Речевое воздействие: защитить границы и создать партнерство

Дорогие читатели, сохраните данную формулировку в качестве возможного варианта, хотя он не является универсальным. Он прекрасно подходит для конкретной разбираемой ситуации, но далеко не к каждой истории его можно адаптировать. Однако этот инструмент чрезвычайно важен как способ удержать свою ведущую ролевую позицию тогда, когда это необходимо.

И сразу дам вам ещё один приём для использования в подобных случаях. С этого нужно начинать:

– Разрешите, я согласую с вами последовательность своих действий, чтобы вы чётко понимали схему нашей работы. Хорошо? («Да, конечно») Сегодня в течение дня … Завтра до 12 часов … В понедельник … И ровно через неделю … Нам от вас потребуется … Подготовите это завтра не позже 17 часов? («Да, подготовлю») Отлично! Оплата за первый этап вносится … И остаток … Есть ли у вас вопросы по этому плану действий? («Нет, всё понятно»)

Что происходит в процессе этого диалога? Продавец плотно захватывает инициативу в разговоре. И хотя может создаться впечатление, что он советуется с заказчиком и ждёт от того одобрения, на самом деле, продавец ведёт собеседника от одного «правильного» ответа к другому.

Вы скажете: «Ну, это приходит с опытом…» Дорогие друзья, этот самый опыт приходит только к тем, кто постоянно анализирует свои промахи, учится на собственных ошибках и с каждым разом делает всё лучше. Остальные, к сожалению, вечно наступают на одни и те же грабли и считают, что жизнь к ним несправедлива.

Кстати, и наши разборы ситуаций становятся всё более глубокими и разносторонними – это ли не опыт, который вам нужно взять в свою жизнь? Кто продолжает действовать, тот эволюционирует, и наша с вами эволюция уже достигла определённых высот, не так ли?

45. И числом, и уменьем

IT-компания получила крупный заказ на разработку программного обеспечения. Проект получился сложный, над ним работает почти весь коллектив. На очередное совещание у заказчика руководитель IT-компании привёл четырёх своих специалистов. Он планирует не только познакомить их с представителями заказчика, но и совместно решить основную часть проблем по проекту.

После процедуры знакомства генеральный директор компании-заказчика, повернувшись к руководителю компании-разработчика, произносит с иронией:

– Народу всё больше, а толку всё меньше!

* * *

Наш опыт совместных разборов наверняка подсказывает вам, что заказчик пытается занять Родительскую позицию и заставить исполнителя оправдываться перед ним. Вероятно, это его обычный приём для обесценивания труда других людей. Я даже рискну предположить, что он сам создаёт вокруг себя такие события, чтобы иметь возможность произнести эту фразу. И значит, проблемы и сложности с проектом вполне закономерны.

То, что говорит генеральный, есть отражение его собственной внутренней дисгармонии. Лучшее, что можно было бы сейчас сделать – успокоить в нём Родителя, утешить его Ребёнка и разбудить его Взрослого.

Эти три психологических реальности существуют внутри каждого человека. Родительское эго-состояние связано с понятиями «надо», «обязан», «должен», «я прав», «ты меня уважаешь?». Детское эго-состояние выражается в «хочу», «боюсь», «обиделся», «а где моя конфетка?».

Ребёнок и Родитель прекрасно уживаются друг с другом. В разных ситуациях то один из них проявляется сильнее, то другой. Важно видеть эти сущности в вашем собеседнике и успокаивать, нейтрализовать их. Да, я тебя уважаю, уважаю твои ценности; ты всё держишь под контролем, никто не посягает на твой авторитет. Не бойся, малыш, я с тобой, тебя никто не обидит, твои игрушки и сладости ждут тебя.

Важно давать этот посыл собеседнику (разумеется, не прямо такими словами), чтобы он почувствовал себя комфортно в общении с вами. Потому что только в состоянии психологического комфорта пробуждается внутренний Взрослый, готовый слушать открытыми ушами, смотреть открытыми глазами и использовать свой разум для решения вопросов.

Знаете, друзья мои, исход поединка зависит не только от длины шпаги и толщины доспехов. Играет роль и мастерство участников, и конфигурация поля боя, и то, ради чего сражается каждый из дуэлянтов. Ведь бывает, что отступление оборачивается большей победой, чем яростная атака. В этом, собственно, и заключается искусство стратегии.

А теперь вернёмся к тактике и найдём подходящую шпагу для данного случая. Не будем забывать, что здесь присутствуют зрители, лояльность которых нужно сохранить (или завоевать). Воспользуемся нашими предыдущими наработками.

1. Собеседник: — Народу всё больше, а толку всё меньше!

Вы: — Вероятно, вы думаете, что я раздуваю штат, чтобы зря тратить время. Это не так. Присутствие моих коллег необходимо, чтобы решить поставленную задачу. Готовы ли вы сегодня провести встречу так, чтобы все запланированные вопросы были решены?

2. Собеседник: — Народу всё больше, а толку всё меньше!

Вы: — Меньше всего мне бы хотелось, чтобы вы думали, будто мы раздуваем штат и стремимся внести трения в наше взаимодействие по проекту. На самом деле для работы над ним необходимы различные компетенции, и наши специалисты стремятся выполнить его в кратчайшие сроки. Готовы ли вы поддержать нас и ответить на вопросы?

3. Собеседник: — Народу всё больше, а толку всё меньше!

Вы: — Ваша откровенность меня вдохновляет! А если по делу, то участие моих коллег в совещании необходимо для скорейшего завершения работы над нашим проектом. Вы нам поможете в этом?

4. Собеседник: — Народу всё больше, а толку всё меньше!

Вы: — А что, если именно эти специалисты могут наилучшим образом решить все задачи по проекту? Вы готовы нас в этом поддержать?

5. Собеседник: — Народу всё больше, а толку всё меньше!

Вы: — Вы действительно думаете, что я приглашаю высококлассных специалистов, чтобы НЕ завершить работу над вашим проектом? На самом деле именно от них зависит скорейшее решение всех задач. Нам нужно ваше внимание и участие. Вы готовы перейти к обсуждению вопросов?

6. Собеседник: — Народу всё больше, а толку всё меньше!

Вы: — Как я вижу, вас настораживает рост числа специалистов, работающих над проектом. Но это необходимая мера для того, чтобы проект был завершён как можно быстрее. У нас есть ряд вопросов. Вы готовы обсудить их сейчас?

7. Собеседник: — Народу всё больше, а толку всё меньше!

Вы: — Вы действительно думаете, что толку всё меньше? А знаете, в чём заключается важная особенность, которую вы упускаете из виду? В том, что мы начали работу над проектом с одними вводными данными, а на прошлой неделе от вас поступили дополнительные требования. Поэтому нам необходимо подключить других специалистов. Скажите, вы готовы обсудить изменения, которые будут внесены в проект в связи с новыми данными?

8. Собеседник: — Народу всё больше, а толку всё меньше!

Вы: — Вы знаете, это вызов для меня – справиться с вашим сопротивлением! Я впервые вижу, что заказчик препятствует выполнению проекта. Скажите, вы готовы способствовать тому, чтобы мы завершили работу над ним? Перейдём к обсуждению вопросов?

9. Собеседник: — Народу всё больше, а толку всё меньше!

Вы: — Вот вы сейчас сказали это, и у меня появилась интересная мысль. А что, если нам потребуется ещё больше специалистов, учитывая расширение вводных данных и усложнение проекта? Это не исключено. Но давайте попробуем решить задачи нынешним составом. Вы готовы нас в этом поддержать?

10. Собеседник: — Народу всё больше, а толку всё меньше!

Вы: — Правильно ли я услышал, что появились ещё какие-то дополнительные данные по вашему проекту, которых мы пока не знаем? Расскажете нам?

11. Собеседник: — Народу всё больше, а толку всё меньше!

Вы: — Да, понимаю, может сложиться такое впечатление. Скажите, а что вы хотите этим сказать? У вас есть какие-то дополнительные пожелания по проекту?

12. Собеседник: — Народу всё больше, а толку всё меньше!

Вы: — Скажите, а как бы поступили на моём месте – если бы вы плотно работали над сложным проектом, несмотря на изменение требований в середине срока, подтягивали лучших специалистов, а сам заказчик считал бы, что это всё напрасно? Что бы вы ему ответили? Впрочем, давайте лучше перейдём к обсуждению новых деталей. Согласны?

Замечу, что вам не обязательно требовать ответа на этот вопрос от вашего собеседника. Иногда лучше оставить вопрос риторическим. Направив мысли оппонента по этому пути, вы уже произвели захват, но он может быть достаточно мягким, без удушения. Теперь плавно переходите к делу.

13. Собеседник: — Народу всё больше, а толку всё меньше!

Вы: — Давайте я расскажу вам, в чём заключается ситуация на данный момент, и какой вариант мы предлагаем. А вы уже сами решите, принимать ли этот вариант. Что думаете по этому поводу?

14. Собеседник: — Народу всё больше, а толку всё меньше!

Вы: — Давайте вы расскажете мне, как вы видите ситуацию на данный момент. Потом я расскажу, какие изменения мы предлагаем внести в проект в связи с вашими новыми данными. И думаю, что мы придём к общему решению. Для этого мы здесь и собрались, верно? Что думаете?

Кстати, будьте готовы к неожиданностям! Возможно, ваш собеседник видит ситуацию настолько по-другому, что вы потеряете дар речи, выслушав его. Он может искренне считать, что выполнить его заказ – раз плюнуть, а для вас это окажется сложнейшей разработкой за последние десять лет. Поэтому скорректировать его угол зрения и развеять заблуждения будет небесполезным.

Заодно напомню вам про позитивное отношение к другим людям. Человек может говорить странные вещи вовсе не потому, что он неадекватен. Скорее, он не вполне компетентен, не разбирается в вопросе, но свято верит, что знает об этом всё. За это не стóит подвергать его порке, обычно достаточно объяснить ему истинное положение дел.

15. Собеседник: — Народу всё больше, а толку всё меньше!

Вы: — Возможно, после того, что я сейчас скажу, вы подумаете, что мы совсем не заинтересованы в вашем проекте. На самом деле мы были бы рады довести его до конца, но преодолевать ваше сопротивление не будем. Наша задача и так достаточно сложна, учитывая изменения требований. Давайте сделаем так: у нас есть час времени и классные специалисты. Перейдём к обсуждению наших вопросов?

16. Собеседник: — Народу всё больше, а толку всё меньше!

Вы: — Я растерялся, честное слово, не знаю, что вам ответить. Помогите мне понять – что сейчас происходит? Вы готовы способствовать нашей работе над вашим проектом? Можете ответить на наши вопросы?

В данном случае я бы сравнил упоминание о растерянности с манёвром отступления, после которого следует быстрый захват. Вы создали у собеседника иллюзию, что он положил вас на лопатки, но в действительности это обман зрения, вы крепко стоите на ногах, и полны сил и энергии для перехвата инициативы.

17. Собеседник: — Народу всё больше, а толку всё меньше!

Вы: — Я вижу сопротивление с вашей стороны. Видимо, у вас есть к нам какой-то вопрос, который мы ещё не обсудили? Сделаем это сейчас?

18. Собеседник: — Народу всё больше, а толку всё меньше!

Вы: — Давайте сделаем так: я вам расскажу, как обстоят дела с вашим проектом сейчас. Мы вместе посмотрим, какие детали нужно уточнить до того, как переходить к следующему этапу. И потом вы сами примете решение, продолжаете ли вы с нами работать, или на этом мы завершаем сотрудничество. Согласны? Начнём?

19. Собеседник: — Народу всё больше, а толку всё меньше!

Вы: — Давайте посмотрим, какие есть риски и возможности, если мы привлечём этих высококлассных специалистов к работе над проектом, и риски и возможности, если они не будут участвовать в работе. И опираясь на это, примем совместное решение. Как вы на это смотрите?

А теперь в качестве двадцатого приёма добавим формулировку из предыдущей ситуации:

20. Собеседник: — Народу всё больше, а толку всё меньше!

Вы: — Разрешите, я согласую с вами план сегодняшней встречи, чтобы вы знали, для чего конкретно мы здесь собрались. Сначала я … Потом мои специалисты … Затем обсудим… И вы сами сможете решить, продолжать ли работу по этой схеме, или завершить сотрудничество. Как вы на это смотрите?

Конечно, дорогие читатели, многие из вас задумываются: а что, если директор компании-заказчика скажет в ответ: «Нет уж, не буду я ничего с вами обсуждать, вы получили заказ – так выполняйте его и не дёргайте меня». Может такое случиться? Может. И как быть разработчику в этом случае?

Не уговаривать. Не упрашивать. Быть безразличным к исходу переговоров. Сохранить лицо. Оставить за собой возможность в любой момент встать и уйти.

«Это ваше право – уклоняться от обсуждений. Но мы не сможем выполнить заказ, не получив от вас чётких ответов на наши вопросы. Поэтому давайте сразу решим – продолжаем мы наше сотрудничество или заканчиваем».

Если ваш собеседник знает, что вам безразличен итог встречи, он будет более осторожен в своих высказываниях и более уважителен к вам. И наоборот: тот, кто видит, что вы слишком заинтересованы в его положительном ответе, захочет вить из вас верёвки. Опять же – искушение, соблазн!

Другая крайность – если вы встанете, подойдёте к двери, откроете её и спросите оппонента: «Ну что, я ухожу? Нет, правда, мне уйти? Смотри – я уже почти ушёл! Вот ещё секунда – и я уйду. Так как, может, мне остаться?»

Нет, такое не действует, это всего лишь вариация на тему «ну, возьмите меня!». Важна именно ваша глубокая внутренняя готовность закончить взаимодействие с человеком прямо сейчас – если станет понятно, что он хочет вас использовать, а не сотрудничать на равных; ваше абсолютное спокойствие и уверенность в том, что вы не будете прогибаться ни при каких условиях и ни за какие деньги.

И если такая уверенность у вас есть, то все виды оружия в ваших руках будут бить точно в цель.

Хочу предложить вам ещё одну важную мысль. В погоне за актуальным человек зачастую делает себя рабом. Стремясь узнать свежайшие новости, прочитать все только что опубликованные истории, он теряет драгоценное время, не успевая даже подумать о своей жизни. Человек пребывает в иллюзии, что самое новое есть самое важное. Но, друзья мои, это далеко не так.

Кажется невероятным, какое огромное количество людей слепо верит в то, во что им хочется верить – в иллюзии, в сладкий обман, в чужие сказки. И многие даже готовы променять жизнь на то, чтобы продолжать обманываться, плавать в липком сиропе с закрытыми глазами и ушами. Это ли не рабство?

Гораздо полезнее подумать над тем, что вы можете сделать для себя, находясь там, где вы находитесь сейчас. Какие инструменты уже есть у вас под рукой? Какие из них вы можете использовать в данной точке времени и пространства для собственного развития и собственной выгоды?

Учитесь управлять своим вниманием. Не позволяйте никому отвлекать вас от действительно важных вещей. И тогда вы сможете постепенно овладеть искусством управления вниманием других людей.

46. Минус на минус даёт плюс

В компании был значительно сокращён бюджет на развитие новых направлений. Причина – ожидание кризисного спада на рынке. Незадолго до нового года генеральный директор вызвал к себе директора по развитию и сказал задумчиво:

– Может, нам и должность директора по развитию сократить?

* * *

«Ой, что вы такое говорите?! Неужели вы считаете, что я плохо работаю? Да как же так? Вы же сами сократили бюджет, что же я могу поделать? Я-то чем виноват?!»

Дорогие друзья, вы уже так много знаете о правильном взаимодействии с другими людьми, что я совершенно уверен: никто из вас не стал бы в такой ситуации говорить вот это всё.

Генеральный директор забрасывает крючок и ждёт, что его собеседник попадётся на удочку. А собеседник, будучи достаточно прозорливым, не станет вести себя как плотва или подлещик. Он даже может сделать вид, что вообще не заметил крючка.

Собеседник: — Может, нам и должность директора по развитию сократить?

Вы: — Это вам решать, Анатолий Викторович. А вообще, по какому вопросу вы меня пригласили? Над чем мы поработаем?

Видите ли, если не концентрироваться на негативной информации, не вдыхать в неё жизнь, она ведь может и сдуться сама собой. Можно даже сделать такую позицию одним из принципов ведения беседы: усиливать то, что является для вас позитивным. А то, что с вами не созвучно, пропустить мимо себя и дать ему исчезнуть.

Любое произнесённое слово имеет силу, оно как бы закрепляет высказанную мысль. Так зачем произносить то, что вам не хотелось бы осуществлять в реальности? Вы можете выбрать не поддерживать обсуждение этой темы.

Собеседник: — Может, нам и должность директора по развитию сократить?

Вы: — Анатолий Викторович, вы меня пригласили по делу? Правильно я понимаю, что для меня есть какая-то задача? Я готов выслушать!

Таким высказыванием вы смещаете фокус внимания собеседника; задаёте направление его взгляда. Можно сравнить другого человека с прожектором, и у вас есть возможность поворачивать его и освещать стороны, которые действительно важны.

Приведу другой пример. Ваш товарищ мрачно говорит: «Ужас, как я устал… Просто сил нет ни на что…». Нужно ли сочувствовать и жалеть его, фиксируя этим его усталость? Не лучше ли сместить внимание на другое: «Слушай, ведь ты уже многого добился! Я просто восхищаюсь твоими победами. Скажи, а как тебе удалось …?» (и спросить о каком-то его успехе). Понаблюдайте за товарищем – его плечи развернутся, спина распрямится, глаза заблестят; он с удовольствием расскажет о своём успехе и забудет про отсутствие сил.

Кстати, о победах. Вы ещё не ведёте дневник своих побед? Если нет – начните сегодня. Вечером каждого дня посвятите пять минут тому, чтобы вспомнить и записать позитивные моменты прошедшего дня: что вам удалось сделать, что хорошего принёс вам день, чему вы научились, какой цели достигли, какую задачу выполнили, что сделали для других людей. Очень важно подводить итоги, уметь видеть позитивные события в каждом моменте своей жизни. Поблагодарите прошедший день за пользу, которую он вам дал. И засните в хорошем настроении!

Разумеется, в течение дня бывают неудачи, разочарования и причины для расстройства или уныния. И да, можно каждый вечер перебирать в памяти весь негатив, а потом полночи вертеться в кровати, не в силах уснуть от неприятных переживаний. Хотите выбрать именно такой сценарий? Вам больше нравится концентрировать своё внимание на плохих событиях? Или попробуете то, что предлагаю я?

Итак, сегодня вечером спросите себя: «Что было самым полезным сегодня? Что хорошего принёс мне этот день?» И пусть прожектор вашего внимание привыкает высвечивать позитив. Избегайте формулировки «что сегодня было в течение дня» или «как прошёл мой день». В этом случае память будет подкидывать вам как светлые, так и тёмные моменты. Не нужно вам этого, ибо по особенностям человеческой психики, тёмное будет освещено сильнее. А ваша задача – фокусироваться на положительных событиях.

Так вот, в приведённой ситуации мы с вами посоветуем директору по развитию проигнорировать приманку. Никогда не стóит вступать в манипулятивные игры, тем более в важных вопросах. Если речь действительно идёт об увольнении, нужно подтолкнуть начальника высказаться прямо. Если же это просто проверка на прочность, покажите, что вы вполне устойчивы к провокациям.

Если это понятно – идём дальше.

47. Сто первый

Известный бизнес-тренер был приглашён в торговую компанию для проведения тренинга. Он согласовал с HR-директором программу занятия по повышению эффективности продаж и в назначенное время приступил к тренингу.

Через полчаса после начала мероприятия участники один за другим потянулись к дверям, объясняя свой уход разными уважительными причинами. Когда в зале осталось всего несколько человек, тренер спросил очередного беглеца о причине ухода. Тот ответил уныло:

– Да мы всё это уже сто раз слышали…

* * *

Знаете, в чём тренер допустил ошибку? В том, что он в начале занятия не поинтересовался запросами участников. Преподавателю не мешало бы спросить: «Уважаемые участники, скажите мне, в теме нашего занятия «Повышение эффективности продаж» – какие есть проблемы или задачи, наиболее важные, актуальные для вас именно сейчас? Давайте напишем их на доске и сделаем предметом нашего обсуждения».

Программа программой, но один и тот же материал можно и подать по-разному, и отработать на разных кейсах. Настоящий профессионал сперва узнал бы, что наиболее актуально для участников тренинга, а затем адаптировал бы свой материал под их запросы.

Высший пилотаж преподавателя заключается в том, чтобы дать слушателям старый, испытанный инструмент – но так, чтобы для них он явился новинкой, способной решить их самые насущные задачи.

В этом случае описанная выше ситуация могла бы и не произойти. Конечно, при условии, что тренер – мастер своего дела и способен мгновенно адаптировать занятие к возникшим вопросам.

Поэтому самый правильный ответ прозвучал бы примерно так:

Собеседник: — Да мы всё это уже сто раз слышали…

Вы: — Хорошо, что вы это сказали! И жаль, что никто не сказал раньше. Сейчас мы сделаем так: я прошу всех присутствующих назвать мне ваши самые важные проблемы по теме занятия. И мы всё оставшееся время посвятим именно этим вопросам. Согласны? Кто начнёт?

Привычка узнавать, что именно интересует слушателей, должна стать автоматической. И также до автоматизма нужно довести умение строить занятие в соответствии с озвученными задачами. Только тогда каждый тренинг этого преподавателя будет действительно отвечать потребностям учащихся и приносить им реальную пользу.

Собственно, это и есть главная и единственная задача любого тренинга – решить актуальные потребности людей. И именно в этом направлении каждый преподаватель должен развивать своё мастерство. Количество рано или поздно переходит в качество, и можно посоветовать персонажу данной истории всегда начинать свои занятия с вопроса участникам.

48. Чайная церемония

Предприниматель пригласил приятеля к себе в офис. Приятель приехал, хозяин с гостем беседуют, а секретарь приносит поднос с чаем. Гость замечает на подносе чайные пакетики и насмешливо восклицает:

– Дима, ты что, чай на верёвочках пьёшь? Ну и ну!

* * *

Ох уж, эти друзья – то и дело стараются поддеть да посмеяться! Вот и здесь пришедший в гости приятель нарочито презирает пакетики, чтобы заставить хозяина офиса почувствовать себя лузером. Он как будто говорит: «Слушай, дружище, чай в пакетиках – это неприлично! Ты что, не в курсе, что все настоящие бизнесмены сейчас пьют только крупнолистовой зелёный китайский чай, заваренный с ягодами годжи? А если ты его не пьёшь, ты никто в этом мире!»

Неужели кто-то из вас, дорогие читатели, может попасться на подобную уловку и расстроиться из-за такой ерунды или начать оправдываться?

На самом деле единственное, что пьют нормальные люди – это то, что они хотят пить; то, что им удобно. В пакетиках, в ложке с дырочками, заварной, зелёный, белый, чёрный, каркаде, кофе с перцем или какао с сиропом – да что угодно.

Поэтому наш предприниматель посмотрит на дружка с полным спокойствием.

Собеседник: — Дима, ты что, чай на верёвочках пьёшь? Ну и ну!

Вы: — Пью. А ты что, нет? Тебе просто кипятку налить?

Не приучайте собеседника к тому, что над вами можно посмеяться. Помните, что отношение других людей к вам зависит от вас; вы его формируете и поддерживаете. От вас исходит невербальное приглашение другим людям относиться к вам определённым образом. Окружающие считывают ваш запрос и реагируют соответственно.