Навыки жестких переговоров

Пример 2. Базовые потребности – имидж, удобство психологическое, безопасность.

– Иван, этот домик – прекрасный вариант приобретения недвижимости для человека со статусом, как вы. Это коттеджный поселок администрации города, здесь отдыхают семьи мэра и его команды, другие представители властных структур. Все соседи дружат и общаются на равных, и вы тоже сможете без особых условностей общаться с ними в неформальной обстановке. Кроме того, вы будете спокойны в плане безопасности – территория находится под охраной, регулярно проводятся мероприятия по улучшению условий проживания и отдыха. Здесь можно полностью расслабиться и отрешиться от суеты и городских забот. Вы заслуживаете такой подарок судьбы.

Пример 3. Базовые потребности – имидж, развитие.

– Маргарита, вы такая утонченная и одухотворенная натура, это место среди природной красоты просто создано для вас – лес, озеро, лужайки с цветами. Да, вы настоящий профессионал с большим опытом, ваша популярность в бизнес-кругах достойна уважения, это все знают, но ведь каждому требуется свое место силы, где он черпает энергию, место отдыха, где он расслабляется и открывается новым возможностям для развития. Посмотрите вокруг – это же рай на земле, отличное место для единения с природой и общения с собой для человека вашего уровня.

Рассмотрим еще несколько примеров, как можно формировать ценность через базовые потребности.

Пример 4. Для владельца фирмы ключевым является вопрос имиджа. На переговорах по любому вопросу оптимальным будет решение, позволяющее повысить имидж и личный успех.

– Михаил, я предлагаю увеличить инвестиции в этом квартале и завершить проект досрочно, что позволит нам принять участие в конкурсе инновационных технологий. Если проект получит правительственный гранд, то вам, как инвестору, вручат грамоту за подписью президента. Это отличная возможность заявить о себе на самом высоком уровне.

Пример 5. Управляющей точки сетевого магазина очень важно благополучие ее семьи. Исходя из этого, переговоры с данным сотрудником должны подкрепляться предложением о дополнительных благах для его семьи и детей в случае удачного решения вопроса.

– Елена, в этом месяце проходит конкурс среди филиалов. У нашего региона неплохие шансы, в том году мы заняли второе место. Уступили победителям по показателю продаж фирменных товаров сети. Ваша точка всегда была лучшей по продажам этой категории товаров, нужно еще немного добавить по показателям. Управляющим лучших филиалов положена путевка в современный санаторий (можно будет отдохнуть всей семьей) и денежная премия – как раз там ее сможете с удовольствием потратить.

Примеры показывают, что, зная потребности и ценности любого человека, можно управлять его поведением, мотивировать на определенные действия и решения, в том числе в процессе переговоров.

Переговоры можно вести различными способами. Если переговоры – это коммуникация двух или более собеседников, целью которых является обсуждение проблемы, защита своих интересов и принятие решений, то способы достижения задуманного будут зависеть от стиля обсуждения проблем.

Жесткие переговоры

Существует два стиля ведения переговоров – мягкий и жесткий. Мягкие переговоры применяются, когда вы готовы на уступки, жесткие – когда вы не готовы на уступки.

Стили ведения переговоров

Данные стили различаются целями, способами их достижения и позицией оппонентов.

Жесткие переговоры – это взаимодействие сторон по типу выиграл или проиграл, где самым важным является удовлетворение своих интересов за счет уступок другой стороны.

Этот тип переговоров предполагает применение манипулятивных стратегий во взаимодействии с другой стороной (уловок). В арсенале необходимо иметь инструменты для противодействия психологическим уловкам вашего оппонента.

В жестких переговорах вы можете выступать как сильная сторона либо как слабая. Все зависит от имеющихся у вас аргументов и контраргументов.

Также существенную роль в жестких переговорах играет цель (позиция), которую вы поставили перед собой еще до их начала. Чем четче и яснее ваша цель (позиция), тем больше у вас шансов в процессе общения с оппонентом стать сильной стороной, которой не приходится идти на уступки и которая легко может убедить противоположную сторону в своей правоте.

Если же вы не определились с целью, не продумали свою позицию, то вероятнее всего, что в переговорах вы будете выступать в качестве слабого оппонента, которого прогибают под себя и который вынужден идти на уступки, будучи не в силах выдерживать давление противоположной стороны.

В жестких переговорах действует правило «Цель оправдывает средства». В основе жестких переговоров всегда лежат те результаты, которых хочется достичь. Поэтому применяются различные манипулятивные приемы, позволяющие победить противника.

Где присутствует манипуляция, там всегда может быть применена контрманипуляция – метод защиты в переговорах, который не позволяет манипулятору использовать вас в своих целях.

Контрманипуляция необходима в том случае, когда ваш оппонент изначально занимает позицию сильной стороны и пытается вами манипулировать. Если вы будете игнорировать уловки с его стороны, делая вид, что они никак не отразятся на результатах переговоров, скорее всего, вы проиграете или в какой-то момент просто сдадитесь. Если же вы начнете вовремя защищаться и противостоять манипуляциям со стороны оппонента, то есть вероятность, что вам все же удастся договориться о сотрудничестве.

Таким образом, манипуляция как таковая еще не означает, что переговоры проиграны. Секрет состоит в убедительности аргументов, которые вы приведете, а также во внутренней уверенности.

Подготовка к жестким переговорам включает установление контакта и выяснение потребностей оппонента. Подготовка должна быть обдуманной и основательной. Выбор стратегии и тактики, обозначение своих целей и решений, прогнозирование целей и решений второй стороны – все это требует качественной проработки.

Чем тщательнее вы подойдете к подготовке к переговорам, тем сильнее будет ваша позиция на них. Как сказал Натан Ротшильд, основатель огромной банковской династии: «Кто владеет информацией, тот владеет миром». Поэтому даже если вам кажется, что вы уверены в себе и у вас есть четкая цель, вам все равно нужно уделить время подготовке к переговорам. В частности, необходимо узнать об оппоненте важную информацию, в том числе касающуюся его базовых потребностей, и продумать аргументы на случай защиты своей позиции.

Имейте в виду, что подобрать аргументы в процессе переговоров может быть трудно. Вот почему необходимо заниматься этим заранее, чтобы противоположная сторона не застала вас врасплох.

Обоснование позиции и предъявление своих условий состоит в определении позиции, формулировке аргументов.

Нужно использовать аргументы, истинность которых не вызывает сомнения. Твердые аргументы имеют два важнейших свойства: они неоспоримы и признаются второй стороной переговоров. В подготовке таких аргументов поможет золотое правило грибников: «Сомневаешься, не бери!».

Не стоит забывать о том, что аргументы должны быть разными: в процессе обоснования своей позиции необходимо использовать как холодные, так и теплые аргументы, дабы ваше предложение не было слишком сухим либо подозрительно хорошим.

Защита позиции строится на отстаивании своих условий, позиции и цели, мотивации оппонента по его базовым потребностям.

На данном этапе вы можете столкнуться с манипуляциями и контраргументами с противоположной стороны. Ваша задача: держать оборону и продолжать настаивать на своих условиях. Имейте в виду, что данный процесс может проходить в несколько этапов. Самое главное: не идти на уступки ровно до тех пор, пока у вас есть аргументы в защиту своей позиции.

Завершение переговоров происходит либо с достижением договоренностей, либо без результата. На этом этапе возможен компромисс при определенных уступках с обеих сторон.

В процессе завершения переговоров очень важно зафиксировать все достигнутые договоренности в письменном виде. Даже если вы пока не подписываете с оппонентом контракт, необходимо по крайней мере прописать то, о чем вы договорились, составить некий документ и скрепить его подписями.

Если же договоренностей достичь не удалось, желательно согласовать с оппонентом следующую встречу и принять для себя решение о возможности или невозможности сотрудничества.

Пример.

Ситуация продавца. У вас свой дом, где вы разводите и продаете собак стоимостью 3, 6, 9 и 15 тыс. р. Вы разводите только собак, других животных у вас нет. Сегодня к вам должен прийти клиент – пожилой человек. Вы общались с ним по телефону, и он рассказал вам следующее.

Совсем недавно у него случилось горе – погиб любимый попугайчик Кеша.

Вы уговорили его прийти посмотреть на собак, и он нехотя согласился. Вы надеетесь, что вам удастся продать собаку, так как через неделю вам надо выплачивать кредит – 6 тыс. р., а через две недели – еще 3 тыс. р. Денег совсем нет, даже на текущие расходы, и продаж мало.

Ваша задача: продать собаку как можно дороже.

P. S. Вы знаете, что попугайчик Кеша был редкой породы, и два года назад его купили за 8 тыс. р. Кстати, цены на эту породу не изменились.

Ситуация покупателя. Вы одинокий пожилой человек. Друзей у вас не осталось, даже хороших знакомых мало, дети живут в другом городе. Новые контакты заводить побаиваетесь, мало ли что. Ведь это непросто – ввести малознакомого человека в свой дом. Совсем недавно у вас случилось горе – погиб любимый попугайчик Кеша. Попугай был редкой породы, два года назад вы купили его за 8 тыс. р.

Он жил свободно в вашей однокомнатной квартире на первом этаже, но в прошлый понедельник вы забыли закрыть форточку, и Кеша улетел. Его поймали ребятишки, вырвали ему хвост, отчего он и погиб. Вы очень расстроились из-за гибели друга. Ведь вы так его любили. Было с кем «пообщаться». Похоронили бедного Кешу и решили купить себе нового «Кешу» – «друга для старости», попугайчика той же породы.

Вы позвонили в один частный питомник, долго разговаривали с продавцом, и он уговорил вас прийти посмотреть собак. Вы согласились, потому что у вашего соседа есть собачка, и вы видите, сколько радости она ему доставляет. Однако у вас никогда собаки не было, и вы опасаетесь, что с ней будет много хлопот…

Завтра у вас день рождения. Ваши дети прислали деньги на подарок – 15 тыс. р. Но вы хотите сэкономить и купить себе подарок на небольшую сумму, а остальные отложить на черный день.

С другой стороны, к вам на праздник придут соседи, и вам бы хотелось показать достойный подарок от детей… Задача: купить собаку как можно дешевле.

P. S. Вы знаете, что продавцу собак через неделю нужно выплачивать кредит – 6 тыс. р., а денег у него практически нет и продаж мало.

Переговоры.

– Здравствуйте, меня зовут Антон.

– Здравствуйте, я – Игорь.

– Наши общие знакомые дали мне ваш номер, я слышал, что вы обращались в питомник «Крылья». Я являюсь профессиональным заводчиком собак, если у вас есть время, мы могли бы встретиться, я познакомлю вас с нашими питомцами.

– Да, в питомнике мне рассказали про вас, но я пока не уверен, хочу ли я так кардинально менять свои решения. У меня случилась беда, погиб мой попугай Кеша, я ищу себе нового друга.

– Мы можем предложить вам собачку. Цены разные – от 15 до 3 тыс. р. Разница в том, что собачку за 3 тыс. нужно будет ждать около двух месяцев, пока ее научат ходить в туалет, сделают прививки, стрижки и другие манипуляции, которые проводят со щенками, а вот за 15 тыс. вы получите готового самостоятельного пса, умеющего себя обслуживать, и без дурных привычек, воспитанного нашими кинологами.

– Ой, мне бы подешевле, я, знаете ли, не рассчитывал на такую сумму. Мне бы за 3 тыс.

– Но за 3 тыс. у вас будет необученный щенок, и ждать нужно два месяца.

– А за 6 тыс.?

– Нужно ждать месяц, и собака будет без прививок и обследований, с ней потом еще нужно будет повозиться.

– Ну я не знаю, право, что же мне делать.

– Решайтесь, мы предлагаем вам хорошего и надежного друга.

– Ладно, беру за 6 тыс.

Ошибки:

Хозяин питомника:

1) не выслушал при знакомстве все требования покупателя;

2) не обозначил четко свою позицию – продажа собаки за 15 тыс.;

3) не отстаивал свою позицию.

Покупатель:

1) не обозначил позицию твердо;

2) не озвучил аргументы в пользу позиции;

3) не удержал свою позицию на 3 тыс.

Проведение жестких переговоров предполагает четкое озвучивание своей позиции и ее твердое отстаивание, чтобы добиться того результата, который определен целью переговоров.

Рассмотрим каждый из этапов жестких переговоров подробнее.

Установление контакта

Первое время собеседник чувствителен к мельчайшим деталям вашего поведения. На этом этапе основная задача – создать доверительную обстановку, которая поможет собеседнику раскрыться и облегчит вам переговоры.

