5:0 в пользу потребителя. Руководство для покупателя

5:0 в пользу потребителя. Руководство для покупателя

Елена Искибаева

© Елена Искибаева, 2025

ISBN 978-5-0059-9560-5

Создано в интеллектуальной издательской системе Ridero

Права потребителя

Еще во времена каменного века начался обмен товарно-материальными ценностями, что положило начало такому явлению, как торговля. И с тех пор процесс торговли и оказания услуг претерпел значительные изменения. Как и законодательное регулирование сферы услуг и торговли.

В наше время мы ежедневно имеем дело с приобретением товаров и услуг. Это вынужденно. Без этого никак. Вместе с тем, это влечет определенные риски. Никто не может нам гарантировать 100% надлежащее качество товаров и услуг, но государство делает все возможное для возможности взыскания достойной компенсации за нарушение прав граждан в этой сфере.

В мае 1991 года в СССР был принят первый в истории нашей закон, защищающий права граждан в сфере услуг и торговли. Название ему – «Закон о защите прав потребителей» (далее по тексту – ЗоЗПП). Однако в связи с известными историческими событиями, действовать он начал с 7 декабря 1992 года и действует до сих пор.

До принятия Закона «О защите прав потребителей» права потребителя регламентировались Гражданским кодексом РСФСР. Теперь же права покупателей, которые покупают продукты, одежду и прочие предметы у организации или индивидуального предпринимателя для личного пользования, закреплены отдельным Законом.

Мало кто знает, но у потребителей есть праздник. И этот праздник именуется Днем защиты прав потребителей, является международным и отмечается 15 марта.

О том, какие права имеет потребитель, как бороться с продавцами некачественных товаров, а также добиваться возмещения за нарушение своих прав, я подробно рассказываю в этой книге.

Рейтинг самых популярных нарушений прав потребителей

Анализируя свою практику, я составила список самых часто встречаемых нарушений в сфере защиты прав потребителей. Это важно знать каждому, кто не хочет быть обманутым и обделенным. Начинается рейтинг с 10-го места.

10 место

«Гарантия на товар не предоставляется»

Достаточно редко, но можно услышать, что гарантия на товар не предоставляется.

Это противоречит статье 19 Закона «О защите прав потребителей». Гарантия имеется у любого товара, и при выявлении существенного дефекта претензию можно предъявить за пределами установленного гарантийного срока. В любом случае в течение 2 лет можете потребовать возврат, замену или ремонт товара, если будет выявлен брак.

9 место

«Отказ от продажи или обслуживания по причине личной неприязни»

Бывает, что продавец отказывается продавать товар по личным причинам, заявляя:

«Я отказываю вам продавать товар/вы мне не нравитесь/вы скандальный/мы приняли решение не обслуживать вас».

На этот случай следует руководствоваться ч. 3 ст. 426 ГК РФ, которая запрещает отказывать в обслуживании посетителей. Исключения – технические проблемы.

8 место

«Отсутствие инструкции на русском языке не является основанием для возврата товара»

Это утверждение противоречит положениям статей 10, 12 Закона «О защите прав потребителей». Вся информация о товаре, его свойствах и правилах использования должна быть доведена до потребителя на доступном ему языке.

7 место

«Возврат бракованного товара невозможен, только обмен. Даже если товар имеет дефект. Даже если речь о технически сложном товаре с существенным дефектом»

Только потребитель решает, что он хочет получить взамен некачественного товара. Продавец не вправе ограничивать его в реализации этого права. Ограничивая потребителя в возможности вернуть деньги нза некачественный товар, продавец ущемляет потребителя в реализации права, предусмотренного ст. 18 Закона «О защите прав потребителей».

6 место

«Срок рассмотрения вашей претензии займет 2 недели. Но вы звоните, может и дольше будем рассматривать…»

Бывает и такое, что продавец сам устанавливает сроки рассмотрения претензии. Если вам говорят, что претензия рассматривается 2 недели или месяц – сильно не огорчайтесь, но имейте в виду, что сможете взыскать неустойку в судебном порядке, если товар имеет брак и это будет подтверждено экспертизой (статьи 20—23 закона «О защите прав потребителей»).

5 место

«Мы не будем проводить экспертизу»

Некоторые продавцы уверенно заявляют: «Если имеются претензии по качеству – проводите экспертизу. Магазин не обязан это делать». На самом деле это не так.

В п. 5 ст. 18 Закона «О защите прав потребителей» сказано:

в случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 Закона «О защите прав потребителей» для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.

4 место

«Мы не будем менять товар, так как у вас нет чека»

Четвертое место в рейтинге занимает отказ по причине отсутствия чека.

На этот случай опять же стоит продавцу напомнить правила ст. 18 Закона «О защите прав потребителей».

3 место

«Гарантия на обувь месяц независимо от даты и сезона приобретения»

Знайте, что можете купить летом зимние сапоги и гарантия будет исчисляться со дня начала зимнего сезона. Ни о каком месяце и речи быть не может. В регионах даты начала сезонов различаются. Далее в книге я еще раз об этом напишу.

Если продавец утверждает обратное – просветите его, сославшись на п. 2 ст 19 Закона «О защите прав потребителей».

2 место

«На товар с уценкой гарантии нет. Он обмену не подлежит. Даже если о дефекте не было заявлено перед продажей»

Если вы купили товар с огромной скидкой, но продавец не сообщил о наличии дефекта, который был вами выявлен позднее – можете настаивать на его обмене, возврате или ремонте. Все приведенные нормы и в этом случае применимы.

1 место

Часто встречаемое "Товар пока в ремонте. Сроки ремонта затягиваются на неопределенное время." Затягивание сроков ремонта некачественного товара

Затягивание сроков ремонта – это нарушение прав потребителей. При этом продавцы все же отказывают в возврате денег, когда сроки ремонта превышают 45 дней. Умышленно или по незнанию – сложно сказать.

«Ваша вещь, сданная на гарантийный ремонт, все еще в ремонте, сколько он будет длиться – неизвестно. Деньги не вернем, даже если срок ремонта превысит 45 дней. Ждите».

В п. 1 ст. 20 Закона «О защите прав потребителей» сказано о том, что срок устранения недостатков товара, определяемый в письменной форме соглашением сторон, не может превышать 45 дней.

Так что если срок ремонта превышает 45 дней – требуйте возврат денег. Такое право у вас имеется. Пользоваться им или нет – решать вам (п. 2 ст. 23 Закона «О защите прав потребителей»).

Ну а теперь обо всем по порядку и с подробностями.

Самые популярные ошибки потребителей при попытке вернуть некачественный товар продавцу

Когда покупатель обнаруживает недостаток в товаре, он, как правило, обращается к продавцу и требует вернуть деньги. Делается это, как правило, в устной форме.

Впоследствии такого устного обращения продавец предлагает:

– заполнить обращение на их бланке, в котором отсутствует конкретное требование о возврате денег, либо замене товара;

– написать свою просьбу на электронный адрес в сервисную службу или в отдел обращений;

– сдать товар в сервисный центр на проверку качества. Она может продлиться месяц, два, три.

Есть еще другие варианты, но эти самые распространенные.

А теперь о том, как делать правильно!

При обнаружении недостатка в товаре нужно сразу писать претензию. Можно писать от руки, а можно набрать текст на компьютере и распечатать. О том, как написать претензию грамотно, я напишу далее в этой книге.

Важно, чтобы на момент обращения к продавцу у вас на руках было 2 экземпляра мотивированной претензии.

Один – продавцу, второй – для отметки о принятии, который следует оставить у себя для отслеживания сроков и предоставления его в суд если вопрос не удастся решить в досудебном порядке.

К чему приводит эта ошибка?

Во-первых, пропуск срока для возврата товара, особенно если речь о технически сложном товаре и недостаток не является существенным.

Во-вторых, это приводит к невозможности впоследствии взыскать штраф и неустойку в случае рассмотрения спора в судебном порядке.

В-третьих, к невозможности вернуть деньги за некачественный товар в связи с пропуском срока.

О том, что указать в претензии, вы наверное знаете. Но для тех, кто не знает, все же напишу:

1. Наименование продавца (ООО или ИП);

2. Свои данные: Ф.И.О., паспортные данные, адрес проживания, контактный телефон;

3. Дату приобретения товара, его наименование;

4. Выявленный недостаток;

5. Свое требование. Если хотите вернуть деньги, то так и пишите в тексте претензии: «Прошу расторгнуть договор купли-продажи и вернуть денежные средства»

6. Обязательно поставьте подпись и дату написания претензии. Это важно!

7. Если намерены получить деньги на карту – укажите реквизиты счета, к которому привязана банковская карта.

Перечисленного вполне достаточно. Но можно добавить фразу о том, что в случае отказа вы намерены решать вопрос в судебном порядке и взыскивать неустойку, штраф, судебные расходы и компенсацию морального вреда. Я всегда так делаю.

Вернуть товар по гарантии не проблема, но продавцы вводят в заблуждение

Гарантийный срок – это по своей сути срок, в течение которого товар можно вернуть. Производитель гарантирует, что в течение гарантийного срока товар будет полноценно функционировать.

А как быть, когда товар произведен 5 лет назад, гарантию производитель установил 2 года, а я вот только вчера его купил?

Это конечно утрировано, но и такое бывает!

Не смотрите на дату изготовления товара. Речь, конечно же, не о продовольственных товарах, там на срок надо смотреть в первую очередь. Мы говорим о вещах, технике и т. п.

Гарантийный срок исчисляется со дня передачи товара покупателю. В п. 2 ст. 19 Закона «О защите потребителей» так и сказано. Несмотря на то что имеется фраза «если договором не предусмотрено иное» – оно, как правило, и не предусмотрено.

Сохраняйте чеки, гарантийные талоны. Это избавит вас от потерь.

Важно знать еще один момент!

Если невозможно установить дату передачи товара, то гарантийный срок будет исчисляться со дня изготовления товара. А это нам, потребителям, крайне невыгодно.

Поэтому если вы «Маша-растеряша», то постарайтесь рассчитываться за товар безналом. Получить выписку из банка проще, чем найти давно утерянный чек. Выписка из банка на определенную дату или период может являться документом, который установит и подтвердит дату передачи товара.

Помимо этого свидетельские показания и переписка с продавцом являются допустимыми доказательствами в суде. Если спор дойдет до суда, то главное все правильно оформить и сказать (правду конечно).

Так что не пугайтесь, что понравившийся в магазине электрический чайник произведен 3 года назад, а гарантия у него всего полгода. Если отзывы хорошие, и он сегодня по акции – берите!

Предоставление аналогичного товара на время ремонта

Многие из вас знают о том, что при покупке некачественного товара его можно сдать в ремонт, обменять или вернуть. И когда-то там даже можно просить подмену на период отсутствия денег и вещи.

Некоторые граждане просят продавца предоставить подмену на период рассмотрения претензии о возврате денег, но продавец им отказывает. Правомерно ли это?

Просить подменный товар можно, если отдали товар в ремонт в период гарантийного срока!

Иногда это возможно даже за пределами гарантийного срока в случае поломки по вине производителя (недостаток качества).

В остальных случаях даже на период рассмотрения письменной претензии с требованием о возврате денег или при обмене товара просить подмену, конечно, можно, но не нужно, так как закон не обязывает продавца в таких случаях предоставлять подменный товар.

Свою просьбу лучше выразить в заявлении или претензии. Вы уже наверное знаете почему!

Важно отметить, что тут, как в любом правиле, существуют исключения. Не всегда даже при сдаче товара в ремонт можно требовать подмену, даже если имеется дефект качества и срок гарантии не истек.

Об этом гласит статья 20 Закона «О защите прав потребителей». Ну а далее вы узнаете о том, правы ли продавцы, отказывая в возврате товара, бывшего в употреблении до продажи его вам.

Права потребителя в комиссионках и Секонд-хэндах

Неоднократно в практике сталкивалась с вопросом о том, можно ли требовать возврат денег или обмен на другую вещь, если она куплена в магазине Second hand.

Покупатели думают, что нельзя вернуть вещь обратно в такой магазин, так как это вещи, бывшие в употреблении, и покупателю известно об имеющихся у них недостатках.