Бизнес путь: Amazon.com

Изжила ли себя система создания сайтов в Интернете? Вовсе нет. Прогнозы Forrester предсказывают рост прибыли сетевых компаний с 7 млрд в 2001 году до 40 млрд в 2005-м. Эти компании, как, например, Amazon, ждет процветание, поскольку они обладают не только эффективной стратегией, но и грамотным руководителем наподобие Безоса, который не боится искать новых путей и применять не опробованные ранее технологии.

Сможет ли Безос сдержать свое обещание и сделать компанию доходной к концу 2001 года? Да, если учесть, что обещание касалось планируемой прибыли, т. е. прибыли, зафиксированной на бумаге, а не в виде реальных долларов. Зачем же требовать от сетевой компании еще чего-то? Конечно же, время в Интернете течет быстрее, чем в реальной жизни, но и понятие прибыльности имеет отношение к бизнесу в широком смысле, а не к маркетингу. И в особенности это касается торговли.

Amazon станет успешной компанией и надежным партнером обычных реальных фирм, если будет неизменно следовать правилу, о котором писал Левитт: «Цель бизнеса заключается в соблюдении интересов клиента, а не аналитиков с Уолл-Стрит или инвесторов».

Возможности Интернета

Правила правилами, но что вам делать, если вы новичок в этом деле и собираетесь предпринять первые шаги? Или вы уже в Сети, но собираетесь бросить это дело. Сейчас самое время, чтобы остаться и продолжать развиваться в Сети, – инвестиции есть, кадры имеются, компания основана. Теперь самое главное – продумать стратегию увеличения клиентской базы.

Если вы захотите опробовать свой бизнес-план для сетевой компании, помните, что вам придется иметь дело с более низкими прибылями, чем в реальной жизни. Впрочем, постепенно система может измениться к лучшему для вашей компании, и клиентов у вас станет больше.

Следует также учесть, что в сетевой торговле наиболее важную роль играет выбор надежной транспортной компании, а не красочное оформление сайта, – ведь важно то, что стоит за этим оформлением. Согласно наблюдениям Business Week: «Как оказалось, основополагающую роль в сетевой коммерции играет налаженная система логистики, а не организация информации». По поводу соотношения затрат на создание крупной стабильной сетевой компании в отчете Майкла Мэндела и Роберта Хофа сказано следующее: «Необходимые затраты на Интернет колеблются в районе 15–25 млн долларов. А вот на создание склада уйдет не менее 150 млн». Авторы также цитируют Гэри Ришаля, исполнительного директора одного инвестиционного банка: «Непосредственно на саму Интернет-систему уходит порядка 10 % вкладываемых средств. Все остальное приходится на создание инфраструктуры».

По мнению автора, спрос становится все более чувствительным к изменениям цен. Как считает профессор экономики Чикагского университета Остен Гулсби, «прибыли в сетевом бизнесе будут стремительно уменьшаться, так как конкуренция неизбежно приведет к снижению цен, что превратит весь сетевой бизнес в низкодоходный».

Так что следует лишний раз подумать, прежде чем начать заниматься торговлей в Сети.

Как привлечь покупателя в сети

Торговля через Интернет продолжает свое существование, но делать бизнес в Сети стало гораздо сложнее. На первый план выходит проблема зарабатывания денег. Это не означает, что вопрос привлечения клиентов потерял актуальность. По-прежнему важно не только привлечь покупателей, но и превратить их в постоянных. Вот семь правил, следуя которым можно повысить привлекательность сайта для посетителей. Правила составлены в результате исследований Дейла Троппито и Доны Пейтон, специалистов Gantry Group, консультативной организации, составляющей бизнес-планы для сетевых организаций.

1. Неусложняйтежизньпользователям. Доступ и навигация на сайте должны быть максимально удобными и простыми, загрузка не должна превышать восьми секунд.

2. Поощряйтеклиентов. Это будет лишним поводом для покупателя зайти на ваш сайт.

3. Найдитепартнера. Расширяйте ваш сайт, сотрудничая с другими компаниями, торгующими сходными товарами.

4. Создайтебезупречнуюсистемуобслуживания. Сейчас предъявляются все большие требования к качеству услуг как в Интернете, так и за его пределами. Покупатели хотят иметь доступ к информации о состоянии своих счетов, а также совершать покупки 24 часа в сутки. Нужно создать интегрированную систему доступа к любому виду информации, касающейся вашей компании.

5. Советуйтепокупателю. Используя опыт прошлых продаж, постарайтесь заинтересовать покупателя, найти подход к каждому.

6. Идитенавстречуклиенту. Постарайтесь понять, какая именно услуга ценится вашими клиентами больше всего, и постарайтесь предоставить ее в полном объеме.

7. Уважайтеклиентов. Ваши клиенты должны быть осведомлены о том, какую информацию о них вы фиксируете, и быть уверенными, что эта информация будет строго конфиденциальна.

Глава 2

Как создать надежную команду

Одно из самых ценных качеств, которым должен обладать хороший руководитель, заключается в умении найти в каждом работнике определенный талант и окружить себя способными и нужными людьми.

Норман Огьюстин, президент и исполнительный директор юридической компании Augustine ’ s Laws

Когда компания Amazon была только основана, она сразу же прославилась дружной командой, в которую привлекались молодые и талантливые в своем деле люди. Идея Джефа Безоса заключалась в том, что чем комфортнее будут ощущать себя работники, тем выше будет уровень продуктивности и самоотдачи, а следовательно, и уровень обслуживания клиентов. Но по мере того, как росло давление со стороны инвесторов, недовольных отсутствием процента с вложенных средств, это давление переносилось и на работников, чтобы обеспечить выполнение финансовых обязательств компании перед вкладчиками. В результате в коллективе росло недовольство, которое грозило руководству созданием опозиционно настроенных профсоюзов. К началу работы над данной главой в компании было создано уже три профсоюза, призванных объединить представителей по работе с клиентами и рабочих склада в Сиэтле.

Культивируйте командный дух

В объявлении о вакансиях в Amazon двухгодичной давности я обнаружила следующее высказывание: «Мы объявляем о создании крупной и перспективной организации, которая войдет в историю как первая сетевая компания. Однако наша задача не только предоставить миллионам наших покупателей необходимые продукты и качественные услуги, но и создать команду необычайно талантливых, энергичных людей. Если у вас есть желание создавать историю вместе с нами, строить надежную процветающую компанию, если вы хотите найти интересную и увлекательную работу, мы ждем именно вас».

Для большей убедительности продолжение звучало следующим образом: «Поскольку период прибыльности может наступить не раньше чем через пять лет, на первом этапе, вероятно, долевого участия в компании не будет, но в качестве компенсации будут предложены акции каждого нового проекта».

Итак, Безос создал команду.

Коллектив получился довольно разнородный, как его окрестила деловая пресса – «эклектичный», состоящий как из специалистов в области компьютерных технологий, так и гуманитариев по образованию. Говорили, что Безос постоянно заставлял своих подчиненных совершенствоваться, ставя все более сложные новые задачи. Подобно заводским рабочим, сотрудники Amazon должны были много и напряженно работать. Однако все были согласны на такие условия, и не только потому, что они владели частью акций компании или хотели поддержать командный дух, но главным образом потому, что они имели право голоса при принятии решений. Безосу было важно, чтобы его сотрудники не просто много работали, но действовали всегда с умом и были заинтересованы в результате. Справедливо осознавая, что люди могут слишком расслабиться, поддавшись оптимистичным настроениям на рынке в период максимальной котировки акций, или, наоборот, потерять всякий интерес к работе, если стоимость акций резко снизится, Безос в интервью Business Week так обещал решать эту проблему: «Мы будем устраивать общие собрания три раза в год, где я буду постоянно напоминать о том, что сейчас у нас недостаточно сил, чтобы контролировать ситуацию на рынке, но зато через пять лет мы сможем приносить настоящую пользу людям и влиять на стоимость акций».

В дело вступают профсоюзы

Создается впечатление, что теперь в Amazon вопрос гуманного управления кадрами больше не играет основной роли. Иначе как объяснить тот факт, что те же самые работники, которые с энтузиазмом поддерживали любую инициативу руководства, сейчас все более охотно вступают в профсоюзы для защиты своих прав?

Безусловно, Безос не ставил под сомнение значимость корпоративной культуры. В одном из интервью он говорил, что «культура внутри компании – это то, что конкуренты никогда не смогут перенять». В другом же интервью он заявлял, что, по его мнению, «Amazon должна быть дружной, но в то же время жесткой командой». По его словам, он был готов пожертвовать, если понадобилось бы, дружественной атмосферой ради более продуктивной и напряженной работы, превратив компанию в поле битвы, что, похоже, и произошло.

В феврале 2000 года Безос, вместо того чтобы утихомирить инвесторов, смело обещал, что «каждый его проект будет приносить прибыль». После таких заявлений начались сокращения штата. Сохранение рабочего места превратилось в основную проблему для работников компании. Похоже, это стало последней каплей для тех, кто раньше не решался жаловаться на долгий рабочий день – по 10 часов в обычные дни и по 14 в праздники – а также на относительно невысокую оплату: 11–13 долларов в час для тех, кто работает с покупателями, и 7,50-9,25 рабочим на складах, не говоря уже о смене графика без предупреждения, на невнимательное отношение со стороны начальства к просьбам и жалобам, бездоходность акций и так далее.

Как и инвесторы, сами работники компании хотели получать компенсацию за свой тяжелый труд в виде дохода по акциям. Рабочие открыто заявляли журналистам, что «они сыты по горло беспомощностью такой огромной организации». Изначально их привлекало то единство, которое существовало в коллективе, теперь же многие работники пытаются защитить свои права, вступая в профсоюзы. Они окрестили компанию «Day2@. Amazon.com», поскольку Безос всегда говорил им: «В первые дни всегда сложно, нельзя отдыхать и расслабляться». Первые дни затянулись на пять лет.

Система подбора кадров и управление персоналом в рамках корпоративной культуры

После того, что случилось с компанией, ее опыт, особенно в области работы с персоналом, полезно было бы изучить начинающим предпринимателям, занимающимся как сетевым, так и реальным бизнесом. Мастерство Безоса проявилось в том, что он находил не просто лучших специалистов, а специалистов, лучших именно для своей компании, которым он предлагал часть акций Amazon, дабы заинтересовать их и удержать у себя. Вот основные принципы, которыми Безос пользовался при работе с сотрудниками:

• Во-первых, онискалталантливыхлюдей – специалистоввобластикомпьютерныхтехнологийлибов смежныхобластях. Он подробно объяснял людям, какие он предъявлял требования к своим сотрудникам. Его идея состояла в том, чтобы не просто найти человека на определенную позицию, а найти специалиста, который сможет работать в команде, проявляя при этом свои индивидуальные способности.

• Во-вторых, Безосвпроцессесобеседованияиоценкиспособностейкандидатовруководствовалсяне толькосвоимсобственныммнением. Он использовал разносторонний подход при просмотре кандидатов и советовался с другими специалистами, что позволяло ему избежать некоторых грубых ошибок, а именно:

1. Нанимать людей, которые отвечают собственным весьма субъективным представлениям руководителя о необходимых навыках и личных качествах.

2. Не видеть разницу между не очень опытными, но красноречивыми претендентами и настоящими специалистами, не отличающимися многословием.

• В-третьих, использовалИнтернетприпоискекандидатов. Попробовав множество способов, Безос пришел к выводу, что самым эффективным оказался его собственный сайт с информацией о вакансиях и с призывом о поиске «необычайно талантливых специалистов, энтузиастов, готовых строить будущее вместе с перспективной развивающейся компанией».

• В-четвертых, Безоснеотдалялсебяотколлектива, а, наоборот, подчеркивалсвоюблизостькподчиненным. Какой бы напряженной ни была работа, люди будут легче переносить все тяготы, если их начальник будет делить трудности, равно как и радости, со всем коллективом. Одним словом, руководству нужно постоянно совершенствовать свое умение находить общий язык с сотрудниками.

• В-пятых, БезосраспространялакцииAmazonсреди сотрудников. Безос нашел два способа, чтобы удержать специалистов, которых могла разочаровать относительно невысокая зарплата, ниже, чем обычная в данной области: во-первых, дать им почувствовать, что они воплощают в жизнь самую заветную американскую мечту, и во-вторых, денежно поощрять их в виде передачи части акций компании. Конечно, такая стратегия очень зависит от успешности компании и ее эффективности, а, соответственно, может оказаться недолгосрочной.

В книге «Как найти и заинтересовать лучших специалистов» авторы д-р Джим Харрис и д-р Джон Бранник пишут, что специалисты, работающие в компании, должны знать, какие преимущества им может предоставить компания и, наоборот, что они теряют, работая именно в этой фирме. В случае с Amazon, например, люди оказываются перед выбором – либо рисковать и исследовать совершенно новые передовые технологии, при этом владеть частью акций развивающейся компании, либо искать работу с нормальной зарплатой и не таким загруженным графиком и долгим рабочим днем, как в Amazon. Однако со временем политика руководства компании изменилась, и люди за свой нелегкий труд перестали получать какие-либо преимущества.

Сотрудники Amazon объединились в три профсоюза. Представители компании по работе с клиентами вступили в Вашингтонскую ассоциацию специалистов в области высоких технологий и в Союз информационных технологий Америки, а рабочие, занятые преимущественно в работах на складе в Сиэтле, стали сотрудничать с Союзом работников пищевой промышленности и коммерческой деятельности. Последняя организация спонсировалась одним фондом, занимавшимся исключительно поддержкой профсоюзов. Если раньше все попытки профсоюзов привлечь работников Amazon были тщетными, то теперь специалисты компании всерьез заинтересовались такими организациями, хотя результат сотрудничества пока предсказать сложно.

