Sicher und sympathisch beim Kunden auftreten

Umberta Andrea Simonis

Sicher und sympathisch beim Kunden auftreten

Der erste „Knigge“ für Auszubildende im Handwerk

All denen herzlich gewidmet, die mich bei der Erstellung dieses Buches so tatkräftig unterstützt haben:

Claudio Buonanno (Monteur, Azubi-Model),

Ugo Buonanno (Monteur Fa. Reich Fenstervisionen, Meister-Model),

Gabi und Erich Copp (Kunden-Models),

Helmut Gruber (Kunden-Model),

Heidi Kreuzinger (Malermeisterin, Azubi-Model),

Familie Kronenberger (Kunden-Models),

Thomas Reitenberger (Industriemeister, Meister Model),

Philipp Schießl (Azubi Fa. Kerker, Azubi-Model),

Valentin Oettl (Azubi Fa. Kerker, Azubi-Model),

Andrea Rott-Kranich (Mitarbeiterin Fa. Kerker, Kunden-Model),

Peter Leyer (Mitarbeiter Fa. Kerker, Ausbilder-Model),

Gerhard Maciongowski (Monteur Fa. Kerker, Meister-Model),

Jakob Kerker (Senior Chef Fa. Kerker, Kunden-Model).

4. Auflage 2018

© 2018 by Holzmann Medien GmbH & Co KG, 86825 Bad Wörishofen

Alle Rechte, insbesondere die der Vervielfältigung, fotomechanischen Wiedergabe und Übersetzung nur mit Genehmigung des Verlags.

Das Werk darf weder ganz noch teilweise ohne schriftliche Genehmigung des Verlags in irgendeiner Form (Druck, Fotokopie, Mikrofilm oder ähnliches Verfahren) gespeichert, reproduziert oder sonst wie veröffentlicht werden.

Lektorat: Achim Sacher, Holzmann Medien | Buchverlag

Layout und Satz: Markus Kratofil, Holzmann Medien | Buchverlag

Fotografie: Umberta Andrea Simonis, Simonis ServiceKultur®, Augsburg

E-Book-Herstellung: Zeilenwert GmbH 2018

Print-ISBN: 978-3-7783-1310-7 | Art-Nr.: 1515.04 E-Book-ISBN: 978-3-7783-1317-6 | Art-Nr.: 1515.99

Inhaltsverzeichnis

Cover

Titel

Impressum

Intro

6.30 Uhr Aufwachen und Aufstehen

Gut geschlafen? Bin ich fit?

Meine Einstellung zum Arbeitstag und zum Lernen

Körperpflege, Berufskleidung, Schuhe

7.30 Uhr Ankunft in der Firma

Deine Rolle als Lernender

Umgang mit Meister, Kollegen

Teamgeist

7.40 Uhr Fertigmachen zum Kundenbesuch

Wer ist der Kunde?

Was weißt Du über ihn und den Auftrag?

Vorbereitung, Firmenfahrzeug(e) laden, Abfahrt

7.55 Uhr Kurz vor Ankunft beim Kunden

Pünktlichkeit

Nachbarn

Parken

8.00 Uhr Ankunft beim Kunden

Begrüßung des Kunden

Namen, Visitenkarte, Namensaufnäher

Überschuhe

8.05 Uhr Information des Kunden

Begehung des Auftragsortes

Fragen des Kunden beantworten

8.15 Uhr Eigentum des Kunden sichern

Gegenstände,

Möbel und Böden schützen

Arbeitsplatz einrichten

8.25 Uhr Montage und Arbeitsdurchführung

„Intimzone“ – Toilette und Badezimmer des Kunden

Anklopfen (Privatsphäre)

Sprache

Umgang mit Handy, iPod

Haustiere

Bitte/Danke

Fehler machen, Schäden anrichten

Umgang mit Meister und Kollegen

Feingefühl zeigen

Rauchen

Weibliche Auszubildende im Handwerk

12.00 Uhr Pause

Verhalten in der Pause

Einladung vom Kunden, Verhalten bei Tisch

Pause in Kundenräumen bzw. draußen

16.20 Uhr Aufräumen

Entsorgen und Saubermachen des Auftragsortes

Vorbereiten zur Abnahme

16.30 Uhr Abnahme und Formalitäten

16.40 Uhr Verabschiedung

Feedback des Kunden

Lob und Anerkennung

17.00 Uhr Rückfahrt

Gut ankommen rund um die Uhr, 7 Tage die Woche Extra-Tipps für alle Fälle

Anregungen für Ausbilder, Chefs und Vorarbeiter

Die Autorin

INTRO

Hier geht’s nicht um gutes Benehmen … es geht um Dich und Dein Selbst-Wert-Gefühl!

Dieses Buch soll Dich dabei unterstützen, jeden Tag zu Deinem Vorteil zu nutzen. Du hast einen Ausbildungsplatz bekommen und damit die Chance, etwas für Dich und Deine Entwicklung zu tun. Du hast sogar Lehrer, Meister und Kollegen, die Dir dabei helfen können. Auch beim Kundenbesuch kannst Du Tag für Tag Deine Erfahrungen machen und immer sicherer werden. Du kannst erleben, wie Du bei Deinem Team, aber auch beim Kunden ankommst. Du erhältst Lob und auch Kritik, alles bringt Dich weiter! Du kannst es jeden Tag aufs Neue versuchen, das ist Deine Aufgabe!

Die von uns befragten Azubis fanden das „Du“ in der Anrede sympathischer und direkter. Deshalb sprechen wir hier unsere Leser mit „Du“ an.

Vielleicht bist Du heute noch unsicher, nervös, aufgeregt oder niedergeschlagen, fühlst Dich manchmal zurechtgewiesen und unverstanden. Dieses Buch soll Dich dabei unterstützen, jeden Tag etwas mehr Selbst-Wert-Gefühl zu gewinnen!

Mit Deinem Verhalten kannst Du Wertschätzung gegenüber Deinem Meister, den Kollegen und den Kunden ausdrücken. Das vorliegende Buch zeigt Dir in vielen Situationen und Beispielen, wie das aussieht. Zuerst bist Du an der Reihe, denn schon ein Sprichwort sagt: „Wie man in den Wald hineinruft, so hallt es heraus!“ Mit Deinem Verhalten sorgst Du dafür, dass Du Feedback bekommst, Lob, Anerkennung und manches Mal auch Trinkgeld. Auch Kritik und Verbesserungsvorschläge sind übrigens Zuwendung – Du sollst ja dazulernen – dafür bist Du da!

All diese Zuwendung wird Dein Selbst-Wert-Gefühl tagtäglich steigern. Wenn Du Dich gut fühlst, kannst Du auch anderen gegenüber gut auftreten. So kannst Du Dir Energie und Bestätigung holen, jeden Tag mehr.

Andererseits: Wenn Du mit mangelnder Achtung und Wertschätzung Deiner Umwelt gegenübertrittst, kommt auch das zurück: jeden Tag nur Kritik, Zurechtweisungen und Ärger! Es wird Dir keinen Spaß machen, in Deinen Ausbildungsbetrieb zu gehen. Du wirst Dich lustlos zum Kunden schleppen, und entsprechend wird dieser auf Dich reagieren. Dann fehlt Dir Anerkennung und Zuwendung, und Du fühlst Dich vielleicht unwichtig, wertlos und fehl am Platz. Das wäre schade!

Also: Alles in diesem Buch ist für Dich zu Deinem Nutzen geschrieben.

Damit Du Dich in Deinem neuen Begleiter gut und schnell zurechtfindest und besser orientieren kannst, ist sein Inhalt in „Zeitfenster“ eingeteilt, die Du sicher kennst. Diese Zeitfenster orientieren sich danach, wie ein ganz typischer Tag eines Auszubildenden im Handwerk normalerweise abläuft: vom Aufstehen am Morgen bis zur Rückfahrt vom Kundenbesuch am Abend. Du siehst am Kapitelanfang mit einem Blick, was Dich inhaltlich erwartet. So kannst Du, wie Du magst, von vorne nach hinten oder auch kreuz und quer lesen und Dir herauspicken, was Dich besonders interessiert.

Und noch eins: Auch wenn Du meinst, Dein Meister, die Kollegen und Kunden sind keine großen Vorbilder in punkto „Umgang miteinander“ – das soll nicht Dein Thema sein! Sorge für Dich, ergreife (Eigen-)Initiative und kümmere Dich um Dein Verhalten. Dann kommt alles Positive auch zu Dir zurück!

Auf Kundenbesuch … wenn Du als Handwerker beim Kunden arbeitest und somit Gast im Haus des Kunden bist.

Manche Kunden empfinden den Handwerkerbesuch als eine Art „Hausfriedensbruch“ und behalten den Handwerker als unangenehmen „Eindringling“ in Erinnerung, den man nie wieder beauftragt.

Der Kunde erlebt den Handwerkereinsatz ganz anders als Du und Deine Kollegen. Was für Euch die „Baustelle“ ist, ist für den Kunden sein Wohnzimmer, sein Zuhause, das er wie einen Augapfel hütet. Für Euch ist es Handwerker-Alltag, für den Kunden Ausnahmezustand! Du und Dein Team, Ihr bekommt Zutritt zu den persönlichen, privaten Räumen des Kunden. Normalerweise lässt der Kunde da nur gute Freunde, Verwandte, die Familie hinein. Aus Kundensicht bist Du also ein Fremder, und entsprechend vorsichtig und reserviert ist der Kunde dann auch. Damit Du beim Kunden gut ankommst und Dein Arbeitstag angenehm wird, hier einige „Spielregeln“ für Dich als „Gast“ im Haus des Kunden:

Angenehmer äußerer Eindruck (Kleidung, Körperpflege, Körpergeruch, Körpersprache).

Pünktlich beim Kunden erscheinen.

Kundeneigentum schützen, auf Kundeneigentum aufpassen.

Die Privatsphäre des Kunden respektieren.

Dankbar sein, höflich und freundlich sein.

Respektvoll mit Kunden, Kindern, Senioren, Haustieren umgehen.

Hilfsbereit dem Kunden gegenüber sein, mit offenen Augen durch den Tag gehen, sehen, wo Hilfe nötig ist.

Freundlich und hilfsbereit auch gegenüber Meister und Kollegen sein, einen guten Ton im Team wahren.

Sei Dir bewusst, Kunden beurteilen Dich und Dein Team vor allem nach diesen Kriterien:

Freundlichkeit

Fähigkeit, zu kommunizieren

Pünktlichkeit

Umsicht und Respekt

Sauberkeit

Fähigkeit, Probleme im Kundensinne zu lösen

Die handwerklichen Fähigkeiten setzt der Kunde nämlich als selbstverständlich voraus, wenn er einen Meister- oder handwerklichen Fachbetrieb beauftragt!

Übrigens kann dieses Buch auch Dein Meister oder Ausbilder lesen. Sie finden sicher auch Anregungen, wie sie Dich unterstützen können!

Jetzt viel Spaß beim Lesen,

viel Freude beim Lernen,

viel Erfolg in Deiner Ausbildung!

Im Mai 2018

Deine Umberta Andrea Simonis

und Holzmann Medien | Buchverlag

6.30 Uhr Aufwachen und Aufstehen

Gut geschlafen? Bin ich fit?

Meine Einstellung zum Arbeitstag und zum Lernen.

Körperpflege, Berufskleidung, Schuhe.

Du bist gerade aufgewacht und liegst noch in Deinem Bett. Gleich beginnt ein neuer Arbeitstag. Stell Dir diesen Tag vor, wie er für Dich gut und erfolgreich verläuft. Mal Dir – noch im Bett liegend – dazu Bilder in Deinem Kopf aus, wie gut und erfolgreich Du alles schaffen wirst und wie viel Unterstützung Du von Deinem Meister, den Leuten in Deinem Lehrbetrieb und auch von den Kunden erhältst. Ein Tag voller wichtiger Erfahrungen liegt vor Dir, die Dich reicher machen. Nutze Deinen Tag!

Wenn Du nun im Badezimmer stehst, duschst und Dich anziehst, dann denke dran: Dein Äußeres ist ein Spiegel Deines Inneren – wie außen, so innen! Alles hat eben seine Wirkung.

Kommt immer gut!

+ Rechtzeitig aufstehen, ausreichend Zeit für Körperpflege und Frühstück vorsehen.

+ Gepflegte Zähne, angenehmer Geruch.

+ Zahnbürste und Zahnpasta für unterwegs mitnehmen, Zahnputzkaugummi verwenden.

+ Berufskleidung in Ordnung halten.

+ Sich selbst darum kümmern, wenn die Berufskleidung des Lehrbetriebs nicht mehr in Ordnung ist, wegen sauberer und intakter Kleidung beim Chef nachfragen.

Sprich mit Deinem Meister darüber!

+ Saubere, funktionale und der (Außen-)Temperatur angepasste Berufskleidung beim Meister nachfragen, wenn sie nicht gestellt wird.

+ Bei hohen Temperaturen Kleidung zum Wechseln (T-Shirt), Einmal-Waschlappen zum Sich-zwischendurch-Frischmachen und Deo mitnehmen.

Sprich mit Deinem Meister darüber!

+ Schuhe sauber halten, ein zweites Paar immer saubere Schuhe für den Einsatz beim Kunden in bewohnten Räumen mitnehmen.

+ Sich rechtzeitig auf den Weg zum Ausbildungsbetrieb machen.

+ Discobesuche unter der Woche rechtzeitig beenden, nur Alkoholfreies trinken.

Voll daneben!

− Zu spät aufstehen, in Hektik, hungrig („Nur Verlierer starten mit leerem Magen!“) und zu spät am Arbeitsplatz erscheinen.

− Ungepflegt zur Arbeit erscheinen: fettige Haare, Körpergeruch und Mundgeruch (Schweiß, Alkoholfahne vom Vorabend, Zigarettenrauch, Knoblauch).

− Extreme Frisuren, auffällig gefärbte Haare.

− Zotteliger, ungepflegter Bart oder Haarzopf.

− Sichtbare Piercings und Tattoos.

− Schmutzige, ungepflegte Fingernägel und Hände.

− Zerrissene, schmutzige Berufskleidung oder Privatkleidung tragen.

− Mit schmutzigen Schuhen in den Arbeitstag starten.

Privatkleidung statt Berufskleidung setzt das Ansehen Deiner Arbeit herunter.

Es ist erwiesen, dass Kunden Handwerkern in Berufskleidung weitaus größeres Vertrauen entgegenbringen und deren Arbeit hochwertiger einstufen.

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