Лояльность персонала медицинских организаций: теория и практика

6. На основании проведенных обсуждений на всех уровнях далее уже должен конкретизироваться концепт решений до уровня конкретных задач, с конкретными исполнителями и сроками, а также индикаторами, по которым будет понятно, насколько успешно задача выполняется и насколько эффект от действий соответствует ожиданиям.

Конкретные решения могут быть получены не только в результате мозговых штурмов рабочей группой, но и «подсмотрены» в литературе. Так, например, что касается климата в коллективе, существует внушительный пласт литературы на тему командообразования в медицинской организации[319]; в контексте повышения лояльности рассматриваются такие меры, как внедрение оздоровительных программ для сотрудников компании[320] или персонифицированное нематериальное поощрение[321]. Имеющийся обширный набор публикаций на тему лояльности и смежных конструктов, таких как удовлетворенность или вовлеченность (публикации не только в сфере здравоохранения), почти гарантированно может предоставить идеи для решения конкретных задач в области управления лояльностью (апробированные или потенциальные).

7. После этого можно приступать к планированию и реализации определенных мер. В итоге, если найденная практика управления лояльностью показывает себя успешной на уровне отделения, ее (при уместности) можно расширять на другие соответствующие отделения и в дальнейшем сделать системной на уровне организации.

Предпринятая последовательность мер по «реактивному» управлению лояльностью может быть несколько другой, с выделением других этапов[322]. В целом могут быть использованы и другие схемы работы, принятые в организации или зарекомендовавшие себя в исследованиях.

Что видится критичным – это реальные практические действия на основании обратной связи и информирование респондентов о них путем освещения на общих собраниях, в плакатах, письмах, рассылках в мессенджерах и т. д. Если респондент при предоставлении обратной связи специально указывает свои контактные данные, желательно лично ему дать обратную связь о мерах, предпринятых по итогу его обращения. Даже на объективно «некомпетентные» жалобы желательно отвечать, например, приглашением на диалог, в ходе которого до респондента доносится корректная информация.

С другой стороны, нельзя забывать, что опрос – это субъективная информация, и она может включать в себя как неосознаваемое, так и сознательное введение в заблуждение. В связи с этим информация, особенно «серьезная» информация в опросных данных, такая как, например, обвинение в правонарушениях, должна быть проверена перед принятием решений (например, проверка информации перед переходом к пункту 6).

В целом ряд указанных проблем помогло бы решить создание соответствующих регламентов по работе с обратной связью от сотрудников в организации. Причем важно, чтобы данные регламенты учитывали интересы всех заинтересованных сторон (например, с одной стороны, не позволяли бы предоставлять руководству «отписки» в случае реальных проблем, а с другой стороны, не давали недобросовестным сотрудникам использовать обратную связь как инструмент достижения личных целей).

Заключение

Завершая рассмотрение имеющейся информации на тему лояльности в здравоохранении, авторы хотели бы подчеркнуть, что они осознают неполноту данного труда в ряде аспектов. Но, несмотря на это, нам все же кажется, что монография показывает то направление, где лежит ответ на вопрос «Как повысить лояльность сотрудников?», поставленный во введении.

Нам кажется, что одна мысль проходит красной нитью через всю монографию: лояльность связана с людьми вокруг – это климат в коллективе, это общие смыслы, это общее дело, это культура руководителя, направленная на его сотрудников, и т. д. Возможно, эта мысль очевидна, но зачастую о ней забывают, переводя разговор, например, в исключительно финансовую плоскость (которая безусловно также крайне важна). А между тем в эмоциональном заряде и наполнении, который создают эти «человеческие факторы», – огромный ресурс, который во всей красе показал себя в пандемию, и хочется, чтобы этот урок был взят в постпандемическое время.

При этом, как показала монография, крайне важны в контексте лояльности и такие «тихие» по сравнению с врачами сотрудники, как, например, сестринский персонал[323], о которых в начале пандемии зачастую забывали за лозунгами «врачи – герои».

Данная монография видится авторам крайне важной вехой в систематизации имеющейся информации по лояльности в здравоохранении, но это один из первых шагов, и авторы выражают надежду, что таких работ будет все больше, а их детализация и качество будут возрастать.

Какими нам видятся перспективы дальнейших исследований? Можно выделить следующие сущностные направления:

1. Проведение большего числа разнообразных (формы помощи, специализации, группы персонала и т. д.) исследований, которые позволят более обоснованно говорить об универсальных тенденциях в данной области; в целом накопление любого практического опыта, связанного с лояльностью в здравоохранении (например, разнообразный опыт внедрений на основании данной методики). Особый интерес представляют исследования, связывающие ответы на вопросы о лояльности и реальные практики поведения (практики поведения «промоутеров» и «критиков» в здравоохранении, связь лояльности и статистики, рассмотренная в рамках предложенного в монографии подхода или других подходов, и т. д.).

2. Более детальная проработка методологии управления лояльностью. В т. ч. итогом работ по вышеуказанным направлениям видится более проработанное и более детальное руководство (например, второе издание данной монографии), с более глубоким эмпирическим и теоретическим анализом.

3. Большая систематизация данных о лояльности пациентов, которые в первом приближении представлены в данной работе, но, безусловно, эта тема заслуживает отдельной монографии.

4. Исследования, направленные на понимание того, как пандемия изменила область, потому что, как мы видели, эффекты пандемии достаточно выражены. Другой вопрос в том, насколько они долгосрочны.

Обозначенные перспективы нам видятся более чем реальными, так как тенденция нарастания числа исследований лояльности явственно наблюдается в нашей стране по мере того, как в значимой мере монопольное государственное здравоохранение «открывает» для себя бизнес-подходы, в т. ч. методику Ф. Райхельда.

В монографии приводились ссылки на литературу и источники, которые могут быть интересными читателю. Отдельно еще раз выделим сайт, к которому авторы имеют непосредственное отношение, http://nps.niioz.ru, где на настоящий момент размещаются актуальные данные об исследованиях, имеющих отношение к лояльности (NPS) в здравоохранении.

В целом одна из основных целей, которой привержены авторы, – унификация, стандартизация и повышение качества методологии в данной области, в связи с чем авторы декларируют свою готовность сотрудничать по вопросам исследования лояльности в здравоохранении как в рамках предложенного ими подхода, так и в рамках других, альтернативных. Главным критерием здесь видится практическая польза; цели, которые стоят перед такого рода работой, – повышение качества медицинской помощи в целом, в т. ч. за счет более удовлетворенных и реализованных сотрудников в системе здравоохранения.

Мы надеемся, что нашей общей работой мы сделаем здравоохранение лучше.

Список использованных источников

1. 2017 PHN Benchmarking Results. URL: https://bpanz.com/ blog/2017phn-snapshot (accessed 16.06.2019).

2. Aon Hewitt’s Model of Employee Engagement. 2015. URL: https:// www.asia.aonhumancapital.com/document-files/thought-leadership/ people-and-performance/model-of-employee-engagement.pdf (accessed 17.12.2021).

3. Alismail A. et al. The Use of the Net Promoter Score (NPS) in an Outpatient Allergy and Pulmonary Clinic: An Innovative Look Into Using Tablet-Based Tool vs Traditional Survey Method // Patient related outcome measures. 2020. № 11. P. 137–142.

4. Allen N. J., Meyer J. P. The measurement and antecedents of affective, continuance and commitment to the organization // Journal of Occupational Psychology. 1990. № 63. P. 1–18.

5. Bates S. ́Getting engagéd. HR Magazine. 2004. № 49(2). P. 44–51. https://www.shrm.org/hr-today/news/hr-magazine/pages/0204covstory. aspx (accessed 19.10.2021).

6. Bendle N.T., Bagga Ch.K., Nastasoiu A. Forging a Stronger Academic-Practitioner Partnership—The Case of Net Promoter Score (NPS) // Journal of Marketing Theory and Practice. 2019. № 7(2). P. 210–226.

7. Bisset C. N. et al. Exploring shared surgical decision-making from the patient’s perspective: is the personality of the surgeon important? // Colorectal Disease. 2020. Т. 22. №. 12. P. 2214–2221.

8. Blizzard R. Employee Engagement: Where Do Hospitals Begin? URL: https://news.gallup.com/poll/9772/employee-engagement-where-hospitals-begin.aspx (accessed 19.10.2021).

9. Britt T. W. Black hawk down at work // Harvard Business Review. 2003. № 81 P. 16–17. URL: https://hbr.org/2003/01/black-hawk-down-at-work (accessed 19.10.2021).

10. Chen S.-Y. et al. Organizational justice, trust, and identification and their effects on organizational commitment in hospital nursing staff // BMC HealthServRes.2015.№ 15.URL: https://bmchealthservres.biomedcentral. com/track/pdf/10.1186/s12913-015-1016-8.pdf (accessed 20.10.2021).

11. Cleland A., Mitchinson W., Townend A. Engagement, Assertiveness and Business Performance – A New Perspective. 2008. Ixia Consultancy Ltd. 13 p.

12. Coffman J., Yale Ph. Would you recommend this hospital to a friend? 2007. URL: https://www.bain.com/insights/would-you-recommend-this-hospital-to-friend/ (accessed 19.10.2021).

13. Comparably. eNPS at Envision Healthcare. URL: https://www. comparably.com/companies/envision-healthcare/enps (accessed 15.06.2021).

14. Comparably. eNPS at Northside Hospital. URL: https://www. comparably.com/companies/northside-hospital/enps (accessed 15.06.2021).

15. Critizr. Measuring employee satisfaction URL: https://business. critizr.com/en/blog/measuring-employee-satisfaction (accessed 19.10.2021).

16. DasMahapatra P. et al. Clinical trials from the patient perspective: survey in an online patient community // BMC health services research. 2017. Т. 17. №. 1. P. 1–10.

17. Demerouti E., Bakker A.B., Nachreiner F., Schaufeli W.B. The job demands-resources model of burnout // J Appl Psychol. 2001. № 86(3). P. 499–512.

18. Dunlop W. et al. Medical scribes have no impact on the patient experience of an emergency department // Emergency Medicine Australasia. 2018. Т. 30. №. 1. P. 61–66.

19. Fiabane E. et al. Work engagement and occupational stress in nurses and other healthcare workers: the role of organisational and personal factors // Journal of clinical nursing. 2013. Т. 22. №. 17–18. P. 2614–2624.

20. Frazier S. “How to Increase Your Net Promoter Survey Response Rate to 60 %!” CustomerGauge (blog). February 13, 2013. URL: https:// customergauge.com/blog/how-to-increase-your-net-promoter-survey-response/ (accessed 19.10.2021).

21. Gallup. Q12 employee engagement. URL: https://www.gallup.com/ access/239210/gallup-q12-employee-engagement-survey.aspx (accessed 15.06.2021).

22. Gallup. Lewis & Clark College Employee Engagement Q12. URL: https://www.lclark.edu/live/files/25928-q12-employee-engagement-report-detail (accessed 17.12.2021).

23. Gavin J.H., Mason R.O. The Virtuous Organization: The Value of Happiness in the Workplace // Organizational dynamics. 2004. № 33(4). P. 379–392.

24. Gisondi P. et al. Public perception of dermatology and dermatologists in Italy: results from a population-based national survey // Journal of the European Academy of Dermatology and Venereology. 2017. Т. 31. №. 12. P. 2119–2123.

25. Glassdoor Team. How To Calculate Cost-Per-Hire. URL: https:// www.glassdoor.com/employers/blog/calculate-cost-per-hire/ (accessed 19.10.2021).

26. Graen G.B. Enriched engagement through assistance to systems’ change: a proposal // Industrial and Organisational Psychology. 2008. № 1. P. 74–75.

27. Hamilton D. F. et al. Assessing treatment outcomes using a single question: the net promoter score // The bone & joint journal. 2014. Т. 96. №. 5. P. 622–628.

28. Harter J.K., Schmidt F.L., Hayes T.L. Business-unit level relationship between employee satisfaction, employee engagement, and business outcomes: a metaanalysis // Journal of Applied Psychology. 2002. Vol 87. P. 268–279.

29. Hatter J. Employee Engagement on the Rise in the U.S. URL: https:// news.gallup.com/poll/241649/employee-engagement-rise.aspx (accessed 19.10.2021).

30. Heartpace. eNPS Score Benchmarks: What is a Good eNPS? URL: https://heartpace.com/blog/post/enps-score-benchmarks-what-is-a-good-enps (accessed 19.10.2021).

31. Heskett J.L., Sasser W.E., Schlesinger L.A. The Service Profit Chain: How Leading Companies Link Profit and Growth to Loyalty, Satisfaction, and Value. USA: Free Press, 1997. 320 p.

32. Hrebiniak L.G., Alutto J.A. Personal and Role-Related Factors in the Development of Organizational Commitment // Administrative Science Quarterly. 1972. Vol. 17. № 4. P. 555–573.

33. Jans N. A. Organizational commitment, career factors and career/ life stage // Journal of Organizational Behavior. 1989. Vol. 10. P. 247–266.

34. Judy Ch. Questionpro. 700,000 Culture Benchmarks: What’s Driving eNPS in Workplaces Today. URL: https://www.questionpro.com/ blog/culture-benchmarks-for-enps/amp/ (accessed 19.10.2021).

35. Keiningham T.L., Aksoy L., Cooil B., Andreassen T.W., Williams L. A Holistic Examination of Net Promoter. Journal of Database Marketing & Customer Strategy Management. 2008. № 15(2). P. 79–90.

36. Keiningham T.L., Cooil B., Andreassen T.W., Aksoy L. A Longitudinal Examination of Net Promoter and Firm Revenue Growth // Journal of Marketing, 2007. № 71 (3). P. 39–51.

37. Kular S., Gatenby M., Rees C., Soane E. & Truss K. Employee Engagement: A Literature Review. Kingston Business School, Kingston University Working PaperSeries № 19, 2008. URL: https://core.ac.uk/ reader/90447 (accessed 19.10.2021).

38. Kumar Sh. Burnout and Doctors: Prevalence, Prevention and Intervention // Healthcare (Basel). 2016. № 4(3). P. 37.

39. Leiter M.P. Burnout as a crisis in professional role structures: measurement and conceptual issues // Anxiety Stress Coping. 1992. № 5. P. 79–93.

40. Lockwood N.R. Leveraging employee engagement for competitive advantage: HR’s strategic role // Society for Human Resource Management Quarterly. 2007. № 1. P. 1–12.

41. Luthans F., Peterson S.J. Employee engagement and manager self efficacy: implications for managerial effectiveness and development // Journal of Management Development. 2002. № 21(5). P. 376–387.

42. Maslach C., Schaufelli W.B., Leiter M.P. Job burnout // Annual Review of Psychology. 2001. Vol 52. P. 397–422.

43. Miller C. J. et al. A systematic review of team-building interventions in non-acute healthcare settings // BMC health services research. 2018. Т. 18. №. 1. P. 1–21.

44. Myers M. Physician impairment: Is it relevant to academic psychiatry? // Acad. Psychiatry 2008. № 32. P. 39–43.

45. Myers M. Treatment of the mentally ill physician // Can. J. Psychiatry. 1997. № 42. P. 12–17.

46. Netigate. How the Employee Satisfaction Index (ESI) works and how to use it. URL: https://www.netigate.net/articles/human-resources/ how-the-employee-satisfaction-index-esi-works-and-how-to-use-it/ (accessed 21.06.2021).

47. Paller D.A. Practice Leader, Healthcare, for Gallup // Business journal. 2005. URL: https://news.gallup.com/businessjournal/18361/ What-Doctor-Ordered.aspx (accessed 19.10.2021).

48. Porter L.W., Steers R.M., Boulian P.V. Organizational Commitment, Job Satisfaction and Turnover among Psychiatric Technicians. Technical Report № 16. 1973. 21p.

49. Reichheld F. F. The one number you need to grow // Harvard business review. 2003. Т. 81. №. 12. P. 46–54.

50. Roberts Ch., Alpert F., Roberts C. Strategic drivers of customer and employee engagement: practical applications // Customer Engagement / R.J. Brodie, L.D. Hollebeek, J. Conduit (eds.) Routledge, 2015. P. 171–192.

51. Robertson-Smith G. Markwick C. A Review of Current Thinking (IES Report). Institute for Employment Studies, 2009. 65 p. URL: https://www. employment-studies.co.uk/system/files/resources/files/469.pdf (accessed 19.10.2021)

52. Schaufeli W., Bakker A.. Utrecht work engagement scale. Preliminary Manual [Version 1.1, December 2004]. URL: https://www.wilmarschaufeli. nl/publications/Schaufeli/Test%20Manuals/Test_manual_UWES_English. pdf (accessed 19.10.2021).

53. Scottish Executive Social Research. Employee engagement in the public sector a review of literature. 2007. 70 p. URL: https://www. webarchive.org.uk/wayback/archive/3000/https://www.gov.scot/Topics/ Research/About/Social-Research/ (accessed 15.06.2021).

54. Seijts G. H., Crim D. What engages employees the most or, the ten C’s of employee engagement // Ivey Business Journal. 2006. Т. 70. №. 4. URL: https://iveybusinessjournal.com/publication/what-engages-employees-the-most-or-the-ten-cs-of-employee-engagement/ (accessed 19.10.2021).

55. Serxner S., Kichlu R., Ratelis E. Boost employee Net Promoter Score (eNPS). URL: https://www.optum.com/content/dam/optum3/optum/ en/resources/white-papers/optum-enps_wf715193-white-paper.pdf (accessed 19.10.2021).

56. Setti I., Argentero P. Organizational features of workplace and job engagement among Swiss healthcare workers // Nurs Health Sci. 2011. № 13(4) P. 425–432.

57. Shackleton N., Von Randow M., Greaves L. Methods of Sampling in Quantitative Health // Researching health: Qualitative, Quantitative and Mixed Methods / M. Saks, J. Allsop (eds.). London: Sage Publications, 2019. P. 228–245.

58. Shahid A. The employee engagement framework: high impact drivers and outcomes // Journal of Management Research. 2019. Т. 11. №. 2. P. 45–54.

59. Shanafelt T.D., Hasan O., Dyrbye L.N., Sinsky C., Satele D., Sloan J., West C.P. Changes in Burnout and Satisfaction With Work-Life Balance in Physicians and the General US Working Population Between 2011 and 2014 // Mayo Clin. Proc. 2015. № 90. P. 1600–1613.

60. Shuck B., Reio T.G. Jr, Rocco T.S. Employee engagement: an examination of antecedent and outcome variables // Human Resource Development International. 2010. № 14(4). P. 427–445.

61. Soler J.K., Yaman H., Esteva M., Dobbs F., Asenova R.S., Katic M., Ozvacic Z., Desgranges J.P., Moreau A., Lionis C. et al. Burnout in European family doctors: The EGPRN study // Fam. Pract. 2008. № 25. P. 245–265.

62. Sorenson S., Garman K. How to Tackle U.S. Employees’ Stagnating Engagement URL: https://news.gallup.com/businessjournal/162953/ tackle-employees-stagnating-engagement.aspx (accessed 19.10.2021).

63. Steers R.M. Antecedents and outcomes of organizational commitment // Administrative Science Quarterly. 1977. Vol. 22. P. 46–56.

64. Synthesis. 2021 Global Culture Report O.C. Tanner Institute. URL: https://www.octanner.com/content/dam/oc-tanner/images/v2/culture-report/2021/GCR-2021-sm.pdf (accessed 19.10.2021).

65. Timperi H. The interconnections between customer loyalty, employee engagement and business performance. Lappeenranta, 2015. URL: https://lutpub.lut.fi/bitstream/handle/10024/111883/Pro%20Gradu. pdf?sequence=2&isAllowed=y (accessed 19.10.2021).

66. Wilson M. Employee Net Promoter Score: What You Need To Know. URL: https://blog.perceptyx.com/employee-net-promoter-score?hs_amp= true (accessed 19.10.2021).

67. Yang X., Tian P., Zhang Z. A comparative study on several national customer satisfaction indices (CSI) // Aetna School of Management, Shanghai Jiao Tong University, Shanghai, PR China. 2019. URL: https://www. van-haaften.nl/images/documents/pdf/A%20Comparative%20Study%20 on%20Several%20National%20Customer%20Satisfaction.pdf (accessed 20.10.2021).

68. Young J. Heroes of Employee Engagement: No.6 John Stacy Adams. URL: https://peakon.com/blog/employee-success/john-stacy-adams-equity-theory/ (accessed 19.10.2021).

69. Амельченко Д.М., Помыткина И.А. Исследование вовлеченности персонала компании // Международный научно-исследовательский журнал. № 12 (66). Часть 3. С. 6–8.

70. Бебчук М.А., Богдан И.В., Гурылина М.В., Чистякова Д.П., Басова А.Я., Гимранова Е.А. Перспективы развития детской психиатрической службы глазами специалистов. Полный отчет об исследовании. Москва: ГБУ «НИИОЗММ ДЗМ», 2021. 51 с.

71. Бебчук М.А., Ляпина Е.С., Гимранова Е.А., Богдан И.В., Гурылина М.В., Чистякова Д.П. Реорганизация службы психического здоровья детей и подростков: предпосылки и ожидания // Психиатрия. 2021. № 19(2). С. 77–86.

72. Берлизева Я.В. Интегральная модель организационной лояльности персонала // Вестник КемГУ. 2013. Т.2. № 4(56). С. 174–178.

73. Богдан И.В. и др. Лояльность сотрудников детской поликлиники. Москва: ГБУ «НИИОЗММ ДЗМ», 2020. 54 c.

74. Богдан И.В., Борзакова С.Н., Винокуров А.В., Дренева А.А., Праведников А.В., Чистякова Д.П. Продвижение страниц ДГКБ имени З. А. Башляевой в социальных сетях. Москва: ГБУ «НИИОЗММ ДЗМ», 2021. 16 с.

75. Богдан И.В., Дренева А.А., Праведников А.В., Чистякова Д.П. и др. Инфекционная служба Москвы в пандемию: текущее состояние и перспективы. М., 2021. 21 с. [внутренний документ, на данный момент брошюра официально не издана]

76. Богдан И.В., Гурылина М.В. и др. Аналитическая система управления качеством оказания психиатрической помощи ГБУЗ «ПКБ № 4 им. П.Б. Ганнушкина ДЗМ». Методические рекомендации. М., 2017. 84 с. [внутренний документ, на настоящий момент официально не изданы]

77. Богдан И.В., Гурылина М.В. Лояльность сотрудников медицинских организаций как фактор качества медицинской помощи // Здоровье и здравоохранение в России. Сборник статей научной конференции с международным участием, Москва, 15 октября 2018 года. М., 2018. С. 6–11.

78. Богдан И.В., Гурылина М.В. Социологический опрос сотрудников ГБУ «НИИОЗММ ДЗМ» (брошюра). Москва: ГБУ «НИИОЗММ ДЗМ», 2021. 36 с.

79. Богдан И.В., Гурылина М.В., Зверев А.Л., Чистякова Д.П. Политическое восприятие системы здравоохранения населением: опыт мониторинговых исследований // Вестник томского государственного университета. Философия. Социология. Политология. 2020. № 55. С. 216–231.

80. Богдан И.В., Гурылина М.В., Чистякова Д.П. Факторы приверженности медицинских сотрудников к работе в организации. Москва: ГБУ «НИИОЗММ ДЗМ», 2019. 12 с.

81. Богдан И.В., Гурылина М.В., Чистякова Д.П. Влияние художественных и реальных образов врачей на доверие населения // Труды 6-й Международной научно-практической конференции молодых ученых, аспирантов и студентов «Здоровье населения и развитие» (24 апреля 2020 г.; Москва) / Под ред. В.А. Козлова, Е.А. Тарасенко, О.Б. Хоревой Национальный исследовательский университет «Высшая школа экономики», 2020. С. 57–63.

82. Богдан И.В., Гурылина М.В., Чистякова Д.П. Лояльность сотрудников и пациентов в управлении здравоохранением. Москва: ГБУ «НИИОЗММ ДЗМ», 2019. 28 с.

83. Богдан И.В., Гурылина М.В., Чистякова Д.П., Краснова С.В. Опыт проведения курсов пациентоориентированности в медицинских организациях: кейс инфекционной больницы. Москва: ГБУ «НИИОЗММ ДЗМ», 2019. 13 с.

84. Богдан И.В., Дренева А.А., Праведников А.В., Чистякова Д.П. Целевые значения показателя лояльности в здравоохранении: аналитическое исследование. Москва: ГБУ «НИИОЗММ ДЗМ», 2021. 12 с.

85. Богдан И.В., Маленкова Н.Л., Малышева Е.С., Праведников А.В., Сирина Е.А., Чистякова Д.П. Сотрудники многопрофильных стационаров в условиях пандемии COVID-19: условия работы, лояльность и эмоциональное состояние // Проблемы социальной гигиены, здравоохранения и истории медицины. Т. 29. S. 2. 2021. С. 1264–1270.

86. Богдан И.В., Праведников А.В., Чистякова Д.П. Мониторинг лояльности потребителей услуг и персонала медицинских организаций (Методология (e)NPS): методические рекомендации. Москва: ГБУ «НИИОЗММ ДЗМ», 2021. 36 с.

87. Богдан И.В., Чистякова Д.П., Гурылина М.В., Габов К.И. Некоторые особенности восприятия системы здравоохранения населением. Аналитический доклад. Москва: ГБУ «НИИОЗММ ДЗМ», 2020. 16 c.

88. Богдан И.В., Чистякова Д.П., Кормушина Ю.К. Лояльность (NPS) москвичей медицинским организациям города. Москва: ГБУ «НИИОЗММ ДЗМ», 2021. 12 с.

89. Бойко В.В. Психоэнергетика. СПб.: Питер, 2008. 416 с.

90. Бычков А. Эффективный визит к врачу. Ridero, 156 с.

91. Водопьянова Н.Е., Старченкова Е.С., Наследов А.Д. Стандартизированный опросник «Профессиональное выгорание» для специалистов социономических профессий // Вестник Санкт-Петербургского университета. Социология. 2013. № 4. С. 17–27.