Как возражения превращать в заказы

Пример ответа

Если есть ограниченное по времени предложение:

– Поймите меня правильно, я не хочу давить, но скидка действует только до 2 дня. Вам что-то мешает принять решение сейчас?

Или настойчивее:

– Чтобы сэкономить время друг друга, давайте определимся: например, назначим дату и время разговора, или договоримся, что вы отказываетесь от предложения.

«Я просто смотрю»

Причины

Скорее всего, вы предложили свои услуги слишком быстро.

1. И ПК не хочет, чтобы продавец на него давил;

2. или не планирует покупать ваш продукт немедленно, возможно, ему просто нужно время.

Тип

Ложное / Истинное

Пример возражения

В магазине одежды:

– Мне не нужна помощь, спасибо.

Как отвечать

Лучший вариант в этом случае – уверить в том, что ПК может к вам обратиться, и заняться своими делами, находясь в зоне досягаемости ПК. Т. е. оставить его в покое, при этом не наблюдать за ним. Ваш взгляд может создавать лишнее напряжение. Если у вас есть интересное именно для этого ПК предложение, можно упомянуть о нём.

Пример ответа

– Конечно, чувствуйте себя как дома. Если появятся вопросы, обращайтесь, я буду в отделе купальников.

Если ПК подошел к отделу скидок, а у вас есть особое предложение:

– Замечу только, что у нас сейчас действует скидка 20% на всю одежду красного цвета. Возможно, вам это будет интересно.

Если ПК одет в дизайнерскую одежду дорогих марок, а у вас есть новое поступление лимитированной серии:

– Только хочу обратить ваше внимание, что нам привезли эксклюзивные сумки трендового голландского дизайнера. Их всего 5 в Москве. Если захотите, я покажу их вам.

Здесь я хотела бы сделать отступление для того, чтобы проиллюстрировать критичность понимания потребностей и ценностей потенциального покупателя. Почему в приведенном выше примере одному покупателю мы предложили скидку, а другому – эксклюзивный продукт? Потому что для разных людей один и тот же элемент предложения (цена, эксклюзивность продукта) могут быть как преимуществом, так и недостатком.

Ценности покупателей

Проще всего продемонстрировать разницу между ценностями потенциальных покупателей можно на примере, допустим, ветеринарного врача.

У меня есть кошка Пати. Обычная европейская короткошерстная (беспородная или уличная). Я регулярно отвожу её к ветеринару для плановой вакцинации и профилактических осмотров.

На одном из приёмов мы попали не к нашему ветеринару, а к его коллеге. Пати тогда было несколько месяцев. В разговоре врач вскользь заметил, что мы можем кормить её только 2 раза в день. Он обосновал это так: если кошку кормить реже, она реже будет ходить в лоток, и мы сможем реже менять песок, а значит и сэкономить деньги.

И это была фатальная ошибка. Этим замечанием он показал, что мы с ним не сходимся по ценностям. В течении первого года её жизни только на осмотры, прививки и средства от паразитов я потратила около 1000 евро. Следовательно, я не скуплюсь на благополучие моего питомца. Странно предположить, что я бы загорелась идеей морить голодом крошечного котенка, чтобы сэкономить пару евро на песке. Я отказалась от услуг этого ветеринара.

Как видите, иногда скидка может отпугнуть потенциального покупателя с другими ценностями. Она показывает, что продавец не понимает его. Многие уверены, что низкая стоимость – это показатель плохого качества. Они просто не обращаются к дешёвым специалистам, потому что уверены, что достойны лучшего.

С другой стороны, эксклюзивность, новейшие технологии, трендовость и другие характеристики могут отпугнуть более консервативных покупателей. Они уверены, что модные дизайнеры и экзотические материалы – это баловство, деньги на ветер. О таких продуктах они думают «Это не для меня» и не покупают, даже если он решает их проблему и доступен по цене.

Одну характеристику можно представить по-разному в работе с возражениями, чтобы донести её ценность до разных покупателей. Допустим, вы – преподаватель английского, который разработал уникальную систему обучения, построенную на игровом взаимодействии учеников в группе.

Тем, кто ценит традиции, можно рассказать, как похожую методику использовали в классической школе на протяжении столетий. Ведь любая новая техника строится на опыте предыдущих поколений.

В разговоре с человеком, который интересуется трендами, упомянуть схожие новые тенденции зарубежного образования, если такие есть.

Для чутких натур, которые заботятся о комфорте и гармоничном развитии, важнее будет дружественная атмосфера и легкость восприятия информации в игровой форме.

А логикам и практикам ближе будет информация о работе мозга и повышении эффективности образования, благодаря внесению игрового элемента в процесс обучения.

Вот для чего нужно изучать своего покупателя. Чтобы, разговаривая с ним на одном языке, доносить ценность продукта. Только так вы сможете помочь другим людям и реализовать свой потенциал.

Деньги

«У меня нет денег»

Причины

С современными возможностями кредитования это возражение почти полностью теряет свою правдивость. Истинным оно будет только для «не вашей» аудитории (новая Audi для студента-бюджетника). Поэтому под таким возражением может скрываться:

1. Желание вежливо отказать;

2. На самом деле ПК хочет посоветоваться или считает, что это дорого, например;

3. Не видит ценность продукта для себя или у него другие приоритеты.

Все эти причины подходят для ситуаций, когда ПК отказывается покупать. Если ПК говорит, что у него плохо с финансами, но всё-равно хочет купить продукт, который ему «не по карману», это манипуляция. Он пытается снизить цену. Человек с финансовыми трудностями обычно старается скрыть этот факт.

В случае, если ПК жалуется на безденежье и пытается выторговать у вас скидку, важно отстоять комфортные для себя границы. Вы не продаете предметы первой необходимости, как, например, хлеб или воду, и перед вами не истощенный голодом или жаждой человек. Вы – не благотворительная организация и не служба социальной защиты. Поэтому нет оснований для чувства вины, если вы не захотите снижать цену.

Конец ознакомительного фрагмента.

Текст предоставлен ООО «ЛитРес».

Прочитайте эту книгу целиком, купив полную легальную версию на ЛитРес.

Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом.