Разрешение конфликтов

Юрий Самолов

Разрешение конфликтов

Введение

Всем известен первый закон диалектики Г. Гегеля – закон единства и борьбы противоположностей, который гласит, что в основе всего лежат два противоположных начала, находящихся между собой в постоянном конфликте. Взаимно дополняя и отрицая друг друга, они составляют противоречие, которое служит причиной развития объекта.

Вся наша жизнь – это противостояние амбиций, мнений, интересов. Физические и социальные процессы сопровождаются конфликтами. В этом состоит смысл движения вперед и развития любого явления природы и общества.

В личной и социальной жизни мы постоянно проходим через столкновение интересов на уровне отношений, т. е. конфликтуем в той или иной форме, проявляя субъективные качества личности, используя приобретенные в течение жизни установки и стереотипы. Именно они влияют на наше положение в семье, обществе, работе.

Умение не втягиваться в конфликт или достойно выходить из него определяет уровень реактивности человека, его способность к продуктивной коммуникации и сотрудничеству.

Если человек умеет минимизировать конфликты, не раздувает из мухи слона и не ввязывается в пустые ссоры и перебранки, это говорит о том, что он живет по принципам проактивного поведения – он сам контролирует свою жизнь, решает, как и где ему работать, с кем общаться и т. д. Это гарантирует стабильный эмоциональный фон, отсутствие нервозности и массу возможностей для достижения своих целей. Удивительно, но если человек не конфликтует со своим окружением или, по крайней мере, делает это редко, то многие вещи даются ему легко и естественно. Это касается как работы, так и личной жизни.

Однако в действительности свести конфликты к нулю удается крайне редко. Мы так или иначе конфликтуем с другими людьми, поскольку разногласия между нами неизбежны. И переговорные ситуации не исключение.

В процессе переговоров часто происходят различные конфликты: с позиции партнерства – конфликт интересов, с позиции независимости – конфликт амбиций, при столкновении личных целей – конфликт позиций. Поэтому в переговорах важную роль играют рациональность и здравый смысл.

Низкая реактивность или способность удерживать эмоциональное равновесие в ответ на раздражители – это сильная сторона грамотного переговорщика, позволяющая находить оптимальные решения даже в ситуации конфликта.

Очень важно идти на любые переговоры в позитивном настроении, видеть в оппоненте друга, а не врага, быть готовым к сотрудничеству и взаимодействию. Вера в успех и доброжелательность обеспечивают положительный настрой коммуникации, располагают к установлению контакта и, соответственно, взаимопониманию.

Секрет в том, что при наличии конфликта между оппонентами вероятность договориться близка к нулю. Кроме того, в конфликтных ситуациях оппоненты могут заранее отказываться от взаимодействия друг с другом, чтобы лишний раз не спорить и не испытывать негативные эмоции, и таким образом упускать массу интересных возможностей и целей, которые они могли бы достичь общими усилиями.

Подготовка к переговорам заключается не только в определенном психологическом настрое, но и в грамотном подходе к собственно процессу общения: изучение позиций и целей партнера, его базовых потребностей и парадигм поведения, особенностей личности и характера, выбор теплых и холодных аргументов, способов работы с возможными претензиями и рекламациями согласно субъективным чертам оппонента и текущей ситуации.

Важно осознанно подходить к выбору стратегии и тактики переговоров, четко формулировать цели и обозначать свою позицию, а также обладать гибкостью мышления и поведения для предупреждения или урегулирования возможных конфликтов.

Лучший способ разрешения конфликта – это его предупреждение, подготовка устойчивой позиции и нужной аргументации для обоснования своих целей, задач и предложений с целью погашения существующих или возникающих в процессе общения конфликтогенов.

В конфликте выигрывает оппонент с сильной переговорной позицией, умеющий вести принципиальные переговоры с учетом интересов всех участвующих сторон, обладающий нестандартным мышлением и техниками убеждения. Переговоры – это важный, решающий этап конфликта, а основа переговоров – это интеллект, факты и логика, благодаря которым можно разрушить любые манипуляции или, напротив, грамотно их применять.

Конфликт

Конфликт – это противостояние амбиций, позиций или интересов. В конфликте происходит потеря доверия, разрушение межличностных связей, наблюдается противодействие участников сближению и синергии. Обычно конфликт сопровождается сильными негативными эмоциями, исключающими логическое мышление и рациональные действия.

Конфликт как процесс коммуникации имеет свои плюсы и минусы.

КОНФЛИКТ

ПЛЮСЫ:

сближение партнеров;

взаимодействие сторон;

обозначение позиций;

поиск решения;

выяснение претензий

МИНУСЫ:

торможение процесса переговоров;

переключение на эмоциональный уровень;

отдаление от цели переговоров;

развитие конфронтации

Положительные и отрицательные стороны конфликта

Таким образом, в определенных ситуациях конфликты могут служить во благо оппонентам и способствовать их сближению, но для этого необходимо свести разногласия к минимуму, т. е. разовый конфликт не должен затягиваться. Секрет заключается в том, чтобы вовремя договориться с соперником, устранить из вашей коммуникации любые разногласия, а если они снова возникнут, обязательно их проговорить и прийти к консенсусу.

Как возникает конфликт и нужно ли считать конфликтом любую ситуацию, когда стороны расходятся во мнениях или имеют разные точки зрения? Ведь мы часто о чем-то спорим, не соглашаемся друг с другом, отстаиваем свою позицию, но в конфликт наша коммуникация не переходит.

Что же должно произойти, чтобы зародился конфликт? Ситуация бытового или делового общения превращается в конфликт, когда происходит жесткое столкновение позиций на уровне значимых интересов, а в мышлении соперников планка «логика – эмоции» смещается в сторону эмоций и появляется конфликтоген. В результате общение становится борьбой, происходит конфронтация двух сторон, ведущая к столкновению.

Дословный перевод слова «конфликтоген» – рождающий конфликты. Конфликтогеном может быть любой предмет, вещь, идея, взгляд, выявляющие различия, отношения, слова, действия (или бездействие), могущие привести к возникновению конфликтной ситуации и перерастанию ее в конфликт.

КОНФЛИКТОГЕНЫ

упреки, обвинения;

грубость, некорректность;

явная или скрытая агрессия;

перебивание, игнорирование;

неблагодарность, обесценивание;

отрицательная оценка личности или поступков;

категоричность мнения;

резкие высказывания, возражения;

неуместный, навязчивый совет;

противостояние амбиций «кто круче»

Откуда возникает конфликтоген? В напряженной ситуации собеседник по какой-то причине не может спокойно воспринимать определенные слова или высказывания в свой адрес. Он начинает обороняться и при этом пытается включить весь арсенал защитных и оправдательных средств. Если подобная ситуация возникает, то виновником становится тот, кто первый использовал слова-конфликтогены.

Природа конфликтогенов объясняется еще и тем, что человек чувствительнее относится к словам других в свой адрес, нежели к своим, адресованным другим людям. Он более чувствителен к словам, обращенным к нему, так как считает важным защищать свое достоинство, но к своим словам и действиям при этом относится не очень внимательно. Таким образом, он может невольно нагрубить противоположной стороне или дать непрошеный совет своему оппоненту, даже не заметив этого. Но как только оппонент скажет что-то грубое в его адрес, это может очень серьезно зацепить человека, и он начнет испытывать по этому поводу негативные эмоции и срывать их на собеседнике. В конечном итоге стороны будут обмениваться грубостями, нервничать и проявлять агрессию, а в таких условиях практически невозможно договориться.

В состоянии конфликта продуктивные переговоры невозможны в принципе, поэтому любой конфликт необходимо решать устранением конфликтогена для установления контакта двух противоборствующих сторон, их примирения и дальнейшей работы на взаимовыгодных условиях с целью достижения эффекта синергии.

Синергия

Подбор сотрудников в любой организации независимо от масштаба должен быть направлен на эффективную работу команды, несмотря на личные интересы и психологические особенности персонала, т. е. энергии каждого человека должен быть задан такой вектор, чтобы сумма всех векторов сотрудников или компаний была равна или превышала их возможный совместный потенциал.

Если в компании каждый сотрудник преследует собственные интересы и действует в одиночку, это негативно сказывается на корпоративной работе, поскольку интересы коллег могут не совпадать, что будет приводить к отсутствию должной рабочей эффективности и постоянным разногласиям. А вот если сотрудники объединяются и начинают действовать в общих интересах, то возникает так называемый эффект синергии.

Синергия (сотрудничество, содействие, помощь, соучастие) – это усиливающийся эффект от взаимодействия двух или более факторов, характеризующийся тем, что совместное действие группы субъектов существенно превосходит простую сумму действий каждого в отдельности.

Рассмотрим эффект синергии на примере.

Допустим, нужно очистить некоторый участок от камней. Каждый камень весит 50 кг. Работает Вася, который может поднять только 25 кг за один раз. Он разрезает камни пополам. Вася освобождает поле от камней за 10 ч. В помощь Васе направляют Мишу, который работает с такой же производительностью, поднимая 25 кг за один раз.

За сколько часов Вася с Мишей освободят поле, если будут работать вместе?

1. Вася + Миша (каждый отдельно) = Вася и Миша 1 + 1 = 2

2. Вася – Миша (не ладят) = ни Вася, ни Миша 1 + 1 ≤ 2

3. Вася + Миша (объединяют усилия) = Вася & Миша! 1 + 1 ≥ 2

Возможные варианты ответа.

Теоретически Вася и Миша, работая с одинаковой производительностью, очистят поле

за Т = 10 / (1+1) = 5 ч.

В случае несогласованности действий, ссор или споров во время работы общая производительность снизится (1+1 ≤ 2). Поле они очистят за Т ≥ 5 ч.

В случае согласованных совместных действий, если Вася и Миша будут носить камни вдвоем, не распиливая их, то производительность увеличится (1+1 ≥ 2), следовательно, поле они очистят за Т ≤ 5 ч.

Таким образом, наблюдается синергия – процесс, когда объединенные усилия дают больший эффект, чем простая математическая сумма этих усилий, количество начинает переходить в качество. Словами великого полководца А. В. Суворова: надо бить не числом, а умением; где меньше войска, там больше храбрых.

Характерным примером такой организации совместной деятельности в компании является мозговой штурм, когда встает необходимость поиска новых решений или реализации сложных проектов. Благодаря объединению усилий и их совместному направлению в нужное русло удается находить необычные решения, которые не были бы найдены разрозненными участниками этого штурма.

Очень трудно организовать эффективное взаимодействие, когда сотрудники работают разрозненно, как лебедь, рак и щука в басне И. А. Крылова, и тянут воз компании в разные стороны. В таком случае желаемый результат не будет достигнут.

В терминологии предпринимателей существует понятие win-win. Оно используется, когда бизнесменам удается заключить обоюдовыгодную сделку или наладить высокоэффективное сотрудничество именно за счет использования феномена синергии.

Конфликты разрушают взаимное доверие и, соответственно, исключают возможность синергии.

Рассмотрим взаимодействие людей и эффект синергии на примере ладони человека.

1 – растопыренные пальцы руки (каждый человек в команде или любой социальной группе работает только за себя). Синергия равна 1.

2 – кулак (все вместе действуют ради одной цели, происходит объединение усилий каждого члена команды). Синергия равна 5.

3 – ладонь (все работают слаженно, взаимодействуют на уровне доверительных отношений, деятельность объединяется, усилия приумножаются). Синергия равна математическому факториалу 5 × 4 × 3 × 2 × 1 = 5! = 120.

Очевидно, что одним пальцем руки человек может выполнять только одно определенное простое действие, ладонью, собранной в кулак, – действие большей силы и эффективности, но тоже примитивное по функциональности, а всеми пальцами руки одновременно и согласованно человек может творить шедевры техники, искусства и науки. Это и есть синергия.

Стоит только представить, что будет, если один член команды (палец руки) вдруг перестанет синхронно работать с другим членом команды (пальцем руки). Функционал всей системы сразу же будет утрачен – ни написать пару строк, ни напечатать текст, ни приготовить пищу человек не сможет так, как это делалось при командной работе всех пальцев его рук.

Одной рукой музыкант может только перебирать струны на гитаре или ставить аккорды. Настоящая же музыка получается при одновременной игре двумя руками. Органы чувств человека только во взаимодействии позволяют видеть и ощущать полноценную картину мира, по отдельности они лишь выдают полученную информацию. Так же и в коллективе, если цели не синхронны по какой-то субъективной причине – недостаточная компетентность, не нравится стиль общения, не соблюдается дресс-код – единые цели и показатели не будут достигнуты.

Эти примеры показывают, что рассогласование действий приводит к значительной утрате дееспособности любой структуры, а в бизнесе – еще и к финансовым потерям.

Грамотное использование феномена синергии в масштабах производства или бизнеса позволяет стремительно двигаться в профильном направлении и получать хорошие дивиденды.

Пример 1. Почему на западе КПД производства в четыре раза превышает российское?

Зарубежные предприятия представляют собой небольшие производства узкой направленности, что позволяет максимально эффективно выстроить процесс в определенной сфере.

Одна компания что-то разрабатывает, другая производит комплектующие, третья их собирает в готовую продукцию. Каждый занимается своим делом.

В России большое количество предприятий работает по схеме от добычи сырья до готового продукта. Происходит это по причине недоверия партнерам – лучше сделать как-нибудь, но самому, чем доверить ответственное дело другой компании. Такая позиция исключает синергию и, соответственно, высокую эффективность.

Невозможно профессионально делать все сразу, это нерациональная организация производства, поэтому снижается КПД, качество продукции и общий результат деятельности.

Пример 2. В компании по производству медицинского оборудования приняли решение активно информировать клиентов о выходе нового инновационного продукта. Руководство собрало три отдела, которые занимаются информированием: отдел продаж, активно взаимодействующий с заказчиками, группу внутреннего PR и отдел рекламы.

Перед ними была поставлена задача освещать новости компании в СМИ в виде электронных и печатных публикаций, подкрепляя их выходом видеорепортажей на телевидении, а также провести несколько круглых столов с клиентами по теме новых разработок.

Таким образом, информация о новом продукте компании достигла максимального количества заинтересованных человек, и уже спустя месяц она получила первый хороший заказ.

Пример 3. Предприниматель Ирина узнала о том, что рядом с ее модной лавкой женской одежды планируют открытие два магазина по продаже одежды и обуви. Ирина поначалу расстроилась и решила закрыть свой бизнес.

Однако спустя некоторое время она познакомилась с владельцами магазинов и выяснила, что ассортимент их магазинов кардинально отличается. Они договорились направлять клиентов друг к другу, если их стиль и предпочтения отличались. За счет принятого решения каждый из магазинов увеличил поток клиентов, и доля продаж возросла на 15 %.

Магазин Ирины стал процветать. Она продавала эксклюзивные вещи, сшитые на заказ в единичном экземпляре, что ценили большие модницы. Покупателей хватило на всех.

Любое предприятие можно сравнить с человеческим организмом. Если руководство придерживается стратегии, направленной только на производство, и не уделяет достаточно внимания маркетингу, это напоминает работу органов движения человека без включения мозга, т. е. бессмысленные движения в пространстве. Чтобы предприятие процветало, очень важно синергетическое взаимодействие всех его элементов.

Пример 4. Проходит встреча группы компаний одного сегмента деятельности. Вы как руководитель планируете заключить договоры с несколькими партнерами для совместной работы по проекту строительства нового торгового центра.

В перерыве к вам подходит один из будущих партнеров Петр Петрович и по-дружески советует не иметь дело с конкретной компанией, директором которой является Иван Иванович, при этом совет он аргументирует субъективным отношением Петра Петровича к Ивану Ивановичу. Налицо открытый или скрытый конфликт между этими компаниями или их руководителями.

Если вы все-таки решитесь стать партнером их обоих, то рискуете провалить проект, так как при наличии конфликта и отсутствии взаимного доверия не удастся достигнуть синергии и согласованной эффективной работы.

Таким образом, отсутствие доверия с любой стороны ведет к невозможности достижения синергии. Большое значение при этом имеют парадигмы взаимоотношений, характерные для каждого человека. Они же определяют и поведение в конфликте обеих сторон.

Парадигмы отношений

Парадигмы – это нормы мышления и деятельности, образцы поведения, определяющие стиль взаимоотношений, которые складываются в организации между работодателями, клиентами, партнерами, менеджерами и рядовыми работниками.

У каждого человека свои представления об окружающем мире, отношениях, свои субъективные интересы и цели. Наши представления часто расходятся с представлениями других людей, поэтому в повседневной жизни постоянно происходит столкновение интересов и поиск компромиссов. Поведение человека в таких ситуациях определяют его парадигмы.

Определенные парадигмы, или модели поведения, характерны для каждого человека, они не изменяются в течение жизни и зависят от психотипа, характера и установок человека. Именно парадигмы управляют поведением субъектов взаимоотношений, влияют на успешность и продуктивность их общей деятельности, определяют позиции противников в конфликте.

Как правило, в процессе переговоров оппоненты придерживаются той же парадигмы, что и в обычной жизни. В конечном итоге парадигма отношений, характерная для тех или иных переговоров, во многом определяет их исход.

Рассмотрим, какие бывают парадигмы отношений.

Виды парадигм

На рисунке представлены часто встречающиеся парадигмы отношений между людьми.

Победа – победа

Поражение – победа

Победа – поражение

Поражение – поражение

Победа

Поражение

Победа – победа. Модель поведения, когда человек готов к сотрудничеству, стремится сам к высоким результатам и помогает достичь успеха партнеру. При такой парадигме наблюдается стремление к получению взаимной выгоды win-win от общения или сотрудничества, социальной справедливости, отсутствию конкуренции.

С точки зрения переговоров данная парадигма является оптимальной, потому что оппоненты настроены на взаимное сотрудничество, при этом у каждого из них есть своя позиция и они четко знают, чего хотят.

Пример 1. Начальник отдела Егор грамотно подобрал себе сотрудников. Все, от профессионалов до новичков, увлечены работой. Егор приветствует проявление инициативы, поощряет хорошие идеи.

Он является авторитетом для своих сотрудников, его мнение уважают. Егор часть ответственности за принятие решений передал своим сотрудникам. Часто коллеги собирают Совет отдела и обсуждают текущие вопросы, а также планы на будущее. Все настроены на общий результат, по рукам никого не бью за самодеятельность, уважают мнение друг друга.

Пример 2. На промышленном предприятии в одном цехе работают два инженера-технолога Елена и Ольга. Елена на десять лет старше Ольги, у нее больше опыта и знаний в вопросах технологии, химии, управления персоналом. При этом Ольга отлично разбирается в новых программных продуктах – она может собрать аналитические данные и построить сложные отчеты.

Однажды Ольга обнаруживает нарушение технологии на своем участке, которое нужно устранить, иначе может случиться авария. Ее знаний и опыта недостаточно, чтобы понять причины и принять меры. Нужна помощь старшего товарища.

Вместе с Еленой они обдумывают план действий, Елена направляет Ольгу, помогает разобраться в ситуации. Коллеги совместно решают проблему. В процессе работы благодаря Ольге Елена осваивает новые функции программы и разбирается в снижении качества продукции. Как говорится, одна голова хорошо, а две лучше.

При такой парадигме наблюдается стремление сторон к получению взаимной выгоды win-win от общения, переговоров или сотрудничества, социальной справедливости, отсутствию конкуренции.

В переговорах данная парадигма базируется на взаимном сотрудничестве и нацелена на достижение взаимовыгодного результата всеми участниками диалога, которые должны остаться в плюсе.

Суть поведения переговорщиков состоит в том, что оппоненты уважают интересы друг друга. Стратегия win-win дает наибольший эффект во всех видах переговоров. Чтобы его достичь, нужно постараться отыскать точки касания с каждым оппонентом.

Победа. При таком стиле поведения для человека важен только личный результат, успех или неудачи других людей не попадают в поле зрения субъекта.

Человек с парадигмой «победа» определяет себя как единственного и неповторимого профессионала, добивающегося своих целей. От окружающих он требует либо подчинение своим интересам, либо восхищение, в других случаях их мнение его не интересует. Если он талантлив, нужно поддерживать его уверенность в уникальности в целях компании, ориентируясь на результат.

Такой тип переговорщиков, как правило, имеет свою четкую позицию и может очень убедительно ее отстаивать. Кроме того, он ведет себя довольно спокойно и уверенно, не проявляет агрессию и не оказывает на противоположную сторону эмоциональное давление.

Опасность в данном случае заключается в том, что далеко не сразу можно понять, что оппонент преследует исключительно свои интересы и настроен на собственную победу, поскольку явной агрессии с его стороны не наблюдается. Таким образом, можно легко повестись на манипуляции с его стороны.

Другая крайность – попытка донести до оппонента свою позицию, привести весомые аргументы, но все это не будет иметь никакого смысла, поскольку он будет продолжать настаивать на своем и не слышать то, что вы ему говорите.

Пример 1. Айтишник Олег – крутой специалист в своей сфере. Работает в одиночку удаленно. Выполняет заказы зарубежных клиентов, одновременно трудится на постоянного заказчика из России. Доход стабильный, работа интересная – Олег доволен.

Молодой человек Евгений, друг семьи Олега, тоже хочет пойти учиться по такой же специальности. Евгений просит Олега помочь определиться с выбором курсов, так как он в них ничего не понимает, а стоит обучение недешево.

Олег говорит, что не знает, чем помочь. Нужно искать в интернете, а там, как повезет. Ему этим заниматься некогда, для себя он все решал сам.

Пример 2. Иван работает ведущим специалистом отдела. Он на хорошем счету у руководства компании, так как у Ивана выдающаяся способность уговаривать клиентов. Самых значимых всегда направляют к нему, Иван заключает важные для компании договоры. Он присутствует на встречах с конкурентами, участвует в переговорах.

Однако с коллегами у Ивана не складываются дружеские отношения. Одни считают его зазнавшимся выскочкой и избегают. Другие греются в лучах его успеха, поддерживают комплиментами и тихо завидуют.

Парадигма поведения Ивана «победа». Он не замечает ни отношение коллег, ни отсутствие понимания и дружбы. Ему не до этого – он занят работой, которая ему нравится.

В переговорном процессе данная парадигма обеспечит победу, но при наличии у собеседника такой же парадигмы может быть воспринята как давление и жесткая попытка сломить волю.