Как убеждать онлайн. Техники устной и письменной коммуникации

Александра Абрамова

Как убеждать онлайн. Техники устной и письменной коммуникации

Об авторе

Здравствуйте, дорогие читатели! Спасибо, что выбрали мою книгу.

Если вы хотите добиться амбициозных карьерных целей, запустить свой проект, привлечь больше клиентов в свой бизнес, научиться эффективно вести переговоры и презентовать свои сильные стороны, то без переговоров и убеждения онлайн вы точно не обойдетесь.

В этой книге найдете техники и приемы убеждения собеседника и онлайн-аудитории, приемы эффективной устной и письменной бизнес-коммуникации, а также мой реальный опыт как переговорщика и онлайн-предпринимателя.

Я провожу тренинги по деловой переписке и ораторскому искусству на трех языках, закрытые корпоративные семинары и открытые лекции для всех желающих, а также разрабатываю корпоративные образовательные программы и бизнес-игры.

У меня высшее лингвистическое образование – я устный переводчик, свободно владею английским, итальянским и французским языками.

До 2018 года я работала по найму в сфере релокации экспатов. Наше агентство подбирало жилье в аренду для приглашенных из-за рубежа топ-менеджеров и дипломатов. И моя цель как руководителя отдела релокации заключалась в том, что сперва нужно было убедить компанию или посольство работать со мной, а затем – передать сотруднику своего отдела будущего арендатора.

И до 2018 года вся моя деятельность основывалась исключительно на живых коммуникациях. Мне нужно было посещать нетворкинг-мероприятия, ловить лиц, принимающих решение, в переписке продавать встречу, приезжать к клиентам в офис и убеждать их лично. У меня есть фотография, где я стою у стены со слоганом «Долой конф-колы, давайте встречаться!». И действительно: по моим наблюдениям, если удавалось уговорить человека на встречу – с 80%-ной вероятностью мы заключали с ним сделку. Я не верила, что переписка, звонки, удаленное общение могут посоревноваться в эффективности с общением живым.

В конце 2018 года я начала работать на себя и пришла в онлайн. В пространство, где невозможны живые встречи и нежелательны звонки, где решение принимается на основе твоего профиля в соцсети и твоего умения быть убедительной «говорящей головой» в том же Зуме и вести грамотную деловую переписку.

Мои навыки офлайн-коммуникации нужно было трансформировать для новой, на первый взгляд враждебной среды. Собрав множество граблей, получив десятки отказов и накопив сотни примеров, как не надо, у меня получилось выработать стратегию – получится и у вас.

С 2021 года я живу в Милане и работаю с людьми по всему миру – это как мои ассистенты, так и мои клиенты. И нам необязательно встречаться, чтобы создавать новые проекты – обязательно только быть онлайн.

Если вы хотите убеждать онлайн, то с помощью моей книги вы научитесь:

● выступать на вебинарах, вести прямые эфиры, проводить презентации по Зуму,

● ясно и свободно формулировать мысли в аудиоформате,

●влиять на собеседника посредством деловой переписки и завязывать долгосрочное сотрудничество.

В книге вас ждут задания. Их я давала участникам своего первого онлайн-курса под названием «Говори, убеждай» (сейчас этого курса в продаже нет). Советую сделать все задания – сразу увидите эффект. А чтобы вам было легче, я прикрепила разборы ответов участников курса.

Поехали!

Введение

У меня нет истории, что когда-то я боялась оказаться перед публикой или говорить на камеру, а потом ка-а-ак вышла из зоны комфорта, как научилась, как все начало получаться! Так уж вышло, что с детства я люблю выступать перед большой аудиторией, общаться с разными людьми. Я могу пошутить, поиронизировать, если что-то идет не так, не стесняюсь отвечать на каверзные вопросы и, как правило, не впадаю в ступор. На своих живых тренингах всегда вовлекаю слушателей в обсуждение, провоцирую дискуссии. Я никогда не испытывала страха камеры или страха публичности.

Только все это ничего не значит, когда вы начинаете работать в онлайне.

Готовиться перед вебинарами, эфирами или онлайн-совещаниями нужно всем, кто хочет этим заниматься – и тут, пожалуй, тем, кто боится камеры или публики, как раз таки повезло больше. Вы только подумайте, как приятно осознавать, что вы своим упорством и трудом преодолели препятствие, каждый день работали над собой, развивались и в итоге увидели результаты. Если вы боитесь камеры и заведете свой блог или начнете снимать ролики для самопрезентации – вы сделаете большой шаг вперед, это будет способствовать вашему личностному росту, вашей уверенности в себе. Если же вы камеры не боитесь, то такого уж большого шага не будет – просто вы направите свою природную особенность, умение, талант (называйте, как хотите) в правильное русло. Главное – не забывайте потом оттачивать свой навык. Иначе те, кто когда-то боялся камеры, оставят нас, «бесстрашных», далеко позади. По моим наблюдениям, так обычно и бывает. Так что никакой самонадеянности!

У меня есть ютуб-канал: я завела его в 2018 году, когда решила начать работать на себя. Написала сценарий нескольких видео о том, как устроен русский язык (для начала решила взять эту тему), наняла оператора и сделала несколько легких и веселых роликов. Оператор мне подсказала, что хорошо бы записать трейлер для канала: видеообращение к подписчикам, где я рассказываю о себе. Но что говорить? По специальности я не работаю, может быть, я блогер? Но с пятью роликами странно называться блогером. Я сказала, что я лингвист, переводчик – ну, и заодно редактор и копирайтер.

Самым просматриваемым роликом был тот, где я говорила, почему слово «звонит» с ударением на О – не такая уж и позорная ошибка.

Но вот что интересно – ко мне пришли не столько подписчики, сколько клиенты. Заинтересованные люди писали мне на почту и вотсап: а вы делаете тексты для сайта? а письма для рассылки? а сценарии для видео? а что вы еще умеете?

Я набрала себе несколько заказов по копирайтингу и редактуре. Поставила стоимость, опираясь на «внутреннее мерило» – с ценами конкурентов не сверялась. Как выяснила потом, мои цены были завышены в 5-7 раз – но клиенты готовы были заплатить. Те, кто сомневался, присылали мне тестовые задания с отметкой: «Ни у кого не видел/а видеообращения, очень профессионально!»

В дальнейшем я загружала свою видеопрезентацию везде, где было уместно. Когда я откликалась на чье-то объявление в качестве исполнителя или писала холодное письмо на почту потенциального клиента, то мое видео шло как прикрепленный файл. Как дополнительный аргумент. Как кусочек живого общения в онлайне.

Сейчас я сама ищу исполнителей для проектов и частенько проверяю: есть ли у кого-то видеопрезентация? Как правило, есть только у тех, кто уже лет 10 в профессии, выступает на конференциях и обладает статусом «звездного эксперта»: число подписчиков в блоге перевалило за несколько десятков тысяч.

Да, многие редакторы, копирайтеры, дизайнеры ведут свой блог, выкладывают сториз – или записывают видео в Инстаграме (Сеть признана экстремистской и запрещена в РФ) и Тик Токе, но, как ни удивительно, эти же люди как будто стесняются записывать видео о себе, где в довесок не идет ни полезный совет, ни призыв скачать бесплатный чек-лист.

Возможно, по прочтении этой книги или даже раньше вы попробуете записать свою экспертную видеопрезентацию и отправите ее своим потенциальным клиентам или будущему работодателю. Но стоит иметь в виду, что видео мы посылаем не само по себе, а в дополнение к тексту, чтобы у адресата был выбор: прочитать письмо или посмотреть ролик, если есть время. И видео, кстати, может «вытянуть» банальный текст – если оно будет искренним и живым.

Главное отличие видео от публичных выступлений – оно не терпит наигранности. Можно привести аналогию с театром и кинематографом: обращали ли вы внимание на то, как актеры играют на сцене? Все эмоции и жесты показаны преувеличенно, и зрителю это нравится. Вместе с тем понятие «театральности» в кино – это синоним бездарной и фальшивой игры.

В видео от вас ждут максимальной естественности. Но как этого добиться?

У большинства людей первые видео получаются, мягко говоря, неудачные. Мои ролики тоже были так себе (не бояться говорить на камеру и уметь говорить на камеру – две большие разницы!): я порой стесняюсь их пересматривать. Где-то моя речь слишком быстрая, где-то сопровождается частыми морганиями или смехом не по делу. Но интересно то, что именно мои неидеальные видео привлекли новых заказчиков – просто потому, что они у меня были.

Поэтому, первый совет – лучше записать видео и не понравиться себе поначалу, чем не записать вообще. Пусть оно у вас будет как ваш рабочий материал. Я не призываю каждого становиться блогером – но навык говорить на камеру сегодня нужен так же, как и навык красноречия. Если это не так, пусть тот, кого ни разу не просили на онлайн-митинге включить камеру, первый бросит в меня камень.

Поначалу на камеру говорить очень сложно, потому что кажется, что вы говорите в пустоту. Смотреть на свое отражение – не вариант, не будет зрительного контакта с аудиторией. Есть хороший способ: представьте, что обращаетесь к конкретному человеку. Пусть это будет ваш друг. Этот метод – все делать для одного определенного человека – очень хорошо работает. Мы с вами в этом еще убедимся в следующих главах.

Чтобы говорить на камеру уверенно, вам нужно себе понравиться. А это приходит только с практикой. Так вот, пока практикуетесь, обязательно пробуйте разные форматы, чтобы найти лучший: снимайте видео под разными углами, пробуйте планы по пояс и в полный рост. Отмечайте самые выгодные ракурсы и положения, когда на вас направлена камера компьютера (Зум, вебинары), телефона (прямые эфиры в соцсетях) и – продвинутый уровень – профессиональная камера.

И анализируйте каждое ваше видео: записывайте, что вам особенно нравится в вашей речи, а также то, что стоит улучшить. Выписывайте, какие слова-паразиты и нежелательные действия вы заметили у себя.

Самые частые проявления стресса: частое моргание, суетливая или однообразная жестикуляция (например, когда вы то и дело направляете в камеру указательный палец), облизывание губ или какие-то движения губами (вытягивание в трубочку, смещение на одну сторону), касание лица и поправление волос. Когда вы говорите, не касайтесь лица и волос – зрителя это будет раздражать.

И самое главное. Перед съемкой видео неоходимо подготовить текст. Не импровизируйте, не сочиняйте на ходу. Составьте структуру, набросайте тезисы, выпишите ключевые моменты, которые должны прозвучать. А вот записывать текст полностью я не советую: есть риск, что вы его зазубрите, и речь лишится естественности, станет монотонной.

Не бойтесь делать запинки. Если ваша речь длится дольше пяти минут, ничего страшного в них нет. Зрителям это нравится, это придает речи естественный и живой характер.

На моем онлайн-курсе «Говори, убеждай» было вводное задание: записать самопрезентацию: приветственное видео для меня или куратора (в зависимости от тарифа), представиться и сказать пару слов, зачем участник хочет быть убедительным.

Примеры ответов участниц моего курса «Говори, убеждай!» (отрывки)

Пример 1: Добрый день! Меня зовут Светлана, и я являюсь руководителем отдела в небольшой компании. Мы занимаемся рекламой, маркетингом. Общение для меня играет важную роль, я провожу собрания часто, и конечно, онлайн по большей части. Но могу признаться, что в Зуме мои сотрудники не запоминают, что я говорю, приходится объяснять по нескольку раз, а потом писать в письме фоллоу-ап. В жизни все гораздо проще – подошел, объяснил.

Пример 2: Привет! Меня зовут Мария, и мне кажется, что я говорю сумбурно. Точнее, не кажется, да, так и есть. Я с мысли на мысль перескакиваю, как будто моя речь бежит впереди меня. Я тараторка и болтушка, и это мешает мне в работе. С другой стороны, с друзьями это весело. Но в работе – нет. Постоянно растекаюсь. И записывать видео мне сложновато, вживую гораздо легче. Хочу научиться, ведь по работе нам приходится постоянно вести переговоры онлайн. Еще я боюсь пауз в тексте: кажется, что нельзя молчать, надо постоянно говорить. И вот я снова тараторю… надеюсь, что скоро от всего этого избавлюсь. Спасибо.

Пример 3: Здравствуйте, Александра! Меня зовут Дарья, и год назад я ушла с высокооплачиваемой должности, которую занимала целых 10 лет. Я ушла, потому что устала, потому что захотелось заниматься тем, чем хочется. Я посчитала, что имею право и заслуживаю заниматься творчеством и принадлежать самой себе. И тогда я начала осваивать SMM! Вы знаете, мне очень понравилось разбираться в Инстаграме (сеть признана экстремистской и запрещена в РФ). Я с удовольствием осваиваю эту сферу и думаю, курс мне поможет лучше разобраться, как снимать те же сторис. Хорошего дня!

Я выбрала три самых интересных, по моему мнению, ответа, разных по типу речи, манере говорения и наполнению.

Проанализируйте ответы: какие особенности вы заметили? Прошу обратить внимание, что это транскрибация устной речи, а не подготовленный письменный текст.

У этих примеров не будет моего разбора. Мы вернемся к ним позже, когда пройдем все главы этой книги. Пока что запомните или запишите свои выводы и ощущения.

Задание

Попробуйте и вы рассказать о себе на камеру так, как умеете. Представьтесь воображаемому собеседнику (можно мне) и дайте пару предложений, зачем конкретно вам быть убедительными, какова ваша цель. Запишите видео и оставьте на память как рабочий материал – так вы сможете на своем примере отточить теорию, а в конце отследить прогресс.

Я советую сверяться с выбранной целью после выполнения каждого задания: так вы сможете проанализировать, насколько вы к ней близки.

Ключевые моменты

●Видеообращение, приложенное к письму или коммерческому предложению, добавляет убедительности вашему тексту.

●В отличие от живого публичного выступления видео не терпит наигранности. От спикера ждут естественной, но при этом энергичной подачи.

● Перед съемкой видео обязательно нужно подготовиться.

Глава 1. Как подготовиться к публичному выступлению онлайн

Кто не знает, куда направляется, очень удивится, попав не туда.

Марк Твен

Если вы еще ни разу не записывали видео и не проводили прямые эфиры или вебинары, то решиться сделать это первый раз, возможно, будет сложно. Причем это не зависит от каких-то объективных факторов: я, например, помню, как с энтузиазмом записывала ролики для ютуб-канала, а вот чтобы провести первый прямой эфир в Инстаграме (сеть признана экстремистской и запрещена в РФ), мне потребовалось несколько недель прокрастинации. Откладывала, откладывала, пока помощница не написала мне: «Александра, нельзя мотивировать подписчиков, если не можешь мотивировать себя!». Хотелось поспорить, ударившись в демагогию, но не стала – собралась с духом и провела эфир, посвященный сторителлингу.

Эфир, надо сказать, прошел неважно: я говорила невпопад, путалась в количестве тезисов, не могла выговорить слово «распространенный» (это притом, что на дикцию никогда не жаловалась), а под конец эфира мои соседи решили, что самое время предаться ремонту – и я закончила трансляцию со словами: «Ну, сами видите, судьба не благоволит. Всем пока». Зрителей было человек десять, и среди них нашелся один особенно недовольный комментатор. Он в красках призвал меня не позориться и не отнимать время честных граждан.

Но вообще-то опозориться хотя бы один раз в своей жизни стоит. Именно так и приходит профессионализм.

После нескольких месяцев практики я выработала свою стратегию: с чего начинать эфир, какие вопросы для вовлечения использовать, как шутить и что делать, если зрителей мало или они не спешат отвечать на заготовленные вопросы. Проводить вебинары мне стало легко и приятно.

Если вам предстоит вебинар или выступление в прямом эфире, выделите время не только на подготовку, но и на репетицию. Устраните все отвлекающие факторы, сосредоточьтесь на вашем выступлении, на вашей цели. Попробуйте записать себя.

Если записываете видео, тоже репетируйте. И не старайтесь снять все идеально сразу, с первого дубля. Возможно, получится на второй или третий раз, а может быть, на пятый или шестой. Если чувствуете, что начинаете раздражаться оттого, что приходится записывать новый дубль – сделайте перерыв, прогуляйтесь, и затем снова начните снимать. На прямом эфире, как и в жизни, у нас не будет шанса «перезаписать» неудачное выступление, а формат видеозаписи дает такую возможность. Ну не здорово ли?

Помните: у вас как у спикера уже есть крутые фишки. Их надо найти и подчеркнуть. Моя книга нацелена именно на это. Выполняя задания, вы не будете копировать других спикеров, не будете применять «волшебные» методы (скажу по секрету: их не существует). Вы будете готовить выступление, опираясь на законы логики, грамотно составлять структуру и затем наполнять структуру текстом, используя авторские приемы. Нет, не мои. Ваши авторские приемы.

Правило, которого нет

Знаете такую теорию, что во время коммуникации ваш собеседник или аудитория воспринимает только 7% информации из ваших слов? 38% восприятия приходится на интонацию и громкость голоса, а 55% – на то, как вы жестикулируете или как выглядите?

Среди тренеров, которые преподают ораторское искусство, есть адепты секты «7−38−55». Это правило я слышала от преподавателей актерского мастерства, тренеров по голосу, даже стилистов – конечно же, от тех, кому это правило было выгодно.

Мне, лингвисту, как вы понимаете, правило оставляло жалкие 7% – и, гонимая чувством справедливого гнева, я решила выяснить, откуда растут ноги у этой статистики.

1960-е годы. Американский психолог Альберт Меграбян и его коллега Мортон Уинер публикуют статью под названием «Расшифровка неконсистентных коммуникаций», где говорится, что при несогласованной коммуникации, когда человек говорит одно, а его тело или голос показывает другое, люди склонны верить невербальному.

Меграбян и Уинер стремились узнать, что будет, если произносить слова с мимикой, которая значениям этих слов не подходит. Чему поверит собеседник?

Исследователи попросили 30 женщин послушать аудиозапись двух женских голосов, которые произносили 9 слов с разной интонацией. Три слова были с позитивным значением («мой дорогой», «мой милый», «спасибо»), три – с нейтральным значением («может быть», «ох», «правда») и еще три – с негативным значением («грубо», «не надо», «ужасно»). И вот эти женские голоса зачитывали все слова с тремя разными интонациями (симпатия, равнодушие, неприязнь). Участники слушали и записывали: как им кажется, с какой интонацией было произнесено то или иное слово? совпадала ли интонация со значением?

Эксперимент показал, что тон голоса имел большее влияние на участников, чем значение слова.

Затем Меграбян решил провести новое – и аналогичное – исследование, уже с коллегой по имени Сьюзан Феррис: основываясь на предыдущем опыте, они решили установить, что будет, если сравнивать тон голоса и выражение лица. Кто победит в этой битве титанов: тот, кто умеет управлять голосом или тот, кто умеет фальсифицировать эмоции?

Эксперимент, в ходе которого испытуемым демонстрировали три черно-белые фотографии женщин, лица которых выражали те же самые симпатию, неприязнь или равнодушие, показал, что наибольшее влияние на восприятие другого человека оказывает ваша мимика. И это новое исследование нашло отражение уже в статье Меграбяна и Феррис «Вывод установок из невербальной коммуникации по двум каналам».

Затем, недолго думая, Меграбян сложил данные двух разных исследований и получил то самое соотношение: 7-38-55.

Сегодня такой эксперимент признали бы смехотворным. Хотя бы в силу того, что выборка была нерепрезентативной, контекст искусственным, а условия эксперимента – ограниченными. В жизни мы обычно говорим больше одного слова за раз, а интонация может меняться от предложения к предложению.

Интересно, что в более поздних работах Меграбяна есть важное упоминание: «…если человек не говорит о чувствах или своем отношении к чему-либо, эти вычисления не применяются». Эти вычисления не применяются ни к живым публичным выступлениям, ни к прямым эфирам. И да, к мужчинам тоже вычисления не применяются. Они даже в эксперименте не участвовали.

Однажды я спросила у тренера, который пропагандировал 7-38-55, знает ли он, откуда взялась такая статистика? Но тренер не знал. Зато был уверен: так и есть, это подтверждается его личным опытом. Никакие факты не могли его переубедить.

Давайте и мы возьмем за правило, что если человек во что-то верит, то он или она всегда будет находить этому подтверждение.

Когда я доказываю свою точку зрения, опираясь на аналитические данные, на жизнеспособность аргументов, для моих зрителей или слушателей в онлайн-пространстве на первом месте будет содержание моей речи, то есть текст. Если я уверена в своем тексте, я буду говорить увлеченно, а не монотонно. Если мне нравится выступать для моей аудитории, моя мимика и жестикуляция будут всячески это показывать.

Именно текст тянет за собой весь ваш образ онлайн-спикера. Продумайте текст. А потом отрепетируйте так, чтобы язык тела и голос были тексту комплиментарны.

В онлайне, если вы, например, ведете вебинар и запинаетесь или говорите скучно, не с той мимикой, вас критикуют поверхностно. Это не страшно: сегодня провели плохо, а завтра лучше. А потом наняли преподавателя по голосу, и вот вы уже звонкий и артистичный.

А вот если смысловое наполнение вашей речи – это непроверенные факты, оскорбительные утверждения или лицемерные высказывания – восстановить репутацию будет очень сложно. В онлайне на первом месте слово.

Ну и несмотря на то, что психология – не точная наука, не забывайте о том, что 85% аудитории верит всему, где есть проценты. Правда, никаких исследований на этот счет не проводилось.

Цель выступления

Вы запланировали ваше выступление в онлайне. Осознали, что все внимание слушателей будет приковано к вашим словам. Пора начинать подготовку, где первый шаг всегда – поставить цель.

Бесцельная коммуникация неубедительна – ведь в этом случае вы сами не знаете, зачем говорите, к чему ведете. Чтобы определить четкую и конкретную цель, ответьте на вопросы:

Какие чувства должны испытывать слушатели во время моего выступления?/ Какое осознание приходит к моим слушателям во время моей речи?

Что должны сделать слушатели после моего выступления?

Что получат слушатели после того, как сделают то, что я хочу/ то, в чем я их убеждаю?

Разберем первый вопрос. В чем разница между чувствами и эмоциями?

Эмоции – это кратковременная вспышка оценочного отношения к ситуации.

Чувства – долгосрочное и устойчивое состояние человека. Эмоции лежат на поверхности, а чувства – в глубине.

Если мы говорим о том, как удержать внимание слушателей, нам помогут именно эмоции: удивление, радость, заинтересованность. Но когда мы определяем цель всей речи, нам важно подумать именно о чувствах. Можно ли удивляться полтора часа? Вряд ли. Человек может испытывать только кратковременные вспышки удивления и поднимать брови или расширять глаза при этом. А вот чувство воодушевления не будет так заметно. Зато его можно испытывать и полтора, и два часа, и даже на следующий день. Спикер говорит – а слушатели соглашаются с каждым словом, ощущают причастность к общему делу, их обуревает желание стать лучше или желание действовать, гордость или осознание собственной уникальности. Кто на что горазд.

Когда вы отвечаете на первый вопрос, проверяйте: можно ли это чувство испытывать на протяжении всей речи? Помните, что в течение всего вашего выступления эмоции у слушателей могут быть разные, и вы даже можете на это повлиять, если тщательно продумаете драматургию, но по итогу основное чувство остается одно. Например, новатор-революционер может приводить факты для своей аудитории, и эти факты вызовут сначала интерес, затем удивление, затем гнев – и в конце видео все побегут на баррикады. Это эффективный и продуманный ход. В конце нашей речи слушатели должны чего-то страстно желать, а для их мотивации должен быть катализатор.

Теперь определите, что должны будут сделать слушатели после того, как ваша речь закончится (читайте: для исполнения своего страстного желания)?

И чтобы ваши слушатели возвращались к вам вновь и вновь, ответьте на третий вопрос: что они получат после того, как сделают то, что вы хотите. Исполнится ли в итоге их желание или, по крайней мере, приблизятся ли они к его исполнению? Не бросайте вашу аудиторию после того, как добились цели коммуникации: выстраивайте долгосрочные отношения.