Полная версия
Маркетинг по любви. 70 способов заполучить сердце клиента навсегда
Я надеюсь, что в вашей компании построена системная обработка обратной связи. Кстати, есть хорошая книга Игоря Манна и Елены Золиной «Фидбэк» – советую прочитать.
Стоит признать: все мы совершаем ошибки. Случайно или системно – не важно. Важно, что любая ошибка – это шанс исправиться и стать лучше. Надеюсь, что адекватные пожелания (претензии, замечания) клиентов учитываются и внедряются в работу. Если это так, то вам есть чем поделиться с остальными клиентами:
Добрый день, коллеги!
В марте прошлого года наш постоянный клиент – компания «Железные гарантии» – столкнулась с ошибкой нашего менеджера (описание ошибки). Мы признательны директору «Железных гарантий» Кречетовой Ксении за то, что она поделилась проблемой с нашей службой качества. Для предупреждения таких случаев в дальнейшем мы провели «Описание мероприятий». Теперь мы уверены, что такие инциденты больше не повторятся. Мы всегда благодарны за обратную связь и возможность стать еще лучше.
Признание своей ошибки и ее исправление – признак сильной организации. Не стоит стесняться объявлять о своих промахах. Все понимают, что нет идеальных людей и команд. Мы ценим не тех, кто «не ошибается», а тех, кто умеет извлекать из ошибок полезные уроки.
Такие истории подтверждают, что вы постоянно меняетесь в лучшую сторону и «вот эта конкретная ошибка» уже исправлена навсегда.
«Ход конем»
Используйте исправление ошибки не только для построения отношений с новыми клиентами, но и для укрепления отношений с героем истории. Отправьте ему два рукописных письма: Извинение (как только узнаете о претензии) и Благодарность (как только исправите системную ошибку).
Сложность
Эта рассылка может быть только в случае действующей работы с фидбэком. А вот он есть далеко не у всех. К сожалению, многие претензии клиентов теряются в сложных бизнес-процессах организаций.
Есть еще психологическая сложность – нужно признаться «на весь свет», что в вашей работе встречаются ошибки. Не всегда руководство готово согласовать такое «самобичевание».
В самой рассылке сложности нет.
Подготовка
Если работы с фидбэком нет, то пора начать ее. Начните с обратной связи. В Студии Лебедева об этом просят прямо на главной странице в ленте новостей:
Рисунок 7. Требование обратной связи на сайте Студии Лебедева.
Если работа с фидбэком есть – не стесняйтесь рассказывать о ней. Есть факт устранения недостатка – описывайте его и отправляйте всем потенциальным и действующим клиентам.
Составьте для себя список: за какими изменениями в компании стоит следить:
– обновления должностных инструкций;
– пакет учебных материалов для новых специалистов;
– технологические карты;
– прайс-листы и каталоги;
– речевые скрипты;
– модули в CRM;
– правила документооборота;
– Etc.
Любое изменение – следствие устранения «пробелов» в обслуживании клиентов, в производстве товаров и оказании услуг. Если вы узнали про изменение, то сможете узнать про его причину, о которой можно будет рассказать потенциальным клиентам.
Затраты на внедрение
Бесплатно, рабочее время не считаем за затраты. Это и есть наша обязанность.
Как научиться?
И снова проблема не в технике, а в нашем характере. Мы ненавидим претензии, а если вдруг слышим замечание к нашей работе, то стараемся быстрее забыть его. Поэтому будем тренироваться.
• Составьте список претензий и замечаний, которые вы слышали в свой адрес. Пишите все, что приходит в голову: обоснованные и необоснованные, рабочие и личные, разовые и системные. Выберите обоснованные и отметьте те замечания, которые нужно устранить или сделать шаги для их устранения.
• Представьте, что вы исправили ошибку, устранили замечание.
• Сформулируйте текст для автоответчика или для электронного письма, в котором вы рассказываете о проделанной работе человеку, сделавшему вам замечание. Не забудьте отметить, как это повлияет на ваши дальнейшие отношения.
3. приглашение на собственное выступление на учебном мероприятии
Описание
Если сотрудники вашей компании регулярно выступают с мастер-классами или докладами, то это отличный повод пригласить потенциального клиента на такое мероприятие. Даже если у него не будет времени или желания посетить выступление, вы все равно останетесь в плюсе – контакт ведь состоялся. Мало того, состоялся контакт, который позиционирует вас (или вашу компанию) как эксперта. А если потенциальный клиент придет, то можете записывать себе в актив сразу десяток плюсов.
Если с выступлениями на конференциях не сложилось, то ничто не мешает сделать внутренний мастер-класс на своей территории для своих сотрудников. Вот на него и можно пригласить потенциальных клиентов.
Михаил, здравствуйте!
Во вторник на следующей неделе наш технолог будет проводить экскурсию для молодых специалистов на производстве с демонстрацией ключевых технологических операций. На последней встрече вы говорили, что вам очень интересно увидеть нашу технологическую цепочку.
Приглашаю вас принять участие в экскурсии. Если вы готовы, сообщите номер вашего автомобиля для оформления пропуска на территорию.
Таким образом, вы сразу трех зайцев убьете: и внутреннее обучение проведете, и «прокачаете» навыки спикеров у сотрудников, и потенциального клиента коснетесь. А если вдруг участников откликнется больше, чем может вместить ваш офис, то вы можете арендовать дополнительную аудиторию.
Рисунок 8. Приглашение на собственное выступление.
Сложность
Выступать на конференции.
Начать выступать не так просто. Далеко не все наши темы интересны организаторам различных конференций. Далеко не все из нас умеют выступать. Но, как говорится, глаза боятся – руки делают. Начинайте. Этот навык вам обязательно пригодится для подтверждения своего экспертного статуса.
Выступать для сотрудников.
Сначала сложно сразу подобрать тему, нужную для сотрудников, а потом собрать людей на такие мастер-классы. Но если вы предложите интересный и полезный материал, то сотрудники с удовольствием примут участие, а руководство согласует для вас часовое «окно» на выступление.
Подготовка
Составить план выступлений – внешних и внутренних, назначить спикеров и темы. Подготовить «резюме спикеров» с описанием компетенций. Если потенциальным клиентам интересны разные темы, то провести сегментирование базы данных. Оформить программу в виде аккуратной листовки.
Создать шаблон текста приглашения по всем правилам продающего коммерческого предложения. Это только кажется, что вы ничего сейчас не продаете. Продаете, и еще как! Потенциальный клиент должен «заплатить» своим временем, чтобы «купить» ваше выступление. А время дороже, чем деньги, поэтому отнеситесь к тексту приглашения очень требовательно.
В план подготовки мероприятия не забудьте включить «Приглашение потенциальных клиентов».
Затраты на внедрение
Для самостоятельного выступления перед коллегами денег не нужно. Время – вот главная статья расходов. В зависимости от вашей подготовки или опыта вам потребуется час или неделя. Но это того стоит.
Если соберетесь сами выступать на конференции, то готовьтесь к расходам. Вам потребуется оплатить участие, проезд, проживание, командировочные расходы. Конечно, если вы будете выступать регулярно, а ваши темы будут актуальными и оригинальными, то скоро вы станете популярным спикером, и такие выступления, наоборот, будут приносить вам дополнительные доходы в виде гонораров.
Как научиться?
Чтобы легко пользоваться этим инструментом, нужно научиться хвалить других. А это сложно. Часто люди думают, что, повышая чужой авторитет, они теряют свой. Когда-то это было справедливо, но не сейчас.
• Составьте список своих знакомых, можете использовать телефонную книжку или список друзей в социальной сети.
• Опишите их выдающиеся способности – в чем они хорошо разбираются, что умеют.
Имя / Сильная способность
____________ _______________________________________________
____________ _______________________________________________
____________ _______________________________________________
____________ _______________________________________________
____________ _______________________________________________
____________ _______________________________________________
____________ _______________________________________________
• Представьте, что они проводят мастер-класс на тему, в которой к ним постоянно обращаются за советом. Придумайте его название.
• Напишите приглашение своим друзьям на этот мастер-класс.
Приглашение на мастер-класс
______________________________________________________
______________________________________________________
______________________________________________________
______________________________________________________
______________________________________________________
Не забывайте, что приглашение должно быть построено по продающим правилам. Текст последовательно должен раскрывать тему именно в такой последовательности:
• Какую проблему решит человек?
• Какие доказательства подтверждают, что докладчик может решить эту проблему?
• Что предлагается, какой товар или услуга?
• Что нужно сделать читателю, после того как он закончил читать?
4. Отправка материалов собственного выступления
Описание
Необязательно быть спикером специальных конференций, чтобы воспользоваться этим касанием. Вы, как руководитель компании или отдела, постоянно «выступаете» перед своими подчиненными. Даже если вы просто маркетолог или консультант, вам приходится «выступать» перед клиентами, рассказывая им про методики работы или профессиональные хитрости.
Татьяна Ивановна, добрый день!
На прошедших переговорах вы уточнили, каким образом мы контролируем отсутствие брака у наших субподрядчиков. Во вложенном файле небольшая инструкция «Что делать, если поставщик прислал брак», по которой проводится обучение всех новых проект-менеджеров.
Пишете понятные инструкции и регламенты? Вот вам и готовый материал для рассылки.
Конечно, если вы (или ваши сотрудники) регулярно выступаете, то вам будет гораздо проще.
«Ход конем»
Присмотритесь, кто из ваших коллег проводит внутренние мастер-классы. Например, у нас в TSM ведущий копирайтер ведет открытые уроки русского языка для сотрудников, а директор по развитию – курс по digital-маркетингу.
Не забывайте фиксировать все экспертные знания компании – это вам обязательно пригодится:
Уважаемые подписчики!
На прошлой неделе наш арт-директор провел небольшой внутренний мастер-класс «Как находить креативные решения». Мы были удивлены, как одни и те же подходы можно применять для решения любых задач, не только дизайнерских. Если вам интересно, то посмотрите небольшое 10-минутное видео.
Вам пригодятся эти советы во всех сферах жизни.
Сложность
Основная сложность – оформить свои слова в тексты, но пусть вас это не пугает. Напишите так, как говорите. Может быть, вы недавно «разжевали» какую-то проблему сотруднику или объяснили методику выполнения работ? Опишите это письменно и отправьте клиенту со словами: «Возможно, вам будет полезно».
Подготовка
К рассылке специально готовиться не нужно. Даты тоже заранее не стоит определять. Будет материал – будет рассылка. Нужно запланировать сбор материала. Поставьте себе напоминание «оформлять свои знания». Составьте список компетенций, по которым вы можете давать советы. Запланируйте тренировочные «сочинения». Начните архивировать свои «выступления». Это не обязательно должны быть тексты, вы можете нарисовать эскиз, план-график, принципиальную схему – прямо от руки. Такие наброски «на салфетке» ценятся даже больше, чем красочные презентации.
Затраты на внедрение
Для реализации этого контакта деньги не потребуются. Основные затраты – время на создание контента для рассылок.
Кстати, если будете делать графический контент (схемы и эскизы), не тратьте время и деньги на «отрисовку у дизайнеров». «Живая» отсканированная схема «от руки» выглядит гораздо привлекательнее и убедительнее.
Как научиться?
Внутри навыка скрываются две способности, которые нужно «прокачивать».
Рисунок 9. Набросок «Матрица достаточного качества».
Во-первых, нужно научиться фиксировать свои знания в письменном виде.Запишите ниже, кому и что вы объясняли за последние месяцы. Это может быть ваш ребенок или ваша мама; вы могли объяснять что-то своему начальнику или подчиненному; рассказывать про регламенты работы организации своему клиенту или поставщику. Неважно кому. Главное, что вы что-то объясняли
Кому? / Что объяснялось?
_________________________ _______________________________
_________________________ _______________________________
_________________________ _______________________________
_________________________ _______________________________
Теперь оформите это в письменном виде. Напишите на листе бумаги заголовок из любой строчки таблицы и составьте пошаговую инструкцию, чек-лист или подсказку по работе. Необязательно делать длинный документ – зафиксируйте только основные положения. Но не упрощайте слишком сильно. Представьте, что у вас не будет возможности что-то пояснять: человеку нужно будет воспользоваться только этой инструкцией.
Чтобы прокачать способность формулировать свои мысли и давать советы, заведите блог. Если его нет – откройте аккаунт прямо сейчас. Если есть – напишите в него экспертный пост. В роли блога может выступить ваш аккаунт в социальной сети. Начните в нем публиковать не только чужой контент, но и свой собственный. Станьте автором своей ленты.
Во-вторых, нужно научиться целенаправленно делиться.Составьте список своих способностей и навыков, а рядом – список людей, которые имеют для вас значение: родные и близкие, друзья, клиенты, авторитеты:
Что умею? / Важные люди
_________________________ _______________________________
_________________________ _______________________________
_________________________ _______________________________
_________________________ _______________________________
_________________________ _______________________________
_________________________ _______________________________
Соедините линиями свои способности с теми людьми, которые (по вашему мнению) хотели бы ими обладать. Вспомните, кто из них обращал внимание на ваши навыки, восхищался тем, что вы умеете делать.
Выберите 2–3 свои способности, чтобы сделать шпаргалку «Моя способность. Как научиться этому?». Сделайте эту шпаргалку, а потом напишите письмо 2–3 людям и предложите познакомить их со своими знаниями. Начните с потребности, которую может удовлетворить ваш навык, а потом расскажите, почему вы решили с ними этим поделиться.
___________________________________________________________
___________________________________________________________
___________________________________________________________
5. Отправка материалов посещенного семинара
Описание
Внимание!
В данном касании речь идет не о том, чтобы пересылать своим подписчикам все раздаточные и учебные материалы платных семинаров. Это материал, защищенный авторским правом. Только сам тренер может решить, каким образом распространять свои собственные учебные материалы.
Надеюсь, что вы регулярно проходите обучение. А если не вы, то сотрудники вашей компании. В общем, в вашем активе должно быть достаточно выводов, которые вы получили на образовательном мероприятии. Вот ими и можно поделиться с вашими потенциальными клиентами.
Добрый день, Вячеслав!
В прошлом месяце наши менеджеры посетили тренинг Максима Батырева «45 татуировок менеджера». Каждый из них написал свое небольшое эссе, выводы и задачи, которые нужно внедрить как можно быстрее в работу.
Мы подготовили итоговый отчет, в который вошли все самые главные смыслы тренинга. Надеемся, что вы найдете в нем полезные советы и для вашего бизнеса.
Когда мы активно отправляли сотрудников на учебные мероприятия, мы составили специальную инструкцию о целях и задачах участия. Что еще можно вынести из такого мероприятия, кроме конспекта? Чтобы узнать, отправьте письмо с темой «Участие в семинарах» на andrey@pometun.ru, и я вышлю вам эту шпаргалку.
Сложность
Главная сложность в этом касании – сегментирование базы по интересам. Вы посещаете те семинары, которые не очень интересны вашим покупателям. Нет смысла отправлять материалы семинара по продажам техническому директору. Но в сложности скрывается возможность. Вашим подписчикам нужно развивать отношения внутри своего коллектива. Если вы снабдите их материалом, которым они могут поделиться с любым своим коллегой, то поможете им заработать дополнительные плюсы в корпоративных отношениях. Просто напишите в начале письма:
Вашему начальнику отдела снабжения наверняка будут интересны материалы семинара «Тендер за 15 минут». Поделитесь с ним этими файлами – он будет вам признателен.
Другая сложность касается ваших людей. Мы все знаем: люди не любят отчитываться, поэтому вам может понадобиться помощь HR. В конце концов, это в их интересах: получать максимальную отдачу от участия в мероприятиях.
Подготовка
Получите у отдела кадров список учебных мероприятий, в которых участвуют сотрудники вашей компании.
Создайте формы обязательных отзывов участника – что полезного было, как можно использовать материалы семинара. В приложениях есть форма отчета, которую мы используем в Task & Solution Marketing.
Подготовить единое хранилище «итоговых материалов» для организации рассылки.
«Ход конем»
Как мы сказали вначале, рассылать учебные материалы семинара без разрешения тренера – значит нарушать его авторские права. Но никто не мешает вам попросить у него это самое разрешение. В конце учебного мероприятия (или в перерыве) предложите познакомить его с вашими подписчиками. Расскажите, что вы готовы дать рекламу его учебному курсу, и получите согласие использовать рабочие материалы семинара в вашей постоянной рассылке.
Подготовьте свой речевой скрипт, с которым вы (или ваш сотрудник) обратится к тренеру.
Затраты на внедрение
Бесплатно. Вам потребуется время, чтобы составить сводный отчет по мероприятию. И время, чтобы «выбить» отчеты участников.
Стоимость участия в учебных мероприятиях не считаем, это статья расходов отдела HR.
Как научиться?
Мы живем в информационном пространстве. Мы постоянно участвуем в «сеансах информационного обмена»: читаем книги, статьи, письма, публикации; слушаем лекции, вебинары, подкасты; смотрим видеоролики, общаемся с другими людьми.
Для того чтобы быстро научиться делать выводы, нужно освоить правило 30 секунд. После каждого сеанса «информационного обмена» дайте себе 30 секунд, чтобы сформулировать главный вывод. Не нужно составлять конспект или делать подробное резюме. Достаточно сформулировать главную мысль.
Сформулировать – значит произнести или записать. Произнесенное в уме «про себя» не считается. Запишите прямо сейчас главные выводы после сегодняшнего чтения:
___________________________________________________________
___________________________________________________________
___________________________________________________________
Вспомните последний разговор с другом или родственником. Какую главную мысль он (или она) пытался до вас донести?
___________________________________________________________
___________________________________________________________
___________________________________________________________
Упражнение «30 секунд» поможет вам научиться управлять своим вниманием и формулировать главные выводы, которыми можно будет всегда поделиться.
Есть еще один совет: развивайте навык конспектирования. Беседуете с кем-то? Записывайте за ним, не пытайтесь запомнить. Даже если вы общаетесь с клиентом, не стесняйтесь его остановить, чтобы записать его слова. Он не будет расстраиваться, а наоборот, оценит ваше внимательное отношение.
Заведите блокнот и ручку, пусть они станут вашими спутниками на любых переговорах.
6. Отправка обзора профильной выставки
Описание
Кроме учебных мероприятий, ваши сотрудники бывают на профильных выставках как участники или посетители. Скорее всего, ваши потенциальные клиенты не смогли выбраться на нее, но очень хотели. Помогите им побывать на выставке заочно, отправьте им ваш короткий отзыв о ней. Что понравилось, что было интересного, с чем нужно ознакомиться.
Добрый день, друзья!
Сегодня в нашем Автомобильном клубе рассказ о выставке «Автотюнинг-2015». Мы знаем, что не все наши подписчики смогли принять участие в ней, поэтому внимательно все посмотрели и составили подробный отчет. Перейдите по ссылке, если вам интересно узнать про…
Если для B2C-сегментов стоит ориентироваться на развлекательный формат отчета, то B2B-клиентам нужна деловая информация для работы. Отправьте потенциальным покупателям электронный каталог участников выставки и ваш короткий отзыв о представленных материалах и технологиях.
Иван Алексеевич, здравствуйте!
В прошлом месяце наша делегация посетила выставку рекламных технологий в Шанхае. Чтобы познакомить вас с передовыми решениями в наружной рекламе, мы составили подробный отчет и возможные примеры применения новых материалов.
Надеемся, что этот обзор подарит вам новые идеи для работы с вашими клиентами.
Сложность
Это простое мероприятие – за вас все сделала сама выставка.
Возникает только организационная сложность. Когда вы (или ваша делегация) вернетесь, вам потребуется потратить время на описание интересных участников и представленных товаров, услуг, технологий, материалов. На это требуется время, а его, как обычно, не хватает.
Подготовка
Заранее составьте список выставок, в которых планирует принять участие ваша компания в этом году. Выясните фамилии всех ваших делегатов, участников, посетителей, чтобы знать, у кого брать отчеты по посещению.
Перед участием в выставке подготовьте опросный лист. Включите в него вопросы, которые могли бы задать ваши клиенты участникам выставки. Если едете сами – выучите. Если не едете – попросите выучить тех, кто едет.
Выезжайте на выставку как стрингер [2]. Сразу настраивайтесь на то, что вам нужно будет рассказывать интересную историю про участников и представленные новинки. Составьте список того, что нужно сфотографировать, какие материалы собрать.
«Ход конем»
Если в пакете участника (или посетителя) нет электронного каталога участников, то загляните в выставочную дирекцию к менеджеру выставки. У него точно есть список участников в электронном виде. Узнайте, как можно получить его. Не исключено, что менеджер откажется делиться этим списком. Но, скорее всего, вам просто скажут: «Давайте флешку. Или вам отправить почтой? Диктуйте адрес».
Подготовьте шаблон обзора выставки до ее начала. Сразу составьте содержание рассказа, чтобы после возвращения потратить на него минимальное время.
Затраты на внедрение
Бесплатно. Стоимость участия в выставочных мероприятиях не считаем, это не ваша статья расходов.
Как и для учебных мероприятий, мы составили инструкцию о целях и задачах участия в выставке. Что еще можно вынести с выставки, кроме визиток и чужих каталогов? Чтобы узнать, отправьте письмо с темой «Участие в выставках» на andrey@pometun.ru, и я вышлю вам эту шпаргалку.
