Вполне возможно, что многие фразы из таблицы сейчас будут непонятны. Например, целевая аудитория. Что это такое? В последующих главах я постаралась доступно об этом рассказать.

Таблица 3. Привлечение клиентов в детский клуб

У блока продаж тоже есть свои компоненты (см. табл. 4).

Таблица 4. Блок продаж

Основу продаж, помимо прочего, составляет понимание своей целевой аудитории и ее потребностей. А также понимание, что мы можем предложить клиенту в своем детском центре. Работа с возражениями – это чистая технология. Возражения – это высказанные вслух сомнения. Не надо их бояться. Хорошо, когда клиент их озвучивает. Бывает, что клиент говорит одно, а на самом деле проблема в чем-то другом. Надо изучать продажи и помогать клиенту принимать верное решение.

Если бизнес не складывается, руководитель начинает искать, а где же «дыра». Покупает разные тренинги – то по рекламе в группе «ВКонтакте», то по ведению страницы в «Инстаграм», то по работе администраторов. Когда мешок рвется весь, штопать его с одной стороны бесполезно. При покупке новой «штопки» искренне надеешься, что остальные дырки зарастут сами собой. Не зарастают. Приходит разочарование в обучении и тренингах.

Очень важно найти то место, «где нитка поехала», тогда бизнес быстро встанет на свои рельсы. Часто «поехавшая нитка» находится в голове руководителя детского клуба, который не знает, как устроена система, которой он управляет.

Прежде всего нужно понять свою целевую аудиторию. Только после этого можно строить все остальное – скрипты продаж, рекламу, посты, а также выстраивать лид-магниты и т. д.

1.4. Почему клиенты не хотят покупать

Давайте пообсуждаем наших клиентов. Прям разберем их по косточкам. Ситуация со стороны руководителя детского клуба часто выглядит так: «Я вот стараюсь-стараюсь, намываю, натираю, понакупила массу всего, а они не ценят! Нос воротят! Да еще и скидки все время просят! Нет, клиенты испортились! Им развитие детей совершенно не нужно! Времена изменились».

Клиенты – не протухшие продукты, чтобы портиться. Если они не отдают свои деньги, значит, не видят ценности в том, что вы предлагаете. В мире ведь как повелось? Сначала люди менялись товарами. Оценивались трудозатраты на изготовление разных вещей и предметов быта. Например, платье могло стоить определенное количество мешков зерна. Не больше и не меньше. Когда такой товарообмен стал неудобен, появились деньги. Назначение денег – оценивать услуги, товары. Если обладатель денег считает, что обмен адекватен, то отдает деньги. А если деньги стоят дороже, чем товар, то не отдает.

Получается, что клиенты, которые перестают ходить к вам в детский клуб или не покупают абонемент после пробного занятия, не видят ценности предлагаемых вами услуг. Обмен кажется им неравноценным. Поэтому нужно поднимать ценность ваших услуг.

Почему при всем нашем старании клиент не видит ценности?

Тут есть несколько причин:

1) вы продаете свой товар не тому клиенту;

2) вы не учитываете потребности клиентов;

3) клиентам становится скучно.

1. Вы продаете свой товар не тому клиенту. Просто не понимаете, что ему именно ваш товар не нужен. «Как не нужен? Это же развитие ребенка!» – возразите вы. Но это так же бессмысленно, как и ситуация, когда продавец мяса пытается продать стейк вегетарианцу: «Это же белок! Белок нужен организму!» Купит ли вегетарианец мясо, даже если продавец очень старается? Нет. А если мясо будет упаковано в красивую коробочку и завязано бантиком? Нет. А если к мясу в подарок добавим еще куриный окорочок фермерского производства? Нет. Ну а если сделаем огромную скидку? Тоже нет. В крайнем случае последние три варианта будут куплены разово для мамы или друга-мясоеда и не более того. Вегетарианцу данный товар ни при каких условиях не нужен. В целом продавцы мясных лавок понимают, что мясо покупают далеко не все.

Вот так же не всё «едят» и наши клиенты. Почему-то в ресторанах хорошие официанты уточняют вкусы гостя. А администраторы детского клуба, не разобравшись в потребностях, навязывают свой «кусок мяса».

Между тем продажи всегда начинаются с понимания своего клиента. Все до одного бизнесы строятся на четком определении своей целевой аудитории. Бизнес работает для клиента, покупателя. Чем лучше вы поймете своего клиента, тем точнее будете попадать в мишень при продажах.

В моем тренинге есть одно задание, выполнить которое с первого раза не получается практически ни у кого. Это задание касается целевой аудитории. Несмотря на мое подробное объяснение, участники, описывая свой флагманский аватар, все делают правильно, пока не дойдут до вопроса «А что клиент должен увидеть в вашем детском клубе?». И тут все начинают излагать свои мысли, то есть то, что они сами думают о своем бизнесе. Сначала четко описывают клиента, а потом – резкий разрыв. Когда проверяешь домашнее задание, это несоответствие сильно бросается в глаза. Руководителям детских центров очень сложно уйти от собственных представлений («А я думаю, что им надо делать вот так. Так для них лучше»).

И вот из-за этого нежелания разобраться, кто ваш клиент, какие у него потребности и что он хотел бы получить в вашем детском клубе, бизнес часто не получается.

Представьте себе такую ситуацию. Приходите на рынок. Тут лотки с фруктами и овощами, а тут – палатки с одеждой. Вам понравилось платье. Подходите, спрашиваете цену.

Продавец спокойно так говорит:

– Триста тысяч рублей. «Шанель».

– Что?! Вы хотите сказать, что это все настоящее? И стоит триста тысяч?

– Ну да, конечно.

– А кто ж у вас на рынке купит платье за триста тысяч? Вы что, не в себе? Тут же одни пенсионеры отовариваются.

– Ну вдруг заскочит кто-то из обеспеченных, они же тоже люди, фруктиков захотят прикупить, а тут я стою. Удобно же.

Покрутив пальцем у виска, вы двинетесь в ЦУМ, чтобы посмотреть на настоящую «Шанель». Поднимаетесь на третий этаж, где все «то-самое-и-по-нормально-европейско-брендовым-ценам», и видите ряды халатов, точь-в-точь как на рынке. Красная цена такому халату 800 рублей. O’кей, наверное, тренд, думаете вы. Смотрите цену. Волосы встают дыбом. 790 рублей. И лишних ноликов нет.

Что это, дурной сон? В ЦУМе халаты с рынка, а на рынке – дорогущие платья? Где та волшебная палочка, которая случайно поменяла картинки?

Вам эта история кажется бредом? А мне нет. Так работают многие руководители детских клубов, не зная свою целевую аудиторию. Просто продают непонятно для кого. И удивляются, почему так плохо покупают их услуги. Да потому, что они со своей «шанелью» притащились на рынок или, наоборот, пытаются продать халат в ЦУМе, искренне не понимая, отчего это люди ничего не покупают!

Вот основные ошибки, которые вы совершаете, если не знаете свою целевую аудиторию:

• устанавливаете стоимость услуг, как у конкурентов. Все ценообразование ориентировано на них;

• услуги выбираете под себя, а не под клиента. Или опять же с оглядкой на конкурентов;

• не продумываете качество сервиса. Либо слишком завышаете качество сервиса и несете лишние расходы, либо, наоборот, предлагаете низкий уровень обслуживания.

Все мои тренинги строятся на понимании целевой аудитории. Потому что если вы знаете свою целевую аудиторию, то четко понимаете, какая мебель будет в клубе, какой набор услуг ваш клуб будет предоставлять, сколько будут стоить занятия, нужны ли чай и печенюшки в холле, какого типа должен быть администратор и т. д.

2. Клиенты не покупают или перестают посещать занятия, если при оказании услуг не учитываются их потребности. Тут может быть множество решений, одно из них – пробные занятия.

Пускать ли родителей на пробное занятие? Я как-то сделала опрос в сториз. Итог: из 1322 проголосовавших 70 % пускают, а 30 % – нет.

У меня на пробные занятия родители идут в обязательном порядке. Люблю осознанные платежи как в офлайн, так и в онлайн-бизнесе. Помню, как в четыре года отвела Ясю на танцы (у нас тогда не было танцев в клубе). Как мне хотелось хоть одним глазком посмотреть, что она там делает! О преподавателе я даже не думала, танцевальному клубу доверяла. Так же и с Захариком, когда он пошел на айкидо. Хочется посмотреть разок, как твой ребенок общается с другими детьми, а потом уже на открытые уроки ходить, когда позовут.

Бывает, что на занятия приходят очень тревожные дети, они плачут из-за расставания с родителями, причем не только на пробном занятии. В таких ситуациях я разрешаю родителям присутствовать на занятиях до тех пор, пока ребенок не адаптируется. Кто-то считает, что детей надо воспитывать, «они же уже почти взрослые, скоро в школу пойдут, а ведут себя как маленькие». Но все дошкольники и есть маленькие дети. Клуб – не школа. И адаптацию можно проводить мягко, чтобы не причинять ребенку лишний стресс.

Помню Ивана, который в шесть лет ходил на подготовку к школе. Хотя Ваня жил рядом с клубом, он плакал, если в комнате для занятий не было никого из близких взрослых. Так и ходил с папой или старшим братом. Ничего страшного. Занятия велись как положено. Примерно через год Ваня привык, и родители уже ждали его в холле. Потом пошел в школу, адаптировался к ней очень быстро. Сейчас Ивану 16 лет, и он давно ничего и никого не боится, выступает на международных соревнованиях по танцам, побеждает.

Мне кажется, что если родителей не пускать на пробное занятие, то им будет сложнее доверять детскому клубу. А доверие должно быть. Они ведь не просто платят деньги за занятие. Они отдают нам на час самое дорогое. Если родители не увидели педагога, не посмотрели, как проходит занятие, то у них не сформируется картинка: где находится сейчас их малыш, что он там делает.

А так – показали один раз, и у родителей в голове возникает образ: сидит за таким-то столом, занятие идет так-то, педагог такой-то. Понятно, что сейчас происходит с их ребенком. И даже нет нужды поглядывать в экран монитора видеонаблюдения. Можно спокойно пить чай в холле или идти по своим делам.

Что вредно и для ребенка, и для самих занятий – это смотрины как развлечение взрослых. Наверное, многие из вас знают бабушек, которые готовы всегда быть с внуками. И они хотят постоянно сидеть на занятиях. В таких случаях я мягко не разрешаю присутствовать. Это действительно отвлекает детей и не дает им самостоятельно трудиться. Для смотрин есть монитор видеонаблюдения в холле. Бабушки часто садятся в холле таким образом, чтобы безотрывно смотреть за своими внуками. Так удовлетворяется их потребность, иначе им было бы неспокойно.

Конечно, должна существовать четкая грань между удовлетворением потребностей клиента и интересами детского клуба как бизнеса. Тут на помощь бизнесу приходят правила для клиентов, где оговариваются условия посещения занятий – пропуски по болезни и просто пропуски, приход на занятия с легкой стадией заболевания, отъезд и т. д. Правила для бизнеса очень важны. Люди всегда жили и живут по правилам. Если у вас в клубе нет правил или вы клиентам о них не рассказываете, то клиенты будут устанавливать свои правила просто потому, что они им необходимы. На моем сайте можно приобрести шаблон правил детского клуба, проанализировать его и взять за основу для составления правил своего клуба.

Если у вас есть разработанные правила клуба, то и самим становится понятно, что можно клиенту, а что нет – выходит ли какая-то его просьба за рамки разумного или ее можно выполнить.

3. Клиенты перестают покупать, потому что им становится скучно. У каждого человека в жизни много рутины, мозг от нее устает. Очень хорошо, если детский клуб может подарить клиенту впечатления.

Мне было десять лет, я жила в Новороссийске. Моя лучшая подруга Алла жила в частном доме по соседству. Каждую субботу утром мы смотрели замечательную передачу для детей «аБВГДейка», в которой периодически проводился конкурс рисунков для дошкольников.

Мне страшно хотелось поучаствовать в этом конкурсе, но нам было уже по десять лет, а не по пять.

Мы решили с Аллой не говорить правду о возрасте и отправили рисунки от имени пятилетних детей. Левой рукой коряво подписали рисунки, а правой написали «красиво» письмо как бы от имени мамы, мол, в конкурсе принимают участие две ее дочки пяти и четырех лет – Соня и Алла. Пошли на почту, бросили письмо в ящик и каждую субботу с утра бежали к телевизору. Нас не показывали.

Спустя какое-то время, вынимая газеты из почтового ящика, я достала голубой конверт с обратным адресом: «Москва, Останкино, аБВГДейка». Я думала, что умру от счастья тут же, на первом этаже нашего подъезда. Побежала к алле, конверт вскрыли вместе. Там был текст, адресованный нам обеим: ведущая передачи говорила спасибо, писала, что мы молодцы, и желала нам дальнейших успехов. Это был 1981 год. Все было слишком круто – голубой конверт (а не обычный почтовый белый), напечатанная картинка прямо в письме, живая подпись ведущей.

Мы готовы были целовать этот конверт бесконечно, несколько месяцев подряд рассматривали и нюхали его каждый день. ☺ Нас заметили, увидели и дали чуточку внимания, обратились по имени. ☺

Мы тоже пишем письма своим клиентам-детям. Когда продумываем очередное письмо, я всегда вспоминаю голубой конверт из своего детства. У нас обязательно присутствует авторская картинка в тексте. Да и конверт наш необычный, с Умничкой. И еще кладем в конверт небольшой сюрприз – магнит с Умничкой или что-то другое.

Теперь взгляните на эту историю с точки зрения бизнеса.

Что увидели?

• Есть свой канал, который смотрят дети.

• Проводится конкурс с отсроченными результатами.

• Дети смотрят канал не отрываясь, потому что хотят узнать результаты конкурса.

• Приходит письмо, которое показывает, что никто не остался незамеченным.

• Охват за счет конкурса у канала увеличивается, вовлекается все больше и больше детей.

Думаете, сейчас все это сложно воплотить в жизнь? Нет, конечно. Разрабатывая такие проекты, нужно думать как о клиенте, так и о целесообразности подобных мероприятий для бизнеса. То есть отвечать на вопрос: какие бизнес-задачи будут решены?

Я перечислила всего три причины, почему клиенты не покупают. Есть еще, конечно, и другие – расписание, ценообразование, сервис, организация продаж, но формат книги не позволяет остановиться на них подробно.

1.5. План открытия детского клуба

Всех первооткрывателей интересует, как именно открыть детский клуб. С чего начать? На самом деле рождение детского клуба происходит не при регистрации ИП или ООО, а тогда, когда возникает первая мысль о его открытии. От первой мысли до первого шага по открытию детского клуба – целая пропасть. Как страшно решиться сделать этот первый шаг! Пугает все – незнакомое и неизведанное всегда таит для человека опасность.

Почему-то кажется, что бизнес – нечто особенное, отличающееся от других видов деятельности. Поэтому изучать бизнес – это одно, а реализовать на практике, не трясясь как осиновый лист, – совсем другое.

Но бизнес – это просто работа. Такая же деятельность, как и все остальные. Чем мы рискуем? Деньгами? Но ими мы всегда рискуем и часто в таких же масштабах. Например, мы покупаем машину – ее могут украсть, мы можем ее разбить. А ведь машина зачастую стоит дороже, чем открытие детского клуба.

Еще возникают мысли о свободе: «А вдруг что натворю и в тюрьму посадят?» Но вы же не собираетесь заниматься криминалом! Да, ошибки бывают. У меня было три проверки с момента открытия бизнеса и до написания книги – инспекция труда, налоговая и Роспотребнадзор. Инспекция труда выписала штраф в 32 тысячи рублей (я что-то не знала и не учла), но ничего страшного не произошло. Случались разные неприятные истории и у других руководителей бизнеса, но они продолжают работать. В бизнесе, как и в жизни в целом, нельзя застраховаться ото всего, но сделать все возможное, чтобы наладить процесс и свести риски к минимуму, можно и нужно.

Что еще может пугать? Страх, что не получится. Разочарование в себе. Социальное неодобрение. Как же, все будут знать, что я открыла бизнес, а потом он закроется. Страх неудачи, кстати, гораздо сильнее, чем страх потерять деньги и страх проверок.

Что здесь сказать? Да, клубы закрываются. Часть владельцев понимает, что это просто не их дело. Помните, как в детстве – мечтала заниматься танцами, но походила месяц на занятия, и стало ясно, что заниматься этим регулярно совсем не хочется. И перестаешь ходить на танцы. Ничего же катастрофического в жизни тогда не произошло? Нет. Вот и с бизнесом так же. Открыл – не понравилось – закрыл – стал заниматься другим. Это нормально. Люди ищут себя и свое предназначение, пробуют разные вещи. Бизнес – одна из таких вещей, неизведанная деятельность.

Бывает и так, что бизнес нравится, но что-то явно не получается. Это происходит потому, что занимаешься самодеятельностью. Никто из нас даже борщ не готовит на глаз, все ищут новые и новые рецепты. Узнаешь нюанс – получится вкусно и красиво. Тем не менее бизнес часто «готовится» без рецептов, на уровне интуиции. Что же тогда удивляться, если получается все комом? Если бы бизнес был так прост, то не появилось бы такой массы бизнес-литературы.

Есть и еще один нюанс, связанный с открытием бизнеса: не знаешь, за что хвататься в первую очередь, а за что – во вторую. Но это на самом деле не проблема, тут уже есть готовые рецепты.

На сайте бизнес-школы «Умничка» я подготовила для вас бесплатный «Пошаговый план открытия детского клуба», его можно скачать и использовать как чек-лист. Там есть вся информация: когда нужно купить номер телефона, когда начинать набирать сотрудников и даже рецепт тортика для чего-то включен. ☺

А сейчас давайте поговорим об основных этапах открытия детского клуба:

1) осмысление, зачем вам нужен этот бизнес. Просто запишите все мысли, которые приходят в голову. Это самое важное. Вы потом будете к этим записям возвращаться. Нужно помнить, зачем вы в самом начале все это придумали. Это как маяк, на который плывет корабль;

2) изучение бизнеса. Подпишитесь на аккаунты детских клубов в социальных сетях, прочитайте книги по данному бизнесу (у меня в период с 2012 года вышло в издательстве «Питер» четыре книги о работе детского центра, все они абсолютно разные по содержанию. В 2020-м вышла книга «Бизнес на каблуках», ее тоже стоит прочесть). Вникая в нюансы бизнеса, вы определитесь, нужен он вам или нет;

3) составление бизнес-плана. Он покажет возможности бизнеса и ответит на многие вопросы. Например: сколько стоит открытие клуба? выгодно ли это?

4) выбор организационно-правовой формы и регистрация фирмы. Если вы хотите работать вдвоем или втроем с соучредителями, то рекомендую ООО, если самостоятельно организуете бизнес, то ИП;

5) подбор подходящего помещения;

6) поиск и набор персонала;

7) закупка необходимого оборудования и методических пособий;

8) подготовка помещения и документов с учетом требований МЧС, Роспотребнадзора, налоговой инспекции и инспекции труда.

Как видите, пунктов не так уж и много, но в каждом из них имеются свои нюансы. Однако сейчас мне бы хотелось остановиться на ошибках, которые часто совершают при открытии детских клубов.

Ошибка № 1. Открытие детского клуба без продуманной концепции.

Детских клубов много, так что затеряться среди конкурентов проще простого. Поэтому стоит заранее продумать, чем будет отличаться ваш клуб. Это может быть чисто внешнее отличие: выберите фирменный цвет или даже целый образ, придумайте креативное название – и ваша концепция готова.

Ошибка № 2. Отсутствие бизнес-плана.

Многие уверены, что бизнес-план – это формальность, на которую незачем тратить время. Но без него вряд ли можно рассчитывать на успешность бизнеса. Без четкого планирования вас ждет множество неприятных неожиданностей.

Представьте, как плохо недополучить доход из-за низкой наполняемости групп в период школьных каникул или праздников, когда постоянно надо платить налоги, коммунальные платежи, аренду, зарплату педагогам… Правильно составленный бизнес-план минимизирует финансовые риски. Обычно он состоит их двух частей:

1) описание концепции детского клуба, его основных конкурентов, преимуществ перед ними, а также перспектив и рисков;

2) расчеты, где прописываются затраты и планируемые доходы клуба.

Составить бизнес-план можно самостоятельно. Главное – внимательно подойти к выполнению расчетов. Учтите все возможные затраты: на аренду и ремонт помещения, коммунальные платежи, приобретение мебели и методических материалов, рекламу, обучение персонала и т. д. При подсчете прибыли нужно будет вычесть налоги.

На сайте бизнес-школы «Умничка» вы сможете найти всю информацию для составления бизнес-плана, в том числе готовые таблицы для расчетов. Вам нужно будет только подставить свои цифры.

Ошибка № 3. Выбор первого попавшегося помещения.

Многие не задумываются над тем, где открыть детский клуб, и выбирают первое попавшееся помещение, подходящее по стоимости аренды. Чем чревата такая ошибка? Вот два основных негативных фактора:

• неудачное расположение. Если вы открываете детский клуб в районе, где не живет ваша целевая аудитория, вам обеспечены проблемы с наполняемостью групп. Продумайте расположение заранее. Учитывайте ценовую политику клуба: не секрет, что есть более и менее обеспеченные районы. В больших городах часто единственным доступным вариантом являются спальные кварталы. В таком случае удобнее всего выбрать помещение поближе к дому: вы же не хотите тратить много времени на дорогу до работы, правда? В небольших городах можно рассмотреть варианты и в центре;

• помещение не подходит для работы детского клуба по внутреннему устройству. Есть ли окна для организации сквозного проветривания? Не забудьте, что кроме учебных классов должен быть достаточно просторный холл со столом для администратора, местом для раздевалки, кулером и т. д. Кроме того, согласно требованию Роспотребнадзора в клубе должно быть два санузла.

Ошибка № 4. Отсутствие необходимого оборудования.

Нужно заранее составить список необходимого оборудования. Вот примерный вариант такого списка:

• для коридора и холла. Необходимый минимум вещей включает придверные коврики, вешалку или шкаф для одежды, посадочные места для посетителей и места для переобувания, баллон с помпой или кулер (это обязательно, так как по требованиям Роспотребнадзора в детском центре должен быть организован питьевой режим). Вам также нужно продумать рабочее место администратора: понадобятся стул или кресло и стол (стойка ресепшен);

• для санузла. Включите в список покупок все необходимые гигиенические принадлежности (мыло, салфетки, туалетную бумагу), а также средства для уборки;

• для учебных комнат. Потребуются столы и стульчики для детей, шкафы или полки для методических пособий и игрушек, ковер. Если планируете проводить интерактивные и музыкальные занятия, понадобятся проекционный экран и ноутбук.

Что еще нужно в детском клубе? О различных нюансах я рассказываю в своем видеокурсе «Как устроен детский клуб» (по сути это виртуальная экскурсия). К курсу прилагается чек-лист по методическому оснащению клуба. Посмотрев курс, вы поймете, что нужно лично вам, а что, возможно, вы сделаете по-другому.

Ошибка № 5. Неправильный отбор сотрудников.

Очень часто первооткрыватели берут на работу всех, кто откликнулся на вакансию. Мол, раз уж они устраиваются на работу в детский клуб, значит знают, что делать и как ладить с детьми. Если вы придерживаетесь такого же мнения, то ошибаетесь. Именно от педагогов и администраторов зависят репутация и прибыльность вашего клуба, поэтому подходить к набору сотрудников нужно максимально ответственно. Представьте, каким должен быть ваш идеальный сотрудник. Конечно, он должен хорошо ладить с малышами, быть общительным, вежливым и улыбчивым, порядочным и внимательным. Составьте свой собственный список требований.

Процесс поиска сотрудников включает следующие этапы:

• подготовка анкеты для соискателей и нормативных документов (трудового договора, журнала по технике безопасности, должностных инструкций и т. д.);

• размещение объявления на интернет-площадках;

• собеседование с соискателями;

• испытательный срок (для того чтобы утвердиться в правильности выбора кандидатуры);

<1 2 3 >

На страницу:

Перейти

2 из 3