Автосервис. Метрики – первый шаг к успеху

Я это вижу так: человек сомневался в своей машине, вы его заманили бесплатной диагностикой, говорите: «да вроде все в порядке». Он уехал и через пару тройку тысяч пробега у него что-то отвалилось или застучало! Приедет он к вам? Очень маловероятно, а если и приедет, истерика, качели. Ни первый, ни второй вариант нам не нужен, никаких плюсов в карму мы тут не получим. А вот если мы все проверили, зафиксировали, написали клиенту, какие узлы мы проверяли, сколько процентов износа колодок, фоточки сухих амортизаторов, целенькие сайлентблоки, отсутствие люфтов в шарнирах. Также на почту ему это все, или как вы с ним общаетесь, всю информацию, какую-то карту о проверках и сертификат на 10 тыщ пробега с напоминанием, когда приехать. И говорите: мы все проверили, вот результаты, все, что мы проверили полностью исправно! Смело катайтесь 10 тысяч, если что-то пойдет не так, исправим за наш счет.

А если вдруг что-то застучало, не дожидаясь этих 10 тысяч? Какая вероятность, что он приедет к нам? Ну точно поближе к 100 процентам, особенно по сравнению с предыдущим вариантом. Возможно будут крики, сопли и истерики. Но вы ему кофе, удобное кресло, а как успокаивает тот факт, что он не за свой счет сейчас будет обслуживаться!

Клиента-то успокоили, а мы сами? Что же, у нас все зафиксировано, мы все проверяли, причем внимательно, еще бы такая ответственность. Скорее всего, застучало, что-то, не связанное с нашей диагностикой. Ну а если мы что-то не досмотрели… Опыт, штука ценная, может быть дорогая, конечно, но заплатить есть за что.

Вообще, из этой проблемы можно и нужно отжать максимум плюсов, а они тут есть, я вас уверяю. Идеальная работа автосервиса, это когда все идет планомерно, гладко, сладко стучат гайковерты, перерывчики на чаек с печеньками, а в кассе постоянно слышен хруст купюр и пиканье терминала. Но если клиент приехал недовольный, в слюнях, соплях и с криками, он должен уехать счастливый, с улыбкой, да еще и заплатив вам за свое счастье.

И какие же тут плюсы? Для начала, этот клиент ваш, он никуда не уехал, а это само по себе чего-то стоит. Вы приобрели опыт, но это мы уже решили. Попросите его рассказать о том, как вы решили его проблему, пусть выложит у себя в соц. сети, а вы у себя. Если вы реально за свой счет ему что-то сделали, я думаю, вопросов не возникнет, с удовольствием расскажет, да еще и в красках. И теперь самое время предложить этому клиенту сделать еще что-то или опять проверить уже другой узел, также с гарантией, но уже за деньги. Как думаете, согласится? Если не сразу, может денег или время зажать, но должен будет приехать, обязательно. Знаете, какое самое лучшее время для предложения и продажи вашей услуги? Сразу после продажи предыдущей. Вот и давайте сразу же продадим ему еще что-нибудь. Клиент доволен, приедет еще раз, скорее всего расскажет о нас или поделится своим опытом в соц сетях, всем кайф.

Конечно, нужно считать и складывать доходы с расходами, постараться учесть все непредвиденные и непредсказуемые нюансы и прописать их до их возникновения, или хотя бы после. Чтобы как минимум не вляпаться еще раз. И об этом мы поговорим еще. Давайте зафиксируем, что безопасность и уверенность клиента неоспоримое преимущество в любом бизнесе, а в нашем это просто неотъемлемый кирпич фундамента, без которого остальное все может просто посыпаться.

На что еще мы можем повлиять? Какие еще преимущества можно использовать в автосервисе? Спроси у матерых сервисников, и тут обычно начинается – качество, надежность, скорость… Клиенту, если он не из нашей сферы, если он далек от автобизнеса, вообще чхать на ваше качество и надежность, вы дали ему гарантии. Хоть на сопли там все прилепите. Дайте ему уверенность, качество и надежность пойдут на… второй план.

Безусловно, мы можем использовать эти характеристики, но только для того, чтобы клиент почувствовал эту свою безопасность и уверенность в вашем сервисе, а если Вы уже дали гарантии, то качество и надежность – это всего лишь оборотная сторона вашей ответственности за безопасность клиента и его вложений. Это всего лишь изнанка и по большому счету ее демонстрировать совершенно не обязательно. Кто-то может и заценит, но кто? Я вам скажу – только наши коллеги, ну или смежники, инженеры, может быть, строители. Короче, кому это будет нужно, спросит, и мы тогда ему покажем, вывернем, так сказать, свои потроха, если он сильно этого захочет. А вот скорость! Это да, в наше время ни на что нет время) Темп жизни просто бешеный, почти все торопятся, а тут еще и машина сломалась. Так давайте будем экономить время вашим клиентам. Ну и себе.

Конец ознакомительного фрагмента.

Текст предоставлен ООО «ЛитРес».

Прочитайте эту книгу целиком, купив полную легальную версию на ЛитРес.

Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом.