Полевой коучинг как система профессионального развития территориальной команды по продажам. Практический курс для менеджеров

Каждый из сотрудников территориальной команды применительно к принятой в компании модели визита к клиенту находится в определенном месте/сегменте этой Матрицы Эффективности как в освоении корпоративной модели, так и в желании ее реализовывать в клиентской работе. Всего этих сегментов четыре:

• высокая компетентность – низкая самоотдача;

• высокая компетентность – высокая самоотдача;

• низкая компетентность – высокая самоотдача;

• низкая компетентность – низкая самоотдача.

Для дополнительной наглядности давайте присвоим сотрудникам, находящимся в каждом из сегментов Матрицы Эффективности, свои образные обозначения (см. рисунок ниже):

Работа с сотрудниками, находящимися в разных сегментах Матрицы Эффективности, имеет свои особенности, поэтому данная классификация будет нам очень полезной, поскольку, работая с каждым из указанных типов сотрудников, региональный менеджер должен видеть свои направления развития и связанные с ними цели и задачи.

Если говорить о направленности коучинга для разных типов сотрудников, то я бы веделил два основных вектора (см. рисунок ниже):

Нижний вектор показывает, что основной целью коучинга по отношению к «разочарованными дилетантами» и «вдохновленными новичками» является повышение их профессиональной компетентности, которая должна стать основой их самоотдачи/мотивированности на работу.

В отношении двух других типов сотрудников: «усталые мастера» и «отличные профессионалы» основным общим направлением (целью) полевого коучинга будет работа регионального менеджера с их мотиваций. Именно мотивация станет для обоих типов сотрудников фундаментом полного раскрытия их компетентности.

Специфика целей и задач полевого коучинга для разных типов сотрудников указана в таблице ниже:

В своей практике я часто пользуюсь не 4-х, а 9-ти польной (=девять сегментов) Матрицей Эффективности. Она очень удобна для конкретизации качества работы сотрудников территориальной команды и связана с 3-х уровневой шкалой оценки (компетентности/мотивации), которая применяется в компаниях для оценки эффективности деятельности сотрудников. Данная шкала оценки предполагает, что уровень №1 отражает НИЗКИЙ уровень развития компетентности/мотивации; 2 – СРЕДНИЙ уровень и 3 – Высокий уровень. В этом случае Матрица Эффективности приобретает следующий вид (см. рисунок ниже):

Цифровые значения (2,5 балла и 3,0 балла) на схеме обозначают соответственно:

• 2,5 – 3,0 уровень соответствия имеющемуся в компании СТАНДАРТУ;

• выше 3,0 – превышение этого стандарта, как по компетентности, так и по мотивации сотрудников;

• уровень ниже 2,5 балла обозначают не соответствие корпоративному стандарту, требующее обязательного развития компетентности/мотивации сотрудника.

Преимущество такого вида (девять полей вместо 4-х) Матрицы для меня очевидно – это повышает конкретность и обеспечивает оцифровку оценочных показателей работы команды, а, значит, и возможность постановки/контроля для нее конкретных целей.

ВОПРОСЫ ДЛЯ САМОПРОВЕРКИ ПО ИЗУЧЕННОМУ МАТЕРИАЛУ:

Выберите правильные ответы (в разных вопросах их может быть больше, чем один) из приведенных ниже вариантов ответа:

1. Какой процент (от общего рабочего времени) проводит в поле на двойных визитах менеджер – лидер при наличии территориальной команды (не более двух вариантов ответа)?

Варианты ответа:

• 20%

• 30%

• 40%

• 50%

• 60%

• 70%

• 80%

2. Какова оптимальная частота двойных развивающих визитов для менеджера – лидера?

Варианты ответа:

• раз в 5—6 мес.

• раз в 4 мес.

• раз в 3 мес.

• раз в 2 мес.

• раз в 1,5 месяц

• раз в мес.

• раз в 3 недели

• раз в 2 недели

• раз в неделю

3. Что обеспечивает СИСТЕМНЫЙ характер работы менеджера при реализации коучинга?

Варианты ответа:

• Связь с заработной платой

• Связь с карьерным ростом

• Связь с бонусом

• Связь с динамикой развития профессиональных навыков/компетенций

• Связь с ежегодной аттестацией

4. Укажите основные элементы механизма (=шестеренки) совместных двойных визитов регионального менеджера со своими сотрудниками и основных процедур в компании, повышающего эффективность полевого коучинга компании:

Варианты ответа:

• Оценка навыка по итогам двойного визита

• Привязка навыка к компетенции;

• Ежегодная аттестация;

• Бонусная программа;

• Программа карьерного роста

• Наставничество в территориальной команде

5. Что такое ПРОФЕССИОНАЛЬНАЯ КОМПТЕНЦИЯ сотрудника?

Варианты ответа:

• Это группа разных навыков

• Это группа однородных навыков

• Это группа разных техник/приемов

• Это группа однородных техник/приемов

• Это функциональная обязанность

• Это умение продавать

6. Выберите названия профессиональных компетенции представителя компании:

Варианты ответа:

• Совершать продажи

• Задавать вопросы

• Активное слушание

• Ориентированность на клиента

• Преодолевать возражения клиента

• Нацеленность на результат

7. Что такое ФОКУСНЫЙ навык для торгового представителя компании?

Варианты ответа:

• Один из навыков, образующих компетенцию торгового представителя;

• Важный/ключевой навык компетенции торгового представителя

• Приоритетный для отработки навык

• Навык, требующий отработки в ближайшее время

• Навык, требующий развития

8. Выберите краткосрочную потребность торгового представителя компании:

Варианты ответа:

• Карьерный рост;

• Бонус /денежная премия

• Прохождение испытательного срока

• Авторитет/лидерство в команде

• Саморазвитие

9. Выберите долгосрочную потребность торгового представителя компании:

Варианты ответа:

• Карьерный рост;

• Бонус /денежная премия

• Прохождение испытательного срока

• Авторитет/лидерство в команде

• Саморазвитие

10. Сформулируйте наиболее важную, на ваш взгляд, потребность сотрудника, работающего в компании не более 3-х месяцев:

Варианты ответа:

• Карьерный рост;

• Бонус /денежная премия

• Прохождение испытательного срока

• Авторитет/лидерство в команде

• Cаморазвитие

11. Сформулируйте наиболее важную, на ваш взгляд, потребность представителя, работающего в компании более 3-х лет:

Варианты ответа:

• Карьерный рост;

• Бонус /денежная премия

• Прохождение испытательного срока

• Авторитет/лидерство в команде

• Саморазвитие

12. Что такое динамика профессионального развития представителя компании?

Варианты ответа:

• Изменение профессиональных навыков за временной период

• Рост профессиональных навыков

• Скорость роста профессионального навыка за временной период

• Степень соответствия корпоративному стандарту компании

13. Навыки/признаки каких КОМПЕТЕНЦИЙ торгового представителя проявляются на этапе визита РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЕМ КЛИЕНТА?

Варианты ответа:

• Работа с информацией;

• Ориентация на клиента;

• Оказание влияния и воздействия на клиента

• Нацеленность на достижение результата

• Командная работа

14. В чем состоит ключевое различие между МЕНЕДЖЕРОМ-ЛИДЕРОМ и МЕНЕДЖЕРОМ – АДМИНИСТРАТОРОМ?

Варианты ответа:

• Администратор – выполнение командой количественных показателей;

• Администратор – выполнение плана продаж;

• Администратор – интенсификация работы команды

• Лидер – профессиональное развитие и мотивация команды;

• Лидер – развитие лояльности клиентов на территории;

• Лидер – выполнения плана продаж;

• Лидер – выполнение плана личным примером работы с клиентами

15. В чем менеджер —лидер видит механизм развития бизнеса на территории?

Варианты ответа:

• Выполнение количественных KPIs территориальной команды

• Выполнение качественных KPIs территориальной команды

• Рост лояльности клиентов продвигаемому продукту компании

• Рост лояльности команды своей компании

• Рост профессиональных навыков территориальной команды

16. Какой способ (инструмент воздействия) должен, в первую очередь, использовать региональный менеджер для возвращения представителя к корпоративному стандарту визита, в случае отклонения от него?

Варианты ответа:

• Административная власть

• Личный пример

• Убеждение через потребность сотрудника

17. Для чего региональному менеджеру нужна Матрица Эффективности?

Варианты ответа:

• Оценка сотрудника

• Оценка территориальной команды

• Управление профессионализмом сотрудника

• Управление профессионализмом территориальной команды

• Управление мотивацией сотрудника

• Управление мотивацией территориальной команды

• Управление системой отчетности CRM

18. Какова основная цель полевого коучинга в работе с такими категориями сотрудников, как ВДОХНОВЛЕННЫЙ НОВИЧОК и РАЗОЧАРОВАННЫЙ ДИЛЛЕТАНТ?

Варианты ответа:

• Повышение мотивации

• Повышение профессиональных навыков

• Удержание мотивации

• Удержание профессиональных навыков

19. Какова основная цель полевого коучинга в работе с такими категориями сотрудников, как УСТАЛЫЙ МАСТЕР и ОТЛИЧНЫЙ ПРОФЕССИОНАЛ?

Варианты ответа:

• Повышение мотивации

• Повышение профессиональных навыков

• Удержание мотивации

• Удержание профессиональных навыков

20. Что означает фраза «продать» торговому представителю необходимость развития какого-либо навыка?

Варианты ответа:

• Показать профессиональные и личные риски от слабого развития навыка

• Показать профессиональные и личные преимущества от развития навыка

• Показать профессиональные и личные выгоды от развития навыка

• Показать вариант административного наказания за слабый навык

«КЛЮЧИ» ДЛЯ ПРОВЕРКИ ПРАВИЛЬНОСТИ ОТВЕТОВ*:

*В ходе проверки правильности Ваших ответов призываю Вас быть максимально объективным. Для этого обращаю внимание, что здесь и далее в данном курсе:

• правильные ответы в «ключах» выделены жирным шрифтом;

• количество вариантов для выбора правильного ответа ограничено, поэтому большее или меньшее количество выбранных Вами вариантов для ответа на конкретный вопрос следует трактовать как ошибку/неточность в ответе на данный вопрос;

• в случае, если правильный ответ (=100%) состоит из нескольких вариантов ответа, каждый правильный вариант ответа содержит свой процент «правильности», что позволяет Вам понять степень (=%) Вашей эффективности в ответе на вопрос;

• В случае большого количества несовпадений с приведенными вариантами ответа, рекомендую Вам повторно изучить Главу №1.

1. Какой процент (от общего рабочего времени) проводит в поле на двойных визитах менеджер – лидер при наличии территориальной команды?

Варианты ответа (не более двух вариантов ответа):

• 20%

• 30%

• 40%

• 50% (=40% правильного ответа)

• 60% (=60% правильного ответа)

• 70%

• 80%

2. Какова оптимальная частота двойных развивающих МП визитов для менеджера – лидера (не более двух вариантов ответа)?

Варианты ответа (не более двух вариантов ответа):

• раз в 5—6 мес.

• Раз в 4 мес.

• Раз в 3 мес.

• Раз в 2 мес. = 30%

• Раз в 1,5 месяц = 70%

• Раз в мес. – 80%

• Раз в 3 недели = 60%

• Раз в 2 недели = 30%

• Раз в неделю=10%

3. Что обеспечивает СИСТЕМНЫЙ характер работы РМ при реализации коучинга (несколько вариантов правильного ответа)?

Варианты ответа (не более 3-х вариантов ответа):

• Связь с заработной платой

• Связь с карьерным ростом =30%

• Связь с бонусом – 25%;

• Связь с динамикой развития профессиональных навыков/компетенций – 15%

• Связь с ежегодной аттестацией – 30%

4. Укажите основные элементы механизма (=шестеренки) совместных двойных визитов регионального менеджера с представителем компании и основных процедур в компании, повышающего эффективность полевого коучинга компании:

Варианты ответа:

• Оценка навыка по итогам двойного визита=15%

• Привязка навыка к компетенции=15%;

• Ежегодная аттестация=15%;

• Бонусная программа=15%;

• Программа карьерного роста=15%

• Наставничество в территориальной команде=15%

5. Что такое ПРОФЕССИОНАЛЬНАЯ КОМПТЕНЦИЯ сотрудника?

Варианты ответа (не более 3-х вариантов ответа):

• Это группа разных навыков

• Это группа однородных навыков=33%

• Это группа разных техник/приемов

• Это группа однородных техник/приемов=33%

• Это функциональная обязанность=33%

• Это умение продавать

6. Выберите названия профессиональных компетенции представителя компании:

Варианты ответа (не более 3-х вариантов ответа):

• Совершать продажи

• Задавать вопросы

• Активное слушание=33%

• Ориентированность на клиента=33%

• Преодолевать возражения клиента

• Нацеленность на результат=33%

7. Что такое ФОКУСНЫЙ навык для торгового представителя компании?

Варианты ответа (не больше 2-х вариантов ответа):

• Один из навыков, образующих компетенцию торгового представителя;

• Важный/ключевой навык компетенции торгового представителя

• Приоритетный для отработки навык

• Навык, требующий отработки в ближайшее время

• Навык, требующий развития

8. Выберите краткосрочную потребность торгового представителя компании:

Варианты ответа (не более 2-х вариантов ответа):

• Карьерный рост;

• Бонус /денежная премия

• Прохождение испытательного срока

• Авторитет/лидерство в команде

• Саморазвитие

9. Выберите долгосрочную потребность торгового представителя компании:

Варианты ответа (не более 3-х вариантов ответа):

• Карьерный рост;

• Бонус /денежная премия

• Прохождение испытательного срока

• Авторитет/лидерство в команде

• Саморазвитие

10. Сформулируйте наиболее важную, на ваш взгляд, потребность представителя, работающего в компании не более 3-х месяцев:

Варианты ответа:

• Карьерный рост;

• Бонус /денежная премия

• Прохождение испытательного срока=100%

• Авторитет/лидерство в команде

• Саморазвитие

11. Сформулируйте наиболее важную, на ваш взгляд, потребность представителя, работающего в компании более 3-х лет

Варианты ответа (не более 2-х вариантов ответа):

• Карьерный рост=60%;

• Бонус /денежная премия

• Прохождение испытательного срока

• Авторитет/лидерство в команде=40%

• Саморазвитие

12. Что такое динамика профессионального развития торгового представителя?

Варианты ответа (не более 2-х вариантов ответа):

• Изменение профессиональных навыков за временной период

• Рост профессиональных навыков=40%

• Скорость роста профессионального навыка за временной период=60%

• Соответствие корпоративному стандарту компании

13. Навыки/признаки каких КОМПЕТЕНЦИЙ торгового представителя проявляются на этапе визита РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЕМ КЛИЕНТА?

Варианты ответа (не более 4-х вариантов ответа):

• Работа с информацией=25%;

• Ориентация на клиента=25%;

• Оказание влияния и воздействия на клиента=25%

• Нацеленность на достижение результата=25%

• Командная работа =0%

14. В чем состоит ключевое различие между МЕНЕДЖЕРОМ-ЛИДЕРОМ и МЕНЕДЖЕРОМ – АДМИНИСТРАТОРОМ?

Варианты ответа (не более 5-и вариантов ответа):

• Администратор – выполнение командой количественных показателей-20%;

• Администратор – выполнение плана продаж=20%;

• Администратор – интенсификация работы команды – 0%

• Лидер – профессиональное развитие и мотивация команды=20%;

• Лидер – развитие лояльности клиентов на территории=20%;

• Лидер – выполнения плана продаж=20%;

• Лидер – выполнение плана личным примером работы с клиентами-0%

15. В чем менеджер —лидер видит механизм развития бизнеса на территории?

Варианты ответа (не более 3-х вариантов ответа):

• Выполнение количественных KPIs территориальной команды

• Выполнение качественных KPIs территориальной команды-20%

• Рост лояльности клиентов продвигаемому продукту компании-30%

• Рост лояльности команды своей компании

• Рост профессиональных навыков территориальной команды-50%

16. Какой способ (инструмент воздействия) должен, в первую очередь, использовать региональный менеджер для возвращения медицинского представителя к корпоративному стандарту визита, в случае отклонения от него?

Варианты ответа (не более 1-го варианта ответа):

• Административная власть

• Личный пример

• Убеждение через потребность =100%

17. Для чего региональному менеджеру нужна Матрица Эффективности?

Варианты ответа:

• Оценка сотрудника =16,6%

• Оценка территориальной команды=16,6%

• Управление профессионализмом сотрудника=16,6%

• Управление профессионализмом территориальной команды=16,6%

• Управление мотивацией сотрудника=16,6%

• Управление мотивацией территориальной команды=16,6%

• Управление системой отчетности CRM

18. Какова основная цель полевого коучинга в работе с такими категориями сотрудников, как ВДОХНОВЛЕННЫЙ НОВИЧОК и РАЗОЧАРОВАННЫЙ ДИЛЛЕТАНТ?

Варианты ответа (не более 2-х вариантов ответа):

• Повышение мотивации=50%

• Повышение профессиональных навыков=50%

• Удержание мотивации

• Удержание профессиональных навыков

19. Какова основная цель полевого коучинга в работе с такими категориями сотрудников, как УСТАЛЫЙ МАСТЕР и ОТЛИЧНЫЙ ПРОФЕССИОНАЛ?

Варианты ответа (не более 2-х вариантов ответа):

• Повышение мотивации

• Повышение профессиональных навыков

• Удержание мотивации=50%

• Удержание профессиональных навыков=50%

20. Что означает фраза «продать» торговому представителю необходимость развития какого-либо навыка?

Варианты ответа (не более 3-х вариантов ответа):

• Показать профессиональные и личные риски от слабого развития навыка=33%

• Показать профессиональные и личные преимущества от развития навыка=33%

• Показать профессиональные и личные выгоды от развития навыка=33%

• Показать вариант административного наказания за слабый навык

СИТУАТИВНЫЕ ЗАДАНИЯ К ГЛАВЕ №1:

Задание №1: Зафиксируйте в правом столбце приведенной ниже таблицы аналогии клиентской работы, возникающие при сравнении работы представителя компании с ВНЕШНИМ клиентом и работы менеджера с представителем как ВНУТРЕННИМ клиентом. Проверьте правильность своих ответов, сравнив их с мнением автора (=условно правильным ответом) на следующей странице.

Задание №2: В Вашей территориальной команде 8 (восемь) сотрудников. Рассчитайте количество времени (=коучинг сессий) которое Вы, как менеджер-лидер, считаете необходимым провести с каждым из них за период полгода (шесть месяцев).

•

•

•

•

Задание №3: На вторую половину года Вы ставили опытному сотруднику (3 года в компании) задачу отработать/развить компетенцию ОРИЕНТИРОВАННОСТЬ НА КЛИЕНТА с уровня №2 на уровень №3 для успешной подготовки этого сотрудника к ежегодной АТТЕСТАЦИИ (в начале года Вы вместе с сотрудником планировали его включение в КАДРОВЫЙ РЕЗЕРВ компании по итогам года для последующего назначения на вакантную позицию регионального менеджера). На основании приведенных ниже результатов проведенных коучинг сессий с данным сотрудником за последнее полугодие примите решение о возможности своего ходатайства перед руководителем отдела продаж и отделом кадров компании о зачислении своего сотрудника в кадровый резерв по итогам предстоящей годовой аттестации.

Результаты коучинг сессий по фокусному навыку за вторую половину года:

Ваши рекомендации руководству: ___________________________________________

Задание №4: На основе оцифрованных итогов развития фокусной компетенции сотрудника: ОРИЕНТИРОВАННОСТЬ НА КЛИЕНТА во втором полугодии определить:

1. Динамику развития сотрудником фокусной компетенции по итогам прошедшего года;

2. Причину невыполнения целевого показателя по развитию данной компетенции;

3. Действия менеджера по достижению целевого показателя (2,8—3,0) по фокусной компетенции к середине следующего года

Результаты коучинг сессий по фокусному навыку за вторую половину года:

Ваши выводы:

•

•

•

Задание №5: В новом году перед территориальной командой поставлена амбициозная задача по увеличению плана продажна (+30%) и повышению доли рынка по продвигаемому продукту (+3%). Перед началом года менеджер зафиксировал в Матрице Эффективности текущее местоположение своих сотрудников относительно требований корпоративного стандарта компании по работе с клиентами и по мотивации команды на выполнение поставленных задач (см. рисунок ниже). Оценки в Матрице даны по 3-х бальной шкале: 1 балл – низкий уровень (неудовлетворительно); 2 балла – рабочий уровень (удовлетворительно); 3 балла – высокий уровень (хорошо/отлично).

Оцените нынешний потенциал территориальной команды для решения поставленной перед ней задачи и определите действия регионального менеджера для возможного повышения потенциала в интересах выполнения поставленных задач: