Соло для cпикера без оркестра. Как выиграть на любом выступлении

Андрей Толкачев

Соло для cпикера без оркестра

Об Авторе

✓ Писатель-мотиватор. Автор 23 книг. Лауреат Специального Приза Международного конкурса «Имидж-директория 2011» за книгу «Личные продажи».

✓ К.ю.н. Окончил МГУ им. М.В. Ломоносова.

✓ Главный редактор журнала «Маркетинговые коммуникации» ИД «Гребенников».

✓ Автор учебных методик: Процессинг на программе МВА бизнес-школ «МИРБИС» и РАНХиГС: «Креативные переговоры «СКАРП»: Ситуация. Контекст. Атмосфера. Реакция. Прием». Фасилитация «Креативные инструменты генерации идей в бизнесе». Бизнес-коучинг «Командное создание проекта бизнес-идеи за 1 день». Мастер-класс «Технология «РСТТ» в телефонных переговорах», Технология стимулирующего маркетинга «Лестница 10 ступеней», «Креативные способы создания WOW-ивентов», "Инновационный продукт: 40 креативных способов создания», «Стартап: Креатив вместо бюджета». «20 новых "фишек" получения инсайта в бизнесе». Тренинг «35 приемов креативных переговоров», Тренинг «Модели продвижения торговой марки «4 окна» и «Паутина»».

✓ Создал 2 start-up проекта: МП “Дельфы”, печатный журнал Event-маркетинг,

✓ Экс-продюсер рекламного агентства. 30 брендинговых и рекламных проектов: Procter & Gamble, Coca-Сola, Philip Morris, Adidas AG, Caterpillar, Epson, Olivetti, Open Society Institute (OSI) Фонд Сороса, Российская продовольственная биржа, Товарная биржа «Алиса», Ассоциация Золотой век, ЗАО «Волшебный фонарь», Сбербанк, Инкомбанк, Тверьуниверсалбанк, страховая компания «Авикос», ресторан «Три заставы», Бизнес-кластер «Винная деревня», Торговая марка «Шерстим», Арт-резиденция «#HotArt», Ателье «Новый формат», Кафе «Кофешенк», Арт-пространство «Утро субботы», Винтажный бутик «Прогулка»

✓ Профессиональный переговорщик. Уникальный бэкграунд: 3000 переговоров за 20 лет, в т. ч. с такими персонами, как Б.Дорф(США), М.Макдональд(Англия), Б.Трейси(США), Карим Рашид(Канада), А.Пиз(Австралия), Л.Валлентин(Швейцария), О.Бренифье(Франция), Н.Уайтхед(Англия), В.Листьев, В.Ворошилов, Ю.Гусман, Ю.Николаев, Ю.Айзеншпис, А.Иратов, К.Затулин, Г.Стерлигов, А.Кашпировский и др.

Предисловие

«Если вы считаете себя некомпетентными, то не забывайте, что Apple, Facebook, Google и Amazon были созданы теми, кто приобретал требуемые знания и навыки по ходу развития бизнеса» – это из выступления перед стэнфордской аудиторией основателя Dropbox Дрю Хьюстона[1]. Добавим, мысль о некомпетентности к нам приходит от неуверенности. А неуверенность от неправильно выбранной роли. Мы выходим на арену своего выступления, как бычек на поводке, за пастушком. Мы пойманы за кулисами. Оправдываемся – сжимаем хрупкие листы своей отчаянной подготовки – рапортуем – ждем, ждем, ждем приговора cудьи на авансцене событий, но судья многолик – эта наша аудитория слушателей.

Наш лоб покрывается испариной. «Что я скажу?», «Как отреагируют?», «Куда я лезу?», «А если спросят?», и наконец: «Зачем мне это?!» Мы стереотипные существа: внушили себе иллюзии о том, что нас съедят эти безжалостные судьи, о том, как важно им понравиться и основательно подготовиться, из-за чего нам кажется, что мы все никак не готовы до конца, пусть лучше выступят другие, а пока мы доделаем свой дью-дилидженс… [2]

Размышляю и аккуратно обхожу то, что брошено под ногами – приглядываюсь, да это же Успех! Он давно у меня под ногами и у тебя и у всех и каждого. Нужно лишь нажать кнопку индивидуальности в своей голове и показать свое лицо – они ж его не знают и смотреть свежим взглядом свежего лица на них, как на то, у меня получается лучше всего. Как ни странно, выступление об этом не может не быть интересным. А далее…