Отношение работников к компании резко изменилось с тех пор, как руководство лишило своих подчиненных многих преимуществ. По словам одного сотрудника компании, «руководство решило сократить расходы на медицинское обслуживание персонала, сочтя элементарное медицинское обследование или бесплатный аспирин совершенно лишними дотациями». «Они (руководство) вероятно думают, что теперь и мы им не нужны», – говорил сотрудник Amazon журналистам.

Как создать единую команду

Для того чтобы избежать излишнего вмешательства профсоюзов в деятельность вашей компании и укрепить чувство единства команды в коллективе, вам нужно настроить работников на то, чтобы они:

• Воспринималисвоиобязанностичерезпризму общихцелейкомпании. Когда руководство и весь коллектив осознают, каковы основные задачи, стоящие перед компанией, у них есть больше стимулов действовать как единая команда.

• Зналииосознаваливажностьдолгосрочных, среднесрочныхикраткосрочныхзадачкомпании. Это помогает работникам почувствовать свою значимость в компании, а также установить связь между обязанностями и целями, что является хорошим стимулом работать допоздна на благо компании.

• Разделялиобязанности. Работа в команде заключается не только в разделении определенных задач, но и в совместном обсуждении плана работы, общих результатов. Таким образом, каждый ощущает поддержку со стороны коллег. Процесс работы должен быть организован так, чтобы вклад каждого работника в общий результат был максимальным. Со временем люди начинают доверять друг другу и ощущать выгоду от такого построения работы.

• Поощряликаждогозаполученныерезультаты. Когда человека хвалят за хорошо выполненную работу, у него появляется желание достичь еще больших результатов.

• Научилисьприниматьважныерешения. Менеджеры должны регулярно проводить собрания, проверяя способности коллектива выявлять основные проблемы, разрабатывать план их решения и действовать самостоятельно.

• Находилиобщийязыкдругсдругом. Слова здесь не имеют значения, важно само ощущение единства.

• Зналитрадициисвоейкомпании. Дело не в том, чтобы менеджеры заставляли всех ходить в одинаковых футболках с логотипом компании, но они должны следить за соблюдением определенных традиций, которые объединяют людей. В случае с Amazon Безос не устанавливал единой формы для сотрудников, они могли приходить на работу в рваных джинсах и серьгой в носу, но, может быть, в этом тоже проявлялась некая традиция компании.

• Зналиобщиешутки. Хороший юмор помогает снять напряжение, особенно при стремительно развивающихся темпах роста компании.

• Зналиисториюкомпании. Безусловно история о том, как Безос основал Amazon, будет передаваться из уст в уста, становясь все более романтичной. Это поможет приобщить новых сотрудников к традициям компании.

Последнее замечание отчаявшегося сотрудника Amazon отражает положение компании после того, как было решено перейти от работы с клиентами к деятельности на более дешевых рынках Северной Дакоты и Индии. Это все больше подготавливало почву для успеха и популярности профсоюзов среди работников компании. Положение штатных сотрудников усугублялось не только сокращением рабочих мест на 2 %, но и набором новых специалистов из других стран. Недовольство вызывалось также и периодическими невыплатами зарплаты.

Возможный выход

По мнению обозревателей, своими довольно жесткими действиями руководство компании хотело произвести впечатление на инвесторов, проявив себя как серьезная компания, готовая пожертвовать многим ради достижения целей. Однако все, чего они добились, – это привлекли внимание профсоюзов. Представитель коллектива заявил прессе, что «у работников нет больше стимула оказывать качественные услуги клиентам, поскольку к ним самим относятся как к дешевой рабочей силе». Amazon превратилась в довольно крупную компанию, и это только увеличило нагрузку сотрудников, и так работающих на износ.

Если бы работники заключали коллективные договора с работодателями, у них было бы гораздо больше прав – руководство должно было бы советоваться с ними в случае кардинальных изменений в компании. Сотрудники Amazon могли бы повлиять на принятие важных решений, например, в случае с массовыми увольнениями или с наймом специалистов из-за рубежа.

Отвечайте за свои действия

Угроза нападения со стороны воинствующих профсоюзов нависла как раз перед Рождественскими праздниками 2000 года, заставив руководство излишне поволноваться, так как покупатели могли не получить в срок свои подарки. В попытке успокоить клиентов, администраторы супермаркетов компании балансировали на грани с законом, заставляя работников рассылать сообщения о том, что «несмотря на активную роль профсоюзов, в компании Amazon каждый сотрудник является совладельцем и может повлиять на любое решение руководства». По мнению адвоката из Нью Джерси, такое требование нарушает трудовое законадательство США. «Это можно трактовать как то, что работники не могут пользоваться коллективными правами», – пояснил адвокат.

Конец ознакомительного фрагмента.

Текст предоставлен ООО «ЛитРес».

Прочитайте эту книгу целиком, купив полную легальную версию на ЛитРес.

Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом.