Деловое общение

П.К. Магомедова, А.С. Шапиева, Ш.И. Булуева, А.А. Цамаева

Деловое общение. Учебное пособие

Введение

Общение является атрибутивным свойством человека, основным способом его жизнедеятельности в обществе. Реализуя свои материальные и духовные потребности, человек посредством общения вступает в разного рода отношения – производственные, политические, идеологические, нравственные и т. д.

Умение строить отношения с людьми, находить к ним подход, расположить их к себе нужно каждому человеку, в том числе и в области профессиональной деятельности. Современные условия предъявляют новые требования к молодому специалисту. Он должен уметь: продуктивно общаться с людьми, психологически грамотно общаться с коллегами, преодолевать коммуникативные барьеры; выполнять коллективную работу, располагать к себе людей; уметь, учитывая индивидуальные особенности каждого, обеспечивать эффективную коммуникацию членов группы для достижения цели; быть готовым к возможным конфликтным ситуациям в коллективе и к их устранению путем преобразования энергии межличностных или групповых противодействий в энергию действия в интересах решения стоящих задач.

Формирование и развитие данных умений актуализирует необходимость всестороннего изучения феномена общения: и как процесса взаимодействия людей, и как информационного процесса, и как отношения людей друг к другу, и как процесса их взаимного влияния друг на друга, и как процесса их взаимного переживания и взаимного понимания друг друга.

Решение вышеназванных задач, несомненно, важных в области профессиональной подготовки будущих специалистов ВО и СПО, определяет содержание дисциплины «Деловое общение» и данного учебного пособия.

Главная задача учебного пособия «Деловое общение» – помочь студентам овладеть знаниями и умениями в области делового общения и реализовать их в процессе общения и взаимодействия с другими людьми. Пособие выполнено на основе исследований зарубежного и отечественного опыта по налаживанию делового сотрудничества, а также по формированию эффективных взаимоотношений в профессиональной деятельности.

Учебное пособие систематизирует имеющийся материал, структурирует его в более удобной и приемлемой для усвоения форме в соответствии с имеющейся учебной программой.

Особенностью настоящего учебного пособия является его комплексный характер (деловое и неформальное общение рассматриваются в тесной взаимосвязи). Зачастую на практике трудно разделить эти два вида общения и провести между ними жесткую грань.

В пособии раскрываются основы психологии общения, психология деятельности, деловое общение как социально-психологический механизм взаимодействия в профессиональной деятельности, также рассматриваются составляющие коммуникативной компетентности современного специалиста – «коммуникативная культура», всесторонне освещается понятие «общение», рассматриваются виды и формы общения, его структура и психологические механизмы, а также стили общения.

Наличие схем, рисунков, таблиц помогает структурировать теоретические знания, а вопросы для самопроверки и размышлений – не только закреплять полученные знания, но и развивать их путем поиска ответов на вопросы, требующие анализа, сравнения, классификации.

В каждой теме в конце пособия помещен список литературы, знакомство с которой предоставит студентам возможность более углубленно изучить заинтересовавшие его вопросы.

Тема 1. Предмет дисциплины

План

1. Предмет психологии и основные этапы ее становления.

2. Основные задачи и роль психологии в современном мире.

3. Структура современной психологии. Основные теоретические и прикладные ее отрасли.

Литература

1. Ананьев Б. Г. О проблемах современного человекопознания. – М., 1997.

2. Андреева Г. М. Социальное познание: проблемы и перспективы. – М.-Воронеж, 1999.

3. Бодалев А. А. Психология общения. – М.-Воронеж, 2002.

4. Выготский Л. С. Педагогическая психология. – М., 1991.

5. Зинченко Т. П. Когнитивная и прикладная психология. – М.-Воронеж, 2000.

1.Предмет психологии и основные этапы ее становления. Слово «психология» образовано из двух греческих: «psyche» – душа и « logos» – слово, учение. Оно имеет два значения: психология как наука, и психология как совокупность особенностей характера, внутренний мир человека.

Психология как наука характеризуется своим объектом и предметом. Объектом психологии выступает психика, предметом – основные закономерности порождения и функционирования психической реальности.

Психология, как и любая другая наука, прошла определенный путь развития. Кратко рассмотрим основные этапы и направления:

1. Первые представления о психике были связаны с анимизмом (от лат. «анима» – дух, душа) – древнейшими взглядами, согласно которым у всего, что существует на свете, есть душа. Душа понималась как независимая от тела сущность, управляющая всеми живыми и неживыми предметами.

2. Позднее в философских учениях древности затрагивались психологические аспекты, которые решались в плане идеализма (Платон) либо в плане материализма (Демокрит, Лукреций, Эпикур).

3. Философ Аристотель в трактате «О душе» выделил психологию как своеобразную область знания и впервые выдвинул идею неразделимости души и живого тела. По Аристотелю, главная функция души – реализация биологического существования организма. Этими древними воззрениями характеризуется первый этап истории развития психологии.

4. С XVII в. начинается новая эпоха в развитии психологического знания. В связи с развитием естественных наук с помощью опытно-экспериментальных методов стали изучать закономерности сознания человека. Р. Декарт (1596–1650) создал теорию, объясняющую поведение на основе механистической модели.

Попытку вновь соединить тело и душу человека (душа и тело определяются одними и теми же материальными причинами), разделенные учением Декарта, предпринял голландский философ Спиноза (1632–1677).

5. Немецкий философ Г. Лейбниц (1646–1716), отвергнув установленное Декартом равенство психики и сознания, ввел понятие о бессознательной психике. В душе человека непрерывно идет скрытая работа психических сил – бесчисленных «малых перцепций» (восприятий). Из них возникают сознательные желания и страсти.

6. Термин «эмпирическая психология» введен нем. философом XVIII в. Х. Вольфом для обозначения направления в психологической науке, основной принцип которого состоит в наблюдении за конкретными психическими явлениями, их классификации и установлении проверяемой на опыте закономерной связи между ними.

7. Выделение психологии в самостоятельную науку произошло в 60-х годах 19 в. Оно было связано с созданием специальных научно-исследовательских лабораторий и институтов, кафедр в вузах, а также с введением эксперимента для изучения психических явлений. Первым вариантом экспериментальной психологии как самостоятельной научной дисциплины явилась физиологическая психология немецкого ученого В. Вундта (1832–1920). В 1879 г. в Лейпциге Вундт открыл первую в мире экспериментальную психологическую лабораторию. Вскоре, в 1885 г., В. М. Бехтерев организовал подобную лабораторию в России. Направление Вундта было названо структуралистический подход, согласно этому подходу сознание было разбито на психические структуры, простейшие элементы: ощущения, образы и чувства. Роль психологии, по мнению Вундта, заключается в том, чтобы дать как можно более детальное описание этих элементов.

8. Американский психолог У. Джеймс предложил изучать функции сознания и его роль в выживании человека. Он выдвинул гипотезу о том, что роль сознания заключается в том, чтобы дать человеку возможность приспособиться к различным ситуациям.

9. Основоположником отечественной научной психологии считается И. М. Сеченов (1829–1905). Важное место в истории отечественной психологии принадлежит Г. И. Челпанову (1862–1936). Его главная заслуга состоит в создании в России психологического института (1912). Экспериментальное направление в психологии с использованием объективных методов исследования развивал В. М. Бехтерев (1857–1927). Усилия И. П. Павлова (1849–1936) были направлены на изучение условно-рефлекторных связей в деятельности организма.

10. Бихевиористский подход. С начала ХХ в. начинается третий этап в истории психологии. Американский психолог Уотсон провозгласил в 1913 г., что «психология – это наука о поведении».

11. Гештальт-психология возникла в Германии благодаря усилиям Т. Вертгеймера, В. Келера и К. Левин, выдвинувших программу изучения психики с точки зрения целостных структур (гештальтов).

12. В начале ХХ в. в психологии возникло направление психоанализа, или фрейдизма. З. Фрейд считал, что самая глубокая и значимая область человеческой психики – это бессознательное.

13. Представители когнитивной психологии У. Найссер, А. Пайвио и др. отводят в поведении субъекта решающую роль знаниям. Для них центральным становится вопрос об организации знания в памяти субъекта, о соотношении вербальных и образных компонентов в процессах запоминания.

14. Гуманистическая психология – ее представители Г. Олпорт, Г. А. Мюррей, Г. Мэрфи, К. Роджерс, А. Маслоу предметом психологических исследований считают здоровую творческую личность человека.

15. Значительный вклад в развитие психологии ХХ в. внесли наши отечественные ученые Л. С. Выготский (1896–1934), А. Н. Леонтьев (1903–1979), А. Р. Лурия (1902–1977) и П. Я. Гальперин (1902–1988).

2. Основные задачи и роль психологии в современном мире. Изучение психических явлений имеет важнейшее значение для повышения качества жизни. Если мы хотим что-либо изменить в своей жизни, то должны начать с познания своих психологических особенностей (установок, убеждений, черт характера и других «составляющих» внутреннего мира). Многие проблемы общества также имеют психологические причины. Этим определяется масштабная роль психологии в жизни как отдельного человека, так и социума. Чем значимее будет влияние психологии во всех сферах жизни, тем выше будет уровень психологической культуры в нашем обществе, тем более мудрые решения будут приниматься.

Обозначим лишь некоторые сферы, в которых психологические знания играют важнейшую роль.

Повышение уровня благосостояния и качества жизни. Решение задач экономического характера «упирается» в «человеческий фактор». П. Друкер писал: «Только человеческие ресурсы могут производить экономические результаты. Все другие ресурсы подчиняются законам механики. Их можно лучше использовать, но их выход никогда не будет большим, чем сумма входов». Передовые страны живут в эпоху интеллектуального труда, когда самым главным «капиталом» выступает человек. В настоящее время подходы индустриальной эпохи, когда человек рассматривается как «вещь» или «расходный материал», не дают серьезного экономического эффекта. Только если будут созданы условия для использования всех внутренних ресурсов человека, можно рассчитывать и на высокие экономические показатели, и на повышение качества работы, и на удовлетворенность человека своей жизнью.

Эффективное управление на всех уровнях. Какой бы аспект теории и практики управления экономикой ни рассматривался, он всегда связан с управлением людьми, через людей и во имя людей.

Если придерживаться строгой терминологии, то управлять можно лишь экономическими, (экологическими, этическими, эстетическими и т. д.) интересами человека, но не экономикой. Мысль о приоритете человеческого фактора в управлении прекрасно выразил Антуан де Сент-Экзюпери: «Если хочешь построить корабль, то не собирай мужчин для того, чтобы приобрести древесину, подготовить инструмент, распределить работу или распределить задачи, а учи их тоске по просторам моря… Каторга не там, где люди работают киркой. Она ужасна не тем, что это тяжелый труд. Каторга там, где удары киркой лишены смысла, где труд не соединяет человека с людьми». Философия успешно функционирующих структур самого различного назначения и уровня в центр внимания всех проблем ставить человека как наивысшую ценность.

Эффективная организация сферы услуг. Организация сферы услуг затрагивает повседневные интересы каждого человек. Ее роль и вклад в социально-экономический прогресс, в улучшение уровня благосостояния людей постоянно повышается. Эта сфера буквально соткана из психологических аспектов. Здесь рассмотрению подлежат потребности людей и их взаимоотношения в процессе обслуживания (психология общения с клиентом, заключения сделок, психология рекламы, покупательского спроса, создание имиджа фирмы и многое другое). Опыт работы зарубежных сервисных фирм показывает, что повышение психологической грамотности торговых работников всего лишь на 10 % приводит к повышению объема продаж до 50 %.

Охрана здоровья и обеспечение работоспособности. Лечить, как известно, надо не болезнь, а человека. Действительно, одна и та же болезнь протекает у разных людей по-разному. Закономерности нарастания усталости также различны. Поэтому при лечении требуется учет индивидуально-личностных характеристик человека. В настоящее время неврозами страдает 1/8 часть населения земли. Стрессы обходятся американской казне ежегодно в 150 млрд долларов. В России на каждые 100 тыс. жителей приходится 50 самоубийц. Общепризнанно, что истинные причины всех этих недугов – в психике людей. Психология не может ждать, пока одна половина человечества станет лечить другую… Содействуя повышению уровня психологической культуры, психология влияет и на физическое здоровье людей.

Сфера образования. Особое значение психология имеет для сферы образования. Здесь можно говорить о различных аспектах, Например, по результатам исследований можно сделать выводы об экономическом эффекте грамотных решений в сфере образования. Так, предварительная оценка профессиональной склонности к обучению той или иной профессии позволяет экономить средства на обучение в десятки раз.

В свое время еще К. Д. Ушинский заметил, что педагогика – это своего рода практическая психология, и для того чтобы правильно развивать и воспитывать детей, их надо знать во всех отношениях. Поэтому при изучении данного учебного курса основной целью является развитие психологических знаний, которые помогут будущим педагогам эффективно организовать свою деятельность, познать себя и развить свою личность. Таким образом, основная роль получаемых психологических знаний связана с самореализацией педагогов и созданием в будущем условий для развития их воспитанников.

Если конкретизировать задачи, которые решает психология в сфере образования, можно выделить следующие из них:

‒ изучение и учет возрастных особенностей детей при создании развивающей среды в образовательных учреждениях;

‒ реализация индивидуального подхода при взаимодействии с каждым ребенком на основе познания его индивидуально-психологических особенностей;

‒ повышение психологической культуры педагогов и родителей;

‒ содействие самореализации педагогов в профессиональной деятельности на основе психологических знаний и др.

Изучение психологии может позволить людям, занятым педагогической деятельностью, быть не только успешными в профессиональной деятельности, но и жить полноценной жизнью. Для этого важно, чтобы основной целью для них была бы не сдача экзамена или зачета, а стремление постоянно приближаться к пониманию сути внутреннего мира людей. Это поможет найти ответы на многие вопросы, которые возникают у каждого человека, стремящегося жить полноценно; поможет быть самим собой, и уметь выходить за пределы своего эго одновременно, чтобы общаться с другим человеком по-настоящему.

Без познания сути методологических основ научных исследований невозможно изучить проблему на высоком уровне обобщения, что и отличает научное знание от житейского.

Итак, для начала определим, что такое методология.

Методология (от греч. methodos – «путь исследования» или «путь познания», logos – «учение» или «наука») – система принципов и способов организации и построения теоретической и практической деятельности, а также учение об этой системе.

Психологическая наука при решении своих задач как теоретического, так и практического характера основывается на методологии. Методология определяет исходные принципы исследования, нормы и требования к использованию методов, правила оказания воздействия и др.

Выделяют 2 уровня методологии:

Уровень общей методологии, выражающийся в философской позиции по отношению к окружающему миру вообще и роли и месту психики в нем в частности. Условно можно утверждать, что содержание данного уровня методологии составляют философские законы.

Уровень специальной методологии, содержание которого определяют принципы науки или теории. Исходя из того, что в общем смысле под принципом какие-то базисные, фундаментальные идеи, можем определить принципы психологии.

Принципы психологии – основополагающие идеи, базисы психологической науки, определяющие способы познания психики и сознания.

Уровень частной методологии, или совокупность методов и методик психологии, содержание которых определяется более высокими уровнями методологии (общей и специальной).

Учитывая то, что под методом понимается способ достижения какой-либо цели, решения конкретной задачи, методы психологии можно определить как совокупность способов и приемов изучения психических явлений.

Методы психологии – совокупность способов и приемов исследования психических процессов, свойств, состояний и образований.

Когда какой-то метод (или совокупность методов) применяется в конкретной исследовательской ситуации для решения определенной задачи, используют понятие «методика».

Таким образом, методология существенным образом влияет и на развитие психологических теорий. При этом если теория представляет собой результат познания психических явлений, выражающийся в системе идей, то методология определяет способы достижения и построения этого знания.

Методология определялась нами выше как совокупность принципов. Принципы вытекают из определенной психологической теории. В настоящее время психологии не существует универсальной теории, при помощи которой можно было бы объективно объяснить все психические явления. И поэтому предпочтительнее говорить о существовании принципов какой-то теории, нежели принципов психологической науки. В то же время в отечественной психологии существуют методологические принципы, которые разделяются многими учеными и практиками.

К ним относятся:

– Принцип причинной обусловленности (детерминизма). Суть его состоит в том, что любому явлению, событию предшествует совокупность обстоятельств, которые и вызывают это явление. Психологическое исследование основной своей задачей и ставит выявление этих обстоятельств, причин.

– Принцип единства сознания и деятельности означает, что психическое развитие человека невозможно вне деятельности. Содержательная особенность деятельности человека определяет ход развития психических процессов и свойств.

– Принцип системности. Данный принцип основывается на идее, что отдельный элемент целостной структуры приобретает свойства, отличные от тех, которыми он обладал, не находясь в составе этой структуры. Например, человек в группе студентов, в группе незнакомых людей, в кругу семьи ведет себя по-разному, то есть он использует разнообразные поведенческие реакции в зависимости оттого, частью какой группы (какой целостности) он является в настоящий момент. Таким образом, данный принцип указывает на необходимость исследовать любое явление с учетом взаимосвязи его с другими явлениями.

– Принцип развития обусловливает необходимость изучать психические явления в развитии (динамике). Изменения в процессе развития происходят через определенные этапы закономерно, несмотря на то, что могут содержать в себе элементы случайности и вариативности.

В психологии выделяют и другие принципы, соответствующие различным теориям и парадигмам. При проведении психологического исследования, диагностике, коррекции первоначально необходимо определиться с парадигмой, теорией исследования, его принципами и уже на их основе подбирать и использовать психологические методы.

Понятие парадигмы введено американским историком науки Т. Куном как система научных знаний, включающая в себя теорию, методы, экспериментальные процедуры и технические средства; ее придерживаются ученые данной сферы в течение достаточно продолжительного периода своей исследовательской деятельности.

Парадигма-система научных знаний, которой в течение продолжительного периода придерживаются ученые в своей исследовательской деятельности.

Парадигма естественнонаучного (экспериментального) подхода базируется на достоверных фактах. Ее автор, В. Вундт (1832–1920), одним из первых обозначил контуры психологии как самостоятельной науки с собственным инструментарием. По его мнению, психология должна отойти от проблемы соотношения души и тела и стать наукой об опыте сознания. Выделяя в сознательном опыте отдельные структурные элементы (ощущение, восприятие, представление и др.), а затем, объединяя их путем «творческого синтеза», можно выявить механизм превращения комбинаций отдельных элементов в нечто новое, целое. Такие исследования можно проводить методом интроспекции («внутренней перцепции»), предполагающим наблюдение за собственным сознанием. Взгляды В. Вундта развиты в работах О. Кюльпе (1862–1915) и Ф. Брентано (1838–1917).

Парадигма структурализма, связанная с именем Э. Титченера (1867–1927), предполагает, что основная задача психологии – поиск составляющих сознательного опыта, выявление структуры психики. Другими словами, все внимание должно быть сосредоточено на отдельных элементах сознания («атомах психики»), а не на изучении целого. В качестве основных элементов рассматривались ощущения, образы и эмоциональные состояния. Единственным инструментом исследования признавался метод интроспективного наблюдения.

В рамках парадигмы функционализма обосновывалась целесообразность изучения процессов функционирования психики («психической деятельности»), и ставилось под сомнение стремление «разложить» психику на отдельные составляющие. Каковы принципы работы сознания, какие функции выполняет психика в адаптации организма к окружающей среде, каковы последствия психической деятельности человека, какие индивидуальные различия порождают те или иные психические процессы, почему человек ведет себя так, а не иначе – вот основные вопросы, подлежащие изучению с позиций данной парадигмы. Интроспективный метод исследования здесь дополнялся экспериментальными опытами, объективными наблюдениями, тестами и опросами. Основы функционализма заложены в работах У. Джемса (1842–1910), Дж. Дьюи (1859–1952), Дж. Энжелла (1869–1949), Г. Кэрра (1873–1954), Р. Вудвортса (1869–1962).

Сторонники прагматической парадигмы исходят из того, что психология должна быть ориентирована на эффективное решение практических задач.

Основной посыл: «Результат важнее, чем процесс, и тем ценнее, чем полезнее его прикладные последствия». Предыдущие парадигмы работали на исследовательские идеи, академические изыскания и использовались лишь в лабораториях. Результаты прикладной психологии должны давать практический эффект в сфере производства товаров и услуг, клиниках и больницах, школах и вузах, рекламном бизнесе и армии.

Логика исследований, демократизм в выборе инструментария, энтузиазм в продвижении полученных результатов в практику – все работало на запросы повседневной жизни. Первые значимые результаты прикладной психологии проявились в работах Г. Холла (1844–1924) по психологии развития детей; Дж. Кеттела (1860–1944) и А. Бине (1857–1911) по тестированию умственных способностей; Л. Уитмера (1867–1956) по диагностике и лечению отклонений умственном развитии школьников; У. Скотта (1869–1955) по психологии рекламы, подбору персонала, психологии труда; Х. Мюнстерберга (1863–1916) по судебной, индустриальной и клинической психологии.

Поведенческая парадигма связана с упоминавшимися выше создателями и бихевиоризма и требовала отказаться от понятий «сознание», «образ», «разум», столь же недоступных, как и сама душа. Психологию должны интересовать лишь поведенческие акты, поддающиеся наблюдению, описанию и оценке. Прогнозирование и управление поведением человека в целом, включая влияние окружающей среды, – вот главная задача психологии. Инструментарий бихевиоризма ограничился объективными методами, исключив интроспективные. «Отцом» бихевиоризма признается Дж. Уотсон (1878–1958).