Как заметил один из ведущих исследователей акул (наших коллег по работе), Харви Маккей в книге «Как уцелеть среди акул»: Главная черта, которая объединяет всех преуспевающих людей, – это умение заводить и использовать деловые связи[3]. Маккей не открыл Америки, но нам важно следовать успешным идеям. В этой книге, особенно в представленных интервью, мы увидим как работает мышление у успешных людей. Мы сможем заметить, как совершенствуют нас выступления. Да еще в таких областях, как: event-бизнес, менеджмент, переговоры, продажи, управление людьми, режиссура, копирайтинг, маркетинг, брендинг, физиогномика, публичные выступления, модерирование мероприятий, коучинг, фасилитация, креатив идей, психология…

Знаете, когда был создан стартап-журнал «Event-маркетинг» – то одним из первых я взял интервью у Боба Дорфа – известного стартапера из США, в его послужном списке факт выведения 7 компаний на IPO и соавторство в мировом бестселлере «Стартап: настольная книга основателя».

Боб Дорф выразился так: «Ивент-маркетинг – мощный инструмент, с помощью которого можно представить себя, обозначить свое лидерство, представить свой продукт или решение на рынке. Нет более успешного способа привлечения клиентов, чем делать это лицом к лицу – на семинарах, конференциях или встречах».

Почему же тот менеджер, что сейчас стоит, как часовой, на выставочном стенде, посвящает этот день (оговоримся, выпадающий 1–2 раза в году) своему шефу, а не себе, почему он не общается с потенциальными участниками многих и многих проектов, которые в это время кишат вокруг, почему не принимает в расчет, что все зависит от его личной ивент-эффективности?

Часть 1

Выступать? Невыступать. Выступать!

Нам не нужно стремиться к результату, нам нужно от него не отказываться.

1. Настройка на нужную волну

Измени мышление – и ты изменишь жизнь.

Брайан Трейси

Начнем с той аудитории, которая не видит себя в главной роли на презентации, соответственно, не включает ее в свой арсенал коммуникационных инструментов и считает, что круг лиц, которым необходимо демонстрировать свои презентации ограничивается топ-менеджерами, бизнес-тренерами, преподавателями и учащимися всех мастей. Между тем наличие статусов и должностей – никак не гарантирует ваше удовлетворение от того высокого градуса самовыражения, который вы можете себе позволить, ощутив удовольсвие от выступления. Ну и обратите внимание на хамелеона: язык в два раза длиннее, чем тело, но красноречия не прибавляется, да и мой скромный 30-летний опыт переговоров и выступлений намекает мне, что чем меньше оцениваешь – тем ближе к успеху. Вам покажется странным, но конкуренции между спикерами нет, поскольку нет единообразного понимания пользы от того, что они делают, следовательно никто не может оценить реальную стоимость выступления. Как сказал мне в интервью один креативный маркетолог по имени Самвел Аветисян: «Посмотрите, кто представляет наш бизнес за рубежом и вам станет грустно».

– Хорошо! – скажете вы, – ценим мы презентацию, но где я с ней нужен? Отвечу:

– Везде.

Окей!

– А где взять время на ее подготовку?

Отвечу:

– Нигде!

Подготовиться можно буквально за 30–40 минут. Нужно лишь «снести на свалку» предрассудок о том, что создание презентации – это долгий вдумчивый процесс собирания идей по крупицам, растянутый на долгие недели. Презентация, как любой авторский продукт признается завершенной тогда, когда вас посетил инсайт (догадка, «вспышка идеи») и вы назвали себя автором. Если это произойдет на пятой минуте работы над выступлением – я Вас поздравляю! Вы подготовлены. Ничего не будет ярче и успешнее. «Доделки» не в счет.

Инсайт, который должен я поймать в любой момент работы – дает мощный импульс и ресурс созидания. Презентация в такой ситуации выпрыгивает из пены сомнений с эффектом мифической Венеры, и несколько слайдов дадут визуальное решение предстоящего выступления.

– Пена сомнений! Тебе останется только растаять.