На данном этапе важно определить, что за человек перед вами, в каком он настроении, как настроиться на него и его потребности.

Если вы не будете знать, с кем вы имеете дело, какие интересы и базовые потребности у вашего оппонента, вам будет крайне сложно понять, подходит ли ему ваше коммерческое предложение, нужно ли повышать его ценность и т. д.

Кроме того, не зная своего оппонента, вы едва ли сможете заслужить его доверие и создать спокойную и дружескую обстановку.

Расположить собеседника к себе можно как вербальными, так и невербальными способами.

К вербальным способам относится то, как вы общаетесь с собеседником, какие слова употребляете в своей речи, к невербальным – мимика, жесты, позы, которые вы принимаете в процессе переговоров, и т. д.

Чтобы установить контакт с оппонентом:

1) проявляйте искренний интерес к человеку и его проблемам;

2) смотрите в глаза;

3) улыбайтесь оппоненту;

4) чаще произносите имя собеседника;

5) проявляйте эмпатию.

Приемы установления контакта

Для достижения максимального результата от общения следует обращать внимание на средства невербальной коммуникации. Умелое использование этих знаний может перевести переговоры как в дружелюбное общение, так и в жесткое столкновение интересов.

Невербальное общение – это важная составляющая любого процесса коммуникации, с помощью которой происходит налаживание контакта с собеседником, побуждение его к определенным решениям, действиям. Поведение человека и его мимика сигнализируют об эмоциональном состоянии, намерениях и характере межличностного взаимодействия.

Средствами невербальной коммуникации является широкий диапазон способов передачи информации с помощью тела человека (мимика, жесты, пантомимика и прочие неречевые средства общения). В общем коммуникативном процессе на долю невербальной коммуникации приходится до 90 % передаваемой информации.

Рассмотрим общую классификацию средств невербального общения, влияние которых можно учитывать при проведении переговоров.

Средства невербального общения

В процессе переговоров очень важно не только вести себя открыто, но и подстраиваться под своего оппонента.

Пример 1. Вы пришли на переговоры с незнакомым человеком. Во время беседы вы наблюдаете за собеседником.

Руки человека раскрыты, периодически он поворачивает их ладонями вверх. Голову держит прямо, плечи расправлены. Он смотрит на вас открытым взглядом, иногда переводит его на окружающих. Мимика естественная, непринужденная, скованность или напряжение отсутствуют. Вы чувствуете дружелюбное отношение собеседника интуитивно, подаваемые им сигналы невербального общения говорят вам об открытости и искренности намерений.

В ходе встречи собеседник слегка ослабляет галстук и расстегивает верхнюю пуговицу пиджака, вы понимаете, что он расслаблен и спокоен, уверен в себе и своих словах. Это вызывает доверие и встречную открытость.

По окончании встречи вы обмениваетесь рукопожатием, ваш партнер по переговорам обхватывает вашу руку двумя руками, что означает его удовлетворенность результатом встречи, возможно, так проявляется желание продолжить сотрудничество.

Пример 2. К вам «на ковер» пришел ваш подчиненный. Предстоит серьезный разговор о его служебном соответствии. У сотрудника руки скрещены на груди, ноги перекрещены в положении сидя, он часто моргает. Вы понимаете, что человек растерян, закрыт и готов защищаться. Эмоциональный настрой сотрудника не позволяет вам чувствовать себя свободно и непринужденно.

Пример 3. На встрече партнеров вы копируете жесты и мимику собеседника, что способствует эффекту подстройки под его эмоциональное состояние и установлению доверительных отношений. Между вами создается ощущение зеркала, партнер чувствует себя спокойно и комфортно, как будто разговаривает сам с собой. Важно, чтобы копирование происходило максимально корректно, чтобы не возникло ощущение пародии.

Проявление эмпатии к партнеру и умение замечать, отслеживать и реагировать на жесты, мимику и позы собеседника, подстраиваться к его темпу и скорости речи создают атмосферу доверия и благоприятную почву для достижения договоренностей.

Конец ознакомительного фрагмента.

Текст предоставлен ООО «ЛитРес».

Прочитайте эту книгу целиком, купив полную легальную версию на ЛитРес.

Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом.