают. Это неудобная ситуация. Если вы завязываете с кем-то разговор и находитесь с человеком, с которым они еще не знакомы, вежливо будет познакомить всех.

Однако дайте немного больше информации, чем просто имя. Вы можете назвать должность этого человека в компании и рассказать, что он делает. Это дает другим некоторую предысторию, но будьте кратки.

6. Проверяйте электронные письма на наличие ошибок

Многие сотрудники часто общаются по электронной почте. Каждое отправленное сообщение характеризует вас, поэтому вам нужно убедиться, что они хорошо написаны. У вас не должно быть опечаток в письмах. Проверка займет всего несколько секунд перед отправкой.

Вы можете бесплатно скачать расширение Grammarly. Он проверяет ваши электронные письма на наличие ошибок и предлагает предложения по исправлению ошибок.

7. Будьте вежливы и профессиональны во всех формах общения

Неважно, встречаетесь ли вы вживую, по телефону или по электронной почте, каждый разговор должен быть профессиональным.

Когда вы общаетесь только с помощью переписки, у вас нет тона голоса, выражения лица и других невербальных сигналов, которые сопровождают речь. Помните об этом при написании электронных писем. Делайте сообщения короткими и по существу, но не отправляйте ничего такого, чего бы вы не сказали лично.

8. Всегда приходите вовремя

Будь то прибытие на работу, встреча или соблюдение крайнего срока, пунктуальность имеет решающее значение. Время – деньги.

Когда вы срываете крайние сроки, это затрагивает всю команду, и, возможно, кому-то придется прикрывать вас. Команды полагаются на то, что каждый внесет свой вклад вовремя. Легко недооценить, сколько времени вам потребуется для завершения проекта, если вы регулярно не отслеживаете свою работу. Рассчитайте заранее сколько времени вам требуется для выполнения задач.