2. Комплекс факторов готовности: «ВИДЕНИЕ-ЦЕЛЬ-СПОСОБ-CТРУКТУРА»(ВЦСС)

«…Вы хотите одного: повлиять на слушателей. Вам нужен хит, а не болтовня, которую вскоре забудут. Пусть участники возвращаются через месяцы, годы спустя и благодарят вас за это выступление. Вы этого добьетесь, когда усвоите простое правило: меньше, значит, лучше. И тогда люди скажут: «То была лучшая лекция, какую мне доводилось слышать»»

Грег МакКеон, cпециалист из Силиконовой долины[4].

«Комплекс факторов готовности» успешен, когда ясно и легко представляешь, зачем нужны четыре кубика для вашего первого, возможно пока «деревянного» конструктора (Cм. Рис. 1).

Рис 1. «Четыре кубика из Комплекса подготовки».

✓ С чего начинается видение или зачем взрываются хлопушки?

Попробуем взглянуть на выступление по-философски, а для этого неплохо бы ответить на один вопрос: «Зачем мне это нужно?» Да-а-а-а! На один вопрос – не получится. Ну-ка второй. «Что для меня это значит?» Вот так-то лучше, сразу приходит на ум прием креатива «Взрыв хлопушки».

Шаг 1. По окружности листа составляем те значения, которые пришли в голову.

Шаг 2. Крутим их, как барабан револьвера – смотрим, какой из них выстрелит.

Шаг 3. Теперь одному из девяти «выстрелившему» смыслу дадим философское обоснование, и обведем кружок, в котором мы его обнаружили. Видение состоялось!

Рис 2. «Анализ эффектов на выступлении».

«Взрыв хлопушки» в самый раз. Выбрав одну из конфетти – закопаем ее в лунку и вырастим «Дерево целей» (ну об этом в следующей части).

Каждое выступление. – это самообман. Внутренне идет убеждение, что нужно достичь тактической цели, а на самом деле спикер пристегивает воз и маленькую тележку всех своих тараканов. Поэтому провал. Его тараканы никому не нужны.

Прием "Взрыв хлопушки"

1. «Анализ эффектов на выступлении»(по схеме).

2. Смена вектора и отключение всех прочих факторов.

✓ Как посадить «Дерево целей», чтобы не сесть в лужу?

Что может мотивировать – так это четко определенные цели, потому что люди всегда нацелены на конечный результат. И когда вы ясно видите конечный результат, это мотивирует, помогает преодолевать препятствия и решать проблемы.

Аллан Пиз, автор книги «Азбука телодвижений»

У нас появилось видение. Под него делается разработка целей. Не нужно ограничиваться монополией одной цели, самое перспективное – посадить «дерево целей», где вам удастся и поливать, и окапывать корни, побелить ствол от вредных насекомых, срубить засохшие ветки и наконец, сорвать плоды. Чем больше на дереве целей – тем меньше риски для выступающего. Например, вас «освистали».

А вы?

– Ребята! Окей! Я пришел, чтобы проверить вашу реакцию. Теперь я ее знаю.

Когда мой мастер-класс по креативу, приготовленный для менеджеров пошел у дизайнеров и абсолютно был отвергнут менеджерами – я понял, что только так и можно было его протестировать, ведь я чуть не выбросил его в мусорную корзину.

Обычно в своей практике пытаюсь держать в голове 3 осязаемых цели, в результате ни один план не проваливается. Больше целей – больше шансов на результат, потому что Цели приводят к эффектам. Больше эффектов – меньше рисков! Но если поставим много целей заранее – то окажемся тем тяжеловесом, который пытается поднять большой вес, не сообразуясь со своими возможностями.

Для выбора достижимых целей я рекомендую креативный метод «Дерево комплиментарности целей», состоящий из 3-х шагов. Пробуйте!

ШАГ 1. Во втором столбце таблицы № 1 из 10 предложенных – укажем 3 ведущих целей для cвоей ближайшей презентации. Пусть это 30 % – главное, мы сместили «монополиста». «Комплиментарность» – наше кредо, где достижение одной цели приводит к другой. Выбор каждой цели желательно осуществить согласно ее влиянию на следующую цель.

ШАГ 2. В третьем столбце таблицы № 1 нарисуем дерево, где от корней разместим эти 3 цели по порядку их исполнения. Например, первая цель скорее будет эмоциональной, посвященной созданию атмосферы в зале. Взаимоотношения спикера и его аудитории имеют иррациональную основу – установление эмоциональной связи снимает препятствия, стоящие на пути к реализации последующих задач.

ШАГ 3. Соединим троицу целей линиями между собой. Это значит, мы подтверждаем связь между ними. Итак! У нас появилась стратегия на презентацию. Назовем ее «Дерево трех целей».

Табл.1. «Дерево комплиментарности целей» на презентации

Для уточнения целей к нашим услугам верный страж менеджерских целей Метод SMART, который помогает нам быть адекватными на презентации.

Напомню, аббревиатура SMART включает:

✓ S – specific – ясность и точность формулировки, не допускающие иной или множественной трактовки;

✓ M – measurable – количественный эквивалент достигнутого результата;

✓ A – achievable – достижимость и cоотнесенность между целями низшего и высшего порядка;

✓ R – related – реалистичность и соответствие опыту людей;

✓ T – time bound – ограниченность во временном периоде.

Выработка достижимых целей презентации стимулирует наше желание выступить и облегчает настройку на выступление.

Итак, есть ли у вас план, мистер Фикс?

✓ Способ взаимодействия с залом

А теперь взглянем на ситуацию чуть креативнее! Зададимся вопросом: «Как взаимодействовать»?

Для этого применим еще один креативный способ, он называется MixBox (мысленное смешивание несмешанного) (табл.2.))!

1 Шаг. В пустых клетках совместим пересечения разных форм ивентов с их ключевыми идеями.

2 Шаг. Обнаружим интересные перекрестки между горизонталями и вертикалями.

3 Шаг. Сфокусируемся на одной точке, где установим свой вариант подачи презентации.

Табл.2. Способ MixBox

3. Биткоин от дрожи в коленках! «Сhallenge yourself»!

…Оратор, если он хочет полюбиться публике, должен презирать ее.

Филипп Дормер Стенхоп Честерфилд

✓ Дрожь

…Дрожащие колени, трясущиеся руки, сухость во рту, лицо будто облито красной краской… Знакомые признаки? Не пробежит и пара-тройка дней, и вы забудете из-за чего волновались, да еще пожурите себя: «Я выглядел, как идиот! Из-за волнения все забыл. Ведь можно было выступить намного cильнее!»

Перед употреблением «таблетки удовлетворенности» проглотим фразу популярного во всех отношениях бизнесмена, а заодно и спикера конференций Ричарда Брэнсона: «Если вы волнуетесь по поводу публичного выступления, найдите видео с моими ранними спичами в интернете. Уверен, сравнение будет в вашу пользу.»[5] Не знаю, как вы, при первом прочтении я улыбнулся, а потом решил говорить эту фразу, когда волнуюсь, в аудиторию.

Отчего же мы волнуемся на выступлении? Один презентатор сказал мне почти по секрету: он нервничает, потому что представляет, как сидят перед ним серьезные люди, и ждут от него серьезные решения, которые им почему-то, до сих пор, еще не приходили в голову. Он был явно под прессом недооценки себя, хотя сомневаюсь, что он лишен желания выпутываться из такого деликатного или «деликатесного» положения?

✓ Глубокое дыхание. Так делают фехтовальщики – начинают считать свои вдохи и выдохи, чтобы настроиться.

✓ Три cобственных «криптовалюты» от дрожи

Нужно выпустить свою валюту. У меня их сразу три.

Во-первых, до выхода «Выпью порцию общения с кем-то из зала или с любым посторонним человеком».

Во-вторых, четко зарублю себе на носу «Именно мой взгляд на проблему станет сюрпризом, чтобы кто не сказал». Ведь никто не знает, что у меня в голове – а это интересно и мне (шутка) (поэтому нахожу свое ключевое слово для разработки). Так, создавая презентацию по проекту продвижения одного фитнес-клуба на рынок, я выбрал метафору «Фитнес-клуб – это пациент и он нуждается в лечении». Мне захотелось всех вдожновлять. Как сказал мне в интервью один из самых активно выступающих топ-дизайнеров мира Карим Рашид: «Я реализовал более 3500 проектов. Меня вдохновляет опыт людей. Мой движущий мотив – это желание вдохновлять людей»

В-третьих, учусь, учусь, учусь… уверенности. Приказываю себе «Это драйв! Сожми кулаки! Не выпускай из рук ручной эспандер, а изо рта жевательную резинку, наконец». Уверенный человек – это тот, кто точно знает: его дело правое. «Волк с Уолл-стрит» – прототип главного героя фильма – это Джордан Белфорт. После раскрытия его финансовых афер, судебных разоблачений, он по идее должен был уйти с арены активной деятельости, а он делает ровно наоборот – зарабатывает на рассказах о своем обмане миллионы долларов, проводя дорогущие семинары, типа московского тренинга продаж «Прямолинейная система убеждения». Я сидел в зале ДС «Лужники» в тот день и на себе ощутил безудержную энергию Джордана. Если бы он сказал, что страусы – дети бегемотов – никто бы не оспаривал это утверждение.

✓ Истории о том же

Созвучие своим мыслям я нашел в книге Нины Зверевой «Я говорю – меня слушают. Уроки практической риторики», где она пишет:

«Когда я прошу аудиторию назвать качества хорошего оратора, обязательно звучит: «Уверенность!»

…Но как только аудитория понимает, что тот, кто стоит перед ней, сам не знает, сможет ли с ней справиться, все – шансов «выжить» у него почти не остается.

…Откуда берется неуверенность? И как с ней справиться? …Неуверенность всегда связана с волнением.

…Для начала надо понять, что это (волнение – прим. автора) нормально.

…Если вы не волнуетесь, вы плохой оратор, вас не будут слушать. Волнение – это бензин для автомобиля. Без бензина он не поедет.

…Другое дело – степень вашего волнения. Оно должно помогать, воодушевлять, чтобы аудитория видела, что человек волнуется, у него блестят глаза…

…Если самообладание вас подведет, один раз вы можете спокойно сказать об этом аудитории. Тем более стоит это сделать, если волнение было заметно, если, например, задрожала рука и ручка упала на пол: «Надо же, никогда так не волновался. Видимо, вот такая особенная аудитория». Так вы примените сразу два хороших приема. Первый – это то, что вы открылись, доверились публике, а второе – то, что вы ее похвалили«.[6]

И еще одна маленькая история. Непревзойденный рассказчик советского времени Ираклий Андроников в рассказе «Первый раз на эстраде» поведал о том, как неуверенность и волнение на его первом выступлении привели его к полному фиаско. Я понял, мое первое выступление было куда менее драматичным.

В книге “TED TALKS. Слова меняют мир: первое официальное руководство по публичным выступлениям” Крис Андерсон пишет: «В выступлении есть «сквозная линия» – это означает, что большая часть сказанного каким-то образом поддерживает эту идею. Это можно сделать при помощи историй. Это не обязательно ваша личная история. История ваших коллег, клиентов, друзей или родных. Возможно, вы были свидетелем какой-то ситуации».

4. Интервью Брайана Трейси

Публикацию я назвал его фразой «Все успешные люди когда-то начинали с нуля» // Event-маркетинг. 2014. N 4.

Андрей Толкачев: «Как убеждать людей?”

Брайан Трейси: «На своих семинарах я часто рассказываю историю про несколько поколений одной семьи. У одного человека был в собственности пустой участок земли, который перешел ему по наследству от его отца, а отцу от его отца. Таким образом, эта семья владела данным участком более 70 лет. И вот однажды этот человек задумал исследовать, а что же есть под землей на данном участке. Он заказал геологическое исследование и выяснилось, что под землей есть нефть. Он нашел партнеров, которые помогли ему организовать добычу нефти и в скором времени он уже был миллионером. Таким образом, нефть всегда была под землей, ни его отец ни его дед не воспользовались этим. Так и каждый из нас имеет это «нефтяное озеро» талантов, способностей и задатков, но далеко не каждый может их найти и правильно воспользоваться ими. В этом и состоит искусство жизни»[7].

5. Тренировка в жанре «ПОЗИТИВ»

✓ Зачем бороться со страхом?

Бизнес-тренеры рекомендуют проводить репетиции и тренинги по борьбе со страхом (было бы странно, если бы они советовали что-то другое).

Я отказался от советов и говорю себе примерно так: я – суетливый шмель без крыльев – сам себя нагреваю, сам опыляю, и сам жужжу.

В начале попробуйте поступить так! Сами потренируйте себя в жанре «Негатив-Позитив» (таблица 5).

Делаем несколько шагов.

1. Посмотрим на свою оценку того, как ощущаем себя после выступлений на работе – скорее это называется одним словом «Ужас»! Потому что нам надо Преодолеть страх, суету, напряжение, привычки иллюзорного комфорта.

2. Запишем мысли о нашем выступлении в таблицу: В первой колонке выплеснем «негатив». А во второй – само собой «позитив».

3. Осталось спросить себя: «Из-за чего весь сыр-бор?» и ответить: «Овчинка выделки не стоит, черт возьми!». Мысль во втором столбце круче и перспективнее, нет смысла из Моськи делать слона, а из себя врага своего же успеха.

Таблица 5. «Негатив» – материал для «позитива»

✓ Подготовка ситуаций успеха

Как готовить ситуации? Это ж не яишницу пожарить, скажете вы. Элементарно, Ватсон! – придется мне ответить.

Начнем заполнять таблицу (Табл.1) со второго столбца, где зададим к факторам создания “ситуации успеха» вопросы, помогающие нам найти свой контент (столбец 2 таблица 1). Затем заполним первый столбец – дадим названия факторам.

Таблица 1. Разработка факторов создания ситуации

Теперь с помощью рисунка укажем факторы создания ситуации как направления и внесем к тому, что указано на рисунке те действия, которые мы предпримем.

Рис 3. Способ подготовки «Ситуации успеха».

Теперь наша настройка приобрела тематический план выступления. Это придает вам уверенность!

Ну и наконец, самый простой способ, из раскопок личного опыта. Если вы перед ответственным выступлением нервничаете и не можете собраться с мыслями, дважды пожуйте жевательную резинку: сейчас и за пять минут до выхода к публике. Вы совершенно точно повысите дозу спокойствия, ведь подсознательно момент приема пищи ассоциируется с безопасностью.

6. Погружение в аудиторию

Угадывай свой инсайт. И ты угадаешь инсайт твоего зрителя. Но в начале вместе со всеми ныряй, дыши, и совпадай температурно. Так незнакомые больные в коридоре клиники тянутся друг к другу. Найди людей, которые любят те же вещи, что и ты, и общайся с ними. Ты услышишь новую оценку того, что тебе близко. Ермолова подсказала Гиляровскому идею заняться писательством. «Столько видеть и не писать!» Пример шестидесятников сверхубедителен. Мне кажется, что когда я читал Сент-Экзюпери, мы вместе летели ночью над Африкой, но я так боялся его отвлечь.

✓ Кто и откуда?

– Ты за большевиков али за коммунистов?

Крылатая фраза из советского кинофильма

Провал на презентации. «Как-то я присутствовал на встрече (в South of Market), посвященной запуску нового приложения для фейсбука, которое почему-то не вызывало у пользователей ожидаемого интереса и энтузиазма. Когда команде был задан вопрос «А что нового мы узнали о наших пользователях в процессе подготовки приложения?», никто не смог дать ответ – потому что ничего нового никто не узнал. Идея была обречена. Туда ей и дорога». Это написал Майкл Шрейдж в статье HBR 10 января 2018 года «Три признака, означающих, что вам стоит похоронить свою новую идею»[8].

А вот и второй случай провала, уже на конференции. Первый выступающий, пожилой мужчина, профессор ВУЗа, подготовил весьма познавательную презентацию с множеством идей, решений, и комментариев, но рассказывал монотонно, как студентам, на очередной лекции. Аудитория уже в первой четверти ровного по интонации монолога потеряла всякий интерес к происходящему. Следующим вышел генеральный директор рекламного агентства. Он сразу заявил, что ничего не готовил, но расскажет из опыта об одном интересном случае – аудитория среагировала и затаилась в ожидании. Рассказ был встречен живо и вызвал массу энергичных вопросов. Почему так по-разному реагировала публика на этих двух выступающих? Конечно, не только из-за интонации – обратите внимание: чей статус больше соответствовал участникам, сидевшим в зале? А поскольку это были представители рекламных агентств – «неподготовленный» выступающий вызвал поддержку и бурю эмоций. Он был cтатуснее, ближе, понятнее, интереснее и желаннее. А педагогу очевидно, нужно было свой статус скорректировать перед данной аудиторией, и представить себя, например, как участника какого-либо проекта.