Лояльность персонала медицинских организаций: теория и практика

187

Sorenson S., Garman K. How to Tackle U.S. Employees’ Stagnating Engagement. URL: https:// news.gallup.com/businessjournal/162953/tackle-employees-stagnating-engagement.aspx (accessed 19.10.2021).

188

Timperi H. The interconnections between customer loyalty, employee engagement and business performance. Lappeenranta, 2015. URL: https://lutpub.lut.fi/bitstream/handle/10024/111883/Pro%20 Gradu.pdf?sequence=2&isAllowed=y (accessed 19.10.2021).

189

Лычагина А. С. Лояльность персонала как фактор повышения конкурентоспособности компании в период организационных изменений // Гуманитарный акцент. № 3. 2018. С. 63.

190

Ковров А.В. Лояльность персонала. М.: Бератор, 2004. С.48.

191

(Penna, 2006). Цитата по Robertson-Smith G. Markwick C. A Review of Current Thinking (IES Report). Institute for Employment Studies, 2009. p. 18. URL: https://www.employment-studies.co.uk/system/files/resources/files/469.pdf (accessed 19.10.2021).

192

Лычагина А.С. Лояльность персонала как фактор повышения конкурентоспособности компании в период организационных изменений // Гуманитарный акцент. № 3. 2018. С.63.

193

Glassdoor Team. How To Calculate Cost-Per-Hire. URL: https://www.glassdoor.com/employers/ blog/calculate-cost-per-hire/ (accessed 19.10.2021).

194

Seijts G. H., Crim D. What engages employees the most or, the ten C’s of employee engagement //Ivey Business Journal. 2006. Т. 70. №. 4. URL: https://iveybusinessjournal.com/publication/what-engages-employees-the-most-or-the-ten-cs-of-employee-engagement/ (accessed 19.10.2021).

195

Лычагина А.С. Лояльность персонала как фактор повышения конкурентоспособности компании в период организационных изменений // Гуманитарный акцент. № 3. 2018. С.63.

196

Britt T. W. Black hawk down at work // Harvard Business Review. 2003. № 81 P. 16–17. URL: https://hbr.org/2003/01/black-hawk-down-at-work (accessed 19.10.2021).

197

Robertson-SmithG.MarkwickC.AReviewofCurrentThinking(IESReport). InstituteforEmployment Studies, 2009. p. 22. URL: https://www.employment-studies.co.uk/system/files/resources/files/469.pdf (accessed 19.10.2021).

198

Robertson-Smith G. Markwick C. A Review of Current Thinking (IES Report). Institute for Employment Studies, 2009. p. 44–47. URL: https://www.employment-studies.co.uk/system/files/resources/files/469.pdf (accessed 19.10.2021).

199

Balain S., Sparrow P. (2009). Цитата по: Robertson-Smith G. Markwick C. A Review of Current Thinking (IES Report). Institute for Employment Studies, 2009. p. 44–47. URL: https://www.employ-ment-studies.co.uk/system/files/resources/files/469.pdf (accessed 19.10.2021).

200

Gallup. Q12 employee engagement. URL: https://www.gallup.com/access/239210/gal-lup-q12-employee-engagement-survey.aspx (accessed 15.06.2021).

201

См. например, Gallup. Lewis & Clark College Employee Engagement Q12. URL: https://www.lclark. edu/live/files/25928-q12-employee-engagement-report-detail (accessed 17.12.2021).

202

Schaufeli W., Bakker A.. Utrecht work engagement scale. Preliminary Manual [Version 1.1, December 2004] URL: https://www.wilmarschaufeli.nl/publications/Schaufeli/Test%20Manuals/Test_manu-al_UWES_English.pdf (accessed 19.10.2021).

203

Yang X., Tian P., Zhang Z. A comparative study on several national customer satisfaction indices (CSI) // Aetna School of Management, Shanghai Jiao Tong University, Shanghai, PR China. 2019. URL: https://www.van-haaften.nl/images/documents/pdf/A%20Comparative%20Study%20on%20Sever-al%20National%20Customer%20Satisfaction.pdf (accessed 20.10.2021).

204

Netigate. How the Employee Satisfaction Index (ESI) works and how to use it URL: https://www. netigate.net/articles/human-resources/how-the-employee-satisfaction-index-esi-works-and-how-to-use-it/ (accessed 21.06.2021).

205

Critizr. Measuring employee satisfaction URL: https://business.critizr.com/en/blog/measuring-employee-satisfaction (accessed 19.10.2021).

206

Netigate. How the Employee Satisfaction Index (ESI) works and how to use it URL: https://www. netigate.net/articles/human-resources/how-the-employee-satisfaction-index-esi-works-and-how-to-use-it/ (accessed 21.06.2021).

207

Чаще в работах, хотя и менее корректно, фамилию автора транскрибируют как «Маслач».

208

Водопьянова Н. Е., Старченкова Е. С., Наследов А. Д. Стандартизированный опросник «Профессиональное выгорание» для специалистов социономических профессий // Вестник Санкт-Петербургского университета. Социология. 2013. № 4. С. 21–22.

209

Maslach C., Schaufelli W.B., Leiter M.P. Job burnout // Annual Review of Psychology. 2001. Vol 52. P. 416.

210

Бойко В.В. Психоэнергетика. СПб.: Питер, 2008. 416 с.

211

Robertson-Smith G. Markwick C. A Review of Current Thinking (IES Report). Institute for Employment Studies, 2009. URL: https://www.employment-studies.co.uk/system/files/resources/files/469.pdf (accessed 19.10.2021).

212

Там же.

213

Райхельд Ф., Марки Р. Искренняя лояльность. Ключ к завоеванию клиентов на всю жизнь / Фред Райхельд, Роб Марки; пер. с англ. С. Филина [науч. ред. И. Чичмели]. М.: Манн, Иванов и Фербер, 2013. С. 22.

214

Там же. С. 131.

215

Райхельд Ф., Марки Р. Искренняя лояльность. Ключ к завоеванию клиентов на всю жизнь /Фред Райхельд, Роб Марки; пер. с англ. С. Филина [науч. ред. И. Чичмели]. М.: Манн, Иванов и Фербер, 2013. С. 209.

216

Там же. С. 79.

217

Там же. С. 210.

218

Keiningham T.L., Cooil B., Andreassen T.W., Aksoy L. A Longitudinal Examination of Net Promoter and Firm Revenue Growth // Journal of Marketing, 2007. № 71 (3). P. 39–51.

219

Keiningham T.L., Aksoy L., Cooil B., Andreassen T.W., Williams L. A Holistic Examination of Net Promoter. Journal of Database Marketing & Customer Strategy Management. 2008. № 15(2). P. 88.

220

Keiningham T.L., Cooil B., Andreassen T.W., Aksoy L. A Longitudinal Examination of Net Promoter and Firm Revenue Growth // Journal of Marketing, 2007. № 71 (3). P.48.

221

Keiningham T.L., Aksoy L., Cooil B., Andreassen T.W., Williams L. A Holistic Examination of Net Promoter. Journal of Database Marketing & Customer Strategy Management. 2008. № 15(2). P. 98–99.

222

Богдан И.В., Гурылина М.В., Чистякова Д.П. Лояльность сотрудников и пациентов в управлении здравоохранением. Москва: ГБУ «НИИОЗММ ДЗМ», 2019. С. 21.

223

Bendle N.T., Bagga Ch.K., Nastasoiu A. Forging a Stronger Academic-Practitioner Partnership—The Case of Net Promoter Score (NPS) // Journal of Marketing Theory and Practice. 2019. № 7(2). P. 210–226.

224

Frazier S. “How to Increase Your Net Promoter Survey Response Rate to 60 %!” CustomerGauge (blog). February 13, 2013. URL: https://customergauge.com/blog/how-to-increase-your-net-promoter-survey-response/ (accessed 19.10.2021).

225

Богдан И. В., Гурылина М. В., Чистякова Д. П. Лояльность сотрудников и пациентов в управлении здравоохранением. Москва: ГБУ «НИИОЗММ ДЗМ», 2019. С. 21.

226

Богдан И. В., Праведников А. В., Чистякова Д. П. Мониторинг лояльности потребителей услуг и персонала медицинских организаций (Методология (e)NPS): методические рекомендации. Москва: ГБУ «НИИОЗММ ДЗМ», 2021. С. 10.

227

Богдан И. В., Праведников А. В., Чистякова Д. П. Мониторинг лояльности потребителей услуг и персонала медицинских организаций (Методология (e)NPS): методические рекомендации. Москва: ГБУ «НИИОЗММ ДЗМ», 2021. С. 4.

228

Judy Ch. Questionpro. 700,000 Culture Benchmarks: What’s Driving eNPS in Workplaces Today. URL: https://www.questionpro.com/blog/culture-benchmarks-for-enps/amp/ (accessed 19.10.2021).

229

Wilson M. Employee Net Promoter Score: What You Need To Know.URL: https://blog.perceptyx. com/employee-net-promoter-score?hs_amp=true (accessed 19.10.2021).

230

НАФИ. Не лояльны? Работаем дальше. URL: https://nafi.ru/analytics/ne-loyalny-rabotaem-dal-she/ (дата обращения: 20.10.2021).

231

НАФИ. «Карьерная инертность»: россияне недовольны своей работой, но не готовы искать новую. URL: https://nafi.ru/analytics/karernaya-inertnost-rossiyane-nedovolny-svoey-rabotoy-no-ne-gotovy-iskat-novuyu-/ (дата обращения: 20.10.2021).

232

НАФИ. «Карьерная инертность»: россияне недовольны своей работой, но не готовы искать новую. Пресс – релиз. URL: https://nafi.ru/upload/pressrelease/Survey%20results_eNPS.docx (дата обращения: 20.10.2021).

233

Богдан И. В., Гурылина М. В., Чистякова Д. П. Лояльность сотрудников и пациентов в управлении здравоохранением. Москва: ГБУ «НИИОЗММ ДЗМ», 2019. С. 6–7.

234

Comparably. eNPS at Envision Healthcare. URL: https://www.comparably.com/companies/envision-healthcare/enps (accessed 15.06.2021).

235

Comparably. eNPS at Northside Hospital. URL: https://www.comparably.com/companies/north-side-hospital/enps (accessed 15.06.2021).

236

2017 PHN Benchmarking Results. URL: https://bpanz.com/blog/2017phn-snapshot (accessed 16.06.2019).

237

Маругина Т. Л., Яркин А. К., Федотов В. В., Загородних Е. С. Взаимосвязь уровня лояльности с показателями работы персонала стоматологической поликлиники КрасГМУ // Современные исследования социальных проблем (электронный научный журнал). 2013. № 9 (29). URL: https://cyberleninka.ru/article/v/vzaimosvyaz-urovnya-loyalnosti-s-pokazatelyami-raboty-personala-stomatologich-eskoy-polikliniki-krasgmu (дата обращения 20.10.2021).

238

Файзханова А. Л. Развитие конкурентных преимуществ лечебно-профилактических учреждений на основе программы лояльности // Актуальные проблемы экономики и права. 2013. № 4. С. 191–197.

239

Богдан И. В., Гурылина М. В., Чистякова Д. П. Факторы приверженности медицинских сотрудников к работе в организации. Москва: ГБУ «НИИОЗММ ДЗМ», 2019. 12 с.

240

Вариант ответа «Очень загружены, работаете на пределе сил».

241

Вариант ответа «Довольно загружены, очень устаете».

242

Вариант ответа «Нормально загружены, работаете в меру своих сил».

243

Богдан И.В., Гурылина М.В., Чистякова Д.П. Факторы приверженности медицинских сотрудников к работе в организации. Москва: ГБУ «НИИОЗММ ДЗМ», 2019. С. 8.

244

Богдан И.В., Гурылина М.В., Чистякова Д.П. Факторы приверженности медицинских сотрудников к работе в организации. Москва: ГБУ «НИИОЗММ ДЗМ», 2019. С. 9.

245

См. описания ряда результатов исследования: Богдан И. В., Гурылина М. В., Чистякова Д. П. Лояльность сотрудников и пациентов в управлении здравоохранением. Москва: ГБУ «НИИОЗММ ДЗМ», 2019. С. 19–20; Богдан И. В., Гурылина М. В. Лояльность сотрудников медицинских организаций как фактор качества медицинской помощи // Здоровье и здравоохранение в России. Сборник статей научной конференции с международным участием, Москва, 15 октября 2018 года. М., 2018. С. 6–11.

246

Богдан И. В., Маленкова Н. Л., Малышева Е. С., Праведников А. В., Сирина Е. А., Чистякова Д. П. Сотрудники многопрофильных стационаров в условиях пандемии COVID-19: условия работы, лояльность и эмоциональное состояние // Проблемы социальной гигиены, здравоохранения и истории медицины. Т. 29. S. 2. 2021. С. 1264-1270.

247

Здесь и далее – означает исследование лояльности во время пандемии COVID-19, термин используется, чтобы подчеркнуть специфику результатов исследования лояльности в пандемических условиях по сравнению с допандемическими.

248

Впервые данные графики приведены в Богдан И. В., Маленкова Н. Л., Малышева Е. С., Праведников А. В., Сирина Е. А., Чистякова Д. П. Сотрудники многопрофильных стационаров в условиях пандемии COVID-19: условия работы, лояльность и эмоциональное состояние // Проблемы социальной гигиены, здравоохранения и истории медицины. Т. 29. S. 2. 2021. С. 1267.

249

Богдан И. В., Дренева А. А., Праведников А. В., Чистякова Д. П. и др. Инфекционная служба Москвы в пандемию: текущее состояние и перспективы. М., 2021. С. 7 [внутренний документ, на данный момент брошюра официально не издана]

250

Богдан И. В., Гурылина М. В., Чистякова Д. П., Краснова С. В. Опыт проведения курсов пациентоориентированности в медицинских организациях: кейс инфекционной больницы. Москва: ГБУ «НИИОЗММ ДЗМ», 2019. 13 с.

251

Там же. С. 6.

252

Бебчук М. А., Ляпина Е. С., Гимранова Е. А., Богдан И. В., Гурылина М. В., Чистякова Д. П. Реорганизация службы психического здоровья детей и подростков: предпосылки и ожидания //Психиатрия. 2021. № 19(2). С. 77–86.

253

Бебчук М.А., Богдан И.В., Гурылина М.В., Чистякова Д.П., Басова А.Я., Гимранова Е.А. Перспективы развития детской психиатрической службы глазами специалистов. Полный отчет об исследовании. Москва: ГБУ «НИИОЗММ ДЗМ», 2021. С. 22.

254

Богдан И. В. и др. Лояльность сотрудников детской поликлиники. Москва: ГБУ «НИИОЗММ ДЗМ», 2020. 54 c.

255

Богдан И.В. и др. Лояльность сотрудников детской поликлиники. Москва: ГБУ «НИИОЗММ ДЗМ», 2020. С. 8.

256

Богдан И.В., Гурылина М.В. Социологический опрос сотрудников ГБУ «НИИОЗММ ДЗМ» (брошюра). Москва: ГБУ «НИИОЗММ ДЗМ», 2021. C.9

257

Богдан И. В., Дренева А. А., Праведников А. В., Чистякова Д. П. Целевые значения показателя лояльности в здравоохранении: аналитическое исследование. Москва: ГБУ «НИИОЗММ ДЗМ», 2021. 12 с.

258

Например, Heartpace. eNPS Score Benchmarks: What is a Good eNPS? URL: https://heartpace. com/blog/post/enps-score-benchmarks-what-is-a-good-enps (accessed 19.10.2021).

259

Богдан И. В., Праведников А. В., Чистякова Д. П. Мониторинг лояльности потребителей услуг и персонала медицинских организаций (Методология (e)NPS): методические рекомендации. Москва: ГБУ «НИИОЗММ ДЗМ», 2021. С. 25–26.

260

Heartpace. eNPS Score Benchmarks: What is a Good eNPS? URL: https://heartpace.com/blog/post/enps-score-benchmarks-what-is-a-good-enps (accessed 19.10.2021).

261

Группы были составлены с учетом гомогенности по должности (группы руководящего (заведующие отделениями, старшие медсестры), врачебного и сестринского персонала), опыту работы (до 3 лет и более опытные). В составе групп не было сотрудников из одной организации. См. Обоснование политики привлечения медицинских работников для успешной вакцинации против COVID-19 / Е. Аксенова, И. Богдан (основной исследователь), М. Вуйнович, А. Дренева, Н. Камынина, А. Койлю, Т. Колпакова, Б. Крейг, С. Орлов, А. Праведников, К. Хаберсаат, Д. Чистякова. Москва: ГБУ «НИИОЗММ ДЗМ», 2021. 38 с. [внутренний отчет, на момент написания монографии не издан].

262

Богдан И. В. и др. Лояльность сотрудников детской поликлиники. Москва: ГБУ «НИИОЗММ ДЗМ», 2020. 54 c.

263

Богдан И. В., Дренева А. А., Праведников А. В., Чистякова Д. П. и др. Инфекционная служба Москвы в пандемию: текущее состояние и перспективы. М., 2021. С. 11 [внутренний документ, на данный момент брошюра официально не издана].

264

Не исключено, что здесь определенную роль также сыграли «исход» нелояльных, «неколлективных» сотрудников в пандемию, а также период ослабления нагрузки между первой и второй волной (когда проводилось большинство приведенных исследований).

265

Ряд данных рассматриваемого исследования впервые был приведен в работе: Богдан И. В., Гурылина М. В. Лояльность сотрудников медицинских организаций как фактор качества медицинской помощи // Здоровье и здравоохранение в России. Сборник статей научной конференции с международным участием, Москва, 15 октября 2018 года. М., 2018. С. 6–11.

266

Перфильева Г. По страницам истории: памяти Флоренс Найтингейл / Медицинская сестра. 2002. № 2. С. 7.

267

Богдан И. В., Дренева А. А., Праведников А. В., Чистякова Д. П. и др. Инфекционная служба Москвы в пандемию: текущее состояние и перспективы. М., 2021. С. 15 [внутренний документ, на данный момент брошюра официально не издана]

268

Отчет по результатам мониторинга информированности, восприятия рисков, моделей профилактического поведения и уровня доверия для поддержки мер реагирования на вспышку пандемии (пятая волна) / Е. Аксенова, И. Богдан (основной исследователь), М. Вуйнович, А. Дренева, Н. Камынина, А. Койлю, Т. Колпакова, С. Орлов, А. Праведников, К. Хаберсаат, Д. Чистякова. Москва: ГБУ «НИИОЗММ ДЗМ», 2021. 82 с. [внутренний отчет, на момент написания монографии не издан].

269

См. например, обзор Панова А. А., Лустина Т. Н. Влияние лояльности персонала на формирование лояльности потребителей // Сервис в России и за рубежом. Т. 10. № 1(62). С. 165–173; Грюнхольд Л., Мартенсен А. Лояльность работника – лояльность клиента – прибыльность компании // Персонал Микс. 2001. № 6. URL: https://www.cfin.ru/press/pmix/2001-6/11.shtml (дата обращения: 20.10.2021).

270

Gisondi P. et al. Public perception of dermatology and dermatologists in Italy: results from a population-based national survey // Journal of the European Academy of Dermatology and Venereology. 2017. Т. 31. №. 12. P. 2119–2123.

271

Bisset C. N. et al. Exploring shared surgical decision-making from the patient’s perspective: is the personality of the surgeon important? // Colorectal Disease. 2020. Т. 22. №. 12. P. 2214–2221.

272

В этом исследовании (Bisset C.N. et al., 2020) NPS вычислялся не по классической для этой методики 11-балльной шкале, а по 5-балльной (от «очень не удовлетворен» до «очень удовлетворен») с вычитанием из доли тех, кто поставил наивысшую оценку, доли тех, кто поставил самую низкую.

273

Alismail A. et al. The Use of the Net Promoter Score (NPS) in an Outpatient Allergy and Pulmonary Clinic: An Innovative Look Into Using Tablet-Based Tool vs Traditional Survey Method // Patient related outcome measures. 2020. № 11. P. 137.

274

Dunlop W. et al. Medical scribes have no impact on the patient experience of an emergency department // Emergency Medicine Australasia. 2018. Т. 30. №. 1. P. 61–66.

275

Богдан И. В., Гурылина М. В., Чистякова Д. П. Лояльность сотрудников и пациентов в управлении здравоохранением. Москва: ГБУ «НИИОЗММ ДЗМ», 2019. С. 18.

276

Hamilton D. F. et al. Assessing treatment outcomes using a single question: the net promoter score // The bone & joint journal. 2014. Т. 96. №. 5. P. 622–628.

277

В этой работе (Hamilton et al., 2014) NPS считался не по классической для этой методики 11-балльной шкале, а по 5-балльной («точно порекомендую» – 1, «скорее порекомендую» – 2, «не уверен(а)» – 3, «скорее не порекомендую» – 4, «точно не порекомендую» – 5) с вычитанием из доли тех, кто поставил выбрал оценку 1, доли тех, кто выбрал оценки 3–5.

278

Богдан И. В., Гурылина М. В., Чистякова Д. П. Лояльность сотрудников и пациентов в управлении здравоохранением. Москва: ГБУ «НИИОЗММ ДЗМ», 2019. С. 21.

279

Reichheld F. F. The one number you need to grow // Harvard business review. 2003. Т. 81. №. 12. P. 46–54.

280

Райхельд Ф., Марки Р. Искренняя лояльность. Ключ к завоеванию клиентов на всю жизнь / Фред Райхельд, Роб Марки; пер. с англ. С. Филина [науч. ред. И. Чичмели]. М.: Манн, Иванов и Фербер, 2013. С.169.

281

DasMahapatra P. et al. Clinical trials from the patient perspective: survey in an online patient community // BMC health services research. 2017. Т. 17. №. 1. P. 1–10.

282

Файзханова А. Л. Развитие конкурентных преимуществ лечебно-профилактических учреждений на основе программы лояльности // Актуальные проблемы экономики и права. 2013. № 4. С. 191–197.

283

Сенченко А. Ю. Возможность использования «Индекса потребительской лояльности» при оценке качества медицинской помощи // Бюллетень национального научно-исследовательского института общественного здоровья имени Н. А. Семашко. 2017. № 1. С. 244–247.

284

Сенченко А. Ю. Возможность использования «Индекса потребительской лояльности» при оценке качества медицинской помощи // Бюллетень национального научно-исследовательского института общественного здоровья имени Н. А. Семашко. 2017. № 1. С. 246.

285

Куприянов Р. В., Жаркова Е. В., Хайруллин Р. Н. Использование методики NPS для оценки лояльности пациентов (опыт МКДЦ) // Менеджер здравоохранения. 2018. № 8. С. 38–45.

286

Лояльность пациентов платных клиник. 2015. URL: https://alhorum.ru/loyalnost-klientov-platnyh-klinik/ (дата обращения 13.06.2019).

287

Группа компаний «МЕДСИ» увеличила выручку на 52 % по итогам 2018 год. URL: https://med-si.ru/about/press-centr/news/gruppa-kompaniy-medsi-uvelichila-vyruchku-na-52-po-itogam- 2018-goda/ (дата обращения 13.06.2019).

288

Лояльность пациентов платных клиник. 2015. URL: https://alhorum.ru/loyalnost-klientov-platnyh-klinik/ (дата обращения 13.06.2019).

289

Райхельд Ф., Марки Р. Искренняя лояльность. Ключ к завоеванию клиентов на всю жизнь / Фред Райхельд, Роб Марки; пер. с англ. С. Филина [науч. ред. И. Чичмели]. М.: Манн, Иванов и Фербер, 2013. 352 с.

290

Богдан И. В., Гурылина М. В., Чистякова Д. П. Лояльность сотрудников и пациентов в управлении здравоохранением. Москва: ГБУ «НИИОЗММ ДЗМ», 2019. 28 с.

291

Разница между упоминанием указанного аспекта как требующего улучшения для городских организаций и организаций других форм собственности.

292

Богдан И. В., Борзакова С. Н., Винокуров А. В., Дренева А. А., Праведников А. В., Чистякова Д. П. Продвижение страниц ДГКБ имени З. А. Башляевой в социальных сетях. Москва: ГБУ «НИИОЗММ ДЗМ», 2021. 16 с.

293

Богдан И. В., Чистякова Д. П., Кормушина Ю. К. Лояльность (NPS) москвичей медицинским организациям города. Москва: ГБУ «НИИОЗММ ДЗМ», 2021. 12 с.

294

Например, формально и без системы опросить «много» респондентов, отчитаться публично о факте проведения опроса по «модной» методологии и не предпринять никаких существенных мер по итогу.

295

Раздел подготовлен на основании методических рекомендаций: Богдан И. В., Праведников А. В., Чистякова Д. П. Мониторинг лояльности потребителей услуг и персонала медицинских организаций (Методология (e)NPS): методические рекомендации. Москва: ГБУ «НИИОЗММ ДЗМ», 2021. 36 с.

296

Райхельд Ф., Марки Р. Искренняя лояльность. Ключ к завоеванию клиентов на всю жизнь / Фред Райхельд, Роб Марки; пер. с англ. С. Филина [науч. ред. И. Чичмели]. М.: Манн, Иванов и Фербер, 2013. С. 131.

297

Райхельд Ф., Марки Р. Искренняя лояльность. Ключ к завоеванию клиентов на всю жизнь / Фред Райхельд, Роб Марки; пер. с англ. С. Филина [науч. ред. И. Чичмели]. М.: Манн, Иванов и Фербер, 2013. С. 131–132.