Узкое место

Иногда клиент не хочет нравиться окружающим (главное, чтобы было так, как он привык). Он подставляет мастера. У меня спросила мастер татуажа, можно ли делать клиентке брови ниточкой, если это «отстой», но она этого хочет. Я ответил: «Нет. Глядя на нее, к вам придут другие с дурным вкусом и будут просить такие же брови». Она сказала: «Точно. Я уступила клиентке и сделала ей брови ниточкой. Ко мне пошли ее знакомые просить такие брови». Вы понимаете, что это означает? Мастер получил дурную репутацию! Человек, делающий дешевку, будет ассоциироваться с дешевым! Не идите на сделки с профессиональной совестью!

Когда мастер все время угождает клиенту, то думает, что клиенту нужна эта стрижка и этот цвет. Но клиент просто не знает ничего другого, и, возможно, будет, условно говоря, доволен, но вряд ли – особенно счастлив. Поэтому правильный мастер делает работу не для клиента. В процессе работы он размышляет: «Так, мой клиент пойдет по улице и встретит знакомых или посторонних. Спросят ли у него, где он сделал стрижку и окрашивание, или нет?». Думать нужно не о мнении клиента, а о том, понравится ли он продвинутым людям в своем окружении. Подойдут ли люди на улице и спросят ли имя его мастера.

У многих самых дремучих людей есть очень продвинутые в стиле знакомые. Работу нужно делать для них. Пусть они оценят. Их оценка будет более важна вашему клиенту, чем оценка такой же дремучей подруги. А если многие люди скажут вашей клиентке: «как ты похорошела, какой классный мастер», то вы получите клиента надолго. А вместе с ним – радость от своей профессии и своего мастерства (пусть даже сразу после услуги клиент получил не то, что хотел и не был доволен) и других клиентов по сарафанному радио, потому что лучший способ демонстрации своей крутости, это контраст между тем, что было и тем, что стало.

А если вашу инициативу клиент не оценит и больше не придет, то вы все равно в плюсе. Во-первых – вы сделали свою работу в полную силу, а не реализовали чужую отстойную идею без желания и потому вполсилы. Во-вторых – вы потренировались в своем мастерстве, в своей технике, и в следующий раз сделаете подобную работу лучше. В-третьих – вы избежали в будущем дурных ассоциаций и потери энергии от выполнения противной вам работы. В-четвертых – те, кто в теме, вас поймут и поддержат, а может, станут вашими клиентами, потому что мастерство и вкус вы показали. Делайте так всегда и быстро обретете успех.

Еще бывают случаи, когда клиент просто неприятен мастеру как человек. Об этом не принято говорить, но я – профессионал, и моя книга – это беседа с профессионалами. Поэтому я не стану ни у кого спрашивать разрешения освещать самые разные темы и скажу, что это нормально, это просто жизнь людей. Позволить неприятному клиенту руководить мастером, это почти гарантированно – накосячить. А расположить неприятного человека к послушанию и выполнить работу в своем режиме, это почти гарантированно полюбить нового, изначально неприятного клиента.

Есть и более весомые причины отстаивать свою позицию в общении с клиентом. Ваша жизнь не заканчивается в салоне. Мастера, которые сильно прогибаются под клиентов, совершенно невыносимы в быту. Они отыгрываются на своих детях и супругах, компенсируя учиненное клиентами насилие. Терпят на работе, срываются дома и еще больше страдают оттого, что у них нет радости ни на работе, ни дома.

Успех – руководить благодарными и любвеобильными клиентами на работе и дарить и получать счастье в семье и среди друзей. Собственно, этому я и учу людей индустрии красоты все годы, и ради этого написана данная книга. И это случается с теми, кто берет на себя ответственность.

Мастер провозглашает: «клиент всегда прав», если не умеет создавать свое, и потому не привык предлагать и настаивать. Он просто снимает с себя ответственность за результат и перекладывает ее на клиента.

Когда клиент настаивает на своем решении, он, скорее всего, мыслит прошлым и хочет так, как было сто лет назад. Даже если мастер сможет это сделать, он покажет себя «отстойным», устаревшим специалистом.

Иногда клиент подталкивает мастера к развитию, требуя стрижку «как с последнего показа мод». Круто, если мастер это может, и плохо, если он не в состоянии этого сделать.

Мастер всегда выполнит работу лучше, если осознает, что он – не обслуживающий персонал для тех, кто априори правы. Он – профессионал, который тоже должен получать удовольствие от работы.

Мастер всегда делает работу круто, если служит не клиенту, а искусству и трендам.

12 ГЛАВНОЕ – КАЧЕСТВО, А КЛИЕНТ САМ РАЗБЕРЕТСЯ

Ловушка надежды на развитость клиента

Ох, сколько раз мы с вами слышали это заблуждение: «Главное – это качественная работа, а клиент сам разберется».

Нет, дорогие друзья, клиент сам не разберется. Клиент вообще иногда не понимает, что вы с ним делаете. Здесь и сейчас он не может оценивать вашу работу. Все познается в сравнении, а еще лучше – на контрасте.

Постригите двух близняшек и поставьте их к зеркалу. Только люди со стороны могут отдать должное вашей работе, а сами близняшки, одинаково выглядевшие до стрижки, все равно будут оценивать работу субъективно. На их восприятие будет влиять то, как они видят стрижку своими глазами в зеркале: то есть – лоб, немного волос сверху и виски до уха и то, как они привыкли до вашей стрижки.

Каждый живет в своей культуре и традициях, в своем мире. Любой дорогой и по-настоящему состоявшийся мастер, работающий с медийными крутыми клиентами, расскажет вам десятки историй, как продвинутая светская львица приводила к нему свою деревенскую маму с волосами, направленными назад через начес, с глупой челкой на лицо, с окрашенным в черный цвет нижним слоем и желтым блондом сверху. И когда мастер делал маме продвинутой девочки современную классную, стильную стрижку, с которой живет богема и социально успешные развитые женщины, мама приходила в ярость, кричала, топала ногами, пыталась зачесать волосы назад и до конца жизни оставалась убежденной, что дочь привела ее к плохому мастеру.

Это не просто сила привычки, это признак крайне дурного вкуса и отстаивание права на отсталый или дурной стиль.

Так вот, даже две близняшки, имея дурной вкус, могут уродливую и отсталую колхозную стрижку принять за хорошую, а продвинутую и современную посчитать плохой, недоделанной, непрофессиональной. То есть, даже в сравнении не всем очевидно, что такое хорошая стрижка и что такое плохая.

И наоборот. Однажды я видел, как тупая парикмахерша (по-другому не хочу сказать), плохо постригла молодого парня и залила волосы сверху гелем для волос, а потом причесала большим и редким гребнем несколькими волнами от макушки на лицо. Ей было 32, ему 22, они оба были в восторге. Я испытал испанский стыд, это было позорище, и я до сих пор это вспоминаю. Она говорила ему, что так очень хорошо и модно, и он – красавчик, а он клялся, что теперь будет ходить только к ней. Я не показал своих чувств, а просто подумал – если бы этот парень попал к крутому мастеру, получил крутую стрижку и укладку, понял бы он, что это круто? Я убежден, что он бы понял. Конечно, если бы ему объяснили. Его проблема была только в том, что он стригся по самой нижней цене.

А теперь представьте, что вы с клиентом здесь и сейчас один на один. Вы выполнили услугу хорошо – например, сделали стрижку или татуаж бровей. И это человеку в какой-то степени непривычно, он ищет поддержки. Но рядом нет тех, кому бы он доверял и кто сказал бы: «Да, это круто!». Он идет за оценкой к своим знакомым, которые делают брови ниточкой (или к маме с безумно дурным вкусом), и, если вы не провели работу и не объяснили, не продали ее, то очень даже возможно, что клиент никогда к вам больше не вернется. Просто потому, что он не был готов принять вашу работу и не дорос до того класса, который вы ему даете.

Мало что-либо произвести. Это нужно еще и продать! Объясняйте человеку свою позицию. Рассказывайте о своих мотивах, о том, какие существуют альтернативы, и почему вы выбираете именно этот путь в работе с клиентом. Если вам удалось продать услугу – это значит, что человек принял ее с радостью и сам объяснил вам, почему нужна именно она. Пришел к вам в следующий раз в назначенное вами время, да еще и в промежутках между визитами отправил к вам двоих-троих друзей. Вот что значит продать услугу!

Когда мастера говорят: «Главное – качество, а клиент сам разберется», это значит: «Я не нуждаюсь больше в клиентах, не хочу бороться за них, у меня и так их полно». Эти люди попали в другую ловушку: они еще не знают, что не бывает много клиентов, а бывают только низкие цены.

Кроме того, они не смогли обойти еще и третью ловушку – ловушку удовлетворенности. У них низкий уровень финансовой нормы и потребности в уважении. Они готовы работать на этих ценах до конца жизни, невзирая на инфляцию. Такие мастера не хотят привлечь новых, более статусных клиентов, не желают иметь широкий авторитет, зарабатывать больше денег. Не потому, что они добрые, смиренные люди, а просто потому, что у них низкий уровень потребностей. Они привыкли с детства жить в бедности, и довольны собой, поскольку считают себя относительно небедными.

Парикмахерша, которую я описал выше, работала в парикмахерской в кинотеатре «Волга» в Ярославле. Это был эконом-класс, но она радостно прокачивала парня и не жалела геля для волос, потому что у нее не было клиентов, а заработать 200 рублей она хотела. Когда она получит свои 5000 в месяц (или какой там у нее уровень нормы), то перестанет прокачивать клиентов, и скажет: «главное – качество, а клиент сам разберется, что я крутая».

Но понятия «качество» не существует, это просто слово, под которым каждый подразумевает свое. Когда я говорю: качество, я поясняю – посмотрите работы в инстаграм (деятельность запрещена на территории РФ) Demetrius. Если нет пояснения или примера применительно к слову «качество», то и употреблять его не нужно. Это я описал уже выше в пункте про словоблудие.

Словоблудие для тех, кто уже приплыл. Для профессионалов с высоким уровнем нормы: время = деньги. Если времени в моей жизни становится все меньше, то стоить оно должно все дороже. Если я каждый день хожу на работу, выполняю услуги и растет мой опыт, то растет мое мастерство. Если растет мое мастерство, значит, должен расти и мой чек. Чтобы рос мой чек, я должен быть классным в глазах моего клиента и должен суметь разъяснить ему ценность моей услуги детально, не прячась за абстрактное понятие «качество».

Успешный мастер требует похвалы и признания от своего клиента. Я помню себя, когда работал парикмахером. Пока клиент меня не похвалит десять раз, я его не отпускал. Я давал зеркало и показывал затылок, виски. Объяснял, почему эта форма лучшая, и подходит именно ему. Так я делал десять раз от окончания стрижки или окрашивания, до выхода клиента за дверь.

Спустя годы я понял, что 70% успеха – это коммуникация. И только потом – профессиональное мастерство. Потому что, если вы правильно общаетесь с клиентом и понимаете его запрос, вы можете предложить ему услугу, переубедить и представить другие варианты. Вы даже можете отказать ему, но при этом сохраните прекрасные отношения и взаимное уважение. Именно поэтому так важно правильно презентовать свою услугу и продать ее клиенту. Если вы будете уметь это делать, то и мастерству вы будете учиться тоже правильно, понимая потребности своих клиентов.

Продажа – первична, услуга – вторична. Общение и коммуникация – первичны, профессиональное мастерство – вторично. Качество – не главное, потому что за этим словом ничего, по сути, не стоит. И клиент сам ни в чем не разберется, если вы ему не поможете.

Если мы хотим, чтобы нас ценили наши клиенты или коллеги, мы должны знать формулу привязанности – удивлять, вдохновлять, обучать. Чем вы удивили собеседника, на что вдохновили, чему научили? Если научили важному, вдохновили на высокое, удивили сильно и приятно, то вас хочется ценить, о вас хочется рассказать. Если это желание клиент испытывает после каждого визита, то вы крутой мастер с полной записью.

И напоследок. Очень часто фразу «Главное – качество, а клиент сам разберется» говорят люди, которые не хотят объяснять и доказывать высокий класс своей услуги клиентам. Ведь сами они не уверены, что оказали ее действительно профессионально (помните ловушку: они просто учились стричь); они не вложились в свое мастерство и не имеют потребности его защищать.

Клиент может не понимать или недооценивать ваше мастерство, тем более, если вы сами его не цените и не внушаете его ценности клиенту.

Когда мастер вложился деньгами и другими ресурсами в свое мастерство, он всем своим естеством заявляет клиенту о крутости выполненной работы, он заявляет это вслух, он не примет другой оценки.

Воспитывайте своего клиента, делайте его таким, каким сами хотели бы его любить. Тогда он будет предан вам и станет всем пропагандировать вашу правду.

Вам будет лень доказывать свою крутость, если вы не очень дорожите клиентом. Но поднимите цены, и вы увидите, как возвращаются энтузиазм и желание доказать клиенту свою крутость.

13 ЧЕМ НЕДОВОЛЕН НЕУДОВЛЕТВОРЕННЫЙ КЛИЕНТ

Ловушка ответственности за настроение клиента

В ситуации, когда дверь салона открывается, и входит клиент с недовольным лицом, мастер может ощутить, что как бы сжимается и чувствует свою вину за его плохое настроение. Он хочет угодить клиенту и расслабить его. Может показаться, что клиент уже с порога недоволен мастером, обстановкой, и жалеет, что записался в салон и вообще пришел. А, может, клиенту сказали что-то плохое о мастере? И поэтому он хмурый и недовольный? Это психологическая ловушка. Выходите из нее! Исходное настроение вашего клиента не должно вас волновать.

Каждый человек, приходя с улицы, приносит с собой гамму чувств, которую он сформировал вне вашего салона. Бывает такое, что женщина приходит с недовольным лицом. А в машине ее всего-навсего ждет муж, который должен отвезти ее к теще. Они долгое время ругались из-за этого, и теперь недовольны друг другом. Эта клиентка приходит в салон с надеждой, что мастер спасет ее от плохого настроения, расслабит в общении и создаст прекрасный образ. Но, увидев ее недовольное лицо, мастер принимает это на свой счет. Начинает нервничать, огрызаться или лебезить, подхалимничать. От этого клиентке становится еще хуже. Она думает: «Ну, вот! И мастер – дурак!»

Не обращайте внимания на поведение своего клиента, вгоняйте его в те поведенческие алгоритмы, которые выгодны вам.

Ведите себя так, как я учу вас на тренинге «Клиентовладелец». Здоровайтесь с порога, называйте клиента по имени, сразу обрисовывайте ему правила поведения, четко проговаривайте: «Вот здесь шкаф. Снимите, пожалуйста, пальто, я его сюда повешу. Проходите. Здесь туалет, можете помыть руки, когда вам будет удобно. Будете чай или кофе? Может быть, стакан воды?» Вовлекайте его в свои алгоритмы, предложите ему новый стиль поведения. Задавайте ему вопросы. Заставьте его думать о том, о чем спрашиваете. Отвлеките его от других мыслей: от воспоминаний о ссоре с мужем, о необходимости поездки к маме. Не парьтесь из-за его настроения, из цепочки мелких действий создайте атмосферу близости с вами и новое настроение.

Первое правило для мастера – организуй рабочее место; второе – не работай под давлением. Для этого не стоит обращать внимание на недовольное лицо клиента, потому что это недовольство не относится к вам. Ваша задача – быть профессионалом, и, обрисовывая правила, вовлекать клиента в ваши алгоритмы. Высший пилотаж – воспитывать своего клиента, делая его таким, каким бы вы сами хотели его любить. И вы не станете настоящим мастером, если будете обращать внимание на каждого недовольного человека, зашедшего к вам с улицы.

Влюбляйте в себя своего клиента. Разговаривайте с ним. Чем он более хмурый, тем вы должны быть более открытым. Вы не обязаны вовлекаться в его плохое настроение, напротив – открыться, улыбнуться и сказать: «Вы такая красивая. Вам нужно улыбаться. Мне очень важно, чтобы у вас было хорошее настроение. Тогда и мне будет радостно. А если мне, то и вам будет радостно. Потому что и работа будет классная. Поэтому давайте поступим таким образом: я задам вопросы, вы мне на них ответите и получите самую лучшую стрижку и окрашивание. Удобно так будет?»

Если мастер отзеркаливает своего клиента, копирует его поведение и становится таким же хмурым, то, на самом деле, он не хочет хорошо выполнить свою работу. Он хочет просто снять с себя ответственность, чтобы в случае неудачного результата он имел моральное право винить в этом клиента. Но если мастер – настоящий профессионал, он должен изменить ситуацию до того, как начнет работать, и приступать к работе, только когда в хорошем настроении и он сам, и клиент.

Конечно, раз в сто лет случается такое, что клиент спускает на мастера всех собак и требует холопского поведения в ответ. Вы вправе отказать такому клиенту. Но перед этим проговорите, что он сам несет ответственность за свое настроение. И, если оно изначально паршивое, то можно сделать эмоциональную перебивку – выпить стакан воды, выйти подышать. И, что вы не приступите к работе, пока состояние клиента не нормализуется – вы не станете работать под давлением.

Ни вам, ни клиенту, ни к чему услуга более низкого качества, чем могла бы быть. После этого оцените его реакцию. Не принял – значит, услуга переносится. При этом будьте искренни и вежливы, и (высший пилотаж) – любите его в этот момент. У всех бывают срывы, и все заслуживают любви. Именно поэтому не усугубляйте и без того дурное настроение плохой стрижкой или необходимостью провести час в токсичной компании, любите и себя и тех клиентов, с которыми вам еще предстоит работать в этот день.

Настроение клиента – это зона его ответственности. Помогите ему улучшить свое настроение, если он принимает вашу помощь. Научитесь быть лидером для своего клиента, говорите комплименты, задавайте ему правильные вопросы и выведите его на нужную волну.

Не снимайте с себя ответственность за свое собственное настроение, не разрешайте клиенту портить его еще до того, как вы оказали услугу и не сделали ему ничего плохого. Если у вас обоих будет плохое настроение, то и результат тоже окажется плохим. Это будет ваша вина как мастера.

Развивайте свой эмоциональный интеллект в принципе. Учитесь контролировать свои эмоции и правильно выстраивать диалог с руководителем, коллегами, клиентами.

14 ВЫХОДИТЬ ПОД ЗАПИСЬ

Ловушка иллюзии контроля времени

«Я живу недалеко от салона и выхожу только под запись. Зачем мне целый день в салоне сидеть? Вот сегодня пришла к часу дня на покраску, клиентку обслужила, а в три часа я уже свободна. Потом у меня запись на 18 и 19 часов, я до этого времени схожу в аптеку, куплю лекарства маме, сделаю уроки с детьми, отдохну – и вернусь в салон, еще двух клиентов обслужу. И все успела сделать, и деньги заработала!»

Когда я слышу такие речи, я понимаю, что передо мной мастер, который, по большому счету, уже потерял контроль в своей профессиональной жизни. Он не понимает, что на самом деле происходит, и летит к профессиональной смерти.

Если послушать такого мастера, то может сложиться впечатление, что он крутой, преуспевающий, полон радости, уверенный в себе, контролирует ситуацию и знает, что он говорит. На самом деле, все совершенно не так.

Успешные мастера не говорят»: «обслужить клиента», «покраска». И никогда успешные мастера не выходят «под запись».

Выходить под запись – означает обслуживать клиента. Не оказывать услугу, а именно обслуживать: ориентироваться на клиента, подчиняться его воле и ждать, когда он соблаговолит записаться. Бессознательно такой мастер становится зависимым – сперва от клиента, потому что тот руководит его временем, потом и от прочих жизненных обстоятельств. Он теряет волю, энтузиазм, понимание происходящего, и не знает, куда ему идти. Словом, становится полностью зависимым.

Чтобы снять напряжение оттого, что что-то идет не так, мастер пытается заполнить свободное время какими-то якобы полезными и важными для него делами. На самом деле, он просто пересуетился, забегался и теряет контроль своего времени, будучи ни в чем не эффективным.

Любое переключение с одного дела на другое – это потеря 10% энергии и концентрации. Каждую последующую задачу вы будете делать все хуже. А если в день – десять переключений на десять разных дел? Успешные так не живут. Успешные потому и успешны, что умеют концентрироваться и делать свою работу круче других. Организованность бьет класс – это правило действует не только в спорте, но и в обычной жизни. Из двух мастеров лучше выполнит работу тот, кто лучше организован.

Возьмем условно двух мастеров Сережу и Славу. Сережа овладел техникой на 4, а Слава на 5. Но Сережа собран и организован, он разложил инструмент, установил правильные эмоциональные отношения с клиентом и сделал работу на 4+. А Слава забегался, пришел запыхавшийся, неуверенный в том, что выглядит свежо и хорошо пахнет. Он умеет делать работу на 5, но, думая о том, что ему еще предстоит бежать в аптеку за лекарствами, а потом сделать уроки с детьми и вернуться обратно к новому клиенту, живет и работает не здесь и сейчас, а подавлен грузом предстоящих дел. Слава делает свою работу не на 5, а на 4-, а, может, и на 3.

В результате, усердный и собранный Сережа научится делать работу на отлично, а потом и на 5+. Затем он будет делать такое, что другим и не снилось. Потому что он сконцентрирован и не смешивает много дел в одном отрезке времени, живет по расписанию. Выходить по расписанию и выходить под запись – это ключевые слова.

Подсознание Сережи говорит: «Ты – профессионал и сам себя уважаешь. Ты живешь по своему расписанию. И клиентов ты расписываешь по своему собственному графику. Ты хозяин своей жизни и сам определяешь, когда ты работаешь. А клиент подстраивается под тебя».

Напротив, подсознание Славы говорит: «Ты раб, ты подстраиваешься под клиента. Клиент всегда прав, он тобой рулит. Да и ни к чему вообще делать работу идеально, экономь силы для новых мелких делишек».

Единственный способ сопротивления для раба – делать свою работу плохо. И Слава будет каждый раз делать работу все хуже и хуже. Сегодня он сделает на 4-, завтра на 3+, а потом просто станет мастером, который выходит под запись. У него три клиента в день, для которых он выходит, чтобы их обслужить. Его цены не растут. Его клиенты, может, и будут постоянными и дисциплинированными, но Слава служит клиентам, а не профессии. И всем это понятно. Его клиентская база не растет.

Даже если вы только начинаете работать, и у вас нет клиентов, работайте один день в неделю в салоне, четыре дня – нагоняйте клиентов, а оставшиеся два – отдыхайте.

Когда клиентов станет больше, начните работать два дня в неделю в салоне, три дня – нагоняйте клиентов. Далее вы начнете работать три дня в неделю. Но максимальное количество рабочих дней в салоне не должно превышать четырех в неделю. Вы должны неизменно следовать главному правилу: один день – одно дело и одна (соответствующая) одежда. Если вы в определенный день работаете в качестве мастера – одевайтесь, как мастер. Если у вас выходной – одевайтесь, как вам удобно.

Даже если вы только начали работать, как мастер, и принимаете на дому, неизменно поступайте так, как я вас учу – составьте расписание и работайте по расписанию, это установки роста.

За годы обучения людей я многократно в этом убедился. Я воспитывал кератинщиков, татуажников, мастеров маникюра, парикмахеров, и уверился, что далеко не всем понятны эти простые вещи. Но когда человек действительно понял, о чем я говорю и, даже работая на дому (работать на дому в корне неправильно, но сейчас речь не об этом), начинает грамотно планировать свое расписание, он видит, как растет его доход и увеличивается количество клиентов. Потому что в его жизни все встало на свои места. Теперь он живет по расписанию, как профессионал. Даже повседневную жизнь он планирует: учится, отдыхает, общается с близкими. Он умеет жить здесь и сейчас.

Если сегодня я работаю, то полостью сосредоточен на работе. Если работаю с 10 утра до 8 вечера, то, независимо от того, есть у меня клиенты или нет, я нахожусь на работе. Если у меня нет клиентов, то я задумаюсь: почему у меня нет клиентов? Что со мной не так? Где я недоработал? Я буду перелистывать книгу записи, искать клиентов в социальных сетях, заново перечитаю книгу Дмитрия Вашешникова «Захват клиента», пропишу свою социальную сеть и сделаю рассылку или напишу в личку моим клиентам и всем знакомым, а также знакомым моих знакомых. Но я знаю, что сегодня у меня рабочий день, и работа должна быть. Я заранее знаю, в какие дни я работаю. И мое подсознание профессионала делает все, чтобы дни моей работы заполнить клиентами и не испытывать боль и стыд оттого, что я пришел и сижу без работы.