Сила в доверии. Как создать и не потерять один из самых важных нематериальных активов компании

Есть ли у вас мотивация служить интересам других так же, как и своим собственным? Мотивы компаний, как и отдельных людей, играют определенную роль в том, заслужат они наше доверие или нет. Людей волнует не только то, что делают компании, но и почему они действуют так, а не иначе и чьим интересам служат.

Несколько раз в этой книге будет появляться Макиавелли[49] со своим советом: лучше сделать так, чтобы тебя боялись, чем любили[50]. При этом часто упускают из виду его дополнительное предупреждение, пренебрегать которым опасно: «Однако государь должен внушать страх таким образом, чтобы если не приобрести любви, то хотя бы избежать ненависти»[51]. Макиавелли учит нас: какие-то действия предпринимаются по мотивам настолько абсурдным, что никакой другой реакции, кроме ненависти к совершившему их человеку (или компании), ожидать нельзя. Мы увидим, как это происходит, в главе о компетенции с историей компании Uber. Там личные интересы привели к неприемлемому обращению с сотрудниками, клиентами и другими организациями, имеющими отношение к отрасли, такими как регулирующие органы и конкуренты. В главе о мотивах мы проанализируем основные обещания, которые клиенты, сотрудники, инвесторы и регулирующие органы ожидают от компаний. Мы представим вам индийскую компанию HDFC, занимающуюся финансированием рынка жилья. Она создала себе репутацию доверия, инвестируя в конкурентов. Вы познакомитесь с компанией Honeywell, которая предприняла беспрецедентные действия во время Великой рецессии (мирового кризиса 2008 года), чтобы защитить своих сотрудников и как можно быстрее восстановить бизнес.

Насколько приемлемыми средствами вы достигаете своих целей? Если мотивы объясняют, почему вашей компании следует доверять, то используемые средства показывают, как вы это делаете. Это способ продемонстрировать, что вам можно доверять, так как вы справедливо обходитесь с другими. Но справедливость не универсальное понятие. Существуют разные способы обращаться с людьми честно (или нет)[52]. Мы разберем четыре различных типа справедливости: информационная справедливость, справедливость распределения, процедурная справедливость и справедливость в отношениях. Кроме того, мы побываем во Франции и посмотрим, как знаменитый производитель шин Michelin использовал все эти четыре принципа справедливости на фоне приостановки производства. В результате у компании начались такие неприятности, что ей пришлось полностью пересмотреть подход к реструктуризации.

Берете ли вы на себя ответственность за последствия (эффект)? Последний и, возможно, самый важный элемент доверительных отношений – эффект, который оказывают действия компаний. Это своего рода тест из двух вопросов, который позволяет определить, можно ли доверять компании.

Во-первых, какой эффект повлекли за собой действия компании? Каков конкретный, реальный и заметный эффект, оказанный компанией на отдельных лиц, на сообщества, общество и страны, в которых она работает?

Во-вторых, берет ли компания на себя ответственность за этот эффект? Причем как за планируемый, так и непреднамеренный (что еще важнее с точки зрения доверия). Вопрос здесь не в чувстве ответственности. Речь о том, действуют ли компании, опираясь на это чувство, и как реагируют на создаваемый ими эффект.

Мы обсудим преднамеренные и непреднамеренные последствия, сравнив, как Facebook♦[53] и Pinterest справлялись с непредвиденным эффектом, когда люди использовали свои страницы для публикации ложной информации. Facebook♦ не спешит отвечать за эту проблему. Pinterest, напротив, показывает нам совершенно новый способ отношения к ответственности за распространение дезинформации.

Каждый из этих элементов предполагает различные модели поведения, которые вы примеряете на себя и которые оценивают другие, помогая вам завоевать доверие. Говоря о четырех элементах доверия, мы думаем и о том, как они сочетаются друг с другом. Можно ли сравнить эту модель с двигателем, которому для работы нужны все цилиндры? Не совсем так. Скорее, элементы представляют собой отдельные компоненты, такие как карданный вал, тормоза и рулевой механизм в автомобиле, каждый из которых должен работать, но может действовать (или нет), даже если другие части не функционируют. И мы увидим, что возможен вариант, когда вам в чем-то доверяют, а в чем-то нет. Однако автомобиль едет лучше всего, когда работают все детали. То же самое с доверием. Чем больше компонентов, показывающих вас с лучшей стороны в глазах сотрудников или клиентов, тем лучше.

Конец ознакомительного фрагмента.

Текст предоставлен ООО «ЛитРес».

Прочитайте эту книгу целиком, купив полную легальную версию на ЛитРес.

Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом.

Сноски

1

Везде, кроме части текста, выделенной курсивом, повествование от первого лица ведет Сандра Сачер. Прим. авт.

2

Программа Фулбрайта – стипендиальная программа, которую финансирует правительство США, предоставляет возможность студентам, ученым и специалистам из разных стран мира пройти последипломное обучение, провести научные исследования или преподавать в университетах в США и других странах. Прим. ред.

3

A material girl in a material world – слова известной песни – визитной карточки американской певицы Мадонны из ее второго студийного альбома Like a Virgin. Прим. пер.

4

Fidelity Investments – американская холдинговая компания, оказывающая финансовые услуги. Одна из четырех крупнейших компаний по управлению активами в мире. Основана в 1946 году, обслуживает более 40 миллионов индивидуальных инвесторов из ста стран мира. Прим. ред.

5

Federal Deposit Insurance Corporation, “Historical Timeline: The 1980s,” accessed August 1, 2020, www.fdic.gov/about/history/timeline/1980s.html.

6

Пенсионный план 401(k) – разновидность сберегательного плана, позволяющая работнику часть зарплаты до уплаты подоходного налога вносить в инвестиционный фонд под управлением работодателя. Уплата налогов откладывается до выхода на пенсию или увольнения из данной компании. Свое название план получил по номеру статьи Налогового кодекса США (401(k)). Право делать взносы до уплаты подоходного налога было предоставлено Законом о налоговых сборах 1978 года (The Revenue Act of 1978). Однако официальная статистика стала учитывать их лишь с 1984 года. Начиная с 1990-х годов планы 401(k) приобрели большую популярность в рамках частной пенсионной системы США. Прим. ред.

7

Kathleen Elkins, “A Brief History of the 401(k), Which Changed How Americans Retire,” CNBC, January 4, 2017, www.cnbc.com/2017/01/04/a-brief-history-of-the-401k-which-changed-how-americans-retire.html.

8

Donald Bernhardt and Marshall Eckblad, “Stock Market Crash of 1987,” Federal Reserve History, www.federalreservehistory.org/essays/stock_market_crash_of_1987.

9

Bernhardt and Eckblad, “Stock Market Crash of 1987.”

10

Bernhardt and Eckblad, “Stock Market Crash of 1987.”

11

Фраза «Я узнаю ее, когда увижу» стала знаменитой после того, как в 1964 году ее использовал член Верховного суда США Поттер Стюарт, чтобы описать свой критерий, что считать порнографией. Прим. пер.

12

Robert Rich, “The Great Recession,” Federal Reserve History, accessed August 19, 2020, www.federalreservehistory.org/essays/great_recession_of_200709.

13

Bhargav Srinivasan, “Artificial Intelligence and Ethics Implications” (unpublished manuscript, last modified May 12, 2019), Microsoft Word file.

14

Matt Reynolds, “Biased Policing Is Made Worse by Errors in Pre-Crime Algorithms,” NewScientist, October 4, 2017, www.newscientist.com/article/mg23631464-300-biased-policing-is-made-worse-by-errors-in-pre-crime-algorithms/.

15

Danielle Ensign, Sorelle A. Friedler, Scott Neville, Carlos Scheidegger, and Suresh Venkatasubramanian, “Runaway Feedback Loops in Predictive Policing,” Proceedings of Machine Learning Research 81 (2018): 1–12, https://arxiv.org/abs/1706.09847; Srinivasan, “Artificial Intelligence and Ethics Implications.”

16

Calum Chace, The Economic Singularity: Artificial Intelligence and the Death of Capitalism (Three Cs: 2016).

17

Jonathan Watts, “We Have 12 Years to Limit Climate Change Catastrophe, Warns UN,” The Guardian, October 8, 2018, www.theguardian.com/environment/2018/oct/08/global-warming-must-not-exceed-15c-warns-landmark-un-report.

18

Watts, “We Have 12 Years.”

19

Intergovernmental Panel on Climate Change (IPCC), “Global Warming of 1.5℃,” accessed August 2, 2020, www.ipcc.ch/sr15/chapter/summary-for-policy-makers.

20

«Тайленол» – препарат на основе парацетамола, который до сих пор остается лидирующим среди безрецептурных жаропонижающих и обезболивающих средств на рынке США. Прим. ред.

21

Judith Rehak, “Tylenol Made a Hero of Johnson & Johnson: The Recall That Started Them All,” New York Times, March 23, 2002, www.nytimes.com/2002/03/23/your-money/IHT-tylenol-made-a-hero-of-johnson-johnson-the-recall-that-started.html.

22

Rehak, “Tylenol Made a Hero.”

23

Clayton S. Rose, Sandra J. Sucher, Rachel Gordon, and Matthew Preble, “On Weldon’s Watch: Recalls from 2009 to 2010” (HBS Case No. 9-311-029, Harvard Business School, October 21, 2010), 6.

24

Rose et al., “On Weldon’s Watch,” 3.

25

Roger C. Mayer, James H. Davis, and F. David Schoorman, “An Integrative Model of Organizational Trust,” Academy of Management Review 20, no. 3 (July 1995): 712; Annette Baier, “Trust and Antitrust,” Ethics 96, no. 2 (January 1986): 235.

26

Robert C. Solomon and Fernando Flores, Building Trust in Business, Politics, Relationships, and Life (New York: Oxford University Press, 2001), 236.

27

Solomon and Flores, Building Trust, 6.

28

EZ-Pass (читается как «изи-пасс,», игра слов от easy pass – упрощенный проезд) – магнитный ключ, с помощью которого происходит безналичная оплата при проезде по платному участку трассы в США. На платный участок автомобили въезжают через кассу. В кассы за наличный расчет, как правило, скапливается очередь, тогда как при проезде через кассу с EZ-Pass машины только притормаживают и после открытия шлагбаума едут дальше, не ожидая сдачи. Прим. ред.

29

Rose et al., “On Weldon’s Watch.”

30

Baier, “Trust and Antitrust,” 231–260.

31

Baier, “Trust and Antitrust,” 232.

32

Baier, “Trust and Antitrust,” 234.

33

Baier, “Trust and Antitrust,” 238.

34

Фритьоф Бергманн (1930–2021) – известный американский экономист и футуролог, профессор Стэнфордского, Мичиганского, Принстонского и ряда других университетов. В начале 1980-х годов, с первой волной увольнений промышленных рабочих вследствие автоматизации производств, описал наступление эры совершенно иного типа работы, которую назвал «Новая работа». Прим. ред.

35

Goodreads, “Robert C. Solomon,” accessed May 28, 2020, www.goodreads.com/author/show/9704.Robert_C_Solomon.

36

Stephen Knack and Philip Keefer, “Does Social Capital Have an Economic Payoff? A Cross-Country Investigation,” Quarterly Journal of Economics 112, no. 4 (1997): 1251–1288, www.jstor.org/stable/2951271.

37

Knack and Keefer, “Does Social Capital.”

38

Kurt T. Dirks, “Trust in Leadership and Team Performance: Evidence from NCAA Basketball,” Journal of Applied Psychology 85, no. 6 (2000): 1004–1012, https://psycnet.apa.org/record/2000-16508-016.

39

Tony Simons, “The High Cost of Lost Trust,” Harvard Business Review, September 2002, https://hbr.org/2002/09/the-high-cost-of-lost-trust.

40

Dirks, “Trust in Leadership,” 21.

41

Edelman, “2018 Edelman Trust Barometer,” accessed July 16, 2018, www.edelman.com/sites/g/files/aatuss191/files/2018-10/2018_Edelman_Trust_Barometer_Global_Report_FEB.pdf.

42

Edelman, “2020 Edelman Trust Barometer,” accessed July 18, 2020, www.edelman.com/sites/g/files/aatuss191/files/2020-01/2020%20Edelman%20Trust%20Barometer%20Global%20Report.pdf, 22.

43

Edelman, “2020 Trust Barometer,” 7.

44

Edelman, “2020 Trust Barometer,” 12.

45

PricewaterhouseCoopers, “20th CEO Survey,” accessed July 16, 2018, www.pwc.com/gx/en/ceo-survey/2017/pwc-ceo-survey-report-2017.pdf.

46

Troy Segal, “Enron Scandal: The Fall of a Wall Street Darling,” Investopedia, May 4, 2020, www.investopedia.com/updates/enron-scandal-summary/.

47

Adam Hayes, “The Rise and Fall of WorldCom,” Investopedia, May 5, 2020, www.investopedia.com/terms/w/worldcom.asp.

48

PricewaterhouseCoopers, “20th CEO Survey.”

49

Никколо Макиавелли (1469–1527) – итальянский дипломат, писатель, философ и историк. Наиболее известен своим политическим трактатом «Государь», в котором широко советовал недобросовестные действия, с которыми стал впоследствии ассоциироваться. Прим. ред.

50

Niccolò Machiavelli, “Cruelty and Compassion; and Whether It Is Better to Be Loved or Feared, or the Reverse,” in The Prince, 53–56 (New York: Penguin Classics, 1999).

51

Machiavelli, “Cruelty and Compassion,” 54.

52

Jason A. Colquitt and Jessica B. Rodell, “Justice, Trust, and Trustworthiness: A Longitudinal Analysis Integrating Three Theoretical Perspectives,” Academy of Management Journal 54, no. 6 (2011): 1183.

53

♦Здесь и далее: название социальной сети, принадлежащей Meta Platforms Inc., признанной экстремистской организацией на территории РФ.