Псих. продаж. Войди в режим «невозможно не продать» и пойми уже наконец, как продавать хорошо

Да, я выполнил директиву руководства, переубедил, переспорил клиента. Но кто от этого выиграл? Компания не лишилась 100 рублей выручки за кабель, но лишилась клиента. Возможно, навсегда. Мне до сих пор стыдно за этот случай перед тем клиентом. Это был еще один мой урок. Вывод из него – в споре победивших нет. И этот принцип применим везде. А особенно в продажах.

Никогда не спорьте с клиентом.

Кстати, эта директива продержалась не долго. Вскоре она поменялась на противоположную – клиент всегда прав, и мы должны угождать ему, даже, в какой-то степени, в ущерб компании. Это произошло после того, как Чичваркин пригласил в качестве эксперта по сервису одного из западных гуру. Помню было большое собрание руководителей среднего звена со всей страны в кинотеатре Пушкинский в Москве, этот гуру позвонил на многоканальный телефон Евросети и ему ответил робот. Он спросил Евгения – у вас в компании мало людей? Через 30 минут на звонки стал отвечать живой человек. Это впечатлило.

Раз мы заговорили о Евросети, приведу еще один интересный момент из моего опыта, который так же повлиял на моё понимание психологии продаж. Середина 2000-х, мы, руководители секторов были в центральном офисе компании в Москве на встрече с Чичваркиным. Он озвучил мысль, которая очень запомнилась мне. Он сказал, представьте, что человек купил телефон в подарок своему ребенку. В торжественный момент он вручает ему заветную коробку. Ребенок нетерпеливо срывает красивую цветную бумагу, предвкушая восторг от желанного подарка, радуется, благодарит, а телефон… не включается. Он неисправен. Впечатление испорчено.

Клиент приносит на следующий день аппарат назад в магазин, просит заменить или вернуть деньги. Ему меняют телефон. Но безвозвратно упущен момент, ради которого и делался этот подарок. День рождения прошел, гости разъехались. А осадочек, как говорится, остался.

Вопрос. Мы компенсировали клиенту полученный им негатив? Нет. Чтобы реабилитироваться в глазах клиента полностью, нужно нечто большее, чем просто заменить телефон. Нужно дать клиенту больше.

Тогда, если вы не будете спорить с клиентом, постараетесь понять его мотивы, потребности, проблемы, компенсируете ему всё сполна, возможно, вы его не потеряете, а только крепче «привяжете» к себе.

Нужно ли становиться клиенту другом

Рассмотрим противоположную сторону конфликта и спора – приятельство или дружбу с клиентом. Когда я работал у крупного дистрибьютора, однажды мы с моим подчиненным менеджером делали совместные визиты по его клиентам. Мы приехали к одному из крупных фермеров Краснодарского края. Прямо к нему в хозяйство. Так как я был в качестве коуча, я не вмешивался, в собственно процесс, а наблюдал работу продавана со стороны с последующим разбором полётов.

Клиент нас радушно принял, пригласил за стол, разогрел шашлык, нарезал овощей, даже предложил выпить. Пока мы ели, он нам рассказал о ценах на зерно, о сеялках, о своей технологии обработки почвы и о многом другом. Пообедали отлично, поговорили прекрасно, провели мы там в общей сложности час, и мой подопечный ничего не продал.

Еще пример. В 2004 году, во время моей стажировки в Евросети, я продал одному клиенту очень дорогой на тот момент телефон с самой крутой камерой. Это был Сони-Эрикссон, первая попытка производителя телефонов сделать телефон-фотокамеру. Через несколько дней этот клиент вернулся в салон связи, нашел меня и стал восторженно меня благодарить, за то, что я ему продал такой замечательный телефон. Он принес несколько распечатанных фотографий, рассказывал, как он их сделал. Да, и принес мне в подарок бутылку какого-то спиртного. С одной стороны приятно, что клиент доволен. Но он мешал мне работать, отнимал моё время.

Если выстараиваете приятельские отношения с клиентом, то пусть они конвертируются в продажи. Иначе вы становитесь заложником хороших отношений, которые сжирают ваше время. А время, как известно, деньги.

Однажды, когда я собеседовал кандидата на должность регионального представителя, я задал ему вопрос: что нужно сделать, чтобы стать лучшим менеджером по продажам? Он ответил – стать клиенту другом. Вот в этом-то и ошибка. Правильный ответ был: продать больше всех. Другом всем клиентам ты всё равно не станешь, и то, что ты можешь час болтать с клиентом на встрече еще не говорит о твоей эффективности. Не нужно подменять одно другим. Диалог должен быть не долгим, а продуктивным. Как вести этот диалог? Читайте далее.

Работа продавца – работа снайпера

Я часто на обучении своей команды привожу эту аналогию. Есть артиллерия, которая накрывает позиции противника сплошным «ковром». Или пехота, которая прочёсывает местность. Это такие продавцы, которые ездят по клиентам и каждому всучивают свой прайс и каталог. Артиллерия работает без разбора по всему личному составу, укреплениям, технике. Другое дело снайпер. Кропотливая подготовка, подбор позиции, времени суток, погоды, поправка на ветер и расстояние, выбор цели (лучше, если это кто-то из офицерского состава, чем рядовой) и как правило, один точный выстрел.

Продавец, будь как снайпер, готовься к продаже, правильно выбирай цель, пусть это будет ЛДПР (лицо действительно принимающее решение), выверяй каждое своё действие, каждую фразу, делай точный понятный расчет выгоды от твоего продукта (как поправки на ветер и расстояние) и закрывай сделку, словно точным выстрелом.

Все дороги ведут к человеку

Люди покупают у людей – слышали? Что это значит? Это значит, что часто эмоциональный интеллект в продажах оказывается важнее собственно интеллекта. Эмпатия становится главным инструментом, чтобы наладить коммуникацию с клиентом.

Конец ознакомительного фрагмента.

Текст предоставлен ООО «ЛитРес».

Прочитайте эту книгу целиком, купив полную легальную версию на ЛитРес.

Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом.