Полная версия
Продажи в месседжерах: структуры, психология, варианты, фишки
Здесь присутствует дружелюбие (приятный тон обращения), но оно совмещено с профессионализмом: вы проявляете готовность помочь клиенту разобраться в продукте, без давления и навязывания.
Как избежать агрессивных продаж?
Агрессивные продажи могут мгновенно разрушить доверие и вызвать негативные эмоции у клиента. Люди, как правило, избегают давления и стремятся к свободе выбора. Агрессивный стиль ведения переписки часто включает слишком частые напоминания о продукте, попытки манипуляции ("Скорее покупайте, иначе упустите!") или игнорирование потребностей клиента в пользу собственной выгоды.
Важно помнить, что ваша цель – помочь клиенту найти решение его проблемы с помощью вашего продукта, а не просто "продать во что бы то ни стало".
Пример агрессивного подхода:
"Если вы не купите сейчас, больше такого предложения не будет, а потом пожалеете!"
Такие фразы могут вызвать у клиента ощущение манипуляции, из-за чего он может отказаться от дальнейшего общения.
Пример ненавязчивого подхода:
"Я понимаю, что вам нужно время, чтобы все обдумать. Если у вас возникнут вопросы или вам потребуется дополнительная информация, я всегда на связи и с радостью помогу."
Этот стиль общения показывает уважение к процессу принятия решения клиента, а также подчеркивает ваше желание помочь, а не навязать.
Фокус на помощи клиенту
Ключевым элементом эффективной коммуникации в продажах через переписку является помощь клиенту. Продавец должен всегда держать в фокусе потребности клиента, а не свои собственные интересы. Когда клиент чувствует, что его слушают, его потребности понимают, он с большей вероятностью сделает покупку.
Пример подхода, который фокусируется на помощи:
"Я вижу, что для вас важно найти решение, которое поможет вам повысить эффективность вашей работы. Давайте рассмотрим несколько вариантов, которые могли бы быть вам полезны. Я помогу вам выбрать то, что лучше всего подойдет."
Здесь продавец ясно дает понять, что он сосредоточен на поиске решения для клиента, а не на быстрой продаже.
Примеры диалогов:
Чтобы лучше понять, как правильно формировать переписку, рассмотрим несколько типичных сценариев общения с клиентами.
Сценарий 1: Первая консультация
Клиент:
"Здравствуйте. Я увидел ваше объявление о курсе, можете рассказать подробнее?"
Продавец:
"Здравствуйте, [Имя]! Большое спасибо за ваш интерес к моему курсу. Этот курс разработан для [целевая аудитория] и направлен на [решение проблем клиента]. Я буду рад(а) рассказать вам подробнее и ответить на все ваши вопросы. Для начала, могу узнать, какие именно аспекты вас интересуют?"
Анализ: Продавец сразу показывает готовность помочь, проявляет интерес к потребностям клиента и поддерживает профессиональный и дружелюбный тон.
Сценарий 2: Ответ на возражения
Клиент:
"Мне кажется, что цена на ваш курс слишком высокая. Я не уверен(а), что смогу его позволить."
Продавец:
"Я понимаю ваши сомнения. Стоимость курса основана на его ценности и том, что вы получите после прохождения. Однако я также предлагаю гибкие условия оплаты или скидки для постоянных клиентов. Если это может быть вам интересно, дайте знать, и я расскажу подробнее."
Анализ: Продавец уважает мнение клиента, не давит, а вместо этого предлагает варианты, которые могут быть полезны.
Сценарий 3: Завершение сделки
Клиент:
"Думаю, я готов(а) присоединиться к вашему курсу."
Продавец:
"Отличная новость, [Имя]! Я уверен(а), что курс будет для вас полезен. Чтобы продолжить, я вышлю вам ссылку на оплату и инструкции. Если возникнут вопросы, пишите, я всегда на связи."
Анализ: Продавец завершает сделку, сохраняя дружелюбный и поддерживающий тон, показывая готовность помочь на любом этапе.
Ключевые рекомендации по стилю и тону общения
1. Будьте внимательны к клиентам.-Показывайте, что вы действительно заинтересованы в их потребностях, а не только в продаже.
2. Избегайте слишком формального языка–Клиенты хотят общаться с людьми, а не с роботами. Используйте теплый и доступный язык, но не перегибайте палку с неформальностью.
3. Фокусируйтесь на ценности, а не на цене – Вместо того чтобы оправдывать цену вашего продукта, покажите, какую ценность он принесет клиенту.
4. Оставайтесь на связи, но не навязывайтесь. Регулярное напоминание о продукте – это нормально, но не переходите черту. Оставляйте пространство для клиента, чтобы он мог принять решение самостоятельно.
5. Работайте с возражениями спокойно и уважительно. Когда клиент высказывает сомнения, это не повод для давления. Ответьте на его вопросы с уважением и предложите возможные решения.
Переписка с клиентами в мессенджерах – это искусство, которое требует тонкого понимания психологии общения. Правильный баланс между дружелюбием и профессионализмом помогает вам построить доверительные отношения и успешно вести переговоры. Ваша задача – не только продавать, но и помогать, быть полезным и ценным для клиента. Когда вы фокусируетесь на помощи и поддержке, продажи становятся естественным результатом вашего общения.
Раздел 2. Подготовка: как завоевать клиента, прежде чем начать разгово
Глава 5: Знай свою аудиторию
В мире современных продаж через мессенджеры знание своей аудитории – это ключ к успеху. Без глубокого понимания того, кто ваши потенциальные клиенты, чего они хотят и как они принимают решения, даже самые изощренные маркетинговые стратегии могут оказаться неэффективными.
В этой главе мы рассмотрим методы исследования и сегментации целевой аудитории, которые помогут вам максимизировать эффективность ваших продаж в мессенджерах.
1. Важность изучения целевой аудитории
Прежде чем мы погрузимся в конкретные методы, давайте разберемся, почему так важно знать свою аудиторию:
– Персонализация сообщений: Зная свою аудиторию, вы можете создавать сообщения, которые резонируют именно с вашими потенциальными клиентами.
– Эффективное использование ресурсов: Понимание аудитории позволяет сосредоточить усилия на наиболее перспективных сегментах, экономя время и деньги.
– Повышение конверсии: Когда вы говорите на языке вашей аудитории и обращаетесь к их конкретным потребностям, вероятность конверсии значительно возрастает.
– Долгосрочные отношения: Глубокое понимание клиентов помогает выстраивать долгосрочные отношения, а не просто совершать разовые продажи.
2. Методы исследования целевой аудитории
2.1. Анализ существующих данных
Начните с анализа данных, которые у вас уже есть:
– История продаж: Изучите, кто уже покупал ваши продукты или услуги. Какие характеристики объединяют ваших лучших клиентов?
– Аналитика веб-сайта: Используйте инструменты вроде Google Analytics для понимания демографии и интересов ваших посетителей.
– Данные из CRM: Если у вас есть CRM-система, она может быть золотой жилой информации о ваших клиентах.
2.2. Опросы и анкетирование
Прямое обращение к аудитории может дать бесценные инсайты:
– Онлайн-опросы: Используйте инструменты вроде Google Forms для создания и распространения опросов.
– Опросы в мессенджерах: Используйте возможности мессенджеров для проведения коротких опросов прямо в чате.
– Интервью с клиентами: Проведите глубинные интервью с некоторыми из ваших лучших клиентов, чтобы лучше понять их мотивацию.
2.3. Социальное слушание
Мониторинг социальных сетей и онлайн-форумов может дать представление о том, что говорят о вашем бренде и продуктах:
– Анализ хэштегов: Отслеживайте релевантные хэштеги в социальных сетях.
– Мониторинг упоминаний: Используйте инструменты вроде Mention или Brand24 для отслеживания упоминаний вашего бренда онлайн.
– Анализ конкурентов: Изучите аудиторию ваших конкурентов и их взаимодействие с ней.
2.4. Сплит- тестирование
Проведение Сплит- тестов в мессенджерах может помочь понять предпочтения вашей аудитории:
– Тестирование сообщений: Попробуйте разные формулировки для одного и того же предложения.
– Время отправки: Экспериментируйте с разным временем отправки сообщений.
– Визуальный контент: Тестируйте разные типы визуального контента (фото, видео, GIF) для определения предпочтений аудитории.
3. Сегментация целевой аудитории
После сбора данных о вашей аудитории, следующий шаг – это сегментация. Сегментация позволяет разделить вашу аудиторию на группы со схожими характеристиками, что облегчает персонализацию ваших сообщений.
3.1. Демографическая сегментация
Это наиболее базовый тип сегментации, который включает в себя:
– Возраст
– Пол
– Уровень дохода
– Образование
– Семейное положение
Например, если вы продаете товары для дома, ваше сообщение для молодых пар, недавно купивших первое жилье, будет отличаться от сообщения для семей с детьми или пенсионеров.
3.2. Географическая сегментация
Особенно важна, если ваш бизнес имеет локальную специфику:
– Страна
– Регион
– Город
– Климатическая зона
Это позволит вам адаптировать ваши предложения к местным особенностям и потребностям.
3.3. Психографическая сегментация
Этот тип сегментации фокусируется на психологических характеристиках:
– Ценности
– Интересы
– Образ жизни
– Личностные характеристики
Психографическая сегментация может быть особенно полезна для создания эмоционального соединения с аудиторией через мессенджеры.
3.4. Поведенческая сегментация
Основана на поведении пользователей:
– История покупок
– Лояльность бренду
– Искомые выгоды
– Статус пользователя (новый, потенциальный, постоянный клиент)
Это помогает персонализировать предложения на основе прошлых действий клиента.
3.5. Технографическая сегментация
Учитывает технологические предпочтения пользователей:
– Предпочитаемые устройства (смартфон, планшет, ПК)
– Операционная система
– Предпочитаемые мессенджеры
Это особенно важно для оптимизации вашей стратегии продаж в мессенджерах.
4. Создание портретов покупателей
На основе собранных данных и проведенной сегментации создайте детальные портреты ваших типичных покупателей. Каждый портрет должен включать:
– Демографические данные
– Психографический профиль
– Цели и задачи
– Болевые точки и проблемы
– Предпочтительные каналы коммуникации
– Процесс принятия решений о покупке
Например, портрет может выглядеть так:
"Анна, 28 лет, маркетолог в IT-компании. Живет в крупном городе, активно пользуется соцсетями и мессенджерами. Ценит время и удобство, готова платить за качество. Ищет способы оптимизировать свою жизнь и работу. Предпочитает экологичные продукты. Принимает решения о покупке после тщательного изучения отзывов и сравнения альтернатив."
5. Применение знаний о целевой аудитории в мессенджерах
Теперь, когда у вас есть глубокое понимание вашей аудитории, как применить эти знания для повышения эффективности продаж в мессенджерах?
5.1. Персонализация сообщений
Используйте собранные данные для создания персонализированных сообщений:
– Обращайтесь к конкретным потребностям и болевым точкам каждого сегмента.
– Используйте язык и тон, соответствующий каждой группе.
– Предлагайте продукты и услуги, наиболее релевантные для каждого сегмента.
5.2. Выбор правильного времени
На основе поведенческих данных определите оптимальное время для отправки сообщений каждому сегменту.
5.3. Подбор подходящего контента
Разные сегменты могут предпочитать разные форматы контента:
– Текстовые сообщения
– Изображения
– Видео
– Аудиосообщения
– Интерактивные элементы (опросы, тесты)
5.4. Оптимизация воронки продаж
Адаптируйте вашу воронку продаж под каждый сегмент, учитывая их процесс принятия решений.
5.5. Выбор правильного мессенджера
Разные сегменты могут предпочитать разные мессенджеры. Убедитесь, что вы присутствуете там, где находится ваша аудитория.
6. Постоянное обновление данных
Помните, что ваша аудитория не статична. Люди меняются, появляются новые тренды и технологии. Поэтому важно регулярно обновлять ваши исследования и корректировать стратегию:
– Проводите регулярные опросы
– Анализируйте изменения в поведении клиентов
– Следите за новыми трендами в вашей отрасли
– Постоянно тестируйте и оптимизируйте ваши сообщения и стратегии
Знание своей аудитории – это не просто полезный навык, это необходимость в современном мире цифровых продаж. Инвестируя время и ресурсы в исследование и сегментацию вашей целевой аудитории, вы создаете прочный фундамент для успешных продаж через мессенджеры.
Помните, что каждое взаимодействие с клиентом-это возможность узнать что-то новое и улучшить ваш подход. Постоянное обучение и адаптация – ключ к долгосрочному успеху в динамичном мире продаж через мессенджеры.
Глава 6: Разработка стратегии: ваш ключ к продажам в мессенджерах
Продажи через мессенджеры могут показаться делом простым: достаточно написать клиенту, ответить на его вопросы, и сделка в кармане. Однако, на практике, без чёткой стратегии даже самое успешное общение может не привести к результату. У каждого этапа взаимодействия с клиентом есть свои особенности, и для достижения успеха необходимо иметь план, который поможет управлять процессом и добиваться результатов.
В этой главе мы разберём, как создать комплексную стратегию продаж через мессенджеры: от постановки целей до оптимизации работы с возражениями. Мы рассмотрим практические примеры и шаблоны, которые помогут вам действовать эффективно на каждом этапе.
1. Определение целей и задач стратегии
Первым шагом к созданию успешной стратегии продаж в мессенджерах является постановка конкретных целей. Вы должны чётко понимать, чего хотите достичь с помощью диалогов в мессенджерах.
Например, ваша цель может быть:
– Увеличение числа новых клиентов;
– Повышение конверсии на этапе предложения;
– Удержание текущих клиентов и повышение их лояльности.
Допустим, вы – коуч, предлагающий персональные консультации. Ваша текущая проблема заключается в том, что многие люди, с которыми вы начали переписку, не доходят до покупки. Это чёткий индикатор того, что ваша цель – повышение конверсии на финальных этапах сделки. Это значит, что вся ваша стратегия должна быть направлена на то, чтобы лучше выявлять потребности клиентов и предлагать решения, которые точно закрывают их запросы.
Другой пример: вы – психолог, специализирующийся на работе с эмоциональным выгоранием. Ваша задача – привлечь новых клиентов, которые еще не знают о ваших услугах. В таком случае, стратегия должна быть сфокусирована на первом этапе: привлечении внимания и «разогреве» потенциальных клиентов.
Главное правило: конкретная цель – конкретная стратегия. Множество целей одновременно приведут к распылению сил и снизят эффективность.
2. Определение целевой аудитории
Понимание своей аудитории – это ключ к успешной стратегии. Важно учитывать, с кем вы общаетесь, какие боли испытывают ваши клиенты, и как ваше предложение может им помочь.
Для этого создайте несколько «аватаров» клиентов – детализированные описания типичных представителей вашей аудитории.
Пример:
Допустим, вы – коуч, специализирующийся на личностном росте. Один из ваших аватаров клиента может выглядеть так:
– Имя: Анна, 35 лет
– Профессия: Руководитель отдела маркетинга
– Проблема: Постоянное чувство выгорания и нехватки энергии
– Цель: Найти баланс между работой и личной жизнью
Понимая Анну, вы сможете точно формулировать свои сообщения: в первом сообщении вы можете затронуть тему выгорания, задать вопрос о её текущем состоянии и предложить решение, основанное на её запросах.
Аналогично, если вы продаёте онлайн-курсы, ваш аватар может быть начинающим специалистом в вашей области, который ищет возможность улучшить свои навыки. Это поможет вам настроить общение с акцентом на развитие карьеры и получения новых знаний.
3. Построение этапов воронки продаж
Каждая успешная продажа – это путь, который клиент проходит от первого касания до покупки. Этот путь состоит из нескольких этапов, которые можно оформить в виде воронки продаж.
В мессенджерах этот процесс ничем не отличается от традиционных продаж, только весь путь нужно адаптировать к коротким текстовым сообщениям.
Вот пример стандартной воронки продаж через мессенджеры:
1. Привлечение внимания. Это первый этап, когда вы знакомите клиента со своим продуктом или услугой. Пример: вы проводите бесплатный вебинар или даёте полезную информацию в соцсетях, которая приводит людей в мессенджеры.
2. Интерес. Здесь вы начинаете диалог с клиентом, выявляете его потребности и предлагаете продолжить общение. Пример: клиент оставляет комментарий под постом, и вы предлагаете ему обсудить его запрос в личных сообщениях.
3. Выявление потребностей. Это ключевой момент, когда вы узнаете, что именно беспокоит клиента. Пример: вы задаёте вопрос: «Что для вас сейчас является самой большой трудностью в области работы и жизни?» и клиент отвечает, что у него проблемы с распределением времени.
4. Предложение решения. На этом этапе вы уже знаете запрос клиента и предлагаете ему свой продукт или услугу. Пример: «У меня есть 5-недельная программа, которая поможет вам организовать свой день и снизить уровень стресса».
5. Работа с возражениями. Клиент может возразить: «Я не уверен, что это мне поможет». В этом случае вы готовите скрипт для работы с типичными возражениями и объясняете, как ваша программа решает конкретные проблемы клиента.
6. Закрытие сделки. Это момент, когда клиент готов совершить покупку. Важно чётко направить его к оплате. Пример: «Для того чтобы начать, просто перейдите по этой ссылке для оплаты, и мы сразу договоримся о дате первой сессии».
4. Система общения: шаблоны и скрипты
Эффективная стратегия продаж в мессенджерах невозможна без системы, которая помогает вам управлять диалогами. Важно подготовить шаблоны сообщений и скрипты для разных этапов воронки, чтобы сократить время на переписку и обеспечить последовательность.
Пример шаблона для первого контакта:
«Здравствуйте, [Имя]! Спасибо, что написали. Как я могу вам помочь? Какие задачи вы хотите решить с моей помощью?»
Этот простой шаблон сразу показывает, что вы готовы помочь и хотите понять проблему клиента.
Пример скрипта для предложения:
«На основе того, что вы рассказали, я думаю, вам подойдёт моя программа по управлению временем. Она включает 5 недель персональных сессий, рабочие материалы и поддержку в чате. Стоимость программы – 25 000 рублей. Мы можем начать уже на следующей неделе. Это вас устраивает?»
Здесь важно кратко и чётко сформулировать предложение, чтобы клиент понимал, что именно он получает и за какую цену.
Конец ознакомительного фрагмента.
Текст предоставлен ООО «Литрес».
Прочитайте эту книгу целиком, купив полную легальную версию на Литрес.
Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом.