Менеджмент качества. Учебное пособие

В книге Деминга «Выход из кризиса» делается заключение, что качество должно рассматриваться как результат взаимодействия трех составляющих: 1) самого товара; 2) потребителя и способа использования товара и 3) инструкции по использованию, подготовке обслуживающего персонала и потребителей. При этом Деминг не дает точного определения качества, отмечая: «Товар или услуга обладают качеством, если они помогают кому-то и позволяют получить хороший и устойчивый рынок». Особенность такого подхода к определению качества в отказе от задания однозначных количественных критериев и в оценке его совокупностью характеристик продукции или услуги, определяющей степень удовлетворенности потребителя.

К этому близка точка зрения Фейгенбаума, полагавшего, что «качество определяет потребитель, а не инженер, служба маркетинга или высшее руководство. Оно основывается на фактической оценке потребителем продукции или услуги по отношению к его требованиям – заявленным, осознанным или лишь ощущаемым, технически обоснованным или чисто субъективным… Качество продукции… – это общая совокупность характеристик продукции и услуги, относящихся к маркетингу, разработке, производству и техническому обслуживанию, посредством которых продукция и услуга при своем использовании удовлетворят ожидания потребителя».

Как и Деминг, Фейгенбаум определяет качество как понятие многомерное, но определяться оно должно как нечто целое, а оцениваться по критериям, устанавливаемым потребителями. Изменчивый характер ожиданий потребителей – как явных, так и скрытых, не имеющих четко сформулированных критериев – обусловливает и меняющийся характер качества продукции.

Очевидно, что требования со временем изменяются: что было качественным вчера, перестает быть таковым сегодня. Даже очень надежный черно-белый телевизор в наше время не может считаться качественным. Заметим, если изделие качественно, то оно надежно. Обратное утверждение несправедливо: изделие может быть надежным, но некачественным.

По Г. Тагути, «качество – это потери, которые несет общество с того момента, как изделие отправлено потребителю». Такое определение представляется парадоксом, поскольку понятие «качество» подразумевает «желательность», тогда как понятие «потери» содержит идею «нежелательности». Суть высказывания Тагути состоит в том, что чем меньше потери при эксплуатации изделия, тем оно «желательнее». Примеры социальных потерь от изделия – невыполнение требований покупателя к удобству его использования, вредные побочные эффекты, вызываемые изделием, потери в процессе производства (сырье, энергия и труд, расходуемые на производство бесполезных изделий).

Вопросы экологии играют все большую роль в оценке качества изделия. Наверняка более качественным признаем тот автомобиль, выхлопные газы которого наносят наименьший ущерб окружающей среде. А при выборе места для жилья мы все больше обращаем внимание на экологическое состояние в районе. Вряд ли кто-то захочет жить в роскошной квартире в доме с подземным гаражом и иными атрибутами комфорта, однако расположенном в промышленном районе, если известно, что средняя продолжительность жизни здесь на несколько лет меньше, чем в среднем по городу! Из вышесказанного можно сделать вывод: термин «качество» должен трактоваться в зависимости от наших целей и задач и с учетом нашего прошлого и настоящего опыта.

Качество – понятие настолько многогранное, что о возможности его количественной оценки ведется дискуссия. В заметке «Что такое качество?» М. Трайбус пишет, что качество как любовь. Никто не может сформулировать точное определение, что такое любовь, но когда она приходит, мы всегда знаем.

2.2. Показатели качества продукции и услуги

Известно следующее определение: показатель качества продукции – количественная характеристика одного или нескольких свойств продукции, входящих в ее качество, рассматриваемая применительно к определенным условиям ее создания и эксплуатации или потребления (ГОСТ 15467–79).

В системе государственной стандартизации в СССР существовала серия стандартов на показатели качества отдельных видов продукции. Классификация основных показателей качества, обязательная для всех отраслей и всех видов продукции, определена в ГОСТ 22851–77 «Выбор номенклатуры показателей качества промышленной продукции». Для подбора показателей качества можно использовать карту технического уровня продукции в соответствии с ГОСТ 2.116–84 «Карта технического уровня и качества продукции». В зависимости от решаемых задач и используемых средств существуют различные методы определения значений показателей качества: экспериментальный, расчетный, смешанный, органолептический, социологический, экспертный и др.

Показатели качества продукции подразделяются на единичные, комплексные, определяющие и интегральные. Единичные характеризуют одно из свойств продукции, комплексные – несколько свойств. Показатель, по которому принимается решение о ее качестве, называется определяющим. Часто за определяющий показатель качества технического объекта принимается его надежность. В общем случае его выводят экспертным методом: эксперты оценивают в баллах каждый показатель качества изделия, затем средние результаты оценки умножают на коэффициенты весомости и произведения суммируют.

Интегральный показатель качества продукции определяется как отношение суммарного полезного эффекта от применения изделия к суммарным затратам на его разработку, изготовление, транспортирование, хранение, эксплуатацию, обслуживание. В некоторых случаях интегральным показателем качества может быть коэффициент полезного действия изделия.

Для продукции, срок службы которой небольшой, например до одного года, интегральный показатель качества определяется по формуле

где Э – суммарный полезный эффект от эксплуатации или применения (например, наработка на отказ до ремонта); Зс – суммарные затраты на создание продукции (разработку, изготовление, монтаж и другие единовременные затраты); Зэ – суммарные затраты на эксплуатацию (техническое обслуживание, ремонты и другие текущие затраты).

Все свойства, определяющие качество, можно разбить на два класса: мгновенные свойства, которые могут быть определены за пренебрежимо малое время (вес, габариты, комфортабельность, расход энергии и т. д.), и свойства, проявляющиеся в процессе эксплуатации (износостойкость, усталостная прочность и т. д.). Часть свойства продукции, составляющих ее качество, стабильны во времени, другие меняются в зависимости от условий производства и эксплуатации. Обычно при контроле и управлении качеством, а также при сертификации продукции главное внимание обращается на вторую группу свойств.

Каждый объект можно оценивать по многим показателям качества. Например, легковой автомобиль по среднему расходу бензина, надежности, максимально достигаемой скорости, весу и т. д. Определяющей является конкретная ситуация, для которой выбирается автомобиль. Участнику автопробега важна максимально достигаемая скорость, которая не очень важна для рядовой частной машины. Частника больше волнует расход бензина и надежность. Для машин различных служб государственного управления надежность важнее, чем для частника, а расход бензина – наоборот. В районах Крайнего Севера важна теплоизоляция салона, а в субтропиках – нет.

Распространена классификация на десять показателей качества продукции.

1. Показатели назначения характеризуют полезный эффект от использования продукции по назначению и определяют область ее применения.

2. Показатели надежности – безотказность, долговечность, сохраняемость и ремонтопригодность. В зависимости от особенностей продукции могут использоваться как все, так и часть из названных показателей.

3. Показатели технологичности характеризуют эффективность конструкторско-технологических решений для обеспечения высокой производительности труда при изготовлении и ремонте продукции. Высокими показателями технологичности достигаются массовость выпуска продукции, рациональное распределение затрат материалов, средств, трудовых ресурсов и времени при подготовке производства, изготовлении и эксплуатации продукции.

4. Показатели стандартизации и унификации – это насыщенность продукции стандартными, унифицированными и оригинальными составными частями. Чем меньше доля оригинальных элементов, тем выше эти показатели.

5. Показатели эргономичности характеризуются комплексом гигиенических, антропометрических, физиологических показателей человека, проявляющихся при пользовании изделием.

6. Показатели эстетичности характеризуют информационную выразительность, рациональность формы, целостность композиции, совершенство исполнения и стабильность товарного вида изделия.

7. Показатели транспортабельности показывают приспособленность продукции к транспортировке.

8. Показатели патентно-правовые характеризуют патентную чистоту продукции и являются существенным фактором при определении конкурентоспособности.

9. Показатели экологичности характеризуют уровень вредных воздействий на окружающую среду, которые возникают при эксплуатации продукции.

10. Показатели безопасности характеризуют безопасность покупателя и обслуживающего персонала при монтаже, обслуживании, ремонте, хранении, транспортировке, потреблении продукции.

Под качеством услуги понимают совокупность характеристик, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя, такие как:

1) качество обслуживания – совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя;

2) свойство услуги – объективная особенность услуги, которая проявляется при ее оказании;

3) показатель качества услуги – количественная характеристика одного или нескольких свойств услуги, составляющих ее качество;

4) уровень качества услуги – относительная характеристика качества услуги, основанная на сравнении фактических значений показателей ее качества с нормативными значениями этих показателей;

5) система качества услуг – совокупность организационной структуры, ответственности, процедур, процессов и ресурсов, обеспечивающая осуществление общего руководства качеством услуг;

6) управление качеством услуг – методы и виды деятельности оперативного характера, используемые для выполнения требований к качеству услуг.

2.3. Понятие о контроле, планировании и управлении качеством

Основные направления в исследовании качества, посредством которых осуществляется процесс формирования продукции и услуг на различных этапах их жизненного цикла: контроль, планирование и управление. Каждое направление имеет свои особенности и представляет собой подсистему системы качества.

Система качества – совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления общего руководства качеством.

Стандарт ГОСТ Р ИСО 9000–2001 определяет менеджмент качества как «скоординированную деятельность по руководству и управлению организацией применительно к качеству», которое обычно включает разработку политики и целей в области качества, планирование, управление, обеспечение и улучшение качества.

Контроль качества – процедура оценивания соответствия путем наблюдения и суждений, сопровождаемых соответствующими измерениями, испытаниями или калибровкой.

В стандарте ИСО 9000 версии 2000 г. появились термины «верификация» (англ. verification – проверка, подтверждение, засвидетельствование) и «валидация» (англ. validation – утверждение, придание законной силы), которые в редакции 2008 г. трактуются следующим образом.

«Верификация – подтверждение посредством представления объективных свидетельств того, что установленные требования были выполнены» (п. 3.8.4). «Верификация должна осуществляться…, чтобы удостовериться, что выходные данные проектирования и разработки соответствуют входным требованиям» (п. 7.3.5 ГОСТ Р ИСО 9001–2008).

«Валидация – подтверждение посредством представления объективных свидетельств того, что требования, предназначенные для конкретного использования или применения, выполнены» (п. 3.8.5). «Валидация проекта и разработки должна осуществляться… чтобы удостовериться, что полученная в результате продукция соответствует требованиям к установленному или предполагаемому использованию, если оно известно» (п. 7.3.6 ГОСТ Р ИСО 9001–2008).

Верификация и валидация являются частями плана контроля качества. Оба термина относятся к процессу проверки соответствия: верификация – внутренней проверки, а валидация – внешней, она более ориентирована на рыночные отношения. Верификация является инструментом валидации, ее частью.

Планирование качества – часть менеджмента качества, направленная на установление целей в области качества и определяющая необходимые операционные процессы жизненного цикла продукции и соответствующие ресурсы для достижения целей в области качества.

Управление качеством (quality control) – часть менеджмента качества, направленная на выполнение требований к качеству.

Более развернутая формулировка: установление, обеспечение и поддержание необходимого уровня качества продукции при ее разработке, производстве и эксплуатации или потреблении, осуществляемое путем систематического контроля качества и целенаправленного воздействия на его условия и факторы с целью улучшения качества продукции.

Управление качеством подразумевает методы и виды деятельности оперативного характера, включающие контроль и планирование. Основное назначение управления качеством – выявлять отклонения от установленных требований, принимать решения по дальнейшему использованию продукции, имеющей отклонения, не допускать появления повторных отклонений или дефектов за счет своевременной разработки корректирующих мер. Управление качеством включает как управление процессом, так и на устранение причин неудовлетворительного функционирования на всех этапах петли качества для достижения экономической эффективности.

Петля качества (или спираль качества) – концептуальная модель взаимозависимых видов деятельности, влияющих на качество на различных стадиях – от определения потребностей до оценки их удовлетворения.

Всеобщее руководство качеством (total quality management) – подход к руководство организацией, нацеленный на качество, основанный на участии всех ее членов и направленный на достижение долгосрочного успеха путем удовлетворения требований потребителя и выгоды для членов организации и общества.

Процесс – способ действий на любой конкретной стадии производства продукции или при обслуживании.

Вопросы для самопроверки

1. Что такое качество с философской точки зрения?

2. Особенности трактовки понятия «качество», данное Шухартом, Демингом, Фейгенбаумом, Тагути.

3. Дайте характеристику единичного и комплексного, интегрального и определяющего показателей качества.

4. Дайте определение контроля качества, планирования качества и управления качеством.

5. Валидация и верификация: общее и различие.

6. Дайте определение петли качества и системы качества.

7. Перечислите основные показатели качества продукции и услуги.

8. Приведите примеры двух однотипных изделий, одно из которых более качественно, а другое – более надежно.

3. ОСНОВЫ ФИЛОСОФИИ И КОНЦЕПЦИИ ПАТРИАРХОВ КАЧЕСТВА И МОДЕЛИ TQM

Невозможно решить проблему на том

же уровне, на котором она возникла.

Нужно стать выше этой проблемы,

поднявшись на следующий уровень.

А. Эйнштейн

В этом разделе рассматриваются основные элементы философии и концепции качества тех, кого называют патриархами. Всеобщее управление на основе качества (TQM) стало обобщением ряда похожих, но и имеющих отличия концепций, предложенных выдающимися квалитологами, которых иногда называют гуру (санскритское guru – весомый, важный, старший; так в индуизме называют духовного наставника, достигшего истины в личном опыте и своим примером вдохновляющего других).

3.1. Основы философии и концепции качества Деминга

Говоря о Деминге, один из выдающихся теоретиков менеджмента в ХХ в., автор концепции глобального рынка Питер Друкер (1909–2005) пишет [12, с. 186–187]: «Что же сделал Деминг и почему всеобщий контроль качества столь эффективен? Деминг проанализировал и организовал производственный процесс точно так же, как это сделал Тейлор. Но затем к методике Тейлора он добавил (примерно в 1940 г.) контроль качества, основанный на статистической теории, которая появилась только спустя 10 лет после смерти Тейлора. Наконец, в 70-х годах Деминг заменил секундомер и фотографирование этапов рабочего процесса телевидением и компьютерным моделированием. В остальном специалисты Деминга по контролю качества – точная копия специалистов Тейлора по научной организации труда, и работают они точно так же».

К научному менеджменту Тейлора и теории вариабельности Шухарта Деминг добавил систему глубинных знаний, состоящую из четырех взаимосвязанных разделов: системный подход к менеджменту качества, статистическое мышление, учет психологии людей и концепцию непрерывного улучшения, пришедшую на смену господствовавшей идее оптимального качества – такого, улучшать которое невыгодно.

В основе теории управления качеством Деминга философия нравственности, основанная на уважении к работнику как к личности, вовлеченность в процесс решения текущих проблем всех сотрудников компании, создание психологической атмосферы, искореняющей страх и создающей почву для раскрытия творческого потенциала человека. Инструмент этой теории – статистические методы.

Разработанная Демингом программа повышения качества труда основывается на трех прагматических аксиомах, обобщающих результаты практической деятельности менеджеров.

1. Любая деятельность может рассматриваться как технологический процесс и потому может быть улучшена.

2. Производство следует рассматривать как систему, находящуюся в стабильном или нестабильном состоянии.

3. Высшее руководство должно во всех случаях принимать на себя ответственность за деятельность предприятия.

Еще одна характерная черта нового стиля управления – перенос ответственности за низкое качество с исполнителя на руководителя. Джуран выразил это в виде правила 85/15, что означает: 85 % проблем, возникающих в работе, определяются самой системой, и потому за них ответственны руководители, управляющие системой, и только 15 % проблем возникает по вине непосредственных исполнителей. Деминг до последних дней своей жизни анализировал это соотношение (всегда в сторону увеличения ответственности руководителей) и незадолго до смерти пришел к таким цифрам: 98/2.

В 80-е годы ХХ в. были сформулированы 14 принципов Деминга для управляющего. Хотя приемы менеджмента сегодня во многом отличаются от тех, что были популярны, когда Деминг впервые начал проповедовать свою философию, эти принципы по-прежнему помогают разобраться во многих аспектах управления.

3.1.1. Принципы Деминга для менеджера

1. Добивайтесь постоянства цели – улучшения продукции и услуг. Первый принцип является основополагающим: «Сделайте так, чтобы стремление к совершенствованию товара или услуги стало постоянным. Ваша конечная цель – стать конкурентоспособным, остаться в бизнесе и обеспечить рабочие места. Не отступайте от достижения твердо установленных производственных целей в области поэтапного и постоянного улучшения продукции и услуг (принцип Constancy of Purpose — постоянство целей)» (Деминг).

Выпуск качественных изделий и предоставление качественных услуг способствуют увеличению реализации и рентабельности капитала, росту престижа фирмы. Если качество продукция и услуги фирмы общепризнано, то для привлечения покупателя не обязательно тратить большие средства на рекламу.

Для управления качеством продукции и услуг необходимо оценить уровень качества, определить объем затрат, требуемый для его повышения, сопоставить с финансовыми и производственными возможностями предприятия при планировании повышения качества. Одни и те же показатели качества могут иметь разную степень значимости в конкретной ситуации.

2. Примите новую философию. Деминг считал, что методы управления, в основе которых лежали принципы Тейлора, например заданная производительность, могут приводить к негативным взаимоотношениям при работе.

«Мы больше не можем терпеть работы на глазок, материалы, с которыми нельзя работать, людей, которые не знают, в чем заключается их работа, и боятся спросить, повреждений в процессе транспортирования и хранения, устаревших методов обучения на рабочем месте, неадекватного и неэффективного руководства, менеджеров-временщиков, водителей и машинистов, по чьей вине опаздывают или даже отменяются автобусы и поезда. Невежество и вандализм увеличивают стоимость жизни и, как может сказать любой психолог, приводят к работе спустя рукава, недовольству жизнью и работой», – писал Деминг [8, c. 49].

Новая философия может оказывать содействие поиску путей совершенствования системы в целом, а не ее отдельных составляющих. Деминг утверждал, что необходим баланс между сотрудничеством и конкуренцией: «Старая экономика основана на конфликте и конкуренции: я выиграл – ты проиграл; ты выиграл – я проиграл. Новая экономика основана на сотрудничестве: выигрываем все вместе».

3. Покончите с зависимостью от массового контроля. В середине XX в. проверки были основным средством контроля качества. Компании выделяли значительные людские ресурсы на занятие, которое не добавляло ценности продукции. Основная проблема выходного контроля состоит в том, что даже если некоторый брак готовой продукции найден, его устранение может очень дорого стоить компании, а нередко возникают «скрытые дефекты», которые обнаружатся, когда изделие попадет к потребителю. Инспектирование с целью повышения качества – запаздывающее мероприятие, неэффективное и дорогое. Также недостатком массового контроля являются психологические проблемы, возникающие на производстве при наличии большого количества контролеров.

Противоположностью тотального контроля является достижение такого уровня технологического процесса, что возникновение брака невозможно в принципе. Деминг предложил сделать проверки инструментом сбора информации, необходимой для совершенствовании процессов и снижения затрат. Он призывал: «Уничтожайте потребность в массовых проверках и инспекции как способе достижения качества, прежде всего путем “встраивания” качества в продукцию. Требуйте статистических свидетельств “встроенного” качества как в процессе производства, так и при выполнении закупочных функций. Начните заменять инспекцию и контроль качества продукции методами статистического управления, вовлекая рабочих через кружки качества, инженеров – через группы качества, высших менеджеров – через клубы качества. Качество должно повышаться благодаря оптимизации процесса».

4. Положите конец практике закупки по самым низким ценам. При традиционном анализе конкурирующих предложений решение о закупках определяется стоимостью. Но из-за дешевых, но некачественных компонентов могут возникнуть проблемы на более поздних этапах производства, что приведет к увеличению затрат намного превышающих «экономию» от выбора привлекательного по цене предложения. Деминг выступал за то, чтобы считать отделы закупок внутренними поставщиками производства, и призывал устанавливать долгосрочные связи с минимальным числом поставщиков.

Отдел снабжения должен перенести внимание с поиска наиболее низкой цены покупаемых материалов на достижение минимальных суммарных затрат. Деминг замечает: «Тот, кто придерживается правила выбирать поставщиков с самыми низкими ценами, заслуживает, чтобы его обманули». От себя добавим, справедливость старинной английской пословицы «Скупой платит дважды» подтверждается и в бизнесе.

5. Постоянно и непрерывно совершенствуйте систему производства и обслуживания. Более высокое качество товаров и услуги обеспечивается полным пониманием потребительских запросов, анализом результатов, полученных при регулярном проведении обзоров рынка, использованием различных источников обратной связи, а также пониманием сущности процессов производства и предоставления услуг.

Наилучших результатов можно добиться, уменьшая число причин, которые приводят к отклонениям, и, ослабляя их действие, также побуждая всех сотрудников заниматься инновациями и искать способы, позволяющие им выполнять свою работу более производительно и эффективно. Инструменты повышения качества постоянно совершенствуются, и поэтому необходимо добиваться, чтобы сотрудники знали об этом, а это требует хорошей профессиональной подготовки. Статистические методы могут быть весьма полезными при следовании этому принципу. С их помощью можно получить оценку результатов улучшения.